鐵路客運(yùn)規(guī)章高速鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范教案

1、鐵路客運(yùn)規(guī)章理論課教案第六章高速鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范課時(shí)：4學(xué)時(shí)授課人：本章技能目標(biāo)1,能按照高速鐵路車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范要求為旅客提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。2 .掌握高速鐵路車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的基本要求。3 .客運(yùn)組織中，對進(jìn)站檢票有哪些規(guī)定？4 .列車晚點(diǎn)15分鐘以上時(shí)，高鐵車站如何處置？本章重點(diǎn)掌握高速鐵路車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的基本要求本章難點(diǎn)掌握高速鐵路車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，并能為旅客提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。一、整章授課思路上90分鐘（一）本章課程目標(biāo)（3分鐘）1,能按照高速鐵路車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范要求為旅客提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。2 .掌握高速鐵路車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的基本要求。3 .客運(yùn)組織中，對進(jìn)站檢票

2、有哪些規(guī)定？4,列車晚點(diǎn)15分鐘以上時(shí)，高鐵車站如何處置？（二）上課之前跟同學(xué)討論的3個(gè)問題？（6分鐘）1 .如果高鐵列車晚點(diǎn)15分鐘以上，車站應(yīng)該怎么做？2 .大家知道進(jìn)站驗(yàn)票有哪些規(guī)定嗎？3 .大家知道車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的要求嗎？（三）術(shù)語和定義PPTP6（8分鐘）1 .高鐵中型及以上車站：辦理動(dòng)車組列車客運(yùn)業(yè)務(wù)，建筑規(guī)模為特大型、大型、中型的高速鐵路（含客運(yùn)專線）車站。2 .普速車站：辦理普速旅客列車客運(yùn)業(yè)務(wù)的車站。3 .動(dòng)車組列車：由若干帶動(dòng)力和不帶動(dòng)力的車輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機(jī)室的一組列車。4 .普速旅客列車：運(yùn)送旅客或行包、郵件的非動(dòng)車組列車。5 .重點(diǎn)旅客：老、幼、病、

3、殘、孕旅客。特殊重點(diǎn)旅客是指依靠輔助器具才能行動(dòng)等需特殊照顧的重點(diǎn)旅客。6 .照度（平面口度）：單位面積的光通量，單位為勒克斯（Ix）。（四）客運(yùn)安全PPTP7（10分鐘）主要特點(diǎn)1 .制度健全有效，安全管理職責(zé)明確，能滿足安全生產(chǎn)需要。這部分除明確安全管理制度、防范措施的要求外，主要提出了與保潔、物業(yè)、廣告、安檢、高鐵快遞等結(jié)合部有安全協(xié)議。2 .安全設(shè)備設(shè)施配備齊全到位，作用良好。這部分增加了安檢查危標(biāo)準(zhǔn)引用性要求，度應(yīng)急備品進(jìn)行明確要求：有喇叭、手持應(yīng)急照明燈具、應(yīng)急車次牌、隔離設(shè)施等應(yīng)急物品，定點(diǎn)存放。有應(yīng)急食品儲(chǔ)備或定點(diǎn)食品供應(yīng)商聯(lián)系供應(yīng)機(jī)制。對安全標(biāo)志提出要求：高空安全警示及落地玻

4、璃前有防撞裝置和警示圖形標(biāo)志。3 .安全檢查規(guī)定。安檢人員，有引導(dǎo)、值機(jī)、手檢、處置。開啟的危險(xiǎn)品檢查儀數(shù)量滿足旅客進(jìn)站需求。旅客人人通過安全門和手持金屬探測器檢查，攜帶品件件過機(jī)。安檢口外開設(shè)的車站小件寄存處對寄存物品進(jìn)行安全檢查。4 .站區(qū)實(shí)行封閉式管理，旅客進(jìn)出站乘降有序，站內(nèi)無閑雜人員。進(jìn)出站通道流線清晰，有管理措施。站臺(tái)兩端設(shè)置防護(hù)柵欄并有“禁止通行”或“旅客止步”標(biāo)志。夜間不辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)時(shí)，可關(guān)閉站區(qū)相應(yīng)服務(wù)處所，但應(yīng)對外公告。疏散通道、緊急出口、消防車通道等有專人管理，無堵塞。5 .站臺(tái)的作業(yè)車輛及移動(dòng)小機(jī)具、小推車不影響旅客乘降，不堵塞通道，不侵人安全線：停放時(shí)在指定位置，與列

