《前臺服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課件

1、前臺服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件前臺前臺服務(wù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)第一部分 日常接待工作迎接禮儀應(yīng)立即招呼來訪客人：應(yīng)該認(rèn)識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打 也要對來客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。主動(dòng)熱情問候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識的客人，稱呼要顯得比較親切。陌生客人的接待：陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺赫垎栙F姓？請問您是哪家公司？接待禮儀接待客人要注意以下幾點(diǎn)。（一）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請客人留下

2、、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去。（二）客人到來時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。（四）誠心誠意的奉茶。我國人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí)，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。第二部分 不速之客的接待 有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在?！?同時(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明，盡

3、量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。第三部分 禮儀1、 接聽技巧目的通過 ，給來電者留下這樣一個(gè)印象：鍵橋通訊是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽 時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗?。左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起 聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行 溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣， 很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。 鈴聲響過三聲之內(nèi)接起 注意聲音和

4、表情你說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通 時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用你正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過 傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝?！北３终_姿勢接聽 過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出。復(fù)誦來電要點(diǎn) 接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會，使整個(gè)工作的效率更高。最后道謝最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)?客戶不直接面對而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食

5、父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。讓客戶先收線不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打 和接 過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐?，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在 即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時(shí)整個(gè) 才算圓滿結(jié)束。當(dāng)你正在通 ，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷 。不過， 內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。 2、 轉(zhuǎn)接流程 當(dāng)我們接到一個(gè)外線 時(shí)，應(yīng)該遵循以下流程： 使用以下語句：“您好，XX公司?！?

6、不同的來電者可能會要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的 必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無關(guān)緊要的 打擾。 如果來電者要求轉(zhuǎn)接某個(gè)職位的人，如“請找你們的人力資源總監(jiān)聽 好嗎？”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室。”然后，我們試著將 轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書哪里。 如果來電者說出要找的人的名字你必須回答：“請稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室?！比缓螅噲D將 轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書。如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室你必須說：“對不起，*先生暫時(shí)不在辦公室，請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”如果來電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰通話時(shí)，你必須說“有什么可以幫到您的嗎？” 如果來電者撥錯(cuò)了號碼，你必須說“對不起，您是不是打錯(cuò)了呢？這里是鍵橋通訊”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是xxxxxxx”。如果一次通話占用了較長時(shí)間又有其他 進(jìn)來時(shí)，你必須說：“對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個(gè) 嗎？”在轉(zhuǎn)接 的時(shí)候，如果你知道的話，告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書來電者的姓名。第四部分 公司內(nèi)部的禮儀和秩序1、離座和外出前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽 的方法等。2、嚴(yán)守工作時(shí)間前臺接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)