公司服務(wù)意識培訓(xùn)

1、.1服務(wù)意識培訓(xùn)服務(wù)意識培訓(xùn)PPTPPT.2未來企業(yè)拼什么未來企業(yè)拼什么 “未來企業(yè)拼什么？拼服務(wù)！只有擁有最完美服務(wù)的未來企業(yè)拼什么？拼服務(wù)！只有擁有最完美服務(wù)的企業(yè)，才是客人永遠用行動和貨幣去支持的企業(yè)。企業(yè)，才是客人永遠用行動和貨幣去支持的企業(yè)。只有實現(xiàn)了客人滿意，才能實現(xiàn)企業(yè)做大做強的愿只有實現(xiàn)了客人滿意，才能實現(xiàn)企業(yè)做大做強的愿望！望！” 資深企業(yè)咨詢講師資深企業(yè)咨詢講師 ？ ￥ .3服務(wù)！服務(wù)！還是服務(wù)！w每當(dāng)打開報紙、電視、瀏覽互聯(lián)網(wǎng)和收聽廣播時，都會發(fā)現(xiàn)一種信息：請在這里消費，因為這里的客戶服務(wù)盡善盡美。w企業(yè)無論大小，產(chǎn)品或服務(wù)無論簡單或復(fù)雜，客戶服務(wù)都已經(jīng)成為企業(yè)參與競爭的

2、法寶。w經(jīng)濟學(xué)家認為，我們生活在服務(wù)經(jīng)濟時代，每個人都在享受他人的服務(wù)，同時也為他人提供服務(wù)。有了享受服務(wù)的經(jīng)歷，我們的客戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求也越來越高。.4課程目錄w服務(wù)、服務(wù)意識的概念和特征服務(wù)、服務(wù)意識的概念和特征w服務(wù)新概念服務(wù)新概念全員客服全員客服w優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處w如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).5服務(wù)的概念w服務(wù)是一方向另一方提供的任何一項活動或服務(wù)是一方向另一方提供的任何一項活動或利益，它本質(zhì)上是無形的，并且不產(chǎn)生對任利益，它本質(zhì)上是無形的，并且不產(chǎn)生對任何東西的所有權(quán)問題，它的生產(chǎn)可與某種物何東西的所有權(quán)問題，它的生產(chǎn)可與某種物質(zhì)有關(guān)，也可能毫無關(guān)系。質(zhì)有關(guān)，也可

3、能毫無關(guān)系。 摘自菲利普科特勒 營銷管理-分析、計劃、執(zhí)行和控制.6從字義看“服務(wù)”服務(wù)服務(wù)SERVICES : smile 微笑微笑對每一個客戶提供微笑服務(wù)對每一個客戶提供微笑服務(wù)E : excellent 出色出色將微小服務(wù)做得很出色將微小服務(wù)做得很出色R : ready 準(zhǔn)備準(zhǔn)備時刻準(zhǔn)備好提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時刻準(zhǔn)備好提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)V : view 看待看待將每位客戶看作是貴賓將每位客戶看作是貴賓I : inviting 邀請邀請誠意邀請光臨，顯示敬意誠意邀請光臨，顯示敬意C : creating 創(chuàng)造創(chuàng)造應(yīng)設(shè)法創(chuàng)造使客戶能享受到熱情應(yīng)設(shè)法創(chuàng)造使客戶能享受到熱情 服務(wù)的氛圍服務(wù)的氛圍E : eye

4、 眼光眼光始終以熱情友好的眼光關(guān)注客始終以熱情友好的眼光關(guān)注客 戶，預(yù)測客戶要求，及時提供服務(wù)，讓戶，預(yù)測客戶要求，及時提供服務(wù)，讓 客戶時刻感受到你在關(guān)心自己客戶時刻感受到你在關(guān)心自己.7什么是服務(wù)意識w是指企業(yè)全體家人在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。.8服務(wù)意識內(nèi)涵它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的；.9工作的目的和意義？.10服務(wù)意識的要求w服務(wù)它不是一個部門的工作，它是所有部門全體家人的工作，是具體的、細節(jié)的、務(wù)實的工作。

