入戶維修工作標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程試行版

1、入戶維修標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程1.0目的1.1 規(guī)范化管理物業(yè)服務(wù)人員對客服務(wù)、入戶維修操作流程。1.2 統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為租戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)與形象。2.0適用范圍適用于-大廈內(nèi)租戶報修的處理。3.0職責(zé)3.1 工程部內(nèi)勤負(fù)責(zé)記錄、打印、派發(fā)、跟蹤、由租戶報修所生成的維修工作單到工程部相應(yīng)專業(yè)。3.2 工程部各專業(yè)主管負(fù)責(zé)安排、落實(shí)、跟蹤、確認(rèn)維修工作單的實(shí)施及完成情況。3.3 工程部各專業(yè)員工負(fù)責(zé)執(zhí)行、處理、填寫、反饋維修工作單所述之問題。4.0程序要點(diǎn)4.1 接報修流程4.1.1 客服人員應(yīng)在報修電話響鈴3聲之內(nèi)接聽電話并向客戶自報公司及項(xiàng)目名稱：“您好，*物管中心”，之后認(rèn)真傾聽

2、客戶的報修內(nèi)容并詳細(xì)記錄，（如重點(diǎn)詢問客戶的名稱、房號、報修事由、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等內(nèi)容）。4.1.2 客服人員在記錄租戶報修內(nèi)容后應(yīng)復(fù)述報修要點(diǎn)，確認(rèn)無誤后禮貌結(jié)束通話（回復(fù)租戶）”感謝您的來電，您的報修已受理，我們的工作人員將在20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,請耐心等待，再見。”并在客戶掛機(jī)后方可掛斷電話?？头藛T整理報修資料并告知工程部內(nèi)勤。4.1.3 工程部內(nèi)勤依據(jù)報修內(nèi)容填寫工程保修登記表，及時聯(lián)系相關(guān)專業(yè)工作人員安排派工，同時登錄極致軟件進(jìn)入客戶服務(wù)系統(tǒng)發(fā)起服務(wù)派工流程，填寫相關(guān)內(nèi)容（客戶名稱，報修方式、聯(lián)系人，聯(lián)系電話報修區(qū)域，、服務(wù)類型、是否預(yù)約維修報修內(nèi)容以及專業(yè)分類）并打印一式三聯(lián)的維

3、修工作單。4.1.4 維修人員在接到報修電話后迅速趕至物業(yè)辦公室領(lǐng)取維修工作單并在工程保修登記表接單人處確認(rèn)簽字后及時（或在預(yù)約時間內(nèi)）到達(dá)現(xiàn)場為客戶提供服務(wù)。4.2 入戶前準(zhǔn)備4.2.1 維修人員應(yīng)在接到報修通知后檢查并攜帶必要的維修工具、材料用品、保護(hù)用品、維修單準(zhǔn)備好維修所需物品，（維修工具、維修零配件、干凈毛巾1塊、白布單1塊、黑色簽字筆1支、干凈手套、清潔袋、鞋套若干），在5分鐘內(nèi)領(lǐng)取維修工作單。4.2.2 領(lǐng)取工單后應(yīng)在10分鐘內(nèi)抵達(dá)維修現(xiàn)場。4.3 入戶維修流程4.3.1 維修人員入戶維修前應(yīng)整理衣裝、工牌、儀容儀表，隨后按動門鈴或輕輕敲門，以能讓租戶聽到為宜，連續(xù)輕敲2次，每次

4、連續(xù)輕敲3下；若無應(yīng)答，應(yīng)等候半分鐘后再第二次按門鈴或敲門。4.3.2 租戶開門后，站立門外向租戶問好，向租戶表明身份，確認(rèn)用戶，并出示維修單。如：“您好，我是大廈物業(yè)的工作人員，接到您的報修，前來為您服務(wù)?！痹诮?jīng)租戶許可后方可進(jìn)入租戶區(qū)。4.3.3 維修人員進(jìn)入租戶房間前應(yīng)穿戴好鞋套，并將手機(jī)音量調(diào)低。4.3.4 隨租戶進(jìn)入需維修現(xiàn)場，在合適位置將維修地布鋪在地面上用于擺放工具箱、工具和所需材料以避免維修過程中產(chǎn)生的垃圾對租戶室內(nèi)環(huán)境造成破壞或劃傷地面（地板）。4.3.5 維修過程中應(yīng)耐心聽取租戶對問題描述和意見，準(zhǔn)確判斷問題原因。向租戶解釋問題原因、說明處理措施，并就所需的材料、處理時間征

