汽車(chē)售后服務(wù)管理(1)

1、主講：謝平主講：謝平663168) xp663168) xp-汽車(chē)售后服務(wù)管理總經(jīng)理總經(jīng)理服務(wù)總監(jiān)服務(wù)總監(jiān)服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理備件經(jīng)理備件經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理備件計(jì)劃員備件計(jì)劃員倉(cāng)庫(kù)管理員倉(cāng)庫(kù)管理員質(zhì)量檢查員質(zhì)量檢查員工具管理員工具管理員內(nèi)部培訓(xùn)員內(nèi)部培訓(xùn)員服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)機(jī)電技工機(jī)電技工鈑金技工鈑金技工油漆技工油漆技工前臺(tái)主管前臺(tái)主管車(chē)間主管車(chē)間主管售后文員售后文員索賠專(zhuān)員索賠專(zhuān)員第一章第一章 汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)店的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)店的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)一、組織架構(gòu)一、組織架構(gòu)廣本廣本4S4S店維修接待前臺(tái)店維修接待前臺(tái)比亞迪比亞迪4S4S店維修接待前臺(tái)店

2、維修接待前臺(tái)北京現(xiàn)代北京現(xiàn)代4S4S店維修接待前臺(tái)店維修接待前臺(tái)長(zhǎng)安福特長(zhǎng)安福特4S4S店維修接待前臺(tái)店維修接待前臺(tái) 二、什么是汽車(chē)二、什么是汽車(chē)4S4S店服務(wù)顧問(wèn)（維修顧問(wèn)、維修前臺(tái)、前臺(tái)接店服務(wù)顧問(wèn)（維修顧問(wèn)、維修前臺(tái)、前臺(tái)接待）？待）？ 服務(wù)顧問(wèn)是指服務(wù)顧問(wèn)是指4S4S店售后服務(wù)部門(mén)，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)接待維修客戶(hù)，從店售后服務(wù)部門(mén)，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)接待維修客戶(hù)，從事為客戶(hù)提供問(wèn)題答疑、技術(shù)咨詢(xún)、保險(xiǎn)理賠、協(xié)調(diào)維修業(yè)務(wù)等工事為客戶(hù)提供問(wèn)題答疑、技術(shù)咨詢(xún)、保險(xiǎn)理賠、協(xié)調(diào)維修業(yè)務(wù)等工作的售后服務(wù)人員。作的售后服務(wù)人員。 三、服務(wù)顧問(wèn)的具體工作職責(zé)是什么？三、服務(wù)顧問(wèn)的具體工作職責(zé)是什么？ 1 1、以服務(wù)客戶(hù)為

3、根本，對(duì)工作盡職盡責(zé)。、以服務(wù)客戶(hù)為根本，對(duì)工作盡職盡責(zé)。 2 2、熱情接待客戶(hù)，必須使用文明用語(yǔ)，了解客戶(hù)的需求及期、熱情接待客戶(hù)，必須使用文明用語(yǔ)，了解客戶(hù)的需求及期望，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。望，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。 3 3、著裝保持專(zhuān)業(yè)外貌，待客熱情、誠(chéng)懇，談吐自然大方、著裝保持專(zhuān)業(yè)外貌，待客熱情、誠(chéng)懇，談吐自然大方, ,保持保持接待區(qū)整齊清潔。接待區(qū)整齊清潔。 4 4、熟練掌握汽車(chē)知識(shí)，評(píng)估維修要求，及時(shí)準(zhǔn)確的對(duì)維修車(chē)熟練掌握汽車(chē)知識(shí)，評(píng)估維修要求，及時(shí)準(zhǔn)確的對(duì)維修車(chē)輛進(jìn)行報(bào)價(jià)，估計(jì)維修費(fèi)用或征求有關(guān)人員（上級(jí)）意見(jiàn)，并得到輛進(jìn)行報(bào)價(jià)，估計(jì)維修費(fèi)用或征求有關(guān)人員（上級(jí)）意見(jiàn)，并得到

4、客戶(hù)確認(rèn)后，開(kāi)出維修工單，并耐心向客戶(hù)說(shuō)明收費(fèi)項(xiàng)目及其依據(jù)?？蛻?hù)確認(rèn)后，開(kāi)出維修工單，并耐心向客戶(hù)說(shuō)明收費(fèi)項(xiàng)目及其依據(jù)。 5 5、認(rèn)真接待客戶(hù)車(chē)輛，清楚仔細(xì)檢查車(chē)輛外觀(guān)、內(nèi)飾并認(rèn)真、認(rèn)真接待客戶(hù)車(chē)輛，清楚仔細(xì)檢查車(chē)輛外觀(guān)、內(nèi)飾并認(rèn)真登記，同時(shí)提醒客戶(hù)將車(chē)內(nèi)的重要物品保管好。登記，同時(shí)提醒客戶(hù)將車(chē)內(nèi)的重要物品保管好。 6 6、掌握車(chē)間的維修進(jìn)度，確保完成客戶(hù)交修項(xiàng)目，按時(shí)將狀掌握車(chē)間的維修進(jìn)度，確保完成客戶(hù)交修項(xiàng)目，按時(shí)將狀況完好的車(chē)輛交付客戶(hù)，對(duì)未能及時(shí)交付的車(chē)輛應(yīng)提前與客戶(hù)溝通，況完好的車(chē)輛交付客戶(hù)，對(duì)未能及時(shí)交付的車(chē)輛應(yīng)提前與客戶(hù)溝通，講清楚原因。講清楚原因。 7 7、嚴(yán)格執(zhí)行交、接車(chē)規(guī)范

5、。嚴(yán)格執(zhí)行交、接車(chē)規(guī)范。 8 8、根據(jù)維修需要，在征求客戶(hù)同意的前提下調(diào)整維修項(xiàng)目。根據(jù)維修需要，在征求客戶(hù)同意的前提下調(diào)整維修項(xiàng)目。 9 9、協(xié)助用戶(hù)做好車(chē)輛的結(jié)算工作，熱情服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)、協(xié)助用戶(hù)做好車(chē)輛的結(jié)算工作，熱情服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。意度。 1010、善于與客戶(hù)溝通，全方位地引導(dǎo)客戶(hù)提高對(duì)車(chē)輛維修保養(yǎng)、善于與客戶(hù)溝通，全方位地引導(dǎo)客戶(hù)提高對(duì)車(chē)輛維修保養(yǎng)的認(rèn)識(shí)。的認(rèn)識(shí)。 1111、定期向客戶(hù)進(jìn)行、定期向客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)回訪(fǎng)，征求客戶(hù)的意見(jiàn)，考察客戶(hù)的滿(mǎn)意，征求客戶(hù)的意見(jiàn)，考察客戶(hù)的滿(mǎn)意度，并根據(jù)相應(yīng)項(xiàng)目做好記錄。度，并根據(jù)相應(yīng)項(xiàng)目做好記錄。 1212、處理好客戶(hù)的、處理好客戶(hù)的投訴

6、投訴，根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真耐心的做好解釋?zhuān)鶕?jù)實(shí)際情況認(rèn)真耐心的做好解釋?zhuān)畲笙薅鹊慕档涂蛻?hù)的投訴。最大限度的降低客戶(hù)的投訴。 1313、認(rèn)真檢查核對(duì)車(chē)輛及送修人的相關(guān)信息，及時(shí)準(zhǔn)確的完成、認(rèn)真檢查核對(duì)車(chē)輛及送修人的相關(guān)信息，及時(shí)準(zhǔn)確的完成系統(tǒng)錄入。系統(tǒng)錄入。 1414、認(rèn)真聽(tīng)取和記錄客戶(hù)提出的建議、意見(jiàn)和投訴，并及時(shí)向、認(rèn)真聽(tīng)取和記錄客戶(hù)提出的建議、意見(jiàn)和投訴，并及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)。上級(jí)主管匯報(bào)。 1616、宣傳本企業(yè)，、宣傳本企業(yè)，推銷(xiāo)推銷(xiāo)新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答客戶(hù)提出的相關(guān)新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答客戶(hù)提出的相關(guān)問(wèn)題。問(wèn)題。 維修顧問(wèn)的工作你可以承擔(dān)嗎？維修顧問(wèn)的工作你可以承擔(dān)嗎？ 四四、汽車(chē)專(zhuān)業(yè)學(xué)

7、生與售后服務(wù)崗位、汽車(chē)專(zhuān)業(yè)學(xué)生與售后服務(wù)崗位 1 1、目前汽車(chē)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)學(xué)生的工作崗位情況；、目前汽車(chē)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)學(xué)生的工作崗位情況； 2 2、崗位工作內(nèi)容與工作流程的關(guān)系；、崗位工作內(nèi)容與工作流程的關(guān)系； 3 3、本課程教學(xué)內(nèi)容與就業(yè)崗位選擇的關(guān)系。、本課程教學(xué)內(nèi)容與就業(yè)崗位選擇的關(guān)系。 第二章第二章 汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)店售后服務(wù)流程（一）汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)店售后服務(wù)流程（一） 一、售后服務(wù)核心流程的價(jià)值理念一、售后服務(wù)核心流程的價(jià)值理念 在汽車(chē)售后服務(wù)中，為滿(mǎn)足客戶(hù)需求，樹(shù)立品牌形象，提高服在汽車(chē)售后服務(wù)中，為滿(mǎn)足客戶(hù)需求，樹(shù)立品牌形象，提高服務(wù)效率，售后人員按照規(guī)范要求，所執(zhí)行的最為重要的工作流程。務(wù)效率，售后人

