績(jī)效管理階段性匯報(bào)（修改稿）

1、W W W . W A T S O N W Y A T T . C O M中國(guó)工商銀行績(jī)效管理指標(biāo)華信惠悅顧問(wèn)公司華信惠悅顧問(wèn)公司二零零三年一月六日二零零三年一月六日議程議程項(xiàng)目進(jìn)度及方法簡(jiǎn)介項(xiàng)目進(jìn)度及方法簡(jiǎn)介卡中心整體及部門(mén)績(jī)效指標(biāo)說(shuō)明卡中心整體及部門(mén)績(jī)效指標(biāo)說(shuō)明績(jī)效管理系統(tǒng)與薪酬激勵(lì)方案介紹績(jī)效管理系統(tǒng)與薪酬激勵(lì)方案介紹績(jī)效管理下階段工作內(nèi)容績(jī)效管理下階段工作內(nèi)容n目標(biāo)設(shè)定在德國(guó)目前是最常用的績(jī)效管理工具，它的重要性逐漸在增長(zhǎng)n雖然目標(biāo)設(shè)定對(duì)所有類型的員工都是重要得績(jī)效管理工具，而多方反饋以及平衡計(jì)分卡集中于中層和高層管理者n績(jī)效管理過(guò)程中越來(lái)越多地重視團(tuán)隊(duì)績(jī)效績(jī)效管理的地區(qū)趨勢(shì)績(jī)效管理的

2、地區(qū)趨勢(shì): :德國(guó)德國(guó)組織戰(zhàn)略組織戰(zhàn)略績(jī)效測(cè)量績(jī)效測(cè)量n績(jī)效管理被用作使個(gè)人目標(biāo)與組織戰(zhàn)略相一致的工具n業(yè)務(wù)目標(biāo)被有系統(tǒng)地從上到下分解成員工個(gè)人目標(biāo)n管理層次越高，個(gè)人目標(biāo)與公司的戰(zhàn)略聯(lián)系就越密切n對(duì)高層管理層次，平衡計(jì)分卡越來(lái)越多地被用來(lái)將公司戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為個(gè)人職責(zé)n為了提升個(gè)人的績(jī)效表現(xiàn)，并加以獎(jiǎng)勵(lì)，績(jī)效管理越來(lái)越多地和變動(dòng)薪酬聯(lián)系起來(lái)。對(duì)公司成功以及員工個(gè)人貢獻(xiàn)的獎(jiǎng)勵(lì)比例是1：1。在對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)方面，隨著管理層次的提高，公司的成功所占的比重增大，個(gè)人貢獻(xiàn)的比重在減小。n對(duì)大多數(shù)公司來(lái)說(shuō)，績(jī)效管理是決定對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)績(jī)效管理過(guò)程績(jī)效管理過(guò)程獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)n為了培育一種一致的績(jī)效文化，

3、績(jī)效管理在多數(shù)情況下，在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行實(shí)施n績(jī)效管理為持續(xù)性過(guò)程，但正式的績(jī)效評(píng)估通常為每年一次n上級(jí)和下級(jí)共同設(shè)定目標(biāo)n目標(biāo)用表格進(jìn)行記載，從而作為績(jī)效管理的基礎(chǔ)n一般來(lái)說(shuō)，5個(gè)目標(biāo)就足夠了n績(jī)效管理的過(guò)程通過(guò)精心設(shè)計(jì)的培訓(xùn)以及信息材料加以支持n績(jī)效管理中比較側(cè)重績(jī)效結(jié)果n績(jī)效評(píng)估包括對(duì)個(gè)人行為和技術(shù)能力的評(píng)估n項(xiàng)目評(píng)估結(jié)果將匯總在整體績(jī)效評(píng)估結(jié)果中n大多數(shù)組織讓員工進(jìn)行自我評(píng)估n許多公司進(jìn)行多方位評(píng)估，一些公司評(píng)估時(shí)力圖獲得客戶的反饋n在評(píng)估整體績(jī)效的時(shí)候，也對(duì)員工的努力程度和工作態(tài)度進(jìn)行了評(píng)估，但評(píng)估這兩者時(shí)比較主觀績(jī)效管理的地區(qū)趨勢(shì)績(jī)效管理的地區(qū)趨勢(shì): :美國(guó)美國(guó)組織戰(zhàn)略組織戰(zhàn)略績(jī)效

4、測(cè)量績(jī)效測(cè)量n公司采用系統(tǒng)化方式將戰(zhàn)略目標(biāo)從上到下進(jìn)行分解以保證員工的目標(biāo)基于整個(gè)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)n來(lái)自于高級(jí)管理人員的強(qiáng)大支持n大多數(shù)組織使用績(jī)效評(píng)估作為設(shè)計(jì)變動(dòng)工資和職位提升的基礎(chǔ)n隨著管理層級(jí)的上升，由績(jī)效結(jié)果所決定的變動(dòng)工資所占工資總收入的比例增加n正式或者非正式的培訓(xùn)作為對(duì)管理者/員工 的一種獎(jiǎng)勵(lì)手段績(jī)效管理過(guò)程績(jī)效管理過(guò)程獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)n戰(zhàn)略規(guī)劃流程結(jié)束之后，專業(yè)評(píng)估計(jì)劃馬上開(kāi)始制定n正式和非正式的年中評(píng)估n大多數(shù)公司僅僅用一種形式進(jìn)行期望設(shè)定、績(jī)效規(guī)劃、培訓(xùn)計(jì)劃 以及職業(yè)發(fā)展n采用多種評(píng)估等級(jí)(如3,4,5分制)，有時(shí)也采用定性的描述n所有的表格作為一個(gè)持續(xù)性工具用于績(jī)效評(píng)估之前，之中和

