商務禮儀知識

1、商務禮儀知識第二章 商務場合商務人員的形象禮儀一、商務人員著裝的基本原則（P40,P40,理解應用）：1 1、 符合“社會角色”原則 ：人們對商務人員的期望形象是服裝整潔，灑脫端莊，熱情有禮，精明練達，富有責 任心。合適得體符合社會角色的整體裝扮，可以促進社交的成功；2 2、 搭配得體原則 ：在整體上盡可能做到和諧、完美，展現(xiàn)著裝的整體之美；3 3、 和諧得體原則 ：指人們的服飾必須與自己的年齡、形體、膚色、臉型相協(xié)調；身材富態(tài)的人：不應該穿橫條紋的服裝，會產生過寬的錯覺，應選擇冷色面料，款式要簡潔，清雅； 身材高而瘦的人：不應該穿豎條紋的服裝，會顯得纖細，可以選擇色彩鮮明的款式； 身材矮小的

2、人：穿上同色同質的衣服，可以產生整體加長的效果；身材高大的人：適合穿上身和下身不同顏色。 面色偏黃的人：適宜穿藍色或者淺藍色，不適合穿品藍、群青、蓮紫色膚色偏黑的人：適宜穿淺色調、明亮的衣服 面孔小的人：不適宜穿領口大的襯衫 面孔大的人：領口不能太小二、商界男士穿著西裝注意的事項（P51P51）：1 1、 拆除西裝衣袖上的商標：在西裝上衣左邊的袖口處的商標以及一塊純羊毛標志，表示未被啟用。2 2、 西裝要熨燙平整 : :西褲穿著時，要燙出褲線，褲扣要扣好，拉鎖全部拉嚴。3 3、 穿西裝要扣好紐扣：A.A.西裝上衣 就坐的時候，要解開；在起立的時候，要系上，（除非是單排扣上衣，內穿羊毛衫或者背心

3、的時候，可不扣）以表示鄭 重其事。 （一粒可不扣，兩?？凵厦?，三粒以上扣中間，雙排全扣上）具體做法是： a.a. 單?？畚餮b一般不扣； b.b. 單排兩?？凼轿餮b上衣，扣上不扣下 c.c. 單排三?？凼轿餮b上衣，扣中間那顆或者扣最上 面兩粒 d.d. 多粒扣西裝是中間那顆； e.e. 雙排式則全部扣上。B.B.西裝背心 ：單排扣式西裝背心最下面那粒應當不扣，雙排全扣上C.C.西褲：紐扣拉鎖全關上4 4 、穿西裝要不卷不挽：否則會給人一種粗俗的感覺，不符合禮儀規(guī)范。5 5、 西裝內要慎穿毛衫 ：在冬季寒冷難忍的時候，只宜穿一件薄型的 V V 領的單色羊毛衫或者羊絨衫。6 6、 巧配內衣 ：穿西裝

4、的標準要求是襯衫之內不能穿棉紡和毛織的背心，內衣，更不能穿 T-shirtT-shirt7 7、 腰間無物：男士的社會地位，與腰間所掛物品成反比，把其他物品放在包內。8 8、 少裝東西：保證西裝外觀不變樣。 西裝上衣 外側上方口袋，用作裝飾，只能放真絲手帕；外側下方口袋，不放任何東西；上 衣內側口袋只能放鋼筆，錢夾和名片夾； 西裝背心 只能放懷表； 西裝褲子 兩只側面口袋只能放紙巾、鑰匙包和碎銀包；后側口袋不 放東西。三、 穿著西裝的三個原則（ P56P56）：1 1、 三色原則 ：全身顏色必須限制在三種之內；2 2、 三一定律 ：是指男士在穿著西裝外出時，身上有三個部位要協(xié)調起來，鞋子、腰帶