8、員按照規(guī)范要求，所執(zhí)行的最為重要的工作流程。 售后服務(wù)核心流程體現(xiàn)以售后服務(wù)核心流程體現(xiàn)以“客戶(hù)為中心客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，展現(xiàn)品的服務(wù)理念，展現(xiàn)品牌服務(wù)特色與戰(zhàn)略，使客戶(hù)充分體驗(yàn)和了解有形化服務(wù)的特色，以牌服務(wù)特色與戰(zhàn)略，使客戶(hù)充分體驗(yàn)和了解有形化服務(wù)的特色，以提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度；以標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范所有面對(duì)提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度；以標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范所有面對(duì)客戶(hù)的服務(wù)行動(dòng)；通過(guò)核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，提客戶(hù)的服務(wù)行動(dòng)；通過(guò)核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升服務(wù)效益。升服務(wù)效益。 二、售后服務(wù)核心流程二、售后服務(wù)核心流程 1 1、一汽、一汽- -大眾售后服

9、務(wù)流程大眾售后服務(wù)流程 一汽一汽- -大眾售后服務(wù)核心流程是將經(jīng)銷(xiāo)商為用戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵工大眾售后服務(wù)核心流程是將經(jīng)銷(xiāo)商為用戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵工作過(guò)程分為個(gè)環(huán)節(jié)：預(yù)約、準(zhǔn)備工作、接車(chē)制單、修理進(jìn)行作過(guò)程分為個(gè)環(huán)節(jié)：預(yù)約、準(zhǔn)備工作、接車(chē)制單、修理進(jìn)行工作、質(zhì)檢內(nèi)部交車(chē)、交車(chē)結(jié)帳、電話(huà)跟蹤工作、質(zhì)檢內(nèi)部交車(chē)、交車(chē)結(jié)帳、電話(huà)跟蹤預(yù)約預(yù)約準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作接車(chē)制單接車(chē)制單修理進(jìn)行工作修理進(jìn)行工作質(zhì)檢內(nèi)部交車(chē)質(zhì)檢內(nèi)部交車(chē)交車(chē)結(jié)帳交車(chē)結(jié)帳跟蹤回訪(fǎng)跟蹤回訪(fǎng)經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部工作過(guò)程經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部工作過(guò)程經(jīng)銷(xiāo)商與用戶(hù)接觸過(guò)程經(jīng)銷(xiāo)商與用戶(hù)接觸過(guò)程一汽一汽- -大眾售后服務(wù)核心流程大眾售后服務(wù)核心流程 2 2、豐田售后服務(wù)流程、豐田售后

10、服務(wù)流程 豐田關(guān)懷客戶(hù)七步法依靠?jī)?yōu)良的七步法之間的相互配合，可以豐田關(guān)懷客戶(hù)七步法依靠?jī)?yōu)良的七步法之間的相互配合，可以確保持續(xù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)量和利潤(rùn)的增加。確保持續(xù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)量和利潤(rùn)的增加。豐豐田田汽汽車(chē)車(chē)售售后后服服務(wù)務(wù)預(yù)預(yù)約約 豐田汽車(chē)售后接待處可以直觀(guān)看見(jiàn)客戶(hù)預(yù)約情況，豐田汽車(chē)售后接待處可以直觀(guān)看見(jiàn)客戶(hù)預(yù)約情況，方便聯(lián)系或提醒客戶(hù)前來(lái)維護(hù)。周到，及時(shí)。方便聯(lián)系或提醒客戶(hù)前來(lái)維護(hù)。周到，及時(shí)。豐豐田田汽汽車(chē)車(chē)售售后后服服務(wù)務(wù)預(yù)預(yù)約約 客戶(hù)如約而來(lái)，把車(chē)交給接待，泊好車(chē)排隊(duì)，等待客戶(hù)如約而來(lái)，把車(chē)交給接待，泊好車(chē)排隊(duì)，等待安排進(jìn)行維護(hù)安排進(jìn)行維護(hù) 三、售后服務(wù)流程

11、之三、售后服務(wù)流程之預(yù)約預(yù)約 問(wèn)題：如果你有問(wèn)題向人請(qǐng)教，而別人又較忙，你通常如何與問(wèn)題：如果你有問(wèn)題向人請(qǐng)教，而別人又較忙，你通常如何與其先行溝通？其先行溝通？ 1 1、預(yù)約的重要性、預(yù)約的重要性 1 1）縮短客戶(hù)等待時(shí)間；）縮短客戶(hù)等待時(shí)間； 2 2）提高設(shè)備利用率；）提高設(shè)備利用率； 3 3）有序排單；）有序排單； 4 4）減少備件庫(kù)存。）減少備件庫(kù)存。 2 2、預(yù)約的方式、預(yù)約的方式 主要通過(guò)電話(huà)預(yù)約完成，分為經(jīng)銷(xiāo)商主動(dòng)預(yù)約和客戶(hù)主動(dòng)預(yù)約。主要通過(guò)電話(huà)預(yù)約完成，分為經(jīng)銷(xiāo)商主動(dòng)預(yù)約和客戶(hù)主動(dòng)預(yù)約。 3 3、預(yù)約的工作內(nèi)容、預(yù)約的工作內(nèi)容 4 4、預(yù)約要點(diǎn)、預(yù)約要點(diǎn) 1 1）電話(huà)禮儀）電話(huà)

12、禮儀; ; 2 2）了解客戶(hù)潛在需求）了解客戶(hù)潛在需求; ; 3 3）準(zhǔn)確預(yù)計(jì)時(shí)間與費(fèi)用；）準(zhǔn)確預(yù)計(jì)時(shí)間與費(fèi)用； 4 4）利用空閑時(shí)間；）利用空閑時(shí)間； 5 5）預(yù)留工作容量；）預(yù)留工作容量； 6 6）間隔預(yù)約時(shí)間；）間隔預(yù)約時(shí)間； 7 7）重要預(yù)約優(yōu)先安排。）重要預(yù)約優(yōu)先安排。 5 5、實(shí)施客戶(hù)預(yù)約時(shí)應(yīng)做與不應(yīng)做事項(xiàng)、實(shí)施客戶(hù)預(yù)約時(shí)應(yīng)做與不應(yīng)做事項(xiàng) 實(shí)施預(yù)約時(shí)應(yīng)做事項(xiàng)實(shí)施預(yù)約時(shí)應(yīng)做事項(xiàng) （1 1）接聽(tīng)所有打入電話(huà)；）接聽(tīng)所有打入電話(huà)； （2 2）采用標(biāo)準(zhǔn)電話(huà)范文；）采用標(biāo)準(zhǔn)電話(huà)范文； （3 3）為每個(gè)預(yù)約提供兩個(gè)可供選擇的時(shí)間；）為每個(gè)預(yù)約提供兩個(gè)可供選擇的時(shí)間； （4 4）詳細(xì)記錄客戶(hù)信息

13、；）詳細(xì)記錄客戶(hù)信息； （5 5）提供待用交通工具；）提供待用交通工具； （6 6）建立預(yù)約維修工單；）建立預(yù)約維修工單； （7 7）布置下日預(yù)約歡迎板。）布置下日預(yù)約歡迎板。 實(shí)施預(yù)約時(shí)不應(yīng)做事項(xiàng)實(shí)施預(yù)約時(shí)不應(yīng)做事項(xiàng) （1 1）因工作緊張或其他原因失約；）因工作緊張或其他原因失約； （2 2）預(yù)約后忘記布置協(xié)調(diào)及歡迎板；）預(yù)約后忘記布置協(xié)調(diào)及歡迎板； （3 3）使用非標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，使客戶(hù)產(chǎn)生歧義；）使用非標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，使客戶(hù)產(chǎn)生歧義； （4 4）未記錄客戶(hù)詳細(xì)資料。）未記錄客戶(hù)詳細(xì)資料。 6 6、預(yù)約時(shí)服務(wù)顧問(wèn)崗位要求、預(yù)約時(shí)服務(wù)顧問(wèn)崗位要求 1 1、具備保養(yǎng)、維護(hù)、檢修等專(zhuān)業(yè)知識(shí)是做好預(yù)約的重要基

14、礎(chǔ)；、具備保養(yǎng)、維護(hù)、檢修等專(zhuān)業(yè)知識(shí)是做好預(yù)約的重要基礎(chǔ)； 2 2、操持專(zhuān)業(yè)和標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)是預(yù)約工作順利進(jìn)行的前提條件；、操持專(zhuān)業(yè)和標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)是預(yù)約工作順利進(jìn)行的前提條件； 3 3、熟悉和熟練執(zhí)行流程是預(yù)約成功的保證；、熟悉和熟練執(zhí)行流程是預(yù)約成功的保證； 4 4、把握客戶(hù)心理，善于進(jìn)行專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)。、把握客戶(hù)心理，善于進(jìn)行專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)。 第三章第三章 汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)店售后服務(wù)流程（二）汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)店售后服務(wù)流程（二） 一、售后服務(wù)流程之一、售后服務(wù)流程之準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 1 1、服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行準(zhǔn)備工作所應(yīng)具備的能力、服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行準(zhǔn)備工作所應(yīng)具備的能力 1 1）溝通能力（與客戶(hù)）；）溝通能力（與客戶(hù)）； 2 2）協(xié)調(diào)能