5、細節(jié)細節(jié)務(wù)實務(wù)實具體具體服務(wù)的服務(wù)的要求要求.11什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)w優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指在個人特性和程序特性兩個方面都很強。w程序特性方面及時、有效、正規(guī)、統(tǒng)一。w個人特性方面客戶服務(wù)人員有著很好的素質(zhì)，關(guān)心客戶，理解客戶，體貼客戶，能夠很好運用客戶服務(wù)的技巧。.12優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用與好處w服務(wù)是為了提升銷售的服務(wù)是為了提升銷售的機率和效率機率和效率w服務(wù)是附加價值服務(wù)是附加價值w服務(wù)是增值活動服務(wù)是增值活動w服務(wù)是創(chuàng)造差異化競爭服務(wù)是創(chuàng)造差異化競爭附加優(yōu)質(zhì)服務(wù)后的附加優(yōu)質(zhì)服務(wù)后的銷售產(chǎn)品銷售產(chǎn)品有價格差異的銷售產(chǎn)品有價格差異的銷售產(chǎn)品無質(zhì)量差異的銷售產(chǎn)品無質(zhì)量差異的銷售產(chǎn)品.13赤子之心，用心服務(wù)！赤子

6、之心，用心服務(wù)！愛心愛心耐心耐心熱心熱心用心用心細心細心真心真心誠心誠心服務(wù)發(fā)自服務(wù)發(fā)自內(nèi)心內(nèi)心.14優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵w客戶第一的理念客戶第一的理念 識別客戶的需求識別客戶的需求 滿足客戶的需求滿足客戶的需求 超出客戶的期望超出客戶的期望請記住：請記?。喝绻覀儾惶峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)如果我們不提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)心客戶，那么其他人是十分樂心客戶，那么其他人是十分樂于代勞的！于代勞的！.15服務(wù)的基本特征w服務(wù)的無形性w服務(wù)的品質(zhì)差異性w服務(wù)的不可分離性w服務(wù)的不可貯存性w服務(wù)所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性.16服務(wù)的等級服務(wù)的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負責(zé)四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問六、長期伙伴等級等級客戶服

7、務(wù)的等級客戶服務(wù)的等級你的位置在哪里？.17百勝中國百勝中國20062006年會集中學(xué)習(xí)的中國火鍋店，連續(xù)三年獲得年會集中學(xué)習(xí)的中國火鍋店，連續(xù)三年獲得“中國餐飲百強企業(yè)中國餐飲百強企業(yè)”傳說中的傳說中的“全北京服務(wù)最好的餐廳全北京服務(wù)最好的餐廳”互聯(lián)網(wǎng)上只褒不貶、一邊倒的傳奇互聯(lián)網(wǎng)上只褒不貶、一邊倒的傳奇哈佛哈佛商業(yè)評論商業(yè)評論最新案例最新案例朋友朋友MAXMAX的感動的感動起源：起源：19941994，四川簡陽，火鍋店，四川簡陽，火鍋店現(xiàn)狀：現(xiàn)狀：5050多家直營店，覆蓋多家直營店，覆蓋北京、上海、西安、鄭州、天津、北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、沈陽、杭州、青島等南京、沈陽、杭州、青

8、島等城市，城市，四個大型現(xiàn)代化物流配送基四個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個原料生產(chǎn)基地地和一個原料生產(chǎn)基地理念：服務(wù)至上，顧客至上；提供貼心、溫心、舒心的服務(wù)理念：服務(wù)至上，顧客至上；提供貼心、溫心、舒心的服務(wù)管理理念：倡導(dǎo)雙手改變命運的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正管理理念：倡導(dǎo)雙手改變命運的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值口號：好火鍋自己會說話口號：好火鍋自己會說話20102010年營業(yè)額：年營業(yè)額：1515億億 員工員工1 1萬多名萬多名分享案例-傳說中的海底撈.18.19.20.21提供優(yōu)質(zhì)

9、服務(wù)的原因提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原因w客戶在選擇一種服務(wù)的時候，實際上和服務(wù)提供商客戶在選擇一種服務(wù)的時候，實際上和服務(wù)提供商就形成了一種交易關(guān)系。在這個交易過程中，客戶就形成了一種交易關(guān)系。在這個交易過程中，客戶是要付出成本的，我們可以把客戶付出的成本及收是要付出成本的，我們可以把客戶付出的成本及收益表達如下：益表達如下：成本成本 = 購買服務(wù)的成本購買服務(wù)的成本 + 選擇服務(wù)的成本選擇服務(wù)的成本收益收益 = 基本服務(wù)收益基本服務(wù)收益 + 附加服務(wù)收益附加服務(wù)收益*購買服務(wù)的成本指客戶享用一種服務(wù)所要支付的貨幣成本。購買服務(wù)的成本指客戶享用一種服務(wù)所要支付的貨幣成本。*選擇服務(wù)的成本就是客戶在選擇一

