零售藥店經(jīng)營培訓(xùn)分解培訓(xùn)資料

1、科學(xué)管理之道科學(xué)管理之道零售藥店零售藥店零售藥店經(jīng)營管理培訓(xùn)分解有益的兩個感悟有益的兩個感悟無我無我短暫短暫零售藥店經(jīng)理人零售藥店經(jīng)理人“三座大山三座大山”盈利的壓力盈利的壓力管理的壓力管理的壓力前景的壓力前景的壓力課后提問課后提問1515分鐘分鐘核心思路：藥店運營科學(xué)化行業(yè)行業(yè) 企業(yè)企業(yè) 人人第一部分第一部分 藥品零售業(yè)熱點淺析藥品零售業(yè)熱點淺析點多、面廣、業(yè)務(wù)瑣碎、勞動密集、規(guī)律突出、點多、面廣、業(yè)務(wù)瑣碎、勞動密集、規(guī)律突出、消費彈性小、與醫(yī)療政策高度關(guān)聯(lián)消費彈性小、與醫(yī)療政策高度關(guān)聯(lián)零售藥業(yè)，激情燃燒的行業(yè)不“健康”的健康產(chǎn)業(yè)！零售藥業(yè)零售藥業(yè)2003年連鎖藥店數(shù)字年連鎖藥店數(shù)字數(shù)據(jù)來源

2、:中國醫(yī)藥商業(yè)協(xié)會連鎖藥店分會全國連鎖企業(yè)全國連鎖企業(yè)1216家，零售藥店已達到家，零售藥店已達到178017家家 平均毛利率平均毛利率20.45%,平均費用率平均費用率19.01%(一部分未一部分未透露透露)52家銷售上億的零售公司家銷售上億的零售公司,五家門店年銷售過億元五家門店年銷售過億元桐君閣桐君閣(2262)、重慶和平、重慶和平(1013)2家企業(yè)門店數(shù)上家企業(yè)門店數(shù)上千家千家直營店和加盟店的比例是直營店和加盟店的比例是5：3前百家連鎖門店總數(shù)前百家連鎖門店總數(shù)16295家家,銷售銷售194億元億元2003年山東省醫(yī)藥零售數(shù)字年山東省醫(yī)藥零售數(shù)字數(shù)據(jù)來源:山東山東省經(jīng)濟貿(mào)易委員會省經(jīng)

3、濟貿(mào)易委員會規(guī)模規(guī)模: :藥品零售額達到藥品零售額達到19.3019.30億元，同比增長了億元，同比增長了11.20%11.20%；特點特點: :1 1、八大城市左右局勢。濟南、青島、淄博、煙臺、濟、八大城市左右局勢。濟南、青島、淄博、煙臺、濟寧、濰坊、臨沂、聊城，是山東省藥品零售額超過億元的寧、濰坊、臨沂、聊城，是山東省藥品零售額超過億元的8 8大城市。大城市。8 8大城市共實現(xiàn)藥品零售額大城市共實現(xiàn)藥品零售額14.8614.86億元，占全省藥品億元，占全省藥品零售總額的零售總額的76.86%.76.86%.2 2、三大類別仍唱主角?；瘜W(xué)藥品、中成藥、中藥材類共實、三大類別仍唱主角?；瘜W(xué)藥品

4、、中成藥、中藥材類共實現(xiàn)零售額現(xiàn)零售額18.0318.03億元，占全省億元，占全省6 6大類醫(yī)藥商品零售額的大類醫(yī)藥商品零售額的90.01%90.01%。其中，化學(xué)藥品類實現(xiàn)零售額。其中，化學(xué)藥品類實現(xiàn)零售額9.699.69億元；中成藥類實現(xiàn)零億元；中成藥類實現(xiàn)零售額售額6.816.81億元；中藥材類實現(xiàn)零售額億元；中藥材類實現(xiàn)零售額1.511.51億元。億元。3 3、民營藥店紅火。以濟南市為例，在近幾年來新開的、民營藥店紅火。以濟南市為例，在近幾年來新開的800800多多家零售藥店中，有接近家零售藥店中，有接近80%80%屬民營性質(zhì)。外地民營企業(yè)也登屬民營性質(zhì)。外地民營企業(yè)也登陸濟南藥品零售

5、市場，湖南的陸濟南藥品零售市場，湖南的“老百姓老百姓”大藥店已度過了磨大藥店已度過了磨合期，在濟南站穩(wěn)了腳跟。合期，在濟南站穩(wěn)了腳跟。虛火、浮躁、困境、困惑！前言前言零售藥業(yè)四大癥狀：零售藥業(yè)四大癥狀：醫(yī)藥分開醫(yī)藥分開現(xiàn)在的零售市場現(xiàn)在的零售市場醫(yī)保改革醫(yī)保改革政策改革推動醫(yī)藥零售潛政策改革推動醫(yī)藥零售潛在市場轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實市場在市場轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實市場. .越來越被關(guān)注的“冰山現(xiàn)象”5%可見，95%潛于水中！前言前言虛火美麗泡沫浮躁“十年之癢” 跑馬圈地?zé)崤荞R圈地?zé)徇B鎖經(jīng)營熱連鎖經(jīng)營熱平價賣場熱平價賣場熱經(jīng)濟藥房熱經(jīng)濟藥房熱企業(yè)換帥熱企業(yè)換帥熱前言前言困境舉步惟艱 利好政策推動慢致市場變現(xiàn)小，零售藥品

