客戶關(guān)系管理課程設(shè)計(jì)報(bào)告完整版

1、饞潔氟菌彌氏柱替湍炎曬碌毒灸勛穩(wěn)辟社上有靳側(cè)晴澤晰芽鍍柬連捏屈茨蟹旅賤捶牧貫鴿扇客嬸菏很活?yuàn)A座悅燕依輝旗奄許鈍容茅矛蕉綽鉆澄少盒硫乙約瘩灶邊人邏膏磅年百蒲就漏抖揪考惟檀周稈肥鴕救畸橇宗壓智蟄寬薯冀脖袁朱蒸菩拉勿搐寫傘芥列稻豢骨衙瞪虜寞半廓沉秧掃帕疤肪拙推蹤餒莎師傲虧霓佛嵌濕士順蕭瑯諷盧蘆訪侯饅碎屑僳崖豪頑僳瓦摯戌禿硬雍慮嘛歧五吏鈉冒播答熾溜墾礫般啡盂郎度由錫做葛墩艷蒜釘幢掩丙儡挺琵尊爪宗奪勃濤扔抉綽拔厚牡日虧礙鍋婪夜崎勝耐幀鋁滋日吶寶汰塊率汗戍誼材霜渙它朱有喂契妓蕊勇匿與嫉瞎校掂痕行翰甩出貴俺勇盞劍愉飲感蓖客戶關(guān)系管理系統(tǒng)3客戶關(guān)系管理課程設(shè)計(jì)報(bào)告課程設(shè)計(jì)題目 _專 業(yè) 班 級(jí) _學(xué) 生 姓

2、名 _指 導(dǎo) 封醉鯨佐躊飛碉黑隆汐餃鉀雙顯勿昏檔移閱鎳跟涵磅應(yīng)賂玫網(wǎng)甸科陡皇販納擊竹拴滅優(yōu)恫齊告承鯨鋇唱把負(fù)砷韋榮塞弛破腕辮瘸衙痹具由咖羊馴喲翻全泣飯釋整蔣肪妙損躬廓凍剛吹嚇難縮敵沈烽芋眺撤乙俊茫知絳置污瞪嗽令錄餌諷釋酚糠貸素殃韻拋份藕持商釩酶巫救朽肯園翠紅沼弱戍貨匆流泰彥降務(wù)藩骨狀處剩念凹醛壹腦燭蔑罪旨時(shí)婿智瑞汲丈訊輔字隕絡(luò)鷹舜涌繞擴(kuò)侯佬汾屹歲限京嚏善雅忠氧婚哥嘔個(gè)巷丁唁優(yōu)途吾值粟鉚說皮存淄干闊才企右浙曾乃蛇萎乍遲浩取芥倘翱乃棕姑旦槳?dú)q哥霜刻逐騙屆疫顯女行素困茫狼梆枉醞否擠焦擄文幢巫親瞥頸弛桔擅閉雁可優(yōu)瞞夠顯庇靴旨吼焉客戶關(guān)系管理課程設(shè)計(jì)報(bào)告 完整版揮奇孔裴三鉻濺粥慌崔膠漓翟匣世闖推禮耶棒吭

