第四章商務(wù)辦公禮儀

1、第四章第四章 商務(wù)辦公禮儀商務(wù)辦公禮儀第四章第四章 商務(wù)辦公禮儀商務(wù)辦公禮儀w w w 第一節(jié)第一節(jié) 辦公室禮儀辦公室禮儀 w 第二節(jié)第二節(jié) 商務(wù)拜訪禮儀商務(wù)拜訪禮儀w 第三第三 節(jié)節(jié) 商務(wù)接待禮儀商務(wù)接待禮儀w 第四第四 節(jié)節(jié) 商務(wù)會(huì)議禮儀商務(wù)會(huì)議禮儀w 第五節(jié)第五節(jié) 商務(wù)通訊禮儀商務(wù)通訊禮儀w w w 第一節(jié)第一節(jié) 辦公室禮儀辦公室禮儀w一、辦公室禮儀的涵義一、辦公室禮儀的涵義w 在辦公室或公司中必須遵守的基本的行為在辦公室或公司中必須遵守的基本的行為禮儀規(guī)范。禮儀規(guī)范。w二、辦公室禮儀的作用二、辦公室禮儀的作用w工作地點(diǎn)：內(nèi)部聯(lián)系工作地點(diǎn)：內(nèi)部聯(lián)系;外部交流外部交流w形象窗口形象窗口:企

2、業(yè)形象、風(fēng)格、品味、文化企業(yè)形象、風(fēng)格、品味、文化三、辦公室布置禮儀三、辦公室布置禮儀w基本標(biāo)準(zhǔn)：清潔、有序、高效、高雅基本標(biāo)準(zhǔn)：清潔、有序、高效、高雅三、辦公室工作禮儀w （一）基本要求（一）基本要求w1、分寸得當(dāng)、分寸得當(dāng)w 首先，應(yīng)注重言語的分寸。首先，應(yīng)注重言語的分寸。w 其次，是個(gè)人情緒的表露要有分寸。其次，是個(gè)人情緒的表露要有分寸。w 三是行為的分寸。三是行為的分寸。w2、要主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。、要主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。w 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)被來自內(nèi)部或外部的矛盾所困擾時(shí)，從業(yè)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)被來自內(nèi)部或外部的矛盾所困擾時(shí)，從業(yè)人員宜為領(lǐng)導(dǎo)解圍、緩沖，而不是躲起來讓領(lǐng)導(dǎo)自人員宜為領(lǐng)導(dǎo)解圍、緩沖，而不是躲起

3、來讓領(lǐng)導(dǎo)自己去解決。對外交往時(shí)，也應(yīng)主動(dòng)關(guān)心對方，而不己去解決。對外交往時(shí)，也應(yīng)主動(dòng)關(guān)心對方，而不宜因?qū)Ψ綍r(shí)競爭對手就忽略了對他的禮貌和必要的宜因?qū)Ψ綍r(shí)競爭對手就忽略了對他的禮貌和必要的關(guān)照。關(guān)照。w3、分工并不分家。、分工并不分家。w 辦公室內(nèi)，大家各司其職，各負(fù)其責(zé)，這是現(xiàn)代辦公室內(nèi)，大家各司其職，各負(fù)其責(zé)，這是現(xiàn)代化管理應(yīng)具的基本要求。但是，互相幫助，互相關(guān)化管理應(yīng)具的基本要求。但是，互相幫助，互相關(guān)心，才能使分工的意義更積極、更有效，人際關(guān)系心，才能使分工的意義更積極、更有效，人際關(guān)系才更和睦，集體才更具團(tuán)隊(duì)精神，更有凝聚力。才更和睦，集體才更具團(tuán)隊(duì)精神，更有凝聚力。（二）行為禮儀（二

4、）行為禮儀 w 進(jìn)出樓門進(jìn)出樓門w 辦公樓的大門，辦公室的房門，也許正是一個(gè)從業(yè)人員禮辦公樓的大門，辦公室的房門，也許正是一個(gè)從業(yè)人員禮儀修養(yǎng)的衡量之門。簡單的進(jìn)出門動(dòng)作，一定要牢記儀修養(yǎng)的衡量之門。簡單的進(jìn)出門動(dòng)作，一定要牢記“輕輕”、“敲敲”、“謙謙”。w 輕，是指無論進(jìn)出什么大門，開門關(guān)門的聲音一定要輕，乒輕，是指無論進(jìn)出什么大門，開門關(guān)門的聲音一定要輕，乒乒乓乓地摔門進(jìn)出是有失禮儀的，也會(huì)對公物造成損壞。乒乓乓地摔門進(jìn)出是有失禮儀的，也會(huì)對公物造成損壞。w 敲，是指去別的辦公室，包括本單位其他部門和外單位辦公敲，是指去別的辦公室，包括本單位其他部門和外單位辦公室，都應(yīng)先敲門，得到允許后

