物業(yè)服務之客戶管理PPT課件

1、1客戶關系管理物業(yè)服務之2標題添加點擊此處輸入相關文本內(nèi)容點擊此處輸入相關文本內(nèi)容總體概述點擊此處輸入相關文本內(nèi)容標題添加點擊此處輸入相關文本內(nèi)容金碧花園3概念 客戶關系管理（CRM）是選擇和管理客戶的業(yè)務策略，以使客戶長期價值達到最優(yōu)化。CRM需要以客戶為中心的理念和文化來支持有效的營銷、銷售和服務過程。如果公司擁有正確的領導、策略和文化，CRM系統(tǒng)則能夠有效地管理客戶關系。 金碧花園4物業(yè)服務的客戶分類 內(nèi)部顧客員工 外部顧客業(yè)主、租戶、外來人員、戰(zhàn) 略聯(lián)盟、政府部門金碧花園5內(nèi)部客戶管理外部客戶企業(yè)內(nèi)部客戶利潤服務服務金碧花園6外部客戶關系管理 客戶的重要性 業(yè)主是我們最重要、最大的外部

2、顧客 物業(yè)管理存在的目的延續(xù)開發(fā)商的服務，為開發(fā)商維系現(xiàn)有顧客，挖掘潛在顧客金碧花園7規(guī)劃設計工程建設銷售物業(yè)管理金碧花園8基礎管理之一禮儀禮貌 儀容、儀表規(guī)范 服務語言規(guī)范 行為舉止規(guī)范 接待禮儀常識 金碧花園9基礎管理之二資料 家庭資料 風土人情 聯(lián)系方式 有效證件 業(yè)主性格金碧花園10客戶管理 社區(qū)文化活動 客戶檔案 社團組織的建設 業(yè)主租戶管理 住戶滿意度調查 對外來人員的管理 員工管理 與策略聯(lián)盟合作 與政府部門溝通金碧花園11 社區(qū)文化活動、社團組織的建設融洽與業(yè)主的關系 業(yè)主租戶管理、對外來人員的管理營造安全的居住環(huán)境 住戶滿意度調查了解客戶的需求，提供更加全面的服務 客戶檔案建

3、立溝通必須的客戶關系網(wǎng) 與策略聯(lián)盟合作、與政府部門溝通保證互利雙贏以及工作上的支持金碧花園12客戶投訴處理技巧 服務的概念及客戶投訴處理工作的重要性 客戶投訴前瞻 客戶投訴的處理程序 客戶投訴的常規(guī)應對方法和技巧 客戶投訴的預防管理 客戶投訴的典型案例分析金碧花園13服務的概念及客戶投訴處理工作的重要性 服務物業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品 服務，是指向顧客提供更能使之享受顧客價值的便利條件。 “顧客價值“，是一個相對競爭對手所能提供的利益而言的；要領是指客戶從某個產(chǎn)品或服務中所能獲得的總利益與在擁有時所付出的總代價的比較和權衡。 產(chǎn)品的不可替代性和差異性金碧花園14客戶服務 物業(yè)服務是以客戶的需求為起點，以客

4、戶需求得到滿足為終點 “一站式”服務 首問責任制 酒店式服務 貼心管家服務金碧花園15客戶服務三個方面 、業(yè)務知識方面：（豐富的物業(yè)管理知識，能夠解決問題，掌握工作標準和流程，及時跟蹤服務，發(fā)現(xiàn)并滿足需要。） 物業(yè)管理需要一專多能的人才金碧花園16客戶服務三個方面 、思想觀念工作態(tài)度方面： 服務意識服務態(tài)度文明禮貌積極主動，服務行為規(guī)范標準，服務效率及時處理，服務效果業(yè)主滿意。 法律意識依法辦事、以理服人。 五勤意識腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤 五愛意識愛行業(yè)、愛企業(yè)、愛住戶、愛崗位、愛服務金碧花園17 阿諾德和布魯諾同時受雇一家店鋪，拿著同樣的薪水?？墒且欢螘r間后，阿諾德青云直上，而布魯諾卻

5、仍在原地踏步。 布魯諾很不滿意老板的不公正待遇。終于有一天，他到老板那兒發(fā)牢騷了。老板一邊耐心地聽著他的抱怨，一過在心里盤算著怎樣向他解釋清楚他和阿諾德之間的差別。 “布魯諾，”老板說話了，“您去集市一趟，看看今天早上有什么賣的東西?！?布魯諾從集市上回來向老板匯報說，今早集市上只有一個農(nóng)民拉了一車土豆在賣。 “有多少？”老板問。 布魯諾趕快戴上帽子又跑到集市上，然后回來告訴老板說一共有40袋土豆。 “價格多少？” 布魯諾第三次跑到集市上問來了價格。金碧花園18 “好吧，”老板對他說，“現(xiàn)在你坐在椅子上別說話，看看別人怎么說。” 阿諾德很快就從集市上回來了，向老板匯報說，到現(xiàn)在為止只有一個農(nóng)民

