論現(xiàn)代飯店客房服務(wù)與管理及其關(guān)系

1、論現(xiàn)代飯店客房服務(wù)質(zhì)量與管理及其關(guān)系羅 勇（巢湖學(xué)院 歷史旅游文化系 ，安徽 巢湖 238000）摘 要：關(guān)于現(xiàn)代飯店客房服務(wù)與管理及兩者之間的關(guān)系的研究并不多，因此本文從這樣一個(gè)特殊的視角切入，提出了作者自己的一些觀點(diǎn)和看法。論文首先從客房在現(xiàn)代飯店中的地位和作用說(shuō)起，闡述了現(xiàn)代飯店客房服務(wù)的內(nèi)容及服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)概念，將服務(wù)的特性、客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)都進(jìn)行了說(shuō)明，有助于我們更清楚地認(rèn)識(shí)現(xiàn)代飯店的顧客所關(guān)注的服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)內(nèi)容，以便更好地為客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量與管理之間的關(guān)系為現(xiàn)代飯店在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展所需理論指了一條明路，文章中以浙江嵊州國(guó)際大酒店切身實(shí)習(xí)經(jīng)歷為例，指出現(xiàn)代飯店客房服務(wù)所常

2、見(jiàn)的問(wèn)題并加以分析，最后提出現(xiàn)代飯店客房管理的目標(biāo)和要求是全文的核心?，F(xiàn)代飯店行業(yè)是一棵長(zhǎng)青樹(shù)，它必定會(huì)緊跟時(shí)代發(fā)展的步伐并為整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供動(dòng)力，本文最后創(chuàng)新之處為：在現(xiàn)代飯店發(fā)展的基礎(chǔ)上，提出了飯店未來(lái)五個(gè)發(fā)展方向，即“五化” 人性化、親情化、綠色化、經(jīng)濟(jì)化、主題化。把握現(xiàn)代飯店發(fā)展新趨勢(shì)，并在設(shè)計(jì)上有所創(chuàng)新，以不斷提高顧客的滿(mǎn)意度，必將成為現(xiàn)代飯店生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素。關(guān)鍵詞： 現(xiàn)代飯店；客房服務(wù)；客房管理；服務(wù)質(zhì)量On the modern hotel room service quality and management and its relationshipLuo yon

3、g(Department of History and Tourism Culture,Chaohu College,Chaohu,Anhui,238000)Abstract：On the modern hotel room service and management and the relationship between the two of research, this paper from a special perspective intercept and by the author some of their own views and perspectives for the

4、 industry to share. Papers from the first modern hotel rooms in the status and role of start with, the modern hotel room on the quality of content and services related to the concept of the characteristics of services, room service quality standards.That will help us a clearer understanding of moder

5、n hotels of concern to the customer service quality and relevant content in order to better provide for the guests satisfied with the service. Service quality and management of the relationship between modern hotel in the competition and development required for a theory that the road to the article

6、 in Zhejiang Shengzhou International Hotel immediate practical experience as an example, pointing out that the modern hotel room service and frequently asked questions Analysis and finally put a modern hotel room management objectives and requirements is the full text of the core. Modern hotel indus

7、try is an Evergreen tree, it will certainly keep up with the times and the pace of development for the whole community for the development of the economic driving force for innovation Finally: In modern hotel development on the basis of the next five to a hotel Direction: human,family, green,economi

8、c and theme. Grasp the modern trend in the development of new hotels, and on innovations in the design, to achieve continuous improvement in customer satisfaction, the hotel will become a modern existence and development of key factors.Keywords：modern hotel；room service；room management；service quali

9、ty前言 進(jìn)入21世紀(jì)，隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和全球化的加快，現(xiàn)代飯店業(yè)已成為我國(guó)發(fā)展最快的行業(yè)之一，飯店歷史距今已有3000多年，是世界上最有前途的朝陽(yáng)行業(yè)。人們的生活離不開(kāi)吃住行，而現(xiàn)代飯店業(yè)正好為外出經(jīng)商、旅游、訪(fǎng)客、會(huì)友等活動(dòng)提供了所必需的場(chǎng)所。從古至今從小小的客棧發(fā)展到今天可以與國(guó)際接軌的五星級(jí)酒店，這一切都足以說(shuō)明了我們的生活與現(xiàn)代飯店業(yè)是息息相關(guān)的。而客房是現(xiàn)代飯店的主體，是現(xiàn)代飯店的主要組成部門(mén)，是現(xiàn)代飯店生存的基礎(chǔ)，在現(xiàn)代飯店發(fā)展中占有重要地位。（一）現(xiàn)代飯店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施 現(xiàn)代飯店必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，有客房便能成為

10、現(xiàn)代飯店，所以說(shuō)客房是現(xiàn)代飯店存在的基礎(chǔ)。(二) 客房是現(xiàn)代飯店組成的主體 按客房和餐位的一般比例，在現(xiàn)代飯店建筑面積中，客房占70%-80%；現(xiàn)代飯店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說(shuō)客房是現(xiàn)代飯店的主要組成部分。1、客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e（不含衛(wèi)生間）不能小于12平方米；標(biāo)準(zhǔn)高度不能低于2.7米。2、建筑標(biāo)：為客人創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。（三）現(xiàn)代飯店的等級(jí)水平主要是由客房服務(wù)水平?jīng)Q定的 因?yàn)槿藗兒饬楷F(xiàn)代飯店的等級(jí)水平，主要依據(jù)現(xiàn)代飯店的設(shè)

