護士溝通技巧的培養(yǎng)

1、護士溝通技巧的培養(yǎng)第一頁，課件共32頁溝通的概念溝通的概念152溝通的相關(guān)知識溝通的相關(guān)知識4優(yōu)秀護理團隊應(yīng)具備的素質(zhì)與能力優(yōu)秀護理團隊應(yīng)具備的素質(zhì)與能力3 3 3 3 3溝通技巧溝通技巧3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3積極的生活理念積極的生活理念5第二頁，課件共32頁 指為達到一定目的，將信息、思想和情感傳送給對方，并期望得到對方做出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。一、溝通的概念一、溝通的概念：第三頁，課件共32頁研究表明，我們工作中研究表明，我們工作中70%的錯誤是的錯誤是由于不善于溝通，或者說是不善于談由于不善于溝通，或者

2、說是不善于談話造成的。話造成的。二、溝通的相關(guān)知識：二、溝通的相關(guān)知識：贏得信任、贏得信任、 贊揚、贊揚、 學(xué)習(xí)學(xué)習(xí) 、消除疑慮、激、消除疑慮、激勵、獲得友誼、娛樂，勵、獲得友誼、娛樂，表達自我觀點表達自我觀點（各種手術(shù)談話，健康（各種手術(shù)談話，健康教育等）。教育等）。（一）、目的（一）、目的第四頁，課件共32頁u 1、語言溝通和非語言溝通 語言溝通是指口語和書面語的溝通（床頭交接班）。 非語言溝通是指神態(tài)、表情、姿勢、手勢（如：對于 術(shù)后不能講話的病人，輕握病人的手，微笑著向他豎大拇指， 表示他很堅強。u 2、正式溝通和非正式溝通 正式溝通如會議，談話。 非正式溝通指各種各樣的社會交往活動。

3、 （二）、溝通的類別（二）、溝通的類別二、溝通的相關(guān)知識：二、溝通的相關(guān)知識：第五頁，課件共32頁二、溝通的相關(guān)知識：二、溝通的相關(guān)知識：u3、單向溝通和雙向溝通 單向溝通是指如報告、演講、發(fā)部命令等。 雙向溝通是指如討論、談判或談話等（手術(shù)談話，健康教育等）。u 4、會議溝通和個別溝通 會議溝通時間一般比較長，常用于解決較重大， 較復(fù)雜的問題（職代會，經(jīng)濟研討會等）。 個別溝通是簡便，及時的私下溝通方式。（二）、溝通的類別（二）、溝通的類別第六頁，課件共32頁u 5、上行溝通和下行溝通 上行溝通指下級向上級反映情況或匯報工作的溝通； 下行溝通是上級把政策目標，制度規(guī)則等向下級傳達的溝通。u

4、6、平行溝通 和斜向溝通 平行溝通 指組織或群體中的同級機構(gòu)或同級成員之間的溝通。 斜向溝通常帶有協(xié)商性和主動性（如：臨床和檢驗科之間為何時收血標本，更方便病人的溝通。（二）、溝通的類別（二）、溝通的類別二、溝通的相關(guān)知識二、溝通的相關(guān)知識第七頁，課件共32頁1、時間太短2、情緒不好： 盡量不溝通，良好溝通的先決條件是和諧的氣氛，這種氛圍與人的心理感受息息相前，人際溝通最忌諱的，就是一臉死相。如果溝通者的態(tài)度傲慢無禮，粗暴易怒，虛情假意等，就容易形成防御性的溝通氛圍，在防御性的氛圍下，人們變得謹慎和退縮。會影響溝通的效果。3、文化差異4、職位差別5、溝通方式（三）、溝通失敗的原因（三）、溝通失

5、敗的原因二、溝通的相關(guān)知識：二、溝通的相關(guān)知識：第八頁，課件共32頁文字文字語言語言（7%）肢體肢體語言語言（55%）有聲語有聲語言言（38%）能當面溝通的，絕不打電話；能打電話的，絕不發(fā)短信（郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天）；必須發(fā)郵件的，要盡量輔以電話的方式進行進一步溝通。第九頁，課件共32頁（一）、與患者有效溝通的方法（一）、與患者有效溝通的方法1、尊重患者，給患者留下美好的第一印象，建立信任。2、每次在走廊里遇見時都和病人打招呼。3、查房時告訴病人今天要做什么，并把病人的意見和要求記在小本子上。4、如果有什么治療遺忘了，向病人說對不起。5、病人不在的時候，給病人寫留言條，告訴他我來過了，請他有空的時候

6、來辦公室，有事和他商量。6、下班前再去病房里轉(zhuǎn)一遍。7、全麻手術(shù)前，在病房里再次確認術(shù)前準備是否都完成。8、學(xué)會換位思考。三、溝通技巧三、溝通技巧第十頁，課件共32頁9、注意說話的藝術(shù)和技巧 不能直呼床號，同年齡可叫名字，年齡大的可稱叔叔、阿姨，爺爺、奶奶。病人詢問時不說“不知道”，要說“我核實清楚了給您回話”遇難辦的事不說“不行”病人有主訴時不能說“沒事”不說“等一會”要說“馬上來” 不說“試試看”，要說“我盡力”不說“沒有”、“沒關(guān)系”，要說“我們會及時觀察”（一）、與患者有效溝通的方法（一）、與患者有效溝通的方法三、溝通技巧三、溝通技巧第十一頁，課件共32頁（二）、與不同患者進行有效溝通

