打印設(shè)備維護(hù)服務(wù)投標(biāo)方案

1打印設(shè)備維護(hù)服務(wù)投標(biāo)方案第一章項(xiàng)目重難點(diǎn)分析解決方案 8第一節(jié)質(zhì)量控制解決方法 8第二節(jié)技術(shù)服務(wù)解決方案 9一、技術(shù)服務(wù) 9二、故障響應(yīng)時(shí)間 9三、質(zhì)量保證承諾 第三節(jié)服務(wù)保障解決措施 一、備件保障 三、服務(wù)監(jiān)督 第四節(jié)售后服務(wù)解決辦法 第二章日常巡檢與定期巡檢方案 第一節(jié)日常維護(hù)及保養(yǎng)服務(wù)要求 第二節(jié)辦公設(shè)備維修要求 第三節(jié)具體巡檢措施 一、巡檢內(nèi)容 二、巡檢流程 三、工作計(jì)劃 2 25六、優(yōu)化改善 七、調(diào)研評估 第三章維保方案 第一節(jié)服務(wù)定位、目標(biāo)、構(gòu)想 29 二、服務(wù)方式 三、工作流程 四、質(zhì)量保證 五、故障響應(yīng)及處置流程 六、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范管理 33 九、保密的規(guī)定及對維護(hù)人員的要求 35 十一、維護(hù)工作記錄和工作日志 十二、完善的用戶滿意度調(diào)查 十三、快速有效的服務(wù)監(jiān)督崗 第二節(jié)項(xiàng)目實(shí)施準(zhǔn)備 383 二、人員及材料準(zhǔn)備 三、項(xiàng)目組織計(jì)劃準(zhǔn)備 第三節(jié)主要服務(wù)措施 一、服務(wù)承諾、服務(wù)解決時(shí)間 40二、服務(wù)宗旨 三、服務(wù)流程 六、服務(wù)計(jì)劃 九、響應(yīng)時(shí)間說明 十、意見反饋系統(tǒng) 十一、長期服務(wù)支持 十二、服務(wù)保障能力 十三、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組 48十四、主要服務(wù)措施 十五、服務(wù)工作原則 十六、客戶投訴處理管理 第四節(jié)項(xiàng)目管理要點(diǎn) 4一、項(xiàng)目管理計(jì)劃 二、組織精干高效的項(xiàng)目管理班子 54三、加強(qiáng)項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃管理 54四、組織專業(yè)隊(duì)伍，保證用戶的需求 55五、以嚴(yán)格的質(zhì)量控制，保證計(jì)劃的執(zhí)行 六、加強(qiáng)與業(yè)主協(xié)調(diào)及溝通 第五節(jié)項(xiàng)目質(zhì)量管理措施 56一、質(zhì)量管理有效控制 二、質(zhì)量控制要點(diǎn) 三、外購材料質(zhì)量保障措施 58四、產(chǎn)品檢驗(yàn)保證措施 第四章售后服務(wù)方案 第一節(jié)售后服務(wù)體系 一、售后服務(wù)宗旨 60 三、售后服務(wù)方式 六、售后服務(wù)理念 第二節(jié)服務(wù)流程 一、技術(shù)支持服務(wù) 5二、技術(shù)客服服務(wù) 三、實(shí)施支持 第三節(jié)服務(wù)內(nèi)容 一、售后管理措施 二、售后投訴處理 三、客戶溝通方案 74第四節(jié)售后服務(wù)落實(shí)保障措施 第五章應(yīng)急方案及質(zhì)量保障措施 第一節(jié)應(yīng)急預(yù)案及處置措施 一、日常應(yīng)對緊急故障的準(zhǔn)備 77二、故障處理基本原則 77三、發(fā)生緊急故障時(shí)應(yīng)對方法 83第二節(jié)質(zhì)量保障措施 85 二、建立單位打印設(shè)備網(wǎng)絡(luò)信息化檔案 三、成本控制服務(wù) 86第六章項(xiàng)目人員配備 第一節(jié)擬投入人員篩選標(biāo)準(zhǔn) 一、招聘原則 二、人員需求計(jì)劃的確定 6三、人員的選聘 第二節(jié)人員管理、培訓(xùn)、考核 一、人員管理制度 二、人員培訓(xùn)制度 三、人員考核制度 第三節(jié)緊急情況可調(diào)動(dòng)的技術(shù)人員數(shù)量和技術(shù)能力 第七章檔案管理制度 第一節(jié)檔案保管制度 第二節(jié)檔案保密制度 第三節(jié)檔案利用制度 第四節(jié)檔案人員崗位責(zé)任制 第五節(jié)檔案統(tǒng)計(jì)制度 第六節(jié)文件材料立卷歸檔制度 7簡介8第一章項(xiàng)目重難點(diǎn)分析解決方案第一節(jié)質(zhì)量控制解決方法9打印設(shè)備維護(hù)部門根據(jù)內(nèi)部和外部的信息反饋，對質(zhì)量管理體系如何滿足市場、客戶的要求或組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化，每一季度由打印設(shè)備維護(hù)部門辦公室負(fù)責(zé)收集信息，主持進(jìn)行管理評審，評審主要打印設(shè)備的測量和監(jiān)控結(jié)果，糾正和預(yù)防措施實(shí)施狀況以及所有影響打印設(shè)備維修質(zhì)量管理體系運(yùn)行的各種變更。第二節(jié)技術(shù)服務(wù)解決方案一、技術(shù)服務(wù)免費(fèi)提供售前、售中、售后技術(shù)服務(wù)，根據(jù)用戶需要派出有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)技術(shù)人員到現(xiàn)場提供技術(shù)指導(dǎo)，協(xié)助用戶完成產(chǎn)品的安裝、調(diào)試通電等工作。并負(fù)責(zé)處理安裝調(diào)試中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題?？擅赓M(fèi)為用戶培訓(xùn)變壓器維護(hù)操作人員。通過培訓(xùn)，使接受培訓(xùn)的人員能了解產(chǎn)品的基本結(jié)構(gòu)、原理。并掌握產(chǎn)品的操作、使用和日常維護(hù)保養(yǎng)及故障排除的方法。我方為受訓(xùn)人員提供生活方便。我方負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量和故障問題的處理，按成本費(fèi)用收取更換的零我方將定期或不定期對用戶進(jìn)行電話回訪，了解產(chǎn)品運(yùn)行的情況，為用戶提供技術(shù)服務(wù)。小時(shí)，365天。第三節(jié)服務(wù)保障解決措施多年IT服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上基本形成了科學(xué)量化的、規(guī)范化、可視化薄弱環(huán)節(jié)，共同商議備件部署計(jì)劃，包括型號、數(shù)量、保存地點(diǎn)、檢查方式、調(diào)整周期等。1.制定了與服務(wù)有關(guān)的一系列管理辦法、標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程和規(guī)范化的技術(shù)規(guī)范，并在不斷地加以修改和完善。2.公司專門為客戶設(shè)立了服務(wù)熱線，設(shè)有專人值守負(fù)責(zé)接待客戶公司將及時(shí)提醒客戶檢查、備份系統(tǒng)，并提供節(jié)日期間我公司值守安3.我公司多名技術(shù)人員專業(yè)從事服務(wù)業(yè)務(wù)，主攻專業(yè)涉及主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用及客戶資源管理等，數(shù)名資深高級工程師有著十多年豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，具有高超的技術(shù)水平和服務(wù)水平。4.公司定期對服務(wù)工程師進(jìn)行各種新產(chǎn)品、新技術(shù)和服務(wù)技巧等內(nèi)容的培訓(xùn)，以提高技術(shù)人員的技術(shù)水平和服務(wù)水平。5.針對本項(xiàng)目將專門成立貴單位項(xiàng)目組，人員及分工如下：(1)項(xiàng)目經(jīng)理：專職負(fù)責(zé)所保設(shè)備故障維修與日常維護(hù)，是客戶與我公司公司保修工作的唯一界面。通過項(xiàng)目經(jīng)理客戶可以解決技術(shù)、商務(wù)等一切問題。