10、項服務(wù)所要了解信息、挑選、磨合所發(fā)選擇服務(wù)的成本就是客戶在選擇一項服務(wù)所要了解信息、挑選、磨合所發(fā)生的一切成本的貨幣總計。生的一切成本的貨幣總計。*基本服務(wù)收益指大眾認可的一項服務(wù)的普通標(biāo)準(zhǔn)（如購買電器產(chǎn)品的三包三換等）基本服務(wù)收益指大眾認可的一項服務(wù)的普通標(biāo)準(zhǔn)（如購買電器產(chǎn)品的三包三換等）*附加服務(wù)收益指服務(wù)提供商提供的增值服務(wù)。附加服務(wù)收益指服務(wù)提供商提供的增值服務(wù)。.22提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原因提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原因w當(dāng)客戶使用了我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)之后，這種服務(wù)也成為客戶選擇其他服務(wù)的成本之一。而服務(wù)越好，客戶越滿意，其在客戶衡量時就會占越大的比重。在沒有對比明顯的比較下，客戶不會冒著失去現(xiàn)有還不錯的

11、服務(wù)的風(fēng)險而去選擇另一種尚無所知的服務(wù)即使這種服務(wù)真的比現(xiàn)有的服務(wù)好。增加了客戶的選擇成本.23優(yōu)質(zhì)服務(wù)對服務(wù)人員的意義w對工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生 當(dāng)你的客戶服務(wù)工作做得盡善盡美，就會得到別人的尊重、客戶對你的肯定、員工對你的肯定。這些來自于員工、來自于企業(yè)、來自于客戶的肯定會使員工對工作產(chǎn)生一種自豪感和熱愛，就會更出色地做好這份工作。（如：肯德基、麥當(dāng)勞）w服務(wù)經(jīng)驗的累積，財富的回報 客戶服務(wù)經(jīng)驗的累積，可以為自己未來的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。每一個人在工作當(dāng)中是一種學(xué)習(xí)，是經(jīng)驗的累積。人的一生就像銀行里面的存款，你的存款額越高，銀行付給你的利息也就越高。服務(wù)經(jīng)驗和智慧是你未來獲取更高收入的最

12、基本的條件，是你的財富，最寶貴的財富。w自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升w人際關(guān)系及溝通能力的提升.24.25優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的意義w服務(wù)品牌的牢固樹立服務(wù)品牌的牢固樹立w良好的服務(wù)使財源滾滾良好的服務(wù)使財源滾滾w是防止客戶流失的最佳保障是防止客戶流失的最佳保障w老客戶老客戶企業(yè)壯大的奠基石企業(yè)壯大的奠基石.26樹立服務(wù)新理念w理念一：客戶是我們真正的主人w理念二：收入是客戶給的w理念三：相信客戶，拉近距離w理念四：視客戶滿意為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)w理念五：擴大市場占有率固然重要，但更重要的是贏得客戶心中的占有率.27樹立服務(wù)新理念w理念六：產(chǎn)品離開了服務(wù)就失去了價值，公司離開了客戶就失去了意義w理念七：

13、以心換心，客戶不變心w理念八：客戶投訴是質(zhì)量改進的最好標(biāo)準(zhǔn)w理念九：善待每一個客戶是我們服務(wù)的宗旨w理念十：服務(wù)不是戰(zhàn)術(shù)而是戰(zhàn)略.28服務(wù)的問題w服務(wù)中存在的問題：w硬件的完善不能彌補軟件（服務(wù)人員）的缺陷w服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神w企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下w服務(wù)人員缺少專業(yè)的服務(wù)技巧.29樹立良好的服務(wù)意識w正確認識所從事的工作，不斷更新觀念，做到敬崗愛業(yè)w樹立對客服務(wù)意識，提高對客服務(wù)技巧是成功的萬能鑰匙w正確理解服務(wù)對象的需求、情緒、誤解。.30如何提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？w儀容儀表要整潔w順從客戶意見： 服務(wù)的原則：第一條 客戶永遠是對的 第二條 如果客戶是錯的，

14、請參照第一條。*請問該處該如何理解？ *w給客戶當(dāng)個好參謀： 處處為客戶著想，注意客戶的眼神，觀人于細微之處，心細如絲！ 美國美思百貨營業(yè)總經(jīng)理JOHN：請看顧客的眼睛訊號。.31如何提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？w把客戶當(dāng)成朋友 脫口而出的問候語，讓人感覺親切 記住客戶的喜好，客戶會覺得你很重視他 記住你的每一位客戶；留下客戶的檔案。w熱忱對待客戶 保持職業(yè)習(xí)慣、保持職業(yè)禮貌、保持職業(yè)微笑； 于細微處見精神！ .32如何提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？w善用贊美渴望被人贊美，是人類最微妙的本性；w學(xué)會望聞問切確立目標(biāo)，集中精神 望：觀察顧客 聞：耐心傾聽，不時提問、附和，使顧客產(chǎn) 生好感 問：查探對方購買欲、購買力（問題