15、力（與部門(mén)）；）協(xié)調(diào)能力（與部門(mén)）； 3 3）應(yīng)急能力（與客戶(hù)、部門(mén)）。）應(yīng)急能力（與客戶(hù)、部門(mén)）。 2 2、準(zhǔn)備工作的內(nèi)容、準(zhǔn)備工作的內(nèi)容 1 1）草擬派工單（訂單、初步）；）草擬派工單（訂單、初步）； 2 2）詢(xún)查預(yù)約客戶(hù)是否重修，如是，做標(biāo)記，特別關(guān)注；）詢(xún)查預(yù)約客戶(hù)是否重修，如是，做標(biāo)記，特別關(guān)注； 3 3）重修車(chē)有無(wú)遺留問(wèn)題，如有，做標(biāo)記，特別關(guān)注；）重修車(chē)有無(wú)遺留問(wèn)題，如有，做標(biāo)記，特別關(guān)注； 4 4）預(yù)估維修工作范圍；）預(yù)估維修工作范圍； 5 5）通知、協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)人員（車(chē)間、班組、備件、接待、資）通知、協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)人員（車(chē)間、班組、備件、接待、資料、工具）做好準(zhǔn)備；料、工具）做

16、好準(zhǔn)備； 6 6）提前一天檢查準(zhǔn)備情況（技師、備件等）提前一天檢查準(zhǔn)備情況（技師、備件等） 7 7）協(xié)調(diào)車(chē)間根據(jù)維修項(xiàng)目難易程度合理安排人員；）協(xié)調(diào)車(chē)間根據(jù)維修項(xiàng)目難易程度合理安排人員； 8 8）協(xié)調(diào)車(chē)間制定技術(shù)方案；）協(xié)調(diào)車(chē)間制定技術(shù)方案； 9 9）外出服務(wù)預(yù)約，做好相應(yīng)準(zhǔn)備。）外出服務(wù)預(yù)約，做好相應(yīng)準(zhǔn)備。 3 3、準(zhǔn)備工作要點(diǎn)、準(zhǔn)備工作要點(diǎn) 1 1）填寫(xiě)歡迎板；）填寫(xiě)歡迎板； 2 2）填寫(xiě)）填寫(xiě)預(yù)約登記表預(yù)約登記表； 3 3）專(zhuān)設(shè)預(yù)約備件存放區(qū)；）專(zhuān)設(shè)預(yù)約備件存放區(qū)； 4 4）協(xié)助車(chē)間準(zhǔn)備相應(yīng)的工具、工位和技術(shù)方案；）協(xié)助車(chē)間準(zhǔn)備相應(yīng)的工具、工位和技術(shù)方案； 5 5）落實(shí)預(yù)約備件是否到位；

17、）落實(shí)預(yù)約備件是否到位； 6 6）提前）提前1 1小時(shí)確認(rèn)客戶(hù)預(yù)約；小時(shí)確認(rèn)客戶(hù)預(yù)約； 7 7）服務(wù)顧問(wèn)確保做好準(zhǔn)備工作；）服務(wù)顧問(wèn)確保做好準(zhǔn)備工作； 8 8）預(yù)約不能如期進(jìn)行，盡快告知客戶(hù)重新預(yù)約。）預(yù)約不能如期進(jìn)行，盡快告知客戶(hù)重新預(yù)約。 4 4、準(zhǔn)備工作流程、準(zhǔn)備工作流程 1 1）準(zhǔn)備修理單；）準(zhǔn)備修理單； 2 2）確認(rèn)預(yù)約備件；）確認(rèn)預(yù)約備件； 3 3）確認(rèn)維修技術(shù)人員。）確認(rèn)維修技術(shù)人員。歡迎如下用戶(hù)預(yù)約維修歡迎如下用戶(hù)預(yù)約維修用戶(hù)姓名用戶(hù)姓名 預(yù)約時(shí)間預(yù)約時(shí)間 服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)張三 8:30 王力 李四 9:20 李輝我們?yōu)槟峁┘皶r(shí)服務(wù)我們?yōu)槟峁┘皶r(shí)服務(wù)感謝您的預(yù)約感謝您的預(yù)約

18、!2002.01.28 二、售后服務(wù)流程之二、售后服務(wù)流程之接車(chē)接車(chē)/ /制單制單 1 1、接車(chē)、接車(chē)/ /制單工作內(nèi)容制單工作內(nèi)容 1 1）識(shí)別客戶(hù)需求（客戶(hù)細(xì)分）識(shí)別客戶(hù)需求（客戶(hù)細(xì)分） 2 2）自我介紹；）自我介紹； 3 3）耐心傾聽(tīng)客戶(hù)陳述；）耐心傾聽(tīng)客戶(hù)陳述； 4 4）全面徹底地維修檢查；）全面徹底地維修檢查； 5 5）與客戶(hù)共同試車(chē)；）與客戶(hù)共同試車(chē)； 6 6）填寫(xiě)任務(wù)單；）填寫(xiě)任務(wù)單； 7 7）車(chē)輛外觀(guān)、車(chē)內(nèi)物品狀態(tài)檢查確認(rèn)；）車(chē)輛外觀(guān)、車(chē)內(nèi)物品狀態(tài)檢查確認(rèn)； 8 8）確定交車(chē)時(shí)間；）確定交車(chē)時(shí)間； 9 9）向客戶(hù)承諾工作質(zhì)量，做質(zhì)量擔(dān)保說(shuō)明和超值服務(wù)項(xiàng)目說(shuō)）向客戶(hù)承諾工作質(zhì)量，

19、做質(zhì)量擔(dān)保說(shuō)明和超值服務(wù)項(xiàng)目說(shuō)明。明。 2 2、接車(chē)、接車(chē)/ /制單工作要求制單工作要求 1 1）遵守預(yù)約時(shí)間；）遵守預(yù)約時(shí)間； 顧客進(jìn)門(mén)的時(shí)候顧客進(jìn)門(mén)的時(shí)候 給顧客兩個(gè)答復(fù)給顧客兩個(gè)答復(fù): :汽車(chē)故障出現(xiàn)的大概原因汽車(chē)故障出現(xiàn)的大概原因和排除時(shí)間和排除時(shí)間! ! 2 2）預(yù)約好的服務(wù)顧問(wèn)須在接待現(xiàn)場(chǎng)；）預(yù)約好的服務(wù)顧問(wèn)須在接待現(xiàn)場(chǎng)； 3 3）胸牌戴在顯眼位置，以便客戶(hù)明確）胸牌戴在顯眼位置，以便客戶(hù)明確 4 4）接車(chē)時(shí)間要充足；）接車(chē)時(shí)間要充足； 5 5）區(qū)分好客戶(hù)性質(zhì)；）區(qū)分好客戶(hù)性質(zhì)； 6 6）與客戶(hù)共同檢查車(chē)輛；）與客戶(hù)共同檢查車(chē)輛； 7 7）告知客戶(hù)維修內(nèi)容的重要性與必要性；）告知客

20、戶(hù)維修內(nèi)容的重要性與必要性； 8 8）告知客戶(hù)可能花費(fèi)的工時(shí)費(fèi)與材料費(fèi)；）告知客戶(hù)可能花費(fèi)的工時(shí)費(fèi)與材料費(fèi)； 9 9）告知客戶(hù)不確定維修狀態(tài)的估價(jià)；）告知客戶(hù)不確定維修狀態(tài)的估價(jià)； 1010）打印維修工單，客戶(hù)簽名確認(rèn)；）打印維修工單，客戶(hù)簽名確認(rèn)； 1111）提醒客戶(hù)貴重存放。）提醒客戶(hù)貴重存放。 3 3、接車(chē)、接車(chē)/ /制單工作流程制單工作流程 1 1）日常準(zhǔn)備；）日常準(zhǔn)備；2 2）接待客戶(hù)；）接待客戶(hù)； 3 3）識(shí)別客戶(hù)需求；）識(shí)別客戶(hù)需求； 4 4）接車(chē)環(huán)檢（預(yù)檢表）；）接車(chē)環(huán)檢（預(yù)檢表）； 5 5）打印維修工單（派工單）打印維修工單（派工單）第四章第四章 汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)店售后服務(wù)流程（三）

21、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)店售后服務(wù)流程（三）一、售后服務(wù)流程之一、售后服務(wù)流程之修理修理/ /進(jìn)行工作進(jìn)行工作機(jī)機(jī)電電修修理理 鈑鈑金金修修理理噴噴漆漆修修理理 1 1、維修、維修/ /進(jìn)行工作的工作內(nèi)容進(jìn)行工作的工作內(nèi)容 2 2、維修、維修/ /進(jìn)行工作的工作要求進(jìn)行工作的工作要求 3 3、維修、維修/ /進(jìn)行工作時(shí)服務(wù)顧問(wèn)的工作要求進(jìn)行工作時(shí)服務(wù)顧問(wèn)的工作要求 1 1）掌握維修進(jìn)度；）掌握維修進(jìn)度； 2 2）確認(rèn)追加項(xiàng)目；）確認(rèn)追加項(xiàng)目； 3 3）向客戶(hù)匯報(bào)維修情況；）向客戶(hù)匯報(bào)維修情況； 4 4）預(yù)估和確定交車(chē)時(shí)間。）預(yù)估和確定交車(chē)時(shí)間。 二、售后服務(wù)流程之二、售后服務(wù)流程之質(zhì)檢質(zhì)檢/ /內(nèi)部交車(chē)內(nèi)部交