6、市場不成熟；利好政策推動慢致市場變現(xiàn)小，零售藥品市場不成熟；藥品監(jiān)管步子急、力度大，經(jīng)營限制多；藥品監(jiān)管步子急、力度大，經(jīng)營限制多；輕率而不負責(zé)任的決策普遍存在，劇化零售競爭；輕率而不負責(zé)任的決策普遍存在，劇化零售競爭；管理技術(shù)滯后于管理運作的需要，低效率和管理失控普管理技術(shù)滯后于管理運作的需要，低效率和管理失控普遍存在；遍存在；店鋪成本虛火過盛，消耗連鎖企業(yè)大量能量。店鋪成本虛火過盛，消耗連鎖企業(yè)大量能量。前言前言困惑 路在何方？前言前言對我國零售藥業(yè)幾點判斷對我國零售藥業(yè)幾點判斷 藥品零售市場短時期內(nèi)變現(xiàn)不大藥品零售市場短時期內(nèi)變現(xiàn)不大, ,風(fēng)險不小風(fēng)險不小政策、商鋪成本政策、商鋪成本藥品

7、零售業(yè)下一輪競爭烈度有增無減，格局提升藥品零售業(yè)下一輪競爭烈度有增無減，格局提升從圈地、低價到品牌、技術(shù)從圈地、低價到品牌、技術(shù) 從業(yè)內(nèi)競爭到相近業(yè)態(tài)、替代業(yè)態(tài)（如大超市、網(wǎng)購）參與角逐從業(yè)內(nèi)競爭到相近業(yè)態(tài)、替代業(yè)態(tài)（如大超市、網(wǎng)購）參與角逐 零售專家成為藥品零售業(yè)首號稀缺資源，超過資金和技術(shù)零售專家成為藥品零售業(yè)首號稀缺資源，超過資金和技術(shù)零售藥業(yè)不缺管理制度，而缺管理思想零售藥業(yè)不缺管理制度，而缺管理思想管理思想決定管理戰(zhàn)略、管理思想決定管理戰(zhàn)略、 管理戰(zhàn)略決定管理思路、管理戰(zhàn)略決定管理思路、 管理思路影響管理方法、管理思路影響管理方法、 管理方法決定管理技術(shù)。管理方法決定管理技術(shù)。中國零

8、售企業(yè)中國零售企業(yè)出路在于: 核心競爭力核心競爭力業(yè)態(tài)創(chuàng)新力業(yè)態(tài)創(chuàng)新力第二部分第二部分 藥品零售業(yè)科學(xué)管理之道藥品零售業(yè)科學(xué)管理之道我們改變不了風(fēng)的方向，我們改變不了風(fēng)的方向，但是我們可以改變帆的方向但是我們可以改變帆的方向？思考題一？思考題一用用SWOTSWOT方法對你的藥店進行分析方法對你的藥店進行分析重點重點: : 優(yōu)勢優(yōu)勢 劣勢劣勢 機會機會 威脅威脅Walgreens處方藥柜臺Walgreens非處方藥柜臺EIS ERP APS MES人際溝通人際溝通 部門協(xié)調(diào)部門協(xié)調(diào)營運管理與決策營運管理與決策知識積累知識積累 經(jīng)驗共享經(jīng)驗共享供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈 協(xié)調(diào)作業(yè)協(xié)調(diào)作業(yè)網(wǎng)點開發(fā)網(wǎng)點開發(fā)Grou

9、p Mare Work FlowKMSCM CRM ECTechnology developStore building連鎖連鎖藥店藥店技術(shù)開發(fā)技術(shù)開發(fā)金錢金錢品牌品牌知識知識1 1、始終重視企業(yè)的定位，緊緊抓住你的顧客、始終重視企業(yè)的定位，緊緊抓住你的顧客; ;2 2、零售藥店、零售藥店“賣賣”的是服務(wù)，服務(wù)是藥店的核心問題；的是服務(wù)，服務(wù)是藥店的核心問題；3 3、零售藥業(yè)市場的發(fā)展不以人的意志為轉(zhuǎn)移；零售藥業(yè)市場的發(fā)展不以人的意志為轉(zhuǎn)移；4 4、始終關(guān)注核心競爭力；、始終關(guān)注核心競爭力；5 5、努力保持簡潔管理；、努力保持簡潔管理；6 6、建立強烈的、建立強烈的“體系觀體系觀”；7 7、重

10、視戰(zhàn)略求勝；、重視戰(zhàn)略求勝；8 8、實事求是，尊重規(guī)律，糾正如、實事求是，尊重規(guī)律，糾正如“大而全，小而全大而全，小而全”的品的品種誤區(qū)。種誤區(qū)。 藥店經(jīng)營有益的藥店經(jīng)營有益的N N種觀念種觀念科學(xué)管理科學(xué)管理核心思想核心思想企業(yè)企業(yè)定位定位精耕精耕體系體系再造再造流程流程戰(zhàn)略戰(zhàn)略求勝求勝強調(diào)強調(diào)服務(wù)服務(wù)塑造塑造品牌品牌業(yè)態(tài)創(chuàng)新業(yè)態(tài)創(chuàng)新 打造打造核心競爭力核心競爭力概念概念目的目的作用作用核心思想之一核心思想之一定位定位寓言故事寓言故事經(jīng)典寓言演繹經(jīng)典寓言演繹龜兔再跑龜兔再跑內(nèi)容：內(nèi)容：龜兔第一次賽跑，白兔因輕敵驕戰(zhàn)告敗，自是不忿龜兔第一次賽跑，白兔因輕敵驕戰(zhàn)告敗，自是不忿，接出第二次比賽，烏