5、車平行，有制動(dòng)措施：行駛或移動(dòng)時(shí)，不與本站臺(tái)的列車同時(shí)移動(dòng)，不侵人安全線，速度不超過10千米/小時(shí)。無非作業(yè)車輛進(jìn)人站臺(tái)。6 .使用電源，無違規(guī)使用電源、電器。7 .人員人人通過生產(chǎn)作業(yè)、消防、電器、電氣化、衛(wèi)生防疫、勞動(dòng)人身等安全培訓(xùn)，特定崗位工作人員按規(guī)定通過相應(yīng)崗位安全培訓(xùn)。安全培訓(xùn)有計(jì)劃，有記載，有考核。8 .旅客人身傷害、突發(fā)疾病或接受列車移交的傷、病人員時(shí)，及時(shí)聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)；遇旅客死亡、涉及違法犯罪以及發(fā)現(xiàn)棄嬰、流浪乞討人員時(shí)，及時(shí)報(bào)告（通知）公安機(jī)關(guān)。（五）設(shè)備設(shè)施PPTP8（10分鐘）1 .基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備符合設(shè)計(jì)規(guī)范，定期維護(hù)，作用良好，無違規(guī)改造和改變用途。一是獨(dú)立進(jìn)出站樓梯有

6、行李坡道（普速小站無此要求）。二是增加公安制證處。2 .圖形標(biāo)志符合標(biāo)準(zhǔn)，齊全醒目，位置恰當(dāng)，安裝牢固，內(nèi)容規(guī)范，信息準(zhǔn)確。一是引導(dǎo)標(biāo)識方面，站臺(tái)兩端各設(shè)有一個(gè)站名牌，并利用進(jìn)出站地道圍欄、無障礙電梯、廣告牌、垃圾箱（桶）、基本站臺(tái)柵欄等站臺(tái)設(shè)施，設(shè)置不少于兩處便于列車內(nèi)旅客以正常視角快速識別的站名標(biāo)志。各站臺(tái)設(shè)有出站方向標(biāo)志，實(shí)行便捷換乘的有便捷換乘標(biāo)志。而是業(yè)務(wù)揭示方面：采取電子顯示屏、公告欄等方式公布規(guī)章文電摘抄、旅客乘車安全須知、客運(yùn)雜費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、高鐵快運(yùn)辦理范圍等服務(wù)信息。3 .旅服系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定可靠，自動(dòng)檢票、導(dǎo)向、廣播、時(shí)鐘、查詢、求助、監(jiān)控等旅客服務(wù)設(shè)備設(shè)施齊全，狀態(tài)良好。特大、

7、大型車站進(jìn)站大廳（集散廳）設(shè)置進(jìn)站顯示屏，顯示車次、始發(fā)站、終到站、開車時(shí)刻、候車區(qū)（檢票口）、狀態(tài)等發(fā)車信息。候車區(qū)內(nèi)設(shè)置候車引導(dǎo)屏，顯示車次、始發(fā)站、終到站、開車時(shí)刻、檢票口、狀態(tài)等信息。檢票口處設(shè)置進(jìn)站檢票屏，顯示車次、終到站、開車時(shí)刻、站臺(tái)、狀態(tài)等信息。天橋、地道內(nèi)設(shè)置進(jìn)、出站通道屏，顯示當(dāng)前到發(fā)列車車次、始發(fā)站、終到站、站臺(tái)、到開時(shí)刻、列車編組前后順位等信息。站臺(tái)設(shè)置站臺(tái)屏，顯示當(dāng)前車次、始發(fā)站、終到站、實(shí)際開點(diǎn)（終到站為到點(diǎn)）列車編組前后順位、引導(dǎo)提示等信息。出站口外側(cè)設(shè)置出站屏，顯示到達(dá)車次、始發(fā)站、到達(dá)時(shí)刻、站臺(tái)、狀態(tài)等信息。待機(jī)狀態(tài)顯示站名、安全提示、歡迎詞等信息。4.售票設(shè)

