售后服務(wù)客戶服務(wù)控制程序

1、（售后服務(wù)）客戶服務(wù)控制程序20XX年XX月1.0 目的：建立客戶服務(wù)控制程序，處理客戶訂單，跟進(jìn)及回復(fù)客戶的問題，協(xié)助客戶進(jìn)行產(chǎn)品的開發(fā)，解決有關(guān)客戶的品質(zhì)投訴及退貨，識別客戶的滿意度，為客戶提供有效率和高質(zhì)量的服務(wù)，從而提高公司的形象和競爭力。2.0 適用范圍：本程序適用于本公司和本公司客戶之間的溝通，適用于公司范圍內(nèi)所有和客戶有關(guān)的過 程和活動。3.0 關(guān)聯(lián)權(quán)責(zé)：3.1. 市場部:客戶溝通主導(dǎo)部門，作為公司和客戶之間溝通的橋梁,負(fù)責(zé)所有有關(guān)客戶服務(wù)方面的工作及信息反饋。包括：A.訂單的跟進(jìn)和管理.B.客戶訪廠和審查.C.產(chǎn)品開發(fā)和工程問題.D.客戶質(zhì)量問題的反饋.E.客戶滿意度調(diào)查.F.

2、對客戶的拜 訪., 負(fù)責(zé)3.2. 品質(zhì)部：負(fù)責(zé)處理客戶關(guān)聯(lián)品質(zhì)問題的反饋，協(xié)助市場部接待客戶訪廠或?qū)徍颂峁┫鄳?yīng)的品質(zhì)改善措施方案/調(diào)查方案等。3.3. 工程部：負(fù)責(zé)處理有關(guān)工程資料和產(chǎn)品開發(fā)過程中的問題。3.4. 工藝部:對客訴品之重工流程擬定及成效追蹤,頑固性問題的主導(dǎo)分析和改善,制定有效對策列入作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中。3.5. 生產(chǎn)部：負(fù)責(zé)客戶退貨產(chǎn)品按工藝要求進(jìn)行返工。3.6. 計劃部：負(fù)責(zé)按客戶退貨品回交的時間安排返工進(jìn)度。3.7. 其它部門：負(fù)責(zé)提供和本部門關(guān)聯(lián)的服務(wù)。4.0 運行程序：4.1 客戶服務(wù)客戶服務(wù)的宗旨是提供有效確切的的服務(wù)令客戶滿意且保持長期合作的關(guān)系，市場部應(yīng)向客戶提供公司及產(chǎn)

3、品的有關(guān)資料，對客戶的查詢需盡可能給予適合的回復(fù)，需提供散發(fā)有關(guān)客戶合適的指示和訊息給其它部門，而各部門有責(zé)任協(xié)助市場部，以使問題得以解決，符合客戶的要求，使客戶滿意?？蛻魜碓L市場部負(fù)責(zé)接待客戶來訪，期待獲取客戶對公司的了解且增進(jìn)彼此的信任，必要時市場部應(yīng)發(fā)出客戶訪廠通知通報各部門，簡要提供客戶信息，客戶關(guān)注項目，指出需要陪同接待的關(guān)聯(lián)人員。各部門應(yīng)積極準(zhǔn)備和安排，隨時接受客戶檢查和審核，要特別留意客戶以往的建議和投訴及其關(guān)聯(lián)的問題.市場部仍應(yīng)安排提供來訪客戶的接送、食宿和禮儀及其處理好和之關(guān)聯(lián)的問題。客戶訪廠時，關(guān)聯(lián)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)陪同客戶，仔細(xì)聽取且記錄客戶的意見或建議，認(rèn)真解答客戶提出的問題

