簡答和案例題

1、重點簡答題1商品交易所對上市商品有哪些規(guī)定？0807答題要點:世界各地的商品交易所對上市商品都有較為嚴(yán)格的規(guī)定，一般來說，交易所的上市商品必須具備以下條件:(1)必須是耐久性商品。這一條件保證了上市商品可以長期儲藏，以保證日后的實物交割，從而便于期貨合約的形成及其交易的連續(xù)進(jìn)行。(3分)(2)必須是替代性商品。這一條件保證了上市的同種商品之間不存在形狀與品質(zhì)的差別，易于比較和標(biāo)準(zhǔn)化。(3分)(3)必須是大量需求與大量供給的商品。這一條件保證了上市商品能夠有大量的買主與賣主，以便進(jìn)行競爭買賣。(3分)(4)必須是供求波動或價格波動較大，且沒有管制或不具有壟斷性質(zhì)的商品。這一條件保證了上市商品的高

2、度靈活性、流動性和自由競爭性，從而保證市場機制的形成及其作用的充分發(fā)揮。(2分)2說明現(xiàn)代物流與傳統(tǒng)物流的區(qū)別。1001答題要點: 現(xiàn)代物流與傳統(tǒng)物流的區(qū)別主要表現(xiàn)在以下幾個方面: ( 1 ) 傳統(tǒng)物流強調(diào)物流是由運輸、儲存、包裝、裝卸、流通加工、配送、物流信息等要素構(gòu)成的系統(tǒng)， 因此， 謀求物流構(gòu)成要素的系統(tǒng)最優(yōu)化是傳統(tǒng)物流管理追求的重要目標(biāo)。( 1 分) 但現(xiàn)代物流不僅強調(diào)物流系統(tǒng)本身的最優(yōu)化，更強調(diào)物流系統(tǒng)與生產(chǎn)、 銷售等整個經(jīng)營系統(tǒng)的協(xié)調(diào)與最優(yōu)化。( 2 分) ( 2 ) 傳統(tǒng)物流雖然也認(rèn)為物流活動領(lǐng)域包括原材料供應(yīng)物流、 生產(chǎn)物流、 銷售物流、 退貨與廢棄物物流，但更強調(diào)銷售物流與生

3、產(chǎn)物流。( 1 分) 而現(xiàn)代物流則進(jìn)一步強化了“ 大物流” 的理念。( 1 分) ( 3 ) 傳統(tǒng)物流概念強調(diào)的是效率與成本觀念， 認(rèn)為物流只是提高效率、 節(jié)約成本的手段， 因此， 物流成本最小化是組織傳統(tǒng)物流的重要目標(biāo)甚至是唯一目標(biāo)。( 1 分) 而現(xiàn)代物流概念強調(diào)的則是效率、 成本與效益的均衡， 物流成本最小化不是組織物流的重要目標(biāo).( 2 分) ( 4 ) 傳統(tǒng)物流認(rèn)為物流是“ 內(nèi)部事務(wù)”，只對組織體內(nèi)部產(chǎn)生影響，其服務(wù)對象是組織內(nèi)部的生產(chǎn)或銷售部門。( 1 分) 而現(xiàn)代物流認(rèn)為物流是“ 外部事務(wù)”，其服務(wù)對象是組織外部的顧客，從而把滿足顧客對物流的服務(wù)需求作為組織物流的首要目標(biāo)。( 1

4、 分) ( 5 ) 傳統(tǒng)物流認(rèn)為物流是企業(yè)等組織體的“ 后勤”，即從屬于生產(chǎn)與銷售，是后發(fā)的，從而是成本支出項目，因此，組織物流是節(jié)約成本的手段，與“策略 ( 1分 ) 而現(xiàn)代 物流則認(rèn)為物流是企業(yè)等組織體的“ 先鋒”，是決定生產(chǎn)與銷售的價值創(chuàng)造事業(yè)， 因此， 如何組織物流不僅是節(jié)約成本的“ 手段” 與“ 策略” ， 更是擴大銷售、 增加利潤的“ 戰(zhàn)略” 。（ 1 分)3零售商業(yè)三次革命的主要內(nèi)容是什么?（201207） (1)零售商業(yè)第一次革命的標(biāo)志是現(xiàn)代意義的百貨店的誕生。(1分)百貨店的首創(chuàng)性主要體現(xiàn)在:實行顧客自由進(jìn)出商店的原則;實行明碼標(biāo)價，提高了交易的透明度;經(jīng)營的商品們類齊全，品

