令客人喜出望外服務技巧

1、令客人喜出望外服務技巧客人是什么 “客人是上帝”。 “客人是我們的衣食父母”。 “一、客人永遠是對的。二、如有任何疑問，請參照第一條?！狈纸M討論（第一組）請回憶自己作為顧客的一次不愉快的經(jīng)歷。1、服務員是如何服務的，忽略了哪些問題？2、你的感覺如何？3、你還會光顧那里嗎？第二組請回憶自己作為顧客的一次一般的經(jīng)歷。1、服務員是如何服務的，忽略了哪些問題？2、你的感覺如何？3、你還會光顧那里嗎？第三組請回憶自己作為顧客的一次愉悅而難以忘懷的經(jīng)歷。1、服務員是如何服務的？2、你的感覺如何？3、你還會光顧那里嗎？思考： 為什么說你對那個公司很重要？ 如果你不再光顧那里，他們會蒙受多少經(jīng)濟損失？ 是留住

2、你這樣的常客合算，還是爭取其他客人合算，為什么？ 你是否向朋友推薦這家公司？客人代表什么？ 客人代表著“人氣” 客人代表著潛在的交易 企業(yè)效益 = 收益 - 成本分組討論：客人價值 請計算出你作為客人，帶給你經(jīng)常光顧的那家公司的年價值。 客人的終身價值？ 客人的終身價值 = 平均交易價值 * 年光顧次數(shù) * 客人的期望壽命經(jīng)驗 爭取一個新客人比留住現(xiàn)有的客人多花費5倍的費用。 口碑是一項強有力的增加客源的廣告宣傳。 讓客人為我們做免費的廣告！客人忠實感 你認為客人忠實感是什么？ 客人不斷地作為我們的回頭客。 客人購買產(chǎn)品，客人需要服務，第一時間想到的就是我們的品牌，我們的產(chǎn)品和我們的賣場。如何

3、贏得客人忠實感？ 讓客人受到尊崇！ 滿足客人實際的需求。 滿足客人潛在的需要。 令客人喜出望外！提供品牌式服務 令客人滿意 令客人喜出望外！ 滿足客人的需求 超越客人的期望！買IT產(chǎn)品，就找“宏圖三胞”！令客人喜出望外是？ 尊重 個性化 建立關系我們的服務如何令客人滿意 態(tài)度 潛力 專業(yè)技能令客人喜出望外的關鍵 60%是態(tài)度 40%是能力 站著做人，跪著服務！我們應有的態(tài)度 為“我是宏三人而驕傲”！ 我的服務代表了宏三的水準。 真正重視自己的客人。 將客人視為自己的貴賓。潛力 負責，并承擔未來工作的能力。 你的潛力決定了你的發(fā)展。 挖掘自己的潛力。我們的目標態(tài)度+潛力+專業(yè)技能=事業(yè)成功事業(yè)發(fā)

4、展 挑選最優(yōu)秀的人，機會首先給公司的員工。 提供工作技能的培訓。 提供個人修養(yǎng)及職業(yè)素養(yǎng)的培訓。 提拔優(yōu)秀的員工到其它部門或崗位去發(fā)展。公司真誠地要求公司熱切地盼望公司誠摯地感謝為客人提供令他們喜出望外的服務！課 間 休 息辦 公 室 放 松 操使客人喜出望外意味著？ 給予客人個性化的認知 預見客人的需求 靈活地處理情況 補救工作中的失誤令客人喜出望外的服務技巧 認知 預見 靈活 補救經(jīng)驗 人人都有虛榮心，特別是當他們付了錢的時候，更需要你的認知。 我們希望得到別人的注意和認知。 這種需要是人生的動力。為什么要認知？ 認知是建立關系的開始。 客人會感到自己重要，特別， 高興，滿足。 認知是建立