5、、公文包的色彩必須統(tǒng)一起來；3 3、 三大禁忌 ：袖口上的商標沒有拆、穿著夾克打領帶、襪子出現(xiàn)了問題（尼龍襪和白襪子不穿為妙）；四、常見首飾的佩戴及禁忌（P60P60,看看，理解應用）：1 1、首飾的 8 8 條使用規(guī)則： 數(shù)量以少為好（不要超過三種）、同色最好、質地相同、符合身份、為體型揚長避短、 季節(jié)相吻合（金色、深色首飾適合冷季，銀色、艷色暖季）、服飾協(xié)調、遵守習俗（不同地區(qū)習慣不同，要尊重）；2 2、具體的佩戴：1戒指 ：拇指通常不戴戒指；（食指求愛或求婚，中指表示熱戀，無名指已婚，小拇指單身或獨身主義者）一個手指頭不要戴多枚戒指，一只手不要戴兩只以上的戒指；戴薄紗手套時戴戒指，應戴在

6、手套里面，只有新娘可以戴在手套外面；從事醫(yī)療，餐飲和食品銷售類不適合佩戴戒指 和別人談話時不要撫弄著自己的戒指；2項鏈的選擇和佩戴 ：男士戴的項鏈一般不要外露，不要戴多條項鏈，比較長的可折成數(shù)圈佩戴；相連的粗細，應該和脖子的粗細成正比；短項鏈適合頸部細長的女士，最好是佩 V V 字領上衣；中長度項鏈盡量不要掛在領口邊上，這樣會顯得老土；長項鏈適合佩戴在衣服外，并搭配款式較為簡單的長套裙、長褲、長裙；3耳飾、手鐲、手鏈、腳鏈的選擇和佩戴：講究成對使用，工作場合，不要一只耳朵上戴多只耳環(huán)；沒有裝飾、有雕塑感的木質寬手鐲帶有中性色彩，金屬寬手鐲就顯得很酷；用人造寶石鑲上圖案，必將制造出一種目不暇接

7、的華麗氛圍；男女都可以佩戴手鏈，但一只手上只能戴一條，而且應戴在左手上；（4 4）手鏈和手表不要戴在同一只手上4胸針、領針、發(fā)飾、手表的選擇和佩戴：男女均可戴；當穿西裝的時候，應另 U U 在左側領上；穿無領上衣時，應另恠左側胸前；發(fā)型偏左時，胸針應當居右，反之則居 左；具體高度應在從上往下數(shù)的第一粒、第二粒紐扣間；領針專門用來別在西式上裝左側領上；男女都可用，佩戴時戴一只就行了，而且不要和胸針、紀念章、獎章、企業(yè)徽等同時 使用；正式場合不要佩戴有廣告作用的領針。頭花和色彩鮮艷、圖案花哨的發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡都不要在上班時佩戴；在正式場合佩戴手表，在造型上要莊重、保守，避免怪異、新潮，尤其是尊者、

8、年長者更要注意（懷式表、卡通表和廣告表 不適合商務人士）；5首飾佩戴的禁忌 ：切忌用首飾突出自己身體中不太漂亮的部位； 佩戴首飾一定要和你的身份氣質及服裝相協(xié)調才有品味；職業(yè)裝時最適合佩戴珍珠或做工精良的黃金鉑金首飾，穿晚裝時可以戴寶石或磚石首飾，穿休閑裝時比較 適合戴個性化或民族風格的首飾；6戒指和指甲油顏色的搭配 （ P63P63）藍色系 + +乳白色指甲油 （純凈、清涼）；鉆戒 + +玫瑰紅指甲油（高貴）；鉆戒 + +珍珠白指甲油（優(yōu)雅）；紅色系戒指 + +同色系指甲油 （紅潤）；紅色系戒指+ +粉膚色指甲油（沉靜的嬰兒美）五、站姿的基本要求（P64P64）1 1、 頭正：面部朝向正前方

9、，雙眼平視，嘴微閉，下頜微微內收，頸部挺直。2 2、 肩平：兩肩平整，微微放松，稍向后下沉；3 3、 臂垂：兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，中指對準褲縫；4 4、 軀挺：胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內向上收緊；5 5、 腿并：兩腿立直，膝蓋相碰，腳跟靠攏，身體重心落在兩腳正中。男士基本站姿:身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視；兩腿分開或平行，兩腳間距離不超過肩寬，不超過2020 厘米；兩手放在背后或者交叉在體前（左手握右手）女士基本站姿：身體立直，沉肩立腰，吸腹收臀，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，面帶微笑；兩膝并嚴，腳跟靠近，腳尖分開，4545 度角 V V 形；雙手交叉在腹前，

