創(chuàng)造顧客的忠誠度ppt課件

1、創(chuàng)造有效的顧客忠誠度提綱v顧客忠誠度的討論顧客忠誠度的討論v*什么是顧客忠誠度什么是顧客忠誠度v*什么樣的顧客是忠誠的顧客什么樣的顧客是忠誠的顧客v*顧客忠誠度對超市的重要作用顧客忠誠度對超市的重要作用v*如何了解顧客忠誠度如何了解顧客忠誠度v顧客忠誠度的建立顧客忠誠度的建立v*分析顧客忠誠度分析顧客忠誠度v*留住顧客的方法留住顧客的方法v*測算顧客忠誠度的方法測算顧客忠誠度的方法v*將顧客分類將顧客分類v通過發(fā)展和管理忠誠從而提升銷通過發(fā)展和管理忠誠從而提升銷售利潤售利潤v制訂合理的價格政策制訂合理的價格政策v制定有針對性的促銷方案制定有針對性的促銷方案v數(shù)據(jù)分析的重要性數(shù)據(jù)分析的重要性v尋

2、找降低忠誠顧客投入的方法尋找降低忠誠顧客投入的方法v其它其它顧客忠誠度v面對市場的激烈競爭，公司一定要弄明白：顧客忠誠度與公司利益之間到底是什么關(guān)系？v我們會遇到以下兩種顧客v有些顧客包括團(tuán)體顧客在一段時間里來公司商場采購了很多商品，給公司帶來很多利潤，但他們很快就消失了，再沒來過v有些顧客經(jīng)常來，由于熟悉，他們要求購買更多的“效力”，于是成了會員，他們確實(shí)買了很多商品，但每次都有折扣，實(shí)際上，公司從他這里獲得的利潤并不高v問題是：忠誠的顧客到底是什么樣的？忠誠的顧客v一般而言，忠誠顧客具有以下特點(diǎn)：v* 忠誠顧客所需要的服務(wù)成本較低v* 他們愿意支付較多的錢來購買大量的商品v* 公司的活躍的

3、宣傳員，是口碑傳誦的積極份子v忠誠的顧客還有有以下特點(diǎn)：v*服務(wù)成本較低 v*重視商品質(zhì)量，對價格要求不苛刻 v*能擴(kuò)大公司知名度，口碑傳誦力強(qiáng) 忠誠顧客之服務(wù)成本較低？v有些顧客都是本商場的老顧客，不需引導(dǎo)員，從進(jìn)門到存包、選貨、交款，不用任何額外服務(wù)；尤其是購買技術(shù)性強(qiáng)的商品，他們甚至不需要服務(wù)員說明和演示，自己搞掂v但是，應(yīng)該注意的是：有些“老顧客知道自己對商場的價值，他們會提出無理要求，商家為了挽留他們，就得做出讓步，之后，他們又得寸進(jìn)尺，對這類顧客要視為“偽忠誠”v問題是：“老顧客就是“忠誠的顧客嗎？忠誠顧客之價格不敏感？v有些商家用會員卡吸引顧客，開始可能讓利，目的還是為了拉攏顧客

4、，期望這些讓利行為能夠養(yǎng)成顧客的購買習(xí)慣，從而演變成為忠誠顧客。但是只是在價格上讓利，又走入了價格競爭的怪圈，這樣只能夠讓顧客成為“墻頭草”，隨著價格的變化而改變購物場所；那么，對于這些顧客的投入要知道降價讓利也是一種非常巨大的投入！）有沒有回報呢？v有人認(rèn)為：只要商家服務(wù)好，忠誠顧客寧愿留在這里購物而對價格不敏感，他們相信商家有信譽(yù)，不會欺騙他們。但是，非常遺憾的是：價格的偏離是有度的，“獲得利潤是所有商業(yè)活動的最終目的！”；因?yàn)橛写罅康摹袄项櫩途秃雎粤藘r格的杠桿作用，是非?？膳碌?！顧客忠誠度是建立在互惠的基礎(chǔ)上的！v同時，隨著購買者的理性消費(fèi)意識更加的濃厚，價格的確已經(jīng)不是最為關(guān)鍵的競爭方