凡涉密系統(tǒng)的保修業(yè)務(wù)，我公司將選派政治可靠、技藝高超、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程師擔(dān)當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理。(2)服務(wù)專員：負(fù)責(zé)與客戶的聯(lián)系和回訪，幫助責(zé)任工程師協(xié)(3)服務(wù)工程師：在項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下執(zhí)行故障維修與日常維(4)調(diào)度長：負(fù)責(zé)公司日常保修業(yè)務(wù)調(diào)度。當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理在現(xiàn)場(6)服務(wù)總監(jiān)：定期對服務(wù)質(zhì)量和完成情況進(jìn)行監(jiān)督，受理甲工程師的服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平等進(jìn)行綜合評定，將評定結(jié)果提交相關(guān)部門作為評定工程師工作業(yè)績的重要依據(jù)。第四節(jié)售后服務(wù)解決辦法我公司在注重質(zhì)量的同時(shí)，更注重在售后服務(wù)工作中用戶的滿意度，公司設(shè)立了專門的售后服務(wù)及質(zhì)量投訴部門，更有高素質(zhì)的服務(wù)人員專職處理用戶的各種服務(wù)要求，使用戶沒有后顧之憂，得到優(yōu)質(zhì)的全方位服務(wù)與指導(dǎo)。我公司特對以下幾方面服務(wù)內(nèi)容承諾如下：1.為更好地保證設(shè)備的正常運(yùn)行，及時(shí)解答用戶提出的疑問，幫助用戶解決問題，公司維護(hù)中心和各地維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)，負(fù)責(zé)各地的開通、維護(hù)和技術(shù)咨詢等服務(wù)。維護(hù)中心由專職工程師負(fù)責(zé)隨時(shí)為客戶免費(fèi)提供技術(shù)咨詢服務(wù)。2.我司提供24小時(shí)不間斷服務(wù)，根據(jù)XX區(qū)市場監(jiān)督管理局及下屬各單位的報(bào)修1小時(shí)內(nèi)接報(bào)響應(yīng)，1小時(shí)內(nèi)到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場，接報(bào)時(shí)間為7*24小時(shí)，365天。3.公司維護(hù)中心有24小時(shí)的電話服務(wù)，由專職的工程師受理用戶來話，保證用戶在使用設(shè)備的過程中，及時(shí)得到技術(shù)上的支援。4.我公司將巡檢制度為常規(guī)維護(hù)工作之一，即公司組織每半年對運(yùn)行的設(shè)備巡檢一次。公司巡檢工程技術(shù)人員為主，有設(shè)計(jì)人員參與。并聽取用戶維護(hù)人員反映的問題及建議，不斷完善產(chǎn)品的軟硬件功能5.我司也會(huì)建立用戶檔案，完善產(chǎn)品質(zhì)量。6.公司維護(hù)中心除開展用戶技術(shù)咨詢服務(wù)外，還負(fù)責(zé)受理和收集用戶投訴咨詢信息，保證用戶提出的問題和要求能得到及時(shí)處理，并對處理情況進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。同時(shí)建立用戶檔案記錄產(chǎn)品使用情況，為今后產(chǎn)品的質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)。我們將不斷努力，精益求精，為顧客提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。第二章日常巡檢與定期巡檢方案第一節(jié)日常維護(hù)及保養(yǎng)服務(wù)要求2.招標(biāo)人在提出服務(wù)申請后，投標(biāo)人需在30分鐘內(nèi)電話進(jìn)行確第二節(jié)辦公設(shè)備維修要求6.臺(tái)式機(jī)維修范圍包含該機(jī)器中的非原廠商配件(例如硬盤，內(nèi)存，光驅(qū)，軟驅(qū)等),筆記本電腦維修范圍包含除電池外全部硬件(例如主板，內(nèi)存，硬盤，光驅(qū)，鍵盤，電源適配器，屏軸等)。8.負(fù)責(zé)更換故障備件(人為損壞除外),使系統(tǒng)設(shè)備恢復(fù)正常工第三節(jié)具體巡檢措施4.打印設(shè)備發(fā)生缺陷，崗位操作和維護(hù)人員能排除的應(yīng)立即排5.崗位操作人員無力排除的打印設(shè)備缺陷要詳細(xì)記錄并逐級上上班時(shí)間的分配等內(nèi)容),能夠?qū)S護(hù)人員的工作進(jìn)行跟蹤及質(zhì)量監(jiān)編制維護(hù)手冊(建立相應(yīng)的服務(wù)工作指南，規(guī)范日常工作步驟),文檔庫(利用日常積累的故障及解決方案對系統(tǒng)現(xiàn)狀進(jìn)行預(yù)先判斷),劃(按單位分類，一年兩次，做好登記并形成文檔形式遞交),提高(一)目的(二)設(shè)備日常巡檢維護(hù)的基本原則(三)主要內(nèi)容(1)巡檢員規(guī)定兩人一組，每組設(shè)組長一名直接向主管領(lǐng)導(dǎo)匯(2)巡檢員在巡檢間歇期的時(shí)候要多學(xué)習(xí)各臺(tái)設(shè)備的說明書，(3)巡檢員在巡檢過程中要提高警惕，注意人身安全，做好各(4)巡檢員按照指定路線巡檢(特殊情況除外，如搶修),巡(5)巡檢員必須如實(shí)做好巡檢記錄，規(guī)定如下：1)巡檢員利用巡檢工具和人的感官(看、聽、嗅、嘗、摸)進(jìn)2)巡檢員巡檢時(shí)先向操作人員了解設(shè)備運(yùn)行情況，然后逐點(diǎn)巡(6)巡檢過程中注意設(shè)備各潤滑點(diǎn)、煤氣、蒸汽等管路，設(shè)備(7)巡檢人員在巡檢過程中隨身攜帶專用工具。(8)巡檢結(jié)束后，要及時(shí)整理巡檢記錄；對需要進(jìn)行維修的問(9)每班巡檢結(jié)束前收取各線路《設(shè)備日常點(diǎn)檢表》交給設(shè)備(1)巡檢員每日巡檢一次(特殊情況另定)。(2)生產(chǎn)不穩(wěn)定、氣候異常或開停車等特殊情況時(shí)，應(yīng)增加巡(3)巡回檢查的時(shí)間為每日上班后第一時(shí)間巡檢，必須按規(guī)定(4)如遇到搶修任務(wù)及參加會(huì)議無法抽時(shí)間巡檢的，應(yīng)在巡檢(1)設(shè)備各部分連接緊固情況：連接螺絲是否松動(dòng)，設(shè)備是否(2)設(shè)備情況：1)系統(tǒng)是否齊全完好。2)是否在要求范圍內(nèi)。3)是否暢通。4)是否正常。5)自動(dòng)控制及信號是否正常。6)是否有變化。(3)設(shè)備的密封性：檢查是否有變化。(4)設(shè)備的溫度、氣味：檢查設(shè)備的溫度是否正常，氣味是否(5)設(shè)備的聲音：聽設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)的聲音是否正常。(6)設(shè)備的振動(dòng)：檢查設(shè)備的振動(dòng)是否有異?，F(xiàn)象。(7)設(shè)備的腐蝕情況：檢查設(shè)備是否被腐蝕，腐蝕程度如何。(1)用“聽、摸、看、聞、查”的方法進(jìn)行檢查，在檢查中發(fā)(2)巡檢人員根據(jù)個(gè)人情況靈活掌握，應(yīng)做到耐心細(xì)致、全面(3)巡檢到某一崗位時(shí)，應(yīng)同該崗位操作人員溝通，了解設(shè)備(1)巡檢人員應(yīng)隨身攜帶適量的工具，遇到簡單又方便處理的(2)不具備條件或不能處理的，在巡檢結(jié)束后組織材料和人員(3)處理故障時(shí)需要停機(jī)將會(huì)影響局部或全局生產(chǎn)的，由生產(chǎn)(4)巡檢時(shí)如發(fā)現(xiàn)機(jī)器缺油等保養(yǎng)不良的現(xiàn)象，有權(quán)利和義務(wù)(5)對巡檢發(fā)現(xiàn)的問題，無論是否處理過，都要詳細(xì)做好巡檢天24小時(shí)開通的電話技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)。便保證服務(wù)質(zhì)量。