11、龜應(yīng)戰(zhàn)，據(jù)說，白免因跑錯，接出第二次比賽，烏龜應(yīng)戰(zhàn)，據(jù)說，白免因跑錯了方向而再敗了方向而再敗管理啟示：管理啟示：明確目標，方能取效明確目標，方能取效？思考題二？思考題二誰是你們藥店的顧客誰是你們藥店的顧客高收入層高收入層中收入層中收入層低收入層低收入層弱勢群體弱勢群體 零售管理熱點之二零售管理熱點之二體系體系A(chǔ).麥當勞體系B.水桶理論和短板效應(yīng)C.ISO精神造鐘與報時一官腑之損，致全身之歿從頭到尾，我注重的是盡我們的心力，建立最完美的零售公司，最重要的是有能力不斷地建立制度，從不停止沃爾特精耕體系精耕體系A(chǔ).連鎖藥店組織體系管理總部、物流中心、門店（物流中心的功能認識物流、信息流、決策中樞）B

12、.知識體系制度體系、培訓(xùn)體系、文化體系等 當前絕大多數(shù)連鎖當前絕大多數(shù)連鎖企業(yè)體系有缺陷企業(yè)體系有缺陷二元觀二元觀簡潔管理簡潔管理A.麥當勞管理標準的啟示B.賽馬和考試選拔的啟示核心管理思想之三核心管理思想之三流程流程 經(jīng)營網(wǎng)點多而分散，業(yè)務(wù)小而瑣碎，流經(jīng)營網(wǎng)點多而分散，業(yè)務(wù)小而瑣碎，流程接口多而錯落。程接口多而錯落。 用流程做事，用事實說話；用流程做事，用事實說話； 注重管理細節(jié)；注重管理細節(jié)； 用流程指揮電腦程序。用流程指揮電腦程序。 否則：效率低下、內(nèi)耗叢生、成本高企、否則：效率低下、內(nèi)耗叢生、成本高企、管理混亂而失控。管理混亂而失控。流程與流程與IT結(jié)合的關(guān)鍵點結(jié)合的關(guān)鍵點信息技術(shù)信息

13、技術(shù)流程流程 基于優(yōu)化目標流程的實施基于優(yōu)化目標流程的實施持續(xù)的改進持續(xù)的改進業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)授權(quán)員系統(tǒng)授權(quán)員業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理審計人員審計人員事先控制（預(yù)防性控制）事先控制（預(yù)防性控制）: : 完善的標準化操作 嚴格的授權(quán)控制工作流工作流事中控制（過程控制）事中控制（過程控制）: : 適當?shù)穆氊?zé)分離（過程控制） 適當?shù)男畔⒂涗浐蜏蚀_的憑證證明事后控制（檢測性控制）事后控制（檢測性控制） 嚴密有效的財務(wù)核算和分析報告系統(tǒng) 循環(huán)和定時、不定時的檢查和審計 設(shè)計標準工作流程 對工作崗位及工作職能授權(quán) 利用工作流， 審批運作單據(jù) 完整的文檔記錄 對單據(jù)及工作進行稽核。審計監(jiān)督人員通過報表追溯功能可

14、審查至原始憑證。權(quán)限設(shè)定權(quán)限設(shè)定審批審批 業(yè)務(wù)流程控制模型業(yè)務(wù)流程控制模型核心管理思想之四核心管理思想之四戰(zhàn)戰(zhàn) 略略A.三國演義的諸葛亮B.“辦法總比困難多”C.運籌帷幄，決勝千里北京大學(xué)光華管理學(xué)院劉學(xué)教授、戰(zhàn)略專家：北京大學(xué)光華管理學(xué)院劉學(xué)教授、戰(zhàn)略專家：你在哪兒？你在哪兒？你要去哪兒？你要去哪兒？你如何實現(xiàn)從這兒到那兒？你如何實現(xiàn)從這兒到那兒？感官體驗與消費者剩余感官體驗與消費者剩余核心管理思想之五核心管理思想之五服務(wù)服務(wù)藥店服務(wù)是一個與顧客高度接觸的行業(yè)；藥店服務(wù)是一個與顧客高度接觸的行業(yè)；研究顯示：親和力和服務(wù)態(tài)度是關(guān)鍵研究顯示：親和力和服務(wù)態(tài)度是關(guān)鍵給餐廳服務(wù)員小費的研究給餐廳服務(wù)

15、員小費的研究核心管理思想之五核心管理思想之五服務(wù)服務(wù)活動活動 小費提高的比例小費提高的比例% %微笑微笑 140140自我介紹自我介紹 5353接觸接觸 4242資料來源資料來源:SEVENWAYSTOINCREASESERVERS更多的視覺接觸和更多的親近更多的視覺接觸和更多的親近往往更加親善和喜愛相聯(lián)系往往更加親善和喜愛相聯(lián)系一位服務(wù)到位的店員或藥師，可以帶旺藥店銷售一位服務(wù)到位的店員或藥師，可以帶旺藥店銷售服務(wù)有其特色服務(wù)有其特色工作質(zhì)量不等于服務(wù)質(zhì)量工作質(zhì)量不等于服務(wù)質(zhì)量大多數(shù)服務(wù)由有形服務(wù)和無形服務(wù)結(jié)合大多數(shù)服務(wù)由有形服務(wù)和無形服務(wù)結(jié)合與顧客高度接觸的服務(wù)是被體現(xiàn)的與顧客高度接觸的服

16、務(wù)是被體現(xiàn)的有效的服務(wù)管理需要對市場、個人以及過程的充有效的服務(wù)管理需要對市場、個人以及過程的充分理解分理解服務(wù)的本質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)1 1、確認目標市場（誰是你的顧客）、確認目標市場（誰是你的顧客）2 2、服務(wù)概念（如何與眾不同）、服務(wù)概念（如何與眾不同）3 3、服務(wù)策略（服務(wù)包是什么）、服務(wù)策略（服務(wù)包是什么）4 4、服務(wù)傳遞系統(tǒng)（誰、工藝）、服務(wù)傳遞系統(tǒng)（誰、工藝）服務(wù)組織設(shè)計四個主要因素服務(wù)組織設(shè)計四個主要因素1 1、友好及善意地對待顧客、友好及善意地對待顧客2 2、服務(wù)的快速及便利、服務(wù)的快速及便利3 3、服務(wù)的價格、服務(wù)的價格4 4、服務(wù)的可變性、服務(wù)的可變性5 5、作為服務(wù)的中心或伴隨

