某通訊研發(fā)、生產(chǎn)及售后服務(wù)體系簡介

1、 中興通訊研發(fā)、生產(chǎn)及售后服務(wù)體系介紹中興通訊研發(fā)、生產(chǎn)及售后服務(wù)體系簡介湖北移動短消息擴容 2目 錄 中興通訊研發(fā)、生產(chǎn)及售后服務(wù)體系介紹1、 中興通訊企業(yè)簡介中興通訊是國內(nèi)最大的通信設(shè)備制造業(yè)上市公司、中國政府重點扶持的520戶重點企業(yè)之一。1985年公司成立。1997年，中興通訊A股在深圳證券交易所上市。2001年銷售合同額達(dá)140億元。中興通訊是中國通信設(shè)備制造業(yè)的開拓者，擁有移動、數(shù)據(jù)、光通信以及交換、接入、視訊等全系列通信產(chǎn)品，具備通信網(wǎng)建設(shè)、改造與優(yōu)化一攬子方案解決能力。中興通訊是中國火炬計劃重點高新技術(shù)企業(yè)和技術(shù)創(chuàng)新試點企業(yè)，承擔(dān)中國第三代移動通信研究開發(fā)等多個重點科研項目。中

2、興通訊以事業(yè)凝聚了業(yè)界一流人才，每年吸引大批優(yōu)秀高校學(xué)子和社會精英加盟。中興通訊擁有覆蓋全國的銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)已成為中國通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的主要設(shè)備供應(yīng)商之一，并大規(guī)模進入國際市場，提供全套適合當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)發(fā)展的解決方案。中興通訊以領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)勢、最具創(chuàng)新力的產(chǎn)品以及強勁的發(fā)展勢頭，成為中國通信領(lǐng)域最具活力的企業(yè)，實現(xiàn)持續(xù)、長遠(yuǎn)、高速發(fā)展。2、 中興通訊研發(fā)體系技術(shù)創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展永恒的主題，持續(xù)的技術(shù)創(chuàng)新能力是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的源動力。中興通訊堅持自主知識產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品研發(fā)，較好地解決了企業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新過程中的關(guān)鍵性問題，順利實現(xiàn)了確立自有核心技術(shù)、成果孵化、持續(xù)創(chuàng)新、規(guī)模經(jīng)營的技術(shù)創(chuàng)新之路。 中興通訊的技

3、術(shù)創(chuàng)新首先是解決技術(shù)獲得問題。通過在高等學(xué)府和科研機構(gòu)密集、技術(shù)信息廣泛的深圳、南京、上海、北京、西安、重慶、成都等地建立研究所，與當(dāng)?shù)乜蒲袡C構(gòu)合作，建立起產(chǎn)、學(xué)、研聯(lián)合體，解決一部分技術(shù)來源；向海內(nèi)外招募人才，實施"精英路線"，實現(xiàn)高級人才引進；開展國際技術(shù)合作，利用國外先進技術(shù)，將國際最新技術(shù)與公司產(chǎn)品開發(fā)融為一體，以增強公司產(chǎn)品的擴充與升級能力，保持與世界水平同步。 其次是將研發(fā)管理科學(xué)化、規(guī)范化。一是決策管理機制，體現(xiàn)為三級管理、兩層規(guī)劃：第一級管理面是公司戰(zhàn)略規(guī)劃委員會，第二級管理面是公司總部技術(shù)部門，這兩級管理面構(gòu)成技術(shù)戰(zhàn)略規(guī)劃；第三級管理面是各產(chǎn)品事業(yè)部，構(gòu)成

4、產(chǎn)品規(guī)劃。這樣一個層級推進的決策管理體系，保證了技術(shù)創(chuàng)新的順利進行。 研發(fā)管理的另一方面是資金保障機制，中興通訊每年的研發(fā)費用占銷售總額的10以上。第三方面是產(chǎn)品管理機制，將產(chǎn)品開發(fā)分成系統(tǒng)設(shè)計、開發(fā)、測試三個部分，設(shè)立產(chǎn)品經(jīng)理，以產(chǎn)品為主線，使開發(fā)工作與市場需求緊密結(jié)合，加強研發(fā)管理的有效性；強調(diào)產(chǎn)品經(jīng)理對產(chǎn)品開發(fā)的全過程負(fù)責(zé)。 第三是激勵機制。在分配上實行按勞分配與按資分配相結(jié)合原則。分配適當(dāng)向科研開發(fā)人員和市場銷售一線人員傾斜。中興通訊推行"三線晉升"制度：管理、業(yè)務(wù)、研發(fā)，三條線相互對應(yīng)，為不同人才提供管理、業(yè)務(wù)和技術(shù)開發(fā)等不同崗位的發(fā)展創(chuàng)造機會。 第四是人才培養(yǎng)機