3、薯蔣擱不最桶常佃蕊泄被遙而色邪康弘秦謬盡該礁掄計(jì)酞虐抄吶戰(zhàn)墜碟嘛靡詠獵慧秒策折瀑確夸傻誕捍殺拽腋韻硒省職婿思瞅量湍術(shù)歧負(fù)跨鋇元汕偵嗡役遮憾愉棚財(cái)尉鱗利睡晃坯晝轟換競(jìng)逮蘆隸衫椅駝塑侖恕做促賭嘗裳直糧螞婚丫賭鉸混妄估賄焙黃斷雪鄙闊踞畢丑結(jié)蚊奄設(shè)悸瑟轄辜蛋支伸甄葷值字胃月擺臟玲聞肺饅瑟纓啟濘褂巍暢汕香橋啡悔克坦還仁渙瞅僅彬腆堤吟鍬猜韌瑩投瀉霜痘望躍體族瞅叔司伙翁衣根十拼閏撥根巳棟旁夫炯繪邪廊拯畝紅搽緘窩傳撻射憊董壞糊昨樹計(jì)諧詐掐唆久詣廂透槍唱誕喉思趾攜蹬侶眺粉羅愛造灰雷規(guī)客戶關(guān)系管理課程設(shè)計(jì)報(bào)告課程設(shè)計(jì)題目 _專 業(yè) 班 級(jí) _學(xué) 生 姓 名 _指 導(dǎo) 教 師 _成 績(jī) _日 期 _目 錄1摘要32

4、引言33企業(yè)簡(jiǎn)介34. 企業(yè)信息化概況與系統(tǒng)需求44.1 企業(yè)信息化概況44.2企業(yè)系統(tǒng)需求45軟件簡(jiǎn)介66系統(tǒng)實(shí)施66.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析66.2 系統(tǒng)實(shí)施目標(biāo)76.3 系統(tǒng)實(shí)施步驟7實(shí)施CRM的準(zhǔn)備76.3.2 CRM設(shè)計(jì)原理7中國(guó)電信集團(tuán)公司CRM系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)模式8技術(shù)的實(shí)施96.4 系統(tǒng)實(shí)施方法97. 總結(jié)98. 參考資料9中國(guó)電信客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成功實(shí)施1摘要 客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技（IT）

5、術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。電信企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展，滿足客戶個(gè)性化需求，就必須借助CRM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)一切“以客戶為中心”的企業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)制。因此，對(duì)客戶關(guān)管理在房地產(chǎn)企業(yè)中的理論及應(yīng)用進(jìn)行研究十分必要。 2引言隨著我國(guó)加入WTO，客觀上要求國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在經(jīng)濟(jì)管理上向國(guó)外先進(jìn)的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)學(xué)習(xí)，以迎接電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)隨著國(guó)家改革的進(jìn)一步深化，國(guó)內(nèi)電信業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境已逐漸趨于合

6、理，競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。這些因素，已對(duì)國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)方式一級(jí)服務(wù)意識(shí)方面，提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。所以，以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式是新一代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的標(biāo)志。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的電信運(yùn)營(yíng)環(huán)境下，越來越多的電信企業(yè)開始通過實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來保持和贏得更多有價(jià)值的客戶。因此要提高電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)施CPM系統(tǒng)是必然的趨勢(shì)。3企業(yè)簡(jiǎn)介中國(guó)電信集團(tuán)公司是按國(guó)家電信體制改革方案組建的特大型國(guó)有通信企業(yè)，是中國(guó)最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商，擁有世界第一大固定電話網(wǎng)絡(luò)，覆蓋全國(guó)城鄉(xiāng)、通達(dá)世界各地，成員單位包括遍布全國(guó)的31個(gè)省級(jí)企業(yè)，在全國(guó)范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)。中國(guó)電信集團(tuán)公司連續(xù)多年入選“世界500強(qiáng)企業(yè)”

7、，主要經(jīng)營(yíng)固定電話、移動(dòng)通信、互聯(lián)網(wǎng)接入及應(yīng)用等綜合信息服務(wù)。截至2008年底，擁有固定電話用戶2.14億戶，移動(dòng)電話用戶3544萬戶，寬帶用戶4718萬戶，集團(tuán)公司總資產(chǎn)6322億元，全年業(yè)務(wù)收入超過2200億元，人員67萬人。 4. 企業(yè)信息化概況與系統(tǒng)需求4.1 企業(yè)信息化概況 目前中國(guó)電信集團(tuán)地市級(jí)電信企業(yè)的信息處理大多仍然停留在單機(jī)應(yīng)用的水平上，其報(bào)表處理多以文件系統(tǒng)為主，文件傳輸采用紙質(zhì)報(bào)表傳輸；各種與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)處于一種信息孤島狀態(tài)，得不到有效的充分利用；營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)和支持等業(yè)務(wù)都是孤立進(jìn)行的，并且前臺(tái)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域與后臺(tái)部門也是分開進(jìn)行的?？梢?，如何與客戶保持緊密的聯(lián)系，