11、備和服務(wù)。設(shè)備無(wú)論從外觀、數(shù)量或是使用來(lái)說(shuō)，都主要體現(xiàn)在客房，因?yàn)槁每驮诳头看舻臅r(shí)間較長(zhǎng)，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量現(xiàn)代飯店等級(jí)水平的標(biāo)準(zhǔn)?？头克桨▋蓚€(gè)方面：一是客房設(shè)備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等；二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度，服務(wù)技巧和方法等。（四）客房是現(xiàn)代飯店經(jīng)濟(jì)收入和利潤(rùn)的重要來(lái)源 現(xiàn)代飯店的經(jīng)濟(jì)收入主要來(lái)源于三部分-客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是現(xiàn)代飯店收入的主要來(lái)源，而且客房收入較其他部門(mén)收入穩(wěn)定?？头渴杖胍话阏棘F(xiàn)代飯店總收入的50%左右。從利潤(rùn)來(lái)分析，因客房經(jīng)營(yíng)成本比飲食部、商場(chǎng)部等都小，所

12、以其利潤(rùn)是現(xiàn)代飯店利潤(rùn)的主要來(lái)源。（五）客房是帶動(dòng)現(xiàn)代飯店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐 現(xiàn)代飯店作為一種現(xiàn)代化食宿購(gòu)物場(chǎng)所，只有在客房入住率高的情況下，現(xiàn)代飯店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，現(xiàn)代飯店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動(dòng)整個(gè)現(xiàn)代飯店的經(jīng)營(yíng)管理?？腿俗∵M(jìn)客房，要到前臺(tái)辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請(qǐng)；要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，還要健身、購(gòu)物、娛樂(lè)，因而客房服務(wù)帶動(dòng)了現(xiàn)代飯店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。（六）服務(wù)質(zhì)量的影響 客房是客人在飯店中逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，客人對(duì)客房更有“家”的感覺(jué)。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到、服務(wù)項(xiàng)目是否周全豐富等，對(duì)客人有著直接影響，是客人衡量&qu

13、ot;價(jià)"與"值"是否相符的主要衣?lián)?，所以客房服?wù)質(zhì)量是衡量整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)飯店聲譽(yù)的重要標(biāo)志。【1】近幾年以來(lái)中國(guó)的飯店業(yè)也有了新的發(fā)展，尤其是飯店的服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)了跨越式的提升。但與中國(guó)現(xiàn)代飯店業(yè)發(fā)展相對(duì)應(yīng)的，國(guó)內(nèi)關(guān)于飯店方面的理論研究，卻顯得有些滯后。特別是客房服務(wù)質(zhì)量與管理及其關(guān)系的研究，本論文就此進(jìn)行研究。2004年，我國(guó)星級(jí)飯店數(shù)量繼續(xù)保持適度增長(zhǎng)。到2004年末，全國(guó)共有星級(jí)飯店10888家，比上年末增加1137家，增長(zhǎng)11.7%；擁有客房123.79萬(wàn)間，比上年末增加24.50萬(wàn)間，增長(zhǎng)24.7%；擁有床位236.66萬(wàn)張，比上年末增加47.8

14、9萬(wàn)張，增長(zhǎng)25.4%。隨著我國(guó)旅游業(yè)的全面恢復(fù)振興，全國(guó)星級(jí)飯店的經(jīng)營(yíng)情況也越來(lái)越好。全年?duì)I業(yè)收入總額為1238.67億元，比上年增加255.51億元，增長(zhǎng)26.0%；上繳營(yíng)業(yè)稅71.07億元，比上年增加21.55億元，增長(zhǎng)43.5%。2004年，全國(guó)星級(jí)飯店的全員勞動(dòng)生產(chǎn)率為8.57萬(wàn)元/人，比上年增加1.29萬(wàn)元/人，全國(guó)星級(jí)飯店擁有員工144.61萬(wàn)人?！?】就是這樣一個(gè)蓬勃發(fā)展的行業(yè)，卻也存在著這樣或那樣的問(wèn)題?？头糠?wù)標(biāo)準(zhǔn)在對(duì)現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量方面是否有作用，如果有的話(huà)，又起著怎樣的作用？我國(guó)的現(xiàn)代飯店客房服務(wù)質(zhì)量在將來(lái)要怎樣才能使客人滿(mǎn)意？這些都是需要我們認(rèn)真研究的問(wèn)題，只有將問(wèn)題

15、摸清楚了、研究透徹了，才能更好地指導(dǎo)我國(guó)現(xiàn)代飯店向前發(fā)展，并最終在日益競(jìng)爭(zhēng)的飯店市場(chǎng)上取勝，與世界接軌。二、現(xiàn)代飯店客房服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量概述（一）現(xiàn)代飯店客房服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量的涵義現(xiàn)代飯店客房服務(wù)可定義為飯店員工一設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，以一定的操作活動(dòng)為內(nèi)容，以客人的需求為目標(biāo)，同時(shí)傾注員工的感情而形成的行為效用的總和。在英文中，“服務(wù)”一詞（SERVICE）通常被解釋為以下七個(gè)方面：微笑（Smile）、優(yōu)秀（Excellence）、準(zhǔn)備好（Ready）、看待（Viewing）、邀請(qǐng)（Invitation）、創(chuàng)造（Creating）、眼神（Eye）?！?】它可以使客房服務(wù)的概念一目了然，更具體化更具操作

16、性?，F(xiàn)代客房服務(wù)質(zhì)量是指客房部憑借設(shè)施設(shè)備為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值適合和滿(mǎn)足物質(zhì)和心理需要的程度，簡(jiǎn)單地說(shuō)，即是賓客享受服務(wù)后的感受的好壞體現(xiàn)了該飯店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣?？头坎繎?yīng)盡可能從客房服務(wù)的時(shí)間性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、舒適性、文明性和客房場(chǎng)所的功能性等方面提高其服務(wù)質(zhì)量。 現(xiàn)代飯店客房服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、客房服務(wù)內(nèi)容客房產(chǎn)品是有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品的綜合體現(xiàn)。有形產(chǎn)品即指客房產(chǎn)品的實(shí)物形態(tài)；無(wú)形產(chǎn)品則指客房產(chǎn)品的服務(wù)?？头慨a(chǎn)品只有以實(shí)物形態(tài)為基礎(chǔ)，通過(guò)客房服務(wù)員達(dá)到服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。正由于客房產(chǎn)品具有無(wú)形性和有形性的特點(diǎn)，客房服務(wù)才具有自身的特殊性。對(duì)客服務(wù)即指怎樣通過(guò)有形和無(wú)形的服務(wù)把客房

