在銷(xiāo)售中如何做到讓客戶(hù)從滿(mǎn)意到信任

1、在銷(xiāo)售中如何做到讓客戶(hù)由滿(mǎn)意到信任內(nèi)容摘要：銷(xiāo)售是通過(guò)創(chuàng)造、提供和交換產(chǎn)品使雙方得到所需所欲之物的一種社會(huì)活動(dòng)和管理活動(dòng)。銷(xiāo)售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)取決很多方面的因素，在這里我們將討論影響銷(xiāo)售成功的一種重要的因素，它很大程度上決定一個(gè)企業(yè)的能否將自己生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)能銷(xiāo)售出去，并且得到客戶(hù)長(zhǎng)期支持，并不只簡(jiǎn)單的是讓客戶(hù)達(dá)到滿(mǎn)意，而是要通過(guò)在銷(xiāo)售中采用的策略讓客戶(hù)對(duì)自己產(chǎn)生信任從而更好的銷(xiāo)售企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)。關(guān)鍵詞：銷(xiāo)售客戶(hù)滿(mǎn)意信任一、什么是客戶(hù)滿(mǎn)意。在當(dāng)今企業(yè)銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的今天，很多產(chǎn)品或服務(wù)都有它的替代品，就拿手機(jī)來(lái)說(shuō)：僅僅在同一個(gè)廠(chǎng)家生產(chǎn)的種類(lèi)就已經(jīng)很多了，如果跟更多的手機(jī)制造商生

2、產(chǎn)的同類(lèi)手機(jī)一起來(lái)比較，那么更是一個(gè)驚人的數(shù)據(jù)。但在同類(lèi)產(chǎn)品中其質(zhì)量、價(jià)格和性能許多都是沒(méi)有太大差異的，客戶(hù)可供選擇的余地更大了，企業(yè)只有生產(chǎn)或提供讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù)才能占領(lǐng)一部分市場(chǎng)份額。那么，什么是客戶(hù)滿(mǎn)意呢？通俗地來(lái)說(shuō)，客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)對(duì)進(jìn)行生產(chǎn)銷(xiāo)售的企業(yè)和員工所提供給自己的產(chǎn)品和服務(wù)的最根本的綜合評(píng)價(jià)判斷，是客戶(hù)對(duì)企業(yè)形象、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和員工素質(zhì)的認(rèn)可與贊同?？蛻?hù)根據(jù)他們所購(gòu)買(mǎi)物品的價(jià)值來(lái)評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，對(duì)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的目的并不是僅僅為了讓客戶(hù)滿(mǎn)意，使客戶(hù)感到滿(mǎn)意只是銷(xiāo)售管理的第一步。在企業(yè)與客戶(hù)建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系的過(guò)程中，企業(yè)向客戶(hù)提供的價(jià)

3、值大大超過(guò)客戶(hù)所希望的，這樣會(huì)使客戶(hù)在每一次的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程和購(gòu)后體驗(yàn)中都能獲得滿(mǎn)意而這每一次的滿(mǎn)意都將會(huì)使客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任有所增強(qiáng)會(huì)更加喜好忠于該企業(yè)，從而使企業(yè)能夠獲得良好的持續(xù)的盈利與發(fā)展。作為企業(yè)來(lái)講，客戶(hù)如果對(duì)該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿(mǎn)意那么客戶(hù)會(huì)將他們對(duì)企業(yè)良好的印象告訴給自已的親朋好友以及他所認(rèn)識(shí)的人，這樣就會(huì)為企業(yè)的知名度，企業(yè)的形象以及企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展持續(xù)地匯入了新的發(fā)展動(dòng)力。但實(shí)際中存在的問(wèn)題是，有些企業(yè)常常把客戶(hù)滿(mǎn)意與信任相提并論。實(shí)際上，滿(mǎn)意只不過(guò)是客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任的基本前提條件，而讓客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任才是我們想要的最終結(jié)果?？蛻?hù)滿(mǎn)意是指對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售中提供的某一產(chǎn)品、某項(xiàng)服務(wù)的結(jié)