5、式，但是，不適當(dāng)?shù)膬r格政策只能夠獲得購買者“我沒有選擇余地，只能夠到這里購物這種無奈心態(tài)，這種被迫的感受一旦受到其它競爭者的誘惑，這種購買行為就會改變忠誠顧客之口碑傳誦力強(qiáng)？ v這些顧客是公司的吹捧者，會本能地向朋友介紹他這些顧客是公司的吹捧者，會本能地向朋友介紹他所喜歡的商家所喜歡的商家v調(diào)查顯示：用媒體的作用相比起口碑傳誦而言要弱調(diào)查顯示：用媒體的作用相比起口碑傳誦而言要弱得多，同時成本低得多得多，同時成本低得多v特別是中國人，更加愿意相信周邊人群的購物感受特別是中國人，更加愿意相信周邊人群的購物感受v問題是：如何讓這些顧客只說好話，少說或者不說問題是：如何讓這些顧客只說好話，少說或者不說

6、壞話？壞話？忠誠的顧客對超市的作用v忠誠的顧客有：服務(wù)成本較低、重視商品質(zhì)量，對價格要求不苛刻、能擴(kuò)大公司知名度，口碑傳誦力強(qiáng)等特點(diǎn)，對于超市來說：忠誠的顧客是其基本銷售的保證v忠誠的顧客已經(jīng)習(xí)慣于超市的商品結(jié)構(gòu)、效力、環(huán)境，甚至于習(xí)慣于店內(nèi)廣播員甜美的聲音，一般情況下，很少更換購物場所v由于不是針對部分商品進(jìn)行購買，所以超市在這些顧客身上所獲得的總體利潤要高于“投機(jī)性購物者，這些顧客是零售者基本利潤的來源v問題是：保持顧客忠誠的成本到底有多大？ 分析顧客的忠誠度v顧客忠誠度是什么？我顧客忠誠度是什么？我們先要分析顧客購物的們先要分析顧客購物的原因原因v*家離超市近？家離超市近？v*喜歡在超市

7、購物？喜歡在超市購物？v*正好路過？正好路過？v*有專項(xiàng)產(chǎn)品供應(yīng)？有專項(xiàng)產(chǎn)品供應(yīng)？v我們必須澄清一個事實(shí)：v購物頻率高低、購買金額多少并不能代表顧客的忠誠與否v合理的、能夠給超市帶來整體利益的顧客才是忠誠、有效的顧客忠誠的顧客對超市作用再討論v再次澄清一個事實(shí)：是否購物頻率高、購物金額大的顧客都是超市有效的顧客？否！v因此，要全面分析忠誠顧客的購物目的，投資在忠誠顧客身上的成本與其產(chǎn)出利潤之間的比較v我們可以分析一下，對于忠誠顧客的投入到底有多少！超市對忠誠顧客的投入分析v幾乎所有人認(rèn)為：忠誠的顧客應(yīng)該享受讓利服務(wù)。多數(shù)商家也是這樣做的，調(diào)查顯示：老顧客比新顧客購物價格大約低5%以上！ 也就是

8、說：同樣產(chǎn)生1000元銷售，零售者對于“老顧客的投入要比其它對象高50元以上，請不要小看這50元，請讓我們算算超市收支平衡帳v這些數(shù)字還不包括DM費(fèi)用等等額外的支出大型超市收支分析大型超市收支分析( (銷售達(dá)到銷售達(dá)到2 2億以上億以上) )銷售銷售占比占比毛利毛利率率毛利毛利貢獻(xiàn)貢獻(xiàn)費(fèi)用費(fèi)用%費(fèi)用費(fèi)用貢獻(xiàn)貢獻(xiàn)商業(yè)毛商業(yè)毛利利%副食副食50%5%2.5%5.5%2.8%5.3%生鮮生鮮15%15%2.3%1.0%0.2%2.4%百貨百貨11%15%1.7%9.0%1.0%2.6%家電家電10%5%0.5%4.0%0.4%0.9%紡織紡織14%18%2.5%9.0%1.3%3.8%收入小計收入小

