如何提高患者滿意度33048學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1如何如何(rh)提高患者滿意度提高患者滿意度33048第一頁(yè)，共43頁(yè)。第1頁(yè)/共43頁(yè)第二頁(yè)，共43頁(yè)。第2頁(yè)/共43頁(yè)第三頁(yè)，共43頁(yè)。 一、患者(hunzh)滿意的概念第3頁(yè)/共43頁(yè)第四頁(yè)，共43頁(yè)。患者滿意程度患者滿意程度(chngd)(chngd)公式公式患者的滿意程度患者的滿意程度(chngd) (chngd) 患者的實(shí)際感受患者的實(shí)際感受 患者的期望感受（值）患者的期望感受（值）患者在享受某項(xiàng)服務(wù)以后(yhu)，給服務(wù)的實(shí)際水平做出一種評(píng)價(jià)，這種“實(shí)際評(píng)價(jià)”就是患者的一種實(shí)際感受?；颊咴诮邮芊?wù)之前，有一種“我可以得到對(duì)方提供的某種水平的服務(wù)”的期待，這種“事先期待”就

2、是患者的預(yù)先期望值?；颊叩臐M意程度即患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，就取決于患者的實(shí)際感受與患者期望感受的相對(duì)關(guān)系。第4頁(yè)/共43頁(yè)第五頁(yè)，共43頁(yè)。提升患者滿意(mny)程度的渠道之一患者的滿意(mny)程度 患者的實(shí)際感受 患者的期望感受（值）假設(shè)患者實(shí)際感受是相對(duì)(xingdu)穩(wěn)定的。應(yīng)該盡量降低患者(hunzh)的預(yù)先期望。第5頁(yè)/共43頁(yè)第六頁(yè)，共43頁(yè)。提升患者滿意(mny)程度的渠道之二患者的滿意(mny)程度 患者的實(shí)際感受 患者的期望感受（值）盡量(jnling)提升患者的實(shí)際感受假充患者期望感受沒有被影響，保持相對(duì)(xingdu)穩(wěn)定第6頁(yè)/共43頁(yè)第七頁(yè)，共43頁(yè)。Part2影響

3、(yngxing)患者滿意度因素第7頁(yè)/共43頁(yè)第八頁(yè)，共43頁(yè)。認(rèn)可度高認(rèn)可度高認(rèn)可度低認(rèn)可度低存在存在(cnzi)程程度低度低存在存在(cnzi)程程度高度高魅力因素魅力因素期望因素期望因素必備因素必備因素反向因素反向因素?zé)o差異因素?zé)o差異因素第8頁(yè)/共43頁(yè)第九頁(yè)，共43頁(yè)。事件起因：朋友事件起因：朋友A A君被摩托車撞傷住院，朋友陪床。君被摩托車撞傷住院，朋友陪床。住院地點(diǎn)：華南某地一家頂尖級(jí)大醫(yī)院（該院號(hào)稱患者住院地點(diǎn)：華南某地一家頂尖級(jí)大醫(yī)院（該院號(hào)稱患者(hunzh)(hunzh)滿意度可達(dá)到滿意度可達(dá)到100%100%）。）。時(shí)間：時(shí)間：20022002年年5 5月月1 1日日

4、2002 2002年年5 5月月4 4日日朋友在醫(yī)院全程陪床觀察記錄；患者朋友在醫(yī)院全程陪床觀察記錄；患者(hunzh)(hunzh)訪談；訪談；護(hù)士訪談等。護(hù)士訪談等。第9頁(yè)/共43頁(yè)第十頁(yè)，共43頁(yè)。第10頁(yè)/共43頁(yè)第十一頁(yè)，共43頁(yè)。做衛(wèi)生。摔臉盆砸凳子，影響做衛(wèi)生。摔臉盆砸凳子，影響患者休息?；颊咝菹?。第11頁(yè)/共43頁(yè)第十二頁(yè)，共43頁(yè)。病房必須保持整潔，被子顏色病房必須保持整潔，被子顏色要一致。要一致。第12頁(yè)/共43頁(yè)第十三頁(yè)，共43頁(yè)。出院，長(zhǎng)期掛名住院。出院，長(zhǎng)期掛名住院。第13頁(yè)/共43頁(yè)第十四頁(yè)，共43頁(yè)。n5.管理者滿足于科室匯報(bào)和不真管理者滿足于科室匯報(bào)和不真實(shí)實(shí)(

