物業(yè)管理培訓(xùn)做一名的客服主管學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1物業(yè)管理培訓(xùn)物業(yè)管理培訓(xùn)(pixn)做一名的客服主管做一名的客服主管第一頁，共33頁。什么(shn me)是 管 理u管理就是管人理事，把事理清，把人管好u管理就是要求員工應(yīng)該怎么做和不應(yīng)該怎么做u做為一個(gè)管理者，都是從管事(gunsh)開始的，把自己的事做好，把部門的事管好，這是基本功u管理核心-就是對人的管理u標(biāo)準(zhǔn)掌握在管理者手里，方法掌握在操作層手里。第2頁/共33頁第二頁，共33頁。第3頁/共33頁第三頁，共33頁。 你扮演什么(shn me)角色第4頁/共33頁第四頁，共33頁。 創(chuàng)造性、專業(yè)性、思考(sko)型的執(zhí)行力 良好的服務(wù)(fw)意識(shí)熟知(shzh)專業(yè)知識(shí)、公司管

2、理制度了解行業(yè)法律、法規(guī)良好的人際溝通與交流能力職業(yè)道德合格主管基本條件第5頁/共33頁第五頁，共33頁。合格管理者應(yīng)具備(jbi)的能力65鎖定目標(biāo)的能力1利用資源的能力2解決問題的能力3激勵(lì)士氣的能力5傾聽問題的能力4指導(dǎo)人員的能力6第6頁/共33頁第六頁，共33頁。管理(gunl)點(diǎn)1.員工行為規(guī)范管理(gunl)2.入住管理(gunl)3.裝修管理(gunl)4.信息管理(gunl)5.投訴管理(gunl)6.走訪管理(gunl)管什么(shn me) 管理者協(xié)助部門員工完成工作，負(fù)責(zé)監(jiān)督并承擔(dān)管理責(zé)任7. 收費(fèi)管理8.鑰匙管理9.社區(qū)文化活動(dòng)10.客戶檔案管理第7頁/共33頁第七頁，

3、共33頁。做的事1.部門計(jì)劃（收費(fèi)、走訪、社區(qū)活動(dòng)等）2.工作質(zhì)量監(jiān)督、檢查（夜查、抽查(chuch)）3.員工溝通4.班組會(huì)議5.員工培訓(xùn)6.績效考核7.員工關(guān)懷8.服務(wù)創(chuàng)新9.投訴處理10.重點(diǎn)客戶走訪做什么(shn me) 需要(xyo)管理者親自做，不能由部門員工代替 親力親為第8頁/共33頁第八頁，共33頁。u是否對全員進(jìn)行了行為規(guī)范的要求（如主動(dòng)問好、見面微笑、起身服務(wù)）通過班前班后會(huì)、新員工培訓(xùn)、溝通等方式u通過考核、模擬演練保證員工能夠熟悉標(biāo)準(zhǔn)要求u日常工作中是否采取監(jiān)控手段，如：班前檢查、暗訪(n fn)調(diào)查等措施u對員工執(zhí)行行為規(guī)范的過程，是否采取了獎(jiǎng)懲措施（與個(gè)人績效掛鉤

4、考核），不合格是否處理，處理的結(jié)果是否向全員公示。 G1行為規(guī)范管理(gunl)第9頁/共33頁第九頁，共33頁。G2入住管理(gunl)u編制入住統(tǒng)一答詞對員工是否進(jìn)行培訓(xùn)、員工是否掌握：采取一問一答、現(xiàn)場模擬的方法u了解員工是否熟知入住辦理流程（業(yè)主資料審核、收取費(fèi)用、簽署協(xié)議、發(fā)放資料、陪同驗(yàn)房、鑰匙及物品領(lǐng)?。﹗驗(yàn)房質(zhì)量問題是否轉(zhuǎn)交(zhunjio)地產(chǎn)客服（在遺留工程臺(tái)賬登記，每天記錄并轉(zhuǎn)交(zhunjio)）u交房現(xiàn)場與其他部門配合程度、是否存在群訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)u入住資料是否齊全、歸檔（基本信息登記表、聲明、前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、安全承諾書、照片、入住通知書等）u電子版臺(tái)賬是否建立（房屋信息

