店長管理實務(wù)

1、Lenovo MIDH 專賣店專賣店 店長店長 A1 培訓(xùn)培訓(xùn)店長管理實務(wù)FY13/06引言為什么門前的肯德基感覺還和十年開業(yè)時一樣光鮮亮麗？問什么那家麥當(dāng)勞不管什么樣的員工都一樣專業(yè)、熱情？店面管理的秘法是什么？課程大綱崗位規(guī)范n值班管理n銷售管理n培訓(xùn)管理n其他管理運營管理n了解標準化的意義n專賣店組織結(jié)構(gòu)設(shè)置n崗位職責(zé)描述n崗位工作站劃分n員工崗位規(guī)范檢查表行為規(guī)范n為什么要遵守行為規(guī)范n儀容儀表言行規(guī)范n接聽電話規(guī)范n處理顧客投訴規(guī)范nA、統(tǒng)一工作標準，規(guī)范操作流程nB、確保專賣店的的工作能夠?qū)藴驶某绦蚺c個性化的服務(wù)完美結(jié)合nC、最終實現(xiàn)百分之百的顧客滿意為什么實行標準化操作？統(tǒng)一

2、就是美！店面基礎(chǔ)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置銷銷 售售收收 銀銀 （ 出出 納納 ）庫庫 管管培培 訓(xùn)訓(xùn) 員員維維 護護 保保 養(yǎng)養(yǎng)店店 長長 助助 理理店店 長長崗位職責(zé)描述店長n提升員工士氣，創(chuàng)造積極的工作氛圍，確保員工的健康成長n控制財務(wù)收支，確保資金運作的高效與安全n積極拓展經(jīng)營思路，保持營業(yè)額的穩(wěn)定增長n負責(zé)店內(nèi)管理制度的實施與完善，統(tǒng)一員工的價值標準崗位職責(zé)描述店長助理n負責(zé)專賣店每月的員工排班工作n負責(zé)專賣店每月員工培訓(xùn)計劃的制定與實施工作n負責(zé)專賣店社區(qū)宣傳活動的策劃與實施工作n負責(zé)店內(nèi)突發(fā)事件的處理工作（例如：投訴處理）n店長不在時，全權(quán)代理店長職務(wù)（財務(wù)權(quán)除外）崗位職責(zé)描述銷售人員n負責(zé)店

3、內(nèi)產(chǎn)品的推介、宣傳，確保專賣店營業(yè)目標的實現(xiàn)，并與客戶建立良好的關(guān)系界面n負責(zé)收集用戶的反饋信息，以及競爭廠家的市場活動信息，為實現(xiàn)更好的銷售成績積極出謀劃策崗位職責(zé)描述培訓(xùn)員n負責(zé)新員工的崗位培訓(xùn)及追蹤n負責(zé)總部培訓(xùn)信息的傳遞，定期召開店內(nèi)員工的業(yè)務(wù)經(jīng)驗交流課程n負責(zé)店內(nèi)技術(shù)熱線的接聽n負責(zé)專賣店用戶使用故障的情況判斷，并采取相應(yīng)的措施n負責(zé)與店內(nèi)產(chǎn)品有關(guān)的最新技術(shù)信息的收集，并將其傳遞給店內(nèi)其他人員收銀（出納）n負責(zé)店內(nèi)現(xiàn)金的收支安全與帳目記錄、報表制作n負責(zé)銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析，為訂貨提供決策依據(jù)n主要負責(zé)與上級供貨商的商務(wù)、財務(wù)接口工作n兼任辦公用品以及宣傳用品的清點、保管與補給工作庫