5、種繁多，且講究商品陳列;(1分)實行柜臺銷售;實行退貨制度;實行"薄利多銷"原則;在組織管理主實行商品部制度。(l分)(2) 連鎖商店的產(chǎn)生 ， 是繼百貨店 出 現(xiàn)之后 ， 零售商業(yè)的又次革命。 (1 分) 其優(yōu)勢有 : 連鎖經(jīng)營，突破了單個店鋪的商圈限制;分店具有高度的統(tǒng)一性，容易擴大影響，提高知名度;實行采購與銷售相分離的體制，節(jié)約了流通費用，總店統(tǒng)一負(fù)責(zé)制定發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營戰(zhàn)略，有利于合理配置資源，獲得規(guī)模經(jīng)濟效益。(3)零售商業(yè)的第二次革命是超級市場的產(chǎn)生。(1分其優(yōu)勢有 z實行開架售貨，顧客自我服務(wù)，經(jīng)營商品種類繁多，能滿足顧客一次性購齊的需要;(1分)采用條形碼、

6、pos機等計算機信息管理系統(tǒng)，可及時準(zhǔn)確地掌握消費動向，調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，合理控制庫存;(1分)實行集中收銀的方式，從而加快了購物過程，節(jié)約了購物時間和成本，適應(yīng)了現(xiàn)代社會快節(jié)奏的工作和生活方式。 4與傳統(tǒng)商店相比，網(wǎng)上商店有哪些特點? （201207）網(wǎng)上商店，也稱電子商店或虛擬商店，是指在互聯(lián)網(wǎng)上設(shè)立的虛擬零售場所，供消費者購買所需要的商品。(1分)與傳統(tǒng)商店相比，網(wǎng)上商店有如下特點：(1)節(jié)省商店的租金和設(shè)備費用。 ( 2分)(2) 降低商店的營運成本。 (1 分)(3) 經(jīng)營規(guī)模不受地域和場地限制 。(2 分)(4) 可以更好地為消費者提供服務(wù)。(2 分)(5) 有固定的消費者群體和限定的

7、商品種類 。(2 分)5. 影響商圈大小的主要因素有哪些? （201207）一般來說，影響商圈大小的因素主要有以下幾個方面z(1)店鋪的經(jīng)營特色。(1分)那些經(jīng)營富有特色、商品齊全、服務(wù)周到，并在顧客中樹立了良好形象的店鋪，其商圈范圍就比較大。(1分) (2) 店鋪的經(jīng)營規(guī)模。 (1 分) 一般來說， 店鋪的經(jīng)營規(guī)模越大，其商圈也就越大。 (3) 經(jīng)營商品的種類。一般來說， 經(jīng)營日常生活用品的店鋪， 其商圈范圍較小 ; 而經(jīng)營選購品、耐用品和特殊品的店鋪，其商圈范圍則'較大。(l分(4) 競爭店鋪的位置。 (l 分) (5) 顧客的流動性。 (l 分)(6) 交通地理條件。 (l 分)

8、 (7) 店鋪的促銷手段。 (l 分)6連鎖店的產(chǎn)生與發(fā)展需要具備哪些條件？0307、0907、1101、1201答題要點:從美國及西方一些發(fā)達(dá)國家連鎖店發(fā)展的過程可看出，連鎖店的產(chǎn)生與發(fā)展需要具備以下基本條件:(1)有較高的工業(yè)生產(chǎn)水平。(1分)多店鋪統(tǒng)一經(jīng)營要求生產(chǎn)部門提供的包裝、規(guī)格、質(zhì)量等方面具備一定的水平，以適應(yīng)商品品種多樣化、選擇性強的要求，以便于統(tǒng)一戰(zhàn)略、統(tǒng)一價格政策的實施和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的推廣運用。( 2分)(2) 國民收入及消費達(dá)到一定水平， 民眾的商品購買力較高。(l 分) 在日常用品和食品領(lǐng)域，集中、大批量、專業(yè)化經(jīng)營是連鎖店的優(yōu)勢。這種優(yōu)勢的發(fā)揮，要求大多數(shù)人的收入水平達(dá)到一

9、定水準(zhǔn)，總體消費水平較高。( 2分)(3) 有較好的運輸、通訊條件及物流設(shè)施。(1 分) 連鎖店的店鋪分布各地， 市場瞬息萬變，要求必須有良好的交通運輸、通訊等條件，否則就會因商品運送、總部與店鋪間的信息不暢失去市場機會。(1分)(4) 有一個統(tǒng)- 、開放、有序的市場體制。(l 分) 連鎖經(jīng)營需要實行統(tǒng)一計劃、統(tǒng)一戰(zhàn)略、統(tǒng)一經(jīng)營、統(tǒng)一價格;需要不存在地區(qū)間的市場分割、封鎖及一些非經(jīng)濟的市場壁壘，商品、資金、人才的流動及網(wǎng)點的延伸等只接受市場機制的調(diào)節(jié)。(1分)7在確定具體店鋪位置時一般要進(jìn)行哪些分析？1101、1201答題要點:要選擇一個最佳的店鋪位置，必須對可供選擇開設(shè)地點的各種條件和影響因

