某汽車銷售流程培訓

1、喜悅銷售流程喜悅銷售流程12345678 售前準備的目的在于建立專業(yè)的銷售形象、取得顧客的信售前準備的目的在于建立專業(yè)的銷售形象、取得顧客的信任。擁有顧客所期望的個人品質，銷售員就可以提高銷售業(yè)績。任。擁有顧客所期望的個人品質，銷售員就可以提高銷售業(yè)績。這些品質包括：儀容儀表、專業(yè)化、可信賴、真誠、積極的態(tài)這些品質包括：儀容儀表、專業(yè)化、可信賴、真誠、積極的態(tài)度。度。展示良好的專業(yè)形象，建立顧客信心展示良好的專業(yè)形象，建立顧客信心充分利用各項工具和銷售流程，順利地開展銷售工作充分利用各項工具和銷售流程，順利地開展銷售工作建立銷售員自己的信心建立銷售員自己的信心在在“喜悅鏡喜悅鏡”前整前整理自己

2、的儀容儀表理自己的儀容儀表檢查展車檢查展車特約店自行制作 與顧客建立關系是銷售的第一步。與顧客建立關系是銷售的第一步。 針對目前國內(nèi)汽車銷售情況，顧客來店或來電是最常見的針對目前國內(nèi)汽車銷售情況，顧客來店或來電是最常見的購車方法，由此可見，做好來店顧客的接待工作是十分重要的。購車方法，由此可見，做好來店顧客的接待工作是十分重要的。在銷售過程中，熱情、周到的接待可以建立積極的第一印象。在銷售過程中，熱情、周到的接待可以建立積極的第一印象。 在通常情況下，顧客對購車經(jīng)歷具有一些疑慮，因此，專在通常情況下，顧客對購車經(jīng)歷具有一些疑慮，因此，專業(yè)化的接待將會消除顧客的疑慮并建立顧客的信心，營造一種友業(yè)

3、化的接待將會消除顧客的疑慮并建立顧客的信心，營造一種友好愉快的氣氛。好愉快的氣氛。讓顧客感覺到舒適和銷售人員的熱情讓顧客感覺到舒適和銷售人員的熱情消除顧客的疑慮、建立顧客的信心，以利于銷售活動的順利開展消除顧客的疑慮、建立顧客的信心，以利于銷售活動的順利開展讓顧客在展廳逗留更長時間，以擁有更多的銷售機會讓顧客在展廳逗留更長時間，以擁有更多的銷售機會展廳接待展廳接待電話接待電話接待問候問候顧客自行顧客自行看車看車顧客愿意顧客愿意交談交談執(zhí)行接待執(zhí)行接待尋求幫助尋求幫助送客戶離去送客戶離去熱情的招呼熱情的招呼語句語句 7 % 真誠的語言真誠的語言語音、語調語音、語調 35 %肢體語言肢體語言 58

4、 %破冰的語言破冰的語言先生，我先生，我看您開車過來的，開車多少年了？看您開車過來的，開車多少年了？您兩位一起來看來，是給誰買車來著？您兩位一起來看來，是給誰買車來著？今天外面可熱了，來，這兒有空調，您慢慢看車。今天外面可熱了，來，這兒有空調，您慢慢看車。汽車的對話汽車的對話您以前接觸過廣本嗎？您以前接觸過廣本嗎？您瞧這顏色，您最喜歡的是什么顏色？您瞧這顏色，您最喜歡的是什么顏色？這車后箱很寬敞，您打高爾夫球嗎？這車后箱很寬敞，您打高爾夫球嗎？寒暄寒暄擴大談話的范圍，不局限在汽車方面，了解顧客的擴大談話的范圍，不局限在汽車方面，了解顧客的背景背景提供飲料提供飲料在第一個合適的時間，提供可選擇的

