電話行銷流程講義

1、光大永明人壽保險有限公司電銷業(yè)務部電話行銷流程電話行銷流程課程目標課程目標通過對電話銷售基本流程的了解，明確各個環(huán)節(jié)的目的，掌握基礎銷售話術和銷售技巧。課程大綱課程大綱1、電話銷售基本流程2、外呼前的準備工作電話銷售基本流程銷售基本流程架構 銷售過程中客戶有可能提出異議 開場白開場白產品介紹促成健告及信息確認成交確認開場的目的開場的目的引起準客戶的注意和興趣，建立客戶對我們的第一印象開場的內容開場的內容1、問候語：先生/女士（小姐），您好！2、自我介紹：公司、姓名、工號3、說明來電緣由：用簡單扼要的語言描述推薦計劃吸引客戶注意力，使客戶產生興趣，初步建立與客戶的關系電話銷售基本流程電話銷售基本

2、流程 - 開場開場先生/小姐，您好： 我是光大銀行信用卡中心保險項目組，我叫XXX,工號是XX，很高興為您服務！為了感謝您對我行信用卡業(yè)務的支持，我行有一項增值服務要回饋給您。占用您幾分鐘時間為您介紹一下好吧？ 為了確保提供高品質的客戶服務,以下我和您的談話會有錄音。電話銷售基本流程 - 開場開場話術開場話術開場應對技巧開場應對技巧 自信自信取勝的法寶取勝的法寶 相信自己 熱愛工作 明確表達 反復練習 給準客戶安全感開場應對技巧開場應對技巧 聲音聲音電話銷售的靈魂微笑 嘴角上揚，露出八顆牙齒語氣 熱誠的語氣語速 與客戶語速匹配的語速語調 語調上揚，抑揚頓挫，重點突出產品介紹的目的產品介紹的目的

3、1、充分展示產品的功能與優(yōu)勢及帶給客戶的利益2、激發(fā)客戶興趣和意愿產品介紹的內容產品介紹的內容1、清晰、準確、簡潔的產品介紹2、反復強調產品賣點3、為客戶展現(xiàn)美好前景電話銷售基本流程電話銷售基本流程 產品介紹產品介紹產品介紹話術產品介紹話術 此份保障計劃保障期為20年，保額最高為20萬，但只有10年的繳費周期，內容就二點：第一、若被保險人在加入保障180后被初次確診得了36種重大疾病中的任何一種，比如像傳染性肝炎，慢性肝病等，可以立刻一次性得到最高20萬元的理賠金；這是第一點，可以理解吧？第二、若被保險人保障期間如果發(fā)生身故或高殘，像高空墜物，地震，洪水等也可以得到20萬元的賠付。如果因意外事

4、故直接原因，在180天內導致身故還將提供最高三倍保額的賠付，也就是最高60萬的賠付。如果一直健康平安，在保險期滿時您可以拿回所交保費的120%。電話銷售基本流程電話銷售基本流程 產品介紹產品介紹理性訴求理性訴求 通過清晰表明產品的特征，讓客戶了解從而獲得的實際利益，利益可通過具體、明確的數(shù)字表現(xiàn)，也可以通過比擬方式將產品特性轉化為客戶的利益，讓客戶感同身受，激發(fā)購買欲望，做出今天購買的決定。產品介紹應對技巧產品介紹應對技巧舉例1：每月只需要500塊錢，一天17塊錢，相當于買一個漢堡包的費用，可您每天每刻都擁有高達20萬的健康和人身安全保障，平平安安到期還能拿回所交全部保費，您可以用這筆錢 產品

