孤兒保單服務流程

1、.2區(qū)域收展制是以區(qū)域收展制是以區(qū)域服務與區(qū)域開拓區(qū)域服務與區(qū)域開拓作為發(fā)展策略作為發(fā)展策略區(qū)域收展制的經(jīng)營理念是通過收展員區(qū)域收展制的經(jīng)營理念是通過收展員長期在區(qū)域內(nèi)以優(yōu)質(zhì)服務從事區(qū)域深耕長期在區(qū)域內(nèi)以優(yōu)質(zhì)服務從事區(qū)域深耕，確，確實做好實做好標準化服務標準化服務工作，提高客戶服務品質(zhì)，創(chuàng)造工作，提高客戶服務品質(zhì)，創(chuàng)造區(qū)域服務品牌與團隊競爭優(yōu)勢區(qū)域服務品牌與團隊競爭優(yōu)勢，形成具有形成具有國壽國壽特色的展業(yè)文化、服務文化。特色的展業(yè)文化、服務文化。 我的解讀：我的解讀： 關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞： 區(qū)域（客戶）區(qū)域（客戶） 服務服務 開拓開拓 區(qū)域（客戶）是生存根本區(qū)域（客戶）是生存根本 服務是經(jīng)營手段服

2、務是經(jīng)營手段 開拓是目的開拓是目的 .3n區(qū)域（客戶）服務區(qū)域（客戶）服務做好區(qū)域深耕做好區(qū)域深耕 一要講服務一要講服務 二要講區(qū)域（客戶二要講區(qū)域（客戶) 利用孤兒單利用孤兒單 制造影響力制造影響力 品牌建立品牌建立 區(qū)域深耕、精耕細作區(qū)域深耕、精耕細作 每天區(qū)域活動，持續(xù)經(jīng)營。每天區(qū)域活動，持續(xù)經(jīng)營。.4n服務解讀服務解讀 服務助開拓服務助開拓。 在客戶選擇余地越來越多、產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴重的今天，在客戶選擇余地越來越多、產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴重的今天，服務服務是我們與對是我們與對手手 的不同，也是的不同，也是客戶選擇我們的理由客戶選擇我們的理由。 我們都應擁有我們都應擁有- 區(qū)域區(qū)域(客戶）

3、開拓的兩大利器客戶）開拓的兩大利器 口碑：口耳相傳最有力的宣傳力量口碑：口耳相傳最有力的宣傳力量 轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)介紹 將客戶變成你的宣傳員、是我們的服務目標將客戶變成你的宣傳員、是我們的服務目標.5n區(qū)域（客戶區(qū)域（客戶)服務的回報服務的回報忠誠客戶群建立忠誠客戶群建立 忠誠客戶群可以帶給收展員持續(xù)穩(wěn)定的業(yè)務來源忠誠客戶群可以帶給收展員持續(xù)穩(wěn)定的業(yè)務來源 忠誠的客戶忠誠的客戶：他們會再次購買你的保險并且只在你手里購買，同時也會介紹他：他們會再次購買你的保險并且只在你手里購買，同時也會介紹他人在你手里購買。人在你手里購買。 一個客戶的價值是多少？一個客戶的價值是多少？ 失去一個客戶失去一片市失去一個客

4、戶失去一片市場！場！.6n服務是什么？服務是什么？服務就是幫客戶的忙。服務就是幫客戶的忙。 客戶需要什么？客戶需要什么？ 我們能為客戶做什么？我們能為客戶做什么？現(xiàn)狀現(xiàn)狀我們做了什么？我們做了什么？很少很少或者說對大多數(shù)客戶來說很少或者說對大多數(shù)客戶來說很少 誰的錯？誰的錯？ 不是員工的錯！不是員工的錯！ 是公司、主管要求不夠！是公司、主管要求不夠！ 對員工訓練不夠?qū)T工訓練不夠! - - - - - -.7n客戶需要什么客戶需要什么?你的幫忙你的幫忙價值：物有所值，不斷堅定客戶的信心，使他相信他的選擇是正確的！價值：物有所值，不斷堅定客戶的信心，使他相信他的選擇是正確的！溝通：知道我應該知道

