挖掘機(jī)服務(wù)培訓(xùn)ppt課件

1、挖掘機(jī)服務(wù)管理培訓(xùn)挖掘機(jī)服務(wù)管理培訓(xùn)客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部 xxxx xxxxxxxxxxxxxx工程機(jī)械有限公司工程機(jī)械有限公司謹(jǐn)以此書獻(xiàn)給謹(jǐn)以此課程獻(xiàn)給服務(wù)于挖掘機(jī)全體將士！2LOGO5個個1 服務(wù)工程服務(wù)工程1周內(nèi)回訪周內(nèi)回訪1次性修復(fù)次性修復(fù)1刻鐘回復(fù)刻鐘回復(fù)1天內(nèi)修復(fù)天內(nèi)修復(fù)1小時出發(fā)小時出發(fā)內(nèi)容提要內(nèi)容提要v挖掘機(jī)結(jié)構(gòu)介紹v服務(wù)商管理要求v服務(wù)費結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)v交機(jī)管理v庫存管理v強(qiáng)制保養(yǎng)規(guī)定v保修規(guī)定v服務(wù)信息管理v服務(wù)支持管理v失效件管理v服務(wù)及時性管理v服務(wù)培訓(xùn)管理v考核管理v激勵辦法一、挖掘機(jī)結(jié)構(gòu)介紹一、挖掘機(jī)結(jié)構(gòu)介紹駕駛室上架推土鏟鏟斗推土鏟油缸動臂油缸動臂斗桿油缸斗桿鏟斗油缸問

2、題問題1 1 ：挖掘機(jī)的四輪一帶指什么？：挖掘機(jī)的四輪一帶指什么？ LG 6 210 LG 6 210整機(jī)重量為21噸挖掘機(jī)械臨工二、臨工挖掘機(jī)的標(biāo)注二、臨工挖掘機(jī)的標(biāo)注三、服務(wù)站管理三、服務(wù)站管理1 1、所有服務(wù)站從、所有服務(wù)站從C C級開始，級開始，C C級級BB級級AA級；級；2 2、飛龍達(dá)：、飛龍達(dá)：4 4個服務(wù)人員，個服務(wù)人員，2 2臺服務(wù)車；臺服務(wù)車；3 3、服務(wù)主管、信息員、配件管理員各一名；、服務(wù)主管、信息員、配件管理員各一名；星級服務(wù)站四、服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)四、服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)那該怎么做？1、庫存車檢查項目表做夠6次，每次100元管理費；2、交車前更換發(fā)動機(jī)油400元）；3、二次交機(jī)培訓(xùn)做

3、到系統(tǒng)里；4、強(qiáng)制保養(yǎng)做夠6次！五、交機(jī)管理服務(wù)站和運輸商交機(jī)）五、交機(jī)管理服務(wù)站和運輸商交機(jī)） 流程： 安全卸車 交機(jī)檢查 簽字蓋章 接機(jī)錄入 資料存檔卸車檢查卸車檢查簽字交接簽字交接信息錄入信息錄入一、交機(jī)檢查一、交機(jī)檢查1、 整機(jī)外觀檢查2、 整機(jī)液位檢查3、 駕駛室檢查4、 發(fā)動機(jī)檢查5、 液壓系統(tǒng)檢查6、 下部行走體檢查7、 電氣系統(tǒng)檢查8、 空調(diào)系統(tǒng)檢查9、 工作裝置檢查10、動作檢查11、隨機(jī)備件資料檢查五、交機(jī)管理服務(wù)站和運輸商交機(jī)）五、交機(jī)管理服務(wù)站和運輸商交機(jī)）機(jī)器銘牌 整機(jī)銘牌固定是否規(guī)范、各參 數(shù)、編號等標(biāo)注是否清晰 機(jī)型、出廠編號是否與整機(jī)合 格證相符五、交機(jī)管理服務(wù)

