餐飲人員服務(wù)培訓(xùn)重要性和對(duì)策分析

1、餐飲人員服務(wù)培訓(xùn)重要性和對(duì)策分析學(xué)生姓名：至昌學(xué)號(hào)：2013061102指導(dǎo)教師：專業(yè)：旅游管理年級(jí)：山西省青年職業(yè)學(xué)院二0一六年五月十二日摘要隨著社會(huì)與經(jīng)濟(jì)的不斷進(jìn)步，人們對(duì)美食的要求也越來越苛刻，單純的“色”“香”“味”已經(jīng)很難滿足廣大吃友們的要求，健康的飲食搭配，賓至如歸的服務(wù)感覺也漸漸的出現(xiàn)在了人們談?wù)撝小＞频甑墓芾砗头?wù)體現(xiàn)了整個(gè)旅游接待和服務(wù)質(zhì)量的高低，而酒店的管理水平和服務(wù)水平則取決于員工綜合素質(zhì)的提高，能否充分認(rèn)識(shí)酒店員工培訓(xùn)的重要性，樹立“員工同樣也是上帝”的經(jīng)營(yíng)管理理念，對(duì)酒店發(fā)展起著決定性的作用，本文根據(jù)餐飲業(yè)員工培訓(xùn)存在的問題和其本質(zhì)及重要性進(jìn)行簡(jiǎn)要分析。關(guān)鍵字:酒店

2、；員工培訓(xùn)；重要性；對(duì)策分析以往的餐飲企業(yè)在“食材”上的建設(shè)遠(yuǎn)大于服務(wù)，大伙外出聚餐，家庭聚會(huì)往往挑選的是“好吃”“吃好”從而忽略了消費(fèi)者應(yīng)享受的服務(wù)。而酒店自身在可口的料理，完美的就餐環(huán)境上下了好多功夫。但是，真正的餐飲企業(yè)重視的是服務(wù)人員的培訓(xùn)，一個(gè)具有優(yōu)秀合格的餐飲服務(wù)人員團(tuán)隊(duì)的餐飲企業(yè)，必能走的更遠(yuǎn)。因此，培訓(xùn)是企業(yè)發(fā)展的新動(dòng)力，員工的培訓(xùn)不僅僅是必需的，而且是非常必要的。但凡酒店無一另外地高呼：“顧客是上帝”，殊不知，酒店的員工同樣是“上帝”。當(dāng)然，兩者所指不同，前者要求酒店遵循顧客之上的經(jīng)營(yíng)理念，為客人提供周到滿意的服務(wù)；后者則強(qiáng)調(diào)酒店管理層要珍愛員工、重視人才培養(yǎng)、抓好員工素質(zhì)建

3、設(shè)。當(dāng)今社會(huì)的飛速發(fā)展，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，而什么是“餐飲企業(yè)人才”？“優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量”“專業(yè)的服務(wù)水平”“過硬的服務(wù)技能”。因此人才培訓(xùn)越來越受企業(yè)高層的重視和支持。多形式，多層次的培訓(xùn)工作在酒店業(yè)普遍展開，但認(rèn)識(shí)到了重要性，并不等于就能做好培訓(xùn)員工的工作。我國(guó)在培訓(xùn)領(lǐng)域的系統(tǒng)和實(shí)證研究做得很少，國(guó)內(nèi)的培訓(xùn)與經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家相比，尚有一定差距。一、酒店員工培訓(xùn)的本質(zhì)培訓(xùn)，是企業(yè)按照預(yù)期計(jì)劃和步驟實(shí)施的連續(xù)性、系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)和行為過程，其目的是通過使員工的知識(shí)、技能、態(tài)度、乃至行為發(fā)生定向改進(jìn)，從而確保員工能夠按照預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)或水平完成所承擔(dān)的工作任務(wù)，培訓(xùn)其實(shí)就是經(jīng)驗(yàn)的分享，即受訓(xùn)者與培

4、訓(xùn)者之間、受訓(xùn)者相互之間分享彼此的經(jīng)驗(yàn)，從對(duì)方的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)、借鑒、吸收有用的東西，并達(dá)到完善和提高自己的目的。酒店是為客人提供服務(wù)，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的盈利性企業(yè)，酒店配需的目的是為了適應(yīng)業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的需要，通過對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)態(tài)度，專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練，提高其綜合素質(zhì)、工作效率、敬業(yè)精神和職業(yè)道德水準(zhǔn)，并培養(yǎng)其持續(xù)學(xué)習(xí)的能力，使之在酒店接待經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中充分發(fā)揮出來，從而提高酒店的管理水平與服務(wù)質(zhì)量。只有這樣，酒店才能實(shí)現(xiàn)以人為本的整體優(yōu)化目標(biāo)，真正適應(yīng)集約化經(jīng)營(yíng)的需要，在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地二、酒店員工培訓(xùn)的重要性在當(dāng)前殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，通過標(biāo)準(zhǔn)化。規(guī)范化的培訓(xùn)，來提升服務(wù)質(zhì)量，已成為一家