10、素進(jìn)行全面的分析，這些因素有:(1)交通條件分析。(l分)這是一個重要因素，它既決定商店的貨流是否暢通，也決定商店的客流是否暢通，從而制約商店的經(jīng)營效率。(1分)(2) 客流分析。這是一個關(guān)鍵因素， 商店應(yīng)盡量選擇在潛在客流最多、最集中的地點， 以使更多人就近購買商品。(1分)(3) 競爭店鋪分析。(l 分) 店鋪周圍的競爭情況對商店的經(jīng)營也有很大的影響。一般來說，如果店鋪經(jīng)營內(nèi)容與競爭店鋪相同或相似，應(yīng)盡量遠(yuǎn)離競爭對手開店;如果店鋪經(jīng)營內(nèi)容競爭店鋪不同或互補，則應(yīng)選擇在競爭店鋪附近開店。(l分) (4) 地形特點及位置布局分析。(l 分)要選擇能見度高的地點開店; 一般來說， 拐角的位置往往

11、是最理想的地點。(l分(5) 城市規(guī)劃分析。(l 分) 要考慮城市建設(shè)規(guī)劃， 零售商必須從長計議， 在了解交通、街道、市政、綠化、公共設(shè)施、住宅建設(shè)等規(guī)劃的前提下做出最佳地點的選擇。(1分)(6) 效益分析。最后一道工序是對店鋪的未來效益進(jìn)行評估， 要詳細(xì)測算成本費用情況，以此為據(jù)最后決定是否開店。(1分)8簡述超級市場的經(jīng)營特征和主要優(yōu)勢。0901、04011107答題要點 :與其他業(yè)態(tài)相比，超級市場的經(jīng)營特征主要表現(xiàn)在: (1) 商品構(gòu)成是以食品、服裝、日用雜貨等常用必需品為主;(2分) (2) 實行自我服務(wù)和一次集中結(jié)算的售貨方式;(2分) ( 3) 薄利多銷，商品周轉(zhuǎn)速度快;(1分)

12、( 4) 商品新鮮、潔凈 ，明碼標(biāo)價 ，并在包裝上注明商品的質(zhì)量和重量;(1分) (5 )實行商品經(jīng)營管理制度，按部門陳列商品;(1分) ( 6) 一般周邊設(shè)有停車場。(1分) 超級市場的優(yōu)勢在于: (1) 由于低價銷售，對消費者有較大的吸引力，促進(jìn)批量購買;(1分) （2) 由于大量采購，且是從廠商直接進(jìn)貨，減少了中間環(huán)節(jié)，進(jìn)貨成本較低;(1分) ( 3 )采用自我服務(wù)形式，可節(jié)約人工費用 ，加上無送貨制度，節(jié)約了送貨費用;(1分) ( 4) 商品開架陳列，既發(fā)揮了商品實體的誘惑力，刺激消費者購買欲望，又方便了消費者的選購。(1分) 9.商品陳列有哪些技術(shù)要求？答題要點：商品陳列的技術(shù)要求主

13、要有：（1）陳列高度及位置。一般來說，商品陳列高度的有效范圍在離地面的0.61.8米之間。其中又可分為：上段、黃金段、中段和下段四段。（2）標(biāo)題說明。商品陳列要附有簡單的標(biāo)題或文字說明，以幫助顧客了商品的具體銷售地點、商品的性能和用途。賣場的商品標(biāo)題可分為大標(biāo)題、中標(biāo)題和小標(biāo)題。（3）背景色彩。在選擇背景色彩時要注意以下幾點：不能太顯眼；不能用補色；選擇與商品同系統(tǒng)6的色調(diào)；多使用冷色。（4）陳列技巧。為提高銷售業(yè)績，可使用各種技巧進(jìn)行陳列，以達(dá)到吸引顧客注意，喚起顧客購買欲望的目的。10.商品條碼有哪幾種？如何應(yīng)用？商品條碼主要有以下幾種：（1）條碼標(biāo)簽。將商品條碼印制在長方形的不干膠上，粘

