汽車服務(wù)顧問行為標(biāo)準(zhǔn)

1、http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道CRITERION服務(wù)顧問行為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)顧問行為標(biāo)準(zhǔn)http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道課程目的課程目的正確理解服務(wù)顧問服務(wù)行為理念正確理解服務(wù)顧問服務(wù)行為理念了解服務(wù)顧問的行為對客戶的重要性了解服務(wù)顧問的行為對客戶的重要性掌握服務(wù)顧問的標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范掌握服務(wù)顧問的標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范掌握行為改進(jìn)的計(jì)劃和方法掌握行為改進(jìn)的計(jì)劃和方法成為優(yōu)秀的服務(wù)顧問創(chuàng)造高滿意度的接待水準(zhǔn)成為優(yōu)秀的服務(wù)顧問創(chuàng)造高滿意度的接待水準(zhǔn)http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道服務(wù)的重要性產(chǎn)品的競爭質(zhì)量的競爭服務(wù)的競爭品牌的

2、競爭http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道服務(wù)的定義什么是服務(wù)？什么是服務(wù)？http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道服務(wù)的特性無形性無形性把無形化的服務(wù)做有形化的展示把無形化的服務(wù)做有形化的展示 免費(fèi)檢測單免費(fèi)檢測單氣壓氣壓防凍液防凍液變速器油變速器油http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道服務(wù)的特性差異性差異性用行為標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范用行為標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范行為標(biāo)準(zhǔn)行為標(biāo)準(zhǔn)http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道服務(wù)的特性不可存儲(chǔ)性不可存儲(chǔ)性 預(yù)約預(yù)約http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道服務(wù)的

3、特性不可分離性不可分離性生產(chǎn)，消費(fèi)，服務(wù)生產(chǎn)，消費(fèi)，服務(wù) http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道上汽服務(wù)理念Credibility and HonestyCredibility and Honesty 誠信以誠信為本；Commitment of QualityCommitment of Quality 質(zhì)量保證以質(zhì)量為中心；Convenience Convenience 便捷以用戶最大便捷為原則；Communication Communication 溝通通過溝通發(fā)現(xiàn)客戶需求為導(dǎo)向；ComfortComfort 舒心以用戶舒心滿意為宗旨；CostCost 用車成本以降低

4、用戶用車成本為目標(biāo)。http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道上汽服務(wù)理念質(zhì)量保證用車成本誠信舒心便捷溝通“6C 為 1C(Car/Customer)”的服務(wù)理念構(gòu)筑了服務(wù)品牌的核心架構(gòu)，體現(xiàn)了上汽汽車對車主利益最大化的不懈追求。http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道以誠信為本誠信靠什么來保證？SA那些方面不誠信？不要欺騙顧客總有一天他會(huì)明白到時(shí)候他會(huì)http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道以質(zhì)量為中心關(guān)心區(qū)關(guān)心區(qū)影影響區(qū)響區(qū)控制區(qū)控制區(qū)關(guān)心區(qū)關(guān)心區(qū)影響區(qū)影響區(qū)http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道以用戶

5、最大便捷為原則現(xiàn)場施救現(xiàn)場施救拖回維修拖回維修派出維修車輛派出維修車輛確認(rèn)施救方確認(rèn)施救方案案定時(shí)聯(lián)系定時(shí)聯(lián)系接電話接電話http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道通過溝通發(fā)現(xiàn)客戶需求為導(dǎo)向需求信心購買力顯性需求潛在需求對品牌的信心對企業(yè)的信心對人員的信心擁有力支配力http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道以用戶舒心滿意為宗旨關(guān)心區(qū)關(guān)心區(qū)舒適區(qū)舒適區(qū)焦慮區(qū)焦慮區(qū)擔(dān)心區(qū)擔(dān)心區(qū)http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道以降低用戶用車成本為目標(biāo)顧客目標(biāo)省錢顧客目標(biāo)省錢￥$公司目標(biāo)賺錢公司目標(biāo)賺錢服務(wù)顧問目標(biāo)服務(wù)顧問目標(biāo)使用成本http:/

6、 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道服務(wù)感知的建立http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道服務(wù)人員的服務(wù)特性程序特性個(gè)人特性漠不關(guān)心型http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道服務(wù)人員的服務(wù)特性程序特性個(gè)人特性按部就班型http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道服務(wù)人員的服務(wù)特性程序特性個(gè)人特性熱情友好型http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道服務(wù)人員的服務(wù)特性程序特性個(gè)人特性優(yōu)質(zhì)服務(wù)型優(yōu)質(zhì)服務(wù)型http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道服務(wù)三幕一、表示出積極的態(tài)度二、識別出顧

