企業(yè)管理咨詢服務(wù)企業(yè)管理咨詢服務(wù)公司

1、企業(yè)管理咨詢服務(wù)，企業(yè)管理咨詢服務(wù)公司 下面是有關(guān)機(jī)場(chǎng)企業(yè)管理咨詢服務(wù)的案例一、航站樓服務(wù)管理困境與突破在經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展與政策推動(dòng)下，我國(guó)民航業(yè)發(fā)展速度速度并不亞于國(guó)內(nèi)其它交通運(yùn)輸行業(yè)，2012年我國(guó)已有吞吐量千萬(wàn)級(jí)以上機(jī)場(chǎng)21家，隨吞吐量膨脹而來(lái)的問(wèn)題也接連凸顯，不僅是航站樓經(jīng)營(yíng)管理模式受到新的挑戰(zhàn)，航站樓自身服務(wù)管理模式暴露出了問(wèn)題解決流程冗長(zhǎng)、問(wèn)題反饋緩慢、服務(wù)質(zhì)量改善困難等自身缺陷，旅客對(duì)航站樓服務(wù)評(píng)價(jià)普遍較差等情況。為了解決上述問(wèn)題，各地航站樓管理方都提出了不同的方案，重慶機(jī)場(chǎng)提出了航站樓服務(wù)管理從“自以為是”向“客戶為是”的理念。同時(shí)各地航站樓也進(jìn)行了大量服務(wù)管理改進(jìn)嘗試，

2、然而效果并不明顯。上哲認(rèn)為：改變航站樓服務(wù)管理困境，提升航站樓服務(wù)管理質(zhì)量突破，需要從航站樓服務(wù)管理模式直線型管理模式著手。1、直線型服務(wù)管理模式弊端難以突破讓我們從旅客角度對(duì)現(xiàn)有航站樓服務(wù)管理模式進(jìn)行梳理，旅客從到達(dá)機(jī)場(chǎng)至目的地離開(kāi)機(jī)場(chǎng)，所經(jīng)過(guò)流程大致如下：圖1旅客機(jī)場(chǎng)出行流程期間，旅客有可能需要進(jìn)行購(gòu)物、需要進(jìn)行醫(yī)療、失物招領(lǐng)、行李寄存等相關(guān)服務(wù)，我們將旅客在機(jī)場(chǎng)所需要進(jìn)行接受的服務(wù)抽象為10個(gè)，即每名旅客每次完整乘機(jī)過(guò)程需要與10個(gè)不同部門(mén)接觸，假定每一項(xiàng)服務(wù)能讓旅客滿意的概率為95%，則在現(xiàn)有服務(wù)管理流程下，讓旅客完全滿意的概率為95%1059%。由此我們可發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有直線型服務(wù)管理模式第

3、一個(gè)弊端：服務(wù)質(zhì)量提升困難。若從機(jī)場(chǎng)服務(wù)提供方：航站樓出發(fā)，則圖1中的各項(xiàng)服務(wù)對(duì)應(yīng)的是航站樓相應(yīng)的部門(mén)，各部門(mén)被一條直線穿在整個(gè)服務(wù)流程中。在各個(gè)部門(mén)的服務(wù)管理職責(zé)中，由于部門(mén)利益的存在，則會(huì)出現(xiàn)部門(mén)管理范圍的交叉以及真空地帶。由于部門(mén)利益的重疊，如航站樓商務(wù)管理部門(mén)及相關(guān)商業(yè)管理公司間，需要從中為自己爭(zhēng)取利益，管理范圍的交叉在此出現(xiàn)；由于一些地帶界定不清，以及部門(mén)利益并未涉及，如航站樓地服與貨站在收貨截止時(shí)間及裝卸問(wèn)題上，則出現(xiàn)“兩邊都不管”的地帶，即管理真空。同樣，若每一個(gè)部門(mén)將自身服務(wù)做好的概率是95%，則航站樓整體運(yùn)營(yíng)質(zhì)量最優(yōu)的概率依舊是95%1059%。至此，我們可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有直線型服