14、貼在商品包裝的表面，適用于流動性強的商品；（2）商品包裝條碼。將商品條碼直接印制在商品的外包裝上，適用于品種單一并有完整外包裝的商品；（3）吊牌條碼。將商品條碼印制在紙質(zhì)或塑料吊牌上，掛于商品表面，適用于服裝等高檔商品；（4）條碼卡，將商品條碼印制在固定的卡片上，貼于銷售柜臺的商品擺放區(qū)，可反復(fù)多次使用，適用于金銀首飾等不易粘貼或懸掛條碼的商品；（5）條碼本。將商品的條碼信息匯集在一個手冊中，對于沒有條碼的商品，收款員可從條碼本中掃描輸入。商品條碼的應(yīng)用主要有商品銷售、自動補充商品、商品盤點和商品采購等幾個方面。11.說明店鋪位置選擇的區(qū)域。具體來說，店鋪位置要盡可能選擇具有下列特點的區(qū)域：（

15、1） 商業(yè)活動頻度高的區(qū)域。鬧市區(qū)的商業(yè)活動極為頻繁，因此，將店鋪選擇在該區(qū)域，對提高銷售額是十分有利的。相反，如果將店址選擇在非鬧市區(qū)，則銷售額的提高會受到很大的限制。（2） 人口密度大的區(qū)域。居民集中，人口密度高的區(qū)域也是理想的店鋪地址。因為人口越多，潛在的顧客也就越多，需要量也越大。同時，人品越多、越集中，其消費需求也就越穩(wěn)定，從而可以保證銷售額不會大起大落，進(jìn)而保證商店的穩(wěn)定經(jīng)營。（3） 客流量大的區(qū)域。客流量越大，購物的可能也就越大，因此，選擇客流量大的區(qū)域，有利于提高銷售額。（4） 交通便利的區(qū)域。無論何種業(yè)態(tài)的店鋪，都應(yīng)該選擇在交通比較便利的地段。（5） 接近集客地。所謂集客地是

16、指能夠使顧客集聚的場所。如果在這些集客地附近開設(shè)店鋪，有利于銷售額的提高。（6） 同類店鋪集聚地。對于那些經(jīng)營選購品，耐用品和特殊品的商店來說，若能集中在某一個地段和街區(qū)，則更能吸引顧客。案例分析題 案例1：某國有企業(yè)下屬有專業(yè)批發(fā)市場、綜合物流園區(qū)、零售連鎖超市和食品廠、豐富的倉儲用地資源及占據(jù)該地區(qū)80%的冷庫倉儲設(shè)施資源，但其經(jīng)營基本停留在土地和設(shè)施出租狀態(tài)，且資源分散割據(jù)。案例思考：請你結(jié)合所學(xué)理論談一談，如果該國有企業(yè)要從傳統(tǒng)商貿(mào)物流企業(yè)，向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)型，應(yīng)該核心解決哪些問題？你有哪些好的資源重組思路和發(fā)展定位的建議？答題思路：傳統(tǒng)儲運企業(yè)在向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)變的過程中，應(yīng)本著“理

17、念先導(dǎo)、因地制宜、合理規(guī)劃、分步實施”的原則，逐步提升，最終實現(xiàn)轉(zhuǎn)變的目標(biāo)。1） 導(dǎo)入現(xiàn)代物流理念，認(rèn)識現(xiàn)代物流價值的重要性  過去我國在高度集中的計劃經(jīng)濟時代，幾乎所有的生產(chǎn)資料和消費資料都是由各級政府通過計劃手段進(jìn)行調(diào)配和供應(yīng)，諸如采購、運輸、倉儲、加工、包裝等各環(huán)節(jié)，也都基本上通過計劃手段進(jìn)行管理和控制，本質(zhì)上適應(yīng)了計劃經(jīng)濟條件下產(chǎn)品生產(chǎn)的需要。但在市場經(jīng)濟發(fā)展的今天，滯后的管理模式帶來的問題越來越嚴(yán)重地影響了經(jīng)濟運行的質(zhì)量。一是企業(yè)兩項資金占用過大，二是企業(yè)物流管理粗放。原材料和產(chǎn)成品庫存過多，成本支出高，產(chǎn)品配送率低，物流環(huán)節(jié)損失浪費嚴(yán)重，成為企業(yè)管理的一個漏洞。因此，作為