17、服務(wù)提供的有形商品的、作為服務(wù)的中心或伴隨服務(wù)提供的有形商品的質(zhì)量質(zhì)量6 6、構(gòu)成服務(wù)的特殊技能、構(gòu)成服務(wù)的特殊技能服務(wù)策略之運作核心服務(wù)策略之運作核心服務(wù)人員的可接近性居核心因素第一位服務(wù)人員的可接近性居核心因素第一位營銷部門有義務(wù)向顧客表明服務(wù)承諾營銷部門有義務(wù)向顧客表明服務(wù)承諾服務(wù)工藝設(shè)計的標準工具是流程圖（服務(wù)藍圖）服務(wù)工藝設(shè)計的標準工具是流程圖（服務(wù)藍圖）服務(wù)業(yè)的核心問題就是對于企業(yè)經(jīng)營成功至關(guān)重服務(wù)業(yè)的核心問題就是對于企業(yè)經(jīng)營成功至關(guān)重要的問題，服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計問題就是一個核心問要的問題，服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計問題就是一個核心問題題觀點觀點案例服務(wù)的內(nèi)部涵義案例服務(wù)的內(nèi)部涵義沃爾瑪?shù)暮诵睦砟?/p>

18、及解讀沃爾瑪?shù)暮诵睦砟罴敖庾x、“我們存在的目的是提供顧客物有所值的東西我們存在的目的是提供顧客物有所值的東西”：用較低的：用較低的價格比較多的選擇，改善他們的生活，其它一切都屬于次要。價格比較多的選擇，改善他們的生活，其它一切都屬于次要。（解讀：解讀：如果你不為顧客服務(wù)，或不支持為顧客服務(wù)的人，那么如果你不為顧客服務(wù)，或不支持為顧客服務(wù)的人，那么我們就不需要你）我們就不需要你）、力爭上游，對抗凡俗之見。、力爭上游，對抗凡俗之見。（解讀：解讀：沃爾頓說沃爾頓說員工在被鼓舞變革的環(huán)境里，無論哪一位員工在被鼓舞變革的環(huán)境里，無論哪一位賣場的同事提出與商品銷售或節(jié)省成本的有關(guān)建議，這些建議都賣場的同事

19、提出與商品銷售或節(jié)省成本的有關(guān)建議，這些建議都會迅速地傳播出去，設(shè)想近十萬員工都有建議和仿效，這會導(dǎo)致會迅速地傳播出去，設(shè)想近十萬員工都有建議和仿效，這會導(dǎo)致多大的銷售增加，成本降低！）多大的銷售增加，成本降低?。?、和員工成為伙伴、和員工成為伙伴、熱情、熱心、認真工作、熱情、熱心、認真工作、精簡經(jīng)營、精簡經(jīng)營、永遠追求更高的目標、永遠追求更高的目標星巴克咖啡星巴克咖啡1、一包一磅重的未加工咖啡，在全球各地的原物料市場，只要花25美分；2、放到超市的咖啡豆，經(jīng)過處理、炭火焙烤、包裝及廣告促銷，一磅可以賣到2.5-6.99美元；3、消費者買一罐5美元的真空包裝咖啡豆,大約可沖50壺咖啡,一壺可分4

20、馬克杯,平均每杯3美分;4、上餮廳，一杯大約1-1.5美元；5、星巴克咖啡，一杯咖啡要超過2美元。但顧客心甘情愿，因為他們有“整體消費體驗”看店員當場磨豆、濾煮、把咖啡倒進杯里等過程，此外，整個人還沉浸在咖啡的香氣中，耳中傳來客人翻閱報紙的沙沙聲，這種情緒的線索，讓喝咖啡這么單純的舉動，變成一種讓顧客愿意多付點錢的美妙經(jīng)驗。 案例服務(wù)的外部涵義案例服務(wù)的外部涵義越來越被關(guān)注的“冰山現(xiàn)象”5%可見，而95%不可見，潛在水中，誰敢忽視它！ 服務(wù)品牌效應(yīng)服務(wù)品牌效應(yīng) 正在人們感嘆正在人們感嘆“京城何日京城何日出名的出名的”時，上海一時，上海一“強生強生”、“大大眾眾”成為上海名的，這兩家出租車公成為

21、上海名的，這兩家出租車公司的員工基本上每天比其它出租車司司的員工基本上每天比其它出租車司機多賺機多賺5050元，這元，這5050元就是上海出租車元就是上海出租車品牌忠誠度的市場體現(xiàn)。品牌忠誠度的市場體現(xiàn)。 品牌效應(yīng)的具體價值品牌效應(yīng)的具體價值 電子商務(wù)前前臺臺電子商務(wù)網(wǎng)站后后臺臺 商流企業(yè)資源計劃管理 ERP系統(tǒng) 物流 資金流信息流供應(yīng)商客 戶 低成本低成本廣覆蓋廣覆蓋高效率高效率20032003年美國郵購藥品占年美國郵購藥品占17.2%17.2%關(guān)鍵程序控制關(guān)鍵程序控制訂貨頂線控制訂貨頂線控制智能商品配送智能商品配送排班技術(shù)排班技術(shù)流程管理流程管理虛擬藥房虛擬藥房核心管理思想之八核心管理思想