5、之后n大多數(shù)公司建立了績(jī)效管理團(tuán)隊(duì)來(lái)改進(jìn)或修正績(jī)效管理的過(guò)程n大多數(shù)公司使用網(wǎng)上評(píng)估表格n小部分的公司使用互動(dòng)式基于網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)，而大多數(shù)公司正在開(kāi)發(fā)互動(dòng)式系統(tǒng)n在績(jī)效管理工具里面，目標(biāo)設(shè)定是最重要的n很明顯的趨勢(shì)是重視評(píng)估團(tuán)隊(duì) 績(jī)效，個(gè)人可以通過(guò)團(tuán)隊(duì)認(rèn)識(shí)他的角色n運(yùn)用多方位反饋來(lái)進(jìn)行評(píng)估的趨勢(shì)并不明顯績(jī)效管理的地區(qū)趨勢(shì)績(jī)效管理的地區(qū)趨勢(shì): :法國(guó)法國(guó)組織戰(zhàn)略組織戰(zhàn)略績(jī)效測(cè)量績(jī)效測(cè)量n績(jī)效管理被廣泛地認(rèn)為是使業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和個(gè)人目標(biāo)相一致的工具n公司的主要核心能力成為績(jī)效管理的基礎(chǔ)n平衡計(jì)分卡還沒(méi)有成為常用的方法來(lái)將公司的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化成員工個(gè)人目標(biāo)的工具n績(jī)效獎(jiǎng)金過(guò)去只有高層管理者才能得到，而今天其發(fā)

6、放的范圍擴(kuò)大到了中層管理n高層管理者得到的獎(jiǎng)金額度在基本工資的20%到25%之間，中層管理者的獎(jiǎng)金是15%以下n50%的銷售人員獲得傭金報(bào)酬，固定工資和變動(dòng)工資的比率大概是75：25 n除了定量的可達(dá)到的目標(biāo)外，定性的行為目標(biāo)也被評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)n績(jī)效管理與員工的培訓(xùn)和發(fā)展相聯(lián)系績(jī)效管理過(guò)程績(jī)效管理過(guò)程獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)n最佳實(shí)踐為一年一次績(jī)效評(píng)估，但績(jī)效評(píng)估并不必然和年薪調(diào)整相聯(lián)系n績(jī)效管理每半年進(jìn)行一次中期會(huì)議來(lái)評(píng)審績(jī)效評(píng)估過(guò)程，及時(shí)理清可能出現(xiàn)的問(wèn)題，并加以解決n管理者負(fù)責(zé)引導(dǎo)和進(jìn)行目標(biāo)設(shè)定的討論n整個(gè)管理過(guò)程，都有詳細(xì)的文件記錄n員工填表時(shí)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的使用越來(lái)越廣泛n目標(biāo)設(shè)定在南非的績(jī)效管理系統(tǒng)中占主要

7、作用n多方位評(píng)估(多方位反饋)成為趨勢(shì)n團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估被視作一個(gè)有價(jià)值的，復(fù)雜的工具，但很難實(shí)施。個(gè)人業(yè)績(jī)?nèi)匀皇强?jī)效管理過(guò)程中最重要的因素績(jī)效管理的地區(qū)趨勢(shì)績(jī)效管理的地區(qū)趨勢(shì): :南非南非組織戰(zhàn)略組織戰(zhàn)略績(jī)效測(cè)量績(jī)效測(cè)量n績(jī)效管理在南非得到越來(lái)越多的重視，是戰(zhàn)略性的工具，而不僅是人力資源工具n特別對(duì)于全球公司來(lái)說(shuō)，績(jī)效管理和企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)系在一起n雖然傳統(tǒng)的公司將績(jī)效管理作為一個(gè)績(jī)效評(píng)估的操作性的工具，但富有進(jìn)取性的公司強(qiáng)調(diào)績(jī)效管理的戰(zhàn)略意義n戰(zhàn)略性的核心能力和績(jī)效管理相結(jié)合n平衡計(jì)分卡是常用績(jī)效管理工具，特別是對(duì)擁有大型國(guó)際業(yè)務(wù)的公司n在那些具有先進(jìn)的人力資源管理基礎(chǔ)設(shè)施的國(guó)家，績(jī)效管理和薪酬是互

8、相掛鉤的n績(jī)效首先以增加薪酬來(lái)表彰，而不是以獎(jiǎng)金形式n傳統(tǒng)的績(jī)效管理被視作一個(gè)決定培訓(xùn)需求的工具n管理者被教育如何明確下屬的培訓(xùn)需求并向員工傳達(dá)培訓(xùn)需求績(jī)效評(píng)估流程績(jī)效評(píng)估流程獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)n上級(jí)和下級(jí)以參與性的方式進(jìn)行目標(biāo)設(shè)定討論，強(qiáng)調(diào)達(dá)成一致n重點(diǎn)放在強(qiáng)化個(gè)體員工的責(zé)任和承諾上(員工引導(dǎo)流程)n目標(biāo)設(shè)定和績(jī)效評(píng)估的過(guò)程變得越來(lái)越正式n基于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)(內(nèi)部網(wǎng))的績(jī)效評(píng)估來(lái)提高評(píng)估過(guò)程的客觀性n目標(biāo)設(shè)定是一個(gè)經(jīng)廣泛運(yùn)用的績(jī)效管理工具，傳統(tǒng)的公司也使用這個(gè)工具n績(jī)效被理解為和技術(shù)知識(shí)相關(guān)，也和交際及領(lǐng)導(dǎo)能力相關(guān)n多方位績(jī)效評(píng)估主要在具有開(kāi)放/民主文化的國(guó)家中進(jìn)行n測(cè)量和獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效成為趨勢(shì)，但實(shí)施受到