5、介紹應對技巧產品介紹應對技巧數(shù)字化數(shù)字化對比化的魔力對比化的魔力舉例2：平安到期，你還可以獲得所交保費20%作為固定收益；假如您所交的保費是15萬，您的固定收益就是3萬元。 把客戶在未來將獲得的利益用比擬的方式描繪出來，給客戶營造一種意外的驚喜，進一步呈現(xiàn)產品利益。舉例：而且我們很多客戶都非常喜歡的地方在于，平平安安20年滿期的時候，我們可以一次性取回XX元，正好可以用做小孩的教育金，讓小孩接受更好的教育，將來獲得比別人更大的成就（用做退休金，讓我們的生活更有品質），這不是兩全其美嗎！產品介紹的技巧產品介紹的技巧比你描繪比你描繪超強的超強的威力威力1、對于比較復雜的產品責任需要采用條列式說明法

6、2、每一條的特色不宜用太長或太多的句子進行說明，不超過 3句話為原則，否則就會影響客戶聽取效果。 3、一般條例式包含三條即可，如果有需要進一步說明的特點 時，單獨拉出來講解，否則客戶會失去耐心。5、適當?shù)奶皆兛蛻羰欠窳私?例：我這樣講，您看清楚吧？6、及時促成 例：我們很多客戶聽到這個產品，都第一時間加入了。不 如我也和其他客戶一樣幫您辦理加入吧。產品介紹的技巧產品介紹的技巧簡潔、清晰簡潔、清晰邏輯的邏輯的巧力巧力促成的目的促成的目的促成客戶作出決定，最終成交促成的內容促成的內容利用促成的技巧幫助客戶作出購買決定電話銷售基本流程電話銷售基本流程 促成促成促成的技巧促成的技巧講出來，成功的概率就

7、已經擁有講出來，成功的概率就已經擁有5050了！了！有愛，就要大膽表白！有愛，就要大膽表白！促成的心態(tài)促成的心態(tài)首重勇氣首重勇氣可以跟客戶通過確認或核實相關的信息引領流程1、逐字確認客戶全名2、詢問并核對客戶的職業(yè)是否符合投保要求3、登記客戶有效證件號碼，如身份證、護照、港澳通行證、 軍官證、士官證等。4、登記客戶婚姻狀態(tài)及受益人信息5、登記客戶詳細住址，便于后期服務6、確認客戶投保額度和費用額度 促成的技巧促成的技巧假設成交假設成交引領流程引領流程線上核保目的線上核保目的確認客戶健康及職業(yè)符合公司要求 線上核保內容線上核保內容1、清晰、嚴謹?shù)慕】蹈嬷?、得到客戶“是”或“否”的回答3、對客戶

8、健康、職業(yè)給予正面回應電話銷售基本流程電話銷售基本流程線上核保及信息確認線上核保及信息確認 我們的計劃很好，加入也非常簡單，只要健康和職業(yè)符合要求即可。在線問您幾個有關您健康方面的問題，那為了保障您的權益，談話會被錄音，您如實告知就可以了：1、是否曾被拒保、延期、加費、附加條件承保、限額承保，或未接受以上承保條件而自動撤銷投保申請 ？是否有過壽險公司理賠經歷？2、是否有吸毒、酒精或藥物成癮，或因身體原因被醫(yī)生警告戒煙戒酒？3、過去2年內是否曾經住院或被醫(yī)師建議住院、手術治療（不包括正常懷孕分娩）？線上核保話術：線上核保話術：電話銷售基本流程電話銷售基本流程線上核保及信息確認線上核保及信息確認此

9、問題須向被保人核實此問題須向被保人核實4、過去有無下列疾病或癥狀：腫瘤、高血壓（140/90mmHg以上）、心臟及血管疾病、腦中風、腦血管瘤、精神異常、血糖升高、消化道潰瘍、乙型或丙型肝炎、肝硬化、慢性腎炎、腎功能不全、血液系統(tǒng)疾病、免疫系統(tǒng)疾病、神經系統(tǒng)疾病、感染艾滋病病毒、先天性或遺傳相關因素疾病、殘疾或功能障礙。5、若被保險人是2周歲以下兒童（含2周歲）請投保人回答：被保險人是否早產，出生體重是否低于2公斤，是否有先天性疾病、畸形、遺傳性疾病和腦癱？6、請問您目前的身高和體重分別是多少？線上核保話術線上核保話術電話銷售基本流程電話銷售基本流程線上核保及信息確認線上核保及信息確認此問題須向

