酒店服務(wù)禮儀ppt課件

1、1酒店效力禮儀docin/sundae_meng2自我引見(jiàn)3歡迎4第一章、培訓(xùn)目的n強(qiáng)化效力認(rèn)識(shí)n全面掌握效力禮儀的規(guī)范n掌握接待效力的禮儀細(xì)節(jié)n塑造嶄新的個(gè)人職業(yè)籠統(tǒng)和公司籠統(tǒng)5第二章、課程內(nèi)容n效力禮儀的內(nèi)涵 效力禮儀的原那么n效力人員的儀容禮儀 效力人員的服飾禮儀n效力人員的儀態(tài)禮儀 效力人員的言語(yǔ)禮儀n效力人員任務(wù)應(yīng)付禮儀 公司內(nèi)部人員行為禮儀n效力異議的處置 效力人員的五項(xiàng)修煉6第一節(jié)、效力禮儀的內(nèi)涵n什么是禮儀？n“禮者，敬人也；“儀，規(guī)范的表達(dá)方式n什么是效力禮儀？n禮儀在效力行業(yè)的詳細(xì)運(yùn)用7n效力禮儀的根本理念：n 文明、禮貌、自動(dòng)、熱情、周到關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞 尊重、溝通、規(guī)范、互

2、動(dòng)、心態(tài)尊重、溝通、規(guī)范、互動(dòng)、心態(tài)8n學(xué)習(xí)效力禮儀的作用n內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)n外塑公司籠統(tǒng)n增進(jìn)交往9第二節(jié)、效力禮儀的原那么一三A規(guī)那么二首因效應(yīng)三末輪效應(yīng)四親和效應(yīng)五零度干擾10第二節(jié)、效力禮儀的原那么一三A規(guī)那么接受客人 Acceptance注重客人 Attention贊譽(yù)客人 Admiration11第二節(jié)、效力禮儀的原那么二首因效應(yīng)亦稱“第一印象效應(yīng)三末輪效應(yīng) “有始有終，一直如一 “功德圓滿悟空，都怪他學(xué)歷低！12第二節(jié)、效力禮儀的原那么四親和效應(yīng)尋覓共同點(diǎn)或類似之處13第二節(jié)、效力禮儀的原那么五零度干擾 發(fā)明無(wú)干擾環(huán)境 堅(jiān)持適度間隔 熱情有“度14第三節(jié)、效力人員的儀容禮儀部位部位男

3、員工男員工女員工女員工整整 體體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。頭發(fā)狀況頭發(fā)狀況勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無(wú)頭皮屑、無(wú)雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無(wú)頭皮屑、無(wú)雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。發(fā)發(fā) 型型前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過(guò)領(lǐng)。前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過(guò)領(lǐng)。前面留海不過(guò)眉毛，后不過(guò)肩，不留披肩前面留海不過(guò)眉毛，后不過(guò)肩，不留披肩發(fā)。發(fā)。發(fā)發(fā) 飾飾發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。面面 容容臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，不留胡須，鼻毛臉頸

4、及耳朵絕對(duì)干凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無(wú)異味。不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無(wú)異味。臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，上崗之前化淡妝臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無(wú)異味。（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無(wú)異味。身身 體體上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無(wú)體味。上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無(wú)體味。手手 部部指甲要修好，不留長(zhǎng)指甲，保持干凈、指甲要修好，不留長(zhǎng)指甲，保持干凈、勤洗手。勤洗手。女員工不能涂有色指甲油、不留長(zhǎng)指甲、女員工不能涂有色指甲油、不留長(zhǎng)指甲、保持干凈、勤洗手。保持干凈、勤洗手。整理場(chǎng)所整理場(chǎng)所公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間等

5、客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場(chǎng)所整理。面或在公共場(chǎng)所整理。15第三節(jié)、效力人員的儀容禮儀16第四節(jié)、效力人員的服飾禮儀一著正裝二著裝要求三飾物的佩戴部位部位男員工男員工女員工女員工裝飾物裝飾物不能佩戴首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒，不能佩戴首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒，特別是佩戴豪華昂貴的首飾顯得比客人更富有，以免傷害客人自尊。特別是佩戴豪華昂貴的首飾顯得比客人更富有，以免傷害客人自尊。著著 裝裝著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花