7、客需求三、滿足顧客需求http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道對策h(yuǎn)ttp:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對客戶服務(wù)人員的意義判斷下列有關(guān)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的認(rèn)知是對是錯(cuò)： 認(rèn) 識 對 錯(cuò)接待客戶通常比做一般的技術(shù)工作更有趣。 提升人際交往技巧有助于改善自己的為人。 盡可能的提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是一種持續(xù)性挑戰(zhàn)，不會(huì)感到工作乏 味。 有些客戶對于客戶服務(wù)不是很看重，因此這項(xiàng)工作很輕松。 提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)只需要耐心、熱情，因此很簡單。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧的應(yīng)用比應(yīng)用技巧的

8、態(tài)度更為重要。 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)可以使人養(yǎng)成優(yōu)雅的氣質(zhì)。 學(xué)習(xí)把客戶當(dāng)做特殊人物對待對未來的工作有幫助。 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)帶來良好的工作保證和提升的機(jī)會(huì)。 學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的知識技能比賺錢更為重要。 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道SA與其他部門的關(guān)系銷售部銷售部服務(wù)顧問服務(wù)顧問維修車間維修車間配件部配件部服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道服務(wù)顧問職責(zé)服務(wù)顧問職責(zé)及時(shí)熱忱地接待顧客，實(shí)行首問負(fù)責(zé)原則及時(shí)熱忱地接待顧客，實(shí)行首問負(fù)責(zé)原則及時(shí)聯(lián)系接待客戶，解答客戶疑問及時(shí)聯(lián)系接待客戶，解答客戶疑問負(fù)責(zé)建立顧客檔案和顧客車輛檔案負(fù)責(zé)建

9、立顧客檔案和顧客車輛檔案正確檢查、判斷顧客汽車故障并做出估價(jià)正確檢查、判斷顧客汽車故障并做出估價(jià)在與顧客達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫和簽訂修理委托書在與顧客達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫和簽訂修理委托書做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作創(chuàng)造高顧客滿意度，樹立品牌形象創(chuàng)造高顧客滿意度，樹立品牌形象http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道服務(wù)顧問素質(zhì)與能力溝通能力溝通能力應(yīng)變能力應(yīng)變能力汽車基礎(chǔ)知識汽車基礎(chǔ)知識情緒管理方法情緒管理方法行為標(biāo)準(zhǔn)行為標(biāo)準(zhǔn)http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道正確認(rèn)識工作壓力正確認(rèn)識工作壓力不要成為情緒的奴隸不要成為情緒的奴

10、隸把情緒專注于一點(diǎn)把情緒專注于一點(diǎn)理性認(rèn)知顧客與服務(wù)理性認(rèn)知顧客與服務(wù)認(rèn)知他人的情緒認(rèn)知他人的情緒“大事化小，小事化了大事化小，小事化了”有點(diǎn)阿有點(diǎn)阿Q精神精神情緒管理方法http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道情緒管理Activating events （事件）Beliefs （信念）Consequences （結(jié)果）http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約行為標(biāo)準(zhǔn)接車行為標(biāo)準(zhǔn)交車行為標(biāo)準(zhǔn)跟蹤行為標(biāo)準(zhǔn)異常情況處理服務(wù)顧問的標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)！電話標(biāo)準(zhǔn)電話標(biāo)準(zhǔn)保持微笑

11、保持微笑接遞名片接遞名片握手適度握手適度統(tǒng)一著裝統(tǒng)一著裝佩帶胸牌佩帶胸牌儀容整潔儀容整潔動(dòng)作規(guī)范動(dòng)作規(guī)范http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道預(yù)約行為標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約準(zhǔn)備預(yù)約準(zhǔn)備電話接聽電話接聽預(yù)約登記預(yù)約登記信息查詢信息查詢需求確認(rèn)需求確認(rèn)預(yù)約結(jié)束預(yù)約結(jié)束預(yù)約移交預(yù)約移交http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道接車行為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備準(zhǔn)備一分鐘接待一分鐘接待環(huán)車檢查環(huán)車檢查問診問診工單確認(rèn)工單確認(rèn)安排客戶休息或送走安排客戶休息或送走h(yuǎn)ttp:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道準(zhǔn)備準(zhǔn)備準(zhǔn)備的目的準(zhǔn)備的內(nèi)容http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)