6、在賣土豆，一共40袋，價格是多少；土豆質量不錯，他帶回來一個讓老板看看。這個農(nóng)民一個鐘頭以后還會運來幾箱西紅柿，據(jù)他看價格非常公道。昨天他們鋪子的西紅柿賣得很快，庫存已經(jīng)不多了。他想這么便宜的西紅柿老板肯定會要進一些的，所以他不僅帶回一個西紅柿做樣品，而且把那個農(nóng)民也帶來了，他現(xiàn)在正在外面等回話呢。 此時老板轉向布魯諾，說：“現(xiàn)在你知道為什么阿諾德的薪水比你高了吧？” 因為態(tài)度的不同，同樣的工作會干出不一樣的效果；而干同樣工作的人，也會有不同的體驗和收獲。金碧花園19客戶服務三個方面 、職業(yè)道德方面：（儀容儀表端莊、舉止文明；彬彬有禮，面帶微笑，語言友善，多用禮貌用語；對人親切，有責任心，不做

7、無法兌現(xiàn)的承諾，立即做出反映，及時）。 不卑不亢金碧花園20客戶投訴處理 客戶投訴處理是一個從受理客戶的投訴開始，經(jīng)過對客戶投訴的處理，最后以客戶反饋為結束的一個閉環(huán)的工作過程。是企業(yè)迅速響應，全程跟蹤客戶的一種重要的手段。金碧花園21客戶投訴處理工作的重要性 認識客戶投訴的價值 ：“客戶的投訴是企業(yè)最大的財富 ” 處理好客戶投訴有利于企業(yè)的持續(xù)改進和發(fā)展。 金碧花園22客房投訴前瞻 對房屋及配套設施、設備方面的投訴 對設備運行質量不滿 對管理和服務方面的投訴 收費方面的投訴 對突發(fā)事件方面的投訴 超權限投訴（這也屬于無效投訴） 附件：客戶關系月報表金碧花園23對房屋及配套設施、設備方面的投訴

8、 用戶對房屋及配套設施設備設計不合理或對質量感到不滿 對策：我們應該及時將問題匯總歸納，以專題報告的方式向開發(fā)建設單位反映，尋求積極的解決之道。對設計不合理的地方要向開發(fā)商提出合理化建議，避免在今后的設計中出現(xiàn)同類的問題金碧花園24對設備運行質量不滿 一方面是產(chǎn)品不配套或本身存在質量缺陷，及時想開發(fā)商反映，尋求解決方法 一方面是內(nèi)部管理不到位引起的，要制定相應的整改措施和預防措施金碧花園25對管理和服務方面的投訴 專業(yè)：規(guī)范化、標準化 安全：切實的保障 態(tài)度：和藹、得體 完善：滿足不同層次業(yè)主的需要 方便：服務時間、服務地方、服務項目 時間：服務高效、及時快捷 環(huán)境：文明、和諧 金碧花園26收

9、費方面的投訴 服務質量與收費標準不符 收費不透明金碧花園27對突發(fā)事件方面的投訴 因停電、停水、電梯困人、室內(nèi)溢水、車輛被盜等突然事故而造成偶然性投訴。這類總是雖有其“偶然性”和“突發(fā)性”，但因事件本身很重大，對用戶的日常工作和生活帶來較大麻煩而引致較強烈的投訴。建立突發(fā)事件應及處理機制，明確職能，確保落實 金碧花園28超權限投訴（這也屬于無效投訴） 業(yè)主對物業(yè)管理服務內(nèi)容不了解，因而存在投訴內(nèi)容超越權限和現(xiàn)象。如：小區(qū)外圍交通狀況、鄰里糾紛等。 關注業(yè)主關心的問題，并力所能及地向有關部門反映；聯(lián)合居委會做好協(xié)調工作。金碧花園29投訴處理七項原則 原則一：接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問

10、題； 原則二：對待業(yè)主的“訴苦”，虛心誠懇，友善平和，決不一味解釋和反駁。 原則三：出現(xiàn)投訴，不盲目回復，敷衍了事，要事實求是；認真應對，并及時向上反映情況。 原則四：對重大投訴總是第一負責人要親自處理；金碧花園30投訴處理七項原則 原則五：在滿足業(yè)主要求時，既要遵循事實求是、公正公平、依法合理的原則，又要面對不同業(yè)主堅持靈活、富有彈性的原則；只在必要時尋求法律援助。（我們工作的依據(jù)是國家的法律、地方的法規(guī)、行業(yè)的規(guī)定和業(yè)主手冊。只有實事求是公正客觀地設法解決業(yè)主提出的問題才能消除業(yè)主的不滿，得到業(yè)主的認可） 原則六：處理投訴的過程，應正確把握好與新聞媒體的關系。 原則七：將處理的投訴事件及時