5、zhnsh)調(diào)查信息。調(diào)查信息。第14頁(yè)/共43頁(yè)第十五頁(yè)，共43頁(yè)。第15頁(yè)/共43頁(yè)第十六頁(yè)，共43頁(yè)。、人人”的服務(wù)理念，是贏得醫(yī)療的服務(wù)理念，是贏得醫(yī)療市場(chǎng)關(guān)鍵性的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)關(guān)鍵性的競(jìng)爭(zhēng)(jngzhng)優(yōu)勢(shì)之一。優(yōu)勢(shì)之一。第16頁(yè)/共43頁(yè)第十七頁(yè)，共43頁(yè)。20世紀(jì)世紀(jì)(shj)60十年代開始十年代開始20世紀(jì)世紀(jì)80年代提倡年代提倡21世紀(jì)興起世紀(jì)興起 三、患者滿意敢的境界第17頁(yè)/共43頁(yè)第十八頁(yè)，共43頁(yè)?？坡〔┦靠坡〔┦刻岢鎏岢龅?8頁(yè)/共43頁(yè)第十九頁(yè)，共43頁(yè)。模式、無(wú)止境的創(chuàng)新服務(wù)。模式、無(wú)止境的創(chuàng)新服務(wù)。n感動(dòng)服務(wù)須靠醫(yī)務(wù)人員的自身感感動(dòng)服務(wù)須靠醫(yī)務(wù)人員的自身感悟。悟

6、。第19頁(yè)/共43頁(yè)第二十頁(yè)，共43頁(yè)。第20頁(yè)/共43頁(yè)第二十一頁(yè)，共43頁(yè)。光光n溫馨的溫馨的安撫安撫n自然的自然的禮讓禮讓n精心的精心的回報(bào)回報(bào)用無(wú)聲的語(yǔ)言將情用無(wú)聲的語(yǔ)言將情感、態(tài)度、鼓勵(lì)、感、態(tài)度、鼓勵(lì)、尊重、自信等信息尊重、自信等信息傳遞給患者。在一傳遞給患者。在一些場(chǎng)合中的作用些場(chǎng)合中的作用(zuyng)遠(yuǎn)超過(guò)遠(yuǎn)超過(guò)語(yǔ)言的溝通。語(yǔ)言的溝通。第21頁(yè)/共43頁(yè)第二十二頁(yè)，共43頁(yè)。項(xiàng)目項(xiàng)目滿意服務(wù)滿意服務(wù)感動(dòng)服務(wù)感動(dòng)服務(wù)客觀客觀結(jié)果結(jié)果看病解除了病痛看病解除了病痛沒想到的或其他醫(yī)院不能解決沒想到的或其他醫(yī)院不能解決的病痛得到解決的病痛得到解決主觀主觀感受感受感覺醫(yī)護(hù)人員不錯(cuò)感覺醫(yī)護(hù)

7、人員不錯(cuò)這里的醫(yī)護(hù)人員真好這里的醫(yī)護(hù)人員真好醫(yī)生醫(yī)生思維思維就病論病，圍繞病情認(rèn)真執(zhí)就病論病，圍繞病情認(rèn)真執(zhí)行流程行流程就病論心，系統(tǒng)考慮病人的全就病論心，系統(tǒng)考慮病人的全面要求面要求關(guān)注點(diǎn)關(guān)注點(diǎn)強(qiáng)調(diào)硬件對(duì)康復(fù)的作用強(qiáng)調(diào)硬件對(duì)康復(fù)的作用強(qiáng)調(diào)對(duì)精神的康復(fù)作用強(qiáng)調(diào)對(duì)精神的康復(fù)作用第22頁(yè)/共43頁(yè)第二十三頁(yè)，共43頁(yè)。項(xiàng)目項(xiàng)目滿意服務(wù)滿意服務(wù)感動(dòng)服務(wù)感動(dòng)服務(wù)側(cè)重點(diǎn)側(cè)重點(diǎn)執(zhí)行規(guī)章制度，全面檢查病執(zhí)行規(guī)章制度，全面檢查病人人在執(zhí)行規(guī)章中突出新、疑，在在執(zhí)行規(guī)章中突出新、疑，在全面檢查中有創(chuàng)新點(diǎn)全面檢查中有創(chuàng)新點(diǎn)需要需要條件條件必要條件必要條件充分條件充分條件服務(wù)服務(wù)特點(diǎn)特點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，在常規(guī)思維中標(biāo)準(zhǔn)