4、站和運輸商交機(jī)）五、交機(jī)管理服務(wù)站和運輸商交機(jī)）A 隨機(jī)技術(shù)文件清單隨機(jī)技術(shù)文件清單液壓油檢查要領(lǐng): 車輛停放在平整、堅實路面 小臂油缸完全回收、大臂下降、 調(diào)整鏟斗如圖一所示，使斗齒與 地面接觸，關(guān)閉發(fā)動機(jī) 圖一圖一檢查基準(zhǔn):（圖二） 常溫20）下油位應(yīng)在液位計的三分之二以上圖二圖二五、交機(jī)管理服務(wù)站和運輸商交機(jī)）五、交機(jī)管理服務(wù)站和運輸商交機(jī)）檢查項目: 油缸活塞桿無損傷、污物 各軟硬管、接頭無滲漏 黃油嘴無異常、是否裝有防護(hù)帽液壓油缸五、交機(jī)管理服務(wù)站和運輸商交機(jī)）五、交機(jī)管理服務(wù)站和運輸商交機(jī)）交機(jī)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一步1、一對一現(xiàn)場交機(jī)培訓(xùn)；2、產(chǎn)品及文件資料交接與簽署；3、操作及保養(yǎng)要

5、領(lǐng)講解；4、保修范圍講解；5、聯(lián)系方式五、交機(jī)管理服務(wù)站和客戶交機(jī)）l交機(jī)當(dāng)日，客戶信息錄入ERP；五、交機(jī)管理服務(wù)站和客戶交機(jī)）五、交機(jī)管理服務(wù)站和客戶交機(jī)）l交機(jī)后3日內(nèi)保修卡寄回服務(wù)部；l資料丟失用整機(jī)故障反饋處理；l保修卡200元/本，合格證500元、本；六、庫存車管理六、庫存車管理檢查并填寫檢查并填寫庫存車檢查保養(yǎng)項目表庫存車檢查保養(yǎng)項目表錄入錄入ERP并在每月并在每月28日前寄回服務(wù)部；日前寄回服務(wù)部；庫存車滿半年的進(jìn)行發(fā)動機(jī)保養(yǎng)維護(hù)；庫存車滿半年的進(jìn)行發(fā)動機(jī)保養(yǎng)維護(hù)；n更換機(jī)油、機(jī)濾，清潔油水分離器更換機(jī)油、機(jī)濾，清潔油水分離器n臨工提供臨工提供400元元/次材料費次材料費n臨工

6、支付臨工支付100元元/次檢查費次檢查費六、強(qiáng)制保養(yǎng)管理規(guī)定六、強(qiáng)制保養(yǎng)管理規(guī)定六、強(qiáng)制保養(yǎng)管理規(guī)定挖掘機(jī)的強(qiáng)制保養(yǎng)周期挖掘機(jī)的強(qiáng)制保養(yǎng)周期六、強(qiáng)制保養(yǎng)管理規(guī)定六、強(qiáng)制保養(yǎng)管理規(guī)定LG660、665挖掘機(jī)定期挖掘機(jī)定期保養(yǎng)項目）保養(yǎng)項目）六、強(qiáng)制保養(yǎng)管理規(guī)定六、強(qiáng)制保養(yǎng)管理規(guī)定LG685挖掘機(jī)定期保養(yǎng)挖掘機(jī)定期保養(yǎng)項目）項目）六、強(qiáng)制保養(yǎng)管理規(guī)定六、強(qiáng)制保養(yǎng)管理規(guī)定LG6150挖掘機(jī)定期保養(yǎng)挖掘機(jī)定期保養(yǎng)項目）項目）六、強(qiáng)制保養(yǎng)管理規(guī)定六、強(qiáng)制保養(yǎng)管理規(guī)定強(qiáng)制保養(yǎng)服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)l填寫填寫-小時挖掘機(jī)保養(yǎng)記錄表；小時挖掘機(jī)保養(yǎng)記錄表；l24小時內(nèi)錄入小時內(nèi)錄入ERP；l每月底匯總寄回臨工；每月底匯總

7、寄回臨工；l廠家回訪，考核違規(guī)；廠家回訪，考核違規(guī)；六、強(qiáng)制保養(yǎng)管理規(guī)定六、強(qiáng)制保養(yǎng)管理規(guī)定七、服務(wù)信息管理規(guī)定七、服務(wù)信息管理規(guī)定l填寫填寫-維修服務(wù)信息表；維修服務(wù)信息表；l規(guī)范填寫：該機(jī)故障已經(jīng)全部規(guī)范填寫：該機(jī)故障已經(jīng)全部排出，經(jīng)試車后一切正常排出，經(jīng)試車后一切正常l維修信息錄入維修信息錄入ERP；l信息規(guī)范率的考核；信息規(guī)范率的考核；l客戶確認(rèn)：必須客戶親自填寫，客戶確認(rèn)：必須客戶親自填寫，電話要真實準(zhǔn)確方便回訪電話要真實準(zhǔn)確方便回訪l照片等相關(guān)資料照片等相關(guān)資料l待銷車、整改車、整機(jī)故障待銷車、整改車、整機(jī)故障失效件標(biāo)識、包裝；八、失效件管理八、失效件管理失效件的返回、鑒定；服務(wù)商