4、 管n負責(zé)店內(nèi)商品的出入庫安全以及帳 目記錄n負責(zé)銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析，為定貨提供決策依據(jù)n負責(zé)店內(nèi)設(shè)備與維護保養(yǎng)用品的管理和補給工作n負責(zé)每日店堂環(huán)境的維護與設(shè)備的保養(yǎng)工作崗位工作站劃分（5崗位11個工作站）n銷售人員（銷售、驗機）n收銀員（收銀、存款/保全）n庫管員（出/入庫、盤點/保全）n培訓(xùn)及技術(shù)人員（技術(shù)熱線、在店服務(wù)、客戶培訓(xùn)）n維護保養(yǎng)（店堂內(nèi)、外圍）員工崗位規(guī)范檢查表n員工正式上崗前，都必須經(jīng)過相關(guān)崗位所有工作站的培訓(xùn)、考核（一個工作站對應(yīng)一張檢查表）。n評判標準：全部“”為“優(yōu)秀”；2個“”以內(nèi)（含2個）為“合格”；2個“”以上為“不合格”。n店長每個月對員工進行一次相關(guān)工作

5、崗位操作規(guī)范的抽檢。作為員工當(dāng)月績效評估的依據(jù)之一。主要工作站簡單介紹n銷售n驗機銷售工作站n1.微笑并歡迎顧客n2.確認顧客需求n3.介紹產(chǎn)品n4.拉近與顧客的感情距離n5.落單驗機工作站n提貨n安裝n檢驗性能n按客戶要求安裝合法APP軟件n推薦配件給客戶n準備n呈現(xiàn)n試做n追蹤員工崗位規(guī)范的學(xué)習(xí)方法1.準 備 n人員準備培訓(xùn)員自我準備受訓(xùn)員自我準備n設(shè)備準備培訓(xùn)地點演示設(shè)備n資料準備員工崗位規(guī)范檢查表相關(guān)產(chǎn)品及資料2.呈 現(xiàn) 細心講解正確操作步驟 準確演示操作流程 傳遞培訓(xùn)員個人工作經(jīng)驗 耐心回答受訓(xùn)員問題3.試 做n讓受訓(xùn)員工對重點操作程序進行說明n受訓(xùn)員工獨立完成崗位操作流程n培訓(xùn)員對

6、難點步驟重點檢查n培訓(xùn)員對受訓(xùn)員的工作結(jié)果給予回饋（正面回饋和修正回饋）4.追 蹤n通知式追蹤 培訓(xùn)完成后，培訓(xùn)員于當(dāng)天考核確認 培訓(xùn)完成后三日內(nèi)，培訓(xùn)經(jīng)理考核確認n不通知式追蹤值班經(jīng)理在日常工作中側(cè)面觀察員工操作規(guī)范店長每月對員工的所有工作站追蹤考核一次員工崗位規(guī)范檢查表n員工正式上崗前，都必須經(jīng)過相關(guān)崗位所有工作站的培訓(xùn)、考核（一個工作站對應(yīng)一張檢查表）。n評判標準：全部“”為“優(yōu)秀”；2個“”以內(nèi)（含2個）為“合格”；2個“”以上為“不合格”。n店長每個月對員工進行一次相關(guān)工作崗位操作規(guī)范的抽檢。作為員工當(dāng)月績效評估的依據(jù)之一。其他工作站詳解(見崗位規(guī)范檢查表）聯(lián)想專賣店基本運營課程請記

7、住：“我們每一天完成崗位規(guī)范檢 查表的最低標準是100%?！闭n程大綱崗位規(guī)范n值班管理n銷售管理n培訓(xùn)管理n其他管理運營管理n了解標準化的意義n專賣店組織結(jié)構(gòu)設(shè)置n崗位職責(zé)描述n崗位工作站劃分n員工崗位規(guī)范檢查表行為規(guī)范n為什么要遵守行為規(guī)范n儀容儀表言行規(guī)范n處理顧客投訴規(guī)范為什么要遵守行為規(guī)范n沒有規(guī)矩，不成方圓n追求成本或代價的最小化收益的最大化n滿足對方的心理期待，使其感覺良好。n良好的行為規(guī)范可保持服務(wù)標準的一致性，會形成良好的商業(yè)口碑，口碑是流動著的企業(yè)形象店內(nèi)良好的行為規(guī)范1.真誠地面對顧客2.親切與健康3.保持對顧客的記憶力4.整潔、端莊的儀表主要規(guī)范1.儀容儀表言行規(guī)范2.處