我司定期和客戶進(jìn)行溝通，并設(shè)立24小時(shí)的服務(wù)(一)目的(二)關(guān)鍵活動(dòng)(三)成果展現(xiàn)(四)關(guān)鍵活動(dòng)中的責(zé)任矩陣視圖關(guān)鍵活動(dòng)運(yùn)維工程師二線技術(shù)工程師實(shí)時(shí)監(jiān)控√△遠(yuǎn)程巡檢√△√現(xiàn)場巡檢√△清潔保養(yǎng)√△資產(chǎn)管理√△√資料管理√△數(shù)據(jù)備份√△√對用戶提出的故障或咨詢類申請服務(wù)進(jìn)行處理。(二)關(guān)鍵活動(dòng)現(xiàn)場值守、電話支持、故障排查、設(shè)備維修。(三)資源投入及成果展現(xiàn)《設(shè)備故障月報(bào)表》。(四)關(guān)鍵活動(dòng)中的責(zé)任矩陣視圖關(guān)鍵活動(dòng)運(yùn)維工程師二線技術(shù)工程師現(xiàn)場值守√△電話支持√△√故障排除√△√設(shè)備維修√△√六、優(yōu)化改善(一)目的(二)關(guān)鍵活動(dòng)(三)資源投入及成果展現(xiàn)(四)關(guān)鍵活動(dòng)中的責(zé)任矩陣視圖關(guān)鍵活動(dòng)運(yùn)維工程師二線技術(shù)工程師口令修改√△√系統(tǒng)/設(shè)備升級√△√系統(tǒng)/設(shè)備參數(shù)配置優(yōu)化調(diào)整√△√(一)目的(二)關(guān)鍵活動(dòng)(三)資源投入及成果展現(xiàn)《系統(tǒng)資源使用率評估報(bào)告》(四)關(guān)鍵活動(dòng)中的責(zé)任矩陣視圖關(guān)鍵活動(dòng)運(yùn)維工程師二線技術(shù)工程師系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)評估√△√系統(tǒng)資源使用率評估√△√通過運(yùn)維例會(huì)、日常維護(hù)報(bào)告(日報(bào)、周報(bào)、季報(bào)、年報(bào)等),向業(yè)主匯報(bào)運(yùn)維服務(wù)工作進(jìn)展。(二)關(guān)鍵活動(dòng)梳理各項(xiàng)匯報(bào)活動(dòng)。(三)成果展現(xiàn)成果物：梳理各項(xiàng)活動(dòng)的計(jì)劃、報(bào)告。(四)關(guān)鍵活動(dòng)中的責(zé)任矩陣視圖關(guān)鍵活動(dòng)運(yùn)維工程師二線技術(shù)工程師梳理各項(xiàng)活動(dòng)的計(jì)劃△√√梳理各項(xiàng)活動(dòng)的內(nèi)容△√√報(bào)告△√√第三章維保方案第一節(jié)服務(wù)定位、目標(biāo)、構(gòu)想貴單位現(xiàn)就所有部門打印設(shè)備(約XXX臺(tái))維修保養(yǎng)服務(wù)。一、服務(wù)宗旨以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來換取客戶的滿意，只有客戶滿意才是我們的成功。針對不同用戶的實(shí)際需求，提供最佳的解決方案。并立足于解決客戶需求的角度，竭誠為客戶“善用先進(jìn)科技，提高工作效能”是我們的客戶在工作中能盡享現(xiàn)代科技帶來的高效與便利。公司通過多年服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)的緊密合作和技術(shù)交流，形成了完善的項(xiàng)目管理體系。在項(xiàng)目服務(wù)實(shí)施的過程中，逐漸歸納總結(jié)出一整套項(xiàng)目管理方法?？商峁男枨蠓治?、方案計(jì)劃、技術(shù)培訓(xùn)、售后服務(wù)等全面的服務(wù)，充分滿足用戶的需要。我公司設(shè)有24*7小時(shí)/周值班的技術(shù)支援中心，用戶如有任何問題可隨時(shí)與之聯(lián)系，并均能得到滿意答復(fù)。在本地設(shè)有辦事處，辦事處配有專業(yè)的商務(wù)、技術(shù)人員，設(shè)有值班服務(wù)熱線，辦事處可以在最短的時(shí)間內(nèi)委派客戶服務(wù)人員抵達(dá)現(xiàn)場予以必要的服務(wù)支援，為用戶提供及時(shí)的響應(yīng)，從而確保用戶打印設(shè)備的正常、良好的運(yùn)行狀態(tài)。公司向客戶公布客戶服務(wù)熱線電話(或投訴電話)。客戶服務(wù)部(1)當(dāng)客戶發(fā)出技術(shù)支持的請求和投訴信息時(shí)，負(fù)責(zé)對客戶的息反饋表》,及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。(2)對一些重大的事故，客服人員需在接到事故和在處理事故準(zhǔn)、國內(nèi)相關(guān)部門手續(xù)完備、具有制造商質(zhì)量保證書(或合格證明)(一)故障響應(yīng)通知業(yè)務(wù)部門啟動(dòng)應(yīng)急工單關(guān)閉能否能是否質(zhì)保范圍故障響處理結(jié)果核實(shí)(二)故障定位及上報(bào)(三)故障處理(四)故障記錄及匯總時(shí)通知故障申告部門和相關(guān)業(yè)務(wù)部門。并根據(jù)要求提交包括故障現(xiàn)(一)使用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注意以下事項(xiàng)4.未特別說明執(zhí)行日期和(或)版本的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，應(yīng)以其最新(二)運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.GB信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求(一)保密協(xié)議(二)人員管理(三)規(guī)章制度(四)不定期的審計(jì)第二節(jié)項(xiàng)目實(shí)施準(zhǔn)備3.特殊工種，在上崗前進(jìn)行一次短期培訓(xùn)，審驗(yàn)兩證即資格證、上崗證，確保持證上崗。4.按照項(xiàng)目總進(jìn)度計(jì)劃做好各項(xiàng)目階段的勞動(dòng)力安排，根據(jù)各項(xiàng)目過程所需要的主要工種勞動(dòng)力，按進(jìn)度安排進(jìn)行疊加，編制主要工種勞動(dòng)力需用量計(jì)劃，為項(xiàng)目現(xiàn)場勞動(dòng)力調(diào)配提供依據(jù)，給組織流水項(xiàng)目創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)。5.做出詳細(xì)的材料計(jì)劃書，根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃將所有材料的供貨時(shí)間做好安排。三、項(xiàng)目組織計(jì)劃準(zhǔn)備要對項(xiàng)目進(jìn)度，質(zhì)量，安全進(jìn)行有效的控制，必須做好詳細(xì)的項(xiàng)目組織設(shè)計(jì)，項(xiàng)目組織計(jì)劃準(zhǔn)備得越細(xì)，落實(shí)的越充分，項(xiàng)目的進(jìn)度質(zhì)量就能控制得越好。第三節(jié)主要服務(wù)措施我公司針對本次項(xiàng)目特別設(shè)計(jì)和提供專門的、全面的服務(wù)方案，指定項(xiàng)目經(jīng)理專人負(fù)責(zé)，力保整個(gè)項(xiàng)目的支持服務(wù)工作能夠順利實(shí)施，以保障采購單位的利益。根據(jù)XX區(qū)市場監(jiān)督管理局及下屬各單位的報(bào)修1小時(shí)內(nèi)接報(bào)響應(yīng)，1小時(shí)內(nèi)到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場，接報(bào)時(shí)間為7*24小時(shí)，365天。在項(xiàng)目的服務(wù)期限內(nèi)，按照采購單位的具體需求，提供以下服務(wù)*電話支持服務(wù)*網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)*定期回訪服務(wù)*現(xiàn)場支持服務(wù)在項(xiàng)目的服務(wù)期限之外，我公司還將持續(xù)向采購單位提供服務(wù)，與采購單位保持長久地聯(lián)系，時(shí)刻為采購單位提供全面的服務(wù)?！坝脩舻谝唬?wù)至上”是公司始終堅(jiān)持的經(jīng)營宗旨，以優(yōu)惠的業(yè)、誠信、及時(shí)、周到、熱情、高效”是公司永遠(yuǎn)遵循的經(jīng)營理念。