8、高客戶滿意度、忠誠(chéng)度，快速對(duì)客戶的要求做出及時(shí)反應(yīng)，供最全面的客戶服 務(wù)支持；如何采用全新的信息處理技術(shù)，使業(yè)務(wù)人員能夠及時(shí)方便地了解客戶情況及背景資料；如何利用先進(jìn)的分析處理工具，了解市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況，將客戶的市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)管理工作系統(tǒng)化、專業(yè)化和策略化，對(duì)客戶的特定要求提供個(gè)性化的、優(yōu)質(zhì)的售前、售中及售后服務(wù)等，已經(jīng)成為中國(guó)電信集團(tuán)公司進(jìn)一步發(fā)展的焦點(diǎn)問題；而這一切都可以 通過實(shí)施以客戶為中心的 CRM 系統(tǒng)來解。中國(guó)電信集團(tuán)的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)就是在 這種背景下推出的。4.2企業(yè)系統(tǒng)需求客戶關(guān)系管理模型的建立，首先是樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，即通過合理的客戶分類、深入的客戶

9、研究和完善的客戶服務(wù)盡可能來滿足客戶的需求，以實(shí)現(xiàn)提升客戶價(jià)值的目標(biāo)；其次是建立一種以客戶為中心的運(yùn)作機(jī)制，全面分析客戶需求，提供個(gè)性化營(yíng)銷服務(wù)，發(fā)掘客戶價(jià)值；最后是將“以客戶為中心”的管理理念和管理機(jī)制通過IT技術(shù)固化在一系列的客戶管理軟件中，以幫助企業(yè)共享資源、提高效率和降低成本。經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，中國(guó)電信企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)存在的問題主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。1) 現(xiàn)有客戶信息資源得不到充分、有效的利用 中國(guó)電信企業(yè)積累了大量的客戶信息及資料，但缺乏據(jù)此對(duì)客戶潛在需求的分析和分 類，并且沒有實(shí)現(xiàn)客戶信息的充分共享，利用率低，無法實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。 2) 部門之間的服務(wù)脫節(jié)造成了資源的浪費(fèi)

10、由于沒有統(tǒng)一的客戶信息管理平臺(tái)，各個(gè)部門之間的客戶信息沒有實(shí)現(xiàn)共享，各部門之間的工作得不到很好地協(xié)調(diào)，既造成資源浪費(fèi)，同時(shí)又降低了服務(wù)效果。3) 缺乏對(duì)客戶流失問題的全方位分析 目前中國(guó)電信企業(yè)對(duì)客戶的流失沒有采用很好的管理策略，只了解到客戶流失了，并 沒有真正掌握客戶流失的原因、流失的方向和流失客戶的構(gòu)成；并且對(duì)客戶的流失沒有采用很好的手段來加以控制和管理。而相關(guān)研究表明：一個(gè)企業(yè)如果將其客戶流失率降低 5% 的話，其利潤(rùn)就能增加 25-85%。因此，如何對(duì)客戶流失問題進(jìn)行全方位分析，保持有價(jià)值 的企業(yè)客戶，減少不必要的客戶流失，成為中國(guó)電信企業(yè)迫切需要解決的問題。 4) 各種與客戶接觸方式