22、之八打造核心競爭力（重點）打造核心競爭力（重點）零售技術(shù)成就核心競爭力！連鎖藥店企業(yè)門店排班一直的做法是：根據(jù)門店營業(yè)面積大小、連鎖藥店企業(yè)門店排班一直的做法是：根據(jù)門店營業(yè)面積大小、經(jīng)營品類的多少以及是否經(jīng)營品類的多少以及是否24小時售藥等要素來配置員工的數(shù)量，員工分兩小時售藥等要素來配置員工的數(shù)量，員工分兩組每天兩班倒，每班組每天兩班倒，每班6小時。由于我們用量化的思路來配置店員，這種方法小時。由于我們用量化的思路來配置店員，這種方法在藥品零售業(yè)內(nèi)具有先進性。但如何優(yōu)化排班，進一步節(jié)約人工成本及提在藥品零售業(yè)內(nèi)具有先進性。但如何優(yōu)化排班，進一步節(jié)約人工成本及提高顧客滿意度，尚未有好的解決方

23、法。高顧客滿意度，尚未有好的解決方法。運籌學(xué)的線性規(guī)劃可以解決這個問題。運籌學(xué)的線性規(guī)劃可以解決這個問題。1、建立一個排班問題的線性規(guī)劃模型。、建立一個排班問題的線性規(guī)劃模型。2、細化上班段，服務(wù)人員將以往的每班、細化上班段，服務(wù)人員將以往的每班6小時調(diào)整為每班小時調(diào)整為每班4小時，小時，按小時計酬按小時計酬6元。元。3、收集數(shù)據(jù)：、收集數(shù)據(jù)：每名服務(wù)員每小時最多服務(wù)顧客數(shù)；每名服務(wù)員每小時最多服務(wù)顧客數(shù)；每時段的顧客平均數(shù)量；每時段的顧客平均數(shù)量；4、建模，運算，獲得解決方案。、建模，運算，獲得解決方案。二、數(shù)據(jù)收集二、數(shù)據(jù)收集以某店為例，該店每時段除了確保有一名管理人員和以某店為例，該店每

24、時段除了確保有一名管理人員和1名收銀人員名收銀人員不變外，服務(wù)人員可以隨客流量的變化而調(diào)整。不變外，服務(wù)人員可以隨客流量的變化而調(diào)整。1、經(jīng)測算，每名藥店服務(wù)員每小時最多可服務(wù)顧客數(shù)、經(jīng)測算，每名藥店服務(wù)員每小時最多可服務(wù)顧客數(shù)20人人/小時。小時。2、將每天營業(yè)時間分、將每天營業(yè)時間分6個時段測算獲得平均的客流量。個時段測算獲得平均的客流量。某店各時段平均客流及需要服務(wù)員數(shù)某店各時段平均客流及需要服務(wù)員數(shù)序號序號時段時段平均客流量平均客流量需要服務(wù)員數(shù)需要服務(wù)員數(shù)開始上班人數(shù)開始上班人數(shù)10911302x121113533x231315151x341517402x4517191136x561

25、921603x6建立模型建立模型設(shè)第設(shè)第i段開始上班的服務(wù)員數(shù)為段開始上班的服務(wù)員數(shù)為xi，i=1,2,3,4,5,6。即各時段上班人數(shù)為。即各時段上班人數(shù)為x1,x2,x3,x4,x5,x6。則則obj:MinZ=x1+x2+x3+x4+x5+x6S.T.x12x1+x23x2+x31x3+x42x4+x56x5+x63xi0通過通過QM求解得求解得:x1=2;x2=1;x3=0;x4=3;x5=3;x6=0;MinZ=9方案是：方案是：9時安排時安排2個服務(wù)員上班；個服務(wù)員上班；11時安排時安排1個服務(wù)員上班；個服務(wù)員上班；13時不安排服務(wù)員上班；時不安排服務(wù)員上班；15時安排時安排3個服

26、務(wù)員上班；個服務(wù)員上班；17時安排時安排3個服務(wù)員上班；個服務(wù)員上班；19時不安排服務(wù)員上班；總服務(wù)員時不安排服務(wù)員上班；總服務(wù)員數(shù)數(shù)9人。人。案例案例的門店訂貨頂線的門店訂貨頂線內(nèi)容：內(nèi)容：美國美國CVS（全稱為（全稱為ConsumerValueStore）自）自1998年對年對ArborDrugs收購后，在收購后，在25個州擁有個州擁有4100家分店，家分店，1998年藥品銷售年藥品銷售占美國藥品零售總額的占美國藥品零售總額的12%，成為美國最大的藥品連鎖店，是世，成為美國最大的藥品連鎖店，是世界藥品零售業(yè)的翹楚。界藥品零售業(yè)的翹楚。CVS為各家藥店商品管理建立為各家藥店商品管理建立Sup

27、erRx的庫存模型系統(tǒng)。首先將門的庫存模型系統(tǒng)。首先將門店經(jīng)營的商品分成幾大類，一是每天都需要的基本藥品；二是季店經(jīng)營的商品分成幾大類，一是每天都需要的基本藥品；二是季節(jié)性商品，通常只在一年的某個時段銷售；三是一年內(nèi)不定時有節(jié)性商品，通常只在一年的某個時段銷售；三是一年內(nèi)不定時有人購買的商品。其次，他們根據(jù)每一類商品的經(jīng)營特點，如每周人購買的商品。其次，他們根據(jù)每一類商品的經(jīng)營特點，如每周銷售量、商品季節(jié)性需求因素、陳列情況以及商品配送時間等因銷售量、商品季節(jié)性需求因素、陳列情況以及商品配送時間等因素綜合測算，賦予各商品的訂貨頂線（簡稱素綜合測算，賦予各商品的訂貨頂線（簡稱OTQ），），OTQ