心理念，悉您所需、為您所用，以客戶對產(chǎn)品的功能需求制定產(chǎn)品策略、提供解決方案，徹底打破傳統(tǒng)以產(chǎn)品品牌為主的銷售模式，我們將圍繞客戶的需求持續(xù)創(chuàng)新。為了規(guī)范服務(wù)流程，以及不斷增強(qiáng)公司的服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，特制訂本體系。我們以“熱情、周到、誠信、及時(shí)”為技術(shù)支持和服務(wù)的宗旨，“用戶至上、質(zhì)量第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時(shí)”的服務(wù)原則，努力為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。力求使用戶滿意，并一貫認(rèn)為用戶的滿意要遠(yuǎn)比的《顧客滿意度調(diào)查表》,從制度上對服務(wù)提出了硬性要求。(一)服務(wù)方式(二)現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)(三十年)專業(yè)人員配備(四)備用件因出現(xiàn)的問題，制定相應(yīng)的流程，由我司技術(shù)人員在特定時(shí)間(客戶休假期間)會(huì)同服務(wù)人員解決問題。而后落實(shí)全流程服務(wù)：產(chǎn)品進(jìn)行交付時(shí)附送《檢驗(yàn)表》,產(chǎn)品檢驗(yàn)后無問6.顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時(shí)，售后人員必須將信息及時(shí)上報(bào)公司并記錄，對于客戶的每一個(gè)電話售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個(gè)對外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。7.服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的問題，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況。九、響應(yīng)時(shí)間說明針對本項(xiàng)目，本公司對服務(wù)響應(yīng)時(shí)間做出如下明確規(guī)定：網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)時(shí)間：保證網(wǎng)絡(luò)對接通暢，正常工作時(shí)間內(nèi)規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以回答，規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以確認(rèn)回復(fù)。1.質(zhì)保期內(nèi)，采購人無須自行付費(fèi)，我公司負(fù)責(zé)替換任何由于貨物自身的質(zhì)量問題造成的問題。2.我公司在質(zhì)保期內(nèi)更換的任何產(chǎn)品或配件，是貨物制造商原產(chǎn)的或是經(jīng)采購人認(rèn)可的。3.我公司的承諾的質(zhì)保期不符的，以最高標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，除非我公司事前正式聲明，否則均視為認(rèn)同，并將在合同中載明。我公司通過長期地項(xiàng)目實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，建立了一套較完善的售后支持服務(wù)體系。公司設(shè)立獨(dú)立服務(wù)部門，其中包括：售后管理組、售后技術(shù)組、客服組、后勤組等，直接為客戶提供技術(shù)支持服務(wù)，同時(shí)為了保證服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，公司高層管理者直接對項(xiàng)目的服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)體的“特殊技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)”,通過24小時(shí)熱線電話、專傳真機(jī)、專求，提供7×24小時(shí)的周到快捷的響應(yīng)服務(wù)。項(xiàng)目服務(wù)組是我公司的永久性服務(wù)支持機(jī)構(gòu)，針對本項(xiàng)目設(shè)立的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將持續(xù)為貴方提供產(chǎn)品方面的咨詢和服務(wù)，并隨時(shí)為貴方搭建專業(yè)項(xiàng)目班子，為貴方提供服務(wù)。十二、服務(wù)保障能力本公司在項(xiàng)目的建設(shè)中，貫徹了“用戶第一，服務(wù)至上”的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化了“一切為了用戶”的服務(wù)理念，在為用戶的服務(wù)中多次受到用戶的好評。在這一過程中，本公司也鍛煉了自己的服務(wù)隊(duì)伍，加速了服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)。本公司現(xiàn)在擁有一支經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)合格、反應(yīng)快速、穩(wěn)定可靠的服務(wù)保障隊(duì)伍，這支隊(duì)伍將通過新一輪的結(jié)合本項(xiàng)目特點(diǎn)的技術(shù)培訓(xùn)、補(bǔ)充考核、服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化，來保證服務(wù)保障體系的正常運(yùn)行。為應(yīng)付現(xiàn)場大面積突發(fā)性故障，本公司將組建服務(wù)預(yù)備隊(duì)伍，預(yù)備隊(duì)伍由參加過本項(xiàng)目的人員和項(xiàng)目實(shí)施人員組成，預(yù)備隊(duì)伍所有成員均按《項(xiàng)目服務(wù)管理辦法》規(guī)定要求經(jīng)過專項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)和相應(yīng)考核后才可以上崗。十三、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組全面負(fù)責(zé)本項(xiàng)目產(chǎn)品服務(wù)體系的策劃和實(shí)施，管理產(chǎn)品服務(wù)的各(1)走訪用戶，征求意見，并及時(shí)處理用戶投訴。(2)做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。(1)收集用戶反饋信息，及時(shí)答復(fù)用戶咨詢，處理用戶投訴。(2)履行質(zhì)量職責(zé)。執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保用戶滿(3)嚴(yán)格記錄客戶的保修期；對于已經(jīng)超過保修期的客戶，及(4)定期對客戶進(jìn)行電話回訪，每年一次顧客滿意度調(diào)查。(1)服務(wù)部門應(yīng)積極開展產(chǎn)品服務(wù)工作。對重點(diǎn)用戶走訪每年(2)對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質(zhì)量、(3)技術(shù)服務(wù)人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集(4)服務(wù)人員去用戶單位現(xiàn)場服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行職責(zé)，認(rèn)真簽署意見后帶回，返回后5日內(nèi)交服務(wù)部門存檔備查。(一)投訴分類2.非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴(指人為因素造成)。(二)處理流程詳細(xì)信息(訂單編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要(1)根據(jù)不同分類，對投訴進(jìn)行分析，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另(2)如判定結(jié)果非我方原因造成，認(rèn)真向客戶解釋，并出示我(三)處理職責(zé)(1)客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)。