15、） 切：縱觀全局后，對癥“下藥”.33小案例分析-誰來承擔(dān)損失 田野是某大學(xué)的一位大學(xué)生，為了準(zhǔn)備全國英語六級考試，在田野是某大學(xué)的一位大學(xué)生，為了準(zhǔn)備全國英語六級考試，在A書城購買了一本歷年全國英書城購買了一本歷年全國英語六級考試全真試題，沒想到等到準(zhǔn)備做試題時，卻發(fā)現(xiàn)該書缺頁達語六級考試全真試題，沒想到等到準(zhǔn)備做試題時，卻發(fā)現(xiàn)該書缺頁達40頁之多。無奈，他只好頁之多。無奈，他只好找出購書時電腦打印的列有所購書名的付款小票，準(zhǔn)備去調(diào)換一本。找出購書時電腦打印的列有所購書名的付款小票，準(zhǔn)備去調(diào)換一本。到了書城，田野直接到總服務(wù)臺說明了情況，營業(yè)員甲接過書和付款小票看了看，說：到了書城，田野直接

16、到總服務(wù)臺說明了情況，營業(yè)員甲接過書和付款小票看了看，說：“沒沒問題，可以調(diào)換。請您直接去問題，可以調(diào)換。請您直接去5層找營業(yè)員調(diào)換。層找營業(yè)員調(diào)換?！彪S即，田野來到隨即，田野來到5層，找到相應(yīng)專柜的營業(yè)層，找到相應(yīng)專柜的營業(yè)員乙，營業(yè)員乙馬上在書架上找，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)該書一本都不剩了，于是對田野說，員乙，營業(yè)員乙馬上在書架上找，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)該書一本都不剩了，于是對田野說，“這本書已賣這本書已賣完了，不知倉庫里有沒有？你去找總臺問。完了，不知倉庫里有沒有？你去找總臺問?！贝藭r，田野顯得有些不耐煩了，問營業(yè)員乙為什么此時，田野顯得有些不耐煩了，問營業(yè)員乙為什么不能幫助顧客聯(lián)系解決，而要顧客樓上樓下來回

17、跑。營業(yè)員乙一邊抱怨一邊打電話給總臺說，不能幫助顧客聯(lián)系解決，而要顧客樓上樓下來回跑。營業(yè)員乙一邊抱怨一邊打電話給總臺說，“書架上已沒有該書，請你們處理吧。書架上已沒有該書，請你們處理吧?！碧镆耙荒樀臒o奈，只好再次跑下樓去找總臺。田野一臉的無奈，只好再次跑下樓去找總臺。沒想到總臺營業(yè)員甲查完電腦記錄后，田野卻被告知，該書已脫銷了，現(xiàn)在廠家也沒有此書沒想到總臺營業(yè)員甲查完電腦記錄后，田野卻被告知，該書已脫銷了，現(xiàn)在廠家也沒有此書了。田野十分生氣，本來只想調(diào)換一本，結(jié)果自己樓上樓下跑，跑來的結(jié)果卻是一本不剩，他要了。田野十分生氣，本來只想調(diào)換一本，結(jié)果自己樓上樓下跑，跑來的結(jié)果卻是一本不剩，他要求

18、退書?？墒?，營業(yè)員甲說：求退書?？墒?，營業(yè)員甲說：“退書必須在購書退書必須在購書7日之內(nèi)，您所購書是日之內(nèi)，您所購書是8天前買的，我們不能給天前買的，我們不能給您退。您退?！碧镆按藭r已氣憤之極，買了一本缺田野此時已氣憤之極，買了一本缺40余頁的書本來已經(jīng)夠惱火的了，專門來調(diào)換卻沒余頁的書本來已經(jīng)夠惱火的了，專門來調(diào)換卻沒有書可換。于是，他找到書城負責(zé)人理論說：有書可換。于是，他找到書城負責(zé)人理論說：“我從你們書城買的書缺了我從你們書城買的書缺了40多頁，我是來換書多頁，我是來換書的，并不想來退書，可現(xiàn)在因為你們該書脫銷不能給我換書我才退書的。的，并不想來退書，可現(xiàn)在因為你們該書脫銷不能給我換書