18、傳統(tǒng)儲運企業(yè)，要以提高認(rèn)識，轉(zhuǎn)變觀念為先導(dǎo)，緊跟物流經(jīng)濟發(fā)展趨勢，導(dǎo)入現(xiàn)代物流理念，改變傳統(tǒng)的粗放管理模式，自覺運用物流理論，優(yōu)化物流管理，提高物流服務(wù)水平，推進(jìn)企業(yè)物流的轉(zhuǎn)變和發(fā)展。  2）整合物流資源，延伸服務(wù)鏈，發(fā)展多功能物流服務(wù)  傳統(tǒng)儲運企業(yè)的資源，如倉庫、貨場、專用線、運輸車隊、裝卸設(shè)備、樞紐站點、土地等，資源的配置有效性差，利用率不高，極具深度開發(fā)潛質(zhì)。作為傳統(tǒng)的儲運企業(yè)，通過引入現(xiàn)代物流理念，通過對企業(yè)自身資源整合，聚合物流功能，重組業(yè)務(wù)運作模式和優(yōu)化流程，逐步由傳統(tǒng)的儲運企業(yè)轉(zhuǎn)型為現(xiàn)代物流企業(yè)或第三方物流企業(yè)，由單純的倉儲運輸服務(wù)型向為企業(yè)客戶提供基于信息

19、化、專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、個性化的供應(yīng)鏈一體化解決方案、供應(yīng)鏈管理及物流咨詢的全面物流服務(wù)。在實際的操作和管理過程中，要充分利用自身在專業(yè)領(lǐng)域的知識和經(jīng)驗優(yōu)勢，努力與客戶建立戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)系，服務(wù)功能不僅局限于簡單的執(zhí)行客戶的倉儲和運輸指令，還從多個層面上幫助客戶構(gòu)建從物流戰(zhàn)略策劃、管理體系建立、流程優(yōu)化、計劃管理等一體化的物流體系?？梢灶A(yù)見，這樣的一種服務(wù)方式，將引領(lǐng)今后第三方物流服務(wù)的發(fā)展趨勢，成為客戶供應(yīng)鏈中一個重要的參與者，充當(dāng)物流服務(wù)的整合者、甚至是策劃者的角色，與客戶乃至整個供應(yīng)鏈中上下游的相關(guān)企業(yè)，如客戶的供應(yīng)商和購買者，結(jié)成更加緊密的合作關(guān)系，切實地融入供應(yīng)鏈的管理之中。 

20、; 3）適應(yīng)社會需求，積極開展物流配送業(yè)務(wù)  隨著商品消費市場的不斷發(fā)展，倉儲周轉(zhuǎn)速度逐漸加快，過去大批量的貨物運輸變?yōu)槎嗯涡∨苛鲃?，配送這種新型高效的物流方式應(yīng)運而生。作為傳統(tǒng)的儲運企業(yè)，要搶抓機遇，依托倉儲運輸優(yōu)勢，完善商品配送功能，將集貨、分貨、倉儲、運輸、包裝、咨詢等服務(wù)功能結(jié)合起來，大力開展物流配送業(yè)務(wù)。尤其是在已有的硬件設(shè)施的條件下，應(yīng)當(dāng)更加重視完善和運用先進(jìn)的信息處理手段，按照電子商務(wù)和現(xiàn)代物流的要求不斷改進(jìn)服務(wù)水平，滿足客戶多元化、個性化的需要，提高服務(wù)檔次，就可以保有原來的客戶群體，并能夠開發(fā)新的客戶群，加快向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)變的步伐。  4）充分利用現(xiàn)

21、有資源，因地制宜，開展“本土化物流”  傳統(tǒng)儲運在向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)變的過程中，還可效仿臺灣地區(qū)“本土化物流”模式。臺灣地區(qū)在物流的發(fā)展和成長過程中，推崇“本土化物流”觀念，他們認(rèn)為“自動化 ”不是萬能的，必須考慮自身財力規(guī)模、土地成本、建筑成本、設(shè)備成本等條件。因此，臺灣地區(qū)的物流配送中心多為中小規(guī)模的平房倉庫，并且采用適合本地區(qū)特點的設(shè)施設(shè)備，科技含量相當(dāng)高。傳統(tǒng)儲運企業(yè)要因地制宜，充分利用現(xiàn)有的資源，不求大求全，不盲目追求投資，盤活現(xiàn)有資源，在不斷拓展的現(xiàn)代物流業(yè)務(wù)中，實現(xiàn)自身的不斷發(fā)展。  5）加快物流信息化的改造與建設(shè)  隨著現(xiàn)代物流技術(shù)和信息技術(shù)的持續(xù)發(fā)展，