5、及業(yè)主信息、遺留工程臺(tái)賬、鑰匙保管及托管臺(tái)賬，每日更新）第10頁/共33頁第十頁，共33頁。G3裝修(zhungxi)管理u了解員工是否熟知裝修手續(xù)辦理流程(lichng)、裝修巡查的內(nèi)容及處理方法（包括：裝修資料審批、裝修現(xiàn)場巡查、違章行為及處理方式）u裝修區(qū)域是否進(jìn)行劃分u裝修手續(xù)辦理是否符合要求，關(guān)注：裝修前質(zhì)量確認(rèn)單、裝修協(xié)議、費(fèi)用收取、其他部門審核等u裝修資料是否存檔、裝修臺(tái)賬是否更新（與臺(tái)賬對比抽查，每周兩次）u監(jiān)控區(qū)域客服員巡查頻次、巡查質(zhì)量（每天一次、巡查是否記錄及裝修現(xiàn)場垃圾堆放、裝修時(shí)間、墻體、防水、防護(hù)欄、露臺(tái)及陽臺(tái)等設(shè)施拆改、安裝情況）u監(jiān)控違章裝修處理情況（留有證據(jù)、

6、掌握技巧）第11頁/共33頁第十一頁，共33頁。G4信息管理u了解員工是否熟知客戶報(bào)修處理流程（保修期內(nèi)、保修期外業(yè)主及公共區(qū)域）、員工熟練操作信息處理流程（登記、派工及錄入、處理跟進(jìn)、回訪）u監(jiān)控客服員服務(wù)用語及技巧(jqio)是否得當(dāng)神秘客戶、抽查電話錄音、現(xiàn)場檢查u是否對客服員劃分責(zé)任區(qū)跟進(jìn)處理u客戶信息是否缺失、漏登抽查電話錄音、神秘客戶u監(jiān)控處理時(shí)限、處理過程是否與客戶進(jìn)行溝通（三天未完成留有溝通記錄）u報(bào)修客戶是否確認(rèn)、是否100%回訪（電話錄音抽查、查看記錄或給客戶打電話，一定比例，每月一次）u資料是否歸檔、文本與電子版記錄是否相符（派工單、服務(wù)記錄表及維修單存入客戶檔案，當(dāng)月抽

7、查20%）第12頁/共33頁第十二頁，共33頁。G5投訴(tu s)管理u了解員工是否熟知投訴處理流程（安撫、登記、下單、跟進(jìn)、回訪）u監(jiān)控(jin kn)客服員服務(wù)用語、處理技巧是否得當(dāng)現(xiàn)場模擬、案例分享、抽查電話u客戶投訴信息是否缺失抽查電話錄音、神秘客戶，每月1次u監(jiān)控(jin kn)投訴處理時(shí)限、處理過程是否與客戶進(jìn)行溝通（查看溝通記錄）u關(guān)注客戶對處理結(jié)果的滿意程度（電話回訪100%）u定期梳理投訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，存在群訴風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警（存在風(fēng)險(xiǎn)第一時(shí)間告知項(xiàng)目經(jīng)理）u資料是否歸檔（投訴處理記錄表存入客戶檔案）第13頁/共33頁第十三頁，共33頁。G6走訪(zufng)管理u了解員工是否熟知入戶

8、走訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、走訪內(nèi)容解釋口徑（模擬實(shí)操、提問、入戶跟蹤）u審核月度走訪計(jì)劃是否合理戶數(shù)不重復(fù)、走訪比例，走訪內(nèi)容u客戶提出意見和建議是否得到整改和反饋（回訪率100%，查看不合格項(xiàng)處理記錄表或電話抽查）u監(jiān)控滿意度指標(biāo)完成情況（走訪月報(bào)）u客戶反映共性問題、超出權(quán)限(qunxin)范圍或需要公司解決是否預(yù)警（第一時(shí)間告知項(xiàng)目經(jīng)理）第14頁/共33頁第十四頁，共33頁。u了解員工是否掌握入戶收費(fèi)及上服務(wù)中心繳費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（見面微笑、主動(dòng)問好、起身服務(wù)、雙手遞交）（模擬實(shí)操、提問、入戶跟蹤）u了解員工是否清楚(qng chu)分管區(qū)域客戶繳費(fèi)的基本信息、收費(fèi)指標(biāo)（月初制定收費(fèi)計(jì)劃、指標(biāo)分解、班前班