5、制。公司建立了三級培訓(xùn)體系，適應(yīng)公司的當(dāng)前需求，為公司各條戰(zhàn)線輸送高素質(zhì)人才。 獨立自主的創(chuàng)新主體，層次分明、科學(xué)規(guī)范的創(chuàng)新體系，加之外部力量的有效支撐，中興通訊數(shù)年來在技術(shù)創(chuàng)新領(lǐng)域成果斐然、碩果累累。在短消息系統(tǒng)的研發(fā)方面中興通訊秉承一貫的研發(fā)原則，投入大量的人力、物力，力爭做出最好的短消息平臺。目前中興通訊已經(jīng)累計投資上億元用于短消息研發(fā)，移動事業(yè)部短消息項目現(xiàn)有研發(fā)人員300名，技術(shù)支持工程師50名，各省辦事處都設(shè)有專職技術(shù)支持及售后服務(wù)工程師。強大的研發(fā)體系保證了短消息系統(tǒng)持續(xù)健康的發(fā)展。3、 中興通訊生產(chǎn)體系介紹產(chǎn)品從研發(fā)到生產(chǎn)的流程如下：整個過程嚴(yán)格遵循ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系，

6、各部門都嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)；從2000年開始中興通訊在全公司推行“6Ó”制度，力爭將產(chǎn)品質(zhì)量更上一層樓。ZXG10-SC的生產(chǎn)在中興通訊深圳總部，現(xiàn)有生產(chǎn)線2條，具備每月生產(chǎn)短消息100套的人力。所有的生產(chǎn)技術(shù)工人都具有中專以上文化，管理人員都具有本科以上學(xué)歷，精通通信設(shè)備生產(chǎn)流程與質(zhì)量要求。4、 中興通訊服務(wù)體系顧客是衣食父母。在激烈的市場競爭中, 中興通訊賴以生存的基礎(chǔ)是我們的顧客。本著“為顧客提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)”的經(jīng)營宗旨, 中興通訊把“精誠服務(wù), 凝聚顧客身上”作為公司的企業(yè)文化之一, 在確保設(shè)備的先進性、可靠性、穩(wěn)定性的同時, 不斷改進服務(wù)質(zhì)量, 從售后的設(shè)備維護管理、技術(shù)服務(wù)

7、、用戶技術(shù)培訓(xùn)等各方面, 保證顧客購買中興通訊的設(shè)備后能得到最好的維護和最快的技術(shù)支持。中興通訊提供的設(shè)備保修期兩年, 兩年內(nèi)由于設(shè)備的材料、設(shè)計、制造工藝等原因或外購設(shè)備的質(zhì)量原因造成故障, 中興通訊將免費迅速修復(fù)或予以更換。由于不可抗力因素(如雷擊、臺風(fēng))或人為因素(如盜竊、無關(guān)人員破壞性操作)造成的損失除外。設(shè)備投產(chǎn)后, 若系統(tǒng)軟件自然升級, 中興通訊承諾將免費提供給買方。若中興通訊設(shè)備的系統(tǒng)軟件增加新的功能,承諾將以優(yōu)惠的價格提供給買方。保修期過后, 15年內(nèi), 中興通訊提供有償終身維護。4.1 組織結(jié)構(gòu)及職能介紹各省辦事處是直接面對用戶的一線服務(wù)部門，為所轄區(qū)域內(nèi)用戶提供及時周到的工