22、傳統(tǒng)儲運企業(yè)的運作模式越來越不適應(yīng)市場的需要。要提高自己的綜合實力和競爭力，提高工作效率和工作質(zhì)量，必須引進(jìn)先進(jìn)的物流管理理念和信息技術(shù)。對于傳統(tǒng)儲運企業(yè)而言，必須加快物流信息化的改造與完善，構(gòu)建與時俱進(jìn)的物流信息網(wǎng)絡(luò)。2）2論述題： 都說物流是新興產(chǎn)業(yè)，并看好其發(fā)展前景。但在物流企業(yè)運營中，越來越呈現(xiàn)“勞動密集、資本密集和信息技術(shù)密集”這種“三密集”特征。眾所周知，我國開始呈現(xiàn)“劉易斯”拐點特征，在燃料成本和勞動力成本逐步抬升的背景下，物流企業(yè)也開始加入了漲價的大軍。也就是說，在物流企業(yè)管理中，存在著眾所周知的服務(wù)與成本的“二律背反”規(guī)律。那么，就真的不得不忍受成本而堅持服務(wù)或是降低服務(wù)削減

23、成本？請說說你的看法和觀點。 參考答案：（1）物流是第三利潤源泉，挖掘的過程也是投入的過程； （2）“三密集”特征表明，進(jìn)入門檻變高，管理難度變大； （3）即便技術(shù)對勞動力做出效率替代，服務(wù)漲價也是必然； （4）“二律背反”是規(guī)律，但服務(wù)改進(jìn)并不一定要依賴成本增加； （5）在系統(tǒng)成本降低的前提下，可挖掘增值服務(wù)空間； （6）其他。上述要點可適度展開。 案例題3:歐洲物流的“綠色變革”歐洲物流企業(yè)高度重視環(huán)境保護和生態(tài)平衡，盡力降低二氧化碳排放量和實施具有環(huán)保功能的物流解決方案。 歐盟15國交通運輸所排放的廢氣相當(dāng)于歐洲地區(qū)溫室氣體排放總量的21%，其中還沒有包括國際航空和海運在內(nèi)。而上述國家公

24、路交通廢氣排放量相當(dāng)于交通運輸排放總量的93%。歐盟組織所制定的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略明確要求從1990年起到2020年底交通運輸廢氣排放量必須減少20%。物流企業(yè)也制定了有關(guān)降低二氧化碳等廢氣排放量的應(yīng)對措施和保護生態(tài)平衡等解決方案。 循環(huán)使用包裝品和廢品 目前德國大部分物流集團和相關(guān)服務(wù)公司均在積極開發(fā) “生態(tài)物流概念”，其主要參與者是汽車制造商和汽車零部件供應(yīng)商，從產(chǎn)品始發(fā)地到終點客戶的全程中，按照相關(guān)環(huán)保法律法規(guī)嚴(yán)格實施包裝品和廢品管理，主要目標(biāo)任務(wù)就是鼓勵使用經(jīng)久耐用和環(huán)保功能優(yōu)異的集裝箱設(shè)備。其實，在生態(tài)和經(jīng)濟兩者之間找到和諧平衡點談何容易？一個是必須加大投入保護生態(tài)環(huán)境免遭破壞，一個是必

25、須持續(xù)發(fā)展市場經(jīng)濟的生產(chǎn)活動不斷擴大，而這一切似乎又要犧牲生態(tài)環(huán)境。嚴(yán)禁使用容易造成環(huán)境污染的托盤和包裝材料，促進(jìn)木材、紙張和金屬等包裝材料循環(huán)使用和廢品及時回收再生，減少二氧化碳等溫室氣體排放。 堅持保護生態(tài) 歐洲物流企業(yè)還積極提倡二氧化碳減排的交通運輸模式。世界著名物流TNT集團于2008年初在荷蘭發(fā)起 “行星與我規(guī)劃”，其中包括不斷擴大使用電動車輛，減少內(nèi)燃機車輛，計劃到2025年減少該公司車輛二氧化碳廢氣排放量一半，進(jìn)一步擴大該公司二氧化碳溫室氣體排放量透明度，主動要求政府、環(huán)保團體和社會公眾密切監(jiān)督。進(jìn)一步大幅度提高物流效率，減少環(huán)境污染風(fēng)險，公路和鐵路一體化并用而不是各自為政，通過

26、信息技術(shù)等高科技手段，全面實施環(huán)保的一體化公路和鐵路經(jīng)營理念，在物流服務(wù)全程操作中的公路和鐵路運輸模式不分家，所有的集裝箱和托盤等貨運設(shè)備全部通用于公路和鐵路，至少提高短途和遠(yuǎn)程等交通運物流服務(wù)效率50%，其中僅僅德國每年可節(jié)約至少580萬張辦公用A4紙用量，從根本上控制溫室氣體排放和有力確保環(huán)境保護。 問題：1.談一談你對綠色物流的認(rèn)知與理解。2.入冬以來，各地陰霾天氣激增，請對此現(xiàn)象加以點評。 （注：霾也稱灰霾（煙霞），即空氣中的灰塵、硫酸、硝酸、有機碳?xì)浠衔锏攘Ｗ右材苁勾髿饣鞚?，視野模糊并?dǎo)致能見度惡化，霾在吸入人的呼吸道后對人體有害。） 1.談一談你對綠色物流的認(rèn)知與理解。 參考答案