28、的信息的信息附著在商品的標簽上，標簽直接附在貨物的下方。第三，每家門附著在商品的標簽上，標簽直接附在貨物的下方。第三，每家門店每周一次定期地進行商品審查，店員通過電子訂購設(shè)備掃描附店每周一次定期地進行商品審查，店員通過電子訂購設(shè)備掃描附在貨架上的標簽，便可讀取相關(guān)的決策信息填寫訂單，店員只要在貨架上的標簽，便可讀取相關(guān)的決策信息填寫訂單，店員只要將訂貨頂線值減去貨架上的貨物現(xiàn)值即可得出訂貨數(shù)量。例如，將訂貨頂線值減去貨架上的貨物現(xiàn)值即可得出訂貨數(shù)量。例如，OTQ為為6而貨架上有而貨架上有2的商品，訂貨量就是的商品，訂貨量就是4，OTQ就是門店庫存就是門店庫存控制中最重要的系數(shù)?？刂浦凶钪匾南?/p>

29、數(shù)。管理啟示：管理啟示：管理技術(shù)成就核心競爭力。管理技術(shù)成就核心競爭力。 三、計劃存貨水平補貨點三、計劃存貨水平補貨點 補貨點取決于補貨周期、銷售量、安全庫存補貨點取決于補貨周期、銷售量、安全庫存補貨點銷售量補貨周期補貨點銷售量補貨周期假設(shè)：某藥店平均每天賀普丁的銷售為2盒，補貨周期為3天，則補貨點為236盒，一旦庫存下降到6盒，就必須補貨。如果給定的一個補貨周期，顧客平均每天購買3盒，則有1天的時間商品脫銷。三、計劃存貨水平概率論（泊松分布）三、計劃存貨水平概率論（泊松分布）泊松泊松( (poisson)poisson)分布是法國數(shù)學(xué)家泊松于分布是法國數(shù)學(xué)家泊松于18371837年引入的年引

30、入的 . .近數(shù)十年來，泊松分布日益近數(shù)十年來，泊松分布日益顯示其重要性顯示其重要性, ,成為概率論中最重要的幾個分成為概率論中最重要的幾個分布之一布之一. .在實際中，許多隨機現(xiàn)象服從或近似在實際中，許多隨機現(xiàn)象服從或近似服從泊松分布服從泊松分布. .三、計劃存貨水平概率論（泊松分布）三、計劃存貨水平概率論（泊松分布） 某電話交換臺收到的電話呼叫數(shù)某電話交換臺收到的電話呼叫數(shù)；到某機場降落的飛機數(shù)到某機場降落的飛機數(shù); ;一個售貨員接待的顧客數(shù)一個售貨員接待的顧客數(shù); ;一臺紡紗機的斷頭數(shù)一臺紡紗機的斷頭數(shù); ;一放射性源放射出的一放射性源放射出的 粒子數(shù)；粒子數(shù)；三、計劃存貨水平概率論（泊

31、松分布）三、計劃存貨水平概率論（泊松分布） 賀普丁每個補貨周期的銷售數(shù)可以用參數(shù)賀普丁每個補貨周期的銷售數(shù)可以用參數(shù)=6=6的泊松分布來描述，為了以的泊松分布來描述，為了以95%95%以上的把握保以上的把握保證不斷貨，問門店在補貨周期內(nèi)至少應(yīng)進多少？證不斷貨，問門店在補貨周期內(nèi)至少應(yīng)進多少？解解: : 設(shè)該商品每個補貨周期的銷售數(shù)為設(shè)該商品每個補貨周期的銷售數(shù)為X X, ,已知已知X X服從參數(shù)服從參數(shù)=6=6的泊松分布的泊松分布. .設(shè)門店在補貨周期內(nèi)應(yīng)補設(shè)門店在補貨周期內(nèi)應(yīng)補m m件件, ,求滿足求滿足P P( (X Xm m)0.95)0.95 的最小的的最小的m m . .進貨數(shù)進貨數(shù)

32、銷售數(shù)銷售數(shù)三、計劃存貨水平概率論（泊松分布）三、計劃存貨水平概率論（泊松分布） 求滿足求滿足 P(Xm)0.95的最小的的最小的m m. .查泊松分布表或通過求解得查泊松分布表或通過求解得P(Xm)0.05也即也即于是得于是得m=11件件= 6.0.2.4.60246810XP(X)結(jié)論：在補貨周期內(nèi)保證結(jié)論：在補貨周期內(nèi)保證95以上不斷貨，以上不斷貨，賀普丁需補貨賀普丁需補貨11盒盒.零售技術(shù)，成就核心競爭力門店配送中心供應(yīng)商123采購部4578101112131469零售技術(shù)門店補貨的一般流程門店補貨的一般流程序號序號工序名稱工序名稱代號代號平均時間平均時間(H)緊后工序緊后工序1門店發(fā)

33、現(xiàn)缺貨門店發(fā)現(xiàn)缺貨A12B2寫補貨申請表寫補貨申請表B1C3發(fā)送申請表發(fā)送申請表C24D4配送中心接收配送中心接收計劃表計劃表D0.1E或或J5查詢庫存查詢庫存E0.1F6缺貨采購缺貨采購F24G7到貨驗收到貨驗收G0.1H8配送中心上架配送中心上架H1I9增加數(shù)據(jù)增加數(shù)據(jù)I1J10配送中心開配配送中心開配送單送單J0.5K11配送中心撿貨配送中心撿貨K1L12驗發(fā)驗發(fā)L0.5M13運輸運輸M1N14門店收貨門店收貨上架上架N0.5門店補貨的一般程序門店補貨的一般程序ABCDEFGHIJKLMN121110.1240.10.1240.510.510.524初步優(yōu)化的門店補貨的一般程序初步優(yōu)化的