5、詢租戶意見；維修過程中可能出現(xiàn)不同情況，應(yīng)采用不同的處理措施：發(fā)生有償維修項(xiàng)目應(yīng)預(yù)前告知租戶，并依據(jù)已公示的工程有償維修服務(wù)明細(xì)單向租戶明示收費(fèi)金額，材料費(fèi)、人工費(fèi)等費(fèi)用明細(xì)均應(yīng)知會租戶，獲得租戶同意后方可實(shí)施維修工作。無法立即查明原因的報修，應(yīng)說明檢查的過程和所需時間；如需另約維修，應(yīng)與租戶確定下次的維修時間，并于返回后向客服前臺反饋；租主對報修服務(wù)有意見，應(yīng)當(dāng)面解釋清楚，若不能得到租戶的理解，應(yīng)回答：“對不起，您的問題或意見我需要向公司反映，會盡快給您一個答復(fù)?！?.3.6 維修過程中注意不可大聲喧嘩、要舉止得體、并應(yīng)盡量避免維修時產(chǎn)生過大噪音影響租戶辦公，做好室內(nèi)物品的保護(hù)及地面、墻面的

6、保護(hù)工作，以免造成其它物品的損失。4.3.7 因維修需要移動物品時，須獲得租戶許可，搬移物品時要戴干凈的手套，避免污損物品或家具，室內(nèi)貴重物品要告知租戶收好。4.3.8 因維修必須分、合戶內(nèi)照明、插座開關(guān)或其他電源時，須獲得租戶許可，方可進(jìn)行相應(yīng)作業(yè)。4.3.9 禁止使用租戶區(qū)內(nèi)的辦公用品、設(shè)備、儀器、家電、電話。4.3.10 不得與租戶隨意談?wù)摼S修工作以外的話題。4.3.11 維修完畢后應(yīng)將維修產(chǎn)生的垃圾清理裝入垃圾袋，并使用干凈毛巾將被污染的部位擦拭干凈，確認(rèn)環(huán)境清理完成后將維修工具及垃圾一并帶離租戶區(qū)，所移動物品要恢復(fù)原狀，做到工完場清。4.3.12 維修完畢應(yīng)請租戶核驗(yàn)維修結(jié)果并在維修

7、工作單上簽字確認(rèn)以及對我們本次服務(wù)進(jìn)行評價，注意檢查場地是否有遺留工具和材料，注意收好用戶確認(rèn)的維修工作單，再次向住戶禮貌告辭。4.4 維修工作單的填寫及注意事項(xiàng)4.4.1 維修工作單是證明維修工作完成情況與收費(fèi)項(xiàng)目確認(rèn)的重要依據(jù)，維修人員應(yīng)正確、認(rèn)真填寫，妥善收存。4.4.2 維修工單一式三聯(lián)，第一聯(lián)由派單人部門留存、第二聯(lián)由維修專業(yè)留存、第三聯(lián)由租戶留存。4.4.3 維修工作單填寫時應(yīng)注明維修的服務(wù)項(xiàng)目、消耗材料、規(guī)格型號、數(shù)量、單價、合計(jì)金額及人民幣大寫金額。4.4.4 維修人員應(yīng)在維修工作單上簽字并注明到場時間、完工時間及實(shí)際工時。4.4.5 維修工作單填寫完畢后維修人員應(yīng)將維修工作單

8、交由租戶確認(rèn)簽字并備注簽字人聯(lián)系方式以備回訪。4.4.6 工單維修完成后應(yīng)及時將維修情況反饋給專業(yè)主管，由專業(yè)主管簽字確認(rèn)。4.4.7 維修工作單完成后須及時返回給工程部內(nèi)勤；工程部文員在進(jìn)行登記確認(rèn)后維修工作單流轉(zhuǎn)完成。4.5 服務(wù)禮貌用語4.5.1 員工對客戶服務(wù)時應(yīng)使用禮貌用語。禮貌用語的使用是個人修養(yǎng)的一種體現(xiàn)。對客服務(wù)時誠懇、熱情的態(tài)度和適時、適度的使用禮貌用語不但可以樹立和提升公司形象，更有助于問的解決題和矛盾的化解。4.5.2 常用的禮貌用語有：您好、請、請問、謝謝、打擾了、對不起、抱歉、早上好、下午好、晚上好、勞駕、麻煩您、再見、感謝您的幫助等。4.6 服務(wù)禮儀4.6.1 入戶維修時應(yīng)著裝整齊、干凈，正確佩戴胸牌。4.6.2 態(tài)度熱情、誠懇、耐心、行為文明大方。4.7 職業(yè)紀(jì)律4.7.1 遵紀(jì)守法、愛崗敬業(yè)、不得有敷