17、這一特殊產(chǎn)品高質(zhì)量地出售給客人，讓客人在消費(fèi)這一特殊產(chǎn)品中感受舒適、安全和滿(mǎn)意?？头繉?duì)客服務(wù)的特點(diǎn)有以下幾個(gè)方面：服務(wù)對(duì)象的不統(tǒng)一性服務(wù)工作的隨機(jī)性 服務(wù)工作的不可度量性 服務(wù)工作的不可重復(fù)性服務(wù)的不可貯存性 服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性 服務(wù)的綜合性?！?】客房對(duì)客服務(wù)包含服務(wù)需求和服務(wù)項(xiàng)目?jī)煞矫娴膬?nèi)容。服務(wù)需求概括起來(lái)說(shuō)，就是要滿(mǎn)足賓客兩個(gè)方面的要求：1.滿(mǎn)足客人的物質(zhì)需求即提供清潔、舒適、美觀、方便的居住空間，配備高質(zhì)量的生活設(shè)備和用品；2.滿(mǎn)足客人的精神需求即通過(guò)提供全方位高質(zhì)量的服務(wù)，使客人感受到飯店員工熱情好客、體貼入微的關(guān)懷，找到回家的感覺(jué)。能同時(shí)滿(mǎn)足上述兩種需求的服務(wù)，才稱(chēng)得上是完整的現(xiàn)

18、代客房服務(wù)。2、客房對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是衡量對(duì)客服務(wù)是否按照國(guó)際慣例、是否科學(xué)、是否讓客人滿(mǎn)意的操作結(jié)果。它是從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)要求，客房設(shè)施、設(shè)備用品質(zhì)量，客房環(huán)境質(zhì)量，操作技巧等幾個(gè)方面來(lái)考核的。 (1) 服務(wù)態(tài)度 現(xiàn)代飯店業(yè)是一種服務(wù)性行業(yè)，我們要有以種顧客至上的服務(wù)態(tài)度。有時(shí)客人的要求是有些過(guò)分，但我們要理解，他們來(lái)自世界各地，有不同的文化和習(xí)慣。如果認(rèn)為我們的工作僅是清潔，那是錯(cuò)誤的。客房服務(wù)人員肩負(fù)的責(zé)任，就是要為客人創(chuàng)造一個(gè)愉快舒適的居住環(huán)境，使客人得到滿(mǎn)意的服務(wù)。在做任何一件事之前，客房服務(wù)人員首先應(yīng)想到的是“客人需要什么？怎樣才是好的服務(wù)態(tài)度呢？” 無(wú)論何時(shí)何地，當(dāng)我們

19、遇見(jiàn)客人的時(shí)候，應(yīng)先向他們微笑，然后有禮貌地打招呼。 與客人說(shuō)話(huà)的時(shí)候，應(yīng)使用熱誠(chéng)、友善和禮貌的語(yǔ)句和適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言。 客人有要求或遇到困難尋求幫助的時(shí)候，我們要立刻主動(dòng)給予幫助。當(dāng)完成客人的要求后，詢(xún)問(wèn)：“還有什么需要幫忙的嗎？”這是非常關(guān)鍵的 。 在客人提出要求之前，先預(yù)想客人的需要，并提供能令客人滿(mǎn)意的服務(wù)。 (2)服務(wù)要求真誠(chéng)：客房的最佳服務(wù)，首先要突出“真誠(chéng)”二字，要實(shí)行感情服務(wù)，避免單純的任務(wù)服務(wù)?，F(xiàn)代飯店客房服務(wù)員為客人提供的服務(wù)必須是發(fā)自?xún)?nèi)心的，熱情、主動(dòng)、周到、耐心，處處為客人著想的“暖”服務(wù)。在服務(wù)中忌諱角色錯(cuò)位，不要有“服務(wù)只是職業(yè)需求，我為什么要受你的氣低你一等”的錯(cuò)誤

20、想法，要調(diào)整好自己的心態(tài)，把飯店的客人當(dāng)作自己請(qǐng)來(lái)的朋友，以主人的身份來(lái)接待客人，替客人著想，這是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。細(xì)致：作為一名客房部的員工，要有比針尖還要細(xì)的心，有較強(qiáng)的觀察能力，通過(guò)一些小事的細(xì)枝末節(jié)來(lái)發(fā)現(xiàn)客人的需求，把工作細(xì)化、量化，把服務(wù)完成在客人開(kāi)口之前。有良好的職業(yè)習(xí)慣：在工作中應(yīng)互相照應(yīng)，共同協(xié)作，把對(duì)客服務(wù)工作做好。要有誠(chéng)實(shí)、善良的品德，有主動(dòng)、負(fù)責(zé)、上進(jìn)的工作態(tài)度。只有相互支持和理解才會(huì)有好的工作氣氛。有了令人愉快的工作環(huán)境，才會(huì)有愉快的員工，最終才會(huì)有愉快的客人。靈活：面對(duì)客人，我們要具備一定的處理事務(wù)的能力，要能幫助客人排憂(yōu)解難，處理在服務(wù)中引起的糾紛及投訴。有一個(gè)靈