5、的！溝通：知道我應該知道的！態(tài)度態(tài)度可靠：需要時找的到人可靠：需要時找的到人專業(yè)專業(yè)額外的服務額外的服務.8n我們怎么做？我們怎么做？.9n區(qū)域（客戶）服務方法區(qū)域（客戶）服務方法提升服務質(zhì)量提升服務質(zhì)量服務習慣養(yǎng)成服務習慣養(yǎng)成利用標準來養(yǎng)成習慣利用標準來養(yǎng)成習慣標準需要量化標準需要量化對量化標準進行檢查對量化標準進行檢查.10金礦金礦.11孤單資源本身意味著什么孤單資源意味著：孤單資源意味著什么？一個客戶就是一個市場！一個客戶就是一個市場！擁有擁有100100個客戶，就可以終身無憂！個客戶，就可以終身無憂！ 根據(jù)壽險經(jīng)營規(guī)律：根據(jù)壽險經(jīng)營規(guī)律： 已購買過保險產(chǎn)品的客戶已購買過保險產(chǎn)品的客戶每

6、三年會再次購買。每三年會再次購買。 .12國壽收展隊伍目前使用孤單資源的現(xiàn)狀：現(xiàn)狀面面訪訪率率低低最終導致：不規(guī)范、無標準、無效率。最終導致：不規(guī)范、無標準、無效率。使使用用率率低低挑挑肥肥揀揀瘦瘦嫌嫌貧貧愛愛富富.13山東臨沂收展在使用孤單資源方面經(jīng)驗：每月確保當月客戶清單80%的面見率80%新單業(yè)績來源于孤單的二次開發(fā)n 臨沂經(jīng)驗：臨沂經(jīng)驗： 流程化流程化 標準化標準化 品質(zhì)化品質(zhì)化孤單孤單服務服務123.14孤單資源對收展隊伍意味著什么如果沒有孤單資源，收展將成無源之水，無本之木！如果不能充分運用，與營銷就沒有區(qū)別，優(yōu)勢殆盡！立足之本立足之本生存之道生存之道.15為什么要實施孤兒保單服務

7、流程管理?財富財富市場市場資源資源孤兒孤兒保單保單管理管理.16孤兒保單服務流程管理最終目的規(guī)規(guī)范范孤孤單單服服務務流流程程提提升升客客戶戶的的滿滿意意度度有有效效開開發(fā)發(fā)孤孤單單資資源源123.17一般分為三類正常件正常件失效件失效件孤兒保單分類疑難件疑難件正常件是指可以與客戶取正常件是指可以與客戶取得聯(lián)系的有效保單服務件。得聯(lián)系的有效保單服務件。疑難件是指通過正常聯(lián)系方式暫疑難件是指通過正常聯(lián)系方式暫時無法與客戶取得聯(lián)系的保單服務件。時無法與客戶取得聯(lián)系的保單服務件。失效件是指分配給收展員失效件是指分配給收展員的的失效保單件和收展員服務失效保單件和收展員服務過過程中新產(chǎn)生的失效保單件程中新

8、產(chǎn)生的失效保單件。.181、孤兒保單服務流程1.1.簽收服務清單簽收服務清單2.2.建立保戶服務卡建立保戶服務卡3.3.查詢充實客戶服務卡查詢充實客戶服務卡4.4.電話約訪客戶電話約訪客戶5.5.做好訪前準備做好訪前準備6.6.面訪客戶面訪客戶7.7.填寫拜訪記錄填寫拜訪記錄8.8.接受輔導接受輔導9.9.落實服務項目落實服務項目.19尋找服務的理由尋找服務的理由續(xù)期繳費提醒告知派送紅利協(xié)辦信息變更通知協(xié)辦給付協(xié)辦理賠手續(xù)保單校正解說保單檢視規(guī)劃新品服務告知提供資訊知識節(jié)日生日祝福見面是最好的服務！見面是最好的服務！.202、孤兒保單服務的標準（1 1）正常件的服務標準）正常件的服務標準（2