4、，關(guān)聯(lián)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)整理客戶來訪記錄，應(yīng)針對客戶提出的改善意見采取響應(yīng)的改善措施。客戶走訪市場部應(yīng)不定期地訪問客戶，了解客戶對本公司產(chǎn)品及其服務(wù)質(zhì)量的各種意見和信息，了解客戶的需求和期望，及時為客戶提供所需的公司信息.客戶信息反饋客戶服務(wù)部建立客戶反饋渠道，包括上述途徑和方式，不斷了解和識別客人的期望和市場動向及其它對公司發(fā)展有益的信息，且匯總分析，整理成文，發(fā)放到關(guān)聯(lián)部門及關(guān)聯(lián)級別。4.2 客戶投訴4.2.1 信息接收市場部確認(rèn)收到的客戶反饋信息是品質(zhì)投訴或退貨時需填寫客戶投訴記錄表，來通知品質(zhì)部跟進(jìn)處理。市場部是客戶溝通的中心主導(dǎo)部門，如果其它部門有直接從客戶收到未經(jīng)過市場部的品質(zhì)反饋時應(yīng)立

5、即通知市場部。4.2.2 信息反饋品質(zhì)部收到客戶投訴后，即時進(jìn)行初步分析和確認(rèn)，必要時可直接和客戶溝通了解情況，如有需要可先向客戶索取缺陷樣板來分析。如果確認(rèn)投訴問題責(zé)任方不于本公司，品質(zhì)部需將有關(guān)信息或證據(jù)反饋給客戶，必要時可經(jīng)由市場反饋客戶。之上部分對客戶的響應(yīng)應(yīng)于12 小時內(nèi)4.2.3 問題處理如果確認(rèn)投訴問題責(zé)任于本公司，QA 應(yīng)即時對問題作出處理，采取遏制措施，且組織關(guān)聯(lián)部門對投訴的品質(zhì)問題作徹底的原因分析，采取糾正和預(yù)防措施，以及對采取的措施進(jìn)行效果驗證，詳細(xì)過程參考糾正和預(yù)防措施程序 。詳細(xì)流程參考以下：客戶投訴處理流程圖流程步驟內(nèi)容責(zé)任部門關(guān)聯(lián)文件/表格00開啟檔案回復(fù)客產(chǎn)卜是

6、收到客戶投訴I101客戶投訴質(zhì)量或交貨期問題，市場部發(fā)書面客訴處理通知單市場電郵，傳真，供應(yīng)商糾正行動要求書（照片/樣板）客戶投訴記錄表制定遏制措施02品質(zhì)部檢查及確認(rèn)投訴品質(zhì)部電郵、文件、CAR ,成立專用文檔（客訴處置跟進(jìn)壹覽表）開檢討會議，制定 糾止預(yù)防措施提交報告給客戶 同時知會市場部13跟蹤結(jié)案03暫時處理方案擬定（客戶端上件品及庫存品的處理/廠內(nèi)庫存品處理/丁制品處理/產(chǎn)線生產(chǎn)品預(yù)防）,24小時回復(fù)客戶端品質(zhì)、工藝、生產(chǎn)部停產(chǎn)通知單、不合格品處置單04QA主持客訴檢討會議，成員包括QA、ME、生產(chǎn)部，共同QA、ME、PD8D方案、會議記錄分析不良產(chǎn)生原因。05探討預(yù)防及糾正行動計劃

7、（開立改善方案單于責(zé)任單位進(jìn)行改善，24小時內(nèi)回復(fù)品質(zhì)部）。QACAR06完成8D改善方案，且經(jīng)各部門批準(zhǔn)ME、QA、PD外部CAR07品質(zhì)部提交方案給客戶品質(zhì)部夕卜部CAR08QA跟進(jìn)改善行動之落實情況和改善 行動的功效性。QA電郵、傳真、CAR09QA、PD組織關(guān)聯(lián)部門員工進(jìn)行培訓(xùn)。QA、PD培訓(xùn)、考核記錄10文件完結(jié)。QA效果驗證規(guī)定和備注關(guān)聯(lián)表格CAR分“對內(nèi)”和“對外”倆種，具體規(guī)定如下：內(nèi)部CAR :責(zé)任部門填寫A）基于市場競爭的需要，內(nèi)部分析及具體改善行動于收到缺陷樣板或不良圖片后須于48小時內(nèi)完成。B）具體糾正行動方案里必須針對性解決約1-2項主要成因，最多三項。C）內(nèi)部CAR