21、活的頭腦，勝過(guò)任何一份精美的致歉信。效率：效率服務(wù)就是快速而準(zhǔn)確地服務(wù)?，F(xiàn)代飯店客房服務(wù)中的很多投訴都是由于缺乏效率而引起的。因此，國(guó)際上著名的飯店集團(tuán)都對(duì)客房服務(wù)有明確的時(shí)間限制。比如威斯汀飯店規(guī)定：整理一間退房時(shí)間為25分鐘，整理一間住客房時(shí)間為15分鐘，整理一間空房時(shí)間為5分鐘；對(duì)客提供借物時(shí)，從客人致電到將物品送到客人手中，不得超過(guò)5分鐘，并以此對(duì)員工進(jìn)行不間斷的培訓(xùn)。良好的禮貌、禮節(jié)：禮貌、禮節(jié)是現(xiàn)代飯店客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，也是客人對(duì)客房服務(wù)人員的基本要求之一，現(xiàn)在很多飯店都把這種最基本的服務(wù)當(dāng)作重要技能來(lái) 抓，不斷培訓(xùn)。禮貌、禮節(jié)是現(xiàn)代飯店員工通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為向客人表示

22、歡迎、尊敬、感謝和致敬的形式。其外表表現(xiàn)為客房服務(wù)人員要講究?jī)x容、儀表，注意發(fā)型服飾的端莊、大方、整潔，要掛牌服務(wù)，并且不能佩戴首飾，要給客人一種樂(lè)意為其服務(wù)的形象；在語(yǔ)言上，要文明、清晰，講究語(yǔ)言藝術(shù)，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，服務(wù)中始終以從內(nèi)心發(fā)出的微笑相迎；在舉止姿態(tài)上，要文明、主動(dòng)、彬彬有禮，坐、立、行和操作均用準(zhǔn)確的姿勢(shì)。保持“不累的微笑” ：微笑服務(wù)是現(xiàn)代飯店客房員工為客人提供真誠(chéng)服務(wù)的具體體現(xiàn)，是客房服務(wù)工作所要求的基本禮貌、禮節(jié)，是客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。微笑不僅是熱情友好的表示，真誠(chéng)歡迎的象征，而且是旅游者的感情需要，能給旅游者帶來(lái)賓至如歸的親切感和安全感。希爾頓管理公司創(chuàng)始人唐納希爾頓

23、以“今天你對(duì)客人微笑了沒(méi)有？”作為他的管理之本。現(xiàn)代飯店不但要求一線(xiàn)員工微笑，甚至要求二線(xiàn)員工，如總機(jī)接線(xiàn)員都要微笑。只有微笑著的聲音才是甜美的、友善的，只有發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑才是不累的。請(qǐng)記?。赫\(chéng)招天下客，客從笑中來(lái)，笑臉增友情，笑臉出效益?！?】三、服務(wù)質(zhì)量與管理的關(guān)系分析在飯店業(yè)有一句行話(huà)“任何服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題都是管理問(wèn)題”，它概括了飯店客房服務(wù)質(zhì)量與管理之間的關(guān)系。但是，將兩者的關(guān)系弄清楚，最終是要為了飯店的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展服務(wù)，無(wú)論是服務(wù)還是管理，最終是要在長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)指導(dǎo)下，增加飯店收益。我們?cè)诳头糠?wù)過(guò)程遇到問(wèn)題、遇到客人投訴總是愛(ài)把責(zé)任往相關(guān)服務(wù)員或部門(mén)上推，但實(shí)質(zhì)上，任何服務(wù)的問(wèn)題均可在管理

24、上找到癥結(jié)。影響飯店客房服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題很多，但都可以從管理方面進(jìn)行剖析，有的甚至本身就是管理問(wèn)題?！?】（一）管理觀念觀念似乎是看不見(jiàn)摸不著的，但一定的觀念反映在具體事情上卻是活生生的。管理者的觀念直接決定著飯店服務(wù)質(zhì)量的高低，因此觀念的問(wèn)題，決不能忽視。一些企業(yè)的管理者在實(shí)際操作中很容易出現(xiàn)“頭痛醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”的情況，過(guò)分強(qiáng)調(diào)通過(guò)質(zhì)檢來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，然后針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行更改，而忽略了對(duì)全過(guò)程進(jìn)行動(dòng)態(tài)的管理，以預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生。（二）科技創(chuàng)新力量不強(qiáng)對(duì)飯店而言，目前的問(wèn)題不是飯店客房能否提供高質(zhì)量的服務(wù)，而是能否持續(xù)地提供高質(zhì)量的服務(wù)；不是員工能否提供良好的服務(wù)，而是硬件設(shè)備設(shè)施能否與員工的服務(wù)相

25、匹配，共同提供高質(zhì)量的飯店服務(wù)產(chǎn)品?？萍际堑谝簧a(chǎn)力，在飯店業(yè)客房的服務(wù)發(fā)展過(guò)程中也不例外。在飯店客房經(jīng)營(yíng)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，科技均發(fā)揮著重要作用。但在許多飯店，科技的作用并沒(méi)有得到重視。為了提高服務(wù)的效率，有越來(lái)越多的服務(wù)環(huán)節(jié)，將由高科技設(shè)備來(lái)直接提供或控制，以提高舒適度。（三）制度問(wèn)題制度不完善、缺乏可操作性是管理不力的一個(gè)重要原因。在一些飯店，所謂的管理制度只是用來(lái)說(shuō)明各操作崗位應(yīng)該如何操作，它實(shí)際上只是一種操作規(guī)范，并不是管理制度，因?yàn)樗鼪](méi)有說(shuō)明管理應(yīng)該如何進(jìn)行。在這種情況下，飯店只有對(duì)員工工作要求的規(guī)范，沒(méi)有對(duì)管理者管理工作的規(guī)范，所以客房管理在很多情況下是憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行的。而國(guó)內(nèi)飯店