11、編成小案例，列入員工培訓教材中。金碧花園31案例 一天，某小區(qū)的一位老年業(yè)主在小區(qū)中庭休閑區(qū)，口氣不太客氣地責問正準備下班的管理員：“小區(qū)內(nèi)為什么要搞一個沙地？”因為他家的小孫子在沙池玩，回家后身上的沙子搞得家里到處理都有是，如果不小心的話還會對眼睛造成傷害，老人認為這個沙池存在安全隱患，所以提出質問。也許是下班了的緣故，這位管理員并沒太在意，只是隨口說道：“城市里的孩子接觸泥沙的機會不是很多，我們小區(qū)內(nèi)還有好多其它喜歡玩沙的孩子呀，其它物體也存在著可能的危險，我們不能因為它存在可能有危險就取消呀?！边@位老年業(yè)主聽到“不能因為它存在可能有危險就取消”的話，一下來了氣：你們管理處沒有聽取業(yè)主的意

12、見，我要找你們的領導。這位管理員“見勢不妙”，忙說：這樣吧，我將您的意見向領導反映一下再和你聯(lián)系好嗎？“金碧花園32續(xù) 當下，這位管理員找到開發(fā)商的技術人員，詢問了有關沙池的問題，才知道該沙池并不是孩子的娛樂場所，而是有消防方面的功能。于是該管理員找到那位業(yè)主，首先對自己的不當解釋表示道歉，并詳細向業(yè)主說明了事由，得到了業(yè)主的諒解。金碧花園33分析 錯誤的地方： 、違背了第二條原則。管理人員因為是要下班，面對業(yè)主的投訴有些敷衍了事，沒有以虛心誠懇的態(tài)度，急業(yè)主所急，想為主所想，真誠友善地加以應對。 、違背了第三條原則前半層意思。因為管理人員平時對小區(qū)相關設備的功用搜集、儲備不夠，對業(yè)主的問題的

13、回答就顯得難似是而非，不夠有理有據(jù)，讓人信服。金碧花園34續(xù) 對的地方 、遵守第三條原則的后闐層意識。管理人員“見勢不妙“，提出將意見向上級反映，因此做了緩和。后來趕快了解設施的功用，知錯就改，主動上門道歉，并作詳細的有理有據(jù)的說明和解釋，也是依了這條原則去做。金碧花園35 總結：出現(xiàn)投訴，不應盲目回復，應敷衍了事，要事實求是，認真應對，并向上反映情況。金碧花園36投訴接待應注意的事項 電話在三次鈴響這內(nèi)接聽，接聽時須做到禮貌用語規(guī)范，認真、耐心接中并認真做好投訴記錄 住戶到管理處投訴，接待人員要表示感謝和歉意，加以適當安慰，認真、耐心傾聽投訴時，做好記錄 記錄包括總是發(fā)生時間、地點，投訴人姓

14、名或單位，事情經(jīng)過，住戶要求，住戶的地址和聯(lián)系方式等，以便回復 記錄時，一方面要集中注意力，一方面要適時地與住戶進行交流。 必要時，投訴處理人員應在五分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場解決問題，對于一時難以處理的問題，應向業(yè)主做好解釋工作并及時上報 附件：客戶投訴處理流程金碧花園37客戶投訴的常規(guī)應對方法和技巧 大家從自身生活的親自體驗中來回想一下我們所接受到的最滿意的服務是怎樣的？它們具有什么樣的特點？金碧花園38 讓人心情愉快，可以節(jié)約時間，令人感受到友好和關心，令人出乎意料，有個性，能喚起自己潛在的需求，感受到尊重金碧花園39客戶投訴的常規(guī)應對方法和技巧面對客戶投訴的基本態(tài)度態(tài)度決定一切，對待客戶最重要的是

15、態(tài)度。有人說對客戶要在態(tài)度上要像戀人，對方有不滿先認錯總沒錯，等對方氣消了再一五一十地講道理，對方一般都能聽得進去。所以態(tài)度所重要。金碧花園40處理客戶投訴的四種基本態(tài)度 、要樹立“顧客的本質是企業(yè)的資源，資源遭到“非禮”，則好比企業(yè)財產(chǎn)遭到損壞的觀念。 、要以持續(xù)改進的態(tài)度去不斷反省和糾正工作中的不足，從心底對業(yè)主的投訴誠服，與業(yè)主建立良好的關系。 、決不以“維護公司利益”為借口，簡單地推托、狡辯，或消積地不理不踩，甚至與業(yè)主對抗，產(chǎn)生矛盾和沖突。 、樹立一個好的心態(tài)，永遠記住“雖然客戶可能不完全對，但客戶就是客戶，信任客戶，理解客戶，先認為他是對的”。金碧花園41處理業(yè)主投訴的方法 耐心傾

