汽車(chē)銷(xiāo)售售后服務(wù)培訓(xùn)

1、2v 目前北京市有11家?jiàn)W迪4S店，通過(guò)走訪調(diào)查，維修質(zhì)量和維修價(jià)格沒(méi)有明顯的差別；那么，如何才能讓到店的客戶(hù)對(duì)奧吉通印象深刻，并成為忠誠(chéng)客戶(hù)呢？3253761484v形象良好的儀表、親切真誠(chéng)的微笑以及開(kāi)朗的性格是前臺(tái)接待人員必須具備的條件 衣著干凈、整潔、得體，顯示出工作人員的修養(yǎng)及本人對(duì)工作的自信心v人際關(guān)系及人和善、熱情好客、善于交際、樂(lè)于助人做到百問(wèn)不煩、百答不厭、不急不燥，以誠(chéng)待人v修養(yǎng)談吐優(yōu)雅，舉止文明、殷勤有禮、尊重他人，善于控制自己的情緒v責(zé)任心對(duì)待他人及對(duì)待工作均有高度的責(zé)任感，言而有信，言行一致v忠誠(chéng)及領(lǐng)導(dǎo)和同事相處的過(guò)程中，要以誠(chéng)相待，有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。v事業(yè)心熱愛(ài)本

2、職工作，勤奮好學(xué)，有進(jìn)取心5v 電話(huà)鈴響，不超過(guò)三聲接聽(tīng)電話(huà)；幫助辦公室內(nèi)其他座位電話(huà)v 所有員工接聽(tīng)電話(huà)，首先問(wèn)候：“您好，奧吉通客服部/續(xù)保部/客戶(hù)休息室/休閑中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的”對(duì)方找某人： a) 若被找人在，則說(shuō)：“好的，請(qǐng)稍候。” b)若確定被找人已外出，則說(shuō)：“對(duì)不起，他/她暫時(shí)不在。需要留下您的電話(huà)，讓他/她/回來(lái)后給您回電嗎？” 若對(duì)方回答“可以”時(shí)，則說(shuō)：“請(qǐng)講，我給您記下，一定轉(zhuǎn)告?！?若對(duì)方回答“不用”時(shí)，則說(shuō)：“好的，歡迎您再次來(lái)電。再見(jiàn)！” 對(duì)方投訴： 接聽(tīng)投訴時(shí)不得匆忙打斷對(duì)方，讓其“找部門(mén)” 。必須耐心聽(tīng)完對(duì)方訴說(shuō)，然后說(shuō)：“發(fā)生這樣的事，很對(duì)不起。您反

3、映的問(wèn)題我已作了記錄。我會(huì)馬上向有關(guān)負(fù)責(zé)人反映，盡快給您答復(fù)。請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話(huà)?！?并詳細(xì)詢(xún)問(wèn)、記錄投訴內(nèi)容發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、車(chē)輛情況、對(duì)方車(chē)號(hào)、電話(huà)電話(huà)轉(zhuǎn)接：“好的，我?guī)湍D(zhuǎn)接到部，請(qǐng)您稍等！”6v 接到客戶(hù)抱怨、投訴的電話(huà)：放慢說(shuō)話(huà)的速度 、降低說(shuō)話(huà)的音量 首先安撫用戶(hù)的情緒，提出理智性的問(wèn)題，專(zhuān)心聆聽(tīng)客戶(hù)所說(shuō)如：“您不要著急，一定給你解決好，您先說(shuō)一下具體是什么問(wèn)題，是怎么回事兒？”客戶(hù)這時(shí)就會(huì)專(zhuān)注于對(duì)你所提的問(wèn)題的回答上。情緒就會(huì)逐漸理智起來(lái)向客戶(hù)了解情況及相關(guān)資料（姓名、聯(lián)系電話(huà)、車(chē)型、車(chē)牌、投訴部門(mén)、相關(guān)工作人員、投訴內(nèi)容等等）、詳細(xì)記錄告知客戶(hù)我們會(huì)第一時(shí)間向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告

4、，并向相關(guān)部門(mén)核實(shí)情況（了解車(chē)輛信息、事情經(jīng)過(guò)），并告知客戶(hù)回復(fù)時(shí)間，在時(shí)限上給予承諾7v 語(yǔ)氣溫和親切，言語(yǔ)清晰準(zhǔn)確、面帶微笑（用戶(hù)雖然看不到，但能夠感受得到） v 電話(huà)撥通后，先報(bào)上自已的公司及姓名v 確認(rèn)接聽(tīng)者后，再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬；如果撥錯(cuò)電話(huà)，需道歉v 聽(tīng)不清對(duì)方說(shuō)話(huà)的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，通話(huà)不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”v 如果電話(huà)突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話(huà)中斷，在知道對(duì)方號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方，明確解釋原因v待對(duì)方掛斷電話(huà)后再掛機(jī)8v接聽(tīng)電話(huà)對(duì)話(huà)比較： 你找誰(shuí)？你找誰(shuí)？ 請(qǐng)問(wèn)您找哪位？請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ 有什么事？有什么事？ 請(qǐng)問(wèn)您有