8、必須品質(zhì)部經(jīng)理作最后審批。外部CAR :品質(zhì)部填寫A）除非客戶有特別規(guī)定，原則上對外CAR于投訴檢討完成后的 24小時內(nèi)完成。B）外部CAR要求品質(zhì)部經(jīng)理審核后方可外發(fā)。C）如無客戶特殊要求，原則上國內(nèi)單使用中文回復(fù)，外單壹律使用英文回復(fù)。內(nèi)部CAR單以客戶既定形式優(yōu)先，如無則可用公司內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)表格4.2.4 流程說明：4.2.4.1 市場部于收到客戶投訴且做初步判定后發(fā)出客訴處置單，注明產(chǎn)品型號，數(shù)量、不良率，不良項目，附上關(guān)聯(lián)的E-mail投訴圖片交品管部，如有不良樣品，且提供樣品給品質(zhì)部。4.2.4.2 品質(zhì)部收到通知單后須于 12小時內(nèi)做完初步分析，確定投訴是否成立，必要時可和 客戶直接溝

9、通進(jìn)壹步了解詳情。若不成立則立即通知市場部向客戶澄清，得到客戶之書面確認(rèn)后，客戶投訴方可 關(guān)閉。4.2.4.3 于品質(zhì)部初步分析后認(rèn)為投訴成立，則應(yīng)立即展開下述圍堵行動（圍堵行動必須于24小時內(nèi)完成）。4.2.4.5 主持召開關(guān)聯(lián)部門客訴檢討會議，打印、分發(fā)投訴圖片給責(zé)任部門、IPQC、終檢部門。4.2.4.6 對待開料（有貨期之板）、于線半成品及成品板進(jìn)行圍堵,必要時能夠發(fā)出停拉單。4.2.4.7 品質(zhì)部負(fù)責(zé)填寫不合格品處置單將廠內(nèi)庫存作出處理。4.2.4.8 于品質(zhì)部初步分析后認(rèn)為投訴成立,則應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容確定是否需要提供缺陷樣板4.2.4.8.1 若認(rèn)為不需客戶提供缺陷樣板,則召集關(guān)聯(lián)人

10、員會議討論確定原因分析及改善方案 . 于得到品質(zhì)部經(jīng)理批準(zhǔn)后, 必須于48 小時內(nèi)答復(fù)客戶。,交4.2.4.8.2 若認(rèn)為壹定要客戶提供缺陷樣板,則由品質(zhì)部或市場部聯(lián)絡(luò)客戶提供缺陷樣板由關(guān)聯(lián)部門分析缺陷問題的產(chǎn)生原因，且提出有效改善方案；如果問題無法得解決，品質(zhì)部需召集關(guān)聯(lián)人員召開客訴品質(zhì)檢討會議，討論確定缺陷產(chǎn)生原因及改善方案。4.2.4.8.3 客戶投訴問題如果是操作問題，則必須由責(zé)任部門負(fù)責(zé)提供原因分析及改善方案給品質(zhì)部；投訴問題如果是工藝問題，則必須由ME 部門工程師提供原因分析及改善方案給品質(zhì)部，品質(zhì)部依據(jù)關(guān)聯(lián)方案回復(fù)客戶。4.2.4.9 投訴處理完成，由品質(zhì)部負(fù)責(zé)將其處理結(jié)果填寫好