8、理顧客投訴規(guī)范服裝男士春秋：標準制服+襯衣+深色西褲+深色皮鞋+胸牌夏季：標準制服+胸牌女士春秋：標準制服+襯衣+深色西褲或西裙+深色皮鞋+胸牌夏季：標準制服+胸牌儀表步 驟要 求頭發(fā) 胡須 首飾 個人衛(wèi)生 胸卡 制服上衣 褲子 鞋 襪子頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊，并為自然顏色，發(fā)型要保守、自然。領(lǐng)口上方的短發(fā)應(yīng)剪掉并修剪整齊。 女士的長發(fā)（即長于領(lǐng)口）應(yīng)束在腦后，梳理整齊、利落，前面不應(yīng)遮住臉。 所有的男士都必須經(jīng)常刮臉，保持臉部清潔。 鬢角要修剪整齊，耳垂以下的部分要刮掉。 允許佩戴尺寸和數(shù)量適當(dāng)?shù)?、有品味的首飾?配戴耳環(huán)不夸張。 必須保持個人衛(wèi)生，并保持指甲和雙手的清潔。男士指甲不應(yīng)超過指尖，女

9、士不允許涂指甲油 。 配戴在制服的左胸側(cè)，確保你的胸卡準確且字跡清楚。 每天著專賣店標準制服上崗。清潔、整齊、無破損、鈕扣無脫落、領(lǐng)口翻下。 清潔、整齊、無破損。 褲子的長度應(yīng)正好達到鞋面，不應(yīng)長于鞋面或長至地面。 擦亮，鞋底不滑，深色皮鞋，低跟，不露腳趾和腳跟，鞋必須保持清潔。必須穿深色襪子，女士夏季可著肉色絲襪。 語言規(guī)范八原則1.主動招呼：您好，歡迎光臨2.不用否定型而使用肯定型的句子3.不用命令型而用請求型4.以語氣表示尊重5.拒絕的場合要說“對不起”并和請求型并用6.不斷言，讓顧客自己決定7.交換立場來說話，自己承擔(dān)責(zé)任8.多感謝顧客日常行為規(guī)范1.保守專賣店秘密2.不使用或安裝盜版

10、軟件3.及時處理事情并匯報4.顧客優(yōu)先、工作優(yōu)先5.因事誤班，及時報告微笑的魅力n微笑：價值連城n施者無損、受者獲益n吸引顧客最簡單、可行、省錢、行之久遠提問應(yīng)避免的行為1.緊跟在顧客身旁2.不理不睬，感覺不到工作熱忱3.不買或換貨，態(tài)度就轉(zhuǎn)變4.強迫推銷產(chǎn)品5.溜須拍馬或故意裝得很懂6.個人儀表不整潔7.輕易承諾顧客8.同事間相互閑聊9.行動、語言粗魯10.議論批評離開的顧客11.差別待客（不理睬顧客的同伴、瀏覽客、對小孩不認真）12.不會聆聽信息13.講別的店家及廠商的壞話解決問題四環(huán)節(jié)1.充分了解2.合理承諾3.履行承諾4.適時檢驗處理用戶投訴1.面對激動的客戶： 安撫、冷靜2.面對內(nèi)向

11、的的客戶：以開放性問話鼓勵對方說3.面對愛抱怨的客戶：傾聽是關(guān)鍵4.面對不講理的客戶：微笑、不動氣5.面對有敵意的客戶：先讓他把火氣泄掉情景演練 你接到一位素不相識的用戶的電話，抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不好，給他增加了許多麻煩，要求你們立即維修。他非常惱火，情緒激動，言語有些過火，而此類維修服務(wù)應(yīng)該由維修站提供。處理顧客投訴原則1.建立良好的顧客界面2.優(yōu)先處理3.影響最小化4.落實責(zé)任，改進工作5.切記不要：沖撞、隨口承諾、冷漠、 6.打官腔等提問1.著裝的要求：2.迎接顧客用語：3.解決問題四環(huán)節(jié)：4.處理顧客投訴的原則：5.吸引顧客最省力的法寶：6.待客中應(yīng)避免的行為：愚者只知接受思想的灌輸智者則注