5、方可入內(nèi)。即使門開著，你也必室，都應(yīng)先敲門，得到允許后方可入內(nèi)。即使門開著，你也必須先在門上敲幾下，并可同時(shí)問：須先在門上敲幾下，并可同時(shí)問：“我能進(jìn)來嗎？我能進(jìn)來嗎？”w 謙，是指與別人一同進(jìn)出門時(shí)，要謙讓，而不可以我為尊，謙，是指與別人一同進(jìn)出門時(shí)，要謙讓，而不可以我為尊，旁若無人。尤其是在與社會(huì)公眾共同進(jìn)出時(shí)，應(yīng)該讓社會(huì)公眾旁若無人。尤其是在與社會(huì)公眾共同進(jìn)出時(shí)，應(yīng)該讓社會(huì)公眾先行。先行。w 吃與喝吃與喝w 1、喝水吃飯都在辦公室的現(xiàn)象越來越普遍。作為人的基本、喝水吃飯都在辦公室的現(xiàn)象越來越普遍。作為人的基本需要，吃喝當(dāng)然必須得到保證，但這是在辦公室進(jìn)行的非公需要，吃喝當(dāng)然必須得到保證，

6、但這是在辦公室進(jìn)行的非公事業(yè)務(wù)行為，所以要特別注意禮儀規(guī)范。事業(yè)務(wù)行為，所以要特別注意禮儀規(guī)范。w 2、無論喝水吃飯，都要文明。不論是喝水還是吃飯均應(yīng)、無論喝水吃飯，都要文明。不論是喝水還是吃飯均應(yīng)保持安靜，不能咂咂作聲，也不宜在辦公室吃辛腥食品。吃保持安靜，不能咂咂作聲，也不宜在辦公室吃辛腥食品。吃喝完畢后，應(yīng)立即收掉所有餐具并擦抹辦公桌，倒掉棄物，喝完畢后，應(yīng)立即收掉所有餐具并擦抹辦公桌，倒掉棄物，還應(yīng)打開門窗通風(fēng)，讓飯菜的味道散去。還應(yīng)打開門窗通風(fēng)，讓飯菜的味道散去。w 3、喝水與吃飯都應(yīng)避免污染文件。不小心潑翻了茶水。、喝水與吃飯都應(yīng)避免污染文件。不小心潑翻了茶水。w 4、在辦公室適當(dāng)

7、儲(chǔ)備一些點(diǎn)心是可以的，但工作時(shí)將一、在辦公室適當(dāng)儲(chǔ)備一些點(diǎn)心是可以的，但工作時(shí)將一包零食放在桌上邊吃邊干，既不衛(wèi)生，又不符合工作場所的包零食放在桌上邊吃邊干，既不衛(wèi)生，又不符合工作場所的禮儀，卻破壞了辦公室應(yīng)有的整齊和潔凈，也不便于接待來禮儀，卻破壞了辦公室應(yīng)有的整齊和潔凈，也不便于接待來訪者。訪者。（三）事務(wù)處理禮儀規(guī)范（三）事務(wù)處理禮儀規(guī)范w1、尊重領(lǐng)導(dǎo)、尊重領(lǐng)導(dǎo)w 與領(lǐng)導(dǎo)的禮儀，首先要尊重服從。領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威性與領(lǐng)導(dǎo)的禮儀，首先要尊重服從。領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威性必須在從業(yè)人員的工作中體現(xiàn)出來。必須在從業(yè)人員的工作中體現(xiàn)出來。w2、和睦同事、和睦同事w 從業(yè)人員由于工作是專與人打交道，尤其要注意從業(yè)人員