5、免費飲料在第一個合適的時間，提供可選擇的免費飲料對廣本的信心與熱情對廣本的信心與熱情隨時表現(xiàn)出銷售員對廣本，對本特約店的信心與熱情隨時表現(xiàn)出銷售員對廣本，對本特約店的信心與熱情真誠的語言表達真誠的語言表達售前準備售前準備充分準備應對顧客要求充分準備應對顧客要求充分準備回答顧客提問充分準備回答顧客提問服裝儀容服裝儀容形象建立顧客信心形象建立顧客信心自我介紹自我介紹對廣本，本特約店與銷售員的精煉介紹對廣本，本特約店與銷售員的精煉介紹盡量使用各式簡介資料手冊、剪報、雜志文章強化介紹的盡量使用各式簡介資料手冊、剪報、雜志文章強化介紹的公信度公信度微笑接聽電話微笑接聽電話電話結束前總結談話內(nèi)容并作記錄電

6、話結束前總結談話內(nèi)容并作記錄爭取對方留下姓名與聯(lián)系方式爭取對方留下姓名與聯(lián)系方式待顧客掛斷電話后再掛斷電話待顧客掛斷電話后再掛斷電話爭取留下顧客信息顧客自行看車時否否1號值班人員在展廳前方值班，觀察到達顧客感謝顧客光臨，并誠懇邀請再次惠顧顧客離去時放下手中其他事務，送顧客到展廳門外顧客愿意交談時備注說明備注說明第一時間奉上免費飲料精煉介紹廣本，本特約店與本人先從禮貌寒暄開始，有效打開談話面當顧客有疑問時，銷售人員主動趨前詢問在顧客所及范圍內(nèi)關注顧客需求，保持一定距離與顧客同行人員一一招呼及時遞上名片，簡短自我介紹并請教顧客尊姓在展廳大門內(nèi)熱情迎接顧客，詢問顧客來訪目的顧客進入展廳時是是評估標準

7、評估標準項目項目爭取留下顧客信息顧客自行看車時否否1號值班人員在展廳前方值班，觀察到達顧客感謝顧客光臨，并誠懇邀請再次惠顧顧客離去時放下手中其他事務，送顧客到展廳門外顧客愿意交談時備注說明備注說明第一時間奉上免費飲料精煉介紹廣本，本特約店與本人先從禮貌寒暄開始，有效打開談話面當顧客有疑問時，銷售人員主動趨前詢問在顧客所及范圍內(nèi)關注顧客需求，保持一定距離與顧客同行人員一一招呼及時遞上名片，簡短自我介紹并請教顧客尊姓在展廳大門內(nèi)熱情迎接顧客，詢問顧客來訪目的顧客進入展廳時是是評估標準評估標準項目項目廣州本田特約店喜悅銷售流程查核（顧客接待）廣州本田特約店喜悅銷售流程查核（顧客接待） 在和顧客打交道

8、的過程中，顧客最關心的便是自己的利益，在和顧客打交道的過程中，顧客最關心的便是自己的利益，只有通過提問、傾聽了解、發(fā)掘顧客的購買動機，明確顧客的只有通過提問、傾聽了解、發(fā)掘顧客的購買動機，明確顧客的需求，銷售人員才能知道在產(chǎn)品介紹的時候如何強調顧客的利需求，銷售人員才能知道在產(chǎn)品介紹的時候如何強調顧客的利益，以便將產(chǎn)品有效地介紹給顧客，此種銷售方式將產(chǎn)生事半益，以便將產(chǎn)品有效地介紹給顧客，此種銷售方式將產(chǎn)生事半功倍的效果。銷售人員要知道何時是適當?shù)臅r機、掌握確認顧功倍的效果。銷售人員要知道何時是適當?shù)臅r機、掌握確認顧客需求的工具，還有有關顧客需求的具體內(nèi)容?？托枨蟮墓ぞ撸€有有關顧客需求的具體

9、內(nèi)容。了解顧客的需求了解顧客的需求協(xié)助顧客表達他的需求協(xié)助顧客表達他的需求總結顧客需求以便進行產(chǎn)品介紹總結顧客需求以便進行產(chǎn)品介紹讓顧客有表達的快感讓顧客有表達的快感讓顧客感覺我們尊重他以讓顧客感覺我們尊重他以及他的需求及他的需求讓顧客開始體驗我們提供讓顧客開始體驗我們提供的專業(yè)購車咨詢服務的專業(yè)購車咨詢服務提問提問傾聽顧客傾聽顧客的需求的需求總結客戶總結客戶的需求的需求一般性問題：詢問顧客的買車背景，用車歷史以一般性問題：詢問顧客的買車背景，用車歷史以預測未來買車動向預測未來買車動向辨識性問題：根據(jù)顧客初步的說法，提出若干辨辨識性問題：根據(jù)顧客初步的說法，提出若干辨識性問題引導顧客進一步說明