12、意掌握思維的方法課程大綱崗位規(guī)范值班管理 銷售管理培訓(xùn)管理其他運營管理了解標準化的意義專賣店組織結(jié)構(gòu)設(shè)置崗位職責(zé)描述崗位工作站劃分員工崗位規(guī)范檢查表行為規(guī)范為什么要遵守行為規(guī)范儀容儀表言行規(guī)范接聽電話規(guī)范處理顧客投訴規(guī)范值班管理課程目標n值班管理的定義n值班管理基本點n值班管理的步驟n值班管理的工具值班管理的目標是什么?店長管理實務(wù)-值班管理值班管理組成部分n人員分配n崗位分配n工作設(shè)備與環(huán)境n工作標準積極的店長 VS 消極的店長值班管理基本點n值班管理的目標n值班管理水平店長管理實務(wù)-值班管理值班管理三步驟店長管理實務(wù)-值班管理值班前做什么項目步驟目標營業(yè)額及利潤閱讀留言簿預(yù)估營業(yè)額制定當(dāng)日

13、工作重點找到最重要問題，并制定解決方案人員核對員工班表計劃員工工作崗位開班前會使每位員工都能明確其當(dāng)日工作設(shè)備環(huán)境檢查設(shè)備及店面環(huán)境確定當(dāng)日維護項目確保營運運轉(zhuǎn)正常產(chǎn)品查看庫房及盤點記錄表明確當(dāng)日產(chǎn)品情況明確庫存產(chǎn)品確保當(dāng)天營運正常店長管理實務(wù)-值班管理開門儀容儀表分配工作整理辦公用品交接店面檢查陳列檢查整理辦公用品店長管理實務(wù)-值班管理店長管理實務(wù)-值班管理值班中做什么項目步驟目標營業(yè)額及利潤明確目標制定計劃員工溝通通過值班管理，獲得更好成績?nèi)藛T員工溝通員工培訓(xùn)及輔導(dǎo)獲得最佳的工作效果和員工士氣設(shè)備環(huán)境檢查設(shè)備、符合標準進行維護和保養(yǎng)保持設(shè)備運作正常、清潔、專賣店環(huán)境符合公司要求產(chǎn)品關(guān)注庫存

14、確保不斷貨店長管理實務(wù)-值班管理值班后做什么項目步驟目標人員員工溝通評估自己的當(dāng)日待辦單使每位員工得到工作的回饋，明確工作目標設(shè)備環(huán)境檢查設(shè)備及環(huán)境是否符合要求確保下一班次的正常運作產(chǎn)品做好盤存記錄確保下一班次的正常運作店長管理實務(wù)-值班管理工作事務(wù)繁忙,怎么辦?店面工作待辦單n包括：非日常工作n包括：計劃中事項n包括：前日未完成事項店長管理實務(wù)-值班管理待辦單不應(yīng)包括什么n日常工作n緊急工作待辦單怎么用n排定優(yōu)先級別A：幾小時B：24小時內(nèi)C：幾天內(nèi)n定時制訂n“從一而終”n逐筆勾銷n保持靈活 ：給自己留機動時間、會授權(quán)店長管理實務(wù)-值班管理采取行動原則n首先處理：任何影響為客戶提供產(chǎn)品的情