(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。(3)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。(4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確(5)處理方式的擬定。(6)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。(7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報(bào)。(1)配合服務(wù)工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)；提供(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(1)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)；分析問題原因、擬定處理對策(四)客戶投訴責(zé)任管理第四節(jié)項(xiàng)目管理要點(diǎn)對于項(xiàng)目方面的問題及矛盾，我公司將從大局出發(fā)，從項(xiàng)目的進(jìn)展出第五節(jié)項(xiàng)目質(zhì)量管理措施一、質(zhì)量管理有效控制對每個(gè)工藝流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)行程序控制，明確每一個(gè)程序，每一份文件和責(zé)任人職責(zé)，并對程序控制的實(shí)施情況進(jìn)行定期檢查和隨機(jī)抽查，力求及時(shí)準(zhǔn)確地掌握每一個(gè)項(xiàng)目階段，每一個(gè)項(xiàng)目部項(xiàng)目質(zhì)量的真實(shí)情況，以確保項(xiàng)目作業(yè)按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定要求組織實(shí)施。對項(xiàng)目中的弱點(diǎn)、難點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)實(shí)行重點(diǎn)控制，項(xiàng)目技術(shù)方案確定，均加大工作力度，予以重點(diǎn)關(guān)注、確保工作質(zhì)量。(1)組織措施：項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目成本管理的第一責(zé)任人，全面組織項(xiàng)目部的成本管理工作，應(yīng)及時(shí)掌握成本支出狀況；(2)技術(shù)措施：1)制定先進(jìn)地、經(jīng)濟(jì)合理地項(xiàng)目方案，以達(dá)到縮短工期、提高質(zhì)量、降低成本的目的。項(xiàng)目方案包括四大內(nèi)容：項(xiàng)目方法的確定、項(xiàng)目機(jī)具的選擇、項(xiàng)目順序的安排和流水項(xiàng)目的組織。正確選擇項(xiàng)目方案是降低成本的關(guān)鍵所在。2)在項(xiàng)目過程中降低消耗，提高工效的新工藝、新技術(shù)等降低(3)經(jīng)濟(jì)措施：1)人工費(fèi)控制管理。主要是改善勞動(dòng)組織，減少窩工浪費(fèi)；實(shí)2)材料費(fèi)控制管理。主要是改進(jìn)材料的采購、運(yùn)輸、收發(fā)、保3)間接費(fèi)及其他直接費(fèi)控制。主要是精簡管理機(jī)構(gòu)，合理確定4)項(xiàng)目成本控制的組織措施、技術(shù)措施、經(jīng)濟(jì)措施，三者是融(1)根據(jù)原材料驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)。(2)查驗(yàn)實(shí)物的規(guī)格和數(shù)量要與原材料質(zhì)量證書，合同一致。(3)按照客材料圖紙檢驗(yàn)實(shí)物外觀質(zhì)量及幾何尺寸。長寬高幾(5)經(jīng)判定合格的原材料，檢驗(yàn)員應(yīng)及時(shí)作合格確認(rèn)。若判定第四章售后服務(wù)方案第一節(jié)售后服務(wù)體系“品質(zhì)第一重要”,努力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。力求使客戶滿意，并24小時(shí)提供服務(wù)。(1)采購人不希望供應(yīng)商技術(shù)員在現(xiàn)場操作。(2)故障情況在現(xiàn)場無法解決。(3)故障情況解決所需的時(shí)間較長而采購人不能相陪。1.實(shí)時(shí)跟蹤服務(wù)：本項(xiàng)目有專人負(fù)責(zé)，回訪，反饋，認(rèn)真處理客戶的每一條意見和建議，保證我司在接到貴司反饋的質(zhì)量問題后第一時(shí)間給予處理，實(shí)行專人“一對一”服務(wù)。2.凡我司提供的產(chǎn)品，每季度我司將業(yè)務(wù)人員義務(wù)巡檢一次。我司采取以客戶為中心，努力滿足和超過客戶期望作為我司開展業(yè)務(wù)的基本準(zhǔn)則和目標(biāo)，使我司與客戶和原材料供應(yīng)商等各方建立起牢固的利益關(guān)系和長期的合作伙伴關(guān)系，是我司在激烈的市場競爭中得以不斷進(jìn)取，獲得成功的關(guān)鍵所在。四、售后響應(yīng)方式1.電話支持服務(wù)：我司技術(shù)部將隨時(shí)準(zhǔn)備，答復(fù)用戶在使用我司產(chǎn)品時(shí)所提出的任何問題，甲方人員可直接通過電話聯(lián)系或傳呼我司的技術(shù)人員，由我們的技術(shù)人員通過電話向用戶提供專業(yè)的技術(shù)咨詢，以最快的速度解決用戶使用中出現(xiàn)的問題。2.現(xiàn)場服務(wù)：項(xiàng)目技術(shù)人員通過電話不能解決問題時(shí)，我們會(huì)迅速派遣項(xiàng)目技術(shù)去現(xiàn)場進(jìn)行售后工作，直到所有問題解決為止，標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)時(shí)間為路途時(shí)間。3.產(chǎn)品維修服務(wù)：我司對免費(fèi)維護(hù)期內(nèi)的產(chǎn)品提供維護(hù)服務(wù)。4.專人技術(shù)支持服務(wù)：我們將指定項(xiàng)目技術(shù)人員專門負(fù)責(zé)貴單位產(chǎn)品的售后工作，這樣，產(chǎn)品的售后要求可以得到最快的響應(yīng)，能更快地提出建議并解決問題，可隨時(shí)響應(yīng)用戶的呼叫。5.保修登記：產(chǎn)品驗(yàn)收合格后，我們會(huì)建立完整的產(chǎn)品配置及售后檔案，以幫助我們能更好更快地集中并解決問題。6.備品備件保障：我司備有相當(dāng)數(shù)量的備品備件，可以保證本項(xiàng)目供應(yīng)的產(chǎn)品在需要時(shí)及時(shí)進(jìn)行部件維修或更換。(一)售前服務(wù)我司以其獨(dú)到的理念，堅(jiān)定的信心和雄厚的實(shí)力，依靠全體員工的敬業(yè)精神和專業(yè)技術(shù)才能，在同行業(yè)中率先推出售前無償服務(wù)原則。為客戶和同業(yè)人員提供更快的信息傳遞，以幫助他們更廣泛深入地了解行業(yè)的最新發(fā)展動(dòng)態(tài)；提高產(chǎn)品效率，降低成本，從而達(dá)到以更高的產(chǎn)品質(zhì)量，更快的交貨速度和更具競爭力的價(jià)格給我們客戶帶來真正價(jià)值的目的。精益求精，力臻完美這八個(gè)字，在我司售前服務(wù)中得到了客戶和同業(yè)人士的廣泛認(rèn)可。(二)售后服務(wù)以信為本、以客為尊這八個(gè)字是我司堅(jiān)定奉行的客戶服務(wù)原則，也是客戶對我司在售后服務(wù)中的工作作風(fēng)所給予的一致評價(jià)，多年來(三)長期服務(wù)(1)客戶是我們的衣食父母。(2)我們的價(jià)值就是為客戶服務(wù)，每一位員工都應(yīng)懷著感恩的(1)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們從中享受服務(wù)樂趣。(2)在一個(gè)互相尊重、互相幫助的團(tuán)隊(duì)中，既能充分發(fā)揮個(gè)人(1)只有想不到的，沒有做不到的事。