8、施設(shè)備滿足生產(chǎn)需要，作用良好。(1)售票窗口配備桌椅、計(jì)算機(jī)、制票機(jī)、居民身份證閱讀器、雙向?qū)χv器、窗口屏、保險(xiǎn)柜、驗(yàn)鈔機(jī)等售票設(shè)備及具有錄像、拾音、錄音功能的監(jiān)控設(shè)備，發(fā)售學(xué)生票、殘疾軍人票的窗口配備學(xué)生優(yōu)惠卡、殘疾軍人證的識讀器，退票、改簽窗口配備二維碼掃描儀，電子支付窗口配備pqsMo(2)有剩余票額信息顯示屏，及時(shí)、正確顯示日期、車次、始發(fā)站、終到站、開車時(shí)刻、各席別剩余票額等售票信息。(3)配備自動(dòng)售、取票機(jī)，自動(dòng)售票機(jī)具備現(xiàn)金或銀行卡支付功能。(4)補(bǔ)票處鄰近出站檢票閘機(jī)，配備桌椅、計(jì)算機(jī)、制票機(jī)、保險(xiǎn)柜、驗(yàn)鈔機(jī)、學(xué)生優(yōu)惠卡識讀器等售票設(shè)備和衡器，有防盜、報(bào)警設(shè)施。(5)有存放票據(jù)

9、、現(xiàn)金的處所和設(shè)備，具備防潮.防鼠、防盜、監(jiān)控和報(bào)警功5.候車區(qū)布局合理，方便旅客。(1)配備適量座椅，擺放整齊，不影響旅客通行。(2)設(shè)有問訊處(服務(wù)臺(tái)、遺失物品招領(lǐng)處)，位置適當(dāng)，標(biāo)志醒目，配備信息終端和存放服務(wù)資料、備品的設(shè)備。(3)設(shè)有飲水處，配備電開水器，有加熱、保溫標(biāo)志，水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn)要求?？砷_啟式箱益的電開水器加鎖，箱蓋與箱體無問院。(4)設(shè)有衛(wèi)生間，廁位適量。有通風(fēng)換氣和洗手池、干手器等盥洗設(shè)備，正常使用，作用良好。廁位間設(shè)置掛鉤。(5)電梯正常啟用，作用良好。安全標(biāo)志醒目，遇故障、作人員持證上崗(僅操作停止、啟動(dòng)、調(diào)整方向的除外)。(6)省會(huì)城市所在地高鐵特大、大型車站為商

10、務(wù)座旅客設(shè)置獨(dú)立的貴賓候車區(qū)，其他車站提供候車區(qū)域。(7)檢票口設(shè)自動(dòng)檢票通道和人工檢票通道，配備自動(dòng)檢票機(jī)。已檢票區(qū)域與候車區(qū)有圍欄，封閉良好。(六)文明服務(wù)PPTP9-P17(25分鐘)1 .儀容整潔，上崗著裝統(tǒng)一，干凈平整。(1)頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性兩側(cè)鬢角不得超過耳垂底部，后部不長于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過肩，劉海長不遮眉，短發(fā)不短于7厘米。(2)面部、雙手保持清潔，指甲修剪整齊，長度不超過指尖2毫米，身體外露部位無文身。女性淡妝上崗，保持妝容美觀，不濃妝艷抹，不染彩色指甲。(3)按崗位換裝統(tǒng)一，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時(shí)，絲襪