22、車(chē) 1 1、質(zhì)檢的方式與質(zhì)量確認(rèn)、質(zhì)檢的方式與質(zhì)量確認(rèn) 1 1）自檢，簽字；）自檢，簽字；2 2）互檢，簽字；）互檢，簽字；3 3）終檢，簽字。）終檢，簽字。 原始資料具可追溯性。原始資料具可追溯性。 2 2、質(zhì)檢、質(zhì)檢/ /內(nèi)部交車(chē)的工作內(nèi)容內(nèi)部交車(chē)的工作內(nèi)容 3 3、質(zhì)檢、質(zhì)檢/ /內(nèi)部交車(chē)的工作要求內(nèi)部交車(chē)的工作要求 4 4、質(zhì)檢、質(zhì)檢/ /內(nèi)部交車(chē)的工作流程內(nèi)部交車(chē)的工作流程檢查流程執(zhí)行檢查流程執(zhí)行準(zhǔn)備交車(chē)材料準(zhǔn)備交車(chē)材料車(chē)輛清潔車(chē)輛清潔檢查車(chē)輛內(nèi)外觀(guān)狀況檢查車(chē)輛內(nèi)外觀(guān)狀況 第五章第五章 汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)店售后服務(wù)流程（四）汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)店售后服務(wù)流程（四） 一、售后服務(wù)流程之一、售后服務(wù)流程之交車(chē)

23、交車(chē)/ /結(jié)賬結(jié)賬 1 1、交車(chē)、交車(chē)/ /結(jié)賬工作要點(diǎn)結(jié)賬工作要點(diǎn) 1 1）交代客戶(hù)發(fā)票及有關(guān)資料；）交代客戶(hù)發(fā)票及有關(guān)資料； 2 2）追加項(xiàng)目解釋?zhuān)唬┳芳禹?xiàng)目解釋?zhuān)?3 3）解釋維修項(xiàng)目；）解釋維修項(xiàng)目； 4 4）給客戶(hù)查看更換零件；）給客戶(hù)查看更換零件； 5 5）解釋保修項(xiàng)目，宣傳預(yù)約優(yōu)勢(shì)；）解釋保修項(xiàng)目，宣傳預(yù)約優(yōu)勢(shì)； 6 6）陪同客戶(hù)做最后驗(yàn)收；）陪同客戶(hù)做最后驗(yàn)收； 7 7）目送告別客戶(hù)。）目送告別客戶(hù)。 2 2、交車(chē)、交車(chē)/ /結(jié)賬的工作要求結(jié)賬的工作要求 1 1）準(zhǔn)時(shí)交車(chē)；）準(zhǔn)時(shí)交車(chē)； 2 2）解釋清晰、正確、完備；）解釋清晰、正確、完備； 3 3）確保車(chē)輛內(nèi)外清潔；）確保車(chē)輛

24、內(nèi)外清潔； 4 4）專(zhuān)業(yè)傳授維保知識(shí)；）專(zhuān)業(yè)傳授維保知識(shí)； 5 5）提出關(guān)懷性建議；）提出關(guān)懷性建議； 6 6）提高交車(chē)滿(mǎn)意度。）提高交車(chē)滿(mǎn)意度。 3 3、交車(chē)、交車(chē)/ /結(jié)賬流程結(jié)賬流程 二、售后服務(wù)流程之二、售后服務(wù)流程之交車(chē)交車(chē)/ /結(jié)賬結(jié)賬 客戶(hù)提車(chē)客戶(hù)提車(chē)3-53-5天內(nèi)，回訪(fǎng)客戶(hù)，一般是電話(huà)回訪(fǎng)。天內(nèi)，回訪(fǎng)客戶(hù)，一般是電話(huà)回訪(fǎng)。 1 1、跟蹤回訪(fǎng)的好處、跟蹤回訪(fǎng)的好處 1 1）對(duì)客戶(hù)惠顧表示感謝，促進(jìn)客戶(hù)信任度；）對(duì)客戶(hù)惠顧表示感謝，促進(jìn)客戶(hù)信任度； 2 2）了解客戶(hù)滿(mǎn)意度，清楚完善余地；）了解客戶(hù)滿(mǎn)意度，清楚完善余地； 3 3）反饋意見(jiàn)至公司有關(guān)部門(mén)；）反饋意見(jiàn)至公司有關(guān)部門(mén)；

25、4 4）提醒客戶(hù)下次保養(yǎng)時(shí)間。）提醒客戶(hù)下次保養(yǎng)時(shí)間。 2 2、跟蹤回訪(fǎng)工作內(nèi)容、跟蹤回訪(fǎng)工作內(nèi)容 3 3、跟蹤回訪(fǎng)工作要求、跟蹤回訪(fǎng)工作要求 4 4、跟蹤回訪(fǎng)的電話(huà)話(huà)術(shù)、跟蹤回訪(fǎng)的電話(huà)話(huà)術(shù) 第六章第六章 車(chē)間修理車(chē)間修理 一、車(chē)間修理類(lèi)型一、車(chē)間修理類(lèi)型 特約品牌經(jīng)銷(xiāo)商店的車(chē)間修理類(lèi)型主要有四種類(lèi)型：汽車(chē)保養(yǎng)、特約品牌經(jīng)銷(xiāo)商店的車(chē)間修理類(lèi)型主要有四種類(lèi)型：汽車(chē)保養(yǎng)、機(jī)電維修、鈑金維修、噴漆維修。機(jī)電維修、鈑金維修、噴漆維修。 1 1、汽車(chē)保養(yǎng)、汽車(chē)保養(yǎng) 通常按照時(shí)間和里程約定的保養(yǎng)為定期保養(yǎng)。通常按照時(shí)間和里程約定的保養(yǎng)為定期保養(yǎng)。 新車(chē)的第一次保養(yǎng)稱(chēng)為首保。新車(chē)的第一次保養(yǎng)稱(chēng)為首保。 首保

26、首保-主機(jī)廠(chǎng)為了保證使用廠(chǎng)家系列產(chǎn)品的用戶(hù)車(chē)輛處于良好主機(jī)廠(chǎng)為了保證使用廠(chǎng)家系列產(chǎn)品的用戶(hù)車(chē)輛處于良好的技術(shù)狀態(tài)，決定對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商售出的車(chē)輛，按照規(guī)定的行駛里程要求，的技術(shù)狀態(tài)，決定對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商售出的車(chē)輛，按照規(guī)定的行駛里程要求，進(jìn)行強(qiáng)制性的首次保養(yǎng)。此項(xiàng)工作由經(jīng)銷(xiāo)商承擔(dān)，對(duì)用戶(hù)免費(fèi)，由進(jìn)行強(qiáng)制性的首次保養(yǎng)。此項(xiàng)工作由經(jīng)銷(xiāo)商承擔(dān)，對(duì)用戶(hù)免費(fèi)，由廠(chǎng)家承擔(dān)保養(yǎng)費(fèi)用。廠(chǎng)家承擔(dān)保養(yǎng)費(fèi)用。 首保規(guī)定（以一汽首保規(guī)定（以一汽- -大眾為例）大眾為例） 凡購(gòu)置一汽凡購(gòu)置一汽- -大眾公司生產(chǎn)的產(chǎn)品行駛到規(guī)定里程范圍，應(yīng)該接大眾公司生產(chǎn)的產(chǎn)品行駛到規(guī)定里程范圍，應(yīng)該接受新車(chē)首次免費(fèi)保養(yǎng)。受新車(chē)首次免費(fèi)保養(yǎng)。 保養(yǎng)里程

27、：分為保養(yǎng)里程：分為75007500公里和公里和1500015000公里兩類(lèi)產(chǎn)品。公里兩類(lèi)產(chǎn)品。 保養(yǎng)項(xiàng)目按照規(guī)定進(jìn)行。保養(yǎng)項(xiàng)目按照規(guī)定進(jìn)行。 保養(yǎng)后，用戶(hù)認(rèn)可，由經(jīng)銷(xiāo)商和用戶(hù)在保養(yǎng)手冊(cè)上蓋章簽字，保養(yǎng)后，用戶(hù)認(rèn)可，由經(jīng)銷(xiāo)商和用戶(hù)在保養(yǎng)手冊(cè)上蓋章簽字，以便日后辦理索賠業(yè)務(wù)，未經(jīng)首保車(chē)輛，無(wú)索賠權(quán)。以便日后辦理索賠業(yè)務(wù)，未經(jīng)首保車(chē)輛，無(wú)索賠權(quán)。 首保程序要求首保程序要求 首保項(xiàng)目首保項(xiàng)目 首保結(jié)算首保結(jié)算 2 2、機(jī)電維修、機(jī)電維修 3 3、鈑金維修、鈑金維修 4 4、噴漆維修、噴漆維修 二、車(chē)間修理管理二、車(chē)間修理管理 第八章第八章 索賠索賠 第一節(jié)第一節(jié) 索賠的意義索賠的意義 質(zhì)量擔(dān)保期：主

28、機(jī)廠(chǎng)或經(jīng)銷(xiāo)商給予用戶(hù)保證整車(chē)或零部件產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保期：主機(jī)廠(chǎng)或經(jīng)銷(xiāo)商給予用戶(hù)保證整車(chē)或零部件產(chǎn)品質(zhì)量的期限或車(chē)輛行駛里程質(zhì)量的期限或車(chē)輛行駛里程 索賠：主機(jī)廠(chǎng)或經(jīng)銷(xiāo)商在產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，對(duì)因產(chǎn)品質(zhì)量缺索賠：主機(jī)廠(chǎng)或經(jīng)銷(xiāo)商在產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，對(duì)因產(chǎn)品質(zhì)量缺陷而造成的用戶(hù)車(chē)輛損失所給予的賠償。陷而造成的用戶(hù)車(chē)輛損失所給予的賠償。 質(zhì)量擔(dān)保的意義：一是使用戶(hù)對(duì)主機(jī)廠(chǎng)的產(chǎn)品滿(mǎn)意；二是使用質(zhì)量擔(dān)保的意義：一是使用戶(hù)對(duì)主機(jī)廠(chǎng)的產(chǎn)品滿(mǎn)意；二是使用戶(hù)對(duì)主機(jī)廠(chǎng)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)滿(mǎn)意。這兩個(gè)因素是維護(hù)公司和產(chǎn)品戶(hù)對(duì)主機(jī)廠(chǎng)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)滿(mǎn)意。這兩個(gè)因素是維護(hù)公司和產(chǎn)品信譽(yù)以及促銷(xiāo)的決定基礎(chǔ)信譽(yù)以及促銷(xiāo)的決定基礎(chǔ) 第二