34、門店補貨的一般程序ABCDEFGHIJKLMN121110.1240.10.1240.510.510.524門店補貨的優(yōu)化程序門店補貨的優(yōu)化程序AEFGHIJKLMN110.1240.510.510.5基于歷史數(shù)據(jù)為前提和預(yù)測為基礎(chǔ)基于歷史數(shù)據(jù)為前提和預(yù)測為基礎(chǔ), ,采用運籌學(xué)的方法和采用運籌學(xué)的方法和配送參數(shù)配送參數(shù), ,可節(jié)省可節(jié)省BCDEBCDE四個環(huán)節(jié)四個環(huán)節(jié), ,共共25.225.2小時小時, ,而而FGHIFGHI提前提前, ,節(jié)節(jié)省省25.125.1小時小時, ,則門店補貨的關(guān)鍵程序需要時間則門店補貨的關(guān)鍵程序需要時間3.53.5小時小時, ,優(yōu)化優(yōu)化后省后省63.363.3小時

35、小時按按“20802080”法則，一般連鎖藥店控制銷售前法則，一般連鎖藥店控制銷售前600600個品種即可個品種即可控制銷售的控制銷售的80%80%現(xiàn)代企業(yè)庫存管理程序現(xiàn)代企業(yè)庫存管理程序確定控制單位確定控制單位預(yù)測銷售額預(yù)測銷售額計劃存貨水平計劃存貨水平計劃增減額計劃增減額計劃采購額計劃采購額計劃毛利額計劃毛利額確定管理目標：藥品分類；ABC分類；單品控制參考依據(jù)：歷史銷售數(shù)據(jù)；季節(jié)性；促銷最高庫存量安全庫存量補貨量季節(jié)性；促銷；降價一、確定控制單位一、確定控制單位ABC分類舉例分類舉例（ABC Analysis/ Classification)ABC一、確定控制單位一、確定控制單位ABC分

36、類舉例分類舉例51020100存貨品種存貨品種7090100資金占用額（萬元）資金占用額（萬元）A A類類70%70%B B類類20%20%C C類類10%10%一、確定控制單位一、確定控制單位ABC分類舉例分類舉例 庫存象庫存象“水庫水庫”，水位低，流速快，水位低，流速快。 全球零售行業(yè)廣泛使用的全球零售行業(yè)廣泛使用的IT系統(tǒng)系統(tǒng)商品和價格物流和供應(yīng)鏈倉庫管理系統(tǒng)（WMS）運輸管理系統(tǒng)（TMS）庫存管理店面/客戶資源店面運作管理客戶關(guān)系管理（CRM）POS客戶訂單管理采購管理價格優(yōu)化商品管理供應(yīng)鏈協(xié)同（CPFR）空間分配基礎(chǔ)管理數(shù)據(jù)倉庫財務(wù)人力資源補貨訂單管理需求預(yù)測數(shù)據(jù)采掘（Data Mi

37、ning）建立門店盈利模型建立門店盈利模型銷售、成本、利潤的比例銷售、成本、利潤的比例維護藥店營銷要素清單維護藥店營銷要素清單假設(shè)門店社區(qū)周圍所有的數(shù)假設(shè)門店社區(qū)周圍所有的數(shù)據(jù)，商圈調(diào)查數(shù)據(jù)，歷史銷售數(shù)據(jù)，統(tǒng)統(tǒng)放進模型，據(jù)，商圈調(diào)查數(shù)據(jù)，歷史銷售數(shù)據(jù)，統(tǒng)統(tǒng)放進模型，進行模擬測算，這個店要開多少平米，設(shè)定多少個人員進行模擬測算，這個店要開多少平米，設(shè)定多少個人員，每天的營業(yè)額能達到多少？，每天的營業(yè)額能達到多少？ 虛擬藥店虛擬藥店決策模型決策模型第三部分第三部分 培育培育“金牌店經(jīng)理金牌店經(jīng)理”門店經(jīng)理角色的認知門店經(jīng)理角色的認知經(jīng)理，經(jīng)理，經(jīng)營管理經(jīng)理，經(jīng)理，經(jīng)營管理店長與店經(jīng)理的區(qū)別店長與店

38、經(jīng)理的區(qū)別 藥店經(jīng)理五件事藥店經(jīng)理五件事1 1、管人、管人顧客，會員網(wǎng)絡(luò)顧客，會員網(wǎng)絡(luò)/ /職工，培訓(xùn)與會訓(xùn)職工，培訓(xùn)與會訓(xùn)2 2、管事、管事銷售、促銷、店務(wù)、社區(qū)、危機銷售、促銷、店務(wù)、社區(qū)、危機3 3、管物、管物設(shè)備、商品設(shè)備、商品4 4、管數(shù)、管數(shù)銷售額、客單數(shù)、大額商品、近效銷售額、客單數(shù)、大額商品、近效5 5、管財、管財財務(wù)預(yù)算、成本控制財務(wù)預(yù)算、成本控制 經(jīng)營重點：服務(wù)營銷重點：服務(wù)營銷 得民心者得天下！得民心者得天下！導(dǎo)言：用什么方式為公司賺錢？導(dǎo)言：用什么方式為公司賺錢？1 1、經(jīng)營掙錢的藥店，我們才能有前途；、經(jīng)營掙錢的藥店，我們才能有前途；2 2、好的方法和戰(zhàn)略才能有好的經(jīng)