26、行業(yè)管理人員的流動(dòng)是一個(gè)普遍現(xiàn)象，這樣也就對(duì)飯店客房的管理狀況造成了影響?？梢哉f(shuō)，許多飯店客房的管理制度是不夠完善的，制度的不完善還體現(xiàn)在另一方面，即制度本身在制定時(shí)沒(méi)有規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，所以制定的制度在內(nèi)容上有較大的漏洞，如內(nèi)容重復(fù)甚至矛盾，表述上意思不明確、缺乏可操作性等。制度的缺失及執(zhí)行不力使得飯店客房的服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有一個(gè)基本保障，服務(wù)的員工投機(jī)取巧，從而影響到顧客滿(mǎn)意度。由此可見(jiàn)，提升客房服務(wù)質(zhì)量還需從管理上下功夫。（四）標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)量等技術(shù)管理水平發(fā)展落后制約飯店產(chǎn)品質(zhì)量有許多因素，流程設(shè)計(jì)就是其中之一。許多飯店客房都有厚厚的操作規(guī)程，但卻沒(méi)有得到有效的執(zhí)行，一個(gè)重要的原因是操作規(guī)程缺乏可操作性

27、。飯店客房沒(méi)有管理技術(shù)，也就無(wú)法將標(biāo)準(zhǔn)分解細(xì)化，從而就使得服務(wù)無(wú)據(jù)可依，一切都隨機(jī)，質(zhì)量得不到保證。最常見(jiàn)的就是飯店客房的空調(diào)系統(tǒng)、排水系統(tǒng)等，由于技術(shù)管理的落后，造成了大量的能源浪費(fèi)且不說(shuō)，還將影響對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量和水平，如夏天空調(diào)制冷不好，飯店客房區(qū)域熱浪滾滾，將直接導(dǎo)致客人的不滿(mǎn)。四、現(xiàn)代飯店客房服務(wù)與管理之論析(一) 以嵊州國(guó)際大酒店為例現(xiàn)代飯店最基本的設(shè)施是客房，最基本的功能是滿(mǎn)足客人的住宿需求，筆者在浙江嵊州國(guó)際大酒店客房部實(shí)習(xí)半年的培訓(xùn)理論和實(shí)踐認(rèn)識(shí)中深有體會(huì)。提高客房服務(wù)的質(zhì)量，加強(qiáng)客房部的管理，是現(xiàn)代飯店實(shí)現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展的必由之路!下面就我本人實(shí)習(xí)切身經(jīng)歷所得與大家共同探討現(xiàn)

28、代客房服務(wù)與管理及相關(guān)理論。俗話(huà)說(shuō)：“酒店行業(yè)無(wú)小事”，現(xiàn)在我以實(shí)習(xí)過(guò)程中遇見(jiàn)的一些案例來(lái)做為例子：(1)服務(wù)員在做客房衛(wèi)生的時(shí)候，由于粗心遺留了一兩根頭發(fā)在浴缸里，晚上客人回來(lái)時(shí)發(fā)現(xiàn)浴缸里有頭發(fā)，就會(huì)認(rèn)為是服務(wù)員沒(méi)有清洗，而頭發(fā)又是酒店客房衛(wèi)生最忌諱的，最后導(dǎo)致了客人的不滿(mǎn)投訴。 (2)一次有個(gè)外國(guó)朋友入住我們酒店（四星）的時(shí)候，當(dāng)向客房服務(wù)員問(wèn)路時(shí)，服務(wù)員什么也聽(tīng)不懂，然后走開(kāi)，導(dǎo)致客人無(wú)奈的表情。(3)當(dāng)酒店客房出現(xiàn)供水或暖氣跟不上時(shí)，未給客人做詳細(xì)的說(shuō)明和耐心的解釋?zhuān)詈笠矝](méi)表示真誠(chéng)地歉意，導(dǎo)致了顧客在心理上產(chǎn)生服務(wù)所不值的錯(cuò)位感覺(jué)。(4)作為一名客房服務(wù)人員，工作比較輕松時(shí)，不應(yīng)在工

29、作區(qū)域內(nèi)閑逛，這樣會(huì)導(dǎo)致客人覺(jué)得這里的工作人員很懶散。(5)作為一名客房房務(wù)中心的接線(xiàn)員，在接到客人或者是前廳部人員打來(lái)的維修電話(huà)時(shí)，不管再忙，應(yīng)立即通知工程部人員來(lái)修理，如果忘記會(huì)導(dǎo)致客人晚上回房間仍然發(fā)現(xiàn)問(wèn)題沒(méi)有解決，從而導(dǎo)致投訴。(6)領(lǐng)班負(fù)責(zé)查房時(shí)應(yīng)當(dāng)仔細(xì)，應(yīng)注重細(xì)節(jié)，在交班當(dāng)時(shí)應(yīng)當(dāng)把所有班次所遺留的問(wèn)題傳達(dá)給下一個(gè)領(lǐng)班，如有一次客人改變的特殊要求，服務(wù)員忘記了，領(lǐng)班也不知道，導(dǎo)致了客人以要求沒(méi)得到重視而投訴。(7)客人更換房間之后，房務(wù)中心人員未通知洗衣房，導(dǎo)致下午客人未收到送出被洗的衣服，而送錯(cuò)房間又給其它客人帶來(lái)不便，最后可能引起投訴。(8)當(dāng)客人購(gòu)買(mǎi)特殊要求更改之后，應(yīng)立即通知