11、統(tǒng)一，無破損。系領(lǐng)帶時(shí)，襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋的顏色為深色系，鞋跟高度不超過3.5厘米，跟徑不小于3.5厘米。(4)佩戴職務(wù)標(biāo)志(售票員除外，胸章牌(長方形職務(wù)標(biāo)志)戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋1厘米處(無口袋的戴于相應(yīng)位置),包含單位、姓名、職務(wù)、工號等內(nèi)容。臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。售票員、驗(yàn)證人員、安檢值機(jī)人員等坐姿作業(yè)人員可不戴制n其他人員執(zhí)行職務(wù)時(shí)應(yīng)戴制帽，帽徽在制帽折沿上

12、方正中。2 .表情自然，態(tài)度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大方。(1)使用普通話，表達(dá)準(zhǔn)確，口齒清晰。服務(wù)語言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等服務(wù)用語。對旅客、貨主稱呼恰當(dāng)，統(tǒng)稱為“旅客們”“各位旅客”“旅客朋友”，單獨(dú)稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。(2)旅客問訊時(shí)，面向旅客站立(售票員、封閉式問訊處工作人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)除外),目視旅客，有問必答，回答準(zhǔn)確，解釋耐心。遇有失誤時(shí)，向旅客表示歉意。對旅客的配合與支持，表示感謝。(3)坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方先示意后通行；與旅客走對面時(shí)，主動(dòng)讓路，面向旅客側(cè)身讓行，不與旅客搶行。列隊(duì)出(退)勤

13、時(shí)，按規(guī)定線路行走，步伐一致。多人行走時(shí)，兩人成排，三人成列。(4)立崗姿勢規(guī)范，精神飽滿。站立時(shí)，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張星“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45呈"丁"字形。(5)迎送列車時(shí)，足靠安全線，不侵入安全線外，面向列車方向目迎目送，以列車進(jìn)人站臺(tái)開始，開出站臺(tái)為止。辦理交接時(shí)行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽檐右側(cè)邊緣，小臂形成45。角。(6)清理衛(wèi)生時(shí)，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動(dòng)旅客物品時(shí)，征得旅客同意。需要踩

14、踏座席時(shí)，戴鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時(shí)，禮讓旅客。(7)不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作，不對旅客評頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。3 .全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧。(1)重點(diǎn)關(guān)注，優(yōu)先照顧，保障重點(diǎn)旅客服務(wù)。重點(diǎn)旅客優(yōu)先購票、優(yōu)先進(jìn)站、優(yōu)先檢票上車。根據(jù)需求為特殊重點(diǎn)旅客提供幫助，有服務(wù)，有交接，有通報(bào)。(2)尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。少數(shù)民族自治地區(qū)車站可按規(guī)定在圖形標(biāo)志增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言文字，可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。(3)旅客在站內(nèi)遺失物品時(shí)，幫助(或廣播)在找：收到旅客遺失物品及時(shí)登記、公告，登記內(nèi)容完整

15、，保管措施妥當(dāng)，處處置措施合法。(七)客運(yùn)組織PPTP18-P19(8分鐘)4 .出站組織。(1)出站檢票人員提前到崗，檢查自動(dòng)檢票機(jī)、出站顯示屏狀態(tài)和內(nèi)容。(2)引導(dǎo)旅客通過自動(dòng)檢票機(jī)和人工檢票通道檢票出站，具備居民身份證自動(dòng)識讀檢票條件的自動(dòng)檢票機(jī)正常啟用。人工檢票口核對車票及其他乘車憑證，對未加剪的車票補(bǔ)剪，秩序良好，防止尾隨。(3)對違章乘車旅客及違章攜帶品正確處理，票款收付準(zhǔn)確。(4)列車出站后及時(shí)清理，站臺(tái)、通道無滯留人員。(5)換乘客流大的車站根據(jù)需要設(shè)置站內(nèi)換乘流線，配備相應(yīng)的設(shè)備和引導(dǎo)標(biāo)志。(八)應(yīng)急處置PPT20-21(10分鐘)遇惡劣天氣，列車停運(yùn)，大面積晚點(diǎn)、啟動(dòng)熱備車