5、酒店成功致勝的關(guān)鍵，具重要性主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1)實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益統(tǒng)一的途徑。酒店業(yè)的時(shí)間充分證明，成功的企業(yè)都非常重視員工培訓(xùn)工作，在人才培訓(xùn)上的投資，能夠取得倍增的效益，眾多酒店已經(jīng)深刻認(rèn)識(shí)到了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才競(jìng)爭(zhēng)，他們提出培訓(xùn)就是管理、培訓(xùn)就是效益，培訓(xùn)就是財(cái)富。例如本人實(shí)習(xí)的地方北京“新元素”餐飲公司，入職前的培訓(xùn)課程能夠讓我們這些新員工更好的了解其企業(yè)的發(fā)展，以及崗位職責(zé)和工作內(nèi)容，在下發(fā)的“SOP中，我們可以更清晰的了解其食品的食材和口感程度，從而更快更好的參與和融入工作中來。所以不要再錯(cuò)誤的認(rèn)為：培訓(xùn)是一種成本，作為成本，就應(yīng)該盡量降低，能省則省，在

6、商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的今天，培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)被作為一種投資、一種福利、一種激勵(lì)雨方法寫在經(jīng)營(yíng)計(jì)劃里，用培訓(xùn)凝聚人心、鼓舞士氣，激勵(lì)員工不斷保持高漲的工作熱情，情緒飽滿地工作，從而潛移默化的為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。(2)開發(fā)人的潛能，促進(jìn)員工發(fā)展，培訓(xùn)是組織和個(gè)人雙重受益的行為，培訓(xùn)對(duì)個(gè)人的作用表現(xiàn)在：一是提高員工自信心，增強(qiáng)職業(yè)安全感。作為一名新員工，如何獨(dú)立的進(jìn)行本職工作是尤為重要的，相對(duì)來說這就是職業(yè)安全感，在有了職業(yè)安全感之后，才可能產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的向心力，能夠真正為賓客提供高質(zhì)量的服務(wù)。二是提高自身價(jià)值，創(chuàng)造晉升機(jī)會(huì)。在其培訓(xùn)員工的能夠出色的完成本職工作的同時(shí)，盡可能的讓員工擴(kuò)大知識(shí)面和擴(kuò)展工作

7、領(lǐng)域，員工學(xué)到的知識(shí)越多，能力越強(qiáng)，其自身的價(jià)值也就越大，讓員工能夠得到更好的發(fā)展，持續(xù)的培訓(xùn)能夠讓得員工的能力得到不斷開發(fā)，為員工的全面發(fā)展提供更為有利的條件。(3)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的重要手段，接受過嚴(yán)格培訓(xùn)的員工，在提供服務(wù)過程中往往能夠使賓客更加滿意，所謂“賓至如歸”其含義不是酒店的設(shè)施和環(huán)境，而重在服務(wù)。增加銷售，降低耗損，提高經(jīng)濟(jì)效益。實(shí)踐證明，通過培訓(xùn)強(qiáng)化員工的服務(wù)一時(shí)，豐富其服務(wù)與管理知識(shí)，增強(qiáng)其推銷能力，從而擴(kuò)大酒店的銷售，為酒店能夠帶來更多的收益。另外，通過培訓(xùn)還可以使員工更好的掌握其酒店的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，從而降低失誤，減少服務(wù)事故

8、的發(fā)生。三、酒店員工培訓(xùn)對(duì)策分析作為管理者要提高對(duì)培訓(xùn)工作的認(rèn)識(shí)，視培訓(xùn)為一種管理，將培訓(xùn)與管理統(tǒng)一起來，并使之制度話。計(jì)劃化，根據(jù)酒店業(yè)發(fā)展的新態(tài)勢(shì)對(duì)人才培養(yǎng)提出的新要求，培訓(xùn)應(yīng)以改革創(chuàng)新為動(dòng)力，以高層和急需人才培養(yǎng)為重點(diǎn)全面推進(jìn)素質(zhì)教育，并制定出不同階段的培訓(xùn)目標(biāo)，其關(guān)鍵是要轉(zhuǎn)變掛念，把人才建設(shè)作為酒店重要的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，充分認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)戰(zhàn)略化、自主化、終身化社會(huì)化的發(fā)展趨勢(shì)在其培訓(xùn)期間，應(yīng)該合理制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高培訓(xùn)質(zhì)量，合理的培訓(xùn)為“精神動(dòng)力”而非“精神負(fù)擔(dān)”，是提高培訓(xùn)質(zhì)量，真正達(dá)到培訓(xùn)效果的關(guān)鍵。一是培訓(xùn)方法從單一轉(zhuǎn)向多樣化，從講授為主轉(zhuǎn)向多種培訓(xùn)方法結(jié)合，二是培訓(xùn)內(nèi)容從注重業(yè)務(wù)培訓(xùn)