10、右手搭在左手上。六、 坐姿（P66P66）：1 1、 坐姿的規(guī)范：1坐姿應講究順序：一種是位尊的人先入座，一種是同時入座，搶先入座是無禮的2入座時要輕、緩，一般應從座位的左邊入座；3落座后要注意身體的重心應垂直向下，同時挺胸收腹，保持上身正直，頭部平正，雙肩平正放松，目視前方或面對交談的對象；（在正式場合雙手不應放在身前的桌面上，女士入座后雙腳要并攏）4在正式的場合，上身與大腿、大腿與小腿基本上應成為直角，一般坐2/32/3 的位置；5在非正式場合（一般的會議或者普通社交場合），雙腿可以斜放或疊放；6離坐時，應先有表示，方可站起，起身要緩，右腳向后收半步，然后起立，站好再走，從座椅左側離開；2

11、 2、 坐姿應該注意的問題：1注意上身不要失態(tài)；（上身不挺直，雙手動作太多，雙手不能夾在大腿間和桌面上）2注意腿腳不要失態(tài)；（雙腿敞開太大，疊腳，雙腳伸太長，脫鞋脫襪，腳架在桌面上，腳抬太高）3 3、 商務場合常見的 3 3 種坐姿：正坐式（男士）、側坐式（女士）、交叉式（女士）；七、 鞠躬（P72P72）：1.1. 歐美國家不流行2.2. 行鞠躬禮時要心誠，雙目注視受禮者，使身體上部向前傾斜，男士雙手貼放在身體兩側褲線處，女士的雙手下垂搭放在腹前；3.3. 行李者距受理者 2 2 米左右，身體立正，面帶微笑，目視受禮者；4.4. 注意事項：不能只彎頭的鞠躬、不看對方的鞠躬、頭部左右晃動的鞠躬

12、、雙腿沒有并齊的鞠躬、駝背式的鞠躬、可以看到后背的鞠躬等；5.5. 角度越大，表示越謙恭：1515 度左右，致謝、致敬、問候致禮；3030 度歉意和致謝；9090 度婚禮、葬禮、謝罪、懺悔；（日本人是 3030度迎客禮，6060 度送客禮）6.6. 鞠躬的時間不宜過長（除非是葬禮）八、 目光（P73P73）：1 1、注視對方。對初次見面的人或交談的時候要注視對方，但不是緊盯。對象不同，目光有異；2 2、 目光注視的區(qū)域和注視的方向。要根據(jù)與交流對象關系的親疏、距離的遠近來選擇目光停留或注視（平視、俯視、仰視）的區(qū)域；關系一般、初次見面或距離較遠的時候：注視對方的額頭至肩膀的大三角區(qū)域；關系親昵

13、、距離較近的：目光停留在對方額頭至下巴的三角區(qū)域;關系親昵、距離很近的：目光停留在對方額頭到鼻子的三角區(qū)域。注視的方向有：平視（平等、自信）、俯視（對晚輩的愛護、寬容；輕視）、仰視（尊敬、期待）3 3、目光交流的時間。一般交往中，每次不超過 3 3 秒鐘，注視時間低于交談時間的 30%30%（傲慢無禮），高于交談時間的 個人空間的侵犯），都是失禮的；4 4、眼睛的轉動。轉動過快虛偽、不誠實，過慢遲鈍、無神轉動的范圍適度，過大白眼過多，過小木訥；5 5、 學會“閱讀”對方的目光。分析他的內心活動和意向；第三章商務場合的社交禮儀一、 握手（P86P86）;1 1、 握手的先后順序：應由主人、年長者

14、、身份高者、女子先伸手；客人、年輕著、身份低者見面后先問候，待 對方伸手再行握手禮；2、握手的時間與力度：初次見面，一般為35秒為宜，力度適中；3、 握手的表情與姿勢：雙方應對視，態(tài)度要自然，切忌握手時表情呆滯冷淡，心不在焉；握手時要站立，身體的彎度要看情況而定；4 4、握手的禁忌：1另外一只手不要拿著東西不放，也不要插在衣袋里；2不要爭先恐后，按順序依次而行；3不宜戴著手套與別人握手（女士戴著薄紗手套可以）；4不允許戴著墨鏡與人握手；5不要用左手與他人握手，也不要用雙手與異性握手，不要拒絕與他人握手；6握手時不要把對方的手拉過來，推過去，或者上下左右抖個不停；7握手時不要長篇大論、點頭哈腰，