16、底、突發(fā)大客流、設(shè)備故障、客票(服)系統(tǒng)故障、火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、作業(yè)車輛(設(shè)備)墜人股道、旅客人身傷害等非正常情況時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，掌握售票、候車、旅客滯留、高鐵快運(yùn)等情況，維護(hù)站內(nèi)秩序，準(zhǔn)確通報(bào)信息，做好咨詢、解釋、安撫等善后工作。列車晚點(diǎn)15分鐘以上時(shí)，做好咨詢、解釋、安撫等善后工作。根據(jù)調(diào)度通報(bào)，公告列車晚點(diǎn)信息，說明晚點(diǎn)原因、預(yù)計(jì)晚點(diǎn)時(shí)間，廣播每次問隔不超過30分鐘。電子顯示屏實(shí)時(shí)顯示。按規(guī)定辦理退票、改簽或逢餐點(diǎn)提供免費(fèi)飲食品，協(xié)調(diào)市政交通銜接。遇列車在車站空調(diào)失效時(shí)，站車共同組織：必要時(shí)，組織旅客下車、換乘其他列車或疏散到車站安全處所。到站按規(guī)定退還票價(jià)差額。遇車底

17、變更時(shí)，車站按車底變更計(jì)劃調(diào)整席位，組織旅客換乘，告知列車，并按規(guī)定辦理改簽、退票。遇列車故障途中需更換車底時(shí)，在車站換乘的，由客調(diào)通知換乘站、高鐵快運(yùn)到站，由換乘站組織集裝件換車。在區(qū)間換乘的，集裝件不換至教援車，由故障車所在地鐵路局根據(jù)救援方案一并安排隨車運(yùn)送至動(dòng)車所所在地高鐵車站，動(dòng)車所所在地高鐵車站編制客運(yùn)記錄并安排最近車次運(yùn)送至到站。（2）有應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)和演練，有記錄，有結(jié)果，有考核。（3）春、暑運(yùn)等客流高峰時(shí)期，換票、驗(yàn)證、安檢、進(jìn)站等處所設(shè)有快速（綠色）通道。（九）人員素質(zhì)PPT22（10分鐘）1 .身體健康，五官端正，持有效健康證明。新職人員具備高中（職高、中專）及以上文化程度

18、。2 .持有效上崗證，經(jīng)過崗前安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格?？瓦\(yùn)值班員、售票值班員、客運(yùn)計(jì)劃員、綜控室操作人員從事客運(yùn)服務(wù)工作滿2年。綜控室操作人員具備廣播員資質(zhì)。3 .熟練使用本崗位相關(guān)設(shè)備設(shè)施，熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和職責(zé)，掌握本崗位應(yīng)急處置作業(yè)流程，具備應(yīng)對突發(fā)事件的能力。二、整章授課思路下90分鐘（一）上節(jié)課內(nèi)容回顧，請同學(xué)們回答以下問題（8分鐘）1 .動(dòng)車組、重點(diǎn)旅客的名詞解釋？2 .車站工作人員的儀容儀表有哪些要求？3 .照顧重點(diǎn)旅客的要求？4 .晚點(diǎn)15分鐘以上，車站應(yīng)該啟用什么措施？5 .人員素質(zhì)的要求？（二）安全秩序（25分鐘），PPT25-311 .各車廂滅火器、緊急制動(dòng)閥（手柄或按

19、鈕）、煙霧報(bào)警器、應(yīng)急照明燈、防火隔斷門、緊急門鎖、緊急破窗錘、氣密窗、廁所緊急呼叫按鈕及車門防護(hù)網(wǎng)（帶）、應(yīng)急梯、緊急用渡板、應(yīng)急燈（手電筒）擴(kuò)音器等安全設(shè)施設(shè)備配置齊全，作用良好，定位放置。乘務(wù)人員知位置、知性能、會(huì)使用。2 .安全使用電源，正確使用電器設(shè)備。電器元件安裝牢固，接線及插座無松動(dòng)，按鈕開關(guān)、指示燈作用良好：不亂接電源和增加電器設(shè)備，不超過允許負(fù)載。配電室（箱）、電氣控制柜鎖閉，無堆放物品。不用水沖刷車內(nèi)地板、連接處和車內(nèi)電器設(shè)備。3 .餐車配置的微波爐、電烤箱、咖啡機(jī)等廚房電器符合規(guī)定數(shù)量、規(guī)格和額定功率，規(guī)范使用，使用中有人監(jiān)管，用后清潔，餐車離人斷電。2.執(zhí)行車門管理制度