10、被保人核實此問題須向被保人核實若客戶回答若客戶回答“是，有是，有”，則繼續(xù)詢問疾病名稱，并比對產品拒保疾病列表，則繼續(xù)詢問疾病名稱，并比對產品拒保疾病列表，進行核保。進行核保。（問完，銷售人員停頓，得到客戶回答有或沒有的錄音，方可繼續(xù)）需要跟您說明的是高危險的職業(yè)是不在承保范圍內的，請問您是從事什么職業(yè)的？恭喜您的健康和職業(yè)是完全符合要求的?，F(xiàn)在我就幫您通過電話投保吧。恭喜您的健康和職業(yè)是完全符合要求的?，F(xiàn)在我就幫您通過電話投保吧。線上核保話術線上核保話術電話銷售基本流程電話銷售基本流程線上核保及信息確認線上核保及信息確認此問題須向被保人核實此問題須向被保人核實線上核保的技巧線上核保的技巧 健

11、康告知是公司風險防控需要，表面看是推的動作，我們需要運用語言表達技巧“變推為拉”，讓客戶感受到加入保障是很方便、簡單的事情。舉例：我們的計劃很好，加入也非常簡單，只要健康和職業(yè)符合要求即可。不需要您去醫(yī)院體檢，要回答幾個健康問題就好了。巧設門檻巧設門檻變推為拉變推為拉 當客戶表示健康不愿意回答時，將問題推給客戶，要到我們需要確認的健康信息。舉例：您剛在醫(yī)院體檢過？看來您真的很關注個人健康，這是一個好習慣。那現(xiàn)在我們來確認體檢中的幾個環(huán)節(jié)吧，我問您答告訴我答案即可。巧打太極巧打太極變被動為主動變被動為主動線上核保的技巧線上核保的技巧信息確認的目的信息確認的目的登記客戶詳細信息，正確填寫投保書 信

12、息確認的內容信息確認的內容1、清晰、準確的信息核實2、得到客戶準確的回答并給予重復 電話銷售基本流程電話銷售基本流程線上核保及信息確認線上核保及信息確認下面跟您確認一下個人信息下面跟您確認一下個人信息1、您的全名是（逐字確認）？請問您身份證號是？您看一下身份證有效期是到什么時候？（此問題向投保人核實） 2、您目前年收入是多少呢？3、身故受益人可以選擇法定和指定，您看你選擇哪個呢？（此處停頓）我們多數(shù)客戶都選擇了法定，不如我也幫您選法定好嗎？4、合同給您送到什么地方？郵編？以后每年的收費憑證也給您寄到這兒吧？信息確認話術信息確認話術電話銷售基本流程電話銷售基本流程線上核保及信息確認線上核保及信息

13、確認下面跟您確認一下個人信息下面跟您確認一下個人信息5、XX先生（小姐），銀行卡是您本人開戶的吧？（確認開戶名是投保人本人）您的帳號是？第三個月開始保費會通過這張卡逐月自動轉賬，請保證卡有足夠余額。6、您過去是否曾在光大永明電銷業(yè)務部投保重大疾病保險？（如果客戶回答“有”，則需確認重疾險累計保額是否超過40萬，超過40萬須走人工核保流程 。重疾險累計保額盡量控制在40萬以內。）信息確認話術信息確認話術電話銷售基本流程電話銷售基本流程線上核保及信息確認線上核保及信息確認當客戶表示忘記身份證號碼時，引導客戶回憶號碼。舉例1：北京的身份證號碼110打頭，后邊3位是區(qū)代碼您是東城區(qū)的吧？東城區(qū)代碼是1