9、文化的障礙績(jī)效管理的全球趨勢(shì)績(jī)效管理的全球趨勢(shì)組織戰(zhàn)略組織戰(zhàn)略績(jī)效測(cè)量績(jī)效測(cè)量n世界趨勢(shì)是用績(jī)效管理支持公司戰(zhàn)略性核心業(yè)務(wù)n但績(jī)效管理的戰(zhàn)略性重要意義依賴于國(guó)家的行業(yè)結(jié)構(gòu)和國(guó)家發(fā)展的程度n在一些國(guó)家，在進(jìn)取性的擁有復(fù)雜HR系統(tǒng)的現(xiàn)代化公司和傳統(tǒng)的僅有操作性HR系統(tǒng)的公司之間有較大的差距。HR的角色正在一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程中獲得新的動(dòng)力n對(duì)高層管理，戰(zhàn)略性的薪酬獎(jiǎng)勵(lì)越來(lái)越多地被實(shí)施n經(jīng)常，績(jī)效管理與培訓(xùn)及員工能力開(kāi)發(fā)聯(lián)系到一起，但在辨認(rèn)培訓(xùn)需求上還存在問(wèn)題n管理者確定員工培訓(xùn)需求的技巧需要通過(guò)培訓(xùn)結(jié)果的衡量來(lái)得到提升績(jī)效評(píng)估流程績(jī)效評(píng)估流程獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)n在全世界大多數(shù)國(guó)家，績(jī)效評(píng)估一年進(jìn)行一次，績(jī)效評(píng)審每

10、半年進(jìn)行一次n績(jī)效評(píng)估的結(jié)果被文檔保存，并送交HR部門(mén)n基于計(jì)算機(jī)的系統(tǒng)越來(lái)越多地得到使用，雖然由于文化差異和行業(yè)的發(fā)展其被接受程度有所不同n員工在績(jī)效評(píng)估過(guò)程中參與的程度取決于文化的價(jià)值/態(tài)度8步驟一績(jī)效計(jì)劃及目標(biāo)設(shè)定步驟一績(jī)效計(jì)劃及目標(biāo)設(shè)定績(jī)效計(jì)劃及績(jī)效計(jì)劃及目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定績(jī)效指導(dǎo)和強(qiáng)化績(jī)效指導(dǎo)和強(qiáng)化績(jī)效評(píng)估及回報(bào)績(jī)效評(píng)估及回報(bào)員工和經(jīng)理相互承擔(dān)責(zé)任員工和經(jīng)理相互承擔(dān)責(zé)任牡丹卡中心績(jī)效牡丹卡中心績(jī)效 管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)績(jī)效計(jì)劃及目標(biāo)設(shè)定的工具績(jī)效計(jì)劃及目標(biāo)設(shè)定的工具I.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 即用來(lái)衡量評(píng)估對(duì)象工作績(jī)效表現(xiàn)的具體量化指標(biāo),是對(duì)工作效果最直接的衡量方式II.工作目標(biāo)設(shè)定工作

11、目標(biāo)設(shè)定是對(duì)工作職責(zé)范圍內(nèi)的一些相對(duì)長(zhǎng)期性、過(guò)程性、輔助性和難以量化的關(guān)鍵工作任務(wù)完成情況的考核方法，是由主管領(lǐng)導(dǎo)與員工在制定績(jī)效計(jì)劃時(shí)共同商議確定,員工在考核期內(nèi)應(yīng)完成的主要工作及其效果,考核期結(jié)束由主管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)所設(shè)定的目標(biāo)打分的方式。u績(jī)效計(jì)劃及目標(biāo)設(shè)定步驟包括設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、工作績(jī)效計(jì)劃及目標(biāo)設(shè)定步驟包括設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、工作目標(biāo)、指標(biāo)和目標(biāo)的權(quán)重、指標(biāo)的目標(biāo)值，最終完成員目標(biāo)、指標(biāo)和目標(biāo)的權(quán)重、指標(biāo)的目標(biāo)值，最終完成員工年度績(jī)效計(jì)劃。工年度績(jī)效計(jì)劃?？?jī)效計(jì)劃及目標(biāo)設(shè)定績(jī)效計(jì)劃及目標(biāo)設(shè)定I.I.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)l關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)采用平衡計(jì)分卡原理制定卡中心績(jī)效指標(biāo)體系來(lái)引導(dǎo)關(guān)鍵績(jī)效

12、指標(biāo)采用平衡計(jì)分卡原理制定卡中心績(jī)效指標(biāo)體系來(lái)引導(dǎo)卡中心全面業(yè)績(jī)的提高卡中心全面業(yè)績(jī)的提高l結(jié)合部門(mén)及崗位的工作職責(zé)，將卡中心的整體績(jī)效目標(biāo)層層分解至結(jié)合部門(mén)及崗位的工作職責(zé)，將卡中心的整體績(jī)效目標(biāo)層層分解至各部門(mén)及崗位，使公司從上而下為共同目標(biāo)共同努力各部門(mén)及崗位，使公司從上而下為共同目標(biāo)共同努力財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)目標(biāo)目標(biāo) 指標(biāo)指標(biāo)我們?cè)鯓邮构蓶|滿意？我們?cè)鯓邮构蓶|滿意？市場(chǎng)市場(chǎng)/ /客戶客戶客戶如何看待我們？客戶如何看待我們？目標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)學(xué)習(xí)與發(fā)展學(xué)習(xí)與發(fā)展我們?nèi)绾芜M(jìn)步并創(chuàng)造價(jià)值？我們?nèi)绾芜M(jìn)步并創(chuàng)造價(jià)值？目標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)內(nèi)部營(yíng)運(yùn)內(nèi)部營(yíng)運(yùn)我們應(yīng)如何自我超越？我們應(yīng)如何自我超越？目標(biāo)目標(biāo) 指標(biāo)指標(biāo)遠(yuǎn)