20、。（1）列車到站停穩(wěn)后，司機(jī)或隨車機(jī)械師開啟車門，并監(jiān)控車門開啟狀態(tài)。開車前，列車長（重聯(lián)時(shí)為運(yùn)行方向前組列車長）接到車站與客運(yùn)有關(guān)的作業(yè)完畢通知后，按規(guī)定通知司機(jī)或隨車機(jī)械師關(guān)閉車門。（2）動(dòng)車組列車?？康驼九_(tái)時(shí)，到站前乘務(wù)人員提前鎖閉輔助板指示鎖并打開翻板，開車后及時(shí)將翻板及輔助板指示鎖復(fù)位。（3）餐車上貨門僅供餐車售貨人員補(bǔ)充商品、餐料時(shí)使用，無旅客乘降。（4）列車運(yùn)行中，車門、氣密窗鎖閉狀態(tài)良好。定期巡視，保持通道暢通。發(fā)現(xiàn)車門未鎖閉或鎖閉狀態(tài)不良時(shí)，指派專人看守，并及時(shí)通知隨車機(jī)械師處理。3 .全列各處所禁止吸煙，加強(qiáng)禁煙宣傳，發(fā)現(xiàn)吸煙行為及時(shí)勸阻，并由公安機(jī)關(guān)依法查處。4 .行李架

21、、大件行李存放處物品擺放平穩(wěn)、牢固、整齊。大件行李放在大件行李存放處，不占用席（鋪）位，不堵塞通道。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面或大件行李存放處。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質(zhì)物品。使用小桌板不超過承重范圍。5 .發(fā)現(xiàn)旅客攜帶品可疑及無人認(rèn)領(lǐng)的物品時(shí)，配備乘警（或列車安全員，下同）的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的由列車長按規(guī)定處理，對危險(xiǎn)品做好登記、保管及現(xiàn)場處置，并交前方停車站（公安部門）處理。6 .發(fā)現(xiàn)行為、神情異常的旅客時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的由列車長按規(guī)定處理，情形嚴(yán)重時(shí)交列車運(yùn)行前方停車站處理。7 .發(fā)生旅客傷病時(shí)，提供協(xié)助，通過

22、廣播尋求醫(yī)護(hù)人員幫助；情形嚴(yán)重的，報(bào)告客調(diào)。8辦理站車交接，短編組動(dòng)車組列車在4、5號車廂之間，長編組動(dòng)車組列車在8、9號車廂之間，重聯(lián)動(dòng)車組列車在列車運(yùn)行方向前組第7、8位車廂之間。9 .乘務(wù)人員進(jìn)出車站和動(dòng)車所（客技站）時(shí)走指定通道，通過線路時(shí)走天橋、人行地道，走平交道時(shí)做到“停二看三通過"，不橫越線路，不鉆車底，不跨越車鉤，不與運(yùn)行中的機(jī)車車輛搶行。進(jìn)出車站時(shí)集體列隊(duì)。10 .乘務(wù)人員在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。（四）設(shè)備設(shè)施（5分鐘）1 .車輛設(shè)備設(shè)施齊全，符合動(dòng)車組出所質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（1）乘務(wù)員室、監(jiān)控室、多功能室、洗臉間、廁所、電氣控制柜、備品