7、的技巧（二）、與不同患者進行有效溝通的技巧1、要求過高的患者：2、憤怒的患者或家屬：3、老年患者：4、不合作的患者：5、病情嚴重的患者：遇到患者病情危重時，為避免病情加重，護士應(yīng)盡量縮短溝通時間，以仁愛至心去關(guān)愛病人；6、對抑郁悲哀的患者：護士應(yīng)盡量給予關(guān)心和體貼，注意傾聽患者的訴說，應(yīng)用移情、沉默、暗示等溝通技巧，對患者表示理解關(guān)心與支持。7、對于沒有特別要求的患者，我們同樣要對患者尊重、微笑、耐心。三、溝通技巧三、溝通技巧第十二頁，課件共32頁護士與護士長：服從分配，溫和信賴，誠懇信任護士與護士長：服從分配，溫和信賴，誠懇信任護士與護士之間：多禮、忍讓、尊重、謙遜、熱忱護士與護士之間：多禮

8、、忍讓、尊重、謙遜、熱忱護士與醫(yī)生之間：同心同德，團結(jié)協(xié)作，主動配合，護士與醫(yī)生之間：同心同德，團結(jié)協(xié)作，主動配合，相互支持，相互學(xué)習(xí)，共同為病人服務(wù)。相互支持，相互學(xué)習(xí)，共同為病人服務(wù)。（三）、與其他角色之間的溝通（三）、與其他角色之間的溝通三、溝通技巧三、溝通技巧第十三頁，課件共32頁1、有高度的事業(yè)心和責任感（、有高度的事業(yè)心和責任感（ 敬業(yè)精神）敬業(yè)精神）2、要有獲取新知識的意識和能力（每天進步一點、要有獲取新知識的意識和能力（每天進步一點點：如看一本好書，學(xué)一門技能，學(xué)一門藝術(shù)等，點：如看一本好書，學(xué)一門技能，學(xué)一門藝術(shù)等，敢于挑戰(zhàn)自己，戰(zhàn)勝自己！上班不要玩手機，刷微敢于挑戰(zhàn)自己，戰(zhàn)

9、勝自己！上班不要玩手機，刷微信，做微商）。信，做微商）。3、良好的形象與言談舉止、良好的形象與言談舉止4、扎實的理論和操作技術(shù)、扎實的理論和操作技術(shù)四、優(yōu)秀護理團隊應(yīng)具備的素質(zhì)與能力四、優(yōu)秀護理團隊應(yīng)具備的素質(zhì)與能力第十四頁，課件共32頁四、優(yōu)秀護理團隊應(yīng)具備的素質(zhì)與能力四、優(yōu)秀護理團隊應(yīng)具備的素質(zhì)與能力5、自我調(diào)適（人有時會有職業(yè)倦怠，要學(xué)會自我調(diào)適，、自我調(diào)適（人有時會有職業(yè)倦怠，要學(xué)會自我調(diào)適，如：有一兩項體育運動，增加體能；有一兩樣正能量如：有一兩項體育運動，增加體能；有一兩樣正能量的業(yè)余愛好，陶冶情操；交一兩個正能量的朋友；多的業(yè)余愛好，陶冶情操；交一兩個正能量的朋友；多看看勵志的書

10、，增加主動預(yù)防意識，提高自身堅韌度，看看勵志的書，增加主動預(yù)防意識，提高自身堅韌度，增加內(nèi)控力，培養(yǎng)健康人格及工作態(tài)度。）增加內(nèi)控力，培養(yǎng)健康人格及工作態(tài)度。）6、具有良好的心態(tài)、具有良好的心態(tài)7、團隊協(xié)作精神、團隊協(xié)作精神8、寬容與包容、寬容與包容第十五頁，課件共32頁主動負責主動負責忠誠能干忠誠能干追求卓越追求卓越樂觀積極樂觀積極以身作則以身作則團隊成員應(yīng)有的態(tài)度團隊成員應(yīng)有的態(tài)度第十六頁，課件共32頁 在這里我們要求醫(yī)護人員做到在這里我們要求醫(yī)護人員做到“八個一點八個一點”即：對患者多即：對患者多問一點；多幫一點；對病情多知一點；對醫(yī)囑多查一點；對問一點；多幫一點；對病情多知一點；對醫(yī)囑多查一點；對技術(shù)多鉆一點；對知識多學(xué)一點；對責任多擔一點；對困難技術(shù)多鉆一點；對知識多學(xué)一點；對責任多擔一點；對困難多克服一點；創(chuàng)造出一種團結(jié)向上的工作氛圍，提高患者的多克服一點；創(chuàng)造出一種團結(jié)向上的工作氛圍，提高患者的滿意度，增強醫(yī)療隊伍的凝聚力。滿意度，增強醫(yī)療隊伍的凝聚力。經(jīng)常開展假如我是一個病人的換位思考，將心比心。經(jīng)常開展假如我是一個病人的換位思考，將心比心。第十七頁，課件共32頁第十八頁，課件共32頁1 要有目標和追求第