5、什么事？請(qǐng)問(wèn)您有什么事？ 你是誰(shuí)？你是誰(shuí)？ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 不知道！不知道！ 抱歉，這事我不太了解抱歉，這事我不太了解 我問(wèn)過(guò)了，他不在！我問(wèn)過(guò)了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回來(lái)，您方便我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？留言嗎？ 沒(méi)這個(gè)人！沒(méi)這個(gè)人！ 對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？示一下我嗎？ 你等一下，我要接個(gè)別的電話(huà)你等一下，我要接個(gè)別的電話(huà) 抱歉，請(qǐng)稍等抱歉，請(qǐng)稍等9引領(lǐng)客戶(hù)的禮儀引領(lǐng)客戶(hù)的禮儀v 如果陪同客戶(hù)去某地，應(yīng)并排走在客人左側(cè)而不能落后；如果自己是陪訪隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員

6、后面不能走在前面v 在樓梯上引路時(shí)應(yīng)讓位客戶(hù)走在樓梯內(nèi)側(cè)，引路人走在外側(cè)；拐彎處或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客戶(hù)“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”10接待服務(wù)方面接待服務(wù)方面 v 主動(dòng)迎接進(jìn)，并起身禮貌的問(wèn)候進(jìn)入休息區(qū)的客戶(hù)：“您好！”v 客戶(hù)落座后，及時(shí)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求、主動(dòng)為客戶(hù)倒飲品，并及時(shí)續(xù)水：“您需要什么飲料嗎？”v 對(duì)于新客戶(hù)，在公司，介紹服務(wù)內(nèi)容，引領(lǐng)客戶(hù)到相應(yīng)的區(qū)域v 禮貌送別：“您慢走”v “察言觀色”：客戶(hù)在休息區(qū)內(nèi)走動(dòng)頻繁或左右張望時(shí)，很可能需要幫助，主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要幫助11環(huán)境環(huán)境/衛(wèi)生方面衛(wèi)生方面v 沙發(fā)客戶(hù)起身時(shí)，布藝沙發(fā)會(huì)有褶皺，要撫平表面，以免顯得零亂及時(shí)清

7、掃碎屑，清洗污漬v 茶幾及時(shí)清理茶幾臺(tái)面上的煙灰、紙巾等固體廢棄物；及時(shí)擦拭滲漏出的水漬查看煙灰缸里有沒(méi)有煙灰，注意及時(shí)清理，煙灰缸內(nèi)煙蒂不得超過(guò)兩個(gè)v 其他電視及配套音響無(wú)灰塵，遙控器擺放在便于客戶(hù)取用的位置，飲水機(jī)擦拭干凈周邊無(wú)水跡；茶壺清潔、擺放整齊報(bào)刊架干凈無(wú)灰塵，報(bào)刊/雜志擺放整齊各種展架干凈無(wú)灰塵，各種展品擺放整齊確保休息區(qū)各項(xiàng)設(shè)施良好運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)損壞的設(shè)施，要及時(shí)及維修部門(mén)反映12v 分工、人員分工、人員v 邀請(qǐng)流程v 分工清晰、任務(wù)明確活動(dòng)總控、帶隊(duì)組長(zhǎng)、車(chē)輛排隊(duì)指揮、活動(dòng)登記、活動(dòng)拍照/攝像、物料管理時(shí)間時(shí)間工作內(nèi)容工作內(nèi)容前一個(gè)月制定下月活動(dòng)、發(fā)布信息店內(nèi)宣傳前兩個(gè)星期制定活

8、動(dòng)行程、具體工作安排、聯(lián)絡(luò)場(chǎng)地前一個(gè)星期短信發(fā)布活動(dòng)信息、申請(qǐng)費(fèi)用前一天電話(huà)確認(rèn)最終名單、告知活動(dòng)時(shí)間/行程/注意事項(xiàng)活動(dòng)后總結(jié)（費(fèi)用情況、發(fā)票復(fù)印件、活動(dòng)總結(jié)、參加會(huì)員名單、照片沖洗、更新宣傳欄）13v 著裝整齊。工作人員工作時(shí)必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗，工裝應(yīng)干凈平整，不得著便裝、混裝；深色皮鞋v 儀表整潔。男職員頭發(fā)不宜太長(zhǎng)，不能長(zhǎng)發(fā)蓋耳或留大鬢角；女職員頭發(fā)不披散、不凌亂；發(fā)型不能夸張v 雙手隨時(shí)保持潔凈，不能留長(zhǎng)指甲；女職員涂指甲油要盡量使用淡色系v 掛牌服務(wù)。工作人員在崗時(shí)，必須佩戴胸牌服務(wù)14v 工作時(shí)間做到“三不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)遲到早退、空崗漏崗不準(zhǔn)工作時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話(huà)電話(huà)閑聊不準(zhǔn)