23、柜、儲(chǔ)藏柜、清潔柜、衣帽柜、大件行李存放處、軟臥會(huì)客室等不挪作他用或改變用途。多功能室用于照顧重點(diǎn)旅客。（2）廣播、空調(diào)、電茶爐、飲水機(jī)、照明燈具、電子顯示屏、翻板、站臺(tái)補(bǔ)償器、端、控制面板、電源插座、車門、端門、兒童票標(biāo)高線、地板、車窗、行李架、垃圾箱、洗手窗簾、座椅、腳蹬、小桌板、靠背網(wǎng)兜、茶桌、座席號牌、衣帽鉤、行李架、垃圾箱、洗手盆、水龍頭、梳妝臺(tái)、面鏡、便器、洗手液盒、一次性坐便墊盒、衛(wèi)生紙盒、擦手紙盒、器兒護(hù)理臺(tái)、鏡框、洗股間門帝、干手器，商務(wù)座車小吧臺(tái)、呼喚應(yīng)答器、閱讀燈，軟臥車鋪位號牌、包房號牌、臥鋪欄桿、扶手、呼叫按鈕、沙發(fā).報(bào)刊欄，餐車側(cè)門、餐桌、吧臺(tái)、冰箱、展示柜、微波爐

24、、電烤箱、售貨車等服務(wù)設(shè)備設(shè)施齊全，作用良好，正常使用，外觀整潔，故障、破損及時(shí)修復(fù)。（3）車廂通過臺(tái)外端門框旁設(shè)兒童票標(biāo)高線。兒童票標(biāo)高線寬10毫米、長100毫米，距地板面分別為1.2米和1.5米，以上緣為限，距內(nèi)端門框約100毫米。2 .車內(nèi)各種服務(wù)圖形標(biāo)志型號一致，位置統(tǒng)一，安裝牢固，齊全醒目，符合規(guī)定。3 .車廂外部的電子顯示屏顯示列車運(yùn)行區(qū)間、車次、車廂順號等信息，車內(nèi)電子顯示屏顯示列車運(yùn)行區(qū)間、車次、車廂順號、停站、運(yùn)行速度、溫度、中國鐵路客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)電話（區(qū)號+電話號碼）、安全提示等信息，顯示及時(shí)、準(zhǔn)確。（五）服務(wù)備品PPT32-33（10分鐘）（1） 商務(wù)座車。提供小毛

25、巾，就餐時(shí)提供餐巾紙、牙簽。有耳塞、靠墊、鞋套、一次性拖鞋、清潔袋和專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目單、服務(wù)指南、免費(fèi)讀物。備有防寒毯、耳機(jī)、眼翠、托盤、熱水瓶和一次性硬質(zhì)塑料水杯。(2)特、一、二等座車。 有清潔袋、免費(fèi)讀物和服務(wù)指南，放置在座椅靠背袋內(nèi)或其他指定位置。 有座椅套、頭枕片：特、一等座車座椅有頭枕。 乘務(wù)組備有熱水瓶、耳塞和一次性硬質(zhì)塑料水杯。(3)餐車。有座椅套。 有售貨車、托盤、熱水瓶、一次性硬質(zhì)塑料水杯。 備有餐巾紙、牙簽。(4)洗臉間有洗手液、擦手紙(或干手器)。(5)廁所內(nèi)有芳香盒和水溶性好的衛(wèi)生紙、擦手紙，坐便器有一次性坐便墊圈，小便池內(nèi)放置芳香球。(六)整備PPT34-35(10分鐘

26、)1 .出庫標(biāo)準(zhǔn)。(1)車廂內(nèi)外各部位整潔，窗明幾凈，四壁無塵，物見本色。(2)深度保潔結(jié)合檢修計(jì)劃安排在白天作業(yè)，范圍包括車廂天花板、板壁、遮陽板(窗簾)燈議、連接處、車梯、商務(wù)座椅表面、座椅(鋪位)維隙、座椅扶手及施轉(zhuǎn)器卡槽、小桌板、腳踏板、眼氣筮縫限、洗手液盒、車用邊角，以及電茶爐、飲水機(jī)內(nèi)部。(3)布制品、消耗品和保清工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放置，定型統(tǒng)一。(4)可旋轉(zhuǎn)式座椅轉(zhuǎn)向列車運(yùn)行方向。(5)定期進(jìn)行“消、殺、滅",蚊、蠅、嶂螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度符合國家規(guī)定。2 .途中標(biāo)準(zhǔn)。(1)使用垃圾小推車和專用工具適時(shí)保潔，保持整潔衛(wèi)生。旅客下車后及時(shí)恢復(fù)車容。(2)清潔