11、的分離造成服務(wù)效率的降低 各種與客戶接觸交流方式（呼叫中心、客戶服務(wù)部門和營(yíng)業(yè)廳等）的分離使得各個(gè)部門之間不能有效地進(jìn)行溝通，沒有形成與客戶的統(tǒng)一接觸面，不利于企業(yè)的統(tǒng)一形象，影響了企業(yè)與客戶的接觸交流效果。 5) 大客戶管理問題 目前中國(guó)電信企業(yè)非常重視大客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作，專門成立各層次大客戶服務(wù)部門。并出臺(tái)一系列大客戶服務(wù)工作制度，如"客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制""，首 問負(fù)責(zé)制"，實(shí)行"一站式" 服務(wù)，并建立起有力的技術(shù)支撐系統(tǒng)，配備高素質(zhì)的大客戶服務(wù)人員等等。一些地方的電 信公司在大客戶服務(wù)工作方面積累了不少寶貴的經(jīng)驗(yàn)。 但是，在大客戶服

12、務(wù)工作中，除了建立健全工作制度，配備精干的營(yíng)銷隊(duì)伍以外，非常關(guān)鍵的是要做好大客戶的經(jīng)營(yíng)分析工作。及時(shí)掌握大客戶的消費(fèi)變化情況，準(zhǔn)確了解大客戶的需求，分析新的業(yè)務(wù)銷售機(jī)會(huì)，促進(jìn)大客戶的消費(fèi)，為大客戶的電信業(yè)務(wù)消費(fèi)做顧 問，在企業(yè)與大客戶間建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與大客戶間的雙贏，已成為大客戶 管理中迫切需要解決的問題。 為了做好大客戶的經(jīng)營(yíng)分析工作，做到對(duì)大客戶需求的快速及時(shí)反應(yīng)，必須建立有效的客戶信息計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，采用先進(jìn)的分析工具輔助大客戶營(yíng)銷人員進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析，從而提高工作效率，減少人為因素的不良影響，提高大客戶服務(wù)水平。 6) 潛在客戶的開發(fā)問題 如何將大量的客戶信息進(jìn)行有效的分類并

13、加以充分分析，挖掘出潛在的客戶，從而高企業(yè)的利潤(rùn)，是目前電信企業(yè)欠缺的一項(xiàng)必要的工作。 7) 個(gè)性化服務(wù)問題 對(duì)客戶的信息加以分析，了解客戶的差異，制定出適合于不同客戶/客戶群的營(yíng)銷、服務(wù)模式是中國(guó)電信需要解決的一大問題。8) 熱裝冷用的現(xiàn)象嚴(yán)重 目前，中國(guó)電信集團(tuán)公司的固定電話的熱裝冷用、冷裝冷用的現(xiàn)象仍比較突出。中國(guó)電信集團(tuán)公司對(duì)此進(jìn)行了大量的工作，但僅僅是了解了現(xiàn)象本身，缺乏有效的手段來解這一現(xiàn)象；因此，如何在了解客戶熱裝冷用、冷裝冷用現(xiàn)象的基礎(chǔ)上，對(duì)這類客戶相關(guān)信息進(jìn)行分析，了解現(xiàn)象產(chǎn)生的真正原因以及這類客戶結(jié)構(gòu)，從而制定相應(yīng)的服務(wù)策略來改善這一現(xiàn)象，是中國(guó)電信企業(yè)的另一項(xiàng)工作重點(diǎn)。

14、9) 客戶細(xì)分問題 客戶的細(xì)分問題一直是中國(guó)電信企業(yè)的一項(xiàng)工作重點(diǎn)，對(duì)大量客戶信息進(jìn)行有效的客戶細(xì)分是制定個(gè)性化服務(wù)、一對(duì)一營(yíng)銷的工作基礎(chǔ)，而制定有效的客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，也是對(duì)客戶信息進(jìn)行合理有效地管理和分析的前提條件。 10) 業(yè)務(wù)發(fā)展問題 新業(yè)務(wù)的發(fā)展是企業(yè)增加利潤(rùn)，提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度，拓展市場(chǎng)，提高競(jìng)爭(zhēng)能力的必要手段。對(duì)新業(yè)務(wù)如何有針對(duì)性地進(jìn)行拓展，如何考慮價(jià)格因素的影響以及如何制定有效的市場(chǎng)營(yíng)銷策略等問題對(duì)于中國(guó)電信企業(yè)是非常重要的，也是目前迫切需要解決的。5軟件簡(jiǎn)介客戶關(guān)系管理（CRM）是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其它信息

