集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)客服部總監(jiān)職位說(shuō)明書(shū)

1、崗位名稱(chēng)集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)客服部總監(jiān)崗位編號(hào)所在部門(mén)集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)客服部崗位定員直接上級(jí)副總裁所轄人員5直接下級(jí)集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)客服部策劃經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、品牌客服經(jīng)理崗位工作概述：全面負(fù)責(zé)集團(tuán)所屬項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)策劃、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)工作，負(fù)責(zé)集團(tuán)品牌建設(shè)、媒體關(guān)系協(xié)調(diào)、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程和管理制度的優(yōu)化、績(jī)效考核、計(jì)劃管理、營(yíng)銷(xiāo)成本控制等工作。職責(zé)與工作任務(wù)：職責(zé)一職責(zé)表述：參與集團(tuán)規(guī)劃設(shè)計(jì)院、商業(yè)公司、拓展部門(mén)等與營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的評(píng)審、配合工作工作任務(wù)配合拓展部對(duì)項(xiàng)目前期的調(diào)研、定位工作參與項(xiàng)目重大設(shè)計(jì)方案、重大設(shè)計(jì)變更方案的論證會(huì)，評(píng)選最優(yōu)方案參與商業(yè)物業(yè)定位策劃及招商方案等評(píng)審，提供營(yíng)銷(xiāo)建議；參與售樓部、樣板間的策劃定位、設(shè)

2、計(jì)組織、現(xiàn)場(chǎng)布置、和后期維護(hù)管理工作；職責(zé)三職責(zé)表述：集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)客服部基礎(chǔ)職責(zé)工作任務(wù)據(jù)集團(tuán)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，配合集團(tuán)總目標(biāo)，制定集團(tuán)及所屬項(xiàng)目的銷(xiāo)售目標(biāo)及營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，并予以追蹤控制，以確保其達(dá)成或超越負(fù)責(zé)建立并完善項(xiàng)目管理中心營(yíng)銷(xiāo)管理體系，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程、管理制度、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并組織實(shí)施；建立完善營(yíng)銷(xiāo)考核體系，對(duì)集團(tuán)及項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)行績(jī)效考核并總結(jié)根據(jù)集團(tuán)成本控制原則，對(duì)集團(tuán)所屬項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用預(yù)算進(jìn)行審核、監(jiān)督、控制負(fù)責(zé)與集團(tuán)內(nèi)跨部門(mén)、與項(xiàng)目公司之間的營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)工作的協(xié)調(diào)溝通職責(zé)六職責(zé)表述：營(yíng)銷(xiāo)策劃管理工作任務(wù)收集、整理房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)供應(yīng)商資料，建立、完善營(yíng)銷(xiāo)供應(yīng)商信息庫(kù)，并負(fù)責(zé)組織對(duì)營(yíng)銷(xiāo)供應(yīng)商的考察、選擇、

3、監(jiān)控與后評(píng)估；組織編制項(xiàng)目總體營(yíng)銷(xiāo)方案（含營(yíng)銷(xiāo)策略、銷(xiāo)售價(jià)格、銷(xiāo)售進(jìn)度、推廣方案及銷(xiāo)售費(fèi)用預(yù)算等），組織評(píng)審，并推動(dòng)、監(jiān)控方案實(shí)施；組織對(duì)營(yíng)銷(xiāo)代理機(jī)構(gòu)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)工作計(jì)劃（附資金預(yù)算說(shuō)明）、開(kāi)盤(pán)計(jì)劃、銷(xiāo)售回款計(jì)劃、參展計(jì)劃、清盤(pán)計(jì)劃等進(jìn)行評(píng)審，并推動(dòng)、監(jiān)控計(jì)劃實(shí)施；建立、維護(hù)市場(chǎng)信息獲取渠道，收集、整理市場(chǎng)信息，逐步建立集團(tuán)市場(chǎng)信息庫(kù)；負(fù)責(zé)標(biāo)桿企業(yè)、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)相關(guān)信息的收集及分析，撰寫(xiě)專(zhuān)題報(bào)告。負(fù)責(zé)統(tǒng)籌推廣資源，對(duì)部分推廣資源進(jìn)行統(tǒng)一的調(diào)配職責(zé)二職責(zé)表述： 銷(xiāo)售管理工作任務(wù)負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)代理合同內(nèi)容的建議、擬定、審核，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)代理公司現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)控；負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目?jī)r(jià)格策略建議與價(jià)格方案的審核

4、，并對(duì)價(jià)格方案的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督；對(duì)各項(xiàng)目銷(xiāo)售過(guò)程中的銷(xiāo)控管理、銷(xiāo)售變更進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)；對(duì)項(xiàng)目銷(xiāo)售檔案和物料管理的進(jìn)行監(jiān)控，協(xié)助項(xiàng)目建立良好的銷(xiāo)售檔案管理體系；審核營(yíng)銷(xiāo)代理公司營(yíng)銷(xiāo)總結(jié)材料，定期提交銷(xiāo)售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，組織編制、提交階段性營(yíng)銷(xiāo)總結(jié)報(bào)告；對(duì)項(xiàng)目簽約及回款進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)控、督促、指導(dǎo)并支持管理集團(tuán)所屬項(xiàng)目的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)資源，進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)和使用。對(duì)明源平臺(tái)在項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)工作的使用進(jìn)行指導(dǎo)、管理及規(guī)范職責(zé)二職責(zé)表述：品牌管理工作任務(wù)組織制訂集團(tuán)品牌管理體系和制度規(guī)范，推動(dòng)落實(shí)并予以監(jiān)控；組織制訂集團(tuán)品牌戰(zhàn)略、規(guī)劃及階段性實(shí)施計(jì)劃，并推動(dòng)執(zhí)行，定期開(kāi)展品牌診斷、研究，管理和維護(hù)品牌資產(chǎn)；組織制定集團(tuán)開(kāi)