成功和失敗的差異，往(2)精益求精，追求超值是提高自身素質(zhì)最有效的途徑之一，專業(yè)化主動(dòng)式陽光服務(wù)(3+2),即：專業(yè)化、規(guī)范化、全程化、(1)通過建立健全一個(gè)完善的服務(wù)體系和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，(2)通過建立一個(gè)良好的內(nèi)部人才培養(yǎng)體系，打造一支充滿活(3)持續(xù)履行一站式全程無憂服務(wù)的承諾，增加個(gè)性化的全程(4)完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，快速了解客戶需求或?qū)嶋H存在的困難，主(5)我司對于本項(xiàng)目產(chǎn)品建立備品備件庫，如因運(yùn)損等原因造2.提供2名具備5年IT維護(hù)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員為采購人提供間第二節(jié)服務(wù)流程為貴單位提供全面的技術(shù)培訓(xùn)和完善的售后服務(wù)，保證貴單位的技術(shù)人員能夠熟練操作本公司設(shè)計(jì)的系統(tǒng)和所提供的產(chǎn)品。提供的技術(shù)支持服務(wù)包括電話支持、現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)。用戶在維護(hù)使用過程中出現(xiàn)自己不能解決的問題時(shí)，可通過電話或傳真的方式向我單位指定聯(lián)系人提交服務(wù)請求，尋求技術(shù)支持。在接到技術(shù)支持的服務(wù)請求后，將首先通過電話支持服務(wù)進(jìn)行響應(yīng)。如仍無法解決，將委派專業(yè)技術(shù)人員提供現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)。(一)電話支持服務(wù)我單位提供的電話支持服務(wù)包括電話咨詢和電話技術(shù)指導(dǎo)兩項(xiàng)對于用戶非故障類問題，我單位技術(shù)人員提供全天候24小時(shí)的咨詢接收服務(wù)和全天候24小時(shí)的咨詢受理服務(wù)。2.電話技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)：對于用戶故障類問題，我單位技術(shù)人員提供全天候24小時(shí)電話技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)，通過電話指導(dǎo)用戶排除產(chǎn)品故障。(二)現(xiàn)場支持服務(wù)我公司在接到采購人的報(bào)修電話后我方保證在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)以保證采購人的正常使用。提供產(chǎn)品及技術(shù)資料的原則：(1)具有獨(dú)立工作能力，能夠獨(dú)立分析問題、解決問題。(2)豐富地售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。(3)具有良好的表達(dá)、理解和溝通能力。(4)對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，信守“客戶至上”的原則。我公司將本項(xiàng)目設(shè)置專職服務(wù)工程師，專門負(fù)責(zé)本項(xiàng)目技術(shù)支持與售后服務(wù)的接口與協(xié)調(diào)工作。4.客服中心響應(yīng)流程：在出現(xiàn)技術(shù)支持與售后服務(wù)需求時(shí)，用戶與客服中心專職工程師取得聯(lián)系，技術(shù)人員會(huì)根據(jù)用戶的需求給予相應(yīng)的解答和現(xiàn)場處理。用戶也可直接與客服中心本部的客服經(jīng)理取得聯(lián)系，得到相應(yīng)的技術(shù)支持與售后服務(wù)。對于客服中心收到的一切支持與服務(wù)需求，客服中心都會(huì)對需求內(nèi)容、處理辦法進(jìn)行匯總，并錄入客服中心的技術(shù)支持知識(shí)庫中。技術(shù)支持與售后服務(wù)響應(yīng)流程如下所示：技術(shù)支持工程師隊(duì)伍每天24小時(shí)在線對客戶遇到的技術(shù)問題進(jìn)行解答，對于客戶的一些技術(shù)問題，如果通過電話支持服務(wù)不能完全解決，將指導(dǎo)我公司工程技術(shù)人員處理故障，提供應(yīng)急策略。我公司為了更好地為用戶服務(wù)，制定了相關(guān)服務(wù)規(guī)范。技術(shù)服務(wù)人員在為用戶提供服務(wù)時(shí)，時(shí)時(shí)以此服務(wù)規(guī)范自我約束、自我監(jiān)督。6.規(guī)范的服務(wù)行為：(1)為了保證客服中心能夠提供讓用戶滿意的服務(wù)，我們制定(2)為了更好地完成對本項(xiàng)目的技術(shù)支持與售后服務(wù)工作，我們將對參與本項(xiàng)目的所有技術(shù)支持與售后服務(wù)人員進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)我公司客服中心全部人員的手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，確保用戶能夠及時(shí)與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系。7*24小時(shí)響應(yīng)用戶的技術(shù)支持與售后產(chǎn)品到貨后用戶技術(shù)人員到投我單位進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)；安裝后投標(biāo)人派遣合格的技術(shù)人員到用戶所在地對全體使用人員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn),培訓(xùn)人員和技術(shù)人員的旅差、食宿、培訓(xùn)場地和消耗品等用均在簽訂合同后供貨結(jié)束之前，經(jīng)雙方議定時(shí)間，由我公司派相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員對用戶單位操作使用工人進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)，培訓(xùn)的最終宗旨為：讓使用單位了解所供貨物的制作過程、安裝方法、日常維護(hù)方法等，以便能夠使我方所供貨物的使用壽命得到保證。第三節(jié)服務(wù)內(nèi)容一、售后管理措施(一)我司設(shè)立電話咨詢服務(wù)熱線，有專人接收和受理貴單位使用產(chǎn)品過程中產(chǎn)生的問題咨詢。在接到貴單位的咨詢以后，根據(jù)咨詢內(nèi)容的不同，熱線服務(wù)人員安排不同的專業(yè)人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對貴單位咨詢給出電話或傳真答復(fù)。電話技術(shù)指導(dǎo)我司設(shè)立電話技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)熱線，接收和受理貴單位在使用產(chǎn)品過程中的故障申告、咨詢以及技術(shù)服務(wù)要求。在接到貴單位的故障申告、咨詢以及技術(shù)服務(wù)請求后，根據(jù)故障類型的不同，安排相應(yīng)的技術(shù)工程師予以電話指導(dǎo)。提供每天24小時(shí)開通的電話技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)。(二)技術(shù)人員上門支持我司接到貴單位技術(shù)支持服務(wù)要求后，(三)業(yè)務(wù)管理和跟蹤我司對每個(gè)項(xiàng)目都建立項(xiàng)目日志和用戶檔蹤，以便保證服務(wù)質(zhì)量。我司定期和客戶進(jìn)行溝通，并設(shè)立24小時(shí)1.任何一級員工接到客戶投訴(電話、口頭或書面)都必須認(rèn)真3.提供7×24小時(shí)服務(wù)：建立7×24小時(shí)服務(wù)熱線。優(yōu)先安裝”,最大限度地滿足客戶要求。