4、務(wù)管理模式第二個(gè)弊端：管理交叉與管理真空1）服務(wù)質(zhì)量提升困難在現(xiàn)有直線型服務(wù)管理模式下，旅客的服務(wù)體驗(yàn)系于整條服務(wù)管理線，只要一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，旅客服務(wù)體驗(yàn)一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)于整體服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)是直接的、全局性的?，F(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量方式提高依舊停留于員工個(gè)人服務(wù)質(zhì)量的提高，由以上模型我們可以看出，即便在單一部門(mén)95%概率滿意的個(gè)體服務(wù)質(zhì)量架設(shè)下，整體流程的設(shè)計(jì)讓個(gè)體服務(wù)質(zhì)量的難以直接體現(xiàn)?？梢?jiàn)，服務(wù)質(zhì)量提升乃至服務(wù)管理以現(xiàn)在的模式進(jìn)行下去，并不能收到良好的服務(wù)管理效果，服務(wù)工作是以人為基礎(chǔ)的工作，越到后期服務(wù)質(zhì)量越難以提升，因此，服務(wù)管理著眼點(diǎn)并不能僅著眼于個(gè)體服務(wù)質(zhì)量的提高，跳出個(gè)體服務(wù)質(zhì)

5、量的局限，從全局出發(fā)，重新設(shè)計(jì)服務(wù)管理流程體系，才是引起服務(wù)管理質(zhì)變的必由之路。2）管理交叉與管理真空在直線型服務(wù)管理模式下，無(wú)論是管理交叉，還是管理真空，對(duì)航站樓服務(wù)質(zhì)量的影響都是直接而明顯的。在管理交叉的區(qū)域，利益重疊部門(mén)需要為部門(mén)利益不斷爭(zhēng)取，隨之而來(lái)的是管理內(nèi)耗，比較嚴(yán)重的管理交叉區(qū)域，部門(mén)間內(nèi)耗嚴(yán)重，工作重心從服務(wù)提升偏移，直接影響服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而影響航站樓整體服務(wù)質(zhì)量。在管理真空區(qū)域，各部門(mén)對(duì)服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行“踢皮球式”的處理，使問(wèn)題錯(cuò)過(guò)最佳解決回見(jiàn)，最終導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。2、服務(wù)管理突破需從組織結(jié)構(gòu)入手在現(xiàn)有航站樓直線型管理模式下，組織結(jié)構(gòu)呈金字塔形，其組織結(jié)構(gòu)如下 圖2現(xiàn)有航站樓組

6、織結(jié)構(gòu)毫無(wú)疑問(wèn)，這一組織結(jié)構(gòu)保證了航站樓管理的整體控制力，它能夠保證航站樓管理在決策與規(guī)劃能夠由上到下的貫徹，而相應(yīng)的缺陷則是在問(wèn)題處理方面的尾大不掉，IBM有句名言“大象不能跳舞”，同樣，龐大的組織結(jié)構(gòu)與層層上升的等級(jí)讓航站樓管理在處理突發(fā)事件時(shí)顯得力不從心。當(dāng)基層員工遇到問(wèn)題時(shí)，其處理方式如下圖所示：圖3現(xiàn)有航站樓組織結(jié)構(gòu)下反饋模式由上圖我們可以清楚的看出航站樓服務(wù)管理質(zhì)量難以有所突破的根源：現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)決定了冗長(zhǎng)的反饋機(jī)制，溝通所消耗的過(guò)多時(shí)間讓問(wèn)題無(wú)法在第一時(shí)間得到解決，與“JUST IN TIME”的現(xiàn)代服務(wù)管理理念背道而馳。如何突破現(xiàn)有航站樓服務(wù)管理模式的桎梏，真正做到“客戶為是”，現(xiàn)