9、計100%9.4%5.6%15.0%門店各項(xiàng)費(fèi)用支門店各項(xiàng)費(fèi)用支出出-13%管理總部攤銷管理總部攤銷-1.50%支出小計支出小計-14.5%門店實(shí)際利潤率門店實(shí)際利潤率0.5%超市對忠誠顧客的投入分析2）v上圖所顯示的數(shù)據(jù)僅僅是在正常情況下可以達(dá)到的v如果在商圈內(nèi)有重要競爭對手，為了爭取顧客而將民生必需品大幅度讓利，毛利率可能就只有7%-8%，那么最后顯示的實(shí)際利潤可能就是負(fù)數(shù)！大型超市收支分析大型超市收支分析( (銷售達(dá)到銷售達(dá)到2 2億以上億以上) )銷售銷售占比占比毛利毛利率率毛利毛利貢獻(xiàn)貢獻(xiàn)費(fèi)用費(fèi)用%費(fèi)用費(fèi)用貢獻(xiàn)貢獻(xiàn)商業(yè)毛利商業(yè)毛利%副食副食50%4%2.0%5.5%2.8%4.8%生

10、鮮生鮮15%10%1.5%1.0%0.2%1.7%百貨百貨11%10%1.1%9.0%1.0%2.1%家電家電10%5%0.5%4.0%0.4%0.9%紡織紡織14%18%2.5%9.0%1.3%3.8%收入小計收入小計100%7.6%5.6%13.2%門店各項(xiàng)費(fèi)用支出門店各項(xiàng)費(fèi)用支出-13%管理總部攤銷管理總部攤銷-1.50%支出小計支出小計-14.5%門店實(shí)際利潤率門店實(shí)際利潤率-1.3%超市對忠誠顧客的投入分析3）v由于爭取顧客所損失的利潤年累計將達(dá)到360萬之多！相當(dāng)與總體利潤下降了1.8%,也就是說價格整體下降1.8%v按照20%商品產(chǎn)生80%銷售來看,這些商品降幅達(dá)到5%v這些下降

11、的利潤就是投資在這些顧客身上,而目的也非常的簡單:成為我的忠實(shí)顧客!v這就是投資!如果沒有分析與跟蹤,這種投資是全面浪費(fèi)!利潤差異利潤差異假定門店銷售假定門店銷售200000000門店實(shí)際利潤率門店實(shí)際利潤率0.50%-1.30%門店利潤門店利潤1000000-2600000利潤差異利潤差異-3600000常用的留住顧客的慣用方法v打折讓利打折讓利 v附帶禮品附帶禮品 v活動促銷時裝表演、名活動促銷時裝表演、名人簽名等）人簽名等） v積分卡、會員卡積分卡、會員卡 v分期付款分期付款 v寫信、打電話或者上門跟寫信、打電話或者上門跟蹤服務(wù)蹤服務(wù) v非常清楚：所列方法都是要花大量成本投入的，投入的目

12、的非常簡單：創(chuàng)造更多的銷售,為以后能夠獲得利潤打下基礎(chǔ)!v但是重要的是：v 所投入的成本是否會產(chǎn)生預(yù)想中的效益？測算顧客的忠誠度v對顧客進(jìn)行分析,是對投資的一種負(fù)責(zé)任的態(tài)度,否則所投入的資本回報將不受控制v我們有很多方法來測算顧客忠誠度，通用的一般有三種：vRFM法 即：新近購物時間、購物頻率、消費(fèi)額 vt 法 v綜合評估法 測算顧客的忠誠度之RFM法v根據(jù)電腦記錄的資料可以查出根據(jù)電腦記錄的資料可以查出:v 某位顧客在過去某位顧客在過去6個月個月,或一年里或一年里, 來購物幾次來購物幾次,最后一次是最后一次是何時何時,最高一次消費(fèi)額是多少最高一次消費(fèi)額是多少;一般來說，顧客買的東西越多，一般