13、景遠(yuǎn)景戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動(dòng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動(dòng) 平平衡衡考考慮慮四四方方面面的的因因素素l意義意義彌補(bǔ)完全量化的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)所不能反映的方面彌補(bǔ)完全量化的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)所不能反映的方面更加全面反映員工的工作表現(xiàn)更加全面反映員工的工作表現(xiàn)使基層人員對(duì)本職位工作重點(diǎn)有明確認(rèn)識(shí)使基層人員對(duì)本職位工作重點(diǎn)有明確認(rèn)識(shí)l原則原則 (SMART)具體的具體的(Specific) 具體的績(jī)效或成果具體的績(jī)效或成果可衡量的可衡量的(Measurable) 質(zhì)量、數(shù)量、時(shí)間、費(fèi)用質(zhì)量、數(shù)量、時(shí)間、費(fèi)用互相認(rèn)可的互相認(rèn)可的(Agreed-upon) 上級(jí)和下屬均認(rèn)可所設(shè)定上級(jí)和下屬均認(rèn)可所設(shè)定

14、的目標(biāo)的目標(biāo)實(shí)際可行的實(shí)際可行的(Realistic) 具有挑戰(zhàn)性然而實(shí)際可行具有挑戰(zhàn)性然而實(shí)際可行與企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)緊密相關(guān)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)緊密相關(guān)(Tie to business) 對(duì)企業(yè)對(duì)企業(yè)的成功緊密相關(guān)的成功緊密相關(guān)工作目標(biāo)設(shè)定的意義和原則工作目標(biāo)設(shè)定的意義和原則工作目標(biāo)設(shè)定的示例工作目標(biāo)設(shè)定的示例l工作目標(biāo)的示例工作目標(biāo)的示例( (以卡中心舉例以卡中心舉例) )制定制定計(jì)劃：計(jì)劃： 于于20032003年年4 4月、月、7 7月、月、1010月之前完成季度廣告媒體計(jì)劃及預(yù)月之前完成季度廣告媒體計(jì)劃及預(yù)算；于算；于20042004年年1 1月之前完成下一年度廣告計(jì)劃及預(yù)算。月之前完成下一年

15、度廣告計(jì)劃及預(yù)算。定期定期完成某項(xiàng)工作：完成某項(xiàng)工作： 每年每年1111月之前，完成中心各部門(mén)預(yù)算編制。月之前，完成中心各部門(mén)預(yù)算編制。及時(shí)及時(shí)提交報(bào)告：提交報(bào)告：每月提交市場(chǎng)分析報(bào)告給公司高層。每月提交市場(chǎng)分析報(bào)告給公司高層。l特殊工作目標(biāo)舉例特殊工作目標(biāo)舉例在在5月月30日前，在已有的預(yù)算內(nèi)建立新的成本核算系統(tǒng)。日前，在已有的預(yù)算內(nèi)建立新的成本核算系統(tǒng)。在在12月月31日前，找出一種使日前，找出一種使XYZ產(chǎn)品成本降低至少產(chǎn)品成本降低至少5%的方法。的方法。在年底前完成在年底前完成A項(xiàng)目的第一階段。項(xiàng)目的第一階段?？?jī)效計(jì)劃書(shū)示例績(jī)效計(jì)劃書(shū)示例員工姓名:評(píng)估人姓名:崗位:崗位:工號(hào):上級(jí)經(jīng)理

16、人姓名:級(jí)別:崗位:單位:簽署日期:部門(mén):關(guān)鍵職責(zé) (由人力資源部填寫(xiě)): 實(shí)際執(zhí)行結(jié)果評(píng)分第一部分：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（總權(quán)重：A）權(quán)重單位目標(biāo)指標(biāo)挑戰(zhàn)指標(biāo)1 12 23 34 45 5l l l l l A.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)完成評(píng)分工作目標(biāo)完成結(jié)果評(píng)估自評(píng)上級(jí)評(píng)估第二部分：工作目標(biāo)（總權(quán)重：B）權(quán)重工作目標(biāo)完成情況（由評(píng)估人根據(jù)實(shí)際完成情況填寫(xiě)）1 12 23 34 43 35 51 12 23 34 45 5l l l l l B.工作目標(biāo)完成效果評(píng)分績(jī)效評(píng)估總分（A*A+ B*B)綜合評(píng)述意見(jiàn)員工姓名: 評(píng)估人姓名: 職位: XX職位: 信用政策科經(jīng)理工號(hào):上級(jí)經(jīng)理人姓名: 級(jí)別: 15級(jí)（惠悅

17、公司全球職級(jí)）；職位: 風(fēng)險(xiǎn)管理部總經(jīng)理單位: XX簽署日期: XXXX 年XX月X日部門(mén): 風(fēng)險(xiǎn)管理部關(guān)鍵職責(zé)關(guān)鍵職責(zé) ( (由人力資源部填寫(xiě)由人力資源部填寫(xiě)):): 制定、完善牡丹卡發(fā)卡信用風(fēng)險(xiǎn)管理和收單風(fēng)險(xiǎn)管理的相關(guān)政策、辦法和工作流程 對(duì)部門(mén)內(nèi)部進(jìn)行工作指導(dǎo)及員工績(jī)效考核實(shí)際執(zhí)行結(jié)果評(píng)分實(shí)際執(zhí)行結(jié)果評(píng)分第一部分：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)第一部分：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（總權(quán)重：（總權(quán)重：A A 6060）權(quán)重權(quán)重單位單位目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)挑戰(zhàn)指標(biāo)挑戰(zhàn)指標(biāo)1 12 23 34 45 5l 良性透支額 50百萬(wàn)4l 制度制定的及時(shí)性20次數(shù)0次(未按時(shí))3l 內(nèi)控檢查合格率20百分比100% (滿意)50% (非