30、采購(gòu)部，否則如多訂的商品，第二天卻用不上就可能造成不必要的資源浪費(fèi)。(9)當(dāng)客人準(zhǔn)備check out時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知樓層服務(wù)員查房，查房的時(shí)間一般控制在三到五分鐘，一是不能讓客人等得太久，二是預(yù)防客人逃帳。(10)樓層服務(wù)員一定不能為不認(rèn)識(shí)的人打開(kāi)住客的房間，這樣可能會(huì)導(dǎo)致客人物品的遺失或讓客人產(chǎn)生對(duì)酒店不信任的感覺(jué)。如何讓客人真正感覺(jué)到賓至如歸的感覺(jué)呢？讓這些可能要出現(xiàn)的防范在未發(fā)生之前是最佳的選擇。歸納客房部容易出現(xiàn)的問(wèn)題，主要有以下的問(wèn)題：(1)服務(wù)員工作效率和服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題。為什么會(huì)出現(xiàn)服務(wù)員工作技能不高服務(wù)態(tài)度不好的現(xiàn)象？首先服務(wù)員自身對(duì)工作的認(rèn)識(shí)欠缺，因此進(jìn)入酒店客房部門(mén)之前入門(mén)培

31、訓(xùn)是相當(dāng)必要的，還有就是在選人的時(shí)候沒(méi)有選擇責(zé)任心強(qiáng)的員工。飯店有時(shí)因?yàn)橐恍┤藶橐蛩?，欠缺一些公平制度，如有的飯店沒(méi)有一個(gè)公開(kāi)的考核提升和激勵(lì)機(jī)制因此只能是做一天和尚敲一天鐘久而久之工作就會(huì)沒(méi)有激情，沒(méi)有向上努力的力量和奮斗和目標(biāo)。(2)領(lǐng)導(dǎo)階層滯慢，不負(fù)責(zé)，工作安排不到位，不合理。俗話(huà)說(shuō)：帶兵打戰(zhàn)，首先要看將軍是否是一個(gè)好將，如果將軍都不是一個(gè)好將，那他領(lǐng)導(dǎo)的手下我們可想而知，那為什么會(huì)造成領(lǐng)導(dǎo)階層管理水平不足呢？1.領(lǐng)導(dǎo)的自足心理，我已經(jīng)是領(lǐng)導(dǎo)了， 我還需要學(xué)什么呢，2. 領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)識(shí)偏差，不正確的認(rèn)識(shí)往往會(huì)把人帶到誤區(qū)去，3.領(lǐng)導(dǎo)階層管理機(jī)制的不健全， 4.領(lǐng)導(dǎo)與服務(wù)員之間溝通欠缺，本可以

32、是共同合作好，服務(wù)于顧客，但欠缺溝通往往會(huì)造成矛盾的存在，從而影響對(duì)客服務(wù)的工作。(3)與其它部門(mén)信息溝通不準(zhǔn)確，不及時(shí)。信息溝通是加強(qiáng)部門(mén)之間協(xié)作和配合的前提，現(xiàn)代飯店大多配備了完整的信息溝通工具，但為什么還是會(huì)出現(xiàn)信息錯(cuò)誤？1、員工工作技能差或不細(xì)心，2、員工的工作責(zé)任心不強(qiáng)，3、部門(mén)之間欠缺溝通，部門(mén)與部門(mén)之間由于出現(xiàn)了某種矛盾，造成互不理解，從而影響到了工作上，部門(mén)與部門(mén)之間的認(rèn)識(shí)不足，還有狹小到只維護(hù)本部門(mén)的利益，從而造成了小部門(mén)地方主義，這些都會(huì)影響到整體的工作，4、部門(mén)經(jīng)理之間的交流及傳達(dá)給員工的信息感覺(jué)。(4)成本控制機(jī)制不足客房浪費(fèi)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生：1、低素質(zhì)客人的存在，他們往往

33、認(rèn)為花錢(qián)就是用來(lái)享受的，往往這類(lèi)客人文化素質(zhì)不是很高，我們一般都采取引導(dǎo)的方式，提高他們的節(jié)約意識(shí)；2、沒(méi)有服務(wù)的節(jié)約意識(shí)，服務(wù)員每天與這類(lèi)用品直接接觸，但人的心理總是存在不是自家的東西，往往缺乏節(jié)約意識(shí)；3、客房部加強(qiáng)成本控制未真正落到實(shí)處，沒(méi)有嚴(yán)格把關(guān)。客房部的重要地位以及它是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源，使得現(xiàn)代飯店客房服務(wù)與管理的問(wèn)題越來(lái)越受到許多業(yè)內(nèi)人士的高度關(guān)注，現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展還需要更多關(guān)心此行業(yè)的仁人志士共同努力!（二）現(xiàn)代飯店客房管理的目標(biāo)與要求現(xiàn)代飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,導(dǎo)致客房出租率已成為飯店管理者最關(guān)注的數(shù)據(jù),“留住客人”成為飯店業(yè)使用頻率最高的詞語(yǔ)之一。此時(shí),作為飯店留住客人最基

34、礎(chǔ)的一個(gè)部門(mén)的客房部,應(yīng)對(duì)自己提出怎樣的目標(biāo)與要求呢?經(jīng)過(guò)研究和查閱大量資料探討后得出以下結(jié)論：1、樹(shù)立創(chuàng)新意識(shí)不斷以特色取勝以變制變,創(chuàng)出自己的特色才能使飯店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立足,并滿(mǎn)足客人多變的需求。現(xiàn)代飯店客房的創(chuàng)新主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面: (1)設(shè)施設(shè)備的配置打破常規(guī)。如標(biāo)準(zhǔn)間打破過(guò)去傳統(tǒng)的三連柜形式,一些飯店將寫(xiě)字臺(tái)或小茶幾變?yōu)檎叫?以便喜歡打牌的客人可以隨時(shí)起牌局;客房休息區(qū)的地毯換成硬質(zhì)地面等。(2)服務(wù)方式的變化。從以我為主的“規(guī)范化服務(wù)”變?yōu)橐钥腿藶橹鞯摹皞€(gè)性化服務(wù)”,商務(wù)樓層是典型代表,其服務(wù)更細(xì)致,強(qiáng)調(diào)個(gè)性,服務(wù)員有充分的權(quán)力解決客人的問(wèn)題等。(3)客房用品的更新?lián)Q代。更

