醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)手冊(cè)

1、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)手冊(cè)宗旨：以患者為中心，全程為患者服務(wù)目標(biāo)：專業(yè)、用心、視患者為親人職能：迎賓、禮儀、咨詢、導(dǎo)診、分診基本業(yè)務(wù)知識(shí)熟知醫(yī)院簡(jiǎn)介、醫(yī)院文化、醫(yī)保政策、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)治療特色、治療方案、專家特長(zhǎng)。導(dǎo)醫(yī)原則救死扶傷、敬業(yè)愛崗；遵守規(guī)定、嚴(yán)格紀(jì)律互敬互愛、友好熱情；理解患者、寬以待人尊重風(fēng)俗、排憂解難；一視同仁、平等對(duì)待真心誠(chéng)意、需求至上；團(tuán)隊(duì)合作、文明禮貌。一、導(dǎo)醫(yī)簡(jiǎn)介導(dǎo)醫(yī)是我院的第一窗口，也是我院的形象，做好導(dǎo)醫(yī)工作是我院最重要、也是最基本的一項(xiàng)工作。導(dǎo)醫(yī)工作就是正確引導(dǎo)患者到相關(guān)診室就醫(yī)。初診患者對(duì)醫(yī)院的科室分布、就診流程、診療特色、以及醫(yī)生的專業(yè)特長(zhǎng)等并不了解，特別是特殊患者更需要把握合適的

2、診療時(shí)間、甚至掛號(hào)，預(yù)約專家等，專業(yè)的診前咨詢和指導(dǎo)，可以讓患者就診更加方便、快捷。2、 導(dǎo)醫(yī)職責(zé)1、 崇尚及踐行康正骨科醫(yī)院理念：醫(yī)者仁心，厚德濟(jì)世。2、 服裝整潔，舉止大方，精神飽滿，語(yǔ)言文明，態(tài)度和藹，微笑服務(wù)。3、 熟知醫(yī)院簡(jiǎn)介、理念，診療項(xiàng)目及醫(yī)保政策等。4、 及時(shí)告知患者就診流程，幫助患者掛號(hào)并按病情、初、復(fù)診做好分診工作。5、 認(rèn)真、耐心、如實(shí)解答就診者的疑問和咨詢，特殊情況要找到相關(guān)專業(yè)人員做好解答。6、 用心幫助老年人、兒童、殘疾人以及行動(dòng)不便的患者就診（推輪椅、掛號(hào)、交費(fèi)等）；對(duì)需要幫助的患者，要全力、耐心幫助解決。7、 急癥患者開通綠色通道，先安排診療，再根據(jù)情況幫助掛號(hào)

3、、繳費(fèi)等。8、 幫助患者辦理住院手續(xù)并送至住院部；做好患者家屬探病的引導(dǎo)工作。9、 對(duì)有情緒的患者做好安撫工作，不得與患者爭(zhēng)吵分辨并根據(jù)情況及時(shí)上報(bào)。對(duì)治療有不良反應(yīng)或不滿意的患者及時(shí)告知主治醫(yī)師或院長(zhǎng)。10、 當(dāng)日發(fā)生的特殊情況及時(shí)上報(bào)，并做好總結(jié)。11、 做好負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生及公共物品的維護(hù)工作；做好臨時(shí)交辦的各項(xiàng)工作。3、 導(dǎo)醫(yī)工作細(xì)則1、全心全意為患者提供細(xì)致入微的人性化服務(wù)，微笑服務(wù)，認(rèn)真做好身邊的每一件小事，滿足患者細(xì)微全面的需求，按規(guī)定著裝上崗，儀容儀表、言行舉止合乎規(guī)范。2、做好崗前準(zhǔn)備工作，保持最佳精神狀態(tài)，確保上崗后提供準(zhǔn)確快捷、熱情周到的服務(wù)。業(yè)務(wù)知識(shí)好，熟悉醫(yī)院專科特色，

4、專家特色，準(zhǔn)確迅速地為患者提供所需診療診室，對(duì)患者的不滿、抱怨，高度重視，馬上解決，解決不了的立即上報(bào)。3、熟記患者姓氏和病情，提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。對(duì)候診時(shí)間較長(zhǎng)的患者應(yīng)主動(dòng)誠(chéng)懇地上前關(guān)心問候。尊重患者隱私，不議論患者是非。及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，并迅速上報(bào)。團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)，及時(shí)彌補(bǔ)同事的不足，共同維護(hù)好醫(yī)院的聲譽(yù)。熱情主動(dòng)地向患者及家屬、領(lǐng)導(dǎo)、同事問好，有良好的禮貌修養(yǎng)，具有強(qiáng)烈的愛崗敬業(yè)精神。4、協(xié)調(diào)患者與醫(yī)師的關(guān)系，全力配合醫(yī)師護(hù)送急?；颊?，協(xié)助醫(yī)師現(xiàn)場(chǎng)搶救等。5、導(dǎo)醫(yī)必須詳細(xì)了解醫(yī)院的科室設(shè)置，醫(yī)生姓名，醫(yī)療特色，醫(yī)療設(shè)備的種類和特點(diǎn)，就醫(yī)程序及環(huán)節(jié)，新近開展的醫(yī)療活動(dòng)的具體情況，以便于向