10、需求識性問題引導顧客進一步說明需求連接性問題：對顧客的需求有一定了解之后，提連接性問題：對顧客的需求有一定了解之后，提出一些連接性問題引導顧客把需求轉移到買車的出一些連接性問題引導顧客把需求轉移到買車的主題上去主題上去開放式提問開放式提問封閉式提問封閉式提問 在需求分析的過程中，銷售人員主要使用的工具就是提問。提在需求分析的過程中，銷售人員主要使用的工具就是提問。提問有兩種主要的方式：開放式提問和封閉式提問。問有兩種主要的方式：開放式提問和封閉式提問。開放式提問的主要目的是收集信息，銷售人員可以通過開放式提問，讓顧客開放式提問的主要目的是收集信息，銷售人員可以通過開放式提問，讓顧客展開話題，充

11、分表露自己的想法和意見，也就是他（她）的期望和需求。適展開話題，充分表露自己的想法和意見，也就是他（她）的期望和需求。適當?shù)拈_放式問題能讓顧客打開話匣子，為銷售人員提供更多的顧客信息。當?shù)拈_放式問題能讓顧客打開話匣子，為銷售人員提供更多的顧客信息。封閉式提問的主要目的是確認信息，在收集到足夠的信息后，銷售人員就可封閉式提問的主要目的是確認信息，在收集到足夠的信息后，銷售人員就可以封閉式問題確定自己的判斷和理解。銷售人員用封閉式問題集中提問，就以封閉式問題確定自己的判斷和理解。銷售人員用封閉式問題集中提問，就將顧客的需求不斷地確定下來，最后能確認到某個產(chǎn)品或服務能符合顧客的將顧客的需求不斷地確定

12、下來，最后能確認到某個產(chǎn)品或服務能符合顧客的需求。需求。澄清澄清展開展開重復重復總結總結否否征求顧客同意，在“咨詢筆記本”內(nèi)記錄顧客需求總結顧客需求時備注說明備注說明協(xié)助顧客選擇一款適合他的車型用提問的方式，協(xié)助顧客整理需求并適當總結不停用辨識提問跟蹤明確顧客需求細節(jié)不立刻發(fā)言、回答，而盡量用開放式問題為顧客提供發(fā)表更多意見的機會傾聽、不打斷顧客談話顧客表達需求時是是評估標準評估標準項目項目否否征求顧客同意，在“咨詢筆記本”內(nèi)記錄顧客需求總結顧客需求時備注說明備注說明協(xié)助顧客選擇一款適合他的車型用提問的方式，協(xié)助顧客整理需求并適當總結不停用辨識提問跟蹤明確顧客需求細節(jié)不立刻發(fā)言、回答，而盡量用

13、開放式問題為顧客提供發(fā)表更多意見的機會傾聽、不打斷顧客談話顧客表達需求時是是評估標準評估標準項目項目廣州本田特約店喜悅銷售流程查核（需求分析）廣州本田特約店喜悅銷售流程查核（需求分析） 產(chǎn)品介紹是銷售流程的核心環(huán)節(jié)，有效的產(chǎn)品介紹能建立顧產(chǎn)品介紹是銷售流程的核心環(huán)節(jié)，有效的產(chǎn)品介紹能建立顧客的信任感。銷售人員必須通過能針對顧客需求的產(chǎn)品說明，來客的信任感。銷售人員必須通過能針對顧客需求的產(chǎn)品說明，來讓顧客了解車輛的價值，以及為其生活和工作帶來的利益。在此讓顧客了解車輛的價值，以及為其生活和工作帶來的利益。在此過程中，可確立廣州本田特約店和銷售人員服務的專業(yè)性，提升過程中，可確立廣州本田特約店和