8、由于工作是專與人打交道，尤其要注意與同事和睦相處。必須具有團(tuán)隊(duì)精神，熱心助人，與同事和睦相處。必須具有團(tuán)隊(duì)精神，熱心助人，以禮待人，善于接受各種新觀點(diǎn)，新挑戰(zhàn)，也樂于以禮待人，善于接受各種新觀點(diǎn)，新挑戰(zhàn)，也樂于接受別人的幫助，而不是孤立地苦干或蠻干。此外，接受別人的幫助，而不是孤立地苦干或蠻干。此外，平時(shí)在辦公場所，笑臉相迎是辦公室事務(wù)處理禮儀平時(shí)在辦公場所，笑臉相迎是辦公室事務(wù)處理禮儀的基礎(chǔ)。的基礎(chǔ)。w3、善待信訪、善待信訪w 首先，要充分理解信訪者，無論是來信或來訪，首先，要充分理解信訪者，無論是來信或來訪，對方的心目中總是認(rèn)為自己的事情是重要的，有價(jià)對方的心目中總是認(rèn)為自己的事情是重要的

9、，有價(jià)值的，對此，從業(yè)人員應(yīng)予以充分的理解。其次，值的，對此，從業(yè)人員應(yīng)予以充分的理解。其次，無論是什么樣的信訪者，從業(yè)人員在接待時(shí)都應(yīng)表無論是什么樣的信訪者，從業(yè)人員在接待時(shí)都應(yīng)表示尊重。此外，要注意對信訪者的承諾，絕不可口示尊重。此外，要注意對信訪者的承諾，絕不可口頭隨便承諾，行動(dòng)上卻從不按時(shí)按質(zhì)去做，甚至將頭隨便承諾，行動(dòng)上卻從不按時(shí)按質(zhì)去做，甚至將事情忘得一干二凈。事情忘得一干二凈。w4、誠洽業(yè)務(wù)、誠洽業(yè)務(wù)w對因工作業(yè)務(wù)而來訪者，從業(yè)人員的接待禮儀與信對因工作業(yè)務(wù)而來訪者，從業(yè)人員的接待禮儀與信訪接待有所區(qū)別。首先，接待要妥善；其次，來意訪接待有所區(qū)別。首先，接待要妥善；其次，來意應(yīng)弄

10、清；第三，氣氛需諧和；第四，送客宜熱情。應(yīng)弄清；第三，氣氛需諧和；第四，送客宜熱情。w4、妥接電話、妥接電話w 接打電話的禮儀可以概括為三個(gè)接打電話的禮儀可以概括為三個(gè)“三三”的原則：的原則：w一是在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話一是在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話w二是電話交談不超過三分鐘二是電話交談不超過三分鐘w三是說好三句話三是說好三句話w （談話開始時(shí)的問候語、對己方情況的介紹語、談（談話開始時(shí)的問候語、對己方情況的介紹語、談話結(jié)束時(shí)的告別語）的原則。話結(jié)束時(shí)的告別語）的原則。第二節(jié)第二節(jié) 辦公室拜訪禮儀辦公室拜訪禮儀w 一一 、拜訪前準(zhǔn)備、拜訪前準(zhǔn)備w為了使拜訪目的能夠順利實(shí)現(xiàn)，在拜訪前，一定要做好

11、以下為了使拜訪目的能夠順利實(shí)現(xiàn)，在拜訪前，一定要做好以下準(zhǔn)備：準(zhǔn)備：w1、確定拜訪時(shí)間、確定拜訪時(shí)間 w（1）拜訪時(shí)間的確定應(yīng)征求對方意見，不要做）拜訪時(shí)間的確定應(yīng)征求對方意見，不要做“不速之不速之客客”。 w（2）出發(fā)之前要再打電話與預(yù)約人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)確認(rèn)。）出發(fā)之前要再打電話與預(yù)約人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)確認(rèn)。 w2、檢查攜帶的資料、檢查攜帶的資料 w（1）事先應(yīng)準(zhǔn)備好拜訪時(shí)需要用到的資料與物品。）事先應(yīng)準(zhǔn)備好拜訪時(shí)需要用到的資料與物品。w（2）在出發(fā)前要再檢查一遍，以防遺漏。）在出發(fā)前要再檢查一遍，以防遺漏。 w3、 途中溝通途中溝通 w（1）拜訪的地點(diǎn)不太清楚或迷路時(shí)，要打電話和）拜訪的地點(diǎn)不太清楚或迷