16、聽、保持鎮(zhèn)靜，不立刻解釋問題或當面反駁業(yè)主的意見 對業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓用戶收理得以平衡。 對業(yè)主的投訴要求提出處理意見，滿足用戶的部分合理要求。 感謝業(yè)主的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據(jù) 督促相關部門立即處理投訴內(nèi)容 把投訴處理結果盡快以電話、信函、電子郵件等方式反饋給業(yè)主。金碧花園42對付難纏客戶的技巧： 威嚇型客戶：不與他計較，堅定、理性地陳述你的觀點，從而控制局面 發(fā)牢騷型的客戶：了解他的憂慮，然后直接問他的要求 沉默型的客戶：通過詢問開放式的問題幫助他開口 友好型的客戶：保持友善，深度挖掘他的真正想法。 金碧花園43對付難纏客戶的技巧： 否定型的客戶 ：陳述的

17、過程中指出任何反面的例子以擊中客戶的要塞，限制他表示反對的機會。 無所不知型的客戶 ：利用一種直接合理的方式陳述所有的事實。 拖延型的客戶：詢問他們?yōu)槭裁赐涎訒r間，然后幫助他們克服導致拖延的問題。金碧花園44面談處理上門訪問上門訪問投訴者應把握要點：拜訪前，預先以電話約定時間，問明其地址，以便準時赴約；言辭應慎重，態(tài)度要誠懇，無論對方如何沖動，都要保持冷靜，并以誠心誠意的用詞來陳述本企業(yè)的歉意。不要隨意中斷拜訪。因為一次不成功的拜訪其不良影響遠遠超過根本不作拜訪。在拜訪中不要過多用電話向上司請示，這樣會給顧客一種感覺：企業(yè)隨便派了一位低層人士來處理這件事。拜訪前，一定要預先準備好解決方案，供顧

18、客選擇，讓顧客看到企業(yè)方面慎重、負責的態(tài)度，對于問題的解決具有至關重要的作用。 金碧花園45客戶投訴的預防管理 不斷完善各項管理服務。 建立通暢的投訴渠道。 加強與客戶的溝通，與客戶建立良好的關系 加強員工專業(yè)培訓 及時控制 提供超值客戶服務 （產(chǎn)品的不可替代性和差異性）金碧花園46案例一 某日上午10：00，大廈業(yè)主張先生駕車進入室內(nèi)停車場停放。在入口讀卡機打卡時，月租磁卡失效，被卡在讀卡機內(nèi)。張先生匆匆將車停地入口車道，跑到大廈九樓取備用卡。期間，有6輛車被堵在入口處不能進入，引起車主強列不滿和投訴。金碧花園47分析 產(chǎn)生上述投訴的主要原因 是物業(yè)公司停車場的車管員對出入口管理及緊急情況的

19、應變能力較差引起的。 停車場車管員的崗位職責 1、“保證出入口暢通”后再補充一句，如因故障車輛不能進出時，要采取措施疏通車輛，確保暢通。 如果車管員在張先生的磁卡失效不能入場的情況下，先說服和引導張先生把車泊在車場外不影響交通的地方，就不會發(fā)生車輛堵塞問題了。金碧花園48處理方式 管理處接到投訴事，保安部主管（安防管理員）立即到場，向因車輛被堵而延誤停車的客戶表示歉意，并保證此類事件不會再發(fā)生，然后，與張先生會面，向張先生說明以后遇到磁卡失效等事情，請立即與車場車管理員聯(lián)系，先把車停在車場外不影響交能的地方，然后再去處理其他事情。 同時管理處還要對車管員進行教育。要求他在類似情況下，要先協(xié)助用

20、戶把車駛離交通要道，避免對其他進入車輛造成阻擋 金碧花園49預防措施 1、完善停車場出入管理規(guī)程，避免出入口堵塞影響車場交通 2、制定月租卡管理規(guī)定，指導住戶正確保用磁卡。在磁卡的失效、丟失時，立即與管理公司聯(lián)系，由車場車管理員指揮出入，不可阻塞通道。 3、擬定停車場應急處理措施。在出現(xiàn)大面積交通堵塞時，保安員要迅速果斷處理。 4、加強車場車管員的培訓，增強車管員采取應變措施處理突發(fā)問題及時的能力。金碧花園50案例二 某天，某花園物業(yè)管理處的維修電話響起。值班人員輕柔地應答和問詢還沒有落音，一位業(yè)主就怒氣沖沖地在電話里說：“你知道嗎，現(xiàn)在天氣涼了，我這暖氣還不熱，你們管不管呀？”說完“啪”地一聲就掛上了電話。 這時，維