8、大件寄存；失效件的理賠結(jié)算；更換前仔細(xì)確認(rèn)，返回前再次鑒定八、失效件管理八、失效件管理l考核五：失效件判斷率；八、失效件管理5項考核）l考核一：月返件完好率l考核二：返件及時率；l考核二：月返件率l考核四：失效件包裝率； 親情回訪親情回訪 銷售咨詢銷售咨詢 緊急報修緊急報修 技術(shù)支持技術(shù)支持 服務(wù)監(jiān)督服務(wù)監(jiān)督 襄樊新利通工程機(jī)械有限公司襄樊新利通工程機(jī)械有限公司 服務(wù)熱線：服務(wù)熱線：0710-37531350710-3753135九、服務(wù)及時性管理九、服務(wù)及時性管理2424小時修復(fù)率）小時修復(fù)率）臨工挖掘機(jī)國內(nèi)服務(wù)站分布 九、服務(wù)及時性管理九、服務(wù)及時性管理24小時修復(fù)率）小時修復(fù)率）九、服務(wù)

9、及時性管理九、服務(wù)及時性管理24小時修復(fù)率）小時修復(fù)率）九、服務(wù)及時性管理挖掘機(jī)停機(jī)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)）九、服務(wù)及時性管理挖掘機(jī)停機(jī)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)）十、服務(wù)商培訓(xùn)管理十、服務(wù)商培訓(xùn)管理l管理一：所有服務(wù)人員均需受到培訓(xùn)l管理二：人員變化需要提前申請；l管理二：變動人員需收費5000元培訓(xùn)十一、服務(wù)站專職機(jī)構(gòu)建設(shè)考核標(biāo)準(zhǔn)十一、服務(wù)站專職機(jī)構(gòu)建設(shè)考核標(biāo)準(zhǔn)初級中級高級100元/月獎勵標(biāo)準(zhǔn)200元元/月月獎勵標(biāo)準(zhǔn)300元元/月月勵標(biāo)獎準(zhǔn)勵標(biāo)獎準(zhǔn)十二、挖掘機(jī)服務(wù)人員補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)十二、挖掘機(jī)服務(wù)人員補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)滿一年者，補(bǔ)助在年底予以發(fā)放服務(wù)滿一年者，補(bǔ)助在年底予以發(fā)放l 團(tuán)隊建設(shè)補(bǔ)助和服務(wù)站綜合考核結(jié)果掛鉤十三、團(tuán)隊建設(shè)補(bǔ)

10、助十三、團(tuán)隊建設(shè)補(bǔ)助l 無故不參加山東臨工服務(wù)培訓(xùn)、商務(wù)年會者無l 人員變動率超過30%的無團(tuán)隊建設(shè)費十四、挖掘機(jī)保修規(guī)定十四、挖掘機(jī)保修規(guī)定一、不保修范圍發(fā)動機(jī)部分）一、不保修范圍發(fā)動機(jī)部分）備注：除了以上規(guī)定的易損件、特殊件外，發(fā)動機(jī)備注：除了以上規(guī)定的易損件、特殊件外，發(fā)動機(jī)其他零部件的保修期限為其他零部件的保修期限為12個月或個月或2000小時小時十四、挖掘機(jī)保修規(guī)定十四、挖掘機(jī)保修規(guī)定一、不保修范圍整機(jī)部分）一、不保修范圍整機(jī)部分）l油料、防凍液、冷媒、潤滑油、皮帶、銷軸、銷套、密封件、油料、防凍液、冷媒、潤滑油、皮帶、銷軸、銷套、密封件、墊片、黃油嘴、玻璃、鏟斗、斗齒、邊刃、履帶板、燈泡、濾芯、墊片、黃油嘴、玻璃、鏟斗、斗齒、邊刃、履帶板、燈泡、濾芯、線纜、收音機(jī)、鎖具、保險絲、點煙器、后視鏡、雨刮片、天線、線纜、收音機(jī)、鎖具、保險絲、點煙器、后視鏡、雨刮片、