9、2）疑難件的服務標準）疑難件的服務標準（3 3）失效件的服務標準）失效件的服務標準.211.1.簽收服務清單簽收服務清單2.2.建立保戶服務卡建立保戶服務卡3.3.查詢充實客戶服務卡查詢充實客戶服務卡4.4.電話約訪客戶電話約訪客戶5.5.做好訪前準備做好訪前準備6.6.面訪客戶面訪客戶7.7.填寫拜訪記錄填寫拜訪記錄8.8.接受輔導接受輔導9.9.落實服務項目落實服務項目（1 1）正常件保單服務標準）正常件保單服務標準工作標準：簽收保單工作標準：簽收保單，放置到展業(yè)夾內(nèi)，保放置到展業(yè)夾內(nèi)，保證清單的完整和整潔證清單的完整和整潔。工作標準：接收清單一周內(nèi)，工作標準：接收清單一周內(nèi)，以投保人為單

10、位為每一位客戶以投保人為單位為每一位客戶建立客戶服務卡。建立客戶服務卡。工作標準：通過電腦查詢客工作標準：通過電腦查詢客戶保單信息的詳細記錄，完戶保單信息的詳細記錄，完善客戶服務卡，了解客戶服善客戶服務卡，了解客戶服務需求，合并家庭保單。務需求，合并家庭保單。 工作標準：按日期、按標準工作標準：按日期、按標準話術(shù)，找尋與客戶面見的理話術(shù)，找尋與客戶面見的理由，爭取面見機會。由，爭取面見機會。 工作標準：出發(fā)面訪客戶前工作標準：出發(fā)面訪客戶前應攜帶好各種工作物品，如應攜帶好各種工作物品，如證件、膠水、剪刀等。證件、膠水、剪刀等。 工作標準：準時，守約，禮工作標準：準時，守約，禮貌，了解客戶保障信

11、息，并貌，了解客戶保障信息，并提供保險規(guī)劃建議。提供保險規(guī)劃建議。 工作標準：面訪后，將當日工作標準：面訪后，將當日面訪情況詳細記錄于客戶服面訪情況詳細記錄于客戶服務卡及工作日志中，記錄工務卡及工作日志中，記錄工作軌跡，分析經(jīng)驗和不足作軌跡，分析經(jīng)驗和不足。工作標準：在二早及夕會期工作標準：在二早及夕會期間，以工作日志及客戶服務間，以工作日志及客戶服務卡為依據(jù)，與主管及相關(guān)人卡為依據(jù)，與主管及相關(guān)人員交流探討服務經(jīng)驗。員交流探討服務經(jīng)驗。工作標準：及時完成在面訪工作標準：及時完成在面訪或電話回訪中接受的服務項或電話回訪中接受的服務項目，履行對客戶的承諾，并目，履行對客戶的承諾，并將處理結(jié)果及時

12、記錄在客戶將處理結(jié)果及時記錄在客戶服務卡及工作日志中。服務卡及工作日志中。.22正常件面訪服務要求對于正常件對于正常件保單，必須保單，必須達到達到100%100%面面訪訪每個保單年每個保單年度面訪不少度面訪不少于四次于四次.23收展人員所服務的孤兒保單經(jīng)規(guī)定的六種方式仍未能與客戶取得收展人員所服務的孤兒保單經(jīng)規(guī)定的六種方式仍未能與客戶取得聯(lián)系的，應及時填寫聯(lián)系的，應及時填寫疑難件報告書疑難件報告書，詳細紀錄尋找客戶的經(jīng)，詳細紀錄尋找客戶的經(jīng)過，并于次月過，并于次月5日前上交職場內(nèi)勤。日前上交職場內(nèi)勤。若已備案的疑難件又取得了聯(lián)系，需及時到內(nèi)勤處注銷。若已備案的疑難件又取得了聯(lián)系，需及時到內(nèi)勤處注銷。取得聯(lián)系的疑難件按正常件保單服務工作流程及標準進行服