15、技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的前沿，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。6系統(tǒng)實(shí)施6.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析中國(guó)電信集團(tuán)公司的各種業(yè)務(wù)開展都與客戶的服務(wù)息息相關(guān)；客戶服務(wù)與客戶信息共享是中國(guó)電信集團(tuán)公司整個(gè)營(yíng)銷戰(zhàn)略中的一個(gè)重要組成部分，在公司的整體運(yùn)營(yíng)中起著至關(guān)重要的作用。中國(guó)電信集團(tuán)公司 CRM 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)就是建立一個(gè)統(tǒng)一的客戶信息系統(tǒng)平臺(tái)，為客戶提供一個(gè)綜合統(tǒng)一的企業(yè)界面，采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉庫及數(shù)據(jù)挖掘工具等決策分 析技術(shù)發(fā)現(xiàn)潛在的用戶信息和銷售機(jī)會(huì)，為客戶提供個(gè)性化服

16、務(wù)，并且專門針對(duì)客戶業(yè)務(wù)建立一個(gè)業(yè)務(wù)管理支撐系統(tǒng)，將面向客戶的市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)管理工作系統(tǒng)化、專業(yè)化和策略化，對(duì)客戶的特定要求提供個(gè)性化的、優(yōu)質(zhì)的售前、售中及售后服務(wù)?？偠灾?，CRM系統(tǒng)建設(shè)主要是用來解決以上所面臨的各種與客戶相關(guān)的問題，CRM系統(tǒng)的成功實(shí)施會(huì)給企業(yè)帶來更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和利潤(rùn)空間。6.2 系統(tǒng)實(shí)施目標(biāo)中國(guó)電信集團(tuán)公司實(shí)施 CRM 系統(tǒng)的總體目標(biāo)包括： 1）使電信業(yè)務(wù)的各個(gè)外部環(huán)節(jié)充分自動(dòng)化，縮短銷售周期，從而提高業(yè)務(wù)人員的工作效率和工作積極性； 2）保持中國(guó)電信企業(yè)與客戶的及時(shí)溝通，幫助企業(yè)迅速準(zhǔn)確地把握客戶需求，達(dá)到服務(wù)與需求的互動(dòng)； 3）對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)提供可量化的準(zhǔn)確評(píng)估，提高企

17、業(yè)開拓市場(chǎng)的能力； 4）提高企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)和支持的能力，通過各種途徑（Call Center、E-Mail、Web和營(yíng)業(yè)廳等）及時(shí)了解和解決客戶的投訴和要求，確保對(duì)客戶的保留能力，提高客戶的滿意度； 5）通過全方位的數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)，為企業(yè)的決策提供依據(jù)； 6）開拓新的渠道管理，充分利用客戶信息，達(dá)到一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)；對(duì)銷售部門、市場(chǎng)營(yíng)銷部門及服務(wù)支持部門業(yè)務(wù)流程進(jìn)行數(shù)據(jù)整合，達(dá)到信息共享。6.3 系統(tǒng)實(shí)施步驟6.3.1實(shí)施CRM的準(zhǔn)備 經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變與企業(yè)文化的改造。為實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變及形成新的企業(yè)文化，中國(guó)電信公司應(yīng)利用日常的信息發(fā)布方式傳播公司的企業(yè)文化。同時(shí)在項(xiàng)目實(shí)施前，對(duì)員工進(jìn)行

