汽車服務顧問實習報告

1、汽車服務顧問實習報告汽車服務顧問的實習報告應該怎么樣寫呢？你知道嗎？大家可以一起看看下面的實習報告哦！一、實習情況概況實習名稱：服務顧問，售后實習單位：西安明達汽車銷售服務有限公司，西安市蓮湖區(qū)大慶路崗位：服務顧問實習目地：學習，就業(yè)二、內容及過程時間過的真快，轉眼就快過代培期了。在這一段時間讓我的生活充實了許多， 從中也發(fā)現(xiàn)了自己很多的不足。 我在學校學的專業(yè)是汽車檢測與維修， 按理說學的專業(yè)知識是不少的， 但是在真正實踐中還是發(fā)現(xiàn)許多不足之處。對維修企業(yè)來說，服務顧問是非常重要的一個窗口。在此過程中，服務顧問協(xié)調了企業(yè)和客戶的利益。服務顧問有責任保證客戶的需求得到理解和認同：當來修車的客戶

2、進入接待大廳時， 第一個接觸的人就是服務顧問，服務顧問有責任保證客戶的需求得到理解和認同，并以令客戶滿意的方式來關注客戶的這些需求。服務顧問不僅培養(yǎng)了回頭客，同時引進了一些新的客戶為企業(yè)創(chuàng)造效益：大家都知道，贏得客戶的忠誠是企業(yè)各個部門的責任。所以，各個部門應當秘密配合。比如說，銷售部門每賣出一輛車，就有責任把這個新的客戶帶到維修部， 介紹給維修部。 因為銷售部門的客戶很有可能將來會成為維修部門的忠誠客戶， 而維修部門的責任是當發(fā)現(xiàn)他們的客戶有購買動機的時候， 就必須把這個客戶介紹給銷售部門，這樣，使客戶能夠再回過頭來購買我們的新車。在上述過程中，服務顧問還起到了一種協(xié)調部門之間工作的作用，

3、提高了企業(yè)的工作效率和效益。與其他員工相比，服務顧問有更多的機會使客戶滿意。一個客戶到銷售部來買車的時候， 可能只有一次機會令他對銷售人員工作滿意的機會，因為客戶買了車以后，可能在往后的幾年里還沒有換新車的準備。至于維修部門，每一天、每一個月都會接待這些忠誠的客戶和回頭客，所以，服務顧問有很多次機會使同一個客戶感到滿意。下面我就簡單敘述一下服務顧問的主要工作流程：預約、接車制單、維護修理、質量檢驗、交車結算、跟蹤服務。預約服務是汽車維修服務發(fā)展的一大趨勢。預約是汽車維修服務流程的首個環(huán)節(jié)，它是一個與客戶建立良好關系的機會。維修預約一共有兩種，一種是主動預約，一種是被動預約。主動預約：如果用戶對

4、汽車不太了解， 或者沒有時間關心自己的車何時應該做保養(yǎng)或者維修，甚至連壞了也不知道，這時候，維修中心就要定期參考客戶的檔案，打電話給客戶，提醒他的車應該保養(yǎng)了，并與他預約一個時間，讓他到維修中心來做保養(yǎng)，這就叫做主動預約；被動預約：被動預約，就是一些客戶在開車過程中覺得車有毛病必須維修，或者有些客戶能夠參照使用手冊，了解到車必須定期做保養(yǎng)，在這種情況下，客戶就會主動打電話來跟我們預約時間。做好預約登記，問清楚客戶需要解決什么問題，向提供客戶相關的信息。比如說，客戶要做保養(yǎng)，這時候應該提供的信息是收費多少。因為這些的保養(yǎng)得項目是屬于比較標準的維修保養(yǎng)操作，這些都是上墻的報價。 如果更換剎車片的話

5、， 這種普通的維修業(yè)可以做出初步報價。確認提前做好相關人員、配件的及時到位工作。接車制單。在預約時間到來以前，要準備好資料等待客戶到來，對預約的客戶或者非預約的客戶，都要表示歡迎，主動迎接做好車旁接待。了解客戶需求客戶到來之后，要認真了解客戶的需求，了解客戶到這里來是什么目的，他想做什么樣的保養(yǎng)，想做什么樣的維修，這些都要首先弄明白。對車輛進行預檢要對車輛進行預檢?，F(xiàn)在奧迪店都有直接接車工位，這就是預檢的地方。在做預檢的時候，要當著客戶的面，鋪上三件套，然后把車開到直接接車工位上去， 跟客戶一起做預檢， 對應預檢單對維修車輛進行逐一檢查，有無損壞，刮痕，要在預檢單上做出標記并口頭與客戶確認此處