5、客人忠實感的前提。認知的表現(xiàn) 微笑，關注，招呼客人。 詢問客人貴姓，并用姓稱呼他們。 對他們的個人要求給予特別關心。 全程地，一對一地為他們服務。 感謝客人的光臨。模擬練習 一位打扮入時的小姐來到賣場，徑直走到了賣數(shù)碼產(chǎn)品的柜臺。 一位頭發(fā)花白，教授模樣的老者在筆記本電腦柜臺看了幾個來回。小結 認知要付諸于行動。 讓認知成為良好的開端。 認知是一種無形的投資。 認知會帶來回報。動一下腦筋 “我是xxx公司的秘書，我要為公司訂購一批辦公用的電腦?！?你能預見到她的那些需求？ 如果我們這樣服務，客人會有什么感受？什么是預見？ 在客人提出要求之前，就滿足了客人的要求。 說個小故事。 預見的力量。如何

6、預見客人的需求？ 主動詢問 仔細傾聽 察言觀色 積累經(jīng)驗模擬練習 一對夫婦帶著4歲的男孩來到新街口，從書城來到我們的賣場。通過詢問，了解到家中還沒有電腦，你能預見到哪些信息？ 兩個打扮土氣的客人，一直在詢問兼容機的配置和性能，你能預見到哪些信息？小結 時效性 詢問、觀察、傾聽、經(jīng)驗 預見可以使客人喜出望外當服務程序與客人需求沖突時 為了滿足客人需求，我們必須表現(xiàn)出靈活。 靈活應是我們的一個服務特色。 有時程序是死的，但頭腦卻是活的。 “特事特辦落人頭”。什么是靈活？ 決不對客人說“不”！ 使客人感到方便。 多做超越客人需求的事。服務中的禁忌語 這個我不知道。 這個我做不了。 您最好自己去。 我

7、們還沒有這樣的先例。 領導不在，你等吧。 我沒有辦法。模擬練習 說說你在工作中發(fā)現(xiàn)的靈活的好例子。 說說工作中沒有靈活處理好的事件，帶來了怎樣的后果。小結 靈活是我們的服務特色。 在任何情況下，都運用自己的判斷力。 靈活是服務中讓客人喜出望外的法寶。補救與客人忠實感 誰都不是個完人。 我們的服務難免會有失誤。 及時正確地處理客人的問題，對贏得客人忠實感有積極的作用。補救的重要性 不作補救將會使我們失去客人。 據(jù)統(tǒng)計，客人一次不滿意的體驗，平均會向26個人提起。 當客人問題得到解決時，他們會比其他客人更忠實。 如果客人的投訴得到滿意快捷地處理，他們中的95%的人會成為回頭客。 一個服務質量低劣的

8、公司，平均每年失去20%左右的客人。為什么失去客人？ 死亡 搬遷 受到朋友的影響 被其他公司影響 對公司的產(chǎn)品、服務不滿 對公司員工態(tài)度不滿言傳 傳言傳播得很快。 研究發(fā)現(xiàn)： 每個不滿的客人要向平均11位熟人訴說，這11位人還會向另外5個人說，加起來是67個人在傳播對公司不利的言論。補救 理解感受 真誠道歉 急迫感 補償 一步到位 跟進調查換位思考 知道客人的期望是什么 從客人的角度去感受 改進我們的產(chǎn)品與服務不夠真誠 我知道了 我理解您 我知道您的感受真誠的表述 我知道您感到很失望。 遇到這種事我也會生氣的。 我也遇到過這種事，完全理解您的感受。 我理解您很生氣。 我知道您很著急。 請您相信，我們立刻就給您解決。經(jīng)驗 態(tài)度表現(xiàn)出我們同情理解客人的感情。 我們向客人道歉，說明我們的責任心。 金錢不是唯一解決的方法。進一步學習 處理客戶投訴技巧 專門的培訓 教給你處理的方法與步驟模擬練習 一位先生的電腦因為質量問題，維修了4次，仍然出現(xiàn)故障，怎么辦？ 一位小姐的MP3因為使用不當，損壞了。她來到賣場，可是員工認為過了保修期，要付費才能修理，她打了總裁投訴 ，你怎么處理？小結 補救體現(xiàn)出我們服務的誠意。 補救會