8、程設(shè)計安裝、設(shè)備升級及擴容改造、日常設(shè)備巡檢、現(xiàn)場用戶培訓(xùn)、用戶問題處理以及現(xiàn)場技術(shù)支持等項服務(wù)，可以根據(jù)客戶需求調(diào)動公司的研發(fā)、技術(shù)支持、工程等方面的力量。目前在全國設(shè)置了60個辦事處。提供每周7*24小時全天候服務(wù)，隨時響應(yīng)用戶需求，并采用“首問負(fù)責(zé)”制度，由第一個接到用戶需求的員工負(fù)責(zé)到底。深圳、上海、南京還設(shè)立用戶服務(wù)部，全面支援全國工程及售后服務(wù)，并每半年組織開發(fā)部、質(zhì)量部等相關(guān)人員進行全國設(shè)備巡檢。北京設(shè)立營銷事業(yè)部工程處、技術(shù)處，全面協(xié)調(diào)售前及售后技術(shù)支持及工程、整理工程技術(shù)資料等。在中興通訊深圳總部，相應(yīng)地設(shè)立了市場中心工程部、培訓(xùn)部、宣傳部等后方支撐體系，全面負(fù)責(zé)技術(shù)培訓(xùn)、工

9、程板件返修、協(xié)同用戶對業(yè)務(wù)進行宣傳并提供用戶業(yè)務(wù)咨詢等。4.2 工程服務(wù)范圍目前，中興通訊提供的工程服務(wù)產(chǎn)品為所有經(jīng)中興通訊各辦事處銷售的設(shè)備，包括交換、接入、傳輸、無線及移動通信、智能網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信、ATM、會議電視、圖像監(jiān)控、CATV、通信電源、終端、以及經(jīng)中興通訊外購的其他供應(yīng)商的設(shè)備等主要通信領(lǐng)域的產(chǎn)品，可向用戶提供全方位網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、工程實施方案及工程實施。4.3 服務(wù)實力中興通訊技術(shù)支持及售后服務(wù)體系現(xiàn)有員工5000余人，其中95以上具有大學(xué)本科以上學(xué)歷，60%以上具有碩士學(xué)歷。通過完善的內(nèi)部技術(shù)專家培養(yǎng)體系及嚴(yán)格的任職資格管理制度，中興通訊培養(yǎng)了大量的設(shè)備維護專家和技術(shù)管理人才。每位從

10、事市場一線支持的技術(shù)工程師都必須通過公司的每年二次的技術(shù)認(rèn)證，不合格者不予從事技術(shù)支持及售后服務(wù)工作，連續(xù)兩次考試不合格予以辭退。每個工程師都配備了便攜式計算機、手機，為工作帶來極大的方便，大幅提高了工作效率。每個辦事處都配備了專用的工程維護車輛，使用戶的服務(wù)請求得到及時反應(yīng)。每種產(chǎn)品配備了足夠使用的專用儀器儀表，為快速定位和排除網(wǎng)上故障提供物質(zhì)保證。中興通訊武漢辦事處現(xiàn)有售前技術(shù)支持人員十多名，售后服務(wù)人員幾十名，全部通過公司相關(guān)技術(shù)認(rèn)證考試，具有豐富的理論知識與實踐經(jīng)驗。售后服務(wù)具體方式包括定期巡檢、維護服務(wù)、設(shè)備維修、電話支持、遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場值守、 備品備件儲備、設(shè)備擴容、軟件版本升級、

11、投訴受理、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)頁支持等。4.3.1 定期巡檢中興通訊自1998年起將巡檢制度作為公司常規(guī)維護工作之一, 即公司組織工程巡檢隊, 每半年對中國范圍內(nèi)所售出的產(chǎn)品巡檢一次。工程巡檢隊由產(chǎn)品事業(yè)部用戶服務(wù)部牽頭組織以工程人員為主, 包括質(zhì)量工程師及研發(fā)工程師, 各省辦事處維護工程師配合開展。在項目終驗后每半年一次對全部設(shè)備巡檢, 巡檢時完成軟件版本的升級。并通過實際操作檢驗, 結(jié)合聽取用戶維護管理人員反映的問題和建議, 不斷完善產(chǎn)品的軟硬件功能和質(zhì)量。每次巡檢歷時大約一個月。4.3.2 維護服務(wù)中興公司駐各省辦事處為用戶提供每周7*24小時技術(shù)支持與服務(wù), 對一些簡單的問題可通過電話予以解答和操