18、常滿意)2l 員工自我培訓(xùn)計(jì)劃完成率10百分比951005A.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)完成評(píng)分4*50% +3*20% +2*20% +5*10% =3. 5工作目標(biāo)完成結(jié)果評(píng)估工作目標(biāo)完成結(jié)果評(píng)估自評(píng)上級(jí)評(píng)估第二部分：工作目標(biāo)第二部分：工作目標(biāo)（總權(quán)重：（總權(quán)重：B B 4040）權(quán)重工作目標(biāo)完成情況工作目標(biāo)完成情況（由評(píng)估人根據(jù)實(shí)際完成情況填寫(xiě)）（由評(píng)估人根據(jù)實(shí)際完成情況填寫(xiě)）1 12 23 34 45 51 12 23 34 45 5l 定期審核完善牡丹卡中心的相關(guān)政策、辦法、工作流程100%43B.工作目標(biāo)完成效果評(píng)分3*100% =3績(jī)效評(píng)估總分（A*A+ B*B)3. 5*70% +3*30%

19、 =3. 25綜合評(píng)述意見(jiàn)績(jī)效表現(xiàn)符合要求，且有部分超過(guò)目標(biāo)要求，但審計(jì)內(nèi)控方面有部分未達(dá)標(biāo)，還需改進(jìn)?？?jī)效計(jì)劃書(shū)示例績(jī)效計(jì)劃書(shū)示例15步驟二績(jī)效指導(dǎo)和強(qiáng)化步驟二績(jī)效指導(dǎo)和強(qiáng)化績(jī)效計(jì)劃及績(jī)效計(jì)劃及目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定績(jī)效指導(dǎo)和強(qiáng)化績(jī)效指導(dǎo)和強(qiáng)化績(jī)效評(píng)估及回報(bào)績(jī)效評(píng)估及回報(bào)員工和經(jīng)理相互承擔(dān)責(zé)任員工和經(jīng)理相互承擔(dān)責(zé)任牡丹卡中心績(jī)效牡丹卡中心績(jī)效 管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)績(jī)效指導(dǎo)及強(qiáng)化的目的和方式績(jī)效指導(dǎo)及強(qiáng)化的目的和方式.u績(jī)效指導(dǎo)及強(qiáng)化的目的在于將績(jī)效評(píng)估結(jié)果與專業(yè)技能的培養(yǎng)和人績(jī)效指導(dǎo)及強(qiáng)化的目的在于將績(jī)效評(píng)估結(jié)果與專業(yè)技能的培養(yǎng)和人力資源的開(kāi)發(fā)有機(jī)結(jié)合，激勵(lì)符合企業(yè)發(fā)展方向的個(gè)人表現(xiàn)力資源的開(kāi)發(fā)有機(jī)結(jié)

20、合，激勵(lì)符合企業(yè)發(fā)展方向的個(gè)人表現(xiàn)u在進(jìn)行績(jī)效指導(dǎo)及強(qiáng)化時(shí)，可以采用以下兩種方式在進(jìn)行績(jī)效指導(dǎo)及強(qiáng)化時(shí)，可以采用以下兩種方式：I.I.經(jīng)常性指導(dǎo)和反饋經(jīng)常性指導(dǎo)和反饋，即提供鼓勵(lì)、方向、指示來(lái)幫助下屬完成績(jī)效計(jì)劃中的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)或工作目標(biāo)II.II.定期召開(kāi)績(jī)效回顧會(huì)議定期召開(kāi)績(jī)效回顧會(huì)議，即用正式會(huì)議的形式回顧跟蹤員工績(jī)效計(jì)劃完成情況、期間遇到的問(wèn)題以及需要提高的能力經(jīng)常性指導(dǎo)經(jīng)常性指導(dǎo)員工日常工作員工日常工作定期績(jī)效回顧會(huì)議定期績(jī)效回顧會(huì)議17步驟三績(jī)效評(píng)估及回報(bào)步驟三績(jī)效評(píng)估及回報(bào)績(jī)效計(jì)劃及績(jī)效計(jì)劃及目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定績(jī)效指導(dǎo)和強(qiáng)化績(jī)效指導(dǎo)和強(qiáng)化績(jī)效評(píng)估及回報(bào)績(jī)效評(píng)估及回報(bào)員工和經(jīng)理相互承

21、擔(dān)責(zé)任員工和經(jīng)理相互承擔(dān)責(zé)任牡丹卡中心績(jī)效牡丹卡中心績(jī)效 管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)18績(jī)效評(píng)估及回報(bào)概述績(jī)效評(píng)估及回報(bào)概述進(jìn)行年終評(píng)估與考核進(jìn)行年終評(píng)估與考核將考核結(jié)將考核結(jié)果與回報(bào)果與回報(bào)掛鉤掛鉤u牡丹卡中心績(jī)效管理體系的第三步即績(jī)效評(píng)估及回報(bào)第三步即績(jī)效評(píng)估及回報(bào)，該過(guò)程是將實(shí)際績(jī)效與計(jì)劃的績(jī)效目標(biāo)進(jìn)行對(duì)照評(píng)估，對(duì)已完成的結(jié)果給予相應(yīng)的分?jǐn)?shù),根據(jù)分?jǐn)?shù)來(lái)提供相應(yīng)的薪酬回報(bào)的過(guò)程制定員工制定員工發(fā)展目標(biāo)發(fā)展目標(biāo)o人力資源部牽頭組織，各部門(mén)予以配合o根據(jù)事先確定的指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核o可采用信息系統(tǒng)自動(dòng)生成的數(shù)據(jù)、問(wèn)卷調(diào)查、個(gè)別談話、征求客戶意見(jiàn)、調(diào)閱有關(guān)數(shù)據(jù)等形式o與薪酬掛鉤o非薪酬回報(bào)o發(fā)現(xiàn)員工績(jī)效過(guò)