29、節(jié)第二節(jié) 索賠的要求索賠的要求 一、索賠條件一、索賠條件 以一汽以一汽大眾品牌轎車(chē)為例：大眾品牌轎車(chē)為例： 1 1、整車(chē)質(zhì)量擔(dān)保、整車(chē)質(zhì)量擔(dān)保 起始時(shí)間：汽車(chē)自購(gòu)買(mǎi)之日（以購(gòu)車(chē)發(fā)票）起始時(shí)間：汽車(chē)自購(gòu)買(mǎi)之日（以購(gòu)車(chē)發(fā)票）起計(jì)。起計(jì)。 （1 1）出租營(yíng)運(yùn)用捷達(dá)轎車(chē)，質(zhì)量擔(dān)保期為）出租營(yíng)運(yùn)用捷達(dá)轎車(chē)，質(zhì)量擔(dān)保期為1212個(gè)月或個(gè)月或1010萬(wàn)萬(wàn)KM(KM(以先達(dá)到者為準(zhǔn)）。以先達(dá)到者為準(zhǔn)）。 （2 2）非出租營(yíng)運(yùn)捷達(dá)轎車(chē)，質(zhì)量擔(dān)保期為）非出租營(yíng)運(yùn)捷達(dá)轎車(chē)，質(zhì)量擔(dān)保期為2424個(gè)月或個(gè)月或6 6萬(wàn)萬(wàn)KMKM。 （3 3）質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)若用戶(hù)變更轎車(chē)用途，轎車(chē)享受原質(zhì)量擔(dān)）質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)若用戶(hù)變更轎車(chē)用途

30、，轎車(chē)享受原質(zhì)量擔(dān)保期。保期。 2 2、備件質(zhì)量擔(dān)保、備件質(zhì)量擔(dān)保 零件自從一汽零件自從一汽大眾特約經(jīng)銷(xiāo)商購(gòu)買(mǎi)（以大眾特約經(jīng)銷(xiāo)商購(gòu)買(mǎi)（以發(fā)票為準(zhǔn)），并在特約經(jīng)銷(xiāo)商處安裝之日起，質(zhì)量擔(dān)保期為發(fā)票為準(zhǔn)），并在特約經(jīng)銷(xiāo)商處安裝之日起，質(zhì)量擔(dān)保期為1212個(gè)月個(gè)月或或1010萬(wàn)公里。萬(wàn)公里。 3 3、捷達(dá)特殊件的質(zhì)量擔(dān)保期、捷達(dá)特殊件的質(zhì)量擔(dān)保期 控制臂球頭銷(xiāo)控制臂球頭銷(xiāo) 1212個(gè)月或個(gè)月或6 6萬(wàn)萬(wàn)KMKM 前后減振器前后減振器 1212個(gè)月或個(gè)月或6 6萬(wàn)萬(wàn)KMKM 蓄電池蓄電池 1212個(gè)月或個(gè)月或1010萬(wàn)萬(wàn)KMKM 三元催化轉(zhuǎn)換器三元催化轉(zhuǎn)換器 2424個(gè)月或個(gè)月或5 5完完KMKM 4

31、4、捷達(dá)易損件的質(zhì)量擔(dān)保期、捷達(dá)易損件的質(zhì)量擔(dān)保期 燈泡燈泡 6 6個(gè)月或個(gè)月或5000KM5000KM 輪胎輪胎 6 6個(gè)月或個(gè)月或5000KM5000KM 風(fēng)窗雨刮片風(fēng)窗雨刮片 1 1個(gè)月或個(gè)月或1000KM1000KM 5 5、凡以下原因造成的損失不屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍、凡以下原因造成的損失不屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍 （1 1）車(chē)輛在非一汽）車(chē)輛在非一汽大眾特約經(jīng)銷(xiāo)商維修過(guò)。大眾特約經(jīng)銷(xiāo)商維修過(guò)。 （2 2）車(chē)輛有未經(jīng)一汽）車(chē)輛有未經(jīng)一汽大眾許可使用的零部件，或車(chē)輛未經(jīng)一大眾許可使用的零部件，或車(chē)輛未經(jīng)一汽汽大眾許可改裝過(guò)。大眾許可改裝過(guò)。 （3 3）車(chē)輛使用中未遵守使用規(guī)定或超負(fù)荷使用。）車(chē)輛使用

32、中未遵守使用規(guī)定或超負(fù)荷使用。 （4 4）由于使用不當(dāng)或?yàn)E用車(chē)輛造成的損壞。）由于使用不當(dāng)或?yàn)E用車(chē)輛造成的損壞。 （5 5）交通事故造成的損壞。）交通事故造成的損壞。 （6 6）其他條件要求）其他條件要求 二、索賠整車(chē)條件二、索賠整車(chē)條件 在因產(chǎn)品質(zhì)量原因造成的故障無(wú)法消除，而其他補(bǔ)救措施對(duì)用在因產(chǎn)品質(zhì)量原因造成的故障無(wú)法消除，而其他補(bǔ)救措施對(duì)用戶(hù)而言又不盡合理的情況下，主機(jī)廠(chǎng)應(yīng)給予客戶(hù)更換整車(chē)。戶(hù)而言又不盡合理的情況下，主機(jī)廠(chǎng)應(yīng)給予客戶(hù)更換整車(chē)。 1 1、申請(qǐng)整車(chē)索賠條件、申請(qǐng)整車(chē)索賠條件 （1 1）車(chē)輛故障由重大產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引起，且故障無(wú)法完全排除。）車(chē)輛故障由重大產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引起，且故障

33、無(wú)法完全排除。 （2 2）車(chē)輛故障由重大產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引起，車(chē)輛的修復(fù)不能達(dá)到）車(chē)輛故障由重大產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引起，車(chē)輛的修復(fù)不能達(dá)到國(guó)家相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)家相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 （3 3）用戶(hù)提車(chē)不超過(guò)）用戶(hù)提車(chē)不超過(guò)2424小時(shí)，即發(fā)生重大故障。小時(shí)，即發(fā)生重大故障。 2 2、不能索賠整車(chē)的條件、不能索賠整車(chē)的條件 （1 1）車(chē)輛行駛超過(guò)質(zhì)量擔(dān)保期。）車(chē)輛行駛超過(guò)質(zhì)量擔(dān)保期。 （2 2）車(chē)輛沒(méi)有按規(guī)定定期保養(yǎng)或操作、使用不當(dāng)。）車(chē)輛沒(méi)有按規(guī)定定期保養(yǎng)或操作、使用不當(dāng)。 （3 3）車(chē)輛發(fā)生過(guò)交通事故。）車(chē)輛發(fā)生過(guò)交通事故。第三節(jié)第三節(jié) 索賠的程序索賠的程序 一、用戶(hù)向服務(wù)站索賠（以一汽一、用戶(hù)向服務(wù)站索賠

34、（以一汽大眾公司為例）大眾公司為例） 1 1、用戶(hù)索賠對(duì)象：用戶(hù)只可向一汽、用戶(hù)索賠對(duì)象：用戶(hù)只可向一汽大眾公司特約經(jīng)銷(xiāo)商提大眾公司特約經(jīng)銷(xiāo)商提出索賠，而不可向一汽出索賠，而不可向一汽大眾公司（主機(jī)廠(chǎng)）提出索賠。大眾公司（主機(jī)廠(chǎng)）提出索賠。 2 2、索賠辦理：、索賠辦理：a a、經(jīng)銷(xiāo)商索賠鑒定人員對(duì)故障車(chē)輛進(jìn)行鑒定，、經(jīng)銷(xiāo)商索賠鑒定人員對(duì)故障車(chē)輛進(jìn)行鑒定，對(duì)于符合條件的車(chē)輛給予索賠，維修工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)不與用戶(hù)結(jié)算對(duì)于符合條件的車(chē)輛給予索賠，維修工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)不與用戶(hù)結(jié)算（非整車(chē)索賠）（非整車(chē)索賠）b b、對(duì)于整車(chē)索賠，經(jīng)銷(xiāo)則應(yīng)向主機(jī)廠(chǎng)有關(guān)部門(mén)報(bào)、對(duì)于整車(chē)索賠，經(jīng)銷(xiāo)則應(yīng)向主機(jī)廠(chǎng)有關(guān)部門(mén)報(bào)告，并辦