13、來說，顧客買的東西越多，最后一次簽單時間越近，那么，他的忠誠度可能越高，公司最后一次簽單時間越近，那么，他的忠誠度可能越高，公司在這類顧客身上的投資就應(yīng)該越多在這類顧客身上的投資就應(yīng)該越多,因?yàn)檫@種投資可以從這因?yàn)檫@種投資可以從這些購買者不斷的消費(fèi)行為中得到回報些購買者不斷的消費(fèi)行為中得到回報 RFM法的局限性vRFM法可能誤導(dǎo)經(jīng)營者的判斷,這種方法有一個局限，就是“頻率問題” v假設(shè)A先生和B小姐，他們從1月開始來公司商場購物，在一年當(dāng)中，A先生購物間隔較短，2月來過，6月來過，8月也來過；B小姐購物間隔較長，8月又來過一次。RFM的評估結(jié)論是：A先生的忠誠度高于B小姐，因?yàn)樗徫镱l繁，新近

14、又來過，所以會向他投資v事實(shí)上，RFM忽視了這樣一個事實(shí)：A先生平均是2.3個月來一次，到12月，沒再來，有可能，他已經(jīng)走開了，再不會來了,因?yàn)閺?月到12月已經(jīng)有5個月,超過了其2.3個月來一次的頻率v相反，B小姐通常是7個月來一次，所以，她仍處于正常購物階段，雖然年底沒來，但是，也許3月會來。那么，B小姐比A先生再來的可能性要大，所以，B小姐的忠誠度要高一些 測算顧客的忠誠度之 t 法 v有些事情的發(fā)生有一定的規(guī)律性，比如：颶風(fēng)、瘧疾、流行病，等等，人們的購物習(xí)慣也有類似傾向，學(xué)者稱之為歷史周期模型v這種歷史周期模型簡單而言就是結(jié)合購買者消耗商品的周期來決定,例如生鮮品由于保質(zhì)期問題以及消

15、費(fèi)習(xí)慣,致使這類商品的購買頻率非常高,同樣道理,這類商品也是培養(yǎng)顧客忠誠度的最佳選擇v在t 法中，“t代表購物的平均時間段，“n代表在一定時段里的購物次數(shù) t 法的局限性法的局限性v讓我們對上面那個案例進(jìn)行計算：vA先生在12個月里，從1月到8月購物4次，所以，“n等于4；“t是“812=0.6667”；這說明，A先生再來購物的可能性是0.6667的4次方，即0.198；大約有20%的可能性vB小姐在12個月里，從1月到8月來過2次，所以，“n等于2；“t也是0.6667；那么，她的可能性是0.6667的平方，即0.444；大約有45%的可能性vt 法顯示B小姐要比A先生更加像忠誠顧客！v關(guān)鍵

16、是：T(計算周期)不變，N(購物次數(shù))越大，購物可能性就越??？測算顧客的忠誠度之綜合評估法v在實(shí)踐中，對顧客忠誠度的評估會更加精確老道，會把各種變量考慮進(jìn)來，包括人口統(tǒng)計學(xué)的、消費(fèi)需求的，甚至還要考察他們的購貨品種比如嬰幼兒用品、老年人保健品、寵物食品以及其它特殊商品等等）v 僅僅依據(jù)顧客的購買行為來判斷他的忠誠度，這是不可靠的，還要考慮他們的態(tài)度，他們對公司的信任程度，認(rèn)可程度。v“顧客來購物是因?yàn)檫@里離家近與“顧客來購物是因?yàn)橄矚g這里”，這兩種態(tài)度是不同的，而產(chǎn)生的綜合效益、顧客的抗誘惑能力也是迥然不同的v由于態(tài)度往往是一種感受,是非物質(zhì)而是精神上的,因此評估顧客的“態(tài)度不是一件容易的事，