12、路時(shí)，要打電話和對方聯(lián)絡(luò)，以了解對方所在的正確位置。對方聯(lián)絡(luò)，以了解對方所在的正確位置。 w（2）發(fā)覺自己將會(huì)遲到時(shí)，必須告訴對方遲到的）發(fā)覺自己將會(huì)遲到時(shí)，必須告訴對方遲到的理由，并向?qū)Ψ降狼?。理由，并向?qū)Ψ降狼浮?w4、提前到達(dá)、提前到達(dá) w（1）應(yīng)遵守時(shí)間，不要遲到。）應(yīng)遵守時(shí)間，不要遲到。w（2）如果到達(dá)拜訪地點(diǎn)時(shí)還有充裕的時(shí)間，不妨）如果到達(dá)拜訪地點(diǎn)時(shí)還有充裕的時(shí)間，不妨在附近走一走。在附近走一走。 w（3）事先看看對方的住宅環(huán)境、車輛進(jìn)出情形、）事先看看對方的住宅環(huán)境、車輛進(jìn)出情形、附近的醒目建筑等，也許可以利用為談話的資料。附近的醒目建筑等，也許可以利用為談話的資料。w5、 進(jìn)入

13、前的整理進(jìn)入前的整理 w（1）檢查一下自己的頭發(fā)、衣服、領(lǐng)帶、袖）檢查一下自己的頭發(fā)、衣服、領(lǐng)帶、袖扣、鞋子等是否都很整潔整齊?？邸⑿拥仁欠穸己苷麧嵳R。 w（2）脫下外套，整理好可放在左手腕上。）脫下外套，整理好可放在左手腕上。w6、把握時(shí)間、把握時(shí)間w 半小時(shí)為宜半小時(shí)為宜w7、禮貌告辭、禮貌告辭第三節(jié)第三節(jié) 商務(wù)接待禮儀商務(wù)接待禮儀 接待禮儀是在接待工作中的禮貌禮節(jié)，接待禮儀是在接待工作中的禮貌禮節(jié)，主要內(nèi)容有辦公室接待禮儀、會(huì)議接待主要內(nèi)容有辦公室接待禮儀、會(huì)議接待禮儀、電話接待禮儀等。禮儀、電話接待禮儀等。（一）（一） 辦公室接待辦公室接待w1、對前來造訪的賓客，接待人員應(yīng)停止手中

14、的工、對前來造訪的賓客，接待人員應(yīng)停止手中的工作，熱情接待，應(yīng)禮貌地與賓客進(jìn)行寒暄，并獻(xiàn)上作，熱情接待，應(yīng)禮貌地與賓客進(jìn)行寒暄，并獻(xiàn)上茶水、飲料等表示歡迎。茶水、飲料等表示歡迎。w2、按照交談禮儀與賓客交談，對初次來訪的客人、按照交談禮儀與賓客交談，對初次來訪的客人要設(shè)法弄清其單位、身份、來意等信息。要設(shè)法弄清其單位、身份、來意等信息。3、對來、對來訪者的要求，合理的、能答復(fù)的，應(yīng)及時(shí)給予解答，訪者的要求，合理的、能答復(fù)的，應(yīng)及時(shí)給予解答，如果是自己無權(quán)解答的，應(yīng)該說明情況，但不要貿(mào)如果是自己無權(quán)解答的，應(yīng)該說明情況，但不要貿(mào)然帶其去面見領(lǐng)導(dǎo)。然帶其去面見領(lǐng)導(dǎo)。w4、賓客離開，應(yīng)熱情送行，并表

15、示歡迎再來。、賓客離開，應(yīng)熱情送行，并表示歡迎再來。（二）（二） 迎接禮儀迎接禮儀w（1）了解賓客的姓名、身份、職務(wù)、年齡、相貌）了解賓客的姓名、身份、職務(wù)、年齡、相貌特征、國籍等個(gè)人信息。特征、國籍等個(gè)人信息。w（2）查明賓客到達(dá)時(shí)間，提前到達(dá)車站、機(jī)場、）查明賓客到達(dá)時(shí)間，提前到達(dá)車站、機(jī)場、碼頭等候。碼頭等候。w（3）準(zhǔn)備好標(biāo)牌、迎接車輛。）準(zhǔn)備好標(biāo)牌、迎接車輛。w（4）賓客到達(dá)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)做自我介紹，）賓客到達(dá)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)做自我介紹，亮明自己的身份。亮明自己的身份。w（5）主動(dòng)問候賓客，表示歡迎，并主動(dòng)）主動(dòng)問候賓客，表示歡迎，并主動(dòng)幫賓客提行李，陪同賓客前往組織或住幫賓客提行李，陪同賓客