19、我才退書的?！睍秦撠?zé)人不無遺憾書城負責(zé)人不無遺憾地說：地說：“這是單位規(guī)定，超過這是單位規(guī)定，超過7天不予退，只能換天不予退，只能換”。田野據(jù)理力爭道：。田野據(jù)理力爭道：“如果因為我個人的原如果因為我個人的原因在因在7天之后要求退書，你們可以不退。但現(xiàn)在不是因為我的原因，而是你們該書脫銷，而賣給天之后要求退書，你們可以不退。但現(xiàn)在不是因為我的原因，而是你們該書脫銷，而賣給我的書又少了我的書又少了40多頁，你們沒有理由不給退。多頁，你們沒有理由不給退?！睍秦撠?zé)人說：書城負責(zé)人說：“不是我們不給你換，是沒有不是我們不給你換，是沒有書可換，我也沒有辦法，超過書可換，我也沒有辦法，超過7天我們不予

20、退書，要退，你找出版廠商去。天我們不予退書，要退，你找出版廠商去。”此時，圍觀的人越此時，圍觀的人越來越多，人們紛紛譴責(zé)書城負責(zé)人的做法。來越多，人們紛紛譴責(zé)書城負責(zé)人的做法。【問題】1. 從案例這一事件中，對于該書城從案例這一事件中，對于該書城“超過超過7天不予退，只能換天不予退，只能換”的規(guī)定，書城營業(yè)員、負責(zé)人始的規(guī)定，書城營業(yè)員、負責(zé)人始終堅持遵照執(zhí)行，他們的做法有錯嗎？為什么？終堅持遵照執(zhí)行，他們的做法有錯嗎？為什么？2. 如果你是該書城負責(zé)人，對田野的退書要求，你認為應(yīng)該怎樣處理？如果你是該書城負責(zé)人，對田野的退書要求，你認為應(yīng)該怎樣處理？.34【案例分析】【案例分析】1. 從案例

21、這一事件中，對于該書城從案例這一事件中，對于該書城“超過超過7天不予退，只能換天不予退，只能換”的規(guī)定，的規(guī)定，書城營業(yè)員、負責(zé)人始終堅持遵照執(zhí)行，他們的做法有錯嗎？為什么？書城營業(yè)員、負責(zé)人始終堅持遵照執(zhí)行，他們的做法有錯嗎？為什么？規(guī)章制度就其本質(zhì)而言，是一種管理手段。任何組織為了實現(xiàn)共同的目標(biāo)，規(guī)章制度就其本質(zhì)而言，是一種管理手段。任何組織為了實現(xiàn)共同的目標(biāo)，都會制定一系列的規(guī)章制度以規(guī)范群體的行為?？梢哉f，規(guī)章制度是一種有效都會制定一系列的規(guī)章制度以規(guī)范群體的行為?？梢哉f，規(guī)章制度是一種有效的管理手段，任何一個組織都不可缺少。但與此同時，要明確規(guī)章制度只不過的管理手段，任何一個組織都不

22、可缺少。但與此同時，要明確規(guī)章制度只不過是一種手段，決不能為了維護規(guī)章制度而置組織目標(biāo)于不顧。對于該書城是一種手段，決不能為了維護規(guī)章制度而置組織目標(biāo)于不顧。對于該書城“超超過過7天不予退，只能換天不予退，只能換”的規(guī)定，書城營業(yè)員、負責(zé)人在任何情況下都照章辦的規(guī)定，書城營業(yè)員、負責(zé)人在任何情況下都照章辦事，是典型的教條主義，他們錯把手段當(dāng)目的，因此其做法是錯誤的。事，是典型的教條主義，他們錯把手段當(dāng)目的，因此其做法是錯誤的。2. 如果你是該書城負責(zé)人，對田野的退書要求，你認為應(yīng)該怎樣處理？如果你是該書城負責(zé)人，對田野的退書要求，你認為應(yīng)該怎樣處理？對待規(guī)章制度，正確的態(tài)度應(yīng)該是：在一般情況下，照章辦理；在特殊情對待規(guī)章制度，正確的態(tài)度應(yīng)該是：在一般情況下，照章辦理；在特殊情況下，酌情處理。正確對待規(guī)章制度的關(guān)鍵是明確界定特殊情況的范圍和酌情況下，酌情處理。正確對待規(guī)章制度的關(guān)鍵是明確界定特殊情況的范圍和酌情處理的原則。在本案例中，田野所購書缺頁達處理的原則。在本案例中，田野所購書缺頁達40之多，因為該書脫銷，在調(diào)之多，因為該書脫銷，在調(diào)換不可能的情況下要求退書，他退書的目的與該書城制定該規(guī)定的目的是一致?lián)Q不可能的情況下要求退書，他退書的目的與該書城制定該規(guī)定的目的是一致的，即都是為了維護消費者的利益。該情形屬