22、程中的弱點(diǎn)o制定進(jìn)一步發(fā)展的計(jì)劃和方向績(jī)效評(píng)估流程與方式績(jī)效評(píng)估流程與方式人力資源下發(fā)評(píng)估表格員工自評(píng)直接上級(jí) 評(píng)估人力資源部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)收集績(jī)效指標(biāo)結(jié)果人力資源部核定績(jī)效分?jǐn)?shù)公司領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)績(jī)效評(píng)估結(jié)果除銷售代表以外的崗位，績(jī)效評(píng)估周期為一年一次，每季度收集一次除銷售代表以外的崗位，績(jī)效評(píng)估周期為一年一次，每季度收集一次關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，每半年收集一次工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)結(jié)果關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，每半年收集一次工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)結(jié)果銷售代表的評(píng)估周期為每季度一次，以銷售業(yè)績(jī)?yōu)榭己酥笜?biāo)銷售代表的評(píng)估周期為每季度一次，以銷售業(yè)績(jī)?yōu)榭己酥笜?biāo)20牡丹卡中心績(jī)效管理系統(tǒng)總結(jié)牡丹卡中心績(jī)效管理系統(tǒng)總結(jié)員工和經(jīng)理相互承擔(dān)責(zé)任員工和經(jīng)

23、理相互承擔(dān)責(zé)任績(jī)效計(jì)劃及績(jī)效計(jì)劃及目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定績(jī)效指導(dǎo)和強(qiáng)化績(jī)效指導(dǎo)和強(qiáng)化績(jī)效評(píng)估及回報(bào)績(jī)效評(píng)估及回報(bào)牡丹卡中心績(jī)效牡丹卡中心績(jī)效 管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)q目標(biāo)設(shè)置應(yīng)該少而精q審查目標(biāo)設(shè)置的流程，保證個(gè)人、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與企業(yè)整體目標(biāo)的一致性q運(yùn)用多角度反饋評(píng)估結(jié)果q將薪酬與績(jī)效相連q績(jī)效薪酬應(yīng)促進(jìn)業(yè)務(wù)管理信息的傳遞q充分利用認(rèn)同員工表現(xiàn)的各種機(jī)會(huì)q著眼于發(fā)展，而非評(píng)分q給予持續(xù)的反饋q了解“如何”進(jìn)行評(píng)估，還有“為什么”進(jìn)行評(píng)估探求探求設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)交付交付u明確項(xiàng)目要求u制定項(xiàng)目計(jì)劃u了解卡中心績(jī)效管理現(xiàn)狀u收集現(xiàn)有部門(mén)職責(zé)及業(yè)務(wù)流程信息u確認(rèn)本階段所采取的工作方法u制定卡中心整體績(jī)效管理指標(biāo)體系(待確

24、認(rèn))u制定各部門(mén)績(jī)效管理指標(biāo)體系(待確認(rèn))u制定各標(biāo)準(zhǔn)崗位的績(jī)效管理指標(biāo)體系(初稿)u制定標(biāo)準(zhǔn)崗位員工績(jī)效計(jì)劃書(shū)(未開(kāi)始)u就以上建立的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系進(jìn)行反饋確認(rèn)(未開(kāi)始)u制定績(jī)效管理手冊(cè)(初稿)u明確績(jī)效管理信息系統(tǒng)需求(未開(kāi)始)u向高層管理人員匯報(bào)項(xiàng)目成果并獲得確認(rèn)u將所有項(xiàng)目成果文檔的軟硬材料交付給總行和卡中心u項(xiàng)目組成員及時(shí)溝通績(jī)效管理系統(tǒng)的內(nèi)容及工作方法u階段性工作結(jié)束后，為卡中心管理層提供培訓(xùn) u關(guān)注項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的反饋情況項(xiàng)目進(jìn)度項(xiàng)目進(jìn)度議程議程項(xiàng)目進(jìn)度及方法簡(jiǎn)介項(xiàng)目進(jìn)度及方法簡(jiǎn)介卡中心整體及部門(mén)績(jī)效指標(biāo)說(shuō)明卡中心整體及部門(mén)績(jī)效指標(biāo)說(shuō)明績(jī)效管理系統(tǒng)與薪酬激勵(lì)方案介紹績(jī)效管理系

25、統(tǒng)與薪酬激勵(lì)方案介紹績(jī)效管理下階段工作內(nèi)容績(jī)效管理下階段工作內(nèi)容卡中心整體績(jī)效指標(biāo)族卡中心整體績(jī)效指標(biāo)族客戶類內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類財(cái)務(wù)類學(xué)習(xí)發(fā)展類應(yīng)收帳關(guān)鍵員工流失率不良透支率審計(jì)、稽核滿意度案件發(fā)生率發(fā)卡成本有效卡比率收入增長(zhǎng)卡均收入客戶滿意度客戶滿意改善程度客戶服務(wù)領(lǐng)先程度員工滿意度發(fā)卡量卡中心整體績(jī)效指標(biāo)族卡中心整體績(jī)效指標(biāo)族指標(biāo)類型指標(biāo)類型具體指標(biāo)具體指標(biāo)指標(biāo)說(shuō)明指標(biāo)說(shuō)明財(cái)務(wù)類發(fā)卡量發(fā)卡數(shù)量收入增長(zhǎng)收入包括全部收入及利潤(rùn)，其中全部收入年增長(zhǎng)指標(biāo)為10%，利潤(rùn)年增長(zhǎng)15%發(fā)卡成本每張卡的制作，維護(hù)成本有效卡比率在用卡數(shù)量占全部發(fā)卡量的比率，此比率應(yīng)大于50%不良透支率60天以上的不良透支率卡均收入