4、果持肯定認(rèn)同的評(píng)價(jià)，這就是說(shuō)客戶(hù)對(duì)某企業(yè)滿(mǎn)意也只不過(guò)是在他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令他滿(mǎn)意。但是您如果有一次的產(chǎn)品、服務(wù)不完善，那么他就會(huì)對(duì)該企業(yè)產(chǎn)生不滿(mǎn)意。而讓客戶(hù)信任是指讓客戶(hù)對(duì)該品牌產(chǎn)品以及擁有該品牌企業(yè)的充滿(mǎn)信任感，使他們可以充滿(mǎn)理性地面對(duì)品牌企業(yè)的成功與不利。二、什么是客戶(hù)信任客戶(hù)信任是指客戶(hù)對(duì)一個(gè)企業(yè)、品牌的產(chǎn)品或提供的服務(wù)產(chǎn)生的認(rèn)同和信賴(lài)，而它的產(chǎn)生是建立在客戶(hù)對(duì)企業(yè)、品牌滿(mǎn)意度持續(xù)增強(qiáng)產(chǎn)生的，與客戶(hù)滿(mǎn)意更多在于感性感覺(jué)不一樣，客戶(hù)信任是客戶(hù)在理性分析基礎(chǔ)上對(duì)企業(yè)的肯定、認(rèn)同和信賴(lài)。通常來(lái)講，客戶(hù)信任可以分為三個(gè)遞進(jìn)的層次：認(rèn)知信任它直接基于產(chǎn)品和服務(wù)而形成，但可能會(huì)因?yàn)榭蛻?hù)的志趣、

5、相關(guān)環(huán)境變化轉(zhuǎn)移；情感信任指客戶(hù)在使用產(chǎn)品和服務(wù)后獲得的比較持久的滿(mǎn)意，可能形成對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的偏好；行為信任只有在企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)成為客戶(hù)不可或缺的需要和享受時(shí)，任才會(huì)形成，往往表現(xiàn)在長(zhǎng)期關(guān)系的維持和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，以及對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的重點(diǎn)關(guān)注，并且在這種關(guān)注中尋找鞏固信任的信息或者求證不信任的信息以防受欺。1、客戶(hù)信任所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)利益相當(dāng)可觀(guān)，這一點(diǎn)在其他行業(yè)也得到了證明。近年來(lái)的服務(wù)行業(yè)，如軟件和銀行業(yè)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，客戶(hù)信任度提高5%企業(yè)收益可上升25%-80%如果一家公司始終堅(jiān)持給予客戶(hù)超值回報(bào)并贏(yíng)得了忠誠(chéng)的客戶(hù)，其市場(chǎng)份額和收益就會(huì)增加，而招攬客戶(hù)和為客戶(hù)服務(wù)的費(fèi)用就會(huì)下降。公司可以將因

6、此獲得的超額利潤(rùn)投資于一系列新的活動(dòng)，譬如，獎(jiǎng)勵(lì)老客戶(hù)，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，提高員工的報(bào)酬等等，從而引發(fā)一系列連鎖反應(yīng)，形成企業(yè)盈利客戶(hù)信任”的良性循環(huán)。2、客戶(hù)信任給企業(yè)帶來(lái)的好處是多方面的?？蛻?hù)信任帶來(lái)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)增加企業(yè)的收入，而且老客戶(hù)保持的時(shí)間越長(zhǎng)，購(gòu)買(mǎi)量就越大；因招攬客戶(hù)費(fèi)用減少，使企業(yè)成本降低，一項(xiàng)研究表明，爭(zhēng)取一位新客戶(hù)的成本約比維持一位老客戶(hù)的成本多數(shù)倍，而且在成熟的競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)的市場(chǎng)中，企業(yè)爭(zhēng)取到新客戶(hù)的困難非常大；由于口碑效應(yīng)”，老客戶(hù)會(huì)推薦他人購(gòu)買(mǎi)從而增加新客戶(hù)；企業(yè)對(duì)熟悉的有豐富消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的老客戶(hù)的服務(wù)更有效率、更經(jīng)濟(jì)；客戶(hù)信任度和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高有助于改善企

7、業(yè)員工的工作條件，提高員工滿(mǎn)意度，員工歸屬感隨之提高，進(jìn)而可以提高工作效率，降低招聘和培訓(xùn)費(fèi)用，減少員工流失損失，又進(jìn)一步使成本降低，因此形成一種強(qiáng)化客戶(hù)信任的良性循環(huán)效應(yīng)。3、客戶(hù)賄賂不能培養(yǎng)客戶(hù)信任業(yè)界經(jīng)常有種做法，希望通過(guò)折扣或回饋來(lái)招攬客戶(hù)、留住客戶(hù)，并把這種活動(dòng)稱(chēng)之為忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)工這實(shí)質(zhì)上是在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行賄賂，而且對(duì)于讓客戶(hù)信任自己沒(méi)有作用。不過(guò)有時(shí)為了一定的市場(chǎng)目的而上述方式招攬客戶(hù)卻是十分有效的，也是可取的，如清倉(cāng)，快速收回投資，季節(jié)性轉(zhuǎn)型，避免延時(shí)導(dǎo)致?lián)p失（如水產(chǎn)品、鮮果等），通過(guò)關(guān)鍵的活動(dòng)贏(yíng)得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，等等。不過(guò)長(zhǎng)期地應(yīng)用這種策略則會(huì)導(dǎo)致價(jià)格戰(zhàn)，導(dǎo)致多方受損、降低利潤(rùn)空間，如我