9、轉(zhuǎn)向與個(gè)人發(fā)展相結(jié)合，從傳授業(yè)務(wù)知識(shí)，提高技能轉(zhuǎn)向與情商開發(fā)、潛能開發(fā)、拓展訓(xùn)練、職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等相結(jié)合。三是充分保障員工休息權(quán)益的基礎(chǔ)上，采取輪崗換崗配需的方法，既不影響經(jīng)營(yíng)，又消除了員工抵制心理。在做完培訓(xùn)后，及時(shí)有效地強(qiáng)化員工在工作中的進(jìn)步，使之變成個(gè)人的習(xí)慣性的行為方式，是鞏固培訓(xùn)效果的重要環(huán)節(jié)，將員工培訓(xùn)情況及接受培訓(xùn)后在服務(wù)、管理等方面的表現(xiàn)與晉升等激勵(lì)機(jī)制結(jié)合起來，有效調(diào)動(dòng)員工參與培訓(xùn)的積極性。具體地說，就是要建立有效的培訓(xùn)與用人、薪酬相結(jié)合的機(jī)制，訂制配套的政策實(shí)施，完善培訓(xùn)、考核、聘用、晉升、待遇一體化的用人制度，形成培訓(xùn)的激勵(lì)機(jī)制。拓展配需渠道，推進(jìn)企業(yè)不斷向國(guó)際化市場(chǎng)邁進(jìn)，

10、酒店行業(yè)是在國(guó)內(nèi)各行各業(yè)中，率先和國(guó)際接軌的，國(guó)家化酒店人才的匱乏已經(jīng)成為如今制約中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展的最大障礙，酒店業(yè)是一個(gè)較為特殊的服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)對(duì)象來自全球各地，這就要求從業(yè)人員必須有較高的語言能力，溝通能力和文化素養(yǎng)，更重要的是要有服務(wù)意識(shí)，尤其是管理人員，既要熟悉市場(chǎng)動(dòng)態(tài)；把握發(fā)展趨勢(shì)；又要精通業(yè)務(wù)，懂經(jīng)營(yíng)管理，善于營(yíng)造良好的酒店文化氛圍，國(guó)內(nèi)酒店想要跟上時(shí)代的腳步，就必須要結(jié)合國(guó)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)加大培訓(xùn)力度，開展更多渠道，多方面的標(biāo)準(zhǔn)化，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，這樣才能真正的提升中國(guó)酒店業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，不斷推進(jìn)整個(gè)行業(yè)向國(guó)際化市場(chǎng)邁進(jìn)參考文獻(xiàn)1陳志學(xué).現(xiàn)代飯店配需M.北京：中國(guó)旅游出版社，2003

11、.2曾大連.企業(yè)員工配需需求分析J.山東：現(xiàn)代企業(yè)教育.2002.3劉偉.加入WTO寸中國(guó)酒店的影響與對(duì)策J.廣東：特區(qū)經(jīng)濟(jì).2002.4徐文苑.酒店培訓(xùn)工作的再思考J江西：企業(yè)經(jīng)濟(jì).2004.四、結(jié)論新型餐飲企業(yè)，不僅僅是在食品上面有所創(chuàng)新，更多的是體現(xiàn)在服務(wù)當(dāng)中，而對(duì)于新員工的培訓(xùn)，應(yīng)該更為要看重，隨著我國(guó)在國(guó)際上的地位日益提開，來華旅游的外國(guó)游客日益增多，而作為從事酒店服務(wù)行業(yè)的我們，應(yīng)當(dāng)更多的提升我們自身的素質(zhì)，這些不僅體現(xiàn)在專業(yè)技能上，更多的是從態(tài)度、品德上來樹立自己的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在平時(shí)的工作當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)多參加培訓(xùn)，多舉行培訓(xùn)。我們相信，在不久的將來，中國(guó)的餐飲服務(wù)行業(yè)會(huì)得到更好的發(fā)展，我們將會(huì)有著屬于自己的餐飲服務(wù)品牌感謝在這篇論文完成的同時(shí)，我要感謝我的導(dǎo)師xx老師。在XX老師的悉心指導(dǎo)下，我的論文才能順利的完成。首先十分感謝XX老師細(xì)心、嚴(yán)謹(jǐn)、以及十