26、卡中心收入比上發(fā)卡量客戶類客戶滿意度包括客戶對(duì)牡丹卡中心提高的產(chǎn)品、服務(wù)等方面的滿意程客戶滿意改善程度與以往相比的改進(jìn)程度客戶服務(wù)領(lǐng)先程度與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的領(lǐng)先程度內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類審計(jì)、稽核滿意度審計(jì)不滿意項(xiàng)目為零案件發(fā)生率案件發(fā)生次數(shù)為零(公安部門(mén)立案)學(xué)習(xí)發(fā)展類關(guān)鍵員工流失率當(dāng)年部門(mén)流失至公司外部的關(guān)鍵人才占部門(mén)年初關(guān)鍵人才總數(shù)的比例員工滿意度采用調(diào)查問(wèn)卷的形式來(lái)反映員工的滿意程度內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類財(cái)務(wù)類部門(mén)費(fèi)用預(yù)算控制率內(nèi)部審計(jì)合格率(全中心)內(nèi)部審計(jì)合格率(該部門(mén))法律審核及時(shí)性學(xué)習(xí)發(fā)展類關(guān)鍵員工流失率業(yè)務(wù)管理部績(jī)效指標(biāo)族業(yè)務(wù)管理部績(jī)效指標(biāo)族此部門(mén)應(yīng)具備內(nèi)部審計(jì)/稽核職能，考核上以全中心無(wú)上級(jí)或外審不

27、滿 意為衡量標(biāo)準(zhǔn)總行內(nèi)審部門(mén)對(duì)其的審計(jì)，以無(wú)上級(jí)或外審不滿 意為衡量標(biāo)準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)管理部績(jī)效指標(biāo)族風(fēng)險(xiǎn)管理部績(jī)效指標(biāo)族內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類財(cái)務(wù)類內(nèi)控檢查合格率部門(mén)費(fèi)用預(yù)算控制率良性透支額不良性透支占全年平均數(shù)透支比率不良透支回收率欠款占全年平均透支數(shù)比率內(nèi)部審計(jì)(由總行內(nèi)審部門(mén)執(zhí)行)不合格項(xiàng)目為零學(xué)習(xí)發(fā)展類關(guān)鍵員工流失率市場(chǎng)營(yíng)銷部績(jī)效指標(biāo)族市場(chǎng)營(yíng)銷部績(jī)效指標(biāo)族客戶類財(cái)務(wù)類部門(mén)管理費(fèi)用預(yù)算控制率客戶對(duì)品牌的認(rèn)知度市場(chǎng)份額發(fā)卡量卡均收入卡均成本學(xué)習(xí)發(fā)展類關(guān)鍵員工流失率國(guó)際業(yè)務(wù)部績(jī)效指標(biāo)族國(guó)際業(yè)務(wù)部績(jī)效指標(biāo)族內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類財(cái)務(wù)類對(duì)外業(yè)務(wù)交流活動(dòng)計(jì)劃完成率業(yè)務(wù)研發(fā)投資收益預(yù)測(cè)達(dá)成率部門(mén)費(fèi)用預(yù)算控制率業(yè)務(wù)發(fā)展建議的被采納率

28、該部門(mén)所提出的業(yè)務(wù)發(fā)展建議最終經(jīng)中心評(píng)審委員會(huì)審核通過(guò)的比率學(xué)習(xí)發(fā)展類關(guān)鍵員工流失率信息科技部績(jī)效指標(biāo)族信息科技部績(jī)效指標(biāo)族內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類財(cái)務(wù)類全中心IT費(fèi)用控制率部門(mén)費(fèi)用預(yù)算控制率業(yè)務(wù)系統(tǒng)停機(jī)時(shí)間內(nèi)控檢查合格率信息技術(shù)有效性內(nèi)控不滿意 項(xiàng)目為零通過(guò)一系列指標(biāo)來(lái)反映技術(shù)是否先進(jìn)、穩(wěn)定、有效學(xué)習(xí)發(fā)展類關(guān)鍵員工流失率清算部績(jī)效指標(biāo)族清算部績(jī)效指標(biāo)族內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類財(cái)務(wù)類部門(mén)費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率內(nèi)控檢查合格率部門(mén)工作有效性包括核算準(zhǔn)確、帳目記錄準(zhǔn)確、報(bào)表數(shù)據(jù)及時(shí)與準(zhǔn)確、拒付業(yè)務(wù)準(zhǔn)確內(nèi)部審計(jì)由總行內(nèi)審部門(mén)執(zhí)行不合格項(xiàng)目為零學(xué)習(xí)發(fā)展類關(guān)鍵員工流失率客戶服務(wù)部績(jī)效指標(biāo)族客戶服務(wù)部績(jī)效指標(biāo)族客戶類內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類財(cái)務(wù)類壞帳拒絕授

29、權(quán)的比例部門(mén)費(fèi)用預(yù)算控制率客戶滿意度客戶來(lái)電接通率內(nèi)控檢查合格率拒絕交易的金額（壞帳）總拒絕交易的金額審計(jì)不滿意項(xiàng)目為零學(xué)習(xí)發(fā)展類關(guān)鍵員工流失率運(yùn)營(yíng)部績(jī)效指標(biāo)族運(yùn)營(yíng)部績(jī)效指標(biāo)族內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類財(cái)務(wù)類單個(gè)客戶服務(wù)費(fèi)用部門(mén)費(fèi)用預(yù)算控制率內(nèi)部運(yùn)行有效性內(nèi)控檢查合格率主要從接電話人員的人工成本（即雇人費(fèi)用），每個(gè)接聽(tīng)電話的平均長(zhǎng)度等。在美國(guó)費(fèi)用大約為6-9/個(gè)電話，追帳的成本還要大于此值，約為10/個(gè)電話。學(xué)習(xí)發(fā)展類關(guān)鍵員工流失率此值標(biāo)由若干子部門(mén)小指標(biāo)按不同權(quán)重組成，包括檔案建立、制卡作業(yè)和帳單郵寄營(yíng)業(yè)部績(jī)效指標(biāo)族營(yíng)業(yè)部績(jī)效指標(biāo)族客戶類內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類財(cái)務(wù)類銷售費(fèi)用預(yù)算控制率部門(mén)費(fèi)用預(yù)算控制率業(yè)務(wù)收入客戶滿意改