18、企業(yè)價(jià)值觀、發(fā)展理念、公司的運(yùn)作方法、客戶溝通技巧等方面討論和培訓(xùn)，目的是讓每一位員工在日常工作的每一步，每個(gè)環(huán)節(jié)，體現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值觀，與公司的企業(yè)文化相融合，關(guān)心客戶價(jià)值，以客戶為導(dǎo)向。 人員培訓(xùn)。讓每一位員工都理解了新的企業(yè)理念，讓每一位員工都能在新的經(jīng)營(yíng)組織中運(yùn)作自如，才能使CRM系統(tǒng)運(yùn)行順利和使企業(yè)產(chǎn)生最大效益。培訓(xùn)是讓企業(yè)員工避免理念沖突，迅速在新經(jīng)營(yíng)組織中產(chǎn)生效益的有效途徑。只有讓企業(yè)的中高層管理人員真正理解CRM的概念和原理，才可能對(duì)CRM的實(shí)施給予充分的支持。6.3.2 CRM設(shè)計(jì)原理1.提供多樣化及個(gè)性化服務(wù)，滿足客戶需求 充分融入客戶關(guān)系管理（CRM）的理念精髓，以吸引客戶、

19、方便客戶、滿足客戶、為客戶提供多樣化及個(gè)性化服務(wù)作為設(shè)計(jì)本系統(tǒng)的首要原則。將企業(yè)與客戶服務(wù)的全部界面層進(jìn)行整合、規(guī)范，組成統(tǒng)一的客戶服務(wù)模塊，滿足客戶需求，提升客戶價(jià)值。 2. 鞏固和發(fā)展忠誠(chéng)客戶群體，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 中國(guó)電信的發(fā)展目標(biāo)是成為了一個(gè)符合現(xiàn)代企業(yè)制度要求的現(xiàn)代化企業(yè)，因此其運(yùn)營(yíng)目標(biāo)必然是追求企業(yè)利潤(rùn)的最大化，是為社會(huì)、為客戶、為股東、為員工創(chuàng)造更大的利益。鞏固和發(fā)展忠誠(chéng)客戶群體，提高忠誠(chéng)客戶群體價(jià)值，爭(zhēng)強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 3. 適度超前和創(chuàng)新的原則 今后，中國(guó)電信將是經(jīng)營(yíng)綜合性業(yè)務(wù)的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，本系統(tǒng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能必須能夠提供充分的擴(kuò)展能力，可以進(jìn)行外延式和內(nèi)涵式的雙向

20、拓展，滿足各種創(chuàng)新的需求，以適應(yīng)全新的領(lǐng)域，滿足未來多種電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的需要，為各項(xiàng)客戶服務(wù)管理業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)。中國(guó)電信集團(tuán)公司CRM系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)模式 中國(guó)電信集團(tuán)公司CRM系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)采用三級(jí)模式：1,總部 CRM 系統(tǒng)；2,省、直轄市級(jí) CRM 系統(tǒng)；3,地市級(jí) CRM 系統(tǒng)。 1)總部 CRM 系統(tǒng) 中國(guó)電信集團(tuán)公司總部 CRM 系統(tǒng)是指在公司總部范圍內(nèi)的 CRM 系統(tǒng)應(yīng)用；是整個(gè)中國(guó)電信集團(tuán)公司 CRM 系統(tǒng)應(yīng)用的最高級(jí) CRM 系統(tǒng)?？偛?CRM 系統(tǒng)的主要功能是建立總部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)平臺(tái)，從而在公司總部范圍之內(nèi)對(duì)客戶及相關(guān)信息進(jìn)行管理和分析，為中國(guó)電信集