6、或者絲帶，工作服要干凈、平整、著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無(wú)垢塵、無(wú)脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；無(wú)垢塵、無(wú)脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。內(nèi)衣不能外露。鞋鞋 襪襪著黑色皮鞋，表面锃亮、無(wú)灰著黑色皮鞋，表面锃亮、無(wú)灰塵、無(wú)破損、著黑色襪子塵、無(wú)破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不著黑色皮鞋或

7、布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。掛邊、不破損、不滑絲。171819第五節(jié)、效力人員的儀態(tài)禮儀u表情u站姿u行姿u蹲姿u坐姿u手勢(shì)20第五節(jié)、效力人員的儀態(tài)禮儀u表情u 21人的容貌是天生的，但表情不是天生的n林肯的一位朋友曾向他引薦某個(gè)人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒(méi)有用他。他的朋友很不了解：由于那個(gè)人的資力、閱歷、程度都很勝任。于是朋友去問(wèn)林肯為什么。林肯說(shuō)：“我不喜歡他那副長(zhǎng)相。哦？可是，這不太苛刻了嗎？他不能為本人天生的面孔擔(dān)任呀！林肯說(shuō)：“不，一個(gè)人過(guò)了40歲就該對(duì)本人的面孔擔(dān)任。n林肯的話闡明了一個(gè)真理：人的面部表情同其他體態(tài)言語(yǔ)一樣，是可以熏陶和改動(dòng)的，是由人的內(nèi)在變化

8、、文化涵養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決議的。22第五節(jié)、效力人員的儀態(tài)禮儀u站姿u 23第五節(jié)、效力人員的儀態(tài)禮儀u行姿u 24第五節(jié)、效力人員的儀態(tài)禮儀u蹲姿u 25第五節(jié)、效力人員的儀態(tài)禮儀u坐姿u 26第五節(jié)、效力人員的儀態(tài)禮儀u手勢(shì)u 27第五節(jié)、效力人員的儀態(tài)禮儀u常見(jiàn)的不良舉止u如： 不當(dāng)運(yùn)用手機(jī) u隨意吐痰u隨手扔渣滓u當(dāng)眾嚼口香糖 u當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵u當(dāng)眾撓頭皮u在公共場(chǎng)所抖腳u當(dāng)眾打哈欠 28小結(jié)n效力禮儀的內(nèi)涵n效力禮儀的原那么n效力人員的儀容禮儀n效力人員的服飾禮儀n效力人員的儀態(tài)禮儀29歡迎回來(lái)30內(nèi)容提要n效力人員的言語(yǔ)禮儀n效力人員任務(wù)應(yīng)付禮儀n公司內(nèi)部人員行為禮儀n效力異議的

9、處置n效力人員的五項(xiàng)修煉n問(wèn)答與總結(jié)31第六節(jié)、效力人員的言語(yǔ)禮儀一禮貌用語(yǔ)二文明用語(yǔ)三行業(yè)用語(yǔ)四 用語(yǔ) 32第六節(jié)、效力人員的言語(yǔ)禮儀一九種禮貌用語(yǔ) 1、問(wèn)候語(yǔ) 2、迎送語(yǔ) 3、請(qǐng)托語(yǔ) 4、致謝語(yǔ) 5、咨詢語(yǔ) 6、應(yīng)對(duì)語(yǔ) 7、贊譽(yù)語(yǔ) 8、祝賀語(yǔ) 9、推脫語(yǔ)33第六節(jié)、效力人員的言語(yǔ)禮儀二文明用語(yǔ) 1、稱謂恰當(dāng) 2、口齒明晰 3、用詞文明 4、本卷須知 34第六節(jié)、效力人員的言語(yǔ)禮儀三行業(yè)用語(yǔ) 3T原那么 35第六節(jié)、效力人員的言語(yǔ)禮儀四 用語(yǔ) 演練：以三人為一小組，其中一人扮演預(yù)訂部員工、一人扮演客戶、最后一人為察看人員，演練 預(yù)訂過(guò)程。36第七節(jié)、效力人員任務(wù)崗位禮儀一迎賓的禮儀二收銀的禮儀三產(chǎn)品推介效力禮儀四面對(duì)客人是的本卷須知 37第八節(jié)、公司內(nèi)部人員行為禮儀 38第九節(jié)、效力異議的處置一正確認(rèn)識(shí)異議二產(chǎn)生異議的緣由三處置顧客異議應(yīng)遵照的原那么四處置顧客異議的方法與步驟 39第十節(jié)、效力人員的五項(xiàng)修煉一