35、理相應(yīng)手續(xù)。告，并辦理相應(yīng)手續(xù)。 二、經(jīng)銷(xiāo)商向汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)家（主機(jī)廠(chǎng)）索賠二、經(jīng)銷(xiāo)商向汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)家（主機(jī)廠(chǎng)）索賠、經(jīng)銷(xiāo)商索賠員對(duì)符合條件并完成索賠鑒定的用戶(hù)填寫(xiě)、經(jīng)銷(xiāo)商索賠員對(duì)符合條件并完成索賠鑒定的用戶(hù)填寫(xiě)索索賠登記卡賠登記卡，并在系統(tǒng)中錄入，并在系統(tǒng)中錄入索賠申請(qǐng)單索賠申請(qǐng)單，將相應(yīng)的條形碼粘，將相應(yīng)的條形碼粘貼或栓掛在索賠件上，并將該索賠件按月及時(shí)送往或寄往指定地點(diǎn)。貼或栓掛在索賠件上，并將該索賠件按月及時(shí)送往或寄往指定地點(diǎn)。、主機(jī)廠(chǎng)售后服務(wù)科索賠員對(duì)索賠件和索賠申請(qǐng)單進(jìn)行審核，、主機(jī)廠(chǎng)售后服務(wù)科索賠員對(duì)索賠件和索賠申請(qǐng)單進(jìn)行審核，并通過(guò)系統(tǒng)將確認(rèn)的索賠申請(qǐng)轉(zhuǎn)入索賠結(jié)算庫(kù)。索賠成功！并通過(guò)

36、系統(tǒng)將確認(rèn)的索賠申請(qǐng)轉(zhuǎn)入索賠結(jié)算庫(kù)。索賠成功！、經(jīng)銷(xiāo)商與主機(jī)廠(chǎng)進(jìn)行索賠財(cái)務(wù)結(jié)算，主機(jī)廠(chǎng)將索賠款轉(zhuǎn)為、經(jīng)銷(xiāo)商與主機(jī)廠(chǎng)進(jìn)行索賠財(cái)務(wù)結(jié)算，主機(jī)廠(chǎng)將索賠款轉(zhuǎn)為備件款備件款、重大質(zhì)量問(wèn)題和多發(fā)性質(zhì)量問(wèn)題造成的索賠，經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)及、重大質(zhì)量問(wèn)題和多發(fā)性質(zhì)量問(wèn)題造成的索賠，經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)及時(shí)向主機(jī)廠(chǎng)反饋。時(shí)向主機(jī)廠(chǎng)反饋。三、主機(jī)廠(chǎng)向零部件生產(chǎn)廠(chǎng)索賠三、主機(jī)廠(chǎng)向零部件生產(chǎn)廠(chǎng)索賠四、財(cái)務(wù)結(jié)算四、財(cái)務(wù)結(jié)算、經(jīng)銷(xiāo)商和一汽大眾公司的索賠結(jié)算包括：索、經(jīng)銷(xiāo)商和一汽大眾公司的索賠結(jié)算包括：索賠材料費(fèi)、賠材料費(fèi)、索賠材料管理費(fèi)、索賠件運(yùn)費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、首保費(fèi)用。索賠材料管理費(fèi)、索賠件運(yùn)費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、首保費(fèi)用。 2 2、經(jīng)銷(xiāo)商和一汽大眾的結(jié)

37、算依據(jù)：索賠申請(qǐng)單、索賠件、經(jīng)銷(xiāo)商和一汽大眾的結(jié)算依據(jù)：索賠申請(qǐng)單、索賠件、首保免費(fèi)保養(yǎng)憑證、發(fā)票。首保免費(fèi)保養(yǎng)憑證、發(fā)票。3 3、經(jīng)銷(xiāo)商和一汽大眾公司的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)。、經(jīng)銷(xiāo)商和一汽大眾公司的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)。五、索賠件管理五、索賠件管理、索賠更換的零部件所有權(quán)屬于主機(jī)廠(chǎng)。、索賠更換的零部件所有權(quán)屬于主機(jī)廠(chǎng)。、主機(jī)廠(chǎng)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商索賠件的管理要求。、主機(jī)廠(chǎng)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商索賠件的管理要求。 案例分析一案例分析一質(zhì)保期都保什么質(zhì)保期都保什么 一般汽車(chē)的質(zhì)保范圍包括動(dòng)力、傳動(dòng)系統(tǒng)以及汽車(chē)其他零部件。一般汽車(chē)的質(zhì)保范圍包括動(dòng)力、傳動(dòng)系統(tǒng)以及汽車(chē)其他零部件。動(dòng)力及傳動(dòng)系統(tǒng)包括發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱等，是汽車(chē)的核心部件，也是動(dòng)力及傳動(dòng)系

38、統(tǒng)包括發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱等，是汽車(chē)的核心部件，也是維修成本最高的部件。以?shī)W迪維修成本最高的部件。以?shī)W迪A6A6為例，更換發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱的費(fèi)用為例，更換發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱的費(fèi)用起碼在起碼在1515萬(wàn)元左右，而一些常用的易損件如輪胎、輪轂等，廠(chǎng)商是萬(wàn)元左右，而一些常用的易損件如輪胎、輪轂等，廠(chǎng)商是不保修的不保修的 。 第十章第十章 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理客戶(hù)滿(mǎn)意度管理(14)(14) 客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)滿(mǎn)意是指客戶(hù)通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的感受與他的期望值相比是指客戶(hù)通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的感受與他的期望值相比較，所形成的愉悅或者失望的感覺(jué)狀態(tài)。較，所形成的愉悅或者失望的感覺(jué)狀態(tài)。 客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)系客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)

39、系客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度= =不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意客戶(hù)忠誠(chéng)度客戶(hù)忠誠(chéng)度O O客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度= =一般一般客戶(hù)忠誠(chéng)度客戶(hù)忠誠(chéng)度=O O客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度= =基本滿(mǎn)意基本滿(mǎn)意客戶(hù)忠誠(chéng)度客戶(hù)忠誠(chéng)度O O客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度= =非常滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意客戶(hù)忠誠(chéng)度客戶(hù)忠誠(chéng)度 O O 一、客戶(hù)服務(wù)體系一、客戶(hù)服務(wù)體系 客戶(hù)服務(wù)體系是指在一系列組織與管理措施的基礎(chǔ)上，形成的客戶(hù)服務(wù)體系是指在一系列組織與管理措施的基礎(chǔ)上，形成的服務(wù)策略所體現(xiàn)出的價(jià)值定位及品牌定位，是以客戶(hù)為對(duì)象的整個(gè)服務(wù)策略所體現(xiàn)出的價(jià)值定位及品牌定位，是以客戶(hù)為對(duì)象的整個(gè)服務(wù)過(guò)程的組織構(gòu)成和制度構(gòu)成。服務(wù)過(guò)程的組織構(gòu)成和制度構(gòu)成。 完善的客戶(hù)服

40、務(wù)體系包括客戶(hù)服務(wù)品牌、客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品、客戶(hù)完善的客戶(hù)服務(wù)體系包括客戶(hù)服務(wù)品牌、客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品、客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)、客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)等內(nèi)容。服務(wù)活動(dòng)、客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)等內(nèi)容。 1 1、客戶(hù)服務(wù)品牌、客戶(hù)服務(wù)品牌 2 2、客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品、客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品 3、客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)、客戶(hù)服務(wù)活動(dòng) 4、客戶(hù)服務(wù)組織、客戶(hù)服務(wù)組織 1）客戶(hù)關(guān)系管理（）客戶(hù)關(guān)系管理（CRM)系統(tǒng)系統(tǒng) 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是指由汽車(chē)銷(xiāo)售與服務(wù)企業(yè)和客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是指由汽車(chē)銷(xiāo)售與服務(wù)企業(yè)和IT公司聯(lián)合開(kāi)公司聯(lián)合開(kāi)發(fā)的一套集服務(wù)管理、銷(xiāo)售管理、營(yíng)銷(xiāo)管理和知識(shí)管理于一體的程發(fā)的一套集服務(wù)管理、銷(xiāo)售管理、營(yíng)銷(xiāo)管理和知識(shí)管理于一體的程序化的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

41、序化的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 。 2）客戶(hù)服務(wù)中心）客戶(hù)服務(wù)中心 3）客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研（）客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研（CSS)系統(tǒng)系統(tǒng) A、汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)滿(mǎn)意度的管理；、汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)滿(mǎn)意度的管理； B、經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)客戶(hù)滿(mǎn)意度的管理。、經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)客戶(hù)滿(mǎn)意度的管理。 二、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法二、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法 1、重視客戶(hù)資源的價(jià)值作用；、重視客戶(hù)資源的價(jià)值作用； 2、劃分客戶(hù)類(lèi)型，從而提供不同類(lèi)型服務(wù)；、劃分客戶(hù)類(lèi)型，從而提供不同類(lèi)型服務(wù)； 3、不斷收集和研究客戶(hù)需求；、不斷收集和研究客戶(hù)需求； 4、和客戶(hù)建立親善關(guān)系；、和客戶(hù)建立親善關(guān)系； 5、積極解決客戶(hù)抱怨。、積極解決客

42、戶(hù)抱怨。 三、一次修復(fù)率對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響三、一次修復(fù)率對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響 一次修復(fù)率（一次修復(fù)率（FFV)-FFV)-指經(jīng)銷(xiāo)商在一段時(shí)間內(nèi)，客戶(hù)車(chē)輛首次指經(jīng)銷(xiāo)商在一段時(shí)間內(nèi)，客戶(hù)車(chē)輛首次進(jìn)廠(chǎng)即得到滿(mǎn)意的維修服務(wù)的車(chē)輛數(shù)進(jìn)廠(chǎng)即得到滿(mǎn)意的維修服務(wù)的車(chē)輛數(shù)a a與進(jìn)廠(chǎng)維修總量與進(jìn)廠(chǎng)維修總量b b的百分比的百分比: : FFV=a/b FFV=a/b100%100%。 客戶(hù)滿(mǎn)意度與一次修復(fù)率（客戶(hù)滿(mǎn)意度與一次修復(fù)率（FFVFFV）成正比，與返修率（）成正比，與返修率（FNV)FNV)成成反比。反比。 返修率返修率FNV=1- FFVFNV=1- FFV 四、提高客戶(hù)感受與客戶(hù)滿(mǎn)意度四、提高客戶(hù)感受與