15、濫用熱情，顯得過分客套；8不要緊握住對方的手指尖，不要用很臟的手與他人相握，也不能在與人握手之后，立即擦拭自己的手；二、 自我介紹（P90P90）：1 1、先遞名片：這樣可以使介紹時省去一些不必要的內容。2 2、時間不宜過長。言簡意賅，一般不超過十分鐘。3 3、內容完整。單位、部門、職務、姓名缺一不可。4 4、要選擇好時機。對方沒興趣，沒要求、心情不好、休息、用餐時切勿打擾。三、介紹他人（P90P90）：1 1、確定介紹人（一般由東道主的禮賓人員、公關人員、文秘人員接待人員擔任）；2 2、在為他人做介紹前，要了解一下雙方是否有結識的愿望，不宜為沒有結識愿望的雙方做介紹；3 3、 介紹他人時，通

16、常也用“請允許我介紹XXXXXX 等禮貌用語開始；介紹的內容要簡潔、清晰，以便雙方記憶;四、 介紹的順序（P91P91）：一般按照讓“客人尊者先了解情況”的原則，按照先卑后尊的順序來介紹；a.a.在為他人做介紹的時候，先把其他人介紹給最受尊敬的人；b.b.把職位低的介紹給職位高的；c.c.把男士介紹給女士； d.d.先介紹家人再介紹同事。五、 稱呼的習慣與禁忌（P92P92）：1 1、稱呼的習慣：稱其行政職務（國際交往中最正規(guī)、最常見的，如馬科長）、稱其技術職務（中高級專業(yè)技術職稱，如馬教授）、稱其行業(yè)、泛尊_ 稱（不知道其職務或者職60%60% （對稱是情況下，如老師）；2 2、 稱謂的禁忌

17、：1 1 錯誤的稱呼（讀錯姓名，對年紀、輩分、婚否等的誤會）、2 2 無稱呼（例如喂、嘿）、3 3 綽號性稱呼、4 4 不適當?shù)乃追Q（例如哥們）、5 5 不適當?shù)暮喎Q（黃局）、6 6 地方性稱呼（例伙計）；3、 避免錯誤稱呼：從思想上認識張冠李戴的消極作用和不良影響（認為這樣的合作者頭腦不清晰、能力不可信賴）；2事先要有充分的準備（事先準備，介紹過后會比較印象深刻）；3要注意觀察對方的特征（特別注意突出特征或個性特征）；注意掌握主要人物（注意了解和熟悉主要對象與自己對等的對象）；六、制作名片的禁忌（P95P95）:1 1、 忌使用不正確或不準確的外文；2 2、 忌個人頭銜一大堆（最多兩個）；3

18、 3、 忌提供本人家庭住址、電話；4 4、 忌對正式對外使用的個人名片涂涂改改；5 5、 忌在名片上使用縮寫，包括公司的名稱、個人的職位、頭銜等；七、 名片的交換（P96P96）：1 1、 交換名片的順序：講究先后次序，或由近而遠，或有尊而卑；2 2、 遞送名片：走近并正視對方，面帶微笑，雙手拇指和食指分別捏著名片的上端兩角，名片正朝著對方，送到 對方的胸前并說“這是我的名片，請多多指教。”；3 3、 接受名片：1.1.應起身或欠身，面帶微笑，恭敬地雙手的食指和拇指捏住名片的下方兩角，并向對方致謝（認識您十分榮幸）；2.2.雙方互送名片，右手遞，左手接；3.3.應認真閱讀一遍，不懂得地方要詢問

19、。4 4、 索取名片：交易法（要別人的名片，先把自己的名片先遞給對方）、激將法（不知道是否有榮幸能跟您交換一下名片）、謙恭法（不知道以后怎么向您請教比較方便）、聯(lián)絡法（不知道以后怎么和您聯(lián)絡比較方便）；八、 名片的存放（P97P97）：1.1.自己隨身攜帶的名片，應放在專用的名片盒或名片夾中，在外出前再將它放在容易取出的地方；2.2.在接過對方的名片后，也應當鄭重地將其放在名片盒或名片夾中，不要弄臟或弄皺；3.3.把自己的名片和他人的名片分開放。九、 拜訪的禮儀（P103P103）：（一）有約在先：1.1. 需事先預約：拜訪之前通過信函、電話將訪問的目的、日期與時刻、訪問的人數(shù)、姓名、職務、商