27、： （1）綠色物流的定義描述或理解：是將物流活動或體系建設(shè)與生態(tài)和環(huán)境協(xié)同起來的發(fā)展理念； （2）綠色物流是一個廣義概念，其和逆向物流、回收物流、循環(huán)物流、退貨物流、廢棄物流的區(qū)別和聯(lián)系； （3）綠色物流發(fā)展，不僅需要企業(yè)踐行，還需要政策扶持，是未來發(fā)展方向； （4）其他。上述要點可適度展開。 2.入冬以來，各地陰霾天氣激增，請對此現(xiàn)象加以點評。 參考答案： （1）陰霾天氣是交通與物流活動對天氣負(fù)面影響的典型，與霧明顯不同；這表明，交通物流活動已經(jīng)對我國天氣及城市居民生活構(gòu)成嚴(yán)重影響； （2）應(yīng)該在政策層面，對汽車尾氣排放做出治理，減少工程物流、流通加工的粉塵等大氣污染物的排放； （3）要發(fā)展

28、綠色物流體系，倡導(dǎo)節(jié)能減排，走向與環(huán)境和諧發(fā)展的道路；加大政策保障力度； （4）在發(fā)展理念上，鼓勵軌道交通，限制大排量汽車消費，淘汰尾氣排放污染大氣不合格的標(biāo)準(zhǔn)； （5）其他。 4論述題 在“物流七要素”中，你認(rèn)為要素的屬性和地位由古至今發(fā)生了什么變化？為什么在日本物流專家與學(xué)者眼中，庫存被認(rèn)為是企業(yè)運營中的“萬惡之源”？如果庫存是要被消除的，那么，就需要流得快，請說說流得快的重要意義？ 參考答案： （1）物流七要素是指運輸、儲存、裝卸、流通加工、配送、信息和服務(wù)管理等七個要素； （2）在“物流七要素”中，各要素的屬性和地位由古至今發(fā)生了變化，具體表現(xiàn)其重要性發(fā)生了前后顛倒；古時前面的要素重要

29、，后面的隨附；現(xiàn)今則返過來了； （3）在日本物流專家與學(xué)者眼中，庫存被認(rèn)為是企業(yè)運營中的“萬惡之源”，因為所有物流的浪費，庫存是源頭，是首發(fā)要素； （4）庫存有顯性和隱性之分，還有有形和無形之分，是物流冰山的構(gòu)成分子； （5）物流二字，物是存在的和靜態(tài)的概念，流則是動態(tài)的概念，如果庫存是要被消除的，只能流得快； （6）流向、流量、流速、流程等，都是物流系統(tǒng)的要素，流得快可以減少阻塞、降低庫存、減少占用，沒有物和談流，沒有流則物費； （7）其他。上述要點可適度展開。 案例題4 :某快遞物流呼叫中心的驚艷蛻變 2008年SF公司開始在全國選址建設(shè)新的集中式SF公司呼叫中心，主要負(fù)責(zé)承接公司華東、東

30、南的話務(wù)。2008年9月，集中式呼叫中心正式確立在安徽省合肥市蜀山區(qū)，這里距離上海不遠(yuǎn)，坐火車的動車只需要不到3個小時。當(dāng)有人問起合肥呼叫中心總經(jīng)理為什么要選在這里時，她總是微微一笑，用特有的智慧告訴別人：這里交通方便，信息化設(shè)施設(shè)備健全，政府服務(wù)意識好，人們都非常勤奮。當(dāng)然，除了這些原因，還有很多地方的優(yōu)惠政策：這里土地租賃價格低、人力資源費用低，適合呼叫中心這種勞動密集型的企業(yè)。選址結(jié)束后，緊接著開展的就是組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計以及人員的招聘和培訓(xùn)。 綜合呼叫中心業(yè)務(wù)與職能等因素考慮，最終制定了合肥呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)并通過SF總公司的審核。在組織結(jié)構(gòu)設(shè)計好之后，接下來就是人員的招聘與培訓(xùn)了。合肥市