9、后會(huì)）u關(guān)注客服臺(tái)賬與出納臺(tái)賬的一致性（每周）u是否對欠繳客戶采取措施，措施是否得當(dāng)（電話、上門、發(fā)單、短信等）u是否跟進(jìn)指標(biāo)完成情況，是否與個(gè)人績效考核（每月25日前）G7收費(fèi)(shu fi)管理第15頁/共33頁第十五頁，共33頁。u是否設(shè)定專人管理，專人是否清楚借用、托管(tugun)手續(xù)辦理流程u鑰匙是否做標(biāo)記、擺放整齊u鑰匙是否定期核對，有無缺失、（要求管理員每日核對，主管每周抽臺(tái)賬與實(shí)物相符）u缺失鑰匙是否履行審批手續(xù)、是否追究責(zé)任人的責(zé)任（項(xiàng)目經(jīng)理審批）u文本及電子版記錄是否更新、借領(lǐng)手續(xù)是否齊全（重點(diǎn)關(guān)注業(yè)主領(lǐng)取簽字，手續(xù)完成后相關(guān)記錄表存入客戶檔案）G8鑰匙(yo shi)管

10、理第16頁/共33頁第十六頁，共33頁。u是否制定年度活動(dòng)計(jì)劃，制定前是否進(jìn)行意向調(diào)查每年12月開展調(diào)研，擬定計(jì)劃報(bào)品質(zhì)部審核u活動(dòng)開展前是否編制活動(dòng)方案，方案是否得到審批（品質(zhì)部）活動(dòng)前一個(gè)月制定，內(nèi)容包括：組織分工、活動(dòng)內(nèi)容、宣傳方式、經(jīng)費(fèi)及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案u活動(dòng)期間與各部門的配合程度u大型活動(dòng)是否進(jìn)行滿意度調(diào)查u活動(dòng)是否進(jìn)行總結(jié)(zngji)、資料是否留存G9社區(qū)文化活動(dòng)(hu dng)管理第17頁/共33頁第十七頁，共33頁。u是否設(shè)定專人管理，專人是否清楚檔案相關(guān)規(guī)定及借閱手續(xù)辦理流程（借閱必須由項(xiàng)目經(jīng)理簽字審批，溝通、現(xiàn)場查看指導(dǎo)）u客戶檔案是否履行借閱手續(xù)（查看記錄，每月一次）u客戶檔案

11、目錄與內(nèi)容是否相符、是否定期核對，有無(yu w)缺失u檔案丟失是否追究責(zé)任人G10客戶檔案管理(gunl)第18頁/共33頁第十八頁，共33頁。l是否清楚部門應(yīng)制定哪些工作計(jì)劃、時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求（如：收費(fèi)計(jì)劃、走訪計(jì)劃、年度社區(qū)文化活動(dòng)）l計(jì)劃目標(biāo)是否可衡量、可考核，是否有挑戰(zhàn)（如：收費(fèi)計(jì)劃）l計(jì)劃是否和部門人員進(jìn)行研討(ynto)、商榷，目標(biāo)進(jìn)展是否得到分享l是否幫助下屬制定目標(biāo)Z1部門工作(gngzu)計(jì)劃第19頁/共33頁第十九頁，共33頁。l是否按照巡視頻次要求對現(xiàn)場進(jìn)行巡視，并留有記錄（自檢手冊）l工作記錄是否定期進(jìn)行查看，能從中發(fā)現(xiàn)問題(wnt)并及時(shí)予以糾正；l是否通過多種形式對員

12、工服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果進(jìn)行考評（電話回訪、暗訪、電話錄音）。l是否對檢查問題(wnt)與員工進(jìn)行溝通，分析，并制定糾正措施Z2工作(gngzu)質(zhì)量監(jiān)督、檢查第20頁/共33頁第二十頁，共33頁。p你是否都了解下屬（如：年齡、籍貫、家庭情況、生活背景、脾氣、性格、愛好長處、短處）p是否定期與下屬進(jìn)行了溝通、都采用(ciyng)了哪些方式（面談、周例會(huì)、班前班后會(huì)、網(wǎng)絡(luò)、其他）p每次溝通時(shí)間10-15分鐘，溝通次數(shù)（每周一次），溝通氣氛是否融洽Z3員工(yungng)溝通尊重、包容、信任員工學(xué)會(huì)傾聽員工的心聲第21頁/共33頁第二十一頁，共33頁。Z4信息管理p是否在每天固定時(shí)間開會(huì)，時(shí)間是否控制