20、談概要，預計所需時間告訴 對方；2.2. 選擇恰當拜訪的時間：一般安排在對方比較空閑的時間，避免節(jié)日、假日、用餐時間、過早或過晚（二）守時踐約：要提前一點找個地方等候，不能履約要說明原因和道歉（三）拜訪時應先進行通報：在進入對方的辦公室或私人居所的正門之前，要必要先向對方進行一下通報；（四）登門有禮：1寓所拜訪： 注意儀表整潔，衣著得體，站有站相、坐有坐相，舉止文明，并且時刻以禮待人（如果是夫婦接待，要先向女主人問候）2公司拜訪：第一是要特別注意穿著端莊、整潔、規(guī)范，男士穿西裝，女士穿套裝，并應準備好名片；第二是要應對合宜：在對方的會客室，應坐在下座（請你坐在上座的時候，要推辭）；不要將公事包

21、放在會客室桌子上（放在腳邊）；嚴禁和同行者閑聊（在會客室聊天是絕對禁止的）；寒暄問候，應面帶笑容。（五）、適可而止：注意在對方的辦公室或私人居所里停留的時間長度（一刻鐘至半小時，最長不超過兩個小時）；以下情況訪客應該及時告辭：1 1 主人冷淡 2 2 主人反復看表 3 3 主人抬起雙肘，雙手置于扶手的時候。十、邀舞的禮儀（P108P108）:1 1、 第一場舞，通常由主人夫婦、主賓夫婦共舞，第二場，男主人與主賓夫人，女主人與男主賓共舞；（男主賓要輪流邀請其他女賓，其他男賓也要爭取與女主人共舞）2 2、 彎腰 1515 度，否則就過了；3 3、 如果女士的父母或丈夫在場，先向她們致意問候，得到同

22、意后再邀請女士跳舞；4 4、 如果女士邀請男士，男士一般不得拒絕；5 5、 不論是男是女，如果一個人單獨坐在遠離人群的地方，別人就不要去打擾；6 6、 如果同時有兩位男士去邀請一位女士共舞，通常女士最好都禮貌地拒絕；十一、接受禮品（P116P116）：（一）接受禮品：1.1.態(tài)度大方（如果準備接受別人的禮品，就沒必要再三推辭）；2.2.拆啟包裝（應當當面開啟包裝）；3.3.欣賞禮品（露出高興的神情）；4.4.表示感謝（貴重禮品，打電話或寫信道謝）；5.5.有來有往;（二）拒收禮品：拒收時一定要解釋說明拒絕的原因，然后要表達謝意，感謝對方的好意；第四章商務場合的公務禮儀一、 準確掌握來員抵離得時

23、間（P120P120）：1 1、 掌握來賓抵離的時間應該注意以下五點：第一，須雙方商定時間；第二，時間約定要精確；第三，要適當留有余地；第四，要反復確認；第五，嚴格遵守時間。2 2、接待人員應該準確了解來賓所乘交通工具號碼、車次和抵離時間，將這些情況和迎送人員一并告訴車站、碼頭，以便做好接站或者送站的準備。3 3、關于迎送過程的有關手續(xù)和購買票證等具體事務，應指定專人辦理。（客房人數(shù)多，請他們派人配合辦理；有些重 要的來訪團體，應將主要客人或全部客人的行李提前取出，及時送往住地，以便對方能及時更衣，開始活動）二、 做好接待的準備工作（P121P121）：1 1、接待的準備工作包括： a.a.確

24、定迎送人員名單；b.b.安排好交通工具；c.c.迎送場地布置、d.d.照相、e.e.攝像、f.f.陪 車；g.g.安排住宿；（1 1）確定迎送人員名單：除了儀表堂堂、身體健康、政治可靠、業(yè)務上乘之外，還應該將反應敏捷、善于交際、責任心列入用人的基本條件。應_（2 2）迎接工作中公務人員必須準確掌握來賓乘坐的飛機、車、船抵達的時間，根據(jù)來賓人數(shù)，安排車輛。正常情況下,_安排坐人（行李較多，安排行李車；車隊，明確行車順序）（3 3） 預定房間。制定迎送計劃時根據(jù)來賓人數(shù)預先訂好房間，并在客人抵達之前將住房和乘車號碼通知客人或通過對方秘書傳達。抵達住處后，不馬上安排行動。告知相關事項便離去。（4 4