43、客戶(hù)滿(mǎn)意度 五、提高服務(wù)意識(shí)與客戶(hù)滿(mǎn)意度五、提高服務(wù)意識(shí)與客戶(hù)滿(mǎn)意度 第十一章第十一章 經(jīng)銷(xiāo)商其他業(yè)務(wù)經(jīng)銷(xiāo)商其他業(yè)務(wù)代辦保險(xiǎn)與理賠代辦保險(xiǎn)與理賠(15)(15) 一、汽車(chē)保險(xiǎn)種類(lèi)一、汽車(chē)保險(xiǎn)種類(lèi) 1 1、20082008版（新版）的交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任限額（即每次保險(xiǎn)事故的最版（新版）的交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任限額（即每次保險(xiǎn)事故的最高賠償金額），全國(guó)統(tǒng)一定為高賠償金額），全國(guó)統(tǒng)一定為12.212.2萬(wàn)元人民幣。在萬(wàn)元人民幣。在12.212.2萬(wàn)元總的責(zé)萬(wàn)元總的責(zé)任限額下，仍實(shí)行分項(xiàng)限額賠付，具體為死亡傷殘賠償限額任限額下，仍實(shí)行分項(xiàng)限額賠付，具體為死亡傷殘賠償限額1111萬(wàn)元、萬(wàn)元、醫(yī)療費(fèi)用賠償限額醫(yī)療費(fèi)用賠償限額

44、1 1萬(wàn)元和財(cái)產(chǎn)損失賠償限額萬(wàn)元和財(cái)產(chǎn)損失賠償限額20002000元。此外，被保元。此外，被保險(xiǎn)人在道路交通事故中無(wú)責(zé)任的賠償限額為死亡傷殘賠償限額險(xiǎn)人在道路交通事故中無(wú)責(zé)任的賠償限額為死亡傷殘賠償限額1.11.1萬(wàn)元、醫(yī)療費(fèi)用賠償限額萬(wàn)元、醫(yī)療費(fèi)用賠償限額10001000元和財(cái)產(chǎn)損失賠償限額元和財(cái)產(chǎn)損失賠償限額100100元。元。 2 2、車(chē)輛損失險(xiǎn)（、車(chē)輛損失險(xiǎn)（基本險(xiǎn)基本險(xiǎn)）：負(fù)責(zé)賠償由于自然災(zāi)害或意外事）：負(fù)責(zé)賠償由于自然災(zāi)害或意外事故造成的車(chē)輛自身?yè)p失。這是汽車(chē)保險(xiǎn)中主要險(xiǎn)種。若不報(bào)這個(gè)險(xiǎn)故造成的車(chē)輛自身?yè)p失。這是汽車(chē)保險(xiǎn)中主要險(xiǎn)種。若不報(bào)這個(gè)險(xiǎn)種，車(chē)輛碰撞后的修理費(fèi)保險(xiǎn)公司不負(fù)責(zé)賠

45、償。有免賠。種，車(chē)輛碰撞后的修理費(fèi)保險(xiǎn)公司不負(fù)責(zé)賠償。有免賠。 3 3、第三者責(zé)任險(xiǎn)（、第三者責(zé)任險(xiǎn)（基本險(xiǎn)基本險(xiǎn)）：被保險(xiǎn)人在使用車(chē)輛中，發(fā)生）：被保險(xiǎn)人在使用車(chē)輛中，發(fā)生意外事故，致使第三者遭受人身傷亡或財(cái)產(chǎn)的直接損毀，依法由被意外事故，致使第三者遭受人身傷亡或財(cái)產(chǎn)的直接損毀，依法由被保險(xiǎn)人支付的賠償金額，保險(xiǎn)公司按有關(guān)規(guī)定給予賠償。有免賠保險(xiǎn)人支付的賠償金額，保險(xiǎn)公司按有關(guān)規(guī)定給予賠償。有免賠 4 4、車(chē)上責(zé)任險(xiǎn)（附加險(xiǎn)）、車(chē)上責(zé)任險(xiǎn)（附加險(xiǎn)）: :保險(xiǎn)車(chē)輛發(fā)生意外事故，導(dǎo)致車(chē)上保險(xiǎn)車(chē)輛發(fā)生意外事故，導(dǎo)致車(chē)上貨物損失和車(chē)上人員傷亡以及施救費(fèi)，由保險(xiǎn)公司承擔(dān)賠償責(zé)任。貨物損失和車(chē)上人員傷亡

46、以及施救費(fèi)，由保險(xiǎn)公司承擔(dān)賠償責(zé)任。 。有免賠。有免賠。 （5 5）全車(chē)盜搶險(xiǎn)（附加險(xiǎn)）：保險(xiǎn)車(chē)輛全車(chē)被盜竊、被搶奪，）全車(chē)盜搶險(xiǎn)（附加險(xiǎn)）：保險(xiǎn)車(chē)輛全車(chē)被盜竊、被搶奪，經(jīng)縣級(jí)以上公安刑偵部門(mén)立案核實(shí)，滿(mǎn)經(jīng)縣級(jí)以上公安刑偵部門(mén)立案核實(shí)，滿(mǎn)3 3個(gè)月未查明下落的，保險(xiǎn)個(gè)月未查明下落的，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償。有免賠。公司負(fù)責(zé)賠償。有免賠。 （6 6）玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)（附加險(xiǎn)）：車(chē)輛的風(fēng)窗玻璃和車(chē)窗玻璃）玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)（附加險(xiǎn)）：車(chē)輛的風(fēng)窗玻璃和車(chē)窗玻璃發(fā)生單獨(dú)破碎，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償。無(wú)免賠金額。發(fā)生單獨(dú)破碎，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償。無(wú)免賠金額。 （7 7）自燃損失險(xiǎn)（附加險(xiǎn)）：因本車(chē)電路、線(xiàn)路、供油系統(tǒng)發(fā)）自

47、燃損失險(xiǎn)（附加險(xiǎn)）：因本車(chē)電路、線(xiàn)路、供油系統(tǒng)發(fā)生故障及貨物自身原因起火燃燒，或者因車(chē)上新增設(shè)備原因造成的生故障及貨物自身原因起火燃燒，或者因車(chē)上新增設(shè)備原因造成的車(chē)輛損失，由保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償。有免賠。車(chē)輛損失，由保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償。有免賠。 （8 8）不計(jì)免賠特約險(xiǎn)（附加險(xiǎn)）：投保本保險(xiǎn)后，對(duì)保險(xiǎn)車(chē)輛）不計(jì)免賠特約險(xiǎn)（附加險(xiǎn)）：投保本保險(xiǎn)后，對(duì)保險(xiǎn)車(chē)輛在車(chē)輛損失險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)中由被保險(xiǎn)人自己承擔(dān)的免賠金額，在車(chē)輛損失險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)中由被保險(xiǎn)人自己承擔(dān)的免賠金額，不論一次或多次發(fā)生保險(xiǎn)事故，均給予賠償。不論一次或多次發(fā)生保險(xiǎn)事故，均給予賠償。 附加險(xiǎn)如全車(chē)盜搶險(xiǎn)、玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)、自燃損失險(xiǎn)、

48、新增加附加險(xiǎn)如全車(chē)盜搶險(xiǎn)、玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)、自燃損失險(xiǎn)、新增加設(shè)備損失險(xiǎn)是車(chē)身?yè)p失險(xiǎn)的附加險(xiǎn)，必須先投保車(chē)輛損失險(xiǎn)后才能設(shè)備損失險(xiǎn)是車(chē)身?yè)p失險(xiǎn)的附加險(xiǎn)，必須先投保車(chē)輛損失險(xiǎn)后才能投保這幾個(gè)附加險(xiǎn)投保這幾個(gè)附加險(xiǎn)；車(chē)上責(zé)任險(xiǎn)、無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任險(xiǎn)、車(chē)載貨物掉落責(zé)車(chē)上責(zé)任險(xiǎn)、無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任險(xiǎn)、車(chē)載貨物掉落責(zé)任險(xiǎn)是第三者責(zé)任險(xiǎn)的附加險(xiǎn)，必須先投保第三者責(zé)任險(xiǎn)后才能任險(xiǎn)是第三者責(zé)任險(xiǎn)的附加險(xiǎn)，必須先投保第三者責(zé)任險(xiǎn)后才能投保這幾個(gè)附加險(xiǎn)投保這幾個(gè)附加險(xiǎn)；投保不計(jì)免賠特約險(xiǎn)，必須先同時(shí)投保車(chē)輛投保不計(jì)免賠特約險(xiǎn)，必須先同時(shí)投保車(chē)輛損失險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)。損失險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)。 交強(qiáng)險(xiǎn)為交強(qiáng)險(xiǎn)為強(qiáng)制性責(zé)任保險(xiǎn)，非商業(yè)性質(zhì)