35、多地從客人角度考慮問(wèn)題,不斷尋求最能讓客人舒適的用品。如香皂,原來(lái)是兩塊一樣大,用紙盒包裝后放在梳妝盒內(nèi),現(xiàn)在的做法是一大一小,分別放在浴缸邊和面盆水龍頭旁的皂碟內(nèi)以方便客人使用；包裝也從環(huán)保角度考慮,有簡(jiǎn)裝的趨勢(shì)。2、建立培訓(xùn)體系,培養(yǎng)一支專(zhuān)業(yè)化的員工隊(duì)伍無(wú)論是清潔保養(yǎng),還是對(duì)客服務(wù),都需要員工去完成，所以培養(yǎng)一支專(zhuān)業(yè)化的員工隊(duì)伍也是客房管理的目標(biāo)之一。飯店中沒(méi)有不好的員工,只有用錯(cuò)地方的人才。所以,在飯店管理中如希望員工相對(duì)穩(wěn)定,應(yīng)針對(duì)不同的崗位要求,選擇不同的員工,應(yīng)將“適合”作為最高的擇人標(biāo)準(zhǔn)。有些員工做不好或不安心是因?yàn)樗贿m合這個(gè)崗位。另外,必須選擇樂(lè)于從事此項(xiàng)工作的人，一個(gè)人只有

36、喜歡一項(xiàng)工作,才會(huì)有工作的熱情,也才會(huì)將工作做得出色。3、做好清潔保養(yǎng) 每一家新開(kāi)業(yè)的飯店都能搶走老飯店的一部分客源，因?yàn)榭腿硕加幸环N求新的心理,新飯店的設(shè)施設(shè)備也確實(shí)更舒適、更美觀、感覺(jué)更好。正因?yàn)榭腿说摹跋残聟捙f”,使得大多數(shù)飯店都非?？粗卦谘b修、裝潢、設(shè)施設(shè)備等硬件上的投資,只要尚有余力,便會(huì)毫不吝嗇地進(jìn)行更新改造,希望飯店能以新的面貌迎接客人的到來(lái)。與此同時(shí),巨額的投資使清潔保養(yǎng)工作顯得日益重要。因?yàn)橹挥凶龊们鍧嵄ｐB(yǎng)工作才有可能使飯店保持常新的狀態(tài),從而吸引客人入??；另一方面,只有做好清潔保養(yǎng)工作才有可能延長(zhǎng)飯店的更新改造周期,從而提高效益。4、改善財(cái)與物的管理創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益這是客

37、房管理的最終目標(biāo),也是在客房管理的每一項(xiàng)工作中都必須考慮的內(nèi)容。財(cái)與物的管理是很復(fù)雜的問(wèn)題,如計(jì)劃與預(yù)算的問(wèn)題。有些飯店規(guī)定部門(mén)造預(yù)算報(bào)批,而上級(jí)管理者為控制費(fèi)用,對(duì)報(bào)批的預(yù)算往往不分青紅皂白,先去掉一半再說(shuō),于是,“上有政策,下有對(duì)策”,部門(mén)在報(bào)計(jì)劃時(shí)先“頭帶三尺帽,不怕砍一刀”。而管理出色的飯店的預(yù)算通常計(jì)算得非常精確,但日常的采購(gòu)、領(lǐng)用則很寬松,只要在預(yù)算內(nèi),無(wú)須“卡”一下。年終的收支情況往往與年初的預(yù)算相差不多。超支固然不好,應(yīng)及時(shí)查明原因;而節(jié)支太多,也應(yīng)找出理由,應(yīng)檢查是否克扣了客人或影響了服務(wù)質(zhì)量?？头坎课锏墓芾淼纳婕懊娣浅V,其重點(diǎn)通常是: (1)客用品的管理；(2)布件的管理

38、,應(yīng)控制其損耗與流失；(3)設(shè)施設(shè)備的管理,包括客用和工作用的設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)問(wèn)題。5、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客人完全滿(mǎn)意通過(guò)為住店客人提供一系列的高質(zhì)量服務(wù),使其在飯店逗留期間倍覺(jué)舒適和滿(mǎn)意,也是客房管理應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。首先,管理者應(yīng)明確飯店的服務(wù)對(duì)象是來(lái)店客人,既包括住店客人,也包括非住店客人。因?yàn)榻袢盏姆亲〉昕腿?明日可能就是住店客人。飯店首先要有“人氣”,才會(huì)有“財(cái)氣”。其次,飯店從業(yè)人員都應(yīng)清楚地知道對(duì)本飯店而言,何為優(yōu)質(zhì)服務(wù)?簡(jiǎn)單地說(shuō),優(yōu)質(zhì)服務(wù)是讓客人完全滿(mǎn)意的服務(wù)。具體地說(shuō),優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是清潔、禮貌,加上規(guī)范,再加上周到、注重細(xì)節(jié),最后加上個(gè)性化服務(wù)。要做到這些,在很多時(shí)候未必需要增加什