17、問卷和調(diào)查表的數(shù)據(jù)都可能由于問題的結(jié)構(gòu)帶有主觀意愿而變的不可靠?？煽康姆椒ㄖ皇恰敖涣鳌保@種交流是一舉多得的,而往往這種交流是花費(fèi)較少的,往往在一邊工作,”交流就已經(jīng)開始了,但是將所獲得的信息匯總成為有用的東西,是必須非常仔細(xì),因?yàn)榇诉^程也有可能受到人為影響綜合評估法之交流綜合評估法之交流v“交流步驟如下：交流步驟如下：v先依據(jù)先依據(jù)“RFM法和法和“t 法對電腦系統(tǒng)中的顧客購買記錄進(jìn)行統(tǒng)計分析，找出比較法對電腦系統(tǒng)中的顧客購買記錄進(jìn)行統(tǒng)計分析，找出比較“忠實(shí)的顧客忠實(shí)的顧客100或或200名名v在公司網(wǎng)上制作在公司網(wǎng)上制作“忠誠顧客標(biāo)志忠誠顧客標(biāo)志”，每個收銀員在收銀時遇到，每個收銀員在收

18、銀時遇到“忠誠顧客便可認(rèn)出忠誠顧客便可認(rèn)出v面對忠誠顧客，收銀員要主動與之交流，比如：面對忠誠顧客，收銀員要主動與之交流，比如：“我見過您，您常來我們這里買東西，是嗎？我見過您，您常來我們這里買東西，是嗎？”“這是我這是我的名片，請問您貴姓？的名片，請問您貴姓？”（其實(shí)網(wǎng)上有顧客姓名，這樣問是為了下次見面進(jìn)一步交流）（其實(shí)網(wǎng)上有顧客姓名，這樣問是為了下次見面進(jìn)一步交流）“您住在附近您住在附近嗎？嗎？”“您喜歡我們店嗎？您喜歡我們店嗎？”通過這些簡單的問題，一是可以了解顧客為什么來這里購物，二是可以增加通過這些簡單的問題，一是可以了解顧客為什么來這里購物，二是可以增加對顧客的情感投入。（這些問話

19、應(yīng)該由公司制定，不可以隨便亂問，比如，絕不可以問對顧客的情感投入。（這些問話應(yīng)該由公司制定，不可以隨便亂問，比如，絕不可以問“您住在哪您住在哪里？里？” ）v事先準(zhǔn)備一些調(diào)查表，內(nèi)容大致包括：事先準(zhǔn)備一些調(diào)查表，內(nèi)容大致包括：“商場貨物擺放是否方便？商場貨物擺放是否方便？”“您認(rèn)為還應(yīng)該增加什么品種？您認(rèn)為還應(yīng)該增加什么品種？”“其其他建議。他建議。”三個問題，簡單，真實(shí)，顧客一般會說真話三個問題，簡單，真實(shí)，顧客一般會說真話v如此循環(huán)，要求收銀員每星期書面報告一次如此循環(huán)，要求收銀員每星期書面報告一次v根據(jù)收銀員的報告，公司有關(guān)部門進(jìn)一步分析根據(jù)收銀員的報告，公司有關(guān)部門進(jìn)一步分析“忠誠顧客

20、的忠誠度忠誠顧客的忠誠度v這種調(diào)查工作對收銀員的工作態(tài)度提出了較高要求，收銀員能與顧客直接交朋友，他們對顧客的情感這種調(diào)查工作對收銀員的工作態(tài)度提出了較高要求，收銀員能與顧客直接交朋友，他們對顧客的情感投入更能留住顧客，也許比公司的促銷活動更有效。優(yōu)秀收銀員應(yīng)該擁有大量顧客朋友投入更能留住顧客，也許比公司的促銷活動更有效。優(yōu)秀收銀員應(yīng)該擁有大量顧客朋友v數(shù)據(jù)顯示：在所有顧客中，大約只有數(shù)據(jù)顯示：在所有顧客中，大約只有30%的人可以成為忠誠顧客的候選人的人可以成為忠誠顧客的候選人 將顧客分類管理v通過分析顧客所帶來的利潤率以及與他們保持關(guān)系的期限，我們把顧客分成4類，即：v蝴蝶型顧客v路人型顧客