25、）離去時做好送行的禮儀工作。三、 乘車座次的規(guī)范：二排五座三排七座A.A.社交場合（主人自己開車）：副駕駛座是上座。無論二排還是三排，前排為上，后排為下B.B.公務場合（專職司機開車）：上座是后排（第二排右座）副駕駛座叫做隨員座。坐的一般是秘書、翻譯、警衛(wèi)、總經理助理等。無論二排還是三排，前排為下，后排為上C.C.重要客人 VIPVIP 要員座：該位置是司機后面的位置（安保座），接待的是高級領導、高級將領、重要企業(yè)家四、正確的引導方法和引導姿勢（P125P125）:1 1、在走廊的引導方法：站在客人左前方，距離 11.511.5 米之間（如果接待的客人為老人或特殊人群，要攙扶，或幫助客人拿東西

26、, 但要得到客人的允許），配合步調；引導者行走在前，來賓在后；岀入房門時，要先行一步，主動為來賓開門或關門2 2、 在樓梯的引導方法：上樓時，讓客人走在前面，下樓時，接待人員走在前面；3 3、 在電梯的引導方法：出入無人控制的電梯時，弓 I I 導者須先入后出，以操縱電梯；出入有人控制的電梯時，引導者后入先出；手扶電梯，則客人在上，引導者在下。4 4、 客廳里的引導方法：當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后 離開；五、接待三聲（P129P129,理解應用）：1 1、來有迎聲：要主動、熱情而友善地與客人打招呼，主動、熱情而友善地向對方問候致意； 2 2、問

27、有答聲：面對客人要有問必答，不厭其煩;3 3、去有送聲：客人離去時，在場的公司員工都要主動向對方告別、致意;六、會見的座位安排:1 1、面門為上客人4王人主桌客門人子2 2、以右為丁上主人3 3、居中為上、人主方-王人客方座客主賓面對面就座，面|對房門為上； 八王面對門并排坐，顯示員方的平等和親密;桌子主人 客人門 主人面門為上：采用“相對式”就（2 2）以右為門采用“并列式”排位王（3 3 ）居中為上：請來賓居于中間,呈門眾星捧月之態(tài);(4)以遠為上：因為離房門近者易受打擾;(5)佳座為上：長沙發(fā)優(yōu)于單人沙發(fā)，沙發(fā)優(yōu)于椅子，椅子優(yōu)于凳子，高優(yōu)于低，寬大優(yōu)于狹小;(6)自由為上：來賓自行選擇了

28、座位第五章商務禮儀的辦公禮儀一、打電話注意事項(P180P180):1 1、簡單明了，語意清楚：尤其要注意通話的時候嘴里不要含著食物或者其他東西2 2、勿因人而改變通話語氣：應該自始至終用親切平和的聲音平等對待客人3 3、說話速度恰當，語調要抑揚頓挫、流暢：給人舒服的感覺4 4、最多讓來電者稍后 7 7 秒鐘:人的耐性是 7 7 秒，“對不起，讓您久等了5 5、 ”私下與人交談需按保留鍵：否則一些私人言語被客人聽了去，對方就會不高興6 6、不要大聲回答問題：不然會造成雙方的疲勞7 7、指明對象會議中，勿將電話轉接至會場：參加會議的人會出現(xiàn)彈性疲勞，所以不適合接聽電話8 8、修正習慣性口頭禪：口頭禪聽多了容易使人疲勞而導致精神不集中9 9、斷線應該馬上重播并致歉：說明斷線的原因并致歉1010、勿對撥錯電話者咆哮：應該禮貌告知對方撥錯了1111、轉接電話應給同事預留彈性空間：不要因為不是自己的電話就不耐煩，要友好地答復是否需要轉告，不要詢問別人的關系，不要將傳達的事情傳播岀去1212、勿同時接聽兩個電話：應選擇接聽比較重要的電話1313、幫助留