9、大聲喧嘩、嬉鬧、吃零食v 工作緊張有序，當(dāng)日事當(dāng)日畢，不貽誤工作v 辦公桌上禁止擺放及辦公無(wú)關(guān)的物品v 工作時(shí)間不允許做及工作無(wú)關(guān)的事務(wù)1516知己知己v吸引一個(gè)新顧客的費(fèi)用（時(shí)間/宣傳/人員）是留住一個(gè)老顧客費(fèi)用的5倍v80%的生意來(lái)自于20%的客戶(hù)；因此要抓住最主要的客戶(hù)，并發(fā)展更多的忠誠(chéng)客戶(hù)知彼知彼v顧客為什么會(huì)離開(kāi)我們？v調(diào)查報(bào)告顯示基本上是因?yàn)樗麄兊貌坏剿麄兿胍?45%的顧客離開(kāi)是因?yàn)榈念櫩碗x開(kāi)是因?yàn)椤昂懿畹姆?wù)很差的服務(wù)” 20%是因?yàn)闆](méi)有人去關(guān)心他們；是因?yàn)闆](méi)有人去關(guān)心他們； （以上就有（以上就有65%的顧客離開(kāi)的因?yàn)槟阕龅牟缓?！而不是價(jià)格）的顧客離開(kāi)的因?yàn)槟阕龅牟缓?！而不是價(jià)

10、格） 15%離開(kāi)是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了更便宜的價(jià)格；離開(kāi)是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了更便宜的價(jià)格； 15%離開(kāi)是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品；離開(kāi)是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品； 5%離開(kāi)是其他原因離開(kāi)是其他原因 17奧迪車(chē)主希望能夠在服務(wù)中獲得什么？18馬斯洛需求層次理論馬斯洛需求層次理論馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類(lèi)，依次由較低層次到較高層次v生理需求：對(duì)食物、水、空氣和住房等需求都是生理需求，這類(lèi)需求的級(jí)別最低，人們?cè)谵D(zhuǎn)向較高層次的需求之前，總是盡力滿(mǎn)足這類(lèi)需求。一個(gè)人在饑餓時(shí)不會(huì)對(duì)其它任何事物感興趣，他的主要?jiǎng)恿κ?/p>

11、行到食物。v安全需求：安全需求包括對(duì)人身安全、生活穩(wěn)定以及免遭痛苦、威脅或疾病等的需求。和生理需求一樣，在安全需求沒(méi)有得到滿(mǎn)足之前，人們唯一關(guān)心的就是這種需求。v社交需求：社交需求包括對(duì)友誼、愛(ài)情以及隸屬關(guān)系的需求。當(dāng)生理需求和安全需求得到滿(mǎn)足后，社交需求就會(huì)突出出來(lái)，進(jìn)而產(chǎn)生激勵(lì)作用。v尊重需求：尊重需求既包括對(duì)成就或自我價(jià)值的個(gè)人感覺(jué)，也包括他人對(duì)自己的認(rèn)可及尊重。有尊重需求的人希望別人按照他們的實(shí)際形象來(lái)接受他們，并認(rèn)為他們有能力，他們關(guān)心的是成就、名聲、地位，這是由于別人認(rèn)識(shí)到他們的才能而得到的。當(dāng)他們得到這些時(shí)，不僅贏得了人們的尊重，同時(shí)就其內(nèi)心因?qū)ψ约簝r(jià)值的滿(mǎn)足而充滿(mǎn)自信。不能滿(mǎn)足這類(lèi)需求，就會(huì)使他們感到沮喪。v自我實(shí)現(xiàn)需求：自我實(shí)現(xiàn)需求的目標(biāo)是自我實(shí)現(xiàn)，或是發(fā)揮潛能。達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)境界的人，接受自己也接受他人。解決問(wèn)題能力增強(qiáng)，自覺(jué)性提高，善于獨(dú)立處事，要求不受打擾地獨(dú)處。要滿(mǎn)足這種盡量發(fā)揮自己才能的需求，他應(yīng)該已在某個(gè)時(shí)刻部份地滿(mǎn)足了其它的需求。19樹(shù)立正確的服務(wù)觀、明確角色定位樹(shù)立正確的服務(wù)觀、明確角色定位v角色指的是某個(gè)人在某個(gè)場(chǎng)合中的身份；角色定位指的是一個(gè)人