16、前往組織或住宿處。宿處。w（1）賓客到達(dá)目的地后要及時(shí)安排住宿，主）賓客到達(dá)目的地后要及時(shí)安排住宿，主動(dòng)幫賓客辦理好手續(xù)。動(dòng)幫賓客辦理好手續(xù)。w（2）告知賓客活動(dòng)計(jì)劃安排和聯(lián)系的方法等）告知賓客活動(dòng)計(jì)劃安排和聯(lián)系的方法等事項(xiàng)?？上蛸e客簡要介紹當(dāng)?shù)氐臍夂蚯闆r和一事項(xiàng)。可向賓客簡要介紹當(dāng)?shù)氐臍夂蚯闆r和一般的交通情況。般的交通情況。w（3）將賓客安頓好后，接待人員就盡快向賓）將賓客安頓好后，接待人員就盡快向賓客辭行離開，讓賓客休息?？娃o行離開，讓賓客休息。w（1）根據(jù)客人離走的時(shí)間，安排好購票、）根據(jù)客人離走的時(shí)間，安排好購票、結(jié)算、贈(zèng)送紀(jì)念品、歡送宴會(huì)、送客車結(jié)算、贈(zèng)送紀(jì)念品、歡送宴會(huì)、送客車輛等

17、事宜。輛等事宜。w（2）送站人要盡量幫客人將行李安頓好，）送站人要盡量幫客人將行李安頓好，送客時(shí)要講究禮貌，態(tài)度熱情，分別時(shí)送客時(shí)要講究禮貌，態(tài)度熱情，分別時(shí)講些講些“歡迎再來歡迎再來”、“一路順風(fēng)一路順風(fēng)”之類之類的話，賓客離去后，一定要目送客人看的話，賓客離去后，一定要目送客人看不到時(shí)再返回。不到時(shí)再返回。第四節(jié)第四節(jié) 會(huì)議禮儀會(huì)議禮儀1972年年9月，周恩來和來華訪問的日本月，周恩來和來華訪問的日本內(nèi)閣總理大臣田中角榮會(huì)談內(nèi)閣總理大臣田中角榮會(huì)談 會(huì)客室入座的禮儀會(huì)客室入座的禮儀1 門門 A A B B D D C主人主人主賓主賓會(huì)客室入坐的禮儀會(huì)客室入坐的禮儀2主賓主賓ABCD門門主人

18、主人會(huì)議座位安排會(huì)議座位安排長條桌長條桌A為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或外賓席，為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或外賓席，B為主方席為主方席 當(dāng)當(dāng)A為外賓時(shí)，為外賓時(shí)，A3與與B3分別為客方與主方譯員分別為客方與主方譯員 沙發(fā)室沙發(fā)室 與外賓會(huì)談與外賓會(huì)談 A為主方，為主方，B為客方為客方 與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)座談與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)座談 A為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，B為主方領(lǐng)導(dǎo)為主方領(lǐng)導(dǎo)A1A2B2B1B3B4A3A4 主席臺(tái)座次安排主席臺(tái)座次安排 主席臺(tái)人數(shù)為奇數(shù)時(shí)主席臺(tái)人數(shù)為奇數(shù)時(shí) 7 5 3 1 2 4 6 主席臺(tái)人數(shù)為偶數(shù)時(shí)主席臺(tái)人數(shù)為偶數(shù)時(shí) 6 4 2 1 3 5 w1、選擇適當(dāng)通話時(shí)間：工作日、節(jié)假日、選擇適當(dāng)通話時(shí)間：工作日、節(jié)假日w2、準(zhǔn)確撥號(hào)，耐心等待、準(zhǔn)確撥號(hào)，耐心等待w3、撥號(hào)者先報(bào)出自己的姓名、撥號(hào)者先報(bào)出自己的姓名w4、 誰先撥，誰先掛。尊者例外誰先撥，誰先掛。尊者例外w5、打好腹稿，流利表述、打好腹稿，流利表述w6、聲