8、國(guó)的彩電業(yè)前幾年大打價(jià)格戰(zhàn)。為了贏(yíng)得競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)還是應(yīng)當(dāng)通過(guò)獨(dú)特性來(lái)提高客戶(hù)價(jià)值，獲得客戶(hù)信賴(lài)，如海爾。4、從客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)信任客戶(hù)滿(mǎn)意和信任是兩個(gè)層次的問(wèn)題。如果說(shuō)客戶(hù)滿(mǎn)意是一種價(jià)值判斷的話(huà)，客戶(hù)信任則是客戶(hù)滿(mǎn)意的行為化。所以，我們講讓客戶(hù)滿(mǎn)意僅僅只是邁上了客戶(hù)信任的第一個(gè)臺(tái)階，只有不斷強(qiáng)化的客戶(hù)滿(mǎn)意才是客戶(hù)信任的基礎(chǔ)。同時(shí)，客戶(hù)滿(mǎn)意并不一定讓客戶(hù)產(chǎn)生信任，在讓客戶(hù)滿(mǎn)意到信任的過(guò)程中，企業(yè)還有太多的的事情要做。4.1 為客戶(hù)提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)個(gè)性化的產(chǎn)品應(yīng)從營(yíng)銷(xiāo)的最上層開(kāi)始。較高層次的客戶(hù)已不再滿(mǎn)足于成批生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品，他們對(duì)于能體現(xiàn)個(gè)性的產(chǎn)品更加喜歡。由于現(xiàn)代技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的個(gè)性化與生產(chǎn)

9、的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益已不再是相互對(duì)立的矛盾，企業(yè)可以在保持一定規(guī)模經(jīng)濟(jì)的同時(shí)，為客戶(hù)提供滿(mǎn)足其不同需求的個(gè)性化產(chǎn)品，使客戶(hù)都能獲得滿(mǎn)意的感受。隨著生產(chǎn)技術(shù)的進(jìn)步，制造系統(tǒng)已能按客戶(hù)要求生產(chǎn)定制化的個(gè)性化產(chǎn)品。例如，美國(guó)戴爾電腦公司通過(guò)客戶(hù)化定制滿(mǎn)足了不同客戶(hù)的個(gè)性化需要，使企業(yè)一躍而成為名列前茅的IT供應(yīng)商和服務(wù)商。據(jù)調(diào)研，客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的個(gè)性化要求主要集中在外形、色彩、規(guī)模、型號(hào)和特殊的輔助性功能上，而對(duì)于產(chǎn)品的基本功能的需求則基本上是相同的，也就是說(shuō)大多數(shù)產(chǎn)品的差異性、多樣化主要體現(xiàn)在輔助性上而非基本功能上，就好象不管是洗地瓜的洗衣機(jī)還是洗內(nèi)衣的洗衣機(jī)，清洗的功能是基本的，但手動(dòng)控制、電腦控制則是

10、客戶(hù)各有所好。因此企業(yè)在實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品個(gè)性化時(shí)，可以把更多的精力放在產(chǎn)品的外形設(shè)計(jì)和輔助性功能上，這對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)并非是十分困難的事：4.2增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)一般來(lái)講客戶(hù)很在乎與你做生意的感受，尤其是對(duì)某種產(chǎn)品或某企業(yè)有感情的客戶(hù)，很難用打折或優(yōu)惠來(lái)改變主意。他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)是在接受一種體驗(yàn)，不斷光顧某一企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)際上是因?yàn)樵撈髽I(yè)創(chuàng)造了讓他們比別的企業(yè)更傾心的體驗(yàn)，因此增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)是培養(yǎng)客戶(hù)信任的重要方法。企業(yè)應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手：(1)要樹(shù)立為客戶(hù)服務(wù)的觀(guān)念禮貌待客，微笑服務(wù)”并不等于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這僅僅是服務(wù)態(tài)度上的要求。企業(yè)要做到全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須將為客戶(hù)服務(wù)的觀(guān)念貫徹到營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的全過(guò)