6、。在制作估價單時候，告知客戶應該維修的項目之后，客戶只要求更換主要損壞部件時，這時候，就要向客戶建議，告訴他這些部件之間的關聯(lián)。如果客戶堅持選擇不維修其他部件， 我們要在派工單上注明建議維修更換，客戶同意不換件，出現(xiàn)問題后果自負，讓客戶本人簽字，以免以后發(fā)生法律糾紛。例如：更換正時皮帶，我們建議更換正時皮帶三件套（正時皮帶，水泵，張緊輪）如果客戶只選更換正時皮帶，這時我們就要在委托書上記錄下來， 之后出現(xiàn)一系列因為水泵，張緊輪導致的問題我們不予質保。維護修理。在維修期間服務顧問應該至少一次的告知客戶車輛維修的進度，至多一次的需要增加維修項目的報價及客戶簽字。 客戶在休息區(qū)等待的時間段，服務顧問

7、要在這段時間跟蹤該客戶車輛的維修進度， 對該車輛是否能按約定時間內完成維護修理， 對發(fā)現(xiàn)新問題的處理和對維修時間以及產生費用與客戶交流，并及時作出維修方案。質量檢測。在必要的時候組織進行試車在質量檢查環(huán)節(jié)問要安顧問安排試車員試車，試完以后，把車放在交車區(qū)。顧問應當通知有關車間的負責人和維修工進行補救。有時候，維修補救行動會導致交車的時間延遲，因此要及時通知客戶。服務顧問在通知客戶取車之前， 要最后檢查一下應該做的工作是不是做完， 更換下來的零件放在哪里， 所有應該更換的零件都更換了沒有，車里面是不是已經打掃干凈，車是不是已經洗干凈，這些都是服務顧問要做的最后一項檢查工作。最后，服務顧問要在維修

8、單上簽名，然后標上質量檢查完畢的標志，在工作中一定不要忘了這道手續(xù)。交車結算。在這個環(huán)節(jié)中，服務顧問要注意如何使客戶對維修車輛的滿意，店價格比外面修理店價格貴， 店的賣點就是服務與質量。 所以在陪同客戶看維修好的車時， 一定要表現(xiàn)出風服務質量， 微笑的與客戶展示維修的質量，展示換下的舊件。 當然要對客戶維修完工車輛進行洗車服務。在帶客戶在交車區(qū)看好車輛之后，帶領客戶到前臺打印開出費用清單。向客戶詳細地解釋工作的完成情況。 比如我們做了些什么工作，哪一些事的， 都要和客戶說明，還要說明已經進行了全面的質量檢查。要向客戶指出車輛維修后解決了哪些問題和依然存在的其他問題，指出這輛車以后還有什么毛病必

9、須修理，只是現(xiàn)在不是很緊急，可以留到下一次進行修理， 下一次的保養(yǎng)時間應該是什么時候。所以在這個時候，也是服務顧問與客戶產生另一個新的預約的時機，因此，每一次同客戶接觸的時候，都要盡量做到與客戶有一個新的預約。最后，帶領客戶到收銀臺進行費用結算。要感謝客戶對你工作的關照，提醒接到廠家電話時候，邀請客戶配合，并把客戶結算好的結算清單、車鑰匙、維修手冊等隨車的物品全部交到客戶手中，告知客戶以后車輛使用中出現(xiàn)問題要及時與我們聯(lián)系， 以便減少不必要損失，最后目送客戶離開。跟蹤回訪。跟蹤回訪環(huán)節(jié)，是在完成維修后的三日之內，要給客戶打個追蹤電話，以了解客戶對本次維修是否滿意。通常，在一個繁忙的維修維修店里面，這個工作是由信息員做的。但是，也有些維修或者經銷商是讓服務顧問來做。在客戶最方便的時候打電話在預約的時候，就必須詢問清楚客戶什么時候最方便打電話。打電話得客戶時，問的問題主要是車的總體狀況。根據客戶的回答做出解釋以及必要的返修。當客戶滿意的時候， 要在檔案上和已經完成的委托書做記錄， 如果客戶不滿意， 也要把不滿意的原因寫上去，把信息反饋給服務經理。當發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的時候，必須把檔案交給服務經理，讓服務經理來判斷由誰去解決這個問題。 之所以要把信