5、發(fā)項(xiàng)目的品牌定位與應(yīng)用建議，管理開(kāi)發(fā)項(xiàng)目VI、廣告、對(duì)外傳播，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)品牌和項(xiàng)目品牌互動(dòng)；統(tǒng)一策劃、制作集團(tuán)品牌推廣物料（如宣傳冊(cè)、宣傳片等），統(tǒng)籌外部媒體的制作、發(fā)布和效果評(píng)估、審核工作，并提供參考意見(jiàn)；負(fù)責(zé)媒體和公關(guān)資源的開(kāi)拓、管理和維護(hù)，保持與公眾媒體的良好接觸。負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)刊的編輯、制作、發(fā)布等工作職責(zé)五職責(zé)表述：客戶(hù)服務(wù)管理工作任務(wù)建立健全客服管理體系，完善客服管理制度規(guī)范，推動(dòng)落實(shí)并予以監(jiān)督；組織建立集團(tuán)客戶(hù)資源庫(kù)，整合和管理客戶(hù)信息，并進(jìn)行客戶(hù)資源二次開(kāi)發(fā)；統(tǒng)一組織客戶(hù)會(huì)運(yùn)作，對(duì)物業(yè)公司社區(qū)活動(dòng)等相關(guān)客服工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督；組織客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查研究，并推動(dòng)和監(jiān)督相關(guān)單位進(jìn)行改進(jìn)提升；

6、組織客戶(hù)投訴、客戶(hù)危機(jī)事件的協(xié)調(diào)處理及跟蹤、回訪(fǎng)；組織編制客戶(hù)服務(wù)月報(bào)，對(duì)客戶(hù)投訴、意見(jiàn)、案例等進(jìn)行針對(duì)性提煉、反饋。工作標(biāo)準(zhǔn)1、根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)中心工作范圍、工作標(biāo)準(zhǔn)的要求，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)行有效的組織實(shí)施，按照時(shí)間進(jìn)度要求，高質(zhì)量完成工作任務(wù)，并確保達(dá)到預(yù)期效果；2、為集團(tuán)及項(xiàng)目公司的各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)決策提供的準(zhǔn)確、及時(shí)、科學(xué)的市場(chǎng)依據(jù)。3、所訂的行銷(xiāo)計(jì)劃及營(yíng)銷(xiāo)推廣方案切合實(shí)際，科學(xué)合理，可操作性強(qiáng)，且行之有效。4、擬訂的銷(xiāo)售價(jià)格執(zhí)行方案既能確保公司的投資效益，又有利于銷(xiāo)售工作的開(kāi)展。5、在營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的審核中嚴(yán)格把關(guān)，營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用控制在年度預(yù)算內(nèi)。6、營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)和業(yè)力整合到位，工作有序開(kāi)展，且績(jī)效達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。7

7、、與外部關(guān)系進(jìn)行有效的溝通，并能提前對(duì)負(fù)面報(bào)道進(jìn)行處理，保障集團(tuán)及項(xiàng)目的利益和良好外部形象。8、做好營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)工作，客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)，售前、售中客戶(hù)投訴率不超過(guò)10%權(quán)限：市場(chǎng)研究方案的建議和實(shí)施權(quán)對(duì)部門(mén)計(jì)劃、項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的執(zhí)行結(jié)果的考核獎(jiǎng)懲有建議權(quán)內(nèi)部人員的任用、考核、管理權(quán)，集團(tuán)所屬項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)人員任用的建議權(quán)及考核、管理權(quán)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策略、銷(xiāo)售管理方面相關(guān)方案制定和建議權(quán)對(duì)集團(tuán)所屬的營(yíng)銷(xiāo)資源管理和調(diào)配權(quán)。對(duì)集團(tuán)內(nèi)各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)決策的建議權(quán)代表集團(tuán)及項(xiàng)目與外界相關(guān)部門(mén)和機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)權(quán)工作協(xié)作關(guān)系：內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系集團(tuán)內(nèi)所有部門(mén)及項(xiàng)目公司外部協(xié)調(diào)關(guān)系房管局、工商局等政府職能部門(mén)；代理公司、廣告公司等營(yíng)銷(xiāo)資源供應(yīng)商；各種媒體任職資格：教育水平大學(xué)本科以上學(xué)歷專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、廣告學(xué)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)8年以上房地產(chǎn)行業(yè)項(xiàng)目定位策劃、營(yíng)銷(xiāo)推廣策劃、廣告策劃、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)等相關(guān)工作經(jīng)歷，5年以上中高層管理經(jīng)驗(yàn)業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)情況、房地產(chǎn)行業(yè)有關(guān)法律法規(guī)，熟悉房地產(chǎn)行業(yè)項(xiàng)目定位策劃及營(yíng)銷(xiāo)策劃推廣流程、銷(xiāo)售管理流程、客戶(hù)服務(wù)流程技能技巧熟練使用各種專(zhuān)業(yè)辦公軟件及網(wǎng)絡(luò)