21、v朋友型顧客v葫蘆型顧客蝴蝶型顧客蝴蝶型顧客v超市對于這類顧客所要采取的最佳方式：享受他們超市對于這類顧客所要采取的最佳方式：享受他們帶來的銷售以及銷售氣氛帶來的銷售以及銷售氣氛v我們發(fā)現(xiàn)，管理那些能帶來一定利潤但卻沒有忠誠我們發(fā)現(xiàn)，管理那些能帶來一定利潤但卻沒有忠誠度的顧客是最有挑戰(zhàn)性的，他們不夠穩(wěn)定，我們稱度的顧客是最有挑戰(zhàn)性的，他們不夠穩(wěn)定，我們稱之為之為“蝴蝶蝴蝶”。在商家促銷、打折、有利可圖的時候，。在商家促銷、打折、有利可圖的時候，他們就會來購物；營業(yè)恢復(fù)正常以后，他們就不來他們就會來購物；營業(yè)恢復(fù)正常以后，他們就不來了。他們嗅覺靈敏，如同采花蝴蝶一樣，按季節(jié)采了。他們嗅覺靈敏，如

22、同采花蝴蝶一樣，按季節(jié)采蜜，精于打算，不肯與某一個商家建立永久性關(guān)系蜜，精于打算，不肯與某一個商家建立永久性關(guān)系v把蝴蝶型顧客變成忠誠顧客的可能性極小，大約只把蝴蝶型顧客變成忠誠顧客的可能性極小，大約只有有10%的成功率的成功率v商家對他們的態(tài)度應(yīng)該是：在他們來購物時，笑臉商家對他們的態(tài)度應(yīng)該是：在他們來購物時，笑臉相迎，該有的基本服務(wù)絕不能夠少，同時也盡情享相迎，該有的基本服務(wù)絕不能夠少，同時也盡情享受他們的快樂，他們的到來使商場更加熱鬧，這是受他們的快樂，他們的到來使商場更加熱鬧，這是好事，但要記住：在他們走后，服務(wù)馬上停止，不好事，但要記住：在他們走后，服務(wù)馬上停止，不要寄宣傳品，更不能

23、讓他們成為會員要寄宣傳品，更不能讓他們成為會員 “路人型顧客 v超市對于這類顧客所要采取的最佳方式：超市對于這類顧客所要采取的最佳方式：放棄！放棄！v路人大多是陌生人，路過商場，近來買路人大多是陌生人，路過商場，近來買了一點(diǎn)東西，像游客一樣，走了就不會了一點(diǎn)東西，像游客一樣，走了就不會再來，因?yàn)轭愃频纳虉龇浅６啵赡芩賮?，因?yàn)轭愃频纳虉龇浅６?，可能他們居住地周邊就有同類型超市，他們可們居住地周邊就有同類型超市，他們可能是那些超市的忠誠顧客，對這類顧客能是那些超市的忠誠顧客，對這類顧客不必投資，包括不必投資，包括DM、會員卡等等、會員卡等等“葫蘆型顧客v超市對于這類顧客所要采取的最佳方式：善待

24、他們！超市對于這類顧客所要采取的最佳方式：善待他們！v這種顧客忠誠度很高，經(jīng)常來公司商場，但是，所帶來的利潤不穩(wěn)定。這種顧客忠誠度很高，經(jīng)常來公司商場，但是，所帶來的利潤不穩(wěn)定。他們心中有數(shù)，購物理智，對打折讓利都不感興趣，他們像一個他們心中有數(shù)，購物理智，對打折讓利都不感興趣，他們像一個“葫蘆葫蘆”，“出口很小出口很小v對待這類顧客，商家要認(rèn)真分析，搞清楚：他們的葫蘆里有多少錢？一對待這類顧客，商家要認(rèn)真分析，搞清楚：他們的葫蘆里有多少錢？一種可能是錢很少，那么，對他們就不值得投入；另一種可能是錢很多，種可能是錢很少，那么，對他們就不值得投入；另一種可能是錢很多，因?yàn)槔碇腔蛳M(fèi)習(xí)慣很好，不會