31、內(nèi)的重點大學(xué)不是很多，但職業(yè)技術(shù)學(xué)院比較多，在校學(xué)生數(shù)量也比較可觀；相對于其他城市，可供招募的大學(xué)生比較多。雖然呼叫中心的工作看似簡單，然而實際上卻需要經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)。將一個剛畢業(yè)的大學(xué)生培養(yǎng)成為一個熟練的話務(wù)員，一般需要三個月的時間。為了提高員工培訓(xùn)的效率，呼叫中心將要定期開班對新進(jìn)員工進(jìn)行集中培訓(xùn)，然后采用老員工“傳幫帶”的方式完成新員工的實習(xí)階段。但因工作性質(zhì)的問題，令呼叫中心頭疼的是人員流失率，這個行業(yè)的流失率一直居高不下。往往是一個員工剛剛培訓(xùn)好，就流失了，不僅損失了培訓(xùn)的成本，也給公司的員工穩(wěn)定性帶來了不安因素。 由于呼叫中心行業(yè)的特殊性，女性員工占比高達(dá)90%以上，人圴年齡在23

32、歲左右，是一個非常年輕、活潑、積極的團隊。由于客服代表整體年齡偏小，大部分員工缺乏工作經(jīng)驗，而客服的工作職責(zé)又是為客戶提供一個疏解怨氣、發(fā)泄不滿、解決問題，滿足客戶需求，達(dá)成客戶心愿的渠道！枯燥的工作及壓力也給企業(yè)在管理上帶來了較多的困難，壓力對于一個高效運轉(zhuǎn)的呼叫中心是一個必然的現(xiàn)象，緩解壓力就必須是一個值得花精力去做的任務(wù)。為此，SF合肥呼叫中心請了一家權(quán)威機構(gòu)在調(diào)查后發(fā)現(xiàn)：約95%的女性話務(wù)員承受著來自各方面的壓力，有34%的女性認(rèn)為自己的壓力大于男性，有56%的女性認(rèn)為自己承受的壓力“永無休止”，有21%的女性為“不能適應(yīng)競爭”而恐懼焦慮。這些壓力不僅影響著呼叫中心女話務(wù)員的工作、生活

33、質(zhì)量，而且長期處于緊張狀態(tài)之中的呼叫中心女話務(wù)員易患焦慮性神經(jīng)癥、進(jìn)食障礙、疲勞綜合癥等心理和生理疾病。因此，把握呼叫中心女話務(wù)員的心理特點和壓力來源，對她們進(jìn)行壓力和健康管理，實施有針對性的關(guān)懷激勵是擺在管理者面前的一項重大課題和重要任務(wù)。 為此，SF合肥呼叫中心采取了一系列積極有效的措施： 1為客服代表提供休息室、休閑室、卡拉OK室、圖書室等，豐富員工的業(yè)余生活，幫助員工緩解壓力； 2每月組織發(fā)問會、醫(yī)生心理咨詢會、總經(jīng)理座談會、錄音分享會、案例分析會等，利用各種會議的形式，幫助員工分析問題、分享成果； 3定期組織各類拓展活動、體育比賽、知識競賽、員工生日活動等，幫助員工放松心情，緩解壓力

34、； 4每月根據(jù)績效評選出各類名星獎（如接通能手、服務(wù)名星、技能精英等），起到激勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的作用。 實踐證明，上述措施的執(zhí)行，確實取得了很好的效果。目前的SF合肥呼叫中心管理團隊還在積極對員工的發(fā)展與管理探索更好地方法。 問題：請結(jié)合員工管理和增值服務(wù)理念，談一談你對該服務(wù)中心員工管理和面向客戶的增值服務(wù)開發(fā)的設(shè)想。 參考答案： （1）關(guān)注女性員工，建立員工支援體系； （2）優(yōu)化排版流程，建立彈性規(guī)章制度； （3）發(fā)展面向員工的增值服務(wù)體系，如晉升機制等； （4）開發(fā)面向客戶的增值服務(wù)體系，如定制服務(wù)； （5）開發(fā)基于時間的增值服務(wù)體系，如跨時區(qū)設(shè)中心； （6）開發(fā)面向資產(chǎn)增值的運作體系，如土地增值； （7）其他。上述要點可適度展開。 案例題5: 汽車加油站在城市中經(jīng)常見到，由于機動車輛增多，往往在峰值時刻，加油站排滿了等待加油的汽車。這一點已被司空見慣，人們依然耐著性子排隊等候，加油工作人員也在不慌不忙的工作。隨著國內(nèi)成品油終端零售市場競爭的引入，一些加油站也開始了服務(wù)改進(jìn)和升級，如有的加油站，可以在顧客加滿油或加一定數(shù)額以上贈送一些小禮品；大量加油站則將便利店引進(jìn)加油站，方便顧客在加油時購物。 但是，在加油站本身