15、況n其次處理：任何為客戶帶來不便的情況n第三處理：任何直接影響店面營運的情況課程大綱崗位規(guī)范值班管理 銷售管理培訓(xùn)管理其他運營管理了解標準化的意義專賣店組織結(jié)構(gòu)設(shè)置崗位職責(zé)描述崗位工作站劃分員工崗位規(guī)范檢查表行為規(guī)范為什么要遵守行為規(guī)范儀容儀表言行規(guī)范接聽電話規(guī)范處理顧客投訴規(guī)范店長管理實務(wù)-店面銷售管理怎樣理解什么是店面銷售管理對店面銷售過程的組織與監(jiān)控就是店面銷售管理店長管理實務(wù)-店面銷售管理怎樣進行店面銷售管理?店長管理實務(wù)-店面銷售管理店面規(guī)范工作標準設(shè)定邏輯離店店內(nèi)環(huán)境產(chǎn)品展示店員形象了解需求吸引進店布置宣傳店員行為產(chǎn)品推介功能演示價格明示進店店長管理實務(wù)-店面銷售管理店面的期望是什

16、么?進店之前 進店觀察 銷售互動 購買落單離店店面期望進店之前 進店觀察 銷售互動 購買落單離店店面期望樂意進店長期停留顧客認可UPSALE,GROSS-SALE再次光臨店長管理實務(wù)-店面銷售管理店面的期望是什么?客戶滿意就是我們的期望店長管理實務(wù)-店面銷售管理客戶的期望是什么?進店之前 進店觀察 銷售互動 購買落單離店客戶期望店長管理實務(wù)-店面銷售管理客戶的期望是什么?進店之前 進店觀察 銷售互動 購買落單離店客戶期望信賴感人可信賴品種豐富環(huán)境整潔專業(yè)可信服務(wù)周到安慰店長管理實務(wù)-店面銷售管理我們怎么做?進店之前進店觀察銷售互動購買落單離店店面期望樂意進店長期停留顧客認可UPSALE,GRO

17、SS-SALE再次光臨客戶期望信賴感人可信賴品種豐富環(huán)境整潔專業(yè)可信服務(wù)周到安慰落實要素統(tǒng)一、整潔引人注目通過布置強調(diào)用戶體驗呈現(xiàn)聯(lián)想產(chǎn)品賣點做好售后服務(wù)創(chuàng)造二次營銷的機會神秘顧客考評的來源店長管理實務(wù)-店面銷售管理顧客離開我們的原因不斷提高規(guī)范標準發(fā)現(xiàn)店面應(yīng)重視的問題神秘顧客滿意的意義和價值店長管理實務(wù)-店面銷售管理自查表項目類別項目形象&環(huán)境規(guī)范門頭及店面外部環(huán)境監(jiān)察店外堆頭、易拉寶等戶外布置是否到位店內(nèi)、外廣告燈箱是否正常店內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境是否達標展柜、配件柜、背景墻，燈箱破損店長管理實務(wù)-店面銷售管理自查表項目類別項目展示規(guī)范展柜上樣機（機模）及產(chǎn)品說明卡擺放是否正確真機電子防盜柱是

18、否正常真機是否正常放映要求樂體驗爆炸貼是否正確擺放單頁架里內(nèi)容是否符合要求柜臺上面物料是否按照陳列規(guī)范擺放配件區(qū)陳列是否符合要求音樂體驗區(qū)是否正常店內(nèi)無線WIFI環(huán)境是否正常店長管理實務(wù)-店面銷售管理自查表項目類別項目銷售規(guī)范禮貌迎送顧客，個人衛(wèi)生、衣著統(tǒng)一得體，行為合規(guī)銷售中是否主動詢問需求產(chǎn)品賣點介紹及當(dāng)期熱賣產(chǎn)品推薦主動介紹聯(lián)想的優(yōu)勢店長管理實務(wù)-用戶管理用戶管理的目的是什么?店長管理實務(wù)-用戶管理按條件搜索客戶，并推送手機短信息。推送手機短信息：尊敬的客戶，感謝您在聯(lián)想手機專賣店購買手機，您的VIP號碼是xxxx，積分yy已經(jīng)計入您的賬戶聯(lián)想店面助手課程大綱崗位規(guī)范值班管理 銷售管理培訓(xùn)管理其他運營管理了解標準化的意義專賣店組織結(jié)構(gòu)設(shè)置崗位職責(zé)描述崗位工作站劃分員工崗位規(guī)范檢查表