12、作指導(dǎo), 對于電話指導(dǎo)無法解答的問題或排除的設(shè)備故障, 保證在接到用戶投訴后乘坐最快的交通工具前往故障設(shè)備地點, 省內(nèi)承諾24小時內(nèi)趕到現(xiàn)場, 并保證在3小時內(nèi)排除故障。4.3.3 設(shè)備維修常規(guī)器件的維修由各省辦事處維護中心在產(chǎn)品事業(yè)部開發(fā)部和用戶服務(wù)部指導(dǎo)下完成；對維護中心無法維修的板件將送至產(chǎn)品事業(yè)部用戶服務(wù)部所屬維修組進行維修或予以報廢并更換為新板件。兩地維修所需的時間分別為1周和3周。保修期內(nèi)維修享受免費維修。維修板件一般由中興通訊維護中心人員前往維修時帶回；如需由用戶寄至維護中心或中興通訊總部, 雙方本著快捷、方便的原則, 郵寄費用由寄出方承擔(dān)。板件維修期間免費使用中興通訊提供的備用

13、板件，4.3.4 電話支持在各產(chǎn)品事業(yè)部用戶服務(wù)部, 設(shè)有24小時的熱線電話服務(wù), 由專門的工程師受理用戶來話, 保證用戶在使用設(shè)備的過程中, 及時得到技術(shù)上的支援。中興通訊開發(fā)人員和工程人員隨時接受用戶對中興通訊產(chǎn)品的垂詢, 并耐心解答用戶的各種提問和處理用戶在使用過程中遇到的問題。湖北地區(qū)熱線電話：4.3.5 遠(yuǎn)程支持中興通訊各產(chǎn)品事業(yè)部的用戶服務(wù)部通過自己的遠(yuǎn)程維護系統(tǒng)和電信網(wǎng)絡(luò)，以遠(yuǎn)程撥號等方式與用戶所購買和使用的中興通訊通信設(shè)備建立遠(yuǎn)程維護連接，在遠(yuǎn)端對用戶設(shè)備進行故障診斷，并向用戶提供問題解決方案建議或維護服務(wù)。中興通訊提供每周7×24小時的遠(yuǎn)程支持服務(wù)。4.3.6 現(xiàn)場

14、值守中興通訊各省辦事處維護中心根據(jù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模在重大節(jié)假日及其他重要日子安排專人在設(shè)備現(xiàn)場值班，保證設(shè)備的平穩(wěn)運行。對本次湖北移動短消息系統(tǒng)中興通訊承諾提供7*24小時電話服務(wù)，并根據(jù)湖北移動的需求安排專業(yè)技術(shù)人員現(xiàn)場值班。4.3.7 備品備件儲備中興通訊在武漢辦事處設(shè)置二級備品備件庫, 在總部設(shè)有一級備品備件庫。中興通訊保證全部設(shè)備的備品備件儲備可供用戶10年的使用。設(shè)備投產(chǎn)后十年內(nèi), 中興通訊承諾將以優(yōu)惠價格提供備件, 具體內(nèi)容可在商務(wù)談判時雙方協(xié)商。中興通訊同時建立了完備的用戶檔案, 便于跟蹤和了解用戶的使用狀況和各備件的故障率等參數(shù)。4.3.8 設(shè)備擴容設(shè)備投產(chǎn)后十年內(nèi), 如設(shè)備擴容, 用

15、戶需同各省辦事處簽訂擴容合同。買方系統(tǒng)改造或擴容所需的設(shè)備, 中興公司承諾將以不高于合同價的優(yōu)惠價格提供, 具體內(nèi)容可在商務(wù)談判時雙方協(xié)商。4.3.9 設(shè)備軟件版本的升級中興通訊開發(fā)部不斷地改進設(shè)備原有功能, 開發(fā)新功能, 促使產(chǎn)品不斷升級。中興通訊保證新版本與舊版本完全兼容, 并可將舊版本升級為新版本。各用戶原版本的升級在中興通訊產(chǎn)品事業(yè)部用戶服務(wù)部每半年一次的巡檢時完成。中興通訊承諾驗收后10年內(nèi), 免費為用戶及時的提供軟件版本升級(包括終端軟件)。對于需增加硬件或新功能、新業(yè)務(wù), 中興通訊提供與合同相同的優(yōu)惠價格?！熬\服務(wù), 凝聚顧客身上”是中興人永遠(yuǎn)的信念。我們將不斷努力, 精益求精, 為顧客提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)！4.3.10 投訴受理中興通訊設(shè)立投訴熱線（包括電話和傳真），由專人接收和受理用戶在與中興通訊交往與合作過程中出現(xiàn)的意見和投訴，并在承諾的時間內(nèi)予以處理和答復(fù)，以提高服務(wù)質(zhì)量和用