(一)調(diào)查目的(二)客戶滿意度調(diào)查所遵守的原則在解決能力之外的可報(bào)總經(jīng)理或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人協(xié)商，并向客戶做出解(三)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人調(diào)查問卷(1)按項(xiàng)目的實(shí)施時(shí)間每季度一次向客戶發(fā)放《服務(wù)滿意度調(diào)查表》(以下簡稱“調(diào)查表”),征詢和收集有關(guān)信息并記錄。(2)通過走訪、電訪、電子郵件等形式不定期地征詢客戶意見(四)質(zhì)量部電話回訪(五)業(yè)務(wù)部定期上門回訪第四節(jié)售后服務(wù)落實(shí)保障措施第五章應(yīng)急方案及質(zhì)量保障措施第一節(jié)應(yīng)急預(yù)案及處置措施維保人員應(yīng)保持24小時(shí)電話暢通，隨時(shí)接聽緊急電話，確保及(一)從最簡單的事情做起及開關(guān)線、復(fù)位按鈕及復(fù)位線本身的形狀)、指示燈的狀態(tài)等。存、顯示卡、其他可能的板卡)/軟件，和被懷疑有故障的(電源、3.在一個(gè)干凈的系統(tǒng)中，添加用戶的應(yīng)用(硬件、軟件)來進(jìn)行(二)先想后做(三)先軟后硬(四)分清主次 現(xiàn)象等),為時(shí)，應(yīng)該先判斷、維修主要的故障現(xiàn)象，當(dāng)修復(fù)后，再(五)了解情況(六)復(fù)現(xiàn)故障(七)判斷、維修(八)檢驗(yàn)(九)人員安排打打印設(shè)備管理員服務(wù)二線人員組長副組長成員(十)應(yīng)急處理流程該小組成員由我公司工程該小組成員由我公司工程師和用戶有關(guān)人員組成成立臨時(shí)技術(shù)小組制定維護(hù)方案可操作性分析分析各種意外及應(yīng)對方案N小組內(nèi)審核制定具體應(yīng)急方案確定維護(hù)方案上報(bào)主管審核N審核制定操作過程確定維護(hù)對象小組內(nèi)審核N(十一)產(chǎn)品備件情況本項(xiàng)目的備件庫由現(xiàn)場備件庫和后臺(tái)備件庫兩部分組成，現(xiàn)場備件庫由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，服務(wù)臺(tái)助理負(fù)責(zé)日常調(diào)配，每月整理備件庫使(1)故障分析。(2)解決方法。(3)執(zhí)行步驟。(4)執(zhí)行人員的職責(zé)及分配。(5)需要協(xié)助的事項(xiàng)：1)如需用戶單位人員協(xié)助，應(yīng)在到達(dá)故障現(xiàn)場之前聯(lián)系好，并3)故障解決完畢之后，應(yīng)做詳細(xì)的記錄留底，便于以后的維保(2)對于一般故障，必須在接到維保需求后規(guī)定時(shí)間內(nèi)到場維(3)緊急維保服務(wù)24小時(shí)緊急報(bào)修電話，突發(fā)事件處理預(yù)案流1)接到緊急報(bào)修電話。2)通知當(dāng)日值班人和維護(hù)中心經(jīng)理。3)經(jīng)理指派工程師及時(shí)趕到事發(fā)現(xiàn)場。4)做好當(dāng)時(shí)情況記錄，電話上報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)。5)公司主管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)具體需要做出處理。第二節(jié)質(zhì)量保障措施2如客戶已有打印設(shè)備系統(tǒng)，我公司將首先對現(xiàn)有硬件設(shè)備、網(wǎng)培訓(xùn)工作。第六章項(xiàng)目人員配備第一節(jié)擬投入人員篩選標(biāo)準(zhǔn)(1)進(jìn)行內(nèi)部調(diào)整，最大限度地發(fā)揮現(xiàn)有人員的潛力。(2)從公司其他部門吸收適合該崗位需要的人才。(3)到綜合管理部領(lǐng)取《內(nèi)部人員調(diào)配審批表》,報(bào)部門經(jīng)理、(1)綜合管理部人員應(yīng)先認(rèn)真篩選應(yīng)聘人員簡歷，進(jìn)行初試；(2)所有應(yīng)聘人員應(yīng)先認(rèn)真填寫《應(yīng)聘人員登記表》,由需求(3)初試合格后，由綜合管理部進(jìn)行復(fù)試。(4)部門經(jīng)理以上人員和特殊崗位人員應(yīng)聘要經(jīng)副總經(jīng)理、總(5)復(fù)試合格后，通知應(yīng)聘人員一周內(nèi)等結(jié)果。(6)用人部門和綜合管理部根據(jù)應(yīng)聘人員填寫表格所反映的情(7)綜合管理部通過電子郵件或者郵寄方式發(fā)給擬錄用人員正《保密協(xié)議》,具體證件(均需原件)包括：(1)身份證。(2)近期體檢報(bào)告(含肝功和兩對半檢驗(yàn))(三個(gè)月內(nèi)的、區(qū)級以上大樓)。(3)一寸半身照片4張，二寸半身照片2張；(若無暫住證請帶指定用照兩張，為一寸白色底版照片)。(4)計(jì)劃生育證明(結(jié)婚證、獨(dú)生子女證、未婚證、流動(dòng)人口計(jì)劃生育證明)原件。(5)離職證明書原件(具有工作經(jīng)驗(yàn)者帶)。(6)勞動(dòng)保障卡(若無勞動(dòng)保障卡，需提供辦理勞動(dòng)保障卡照相回執(zhí))。(7)有銀行活期一卡通的要提供賬號，作為薪金發(fā)放之用。(8)學(xué)歷證、職稱證書及其他資格認(rèn)定證書和其他能證明自己(1)若經(jīng)查證提供資料虛假，將無條件退回，不予錄用。(2)若經(jīng)身體檢查，證實(shí)身體狀況不佳，或患有傳染性疾病，(3)新錄用人員憑《員工錄用通知書》到綜合管理部報(bào)到，該(4)新員工辦理完報(bào)到手續(xù)后，綜合管理部領(lǐng)其到用人部門試(5)綜合管理部根據(jù)《錄用通知書》的崗位級別和薪酬級別填3.新員工在試用期間曠工一次或遲到早退累計(jì)四次(含四次)以(1)新員工試用期滿后，綜合管理部發(fā)出員工試用期滿通知，(2)部門經(jīng)理根據(jù)新員工在試用期的表現(xiàn)，公正地考核并寫出(3)綜合管理部根據(jù)新職員在試用期間的出勤情況，如實(shí)地填(1)用人部門根據(jù)考核結(jié)果，在新員工試用期滿之后一周內(nèi)，(2)考核結(jié)束后，由綜合管理部發(fā)文或通知其試用考核結(jié)果，(1)在試用期間，對業(yè)務(wù)素質(zhì)、技能、工作適應(yīng)能力及工作成(2)在試用期內(nèi)，對明顯不適合某崗位或不適合錄用的員工，(1)綜合管理部將為員工建立內(nèi)部個(gè)人檔案，記錄員工各種人(2)員工個(gè)人資料的變更，例如家庭住址、電話號碼、婚姻、(1)試用期間，公司或員工均可提出終止勞動(dòng)合同，員工在試(2)員工在試用期內(nèi)嚴(yán)重違反公司的規(guī)章制度的，公司可以即(3)試用期間的報(bào)酬：員工在試用期間的工資不低于公司相同崗位最低工資或者轉(zhuǎn)正后工資的80%,并不得低于公司所在地的最低第二節(jié)人員管理、培訓(xùn)、考核(一)總則(二)人力資源規(guī)劃2.年度人力資源計(jì)劃的內(nèi)容包括公司各部門該年度內(nèi)定崗、定(三)招聘、甄選經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意后，由人力資源部依審批權(quán)限報(bào)請核準(zhǔn)后進(jìn)行招7.負(fù)責(zé)面試/考核的人員必須由招聘部門招聘崗位(四)試用2.新員工接試用通知后，按規(guī)定時(shí)間到人力資源部辦理入職手(1)學(xué)歷證、學(xué)位證、身份證、資格證書等相關(guān)證件原件。(2)其它經(jīng)指定應(yīng)繳驗(yàn)的證件。(3)半身免冠一寸彩色照片二張。其試用期。但試用期最長不得超過6個(gè)月，最短不得少于1個(gè)月。(五)錄用4.人力資源部負(fù)責(zé)發(fā)出《試用期滿通知書》,通知試的相關(guān)福利待遇(詳見公司《員工福利政策》),人事部備案。(六)遷調(diào)4.遷調(diào)如涉及職級薪資有調(diào)整，由人力資源部出具《員工薪資通知書》通知本人與財(cái)務(wù)部，生效日為遷調(diào)的實(shí)際到位日。5.員工接到遷調(diào)通知后，部門主管級以上人員須于十日內(nèi)、其他人員須于七日內(nèi)，辦妥移交手續(xù)就任新職。如奉調(diào)員工由于所管事務(wù)特別繁雜，無法如期辦妥移交手續(xù)時(shí)，可酌予延長，但最長以五日為6.如員工遷調(diào)至異地公司，奉調(diào)員工可以出差旅費(fèi)支付給辦法報(bào)支旅費(fèi)，報(bào)銷單位為奉調(diào)員工新至的公司。