13、得當(dāng)p除值班外，其他人員是否全部參加p開會(huì)前是否對員工(yungng)著裝進(jìn)行檢查p是否有工作點(diǎn)評p是否有問題溝通p是否對頭天工作完成情況總結(jié)、當(dāng)日工作部署（留有會(huì)議記錄)第22頁/共33頁第二十二頁，共33頁。Z5員工(yungng)培訓(xùn) 是否制定培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)內(nèi)容是否與需求相符（業(yè)務(wù)培訓(xùn)：專業(yè)技能、專業(yè)知識(shí)、法律法規(guī)、溝通及處理技巧等崗位培訓(xùn)）培訓(xùn)方法(fngf)是否得當(dāng)技能比賽、模擬場景、外部參觀、學(xué)習(xí)等是否幫助自己的下屬將培訓(xùn)的內(nèi)容帶到工作中新員工上崗前是否經(jīng)過培訓(xùn)、考核（合格后方可上崗）培訓(xùn)效果是否得到驗(yàn)證（筆試、實(shí)操、模擬測試 、現(xiàn)場考核）分享管理經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)員工時(shí)，不但告訴他怎么做，

14、還要讓他知道為什么。第23頁/共33頁第二十三頁，共33頁。Z5員工(yungng)培訓(xùn)第24頁/共33頁第二十四頁，共33頁。Z6員工(yungng)激勵(lì)p 激勵(lì)方式是否使用得當(dāng)（正面激勵(lì)：口頭表揚(yáng)、通報(bào)表揚(yáng)、事跡宣傳、加薪、晉升、授權(quán)；負(fù)面激勵(lì)：口頭批評、通報(bào)批評、降薪、降職、經(jīng)濟(jì)處罰）p 激勵(lì)過程是否做到“公平、公正、公開”p 是否能夠通過激勵(lì)本人，影響(yngxing)他人第25頁/共33頁第二十五頁，共33頁。Z7員工(yungng)關(guān)懷p 員工的生日會(huì)你是否都參加了p 員工的家庭情況、興趣愛好你是否都了解p 員工提出困難和問題你是否幫助解決p 是否為員工創(chuàng)造(chungzo)一個(gè)輕

15、松、愉悅的工作環(huán)境第26頁/共33頁第二十六頁，共33頁。p 沒有100%完美的服務(wù)，只有100% 完美的感受p 你的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量與你的競爭對手一樣，則你為平庸p 想明白什么動(dòng)作才能(cinng)令客戶欣喜并留下印象p 抓住“客戶需求”，并在此基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)產(chǎn)品p 人的服務(wù)才是客戶感受的關(guān)鍵，是構(gòu)成客戶滿意的主要因素Z8服務(wù)(fw)創(chuàng)新第27頁/共33頁第二十七頁，共33頁。p 對小區(qū)的重點(diǎn)客戶信息是否了解p 每個(gè)月是否對重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪（不少于2戶），客戶反映問題或提出(t ch)意見是否得到 解決與反饋p 春節(jié)期間是否對重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪p 留有溝通記錄Z9重點(diǎn)客戶(k h)走訪第

16、28頁/共33頁第二十八頁，共33頁。p 是否每天關(guān)注客戶投訴（升級(jí)、非升級(jí)），監(jiān)控下屬處理(chl)進(jìn)度與方式p 是否定期與業(yè)主溝通處理(chl)情況，并留有記錄p 對重要投訴應(yīng)親自處理(chl)，處理(chl)不了及時(shí)與經(jīng)理溝通p 關(guān)注投訴處理(chl)滿意程度，有效投訴滿意度100%Z10投訴(tu s)處理第29頁/共33頁第二十九頁，共33頁。三個(gè)素質(zhì)：敬業(yè)、職業(yè)道德、學(xué)習(xí)精神見面微笑 主動(dòng)問好 起身服務(wù)改變從行為開始(kish)我們1%的失誤對于客戶而言就是100%的損失持續(xù)超越客戶期望締造幸福生活 關(guān)注細(xì)節(jié) 精益求精 尊重客戶 理解客戶 衡量我們成功與否最重要的標(biāo)準(zhǔn)是我們讓客戶滿意(mny)的程度 良好的服務(wù)意識(shí)是服務(wù)中至關(guān)重要的環(huán)節(jié) 服務(wù)至誠 以客為先 先有微笑的員工 后有微笑的客戶第30頁/共33頁第三十頁，共33頁。管理人員禁止(jnzh)行為p私設(shè)小金庫，指使下屬做