14、銷售人員服務的專業(yè)性，提升服務品質，建立廣州本田品牌形象以及對特約店和銷售人員的良服務品質，建立廣州本田品牌形象以及對特約店和銷售人員的良好口碑。好口碑。充分利用展廳設備和展車，進行有針對性的產(chǎn)品介紹充分利用展廳設備和展車，進行有針對性的產(chǎn)品介紹積極鼓勵顧客動手操作和提問，讓顧客對產(chǎn)品有感性的認識，激積極鼓勵顧客動手操作和提問，讓顧客對產(chǎn)品有感性的認識，激發(fā)顧客的購買欲望發(fā)顧客的購買欲望與競爭產(chǎn)品做對比，凸顯廣州本田產(chǎn)品和服務的優(yōu)勢與競爭產(chǎn)品做對比，凸顯廣州本田產(chǎn)品和服務的優(yōu)勢展現(xiàn)銷售人員的專業(yè)性，建立顧客信心展現(xiàn)銷售人員的專業(yè)性，建立顧客信心提問提問傾聽顧客傾聽顧客的需求的需求總結客戶總結客

15、戶的需求的需求“您要是開我們廣州本田的新奧德賽，更能體現(xiàn)青春活您要是開我們廣州本田的新奧德賽，更能體現(xiàn)青春活力的風采，與您的個性、打扮都十分匹配。力的風采，與您的個性、打扮都十分匹配。”“你如果擁有了飛度，同時也擁有了我們服務站優(yōu)秀你如果擁有了飛度，同時也擁有了我們服務站優(yōu)秀技師專業(yè)和熱心的服務，絕對無后顧之憂。技師專業(yè)和熱心的服務，絕對無后顧之憂?！睂で箢櫩驼J同尋求顧客認同在第一部分介紹完后，請顧客確認是否滿足其需求在第一部分介紹完后，請顧客確認是否滿足其需求鼓勵顧客參與鼓勵顧客參與創(chuàng)造機會讓顧客動手創(chuàng)造機會讓顧客動手鼓勵顧客提問鼓勵顧客提問使用產(chǎn)品說明書使用產(chǎn)品說明書用彩筆勾勒出顧客需求的

16、配備用彩筆勾勒出顧客需求的配備在封面上寫上顧客姓名在封面上寫上顧客姓名在背面訂上銷售員名片在背面訂上銷售員名片 試乘試駕是產(chǎn)品介紹的延伸，是讓顧客動態(tài)地了解車輛有關試乘試駕是產(chǎn)品介紹的延伸，是讓顧客動態(tài)地了解車輛有關信息的最好機會，通過切身的體會和駕乘感受，顧客可以加深對信息的最好機會，通過切身的體會和駕乘感受，顧客可以加深對銷售人員口頭介紹的認同，增強其購買信心。銷售人員口頭介紹的認同，增強其購買信心。 試駕路線需經(jīng)過精心規(guī)劃，在試乘試駕過程中，應針對顧客試駕路線需經(jīng)過精心規(guī)劃，在試乘試駕過程中，應針對顧客需求和購買動機，以顧客的實際體驗強化廣州本田的產(chǎn)品優(yōu)勢。需求和購買動機，以顧客的實際體

17、驗強化廣州本田的產(chǎn)品優(yōu)勢。讓顧客能動態(tài)而且感性地了解車輛，增強顧客的購買信心讓顧客能動態(tài)而且感性地了解車輛，增強顧客的購買信心獲取更多的顧客資料與信息，以利于銷售活動的成功完成獲取更多的顧客資料與信息，以利于銷售活動的成功完成激發(fā)顧客的購買欲望，為簽約成交作準備激發(fā)顧客的購買欲望，為簽約成交作準備試乘試駕準備試乘試駕準備銷售員駕駛銷售員駕駛顧客試乘顧客試乘試乘試駕總結試乘試駕總結換手換手客戶試駕客戶試駕（參考）（參考）注意減速！80全程限速80km/h！空曠路段建議車速60km/h(不要踩死) 平坦、寬闊、筆直的柏油路 車速由40km/h加速至60km/h，再由60km/h加速至80km； 建