5、咨詢的患者進(jìn)行介紹，引導(dǎo)患者就醫(yī)。6、要以真誠(chéng)的微笑、熱情主動(dòng)接待病人，禮貌待人，有問必答，百問不厭，主動(dòng)介紹醫(yī)院概況、科室組成、醫(yī)院設(shè)備及門診各科情況等，以患者為中心，把患者當(dāng)做家人，提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和窗口服務(wù)質(zhì)量；做到：“站立服務(wù)，目視對(duì)方，人急我急，傾力相幫?！奔訌?qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟悉各種疾病的癥狀，提高分診質(zhì)量。（在工作當(dāng)中不要與患者發(fā)生爭(zhēng)吵，實(shí)在不能解決的問題可以找科主任協(xié)商解決。）7、日常做好患者就診途徑、區(qū)域、滿意點(diǎn)及門診診療數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（有效治療率），月底制定門診統(tǒng)計(jì)表并上報(bào)。8、每天清潔整理導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，巡視大廳衛(wèi)生，按時(shí)澆灌盆栽。營(yíng)造良好的就診環(huán)境和秩序。維護(hù)公共衛(wèi)生和保持環(huán)境整潔。9、上

6、班時(shí)間不能離崗，如因幫助患者交費(fèi)、拍片、送住院患者等需離開崗位，應(yīng)做好交接方可離開崗位。每天下班時(shí)要負(fù)責(zé)關(guān)閉導(dǎo)醫(yī)臺(tái)電腦、LED燈、大廳飲水機(jī)等開關(guān)。三、語(yǔ)言服務(wù)語(yǔ)言選擇：根據(jù)患者的語(yǔ)言習(xí)慣，應(yīng)盡量采用相同的語(yǔ)言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過程中得到患者的配合與支持，同時(shí)也樹立患者對(duì)醫(yī)院的良好印象，提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度與信任度。常用禮貌用語(yǔ)常用交談?dòng)谜Z(yǔ)：?jiǎn)柡妙悾耗?。道歉類：?qǐng)您稍候、讓您久等了、對(duì)不起、實(shí)在對(duì)不起、抱歉、實(shí)在抱歉、請(qǐng)不要著急、慢慢說，有事我會(huì)盡力幫助您的。接待類：請(qǐng)問，有什么需要幫助嗎？請(qǐng)到這來、您哪里不舒服、我馬上就過來，讓您久等了。引領(lǐng)類：請(qǐng)

7、跟我來、這邊請(qǐng)、請(qǐng)向左拐，向右拐。道別類：不用客氣、這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)您按時(shí)服藥、有疑問隨時(shí)和主治醫(yī)師聯(lián)系，請(qǐng)您按時(shí)來復(fù)診、請(qǐng)慢走！常用的稱呼用語(yǔ)：大爺、大伯、阿姨、大姨、小朋友。四、行為服務(wù)儀表基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。工作服整潔、無污漬、勤換洗、有破損或脫鈕扣的情況及時(shí)縫補(bǔ)。不穿拖鞋上班。正確配戴服務(wù)標(biāo)志牌。上班時(shí)間不留長(zhǎng)指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩，化淡妝（女士）儀態(tài)基本要求：面帶微笑、文雅、莊重、大方得體。不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。狹窄處主動(dòng)為患者讓路，不可搶行，走路時(shí)不可哼歌、吹口哨等。走廊、樓梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。工作需要快步行走時(shí)，腳步幅

8、度不宜過大，做到行動(dòng)敏捷。忌：身體顛晃、趴在桌上、翹二郎腿“十不準(zhǔn)”1、不準(zhǔn)吃零食、干私事。2、不準(zhǔn)閑聊、打鬧、高聲喧嘩。3、不準(zhǔn)看書、看報(bào)、看電視、玩手機(jī)。4、不準(zhǔn)在工作崗位私人約會(huì)。5、不準(zhǔn)對(duì)患者不理不睬。6、不準(zhǔn)索收患者禮物。7、不準(zhǔn)與病人頂撞吵架。8、不準(zhǔn)離崗串崗。9、不準(zhǔn)遲到早退。10、不準(zhǔn)私自推銷兜售私人或外單位的藥品、保健品。五、就診流程一、掛號(hào)主動(dòng)上前接待就診患者，幫助掛號(hào)后告知患者回到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，由導(dǎo)醫(yī)給予合理分診。1、 首診患者：攜帶身份證或醫(yī)?？ǖ幕颊?，直接在收費(fèi)處掛號(hào)。未攜帶證件的患者幫助其填寫登記信息后在收費(fèi)處掛號(hào)。2、 復(fù)診患者：攜帶就診卡的患者直接在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)掛號(hào)。未攜帶

9、就診卡的患者幫助其填寫登記信息后在收費(fèi)處掛號(hào)。二、就診就診患者應(yīng)按疾病的輕、重、緩、急及病種給予合理、有序分診：1、 遇急重癥患者按需給予擔(dān)架、輪椅等幫助，必要時(shí)開通綠色通 道：可先診療，根據(jù)實(shí)際情況再給予補(bǔ)辦就診手續(xù)。2、 就診的老年患者：有陪人的按需給予擔(dān)架、輪椅等幫助，沒有陪人的要全程給予幫助。3、 就診的嬰、幼、兒童、要隨時(shí)做好家屬的情緒及各項(xiàng)安撫幫助（如：倒水、提供紙巾等生活幫助）三、分診依據(jù)患者要求，簡(jiǎn)單問診，要熟知每個(gè)醫(yī)生的專業(yè)特長(zhǎng)和接診特點(diǎn)，根據(jù)患者病種分診并監(jiān)督按序就診：一診室：外傷、癥狀輕（周一至周三上午（王院長(zhǎng)）、周六（專家）二診室：治療、換藥等三診室：骨病、重癥，老人等特殊患者理療科：根據(jù)診療項(xiàng)目合理分診四、檢查、治療、住院醫(yī)師開具檢查、藥品、治療（理療）處方后，告知患者交費(fèi)，