25、亂花錢。判斷的方法很簡單：觀察他們因?yàn)槔碇腔蛳M(fèi)習(xí)慣很好，不會亂花錢。判斷的方法很簡單：觀察他們的銷費(fèi)方式：包括他們的采購量，采購品種，假如他買寵物食品，這說的銷費(fèi)方式：包括他們的采購量，采購品種，假如他買寵物食品，這說明他家養(yǎng)著寵物，進(jìn)而可以判斷是什么寵物；假如他買了兒童、老人用明他家養(yǎng)著寵物，進(jìn)而可以判斷是什么寵物；假如他買了兒童、老人用品，說明他家有孩子、老人；通過電腦記錄，進(jìn)一步分析品，說明他家有孩子、老人；通過電腦記錄，進(jìn)一步分析POS，就可以，就可以判斷出：他是否有車，業(yè)余愛好是什么，禮尚往來是否頻繁，等等。如判斷出：他是否有車，業(yè)余愛好是什么，禮尚往來是否頻繁，等等。如果斷定他們

26、是一只大葫蘆，那么，對于這類顧客要加大投資，包括情感果斷定他們是一只大葫蘆，那么，對于這類顧客要加大投資，包括情感投入，他們是有潛力的顧客群！投入，他們是有潛力的顧客群！v對這些對這些“大葫蘆常買的貨品，可以給他們讓利，讓他們成為會員，時大葫蘆常買的貨品，可以給他們讓利，讓他們成為會員，時而寄一些新貨傳單，甚至直接投資。對那些而寄一些新貨傳單，甚至直接投資。對那些“葫蘆型的團(tuán)體客戶，比葫蘆型的團(tuán)體客戶，比如大的私營企業(yè)，要跟蹤服務(wù)，打折吸引他們購買電腦等辦公用品，而如大的私營企業(yè)，要跟蹤服務(wù)，打折吸引他們購買電腦等辦公用品，而后提供優(yōu)惠的電腦升級服務(wù)和新軟件促銷。用服務(wù)拉動他們的消費(fèi)后提供優(yōu)惠

27、的電腦升級服務(wù)和新軟件促銷。用服務(wù)拉動他們的消費(fèi) “朋友型顧客 v超市對于這類顧客所要采取的最佳方式：把他們變成信徒！超市對于這類顧客所要采取的最佳方式：把他們變成信徒！v忠誠的顧客通常對現(xiàn)在的價格和服務(wù)很滿意，商家從他們身忠誠的顧客通常對現(xiàn)在的價格和服務(wù)很滿意，商家從他們身上亦有利可圖，對郵寄公司所做的調(diào)查反映出這一點(diǎn)，接受上亦有利可圖，對郵寄公司所做的調(diào)查反映出這一點(diǎn)，接受郵寄的顧客一般對公司很信任，對貨品質(zhì)量很放心，當(dāng)他們郵寄的顧客一般對公司很信任，對貨品質(zhì)量很放心，當(dāng)他們因?yàn)樽约焊淖冑徺I計劃而要求退貨時，總是主動提高退貨款。因?yàn)樽约焊淖冑徺I計劃而要求退貨時，總是主動提高退貨款。這說明，

28、他們是穩(wěn)定的顧客群，有規(guī)律地購物，不會時冷時這說明，他們是穩(wěn)定的顧客群，有規(guī)律地購物，不會時冷時熱。這些人是商場的真朋友。熱。這些人是商場的真朋友。v對這類顧客，切忌殺雞取卵。比如，郵寄對這類顧客，切忌殺雞取卵。比如，郵寄DM，要少而精，要少而精，或者，要有針對性，他們收到后會看，也會選購；如果大量或者，要有針對性，他們收到后會看，也會選購；如果大量郵寄，他們可能就扔進(jìn)垃圾桶了。郵寄，他們可能就扔進(jìn)垃圾桶了。v需要重視的是：最忠誠的顧客不是那些收到目錄最多的人！需要重視的是：最忠誠的顧客不是那些收到目錄最多的人！v另外，公司要想辦法，把朋友型顧客變成自己的信徒，讓他另外，公司要想辦法，把朋友型

