TQM品質經營概論

1、品質經營你的顧客感到很快樂、你不用到處救火、你不是被動地被迫做事。Jack Welch, comments on 6-sigma全面品質經營Total Quality Management 是一種哲學是使品質的價值觀，成為領導、設計、規(guī)畫、與改善等活動的驅動力是全面再思考如何經營我們的業(yè)務是公司長期財務成功的基石 不是很多獎項及品質標準圖表6.1 全面品質管理的元素TQM透過管理整個組織使顧客所重視的產品或服務之特性皆可達到卓越的表現(xiàn)哲學成份顧客導向品質領導能力持續(xù)改善員工參與及發(fā)展快速回應設計品質及預防事實的管理發(fā)展夥伴關係企業(yè)社會與公民責任一般工具SPC工具 1. 流程圖 2. 檢查表 3

2、. 柏拉圖分析及直方圖 4. 魚骨圖 5. Run Chart 6. 散佈圖 7. 控制表品質機能展開QC部門之工具 SQC方法 1. 抽樣計畫 2. 製程能力 3. 田口法美國國家品質獎 Malcolm Baldrige National Quality Award 為改進品質與生產力的工具 藉由得獎的榮譽感，刺激企業(yè)提升品質及生產力 建立品質改善的指導綱要及標準 表揚品質改善成效優(yōu)異的企業(yè) 得獎企業(yè)提供詳細資料，成為其他企業(yè)的參考國家品質獎適用範圍 製造業(yè) 服務業(yè) 中小企業(yè)主題（項目）Baldridge PrizeDeming Prize主要焦點卓越的績效與競爭力的改善統(tǒng)計品質管制評分標準

3、領導策略規(guī)劃以顧客及市場為中心資訊與分析人力資源運用與管理製程管制業(yè)務成果政策與目標組織及運作教育與擴展資料收集及報告分析標準化控制品質保證效果未來計劃得獎企業(yè)每類最多兩名符合標準的所有公司適用範圍美國企業(yè)全球企業(yè)第一次頒獎19871951贊助者國家標準局日本科學與工程師協(xié)會標竿管理與國家品質獎 Benchmarking: 在重要的衡量指標上，持續(xù)地與目標企業(yè)做比較 國品獎評審標準：成為企業(yè)自我衡量的標竿國品獎得主的特徵 塑造自己的願景 Vision 品質及成就 高階主管積極參與 規(guī)畫及組織所投入的努力 有效的控制整個流程計畫國品獎與品管大師CrosbyDemingJuran品質的定義符合需要

4、以低成本滿足市場對產品的一致性與期望適用性高階管理的責任對品質負責對 94%的品質問題負責 低於 20%的品質問題源於勞工績效標準與激勵零缺點品質有許多面，應用統(tǒng)計來衡量各方面的表現(xiàn)，零缺點的重要不要求完美的工作結果常用方法預防而非檢查由持續(xù)改善來降低差異，停止大量的檢查一般管理品質的方法，特別在人員方面架構品質改善 14 個步驟管理的 14 個重點品質改善 10 個步驟品質規(guī)格與品質成本 開發(fā)品質規(guī)格 設計的品質 一致性的品質 來源品質 設計的品質之構面 產品品質源於產品設計構面意義績效特徵可靠度耐用性易服務性回應外觀聲譽產品或服務的主要功能特性增加產品的觸感、鈴聲、聲音等等次要特性在使用期

5、間中的績效一致可用的期間問題及抱怨的解決與顧客接洽時（時間、禮貌、專業(yè)等等）感覺屬性（聲音、感覺、外觀等等）過去績效及其它的無形資產 一致性品質 Conformance Quality 產品或服務與設計的規(guī)格之間是否相符 日常（戰(zhàn)術性）行動 來源品質 Quality at Source 製造產品的人對產品品質負責 零缺點的終極目標衡量構面產品案例：音響擴音器服務案例：銀行提款作業(yè)績效特徵可靠度耐用性服務性回應外觀信號-雜音比率、功率遙控平均失敗期間可使用的生命週期(修理)易於修理交易員的禮貌橡木外殼處理一個顧客所需時間自動付款設備處理交易時間的變異性與產業(yè)演進保持速度對錯誤的解決出納員的禮貌銀

6、行大廳的外觀品質構面的案例衡量構面產品案例：音響擴音器服務案例：銀行提款作業(yè)績效特徵可靠度耐用性服務性回應外觀信號-雜音比率、功率遙控平均失敗期間可使用的生命週期(修理)易於修理交易員的禮貌橡木外殼處理一個顧客所需時間自動付款設備處理交易時間的變異性與產業(yè)演進保持速度對錯誤的解決出納員的禮貌銀行大廳的外觀品質成本 企業(yè)在生產過程中，因無法達到100%合格，所發(fā)生的所有成本 評估成本 檢查測試 預防成本 人員訓練、重新設計 內部失敗成本 廢棄、重做、修理 外部失敗成本 退貨、客源流失持續(xù)改善 Continuous Improvement, CI 管理哲學 藉由永無止境的小改善，達成對產品及流程的