12、管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道一分鐘接待一分鐘接待一分鐘接待微笑服務(wù)主動(dòng)上前打招呼http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道環(huán)車檢查環(huán)車檢查當(dāng)著顧客的面鋪上三件套里程數(shù)、油量數(shù)、儀器儀表警告燈車輛內(nèi)飾劃痕隨車工具及客戶貴重物品車輛外觀擦碰、毀損、及污漬情況打開發(fā)動(dòng)機(jī)室內(nèi)是否有漏水漏油等問題 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道問診態(tài)度熱誠、禮貌傳達(dá)出誠懇及樂于協(xié)助的信息。理解和尊重仔細(xì)傾聽客戶的需求，不隨意中斷客戶談話。故障描述應(yīng)忠實(shí)于客戶的原意使用顧客喜歡的交流方式與客戶交流的時(shí)間控制在6分鐘以上（除快速保養(yǎng)）http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理

13、資源網(wǎng)通用業(yè)頻道工單制作項(xiàng)目確認(rèn)零件確認(rèn)費(fèi)用確認(rèn)時(shí)間確認(rèn)簽字確認(rèn)http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道客戶休息或等待功能介紹功能介紹為客戶奉上第一杯飲料為客戶奉上第一杯飲料等待等待1小時(shí)以上的維修應(yīng)中途與客戶溝通至少一次小時(shí)以上的維修應(yīng)中途與客戶溝通至少一次維修變更應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，并獲取客戶的確認(rèn)維修變更應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，并獲取客戶的確認(rèn)http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道交車行為標(biāo)準(zhǔn)交車準(zhǔn)備交車檢查結(jié)帳送行http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道交車準(zhǔn)備車輛準(zhǔn)備（檢查清理復(fù)位）文件準(zhǔn)備（鑰匙提醒文件）http:/ 企業(yè)

14、管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道交車檢查交車檢查陪同檢查陪同檢查項(xiàng)目解釋項(xiàng)目解釋價(jià)值展示價(jià)值展示舊件展示舊件展示http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道結(jié)帳送行結(jié)帳送行陪同結(jié)帳陪同結(jié)帳費(fèi)用說明費(fèi)用說明感謝顧客感謝顧客目送離開目送離開http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道情感情感質(zhì)量質(zhì)量服務(wù)服務(wù)時(shí)間時(shí)間建議建議信息反饋信息反饋改進(jìn)方案改進(jìn)方案提升信心提升信心跟蹤行為標(biāo)準(zhǔn)http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道異常情況處理項(xiàng)目變化項(xiàng)目變化時(shí)間變化時(shí)間變化費(fèi)用變化費(fèi)用變化情緒變化情緒變化http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)

15、頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道服務(wù)顧問自我評估自我評估自我評估 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道服務(wù)顧問持續(xù)改進(jìn)定義評估分析改進(jìn)控制http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道CSI指標(biāo)服務(wù)啟動(dòng)服務(wù)啟動(dòng) 合理的時(shí)間內(nèi)預(yù)約服務(wù) 和業(yè)務(wù)接待交談前的等待時(shí)間 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道CSI指標(biāo)業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù)接待 禮貌尊敬的服務(wù)態(tài)度 誠實(shí) 有專業(yè)知識 履行對客戶的承諾 傾聽客戶的要求 詳細(xì)追問以弄清客戶的需要 了解客戶車輛問題所在 對將要進(jìn)行的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行解釋 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道CSI指標(biāo)維修過程經(jīng)歷維修過程經(jīng)歷 在經(jīng)銷商處打發(fā)時(shí)間的經(jīng)歷 顧客等候區(qū)的干凈程度 顧客等候區(qū)的舒適程度 顧客等候區(qū)的招待設(shè)備 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道CSI指標(biāo)交車服務(wù)交車服務(wù)維修服務(wù)所花的時(shí)間 及時(shí)并如約交車 對完成的維修保養(yǎng)項(xiàng)目的說明 對服務(wù)收費(fèi)的說明 付款手續(xù) 車的干凈程度和外觀 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道CSI指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量正確診斷問題的能力 維修保養(yǎng)的質(zhì)量 圓滿完成要求 配件齊全 http:/ 企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道企業(yè)管理資源網(wǎng)通用業(yè)頻道CSI指標(biāo)跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)合理時(shí)間內(nèi)服務(wù)滿意確認(rèn)恰當(dāng)時(shí)間的