39、么設(shè)施設(shè)備,它只需要服務(wù)人員具有“賓客意識(shí)”,即時(shí)時(shí)處處為客人考慮、以方便客人為原則的職業(yè)習(xí)慣即可。而這種意識(shí)和習(xí)慣需要管理人員的灌輸和培養(yǎng)。如管理人員要求員工做夜床時(shí)將拖鞋從放在床邊改為放在沙發(fā)邊,原因是原來(lái)的做法使得客人換好鞋后,常常需要將鞋拿到其它地方。要使客人滿(mǎn)意,還應(yīng)注意的是規(guī)范而不墨守成規(guī)，否則就會(huì)造成服務(wù)人員的規(guī)范有余而親切友好不足。對(duì)客服務(wù)的一個(gè)非常重要的特點(diǎn)是“暗服務(wù)”,客用品的配備應(yīng)基本滿(mǎn)足客人的日常生活需要。飯店能讓客人完全滿(mǎn)意不一定是因?yàn)槠浜廊A,在很多時(shí)候,細(xì)致、溫馨、周到的服務(wù)更能讓客人感動(dòng)，正如現(xiàn)代飯店行業(yè)一句經(jīng)典的話(huà):現(xiàn)代飯店的差別來(lái)自于細(xì)節(jié)！【7】五、現(xiàn)代飯店客

40、房服務(wù)與管理未來(lái)之展望縱觀國(guó)內(nèi)外現(xiàn)代飯店的發(fā)展動(dòng)態(tài)，現(xiàn)代飯店客房服務(wù)的未來(lái)發(fā)展必然遵循一定的星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)代飯店客房服務(wù)質(zhì)量的提升是時(shí)代發(fā)展的需求，也是現(xiàn)代飯店市場(chǎng)不斷完善、飯店賓客不斷成熟的必然要求。【9】中國(guó)的現(xiàn)代飯店業(yè)發(fā)展之路還很長(zhǎng)并且任重道遠(yuǎn)?，F(xiàn)代飯店的管理者們將會(huì)如何適應(yīng)并改進(jìn)和提升飯店客房的服務(wù)質(zhì)量，本文將其總結(jié)為五個(gè)“化”。即人性化、親情化、綠色化、經(jīng)濟(jì)化、主題化?！?0】（一）人性化 人性化與個(gè)性化是不同的，個(gè)性化是針對(duì)不同客人不同需求提供的特殊的、個(gè)別的、專(zhuān)門(mén)的服務(wù)，而人性化則具有普適性，即是面對(duì)所有客人的。人性化，亦即“以人為本”。在人們生活水準(zhǔn)普遍提高的情況下，飯店客房

41、的人性化就成為一個(gè)凸現(xiàn)的發(fā)展趨勢(shì)，并應(yīng)納入規(guī)范化的內(nèi)容著手研究，規(guī)范化的東西再實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。人性化對(duì)飯店客房的服務(wù)質(zhì)量有著不可忽視的作用，只有人性化的服務(wù)，才能為客人創(chuàng)造舒適而又獨(dú)特的飯店體驗(yàn)，也才能為飯店創(chuàng)造終身客人。由于飯店終究不是真正的“家”，它是流動(dòng)的家，輪流的家，不是一個(gè)人的家，是要收費(fèi)的家，所以，飯店要尋找與真正的“家”的區(qū)別，從技術(shù)層面和服務(wù)層面進(jìn)行必要的提升和創(chuàng)新，使飯店更能貼近和融合家居式的人性化。當(dāng)今，手機(jī)、電腦和數(shù)碼相機(jī)白天在客房?jī)?nèi)充電的情況十分普遍，如果客人出門(mén)前插上充電，出門(mén)拔出門(mén)卡，結(jié)果回來(lái)根本沒(méi)充上電，這就耽誤了客人，所以飯店客房就應(yīng)該至少有一個(gè)不間斷電源，而且應(yīng)該

42、標(biāo)明。人性化就是從客人的便利、舒適、安全、親切的需求出發(fā)，使飯店的硬件更具有好客性，使沒(méi)有生命的物質(zhì)設(shè)施變得有人情味。做到人性化并不難，關(guān)鍵在于一顆“顧客心”，時(shí)時(shí)用心去關(guān)注顧客的生活和活動(dòng)細(xì)節(jié)，就能不斷產(chǎn)生新的創(chuàng)意。對(duì)內(nèi)部員工而言，也有人性化的要求，為員工提供愉快、寬松、公平的工作環(huán)境和對(duì)員工生活和職業(yè)生涯的指導(dǎo)，都是“以人為本”理念的體現(xiàn)。（二）親情化 親情化最重要、最核心的一點(diǎn)就是要求服務(wù)員要和客人進(jìn)行溝通，而且必須是有效的溝通?，F(xiàn)代飯店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)硬件設(shè)施、設(shè)備及相關(guān)的環(huán)境要素做出了詳細(xì)的規(guī)定，但是沒(méi)有規(guī)定飯店服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，尤其是飯店員工的對(duì)客服務(wù)態(tài)度，也就是我們常說(shuō)的飯店的軟件服務(wù)。親情化是飯店服務(wù)的軟件標(biāo)準(zhǔn)，是與星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的硬性要求相輔相承的，良好達(dá)標(biāo)的硬件設(shè)施只有在親情化的服務(wù)中才能更好的獲得顧客的認(rèn)同，親情化的服務(wù)才是高質(zhì)量的服務(wù)，因此，飯店服務(wù)的親情化是中國(guó)飯店業(yè)的一個(gè)必備的要素，在飯店業(yè)的發(fā)展過(guò)程中將扮演越來(lái)越重要的作用。從員工服飾、語(yǔ)言、舉止的情感化到設(shè)施、用品的好客性，都是飯店親情化的展現(xiàn)。除了規(guī)范化的禮貌用語(yǔ)外，要鼓勵(lì)員工與客人進(jìn)行恰如其分的語(yǔ)言交流。服務(wù)員不僅要能對(duì)答如流，而且要從客人的詢(xún)問(wèn)中揣摩客人的偏好、追求和意向。這樣的溝通，就注入了情感因素，如主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人需要什么幫助，有怎樣的要求，怎樣的意見(jiàn)或是建議，