7、改善 日本式生產管理的標記持續(xù)改善的工具 SPC PDCA 品質改善故事常用的SPC工具流程圖此圖展現(xiàn)主要的步驟,分枝及流程最終的結果這些工具是不能替代判斷及流程知識. 它是協(xié)助將複雜及未處理過的資料變成資訊以用來做判斷50%0%100%拍拉圖利用座標軸來定義,排序,以徹底消除失敗因素,而以80/20法則將核心放在重要少數以時間為構面展現(xiàn)品質特性值高低TIMES檢查圖 A B C D E F G用來登記資料的系統(tǒng)方法直方圖散布圖. . . . . . . . .此與相關圖相似主要在展現(xiàn)2個特性之間的關係魚骨圖用來登記資料的有組織方法管制圖利用時間構面來展現(xiàn)統(tǒng)計量,包括中心線及一個或多個管制界限

8、折線圖利用次數分配法展現(xiàn)高與低間距間的差異PDCA圖表 6.11 PDCA循環(huán)(戴明循環(huán))3. Check2. Do4. ACT1. Plan5W2H型態(tài)5W2H說明對策主要問題目標地點時間人方法成本What?Why?Where?When?Who?How?How much?已完成步驟?這個步驟可以消除嗎?為何這個步驟是必須的?明確的目標?什麼地方已經完成?是否應該做?什麼時間是最佳時間?是否有必要完成?誰做?是否應由其他人去做?如何完成?這是最好的方法嗎?是否有其它方法?成本多少?改善之後的成本如何?消除不必要的步驟改善順序或合併將工作簡化選擇改善方法步驟功能工具 規(guī)劃 1. 選擇主題 2.

9、目前狀況 的了解 3. 行為的 分析 4. 準備對策決定改良的主題解釋為何選擇此主題收集資料找出主題的主要特性縮小問題的範圍建立優(yōu)先次序， 嚴重問題優(yōu)先列出所有造成嚴重問題 的可能原因對可能因素及 問題關係的研究選擇原因及建立有關 可能性相關的假設收集資料及研究 因果關係準備對策來消除原因下一個流程是我們的顧客標準化教育立即處理或防止再發(fā)生檢查表直方圖柏拉圖魚骨圖檢查表散佈圖分層圖本身的技術經驗執(zhí)行執(zhí)行對策檢驗5. 檢定對策 的效果收集所有影響對策的資料計劃執(zhí)行前、後的比較七大工具修正6. 將對策 標準化7. 定義其它問題 及評估整個流程對於已確定的影響到 對策的因素作修正QC Story持續(xù)

10、改善的標竿管理 持續(xù)改善：企業(yè)內部自省的手法 尋求產業(yè)界中導致績效最好的作業(yè)，然後思考我們如何應用 步驟 選定需改善的流程 選定全球表現(xiàn)最佳企業(yè)為目標 可選擇異業(yè) 與標竿公司接觸及親自拜訪 資料分析SHINGO 系統(tǒng) SQC 不能預防不良品 只有在流程中做好控制，才能防止不良品 最受矚目的手法 縮短設備整備時間 Setup 豐田 十分鐘換模法 源頭檢查及防呆系統(tǒng) 檢查 持續(xù)的檢查：由流程的下一站做 專職的評估者 自我檢查：員工個人來做 來源的檢查：將造成不合品的原因找出來，防止再發(fā)生錯誤 防呆 防止工作者在流程未開始前，即犯錯誤而導致不合格品 快速回應流程中的異常，以利工作者有即時修正的機會

11、應用範圍廣泛 零件盒：確保零件裝配的數目 電子訊號裝置ISO 9000品質系統(tǒng)9001 ：用在設計、生產安裝、服務的品質保證模式(當有具體的需求來確保供應者在產品設計/發(fā)展、生產、安裝及服務的標準時)。9002 ：用在生產與安裝的品質保證模式(當對供應商的生產與安裝有具體的要求時。9003 ：最終產品檢查的品質保證模式(當對供應商在最後檢查與測試有具體的要求時。指導方針9000 ：品質管理與品質保證標準，此為選擇與使用品質系統(tǒng)的指導方針。9004 ：品質管理與品質系統(tǒng)的內容，此為指導方針。ISO 9000設計開發(fā)採購生產安裝服務ISO9003ISO9002 ISO9001圖表 6.16 ISO 9000 系列在生產流程中的應用步驟ISO 9000 認證 自身認證：企業(yè)自行進行稽核 第二者認證：顧客對供應商進行稽核 第三者認證：利用合格的國際標準，或認證代理公司進行稽核ISO 與 Baldrige 先推行ISO ISO 重視公司內部流程、Baldrige 重視顧客滿意及業(yè)務成果 Baldrige 並不要求企業(yè)通過 ISO服務品質衡量：服務品質衡量：SERVQUAL 單靠產品品質是無法滿足顧客的需求提供良好的服務來搭配產品的銷售以問卷調查來計算服務品質缺口 問卷以五項滿足層面為中心 共有22個問