27、袋、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈等備品補(bǔ)充及時(shí)；臥具污染更換及時(shí)。(3)垃圾裝袋、封口、無滲漏，定位放置，在指定站定點(diǎn)投放；不向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。(七)文明服務(wù)PPT36-40(15分鐘)3 .儀容整潔，著裝統(tǒng)一，整齊規(guī)范。(1)頭發(fā)干凈整齊，顏色自然，不理奇異發(fā)型不朝光頭。男性兩側(cè)黃角不得超過耳垂底部，后部不長于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過肩，劉海長不遮眉，短發(fā)不短于7厘米。(2)面部、雙手保持清潔，身體外露部位無文身。指甲修剪整齊，長度不超過指尖2毫米，不染彩色指甲。(3)女性淡妝上崗，唇線與口紅的顏色致：眉毛修剪整齊，眉筆和眼線為黑色或深棕色；眼

28、影的顏色與制服一致；使用清香、淡雅型香水。工作中保持妝容美觀，端莊大方。補(bǔ)妝及時(shí)，在洗手間或乘務(wù)間進(jìn)行。不濃妝艷抹。(4)乘務(wù)組換裝統(tǒng)一，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時(shí)，絲襪統(tǒng)一，無破損。系領(lǐng)帶時(shí)，襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及-副直徑不超過3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋的顏色為深色系，鞋跟高度不超過3.5厘米，跟徑不小于3.5厘米。(5)佩戴職務(wù)標(biāo)志，胸章牌(長方形職務(wù)標(biāo)志)戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋1厘米處(無口袋的戴于相應(yīng)位置),包含單位

29、、姓名、職務(wù)、工號等內(nèi)容。臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規(guī)定應(yīng)佩戴制帽的工作人員，在執(zhí)行職務(wù)時(shí)戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列車長外，其他客運(yùn)乘務(wù)人員在車廂內(nèi)作業(yè)時(shí)可不戴制帽。4 .立崗姿勢規(guī)范，精神飽滿。站立時(shí)，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前：左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45。呈“丁”字形。5 .列車進(jìn)出站時(shí)，在車門口立崗，面向站臺(tái)致注目禮，以列車進(jìn)入站臺(tái)開始，開出站臺(tái)為止。辦理交接時(shí)行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽檐右側(cè)邊緣，小臂形成45度

30、角。6 .重點(diǎn)關(guān)注，優(yōu)先照顧，保障重點(diǎn)旅客服務(wù)。對重點(diǎn)旅客做到“三知三有"(知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接)；為有需求的特殊重點(diǎn)旅客聯(lián)系到站提供擔(dān)架、輪椅等輔助器具，及時(shí)辦理站車交接。(八)列車應(yīng)急處理措施：PPT41-42(8分鐘)列車大面積晚點(diǎn)、停運(yùn)、變更徑路、啟用熱備車底等非正常情況時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，掌握車內(nèi)旅客人數(shù)及到站情況，維持車內(nèi)秩序，準(zhǔn)確遁報(bào)信息，做好咨詢.解釋、安撫、生活保障等善后工作。(1)列車晚點(diǎn)15分鐘以上時(shí)，列車長根據(jù)調(diào)度、本段派班室(值班室)或車站的通報(bào)，向旅客公告列車晚點(diǎn)信息，說明晚點(diǎn)原因、預(yù)計(jì)晚點(diǎn)時(shí)間。廣播每次間隔不超過30分鐘，可利用電子顯示屏實(shí)時(shí)顯示。(2)遇列車空調(diào)故障時(shí)，有條件的，將旅客疏散到空調(diào)良好的車廂需