30、善程度客戶滿意度內(nèi)控檢查合格率學(xué)習(xí)發(fā)展類關(guān)鍵員工流失率議程議程項(xiàng)目進(jìn)度及方法簡(jiǎn)介項(xiàng)目進(jìn)度及方法簡(jiǎn)介卡中心整體及部門(mén)績(jī)效指標(biāo)說(shuō)明卡中心整體及部門(mén)績(jī)效指標(biāo)說(shuō)明績(jī)效管理系統(tǒng)與薪酬激勵(lì)方案介紹績(jī)效管理系統(tǒng)與薪酬激勵(lì)方案介紹績(jī)效管理下階段工作內(nèi)容績(jī)效管理下階段工作內(nèi)容35u績(jī)效管理手冊(cè)將詳細(xì)說(shuō)明確定薪酬激勵(lì)的基本步驟及注意要點(diǎn)，卡中心將依據(jù)以下步驟來(lái)確定員工的績(jī)效工資：確定薪酬激勵(lì)的基本步驟確定薪酬激勵(lì)的基本步驟依據(jù)預(yù)先設(shè)定的綜合評(píng)分規(guī)則來(lái)得到員工的綜合業(yè)績(jī)成績(jī)依據(jù)整體員工的業(yè)績(jī)成績(jī)和績(jī)效工資預(yù)算來(lái)制定績(jī)效等級(jí)依據(jù)績(jī)效等級(jí)和年薪增長(zhǎng)率來(lái)確定員工的薪資增長(zhǎng)比例依據(jù)績(jī)效等級(jí)和績(jī)效工資比例來(lái)確定員工應(yīng)得的績(jī)效

31、工資依據(jù)績(jī)效計(jì)劃及評(píng)分規(guī)則得到卡中心、部門(mén)及員工個(gè)人績(jī)效成績(jī)績(jī)效評(píng)分規(guī)則 12345目標(biāo)值目標(biāo)值理想目標(biāo)值理想目標(biāo)值底線值底線值中間值中間值卡中心若以卡中心若以5 5分制方式來(lái)為各指標(biāo)打分，依據(jù)如下規(guī)則：分制方式來(lái)為各指標(biāo)打分，依據(jù)如下規(guī)則： 123目標(biāo)值目標(biāo)值理想目標(biāo)值理想目標(biāo)值卡中心若以卡中心若以3 3分制方式來(lái)為各指標(biāo)打分，依據(jù)如下規(guī)則：分制方式來(lái)為各指標(biāo)打分，依據(jù)如下規(guī)則：q不同的職等的員工因其在企業(yè)中的職能不同，而對(duì)企業(yè)和部門(mén)業(yè)績(jī)的貢獻(xiàn)不同，比如卡中心總裁和一般員工，在確定不同職等員工的績(jī)效成績(jī)時(shí)，需考慮卡中心業(yè)績(jī)、部門(mén)業(yè)績(jī)和個(gè)人業(yè)績(jī)?cè)诰C合業(yè)績(jī)中的比重：?jiǎn)T工綜合績(jī)效評(píng)分規(guī)則員工綜合績(jī)

32、效評(píng)分規(guī)則備注：卡中心總裁的個(gè)人業(yè)績(jī)比例將加入卡中心業(yè)績(jī)部分， 部門(mén)總經(jīng)理個(gè)人業(yè)績(jī)部分應(yīng)加入到部門(mén)業(yè)績(jī)而無(wú)個(gè)人績(jī)效部分職等職等總行業(yè)績(jī)總行業(yè)績(jī) 卡中心業(yè)績(jī)卡中心業(yè)績(jī) 部門(mén)業(yè)績(jī)部門(mén)業(yè)績(jī) 個(gè)人業(yè)績(jī)個(gè)人業(yè)績(jī)17-1820%60%20%13-1620%60%20%9-1210%30%60%1-820%80%績(jī)效成績(jī)與績(jī)效等級(jí)的關(guān)系績(jī)效成績(jī)與績(jī)效等級(jí)的關(guān)系員工綜合績(jī)效結(jié)果與最終平衡后的績(jī)效成績(jī)的關(guān)系，該部分的考慮：平衡公司范圍內(nèi)的績(jī)效結(jié)果分布，以達(dá)到正態(tài)分布的目的；考慮公司變動(dòng)收入的成本總額；可在得到全員績(jī)效結(jié)果后最后由人力資源部門(mén)統(tǒng)籌制定并得到卡中心高層領(lǐng)導(dǎo)的最終確認(rèn)設(shè)想的績(jī)效等級(jí)劃分如下：績(jī)績(jī)效效成成績(jī)績(jī) = =4 4. .5 5績(jī)績(jī)效效等等級(jí)級(jí)較較差差一一般般良良好好優(yōu)優(yōu)秀秀非非常常優(yōu)優(yōu)秀秀員工績(jī)效等級(jí)與薪資年增長(zhǎng)率的關(guān)系員工績(jī)效等級(jí)與薪資年增長(zhǎng)率的關(guān)系 假設(shè)條件：假設(shè)條件： 市場(chǎng)同行業(yè)年平均薪資增長(zhǎng)率為市場(chǎng)同行業(yè)年平均薪資增長(zhǎng)率為