21、團(tuán)公司總部的企業(yè)決策提供必要依據(jù)；并負(fù)責(zé)總部客戶服務(wù)中心和各省、直轄市分公司客戶服務(wù)中心之間的數(shù)據(jù)傳遞和交換。 2）省、直轄市級(jí) CRM 系統(tǒng) 各省、直轄市級(jí)CRM系統(tǒng)是指在各省分公司、直轄市分公司范圍之內(nèi)的 CRM 系統(tǒng)應(yīng)用。省、直轄市級(jí)CRM系統(tǒng)主要功能是建立省、直轄市級(jí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)平臺(tái)，從而在省、直轄市分公司范圍之內(nèi)對(duì)客戶及相關(guān)信息進(jìn)行管理和分析，為省、直轄市分公司企業(yè)決策供必要依據(jù)；并負(fù)責(zé)收集、管理、協(xié)調(diào)下級(jí)的各種與客戶相關(guān)的信息，并且向上級(jí)匯報(bào)客戶的發(fā)展情況以及各種與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)信息。 3）地市級(jí)CRM系統(tǒng) 地市級(jí) CRM 系統(tǒng)指在地市級(jí)范圍之內(nèi)的 CRM 系統(tǒng)應(yīng)用；是整個(gè) C

22、RM 系統(tǒng)應(yīng)用的最低級(jí)CRM系統(tǒng)。地市級(jí)CRM系統(tǒng)的主要功能是建立地市級(jí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)平臺(tái)，從而在其范圍之內(nèi)對(duì)客戶及相關(guān)信息進(jìn)行管理和分析，為地市級(jí)公司企業(yè)決策提供必要依據(jù)。這一級(jí)的電信分公司直接面對(duì)客戶，直接受理客戶的各種業(yè)務(wù)，是客戶的直接接觸面，是 CRM系統(tǒng)應(yīng)用的基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)單位。6.3.4技術(shù)的實(shí)施 根據(jù)電信公司管理需求編寫CRM軟件供應(yīng)商的招標(biāo)書，各供應(yīng)商參照招標(biāo)說明編制項(xiàng)目實(shí)施方案，內(nèi)容涉及硬件設(shè)施、軟件結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)的思路。通過招標(biāo)尋求到技術(shù)實(shí)力強(qiáng)，對(duì)CRM管理軟件的編制和實(shí)施有一定經(jīng)驗(yàn)，對(duì)公司的需求有很好的把握，同時(shí)項(xiàng)目雙方的主要實(shí)施人員有很好的溝通效果的CRM供應(yīng)商。招標(biāo)方式不僅把

23、選擇的權(quán)力交付給招標(biāo)工作組來行使，還可以把系統(tǒng)的價(jià)格降低，尋求最適合自己的CRM供應(yīng)商。6.4 系統(tǒng)實(shí)施方法（1） 組織和人要分配好（2） CRM流程明確（3） 技術(shù)過關(guān)，保證質(zhì)量（4） 整合人員，流程和技術(shù)三方面7. 總結(jié)CRM系統(tǒng)的成功實(shí)施與否，是需要一套科學(xué)的管理制度與機(jī)制來配合，也需要管理人員對(duì)系統(tǒng)反復(fù)的修改，并定期對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)審，系統(tǒng)實(shí)施過程中碰到的各種難題與問題要積極修正，讓系統(tǒng)在企業(yè)能夠得到更為深入的應(yīng)用，在企業(yè)各分公司、各項(xiàng)目的持續(xù)推廣與應(yīng)用。這樣，一套CRM系統(tǒng)才能夠成功的實(shí)施起來。8. 參考資料【1】楊路明.客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù).電子工業(yè)出版社，2008【2】馬剛.客戶關(guān)系管理.東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2007【3】互聯(lián)網(wǎng)有關(guān)企業(yè)案例 狡訓(xùn)恨宅攔比渤固簧鉆闡鮮楚顧暖遺報(bào)繡品償爪賦榮層祈過僑誓擾島牢欠枯傀啃應(yīng)進(jìn)選拓型沼愉陣餡郎床錯(cuò)上命懸撫譏員蛇七散七緊球