14、01。再后8位是出生年月日，您的出生年月日是？舉例2：我們多數(shù)客戶身故受益人都選擇了法定，不如我也幫您選法定好嗎？信息確認的技巧信息確認的技巧感性溝通感性溝通適當提示適當提示成交確認的目的成交確認的目的最終確認客戶投保的各項內容及客戶的投保意愿，同時讓客戶感受到做了一個正確的決定。電話銷售基本流程電話銷售基本流程 成交確認成交確認成交確認的內容成交確認的內容1、確認客戶投保的產品名稱、保障額度、保障期限、應繳保費及繳費方式；2、告知客戶后續(xù)服務流程，讓客戶安心，解除無法得到銷售人員上門服務的疑慮；3、權益聲明：提示客戶享有10天猶豫期，說明責任免除條款等；4、恭喜客戶享有保障，留下公司全國統(tǒng)一

15、客服熱線；5、結束語。 電話銷售基本流程電話銷售基本流程 成交確認成交確認 X先生/小姐，我已經幫您辦理加入了本保障計劃，為了維護您的權益，只要和您確認如下六點，就完成整個投保全過程啦！以下談話仍然會有錄音。1、您參加的是由光大永明人壽保險公司承保的“真心真意”保障計劃，該保障計劃是由主險：“光大永明真心真意兩全保險”和附加險：“光大永明附加真心真意重大疾病 險”組成的?；颈ｎ~為20萬，交費期為10年，保障期間為20年。關于疾病有180天觀察期。2、您現(xiàn)在是XX周歲，您選擇的繳費方式是月繳，您每期需要繳的錢是XX元。您使用您本人在XX銀行開戶的銀行卡繳費，卡號為XXXX。電話銷售基本流程電話

16、銷售基本流程 成交確認成交確認成交確認話術成交確認話術3、需要提醒您的是：像故意犯罪、酒后駕駛等情況是不被保險保障的。請您在收到保險合同后仔細閱讀保險合同中的各項條款尤其是責任免除條款來保障您的權利！ 4、在您簽收保單之日起享有10天的猶豫期，猶豫期內退保公司將退還客戶所繳全部保費，猶豫期后退保您會有一定的損失。5、正式保險合同連同投保單會有專人送到您的手中，請您及被保人屆時親自在“投保單”上簽字，并在工作人員攜帶的POS機上劃取首期即兩個月的保費即可。電話銷售基本流程電話銷售基本流程 成交確認成交確認成交確認話術成交確認話術6、關于產品條款您可以登錄我司官方網(wǎng)站查詢，理賠報案請第一時間撥打我

17、司全國客服熱線951056987、最后，恭喜您加入“真心真意大病保障”計劃，成為光大永明客戶！請您的手機在這幾天保持暢通，我公司的客服人員會致電給您做回訪，敬請留意接聽！祝您一切順利！再見！電話銷售基本流程電話銷售基本流程 成交確認成交確認成交確認話術成交確認話術 你，準備好了嗎？ 最佳的工作狀態(tài) 充足的彈藥糧草外呼前的準備外呼前的準備每一個電話我都投入我的激情和專注，我不會心不在焉，因為我重視每一個客戶，重視我的價值能從此體現(xiàn)，我的精神面貌能讓我體現(xiàn)我的專業(yè)性。服務意識與工作熱情最佳工作狀態(tài)最佳工作狀態(tài)最佳工作狀態(tài)最佳工作狀態(tài)今天，今天，你的心情怎么樣？你的心情怎么樣？生氣的悲傷的快樂的愛戀的冷漠的羞怯的抓狂好心情決定最佳工作狀態(tài)好心情決定最佳工作狀態(tài) 決定客戶對你的第一印象！ 你的心情決定著今天的業(yè)績表現(xiàn)！ 你的心情決定著你想要什么!