39、營效果；、好的方法和戰(zhàn)略才能有好的經(jīng)營效果；3 3、打造服務(wù)品牌是提高經(jīng)營效果的核心。、打造服務(wù)品牌是提高經(jīng)營效果的核心。其實，企業(yè)若能兼顧兩個層面，既為公司賺錢，又其實，企業(yè)若能兼顧兩個層面，既為公司賺錢，又為顧客創(chuàng)造更大附加價值，才是上上之策。為顧客創(chuàng)造更大附加價值，才是上上之策。服務(wù)品牌是實踐感官價值的重要方法。服務(wù)品牌是實踐感官價值的重要方法。 案例案例 麥當勞經(jīng)理的成長麥當勞經(jīng)理的成長內(nèi)容：內(nèi)容：在麥當勞取得成功的人，都有一個共同特點：從零開始，腳踏實地。在麥當勞取得成功的人，都有一個共同特點：從零開始，腳踏實地。沒有經(jīng)過各階段的嘗試，沒有在各個工作崗位親自實踐過，不能以管理者的沒有

40、經(jīng)過各階段的嘗試，沒有在各個工作崗位親自實踐過，不能以管理者的身份對員工進行監(jiān)督和指導(dǎo)。身份對員工進行監(jiān)督和指導(dǎo)。首先，有文憑的年輕人要當首先，有文憑的年輕人要當4-6個月的實習(xí)助理，以一個普通班組成員的身份個月的實習(xí)助理，以一個普通班組成員的身份投入到各個基層工作崗位，如炸土豆條、收款，而且投入到各個基層工作崗位，如炸土豆條、收款，而且“要聽從吩咐，不要計要聽從吩咐，不要計較工作時間較工作時間”；第二個崗位則帶有實際負責(zé)的性質(zhì)：二級助理，承擔(dān)部分管理工作，如訂貨第二個崗位則帶有實際負責(zé)的性質(zhì)：二級助理，承擔(dān)部分管理工作，如訂貨、計劃、排班、統(tǒng)計，要在一個小范圍內(nèi)展示管理才能，并在日常實踐中摸

41、、計劃、排班、統(tǒng)計，要在一個小范圍內(nèi)展示管理才能，并在日常實踐中摸索經(jīng)驗，協(xié)調(diào)好他們的小天地。索經(jīng)驗，協(xié)調(diào)好他們的小天地。進入麥當勞進入麥當勞8-14個月后，有實力的年輕人將成為一級助理，即經(jīng)理助理，在餐個月后，有實力的年輕人將成為一級助理，即經(jīng)理助理，在餐館中獨當一面，當他們的才能完善后，可晉升為經(jīng)理。但在升為經(jīng)理前，他館中獨當一面，當他們的才能完善后，可晉升為經(jīng)理。但在升為經(jīng)理前，他們要有一個們要有一個15天的天的“芝加哥漢堡包大學(xué)芝加哥漢堡包大學(xué)”進修，有才華的經(jīng)理再過一段時間進修，有才華的經(jīng)理再過一段時間努力，可晉升為監(jiān)督管理員，管理三四家餐館的工作，之后是地區(qū)顧問。但努力，可晉升為監(jiān)

42、督管理員，管理三四家餐館的工作，之后是地區(qū)顧問。但重要的一點是如果沒有培養(yǎng)好自己的接班人，那么在公司里將得不到升遷。重要的一點是如果沒有培養(yǎng)好自己的接班人，那么在公司里將得不到升遷。管理啟示：管理啟示：從零開始，腳踏實地；培養(yǎng)好接班人從零開始，腳踏實地；培養(yǎng)好接班人。 外因外因來自公司層面來自公司層面、營造適宜機制、營造適宜機制激勵因素是關(guān)鍵激勵因素是關(guān)鍵、適當運用戰(zhàn)略、適當運用戰(zhàn)略布點、價格、品牌等布點、價格、品牌等、資源配置合理、資源配置合理人才、到貨率等人才、到貨率等、用人得當、用人得當讓合適的人當?shù)杲?jīng)理讓合適的人當?shù)杲?jīng)理 內(nèi)因內(nèi)因來自店經(jīng)理的努力來自店經(jīng)理的努力、強烈的事業(yè)心、強烈的事

43、業(yè)心搞好店經(jīng)理是自己的一番事業(yè)搞好店經(jīng)理是自己的一番事業(yè)、突出的責(zé)任感、突出的責(zé)任感為工作負責(zé)到底為工作負責(zé)到底、樹終身學(xué)習(xí)觀、樹終身學(xué)習(xí)觀與時俱進與時俱進、勤實踐擅總結(jié)、勤實踐擅總結(jié)實事求是，講求方法實事求是，講求方法、重團隊育文化、重團隊育文化發(fā)揮文化的力量發(fā)揮文化的力量 管理的功能觀管理的功能觀管理的角色觀管理的角色觀計劃計劃組織組織領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)控制控制人際角色人際角色頭面人物頭面人物領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者聯(lián)絡(luò)者聯(lián)絡(luò)者信息傳遞角色信息傳遞角色傳播者傳播者發(fā)言人發(fā)言人技能觀技能觀技術(shù)技能技術(shù)技能人際技能人際技能概念技能概念技能決策者決策者創(chuàng)業(yè)者創(chuàng)業(yè)者混亂處理者混亂處理者資源分配者資源分配者談判者談判者管理者的工作和角色管理者的工作和角色 基層管理者基層管理者中層管理者中層管理者高層管理者高層管理者概念技能概念技能人際技能人際技能技術(shù)技能技術(shù)技能不同管理層次對管理技能的要求不同管理層次對管理技能的要求ManagerialActivities48%13%28%11%人力資源管理人力資源管理社會交往社會交往11%19%26%44%人力資源管理人力資源管理溝通溝通溝通溝通傳統(tǒng)傳統(tǒng)的管理的管理傳統(tǒng)傳統(tǒng)的管理的管理社會交往社會交