8、化服務(wù)，在常規(guī)思維中感覺感覺個(gè)性化服務(wù)，在超常思維中感個(gè)性化服務(wù)，在超常思維中感覺覺服務(wù)服務(wù)范圍范圍醫(yī)療服務(wù)范圍醫(yī)療服務(wù)范圍全方位服務(wù)全方位服務(wù)第23頁(yè)/共43頁(yè)第二十四頁(yè)，共43頁(yè)。一次具體特定的治療或環(huán)節(jié)所一次具體特定的治療或環(huán)節(jié)所決定的。決定的。小結(jié)小結(jié)(xioji)(xioji)：患者：患者的滿意感的滿意感第24頁(yè)/共43頁(yè)第二十五頁(yè)，共43頁(yè)。第25頁(yè)/共43頁(yè)第二十六頁(yè)，共43頁(yè)。第26頁(yè)/共43頁(yè)第二十七頁(yè)，共43頁(yè)。以決定患者對(duì)醫(yī)院以決定患者對(duì)醫(yī)院(yyun)的選的選擇。擇。就診三個(gè)階段(jidun)的服務(wù)第27頁(yè)/共43頁(yè)第二十八頁(yè)，共43頁(yè)。第28頁(yè)/共43頁(yè)第二十九頁(yè)，共

9、43頁(yè)。第29頁(yè)/共43頁(yè)第三十頁(yè)，共43頁(yè)。醫(yī)院管理者工作調(diào)度的及時(shí)性方面給患者留下正面的印象，最終影響患者的滿意感。流程流程(lichng)的的暢順性暢順性第30頁(yè)/共43頁(yè)第三十一頁(yè)，共43頁(yè)。患者能夠明確提出自身的服務(wù)患者能夠明確提出自身的服務(wù)要求，避免患者因不明白而產(chǎn)要求，避免患者因不明白而產(chǎn)生誤會(huì)或不滿。生誤會(huì)或不滿。第31頁(yè)/共43頁(yè)第三十二頁(yè)，共43頁(yè)。第32頁(yè)/共43頁(yè)第三十三頁(yè)，共43頁(yè)。量及時(shí)補(bǔ)償。量及時(shí)補(bǔ)償。n對(duì)患者的投訴對(duì)患者的投訴(tu s)作出實(shí)質(zhì)作出實(shí)質(zhì)性的答復(fù)和補(bǔ)償。并將改進(jìn)結(jié)果性的答復(fù)和補(bǔ)償。并將改進(jìn)結(jié)果及時(shí)向患者反饋。及時(shí)向患者反饋。第33頁(yè)/共43頁(yè)第三

10、十四頁(yè)，共43頁(yè)。nn發(fā)放聯(lián)系卡、定期電話回訪、發(fā)放聯(lián)系卡、定期電話回訪、入戶回訪等。入戶回訪等。第34頁(yè)/共43頁(yè)第三十五頁(yè)，共43頁(yè)。n紀(jì)念卡、優(yōu)惠卡、小禮品、感紀(jì)念卡、優(yōu)惠卡、小禮品、感謝活動(dòng)等。謝活動(dòng)等。第35頁(yè)/共43頁(yè)第三十六頁(yè)，共43頁(yè)。中的錯(cuò)誤和患者的抱怨就會(huì)減少，中的錯(cuò)誤和患者的抱怨就會(huì)減少，服務(wù)工作和患者的滿意感也就不服務(wù)工作和患者的滿意感也就不斷提升。斷提升。第36頁(yè)/共43頁(yè)第三十七頁(yè)，共43頁(yè)。n52小時(shí)等待手術(shù)制。小時(shí)等待手術(shù)制。第37頁(yè)/共43頁(yè)第三十八頁(yè)，共43頁(yè)。 二、員工(yungng)滿意感是患者滿意感的基礎(chǔ)第38頁(yè)/共43頁(yè)第三十九頁(yè)，共43頁(yè)。第39頁(yè)/共43頁(yè)第四十頁(yè)，共43頁(yè)。受和認(rèn)識(shí)（如醫(yī)院的社會(huì)聲譽(yù)、受和認(rèn)識(shí)（如醫(yī)院的社會(huì)聲譽(yù)、個(gè)人身份等）。個(gè)人身份等）