汽車服務接待優(yōu)質(zhì)課

1、 汽車維修服務接待優(yōu)質(zhì)課1.前言1.1 課程性質(zhì)本課程是汽車技術服務與營銷專業(yè)的一門核心專業(yè)課。其目標是通過對客戶接待、客戶溝通、業(yè)務處理、生產(chǎn)組織、投訴處理等知識的學習，使學生具備汽車服務接待的基本技能，提高實踐應用能力。本課程以備件管理、汽車維修與排故、汽車營銷技術、維修生產(chǎn)實習等為專業(yè)基礎課程，適用于汽車服務企業(yè)服務接待崗位的技能要求。1.2 設計思路本課程標準以汽車技術服務與營銷專業(yè)學生的職業(yè)能力為導向。在傳統(tǒng)的課程模式中，有關服務接待知識分布在多門課程之中，學生在學習之后很難對服務接待工作形成整體的認識，導致學習時概念模糊，目標不明確。而且各知識點理論抽象，可操作性差，課程內(nèi)容與企業(yè)

2、職業(yè)能力要求十分脫節(jié)。本課程標準不僅重新整合了有關服務接待工作的各個知識點，而且打破了傳統(tǒng)學科體系的課程設置模式,緊緊圍繞完成工作任務的需要來選擇課程內(nèi)容，把客戶接待知識、汽車維修保養(yǎng)知識、財務知識、生產(chǎn)組織知識、客戶服務知識等內(nèi)容融于工作任務之中，結合汽車服務接待崗位所需的技能要求，確定本課程的工作模塊，變知識學科本位為職業(yè)能力本位。從“任務與職業(yè)能力”分析出發(fā)，設定職業(yè)能力培養(yǎng)目標。本課程標準把原來教學內(nèi)容相對獨立的、理實分離的、知識點零散的、學習無載體的單一教學體系變?yōu)橐匀蝿找I的教學新模式，把書本知識傳授的教學活動變?yōu)橥瓿身椖康膶嶋H訓練，學習目標明確，有利于培養(yǎng)學生自主服務意識和嚴謹?shù)?/p>

3、工作態(tài)度。采用以“維修服務接待”為主線，以典型服務項目為載體，創(chuàng)設工作情景的組織方式，以實踐教學為主的現(xiàn)場教學方法，訓練學生服務接待工作的基本技能。本課程建議課時為100學時。2.課程目標 通過學習汽車服務接待，使學生能描述汽車維修服務接待的工作流程，服務接待溝通的方法、各車型主要維修項目和服務跟蹤等知識；能按照服務接待流程完成客戶接待工作，并建立顧客檔案進行跟蹤服務，同時形成一絲不茍，熱情服務的工作態(tài)度，養(yǎng)成嚴格按服務流程開展工作的的良好習慣。2.1 知識目標 能按照禮儀的要求接待客戶； 能描述維修服務接待工作流程； 能描述客戶預約的方法； 能描述客戶接待的方法； 能描述與客戶進行有效溝通的

4、方法； 能描述維修車型的主要維修服務項目； 能描述主要維修服務項目的預計工時和費用； 能描述交車和結算的工作內(nèi)容和流程； 能描述客戶異議處理的內(nèi)容和注意事項。2.2 技能目標 會進行客戶預約； 會接待維修客戶； 會判斷大致維修服務項目； 會填寫派工單，組織安排生產(chǎn)； 會預計維修時間和費用； 會進行服務溝通； 會進行客戶結算； 會處理客戶異議/抱怨/投訴。2.3 情感目標 養(yǎng)成團隊合作的工作作風； 具備顧客至上、全心全意的的服務意識。3.課程的主要內(nèi)容與要求序號工作項目知識要求技能要求參考學時理論實訓1服務意識的確立 能描述服務及汽車服務的相關概念 能描述服務營銷的相關知識 能描述培養(yǎng)服務意識所

5、需的相關知識 會按照禮儀規(guī)范進行服務442提供服務產(chǎn)品，優(yōu)化服務過程 能描述汽車服務產(chǎn)品的種類 能描述汽車服務的提供過程 能描述汽車維修服務接待的工作職責 會列舉汽車服務產(chǎn)品，講解服務過程623預約作業(yè) 預約作業(yè)流程介紹 電話禮儀的主要內(nèi)容和電話銷售技巧 如何利用敏捷管理軟件完成維修預約 會預約客戶2104維修/保養(yǎng)業(yè)務接待 能描述維修/保養(yǎng)客戶接待流程 能準確地進行車輛問診及定損 能完成緊急救援客戶的接待工作 能確定維修項目，并進行估價與估時 利用汽車管理軟件系統(tǒng)制作派工單 會進行車輛問診、定損 會制作派工單8205增項處理 能描述維修工作進度監(jiān)督的指標與方法 增項服務溝通的技巧 維修關聯(lián)服

6、務產(chǎn)品銷售技巧 會進行服務增項銷售4126交車 能描述各項服務項目維修標準及維修 能描述交車工作流程 能描述保修理賠業(yè)務的處理方法 能描述保險理賠業(yè)務的處理方法 處理客戶異議/抱怨的技巧 如何利用敏捷管理軟件完成結算單 會進行收款/交車8147服務跟蹤 能描述客戶檔案的建立各種方式回訪技巧 顧客異議產(chǎn)生的原因及異議分級 顧客異議的處理流程介紹 會進行服務跟蹤 會處理一般性投訴事件244.實施建議4.1教材編寫1、打破傳統(tǒng)的教材學科體系模式，以本課程標準為依據(jù)編寫教材。2、以“工作項目”為主線設計教材，結合職業(yè)技能要求，將本專業(yè)職業(yè)活動分解成典型的工作任務，按完成工作項目的需要組織教材內(nèi)容。3、

7、根據(jù)工作任務的需求，引入必須的理論知識，加強操作訓練，強調(diào)理論在實踐過程的應用。4、教材應圖文表并茂，案例貼近實際，能提高學生的學習興趣，加深學生對服務項目、服務過程、服務溝通及服務跟蹤的認識和理解。教材表達必須精煉、準確、科學。5、教材內(nèi)容應體現(xiàn)先進性、通用性、實用性，使教材更貼近本專業(yè)的發(fā)展和實際需要。6、教材中活動設計的內(nèi)容要具體，并具有可操作性。7、在各學習階段，要穿插相應的安全生產(chǎn)知識。4.2教學建議1本課程在教學過程中，應立足于加強學生實際應用能力的培養(yǎng)，采用項目教學法，通過任務驅(qū)動型項目提高學生學習興趣。2要創(chuàng)設工作情境，加強操作訓練，緊密結合職業(yè)能力考核來開展教學。3在教學過程中，應立足于加強學生實際操作能力的培養(yǎng)，采用項目教學，以工作任務引領提高學生學習興趣，激發(fā)學生的成就動機。4、本課程教學的關鍵是完成維修服務接待的實踐教學。在教學過程中，要把教師示范和學生訓練互動、學生提問與教師解答指導有機結合起來。應選用典型車型故障，讓學生在“教”與“學”過程中，會判斷、編寫、溝通、組織。4.3教學評價1平時考核：（紀律出勤+實訓周報）20%+階段模塊50%+其它30%（服務意識5分+分析、解決問題能力5分+生產(chǎn)組織5分+工作態(tài)度5分+安全文明5分）。2最終考核：（理論筆試30%+實訓完成質(zhì)量70%以評分表為準）。3總成績?yōu)椋浩綍r考核30%+最終考核70