29、顧客變成自己的信徒，讓他們成為公司的義務(wù)宣傳員，要知道：口碑傳誦的成本最低而們成為公司的義務(wù)宣傳員，要知道：口碑傳誦的成本最低而效果最佳！效果最佳！再議忠誠顧客的重要性v只有潛在的能夠給公司帶來長久而且穩(wěn)定的利益的顧客才能夠算上“忠誠顧客”，才值得零售商去投資v忠誠顧客是一種長久的保障，是一種有回報的投資，特別對于連鎖企業(yè)而言，忠誠度可以由于居住環(huán)境、居住地點(diǎn)變化衍生v忠誠顧客群體的大小是零售企業(yè)有否發(fā)展后進(jìn)、是否是可持續(xù)發(fā)展企業(yè)的評判標(biāo)準(zhǔn)之一，也是上市公司獲得資本支持的有利依據(jù)管理忠誠顧客從而提升銷售利潤管理忠誠顧客從而提升銷售利潤v管理顧客忠誠度與管理公司的利潤率是一個問題的兩個方面，有能

30、力的管理者要兼顧二者，高科技信息系統(tǒng)為我們提供了先進(jìn)的手段，我們要充分利用各種“卡提供的信息，分析顧客類型，對不同的顧客采取不同的管理方法v在目前這樣的以價格為主要競爭手段的不正常的商業(yè)環(huán)境中生存，如何獲取更多的優(yōu)質(zhì)的忠誠顧客，是保持企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展以及保持相對利潤的重要手段v管理、發(fā)展忠誠顧客也是差異化經(jīng)營所必須的重要方面v在要求顧客忠誠的時候，切莫忘記，零售商必須要先做到忠誠！欺詐不管是多小的金額都可能是致命的傷害！v要記?。☆櫩筒粌H購買商品，同時他們也在購買服務(wù)！所以，零售業(yè)者要不斷提高自己，而后才可以要求顧客的忠誠度 把顧客當(dāng)成是一個家人v好的服務(wù)就是把顧客當(dāng)成親人！v200年前，97%的

31、人在農(nóng)田里勞動，他們自給自足，如今，他們購買的范圍越來越大，這不是因?yàn)樗麄儾荒茏援a(chǎn)，而是為了省下時間來滿足自己的其他要求！v對于購買者而言，購物不是目的，目的在購物之外v商家要揣摩顧客的購物目的，各種不同的目的具有不同的服務(wù)內(nèi)容，例如送朋友禮物，你就為他包裝得精美一些；為家人團(tuán)聚，你就提醒他“調(diào)料是否齊全？”，往往非常簡單的一句話就能顯示出商家的忠誠，就能提高顧客的忠誠度 提升產(chǎn)品的性價比v一味的價格競爭最后的結(jié)果就是全面虧損，因?yàn)檫M(jìn)貨成本下降有限，如果通過收取各項(xiàng)費(fèi)用來彌補(bǔ)損失，供應(yīng)鏈的穩(wěn)定性及忠誠度將下降，反過來直接直接影響顧客的購買忠誠，從而陷入惡性循環(huán)狀態(tài)v通過提升產(chǎn)品性價比有時是留住

32、顧客、保持利潤的有效手段v降價除了可能損失既得利潤外，還可能降低購買單價，從而對銷售總額造成下拉超市的誠信v在分析考察顧客忠誠度的同時，自己也要提高自己的忠誠度和信義度，最簡單的事情包括：v1、樹立公司品牌形象，通過商品、效力、價錢、購物環(huán)境、笑容等等v2、主動地、有計劃地宣傳自己，與媒體建立良好的合作關(guān)系，不給競爭對手任何機(jī)會 制訂合理的價格政策v由于“忠實(shí)顧客在貢獻(xiàn)銷售的同時可能會要求更多的服務(wù)包括價格折扣、銷售回訪等等），而這些服務(wù)大多數(shù)需要額外的成本投入，如何以較小的投入獲得最佳的回報是需要非常仔細(xì)研究v同時這些“忠實(shí)顧客在真正成為“朋友型顧客前對于價格的需求是非常顯著的，因此制訂合理的價格政策被認(rèn)為是簡單易行、成本較低、輻射面廣的首選辦法價格政策v在制訂價格政策前，需要明確：v不是所有商品價格都必須低！v不是只有價格低廉才是價格政策的體現(xiàn)！v只有當(dāng)購買者需要的商品以合適的價格出售才是真正合理有效的價格政策體現(xiàn)v只有符合“最終獲利原則的價格政策才是真正合理有效的價格政策v只有不斷變化的、能夠適