18、議巡航速度：80-100km/h 平坦、寬闊的柏油路 建議車速不超過60km/h 車輛操控與穩(wěn)定性能 轉向的準確性 前座椅的包覆性與支撐感 制動踏板的響應性 減速時車身的穩(wěn)定性 平坦、寬闊的柏油路 建議車速不超過40km/h 坑洼的柏油路或沙石路，長度應不小于500m； 建議車速20-40km/h 底盤、懸掛的穩(wěn)定性 輪胎的抓地力 演示最小轉彎半徑/靈活性 懸掛帶來的良好操控性和駕乘舒適性 車底對路噪的隔音效果 發(fā)動機動力性能，尤其是后段的加速性能 ABS+EBD 緊急制動時車輛的穩(wěn)定性和可操控性停車停車 電動助力轉向的輕便與靈活 轉彎半徑與倒車的安全性出發(fā)前出發(fā)前 車門開閉的聲音 座椅的調整

19、與舒適性發(fā)動與怠速運轉發(fā)動與怠速運轉 介紹發(fā)動機性能 體驗方向盤的把握感覺 感受怠速時的靜謐性 發(fā)動機加速性能 介紹電子油門的優(yōu)勢 變速箱換檔的平順性 室內(nèi)的隔音靜謐性 音響系統(tǒng) 巡航定速系統(tǒng)（若配備）起點起點終點終點 報價成交是銷售過程中關鍵的一步，通常關系到此次銷售能報價成交是銷售過程中關鍵的一步，通常關系到此次銷售能否順利成交。顧客的異議一般會出現(xiàn)在報價簽約之前，因此銷售否順利成交。顧客的異議一般會出現(xiàn)在報價簽約之前，因此銷售人員應該妥善處理顧客的異議，并讓顧客感覺到他已經(jīng)了解了所人員應該妥善處理顧客的異議，并讓顧客感覺到他已經(jīng)了解了所有的關鍵細節(jié)，在這一階段，銷售員應考慮到顧客的實際需

20、求和有的關鍵細節(jié)，在這一階段，銷售員應考慮到顧客的實際需求和他所關心的問題，把握時機，努力滿足顧客的需求，但要遵循價他所關心的問題，把握時機，努力滿足顧客的需求，但要遵循價格統(tǒng)一透明的原則。格統(tǒng)一透明的原則。掌握時機，促進顧客成交掌握時機，促進顧客成交通過報價說明，增加價格透明度和顧客滿意度通過報價說明，增加價格透明度和顧客滿意度說明商品價格說明商品價格說明其他事項說明其他事項給予顧客空間給予顧客空間和時間思考和時間思考簽約簽約顧客是否顧客是否同意同意否否是是準備好報價單、按揭、保險等說明用工具準備好報價單、按揭、保險等說明用工具準備計算器等銷售工具準備計算器等銷售工具第一步：總結本車型的好處

21、第一步：總結本車型的好處第二步：報價第二步：報價第三步：強調針對該顧客需求帶來的沖擊第三步：強調針對該顧客需求帶來的沖擊明確顧客異議產(chǎn)生的原因明確顧客異議產(chǎn)生的原因表示理解表示理解從顧客角度出發(fā)，強調產(chǎn)品的利益從顧客角度出發(fā)，強調產(chǎn)品的利益明確誤解點明確誤解點收集資料收集資料口頭說明、導讀資料口頭說明、導讀資料利用展車說明利用展車說明利用試乘試駕說明利用試乘試駕說明明確疑點明確疑點收集、導讀資料收集、導讀資料口頭、展車、試乘說明口頭、展車、試乘說明以本車型滿足該顧客的以本車型滿足該顧客的各種需求抵消存疑各種需求抵消存疑明確不滿處明確不滿處以本車型滿足該以本車型滿足該顧客的各種需求顧客的各種需求平衡不滿點平衡不滿點減低顧客對不滿減低顧客對不滿點的需求點的需求表示理解與關心表示理解與關心不批評競爭車型不批評競爭車型對競爭車型提出兩到三個疑點對競爭車型提出兩到三個疑點安排誘因，促成顧客在決定前回訪展廳安排誘因，促成顧客在決定前回訪展廳 交車是與用戶保持良好關系的開始，也是最令人愉快的時交車是與用戶保持良好關系的開始，也是最令人愉快的時刻。通過標準的交車流程，確立廣州本田各特約店交車時的