49、，而強(qiáng)制性責(zé)任保險(xiǎn)，非商業(yè)性質(zhì)，而車(chē)輛損失險(xiǎn)和第三車(chē)輛損失險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)及其附加險(xiǎn)為商業(yè)險(xiǎn)。者責(zé)任險(xiǎn)及其附加險(xiǎn)為商業(yè)險(xiǎn)。 二、汽車(chē)保險(xiǎn)費(fèi)率及保險(xiǎn)金額計(jì)算二、汽車(chē)保險(xiǎn)費(fèi)率及保險(xiǎn)金額計(jì)算 三、車(chē)輛保險(xiǎn)理賠流程三、車(chē)輛保險(xiǎn)理賠流程 出了交通事故除了向交通管理部門(mén)報(bào)案外，還要及時(shí)向保險(xiǎn)公出了交通事故除了向交通管理部門(mén)報(bào)案外，還要及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案。一方面讓保險(xiǎn)公司知道投保人出了交通事故，另一方面也司報(bào)案。一方面讓保險(xiǎn)公司知道投保人出了交通事故，另一方面也可以向保險(xiǎn)公司咨詢(xún)?nèi)绾翁幚?、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)?？梢韵虮ｋU(xiǎn)公司咨詢(xún)?nèi)绾翁幚?、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。 車(chē)主在理賠時(shí)的基本流程：車(chē)主在理賠時(shí)的基本流程： (1) (1)出示保

50、險(xiǎn)單證。出示保險(xiǎn)單證。 (2) (2)出示行駛證。出示行駛證。 (3) (3)出示駕駛證。出示駕駛證。 (4) (4)出示被保險(xiǎn)人身份證。出示被保險(xiǎn)人身份證。 (5) (5)出示保險(xiǎn)單。出示保險(xiǎn)單。 (6) (6)填寫(xiě)出險(xiǎn)報(bào)案表。填寫(xiě)出險(xiǎn)報(bào)案表。 (7) (7)填寫(xiě)出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)。填寫(xiě)出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)。 (8)(8)填寫(xiě)報(bào)案人、駕駛員和聯(lián)系電話(huà)。填寫(xiě)報(bào)案人、駕駛員和聯(lián)系電話(huà)。 (9) (9)檢查車(chē)輛外觀(guān)，拍照定損。檢查車(chē)輛外觀(guān)，拍照定損。 (10) (10)理賠員帶領(lǐng)車(chē)主進(jìn)行車(chē)輛外觀(guān)檢查。理賠員帶領(lǐng)車(chē)主進(jìn)行車(chē)輛外觀(guān)檢查。 (11) (11)根據(jù)車(chē)主填寫(xiě)的報(bào)案內(nèi)容拍照核損。根據(jù)車(chē)主填寫(xiě)的報(bào)案內(nèi)容拍照核損。 (

51、12) (12)理賠員提醒車(chē)主車(chē)輛上有無(wú)貴重物品。理賠員提醒車(chē)主車(chē)輛上有無(wú)貴重物品。 (13) (13)交付維修站修理。交付維修站修理。 (14) (14)理賠員開(kāi)具任務(wù)委托單確定維修項(xiàng)目及維修時(shí)間。理賠員開(kāi)具任務(wù)委托單確定維修項(xiàng)目及維修時(shí)間。 (15) (15)車(chē)主簽字認(rèn)可。車(chē)主簽字認(rèn)可。 (16) (16)車(chē)主將車(chē)輛交于維修站維修。車(chē)主將車(chē)輛交于維修站維修。 第十二章第十二章 經(jīng)銷(xiāo)商其他業(yè)務(wù)經(jīng)銷(xiāo)商其他業(yè)務(wù)汽車(chē)消費(fèi)貸款汽車(chē)消費(fèi)貸款 汽車(chē)貸款是指貸款人向申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的借款人發(fā)放的貸款，也汽車(chē)貸款是指貸款人向申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的借款人發(fā)放的貸款，也叫汽車(chē)按揭。叫汽車(chē)按揭。貸款對(duì)象：借款人必須是貸款行所

52、在地常住戶(hù)口居民、具有完貸款對(duì)象：借款人必須是貸款行所在地常住戶(hù)口居民、具有完全民事行為能力。全民事行為能力。 貸款條件：借款人具有穩(wěn)定的職業(yè)和償還貸款本息的能力，信貸款條件：借款人具有穩(wěn)定的職業(yè)和償還貸款本息的能力，信用良好；能夠提供可認(rèn)可資產(chǎn)作為抵、質(zhì)押，或有足夠代償能力的用良好；能夠提供可認(rèn)可資產(chǎn)作為抵、質(zhì)押，或有足夠代償能力的第三人作為償還貸款本息并承擔(dān)連帶責(zé)任的保證人。第三人作為償還貸款本息并承擔(dān)連帶責(zé)任的保證人。 貸款額度：貸款金額最高一般不超過(guò)所購(gòu)汽車(chē)售價(jià)的貸款額度：貸款金額最高一般不超過(guò)所購(gòu)汽車(chē)售價(jià)的80%80%。 貸款期限：汽車(chē)消費(fèi)貸款期限一般為貸款期限：汽車(chē)消費(fèi)貸款期限一般

53、為1-31-3年，最長(zhǎng)不超過(guò)年，最長(zhǎng)不超過(guò)5 5年。年。 貸款利率：由中國(guó)人民銀行統(tǒng)一規(guī)定。貸款利率：由中國(guó)人民銀行統(tǒng)一規(guī)定。 還貸方式：可選擇一次性還本付息法和分期歸還法。還貸方式：可選擇一次性還本付息法和分期歸還法。汽車(chē)金融或擔(dān)保公司汽車(chē)金融或擔(dān)保公司有足夠代償能力的第三人作為償還貸有足夠代償能力的第三人作為償還貸款本息并承擔(dān)連帶責(zé)任的保證人?？畋鞠⒉⒊袚?dān)連帶責(zé)任的保證人。 擔(dān)保方式：以擔(dān)保公司、房產(chǎn)、存單等方式擔(dān)保。擔(dān)保方式：以擔(dān)保公司、房產(chǎn)、存單等方式擔(dān)保。 汽車(chē)貸款申請(qǐng)流程汽車(chē)貸款申請(qǐng)流程1 1、客戶(hù)申請(qǐng)?？蛻?hù)向銀行提出申請(qǐng)，書(shū)面填寫(xiě)申請(qǐng)表，同時(shí)、客戶(hù)申請(qǐng)。客戶(hù)向銀行提出申請(qǐng)，書(shū)面填

54、寫(xiě)申請(qǐng)表，同時(shí)提交相關(guān)資料；提交相關(guān)資料； 2 2、簽訂合同。銀行對(duì)借款人提交的申請(qǐng)資料審核通過(guò)后，雙、簽訂合同。銀行對(duì)借款人提交的申請(qǐng)資料審核通過(guò)后，雙方簽訂借款合同、擔(dān)保合同，視情況辦理相關(guān)公證、抵押登記手續(xù)方簽訂借款合同、擔(dān)保合同，視情況辦理相關(guān)公證、抵押登記手續(xù)等；等； 3 3、發(fā)放貸款。經(jīng)銀行審批同意發(fā)放的貸款，辦妥所有手續(xù)后，、發(fā)放貸款。經(jīng)銀行審批同意發(fā)放的貸款，辦妥所有手續(xù)后，銀行按合同約定以轉(zhuǎn)賬方式直接劃入汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的賬戶(hù)；銀行按合同約定以轉(zhuǎn)賬方式直接劃入汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的賬戶(hù)； 4 4、按期還款。借款人按借款合同約定的還款計(jì)劃、還款方式、按期還款。借款人按借款合同約定的還款計(jì)劃、還

55、款方式償還貸款本息；償還貸款本息； 5 5、貸款結(jié)清。貸款結(jié)清包括正常結(jié)清和提前結(jié)清兩種。、貸款結(jié)清。貸款結(jié)清包括正常結(jié)清和提前結(jié)清兩種。正正常結(jié)清：在貸款到期日（一次性還本付息類(lèi)）或貸款最后一期（分常結(jié)清：在貸款到期日（一次性還本付息類(lèi)）或貸款最后一期（分期償還類(lèi)）結(jié)清貸款；期償還類(lèi)）結(jié)清貸款；提前結(jié)清：在貸款到期日前，借款人如提提前結(jié)清：在貸款到期日前，借款人如提前部分或全部結(jié)清貸款，須按借款合同約定，提前向銀行提出申請(qǐng)，前部分或全部結(jié)清貸款，須按借款合同約定，提前向銀行提出申請(qǐng)，由銀行審批后到指定會(huì)計(jì)柜臺(tái)進(jìn)行還款。由銀行審批后到指定會(huì)計(jì)柜臺(tái)進(jìn)行還款。 第十三章第十三章 汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)與特約

56、經(jīng)銷(xiāo)商汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)與特約經(jīng)銷(xiāo)商 一、汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)組織一、汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)組織主機(jī)廠(chǎng)售后服務(wù)管理主機(jī)廠(chǎng)售后服務(wù)管理服務(wù)管理服務(wù)管理備件管理備件管理服服務(wù)務(wù)組組織織現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管管理理服服務(wù)務(wù)技技術(shù)術(shù)物物流流管管理理信信息息管管理理汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的管理職能網(wǎng)絡(luò)圖汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的管理職能網(wǎng)絡(luò)圖 主機(jī)廠(chǎng)的售后服務(wù)管理概括起來(lái)主要有兩大職能、五大管主機(jī)廠(chǎng)的售后服務(wù)管理概括起來(lái)主要有兩大職能、五大管理、十六項(xiàng)功能。理、十六項(xiàng)功能。 1 1、服務(wù)管理、服務(wù)管理 （1 1）服務(wù)組織）服務(wù)組織 1 1）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)：主機(jī)廠(chǎng)按照標(biāo)準(zhǔn)要求選擇其品牌經(jīng)銷(xiāo)商，）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)：主機(jī)廠(chǎng)按照標(biāo)準(zhǔn)要求選擇其品牌經(jīng)銷(xiāo)商，以構(gòu)建其代理銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。以構(gòu)建其代理