11、程中去。(2) 制定合理有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)有不同的具體化的有特色的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則要求。有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：(1)從客戶(hù)的需求出發(fā)。具體明確。企業(yè)應(yīng)確定盡量具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以便員工執(zhí)行。員工接受。員工理解并接受企業(yè)確定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，才會(huì)切實(shí)執(zhí)行和落實(shí)。企業(yè)可以發(fā)動(dòng)員工參與制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這樣不僅使標(biāo)準(zhǔn)的確定更精確，而且可以獲得員工的支持。(2)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。如果確定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于繁瑣，勢(shì)必會(huì)使員工無(wú)法了解所需達(dá)到的主要要求。具有一定的靈活性。在基本原則統(tǒng)一的前提下，可以給予員工一定的靈活性，使他能夠根據(jù)不同客戶(hù)的具體情況靈活變通，有針對(duì)性的提供特殊服務(wù)。(

12、3)向客戶(hù)作出承諾后一定要兌現(xiàn)。諾千金”對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是責(zé)任，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)是價(jià)值。多次的言而有信不一定讓客戶(hù)對(duì)自己產(chǎn)生信任，但一次的失約會(huì)永遠(yuǎn)導(dǎo)致客戶(hù)的背離。(4)服務(wù)質(zhì)量的考核和改進(jìn)。做好服務(wù)質(zhì)量檢查、考核工作，才能促使員工進(jìn)一步做好服務(wù)工作。企業(yè)應(yīng)定期考核員工的服務(wù)質(zhì)量，并將考核結(jié)果及時(shí)地反饋給有關(guān)員工，幫助員工提高服務(wù)質(zhì)量。此外企業(yè)應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工，研究改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量?？蛻?hù)關(guān)系管理客戶(hù)的重要早已被企業(yè)所重視，在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)里面客戶(hù)關(guān)系作為核心其重要性又一次被強(qiáng)調(diào)，客戶(hù)關(guān)系管理就是要留住客戶(hù)，升級(jí)客戶(hù)讓客戶(hù)對(duì)自己產(chǎn)生信任?？蛻?hù)關(guān)系管理是培育和維系客戶(hù)信任的手段。良好的客戶(hù)

13、關(guān)系管理不僅可使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)有客戶(hù)，還可使企業(yè)尋找回已經(jīng)失去的客戶(hù)。客戶(hù)關(guān)系管理決不諱言對(duì)利潤(rùn)的追求，客戶(hù)關(guān)系管理的目的也就是發(fā)現(xiàn)和培育并且保留住“真正的顧客”。所謂真正的客戶(hù)是指和企業(yè)建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系，愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價(jià)格的客戶(hù)?！肮钡囊环教峁﹥?yōu)良的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，“需”的一方回報(bào)以合適的價(jià)格，供需雙方發(fā)展的是長(zhǎng)期穩(wěn)定互惠互利的關(guān)系，顯然這樣的結(jié)果是“大家都滿(mǎn)意”。利潤(rùn)是良好客戶(hù)關(guān)系最佳的指示器，因此，在客戶(hù)關(guān)系管理里面，利潤(rùn)非常明確地是客戶(hù)關(guān)系管理追求的目標(biāo)，對(duì)利潤(rùn)的追求不必像“客戶(hù)滿(mǎn)意”里面那樣遮遮掩掩，羞于見(jiàn)人；在客戶(hù)關(guān)系管理里面，“客戶(hù)滿(mǎn)意”戰(zhàn)略的各種手段在客戶(hù)關(guān)系管理里面都可以積極采納，通過(guò)“雙贏(yíng)”取得客戶(hù)滿(mǎn)意再進(jìn)一步讓客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任是客戶(hù)關(guān)系管理追求的目標(biāo)。作為全球最大、訪(fǎng)問(wèn)人數(shù)最多和利潤(rùn)最高的網(wǎng)上書(shū)店亞馬遜公司，面對(duì)越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)者能夠保持長(zhǎng)盛不衰的法寶就是客戶(hù)關(guān)系管理。當(dāng)你在亞馬遜公司第一次購(gòu)買(mǎi)圖書(shū)后，其系統(tǒng)就會(huì)記錄下購(gòu)買(mǎi)或?yàn)g覽過(guò)的圖書(shū)，當(dāng)你再次進(jìn)入該書(shū)店時(shí)，系統(tǒng)識(shí)別你的身份后就會(huì)根據(jù)你的喜好推薦有關(guān)書(shū)目。你去該書(shū)店的次數(shù)越多，系統(tǒng)對(duì)你的了解也越多，他也就能夠?yàn)槟闾峁└昝赖姆?wù)，因此亞馬遜公司始