7.遷調(diào)員工離崗后，在新任者未到職前，其所遺職務(wù)由其直屬主管代理或指定人員代理。(七)培訓(xùn)1.公司為各級員工提供不同階段的培養(yǎng)訓(xùn)練，員工培訓(xùn)由人力資源部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。2.每年年初，人力資源部應(yīng)在年度人力資源規(guī)劃中，擬訂公司全年度員工培訓(xùn)計(jì)劃。3.員工有權(quán)利和義務(wù)按有關(guān)規(guī)定參加公司組織的各類培訓(xùn)。4.培訓(xùn)分為以下幾類：(1)入職培訓(xùn)：凡公司新員工入職后均應(yīng)參加新員工入職培訓(xùn)。入職培訓(xùn)內(nèi)容，由人力資源部負(fù)責(zé)組織制定。(2)在職培訓(xùn)：人力資源部根據(jù)各部門培訓(xùn)需求制定相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施各項(xiàng)專題講座和進(jìn)行技術(shù)交流，對在職員工進(jìn)行培(3)脫產(chǎn)學(xué)習(xí)：經(jīng)主管經(jīng)理核準(zhǔn)，員工可參加公司外的短期專(4)業(yè)余學(xué)習(xí)：員工在工作時(shí)間以外自發(fā)的學(xué)習(xí)活動(dòng)，公司可(5)高級職員定期企業(yè)內(nèi)訓(xùn)：包括高級事務(wù)班和高級技術(shù)班。1)高級事務(wù)班：培訓(xùn)對象為各子公司總經(jīng)理和各部門經(jīng)理；培2)高級技術(shù)班：培訓(xùn)對象為總部技術(shù)人員及各分公司技術(shù)部門(6)員工參加各類培訓(xùn)的考核成績，均需記入員工檔案，以備(八)考核(可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行其中任幾項(xiàng)考核)(1)試用考核：新員工加入公司時(shí)舉行的崗前培訓(xùn)，考核員工(2)平時(shí)考核：各部門各級負(fù)責(zé)人及人力資源部對所屬范圍內(nèi)(3)年中考核：于每年的6月份舉行(如有特殊情況，可根據(jù)實(shí)際情況擇日舉行)。(4)年終考核：每年度結(jié)束后，人力資源部會(huì)同各部門負(fù)責(zé)人(5)考核評價(jià)：考核成績分優(yōu)、良、中、差四個(gè)等級。公司依(九)獎(jiǎng)勵(lì)(1)有下列情形之一者，可予嘉獎(jiǎng)：1)品行端正、工作努力，能按時(shí)、優(yōu)質(zhì)完成工作任務(wù)者。2)有利于本公司或公眾利益之行為，且有事證者。(2)有下列情形之一者，可予記功：1)對公司相關(guān)事項(xiàng)有改良建議，經(jīng)采納施行，有一定成效者。2)節(jié)省費(fèi)用、控制開支有明顯成效者。3)能優(yōu)質(zhì)、如期完成公司臨時(shí)指派的重要工作，并達(dá)到預(yù)期目4)及時(shí)制止意外事件或變故的發(fā)生，為公司挽回經(jīng)濟(jì)損失者。5)卓有其他功績者。(3)有下列情形之一者，可予晉升：1)一年內(nèi)曾嘉獎(jiǎng)三次或記功二次以上者；2)做出以上特殊功績，使公司增加收益或減少損失顯著者。(4)以上各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，均可配發(fā)獎(jiǎng)金，獎(jiǎng)金之?dāng)?shù)額，視實(shí)際貢獻(xiàn)(1)有下列情形之一者，予以警告處理：(2)有下列情形之一者，予以降級處理。1)違反公司有關(guān)規(guī)章制度，態(tài)度惡劣、情節(jié)嚴(yán)重者。2)本人工作失職，給公司帶來重大損失者。3)違背公司組織原則，擅越職權(quán)，給公司帶來重大損失者。4)對屬下指揮不當(dāng)或監(jiān)督不周，致使部屬發(fā)生重大錯(cuò)誤，使公5)一年內(nèi)警告二次者。(3)有下列情形之一者，予以除名處理：1)違法亂紀(jì)或嚴(yán)重違反公司有關(guān)規(guī)章制度，以致除名處理者。2)擅自在外兼職，或參加經(jīng)營與公司業(yè)務(wù)有關(guān)之事業(yè)者。4)利用公司名義，在外招搖撞騙者。5)利用職權(quán)營私舞弊者。6)散播有損公司謠言，而妨害工作秩序者。7)有煽動(dòng)怠工或罷工之具體事實(shí)者。8)一年內(nèi)警告三次者。(4)以上各項(xiàng)懲處，均可予以相應(yīng)罰金并處，罰金之?dāng)?shù)額，視(十)離職4.各種離職手續(xù)辦妥后，由人力資源部出具《員工薪資通知書》通知本人與財(cái)務(wù)部結(jié)算薪金，止薪日為員工終止工作之日。5.薪金結(jié)算：(1)合同期內(nèi)本公司員工因故提出離職獲準(zhǔn)者，公司發(fā)給正常(2)未經(jīng)獲準(zhǔn)而擅自離職者，從離職之日起，聘用合同自動(dòng)解除，公司不發(fā)給任何薪金，如有對公司財(cái)物交接不清者，公司有權(quán)視情節(jié)輕重予以相應(yīng)處理，并保留依法追究相關(guān)責(zé)任的權(quán)力。(3)除名處理的，按國家有關(guān)法律與公司規(guī)章制度予以相應(yīng)處罰后，結(jié)算其正常工資。(4)公司支付補(bǔ)償金的情況依照《員工聘用合同書》有關(guān)約定條款執(zhí)行。6.員工移交手續(xù)辦理完畢并結(jié)算薪金后，勞動(dòng)合同即時(shí)解除。7.合同到期：合同期滿前一個(gè)月，雙方協(xié)商，決定是否續(xù)簽勞動(dòng)為適應(yīng)公司發(fā)展的需要，全面提高我部員工思想品質(zhì)、業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能，充分發(fā)揮員工工作積極性，挖掘員工潛力，不斷提升我部員工整體素質(zhì)，為公司培養(yǎng)德才兼?zhèn)涞膬?yōu)秀人才，特制定本制度。(一)培訓(xùn)范圍服務(wù)部在職員工，針對服務(wù)不同業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行全面和對口培訓(xùn)。(二)培訓(xùn)內(nèi)容企業(yè)文化、商務(wù)禮儀、品德修養(yǎng)、基本業(yè)務(wù)知識(shí)及專業(yè)技能。(三)企業(yè)文化培訓(xùn)包括：1.成立及發(fā)展史；公司的核心價(jià)值觀；公司現(xiàn)階段的發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營規(guī)劃及公司現(xiàn)運(yùn)營狀況。2.公司的機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備及職責(zé)范圍。3.公司的各項(xiàng)管理制度。4.公司各項(xiàng)行政管理和業(yè)務(wù)工作程序。(四)商務(wù)禮儀培訓(xùn)包括：1.商務(wù)禮儀行表培訓(xùn)(服飾、形體等)。2.商務(wù)禮儀交流培訓(xùn)(交談、儀表、行為等)。3.心理素質(zhì)及品德素質(zhì)培訓(xùn)(心理承受能力、觀察、判斷及工作的態(tài)度、責(zé)任感等)(五)基本業(yè)務(wù)知識(shí)1.公司產(chǎn)品和服務(wù)有總體了解。2.各個(gè)工種的基本專業(yè)知識(shí)。3.各個(gè)工種的基本專業(yè)培訓(xùn)(實(shí)操)。(六)專業(yè)技能培訓(xùn)1.服務(wù)人員各工種技能培訓(xùn)。2.服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)。圖片展示、實(shí)地實(shí)操、單項(xiàng)訓(xùn)練等。4.培訓(xùn)方法：委托專業(yè)技能強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)豐富員工或公司領(lǐng)導(dǎo)、員工采取講授式，采取個(gè)人自學(xué)與部門組織培訓(xùn)相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合的方法，因地制宜，注重效果。具體分為崗前培訓(xùn)。在崗培訓(xùn)兩種。在崗培訓(xùn)分室內(nèi)培訓(xùn)與現(xiàn)場實(shí)操兩種。(七)培訓(xùn)和考核每周五或每個(gè)課時(shí)結(jié)束后由部門專人出題對被