11、客戶投訴處理通知單交市場部存檔，責(zé)任部門需將部門內(nèi)的改善方案于現(xiàn)場對員工進(jìn)行培訓(xùn)，品質(zhì)部負(fù)責(zé)跟進(jìn)好責(zé)任部門改善對策的有效性且關(guān)檔。4.2.4.10 品質(zhì)部負(fù)責(zé)總結(jié)每月客戶反饋的關(guān)聯(lián)信息處理情況。4.3 客戶退貨處理如果投訴問題有退貨時，品質(zhì)部需將客戶投訴記錄表發(fā)給市場部，通知市場部收回退貨。貨倉負(fù)責(zé)收回退貨且及時通知品質(zhì)部提貨。品質(zhì)部負(fù)責(zé)對退貨品進(jìn)行分析確認(rèn)，初步結(jié)果記錄于品質(zhì)投訴記錄表中。品質(zhì)部根據(jù)問題板的性質(zhì)安排處理方法，通常需要安排100% 全檢， 不合格品按不合格品控制程序處理。品質(zhì)部需將不能修理的數(shù)量即時通知PMC ，由 PMC 安排補(bǔ)料。4.3.4 各部門權(quán)責(zé)：4.3.1.1 市場

12、部：負(fù)責(zé)退貨板板的接收，且安排退倉。4.3.1.2 成品倉：負(fù)責(zé)退貨板數(shù)量的清點入庫及安排重新出貨。4.3.1.3 品質(zhì)部：負(fù)責(zé)處理關(guān)聯(lián)品質(zhì)問題的分析、確認(rèn)，提供相應(yīng)的改善方案給客戶，以及對退貨板的提倉處理，且填寫不合格品處置單跟進(jìn)返工情況等。4.3.1.4 工藝部： 負(fù)責(zé)協(xié)助品質(zhì)部確定返工方案，若因工藝技術(shù)原因或不明真相原因所引發(fā)的客訴或退貨，工藝部應(yīng)提交原因分析及改善方案。4.3.1.5 生產(chǎn)部：負(fù)責(zé)按不合格品處置單的要求進(jìn)行返工；參和原因的分析，責(zé)任部門需提供改善方案和預(yù)防措施；按照改善方案和預(yù)防措施進(jìn)行操作，且為需要返工的退貨板提供必要的資源。4.3.1.6 計劃部：負(fù)責(zé)對退貨板返工進(jìn)

13、度的跟進(jìn)（原則上退貨板的返工處理必須于24 小時內(nèi)完成） ，以及按品質(zhì)部反饋的信息進(jìn)行補(bǔ)料等。4.3.1.7 工程部：負(fù)責(zé)提供關(guān)聯(lián)返工工具4.3.1.8 其它部門:協(xié)助之上部門處理客訴和退貨。4.3.2 客戶退貨處理流程圖：4.3.3 流程說明：4.3.1 客戶投訴涉及退貨時，由市場部負(fù)責(zé)簽收，且將客戶的“退貨單”連同貨物壹起給到 成品倉、且復(fù)印壹份到品質(zhì)部，同時確認(rèn)是否需補(bǔ)貨。4.3.2 成品倉收到退貨后，應(yīng)清點數(shù)量、型號，確認(rèn) OK后，通知品質(zhì)部提倉處理。4.3.3 品質(zhì)部收到退貨單后，負(fù)責(zé)對退貨板進(jìn)行提倉分析確認(rèn)、初步結(jié)果記錄于品質(zhì)投訴記錄表中，如無特殊原因，要求于 12小時內(nèi)完成退貨板

14、的處理方案，如存于有工藝能力問題，需會同工藝部壹起商討處理方案，然后由品質(zhì)部開出不合格品處置單，由責(zé)任工序負(fù)責(zé)對退貨板進(jìn)行返工。通常需要安排100%全檢，不合格品按不合格品控制程序處理。4.3.4 各工序于處理過程中出現(xiàn)有不良報廢，必須送MRB且備注為退貨板報廢，同時將其報廢數(shù)量記錄于不合格品處置單上。4.3.5 于補(bǔ)退貨時，如因報廢導(dǎo)致數(shù)量不夠需重新補(bǔ)料時，必須由品質(zhì)部填寫補(bǔ)料申請單交計劃部重新補(bǔ)料，如廠內(nèi)有庫存板，經(jīng)市場部確認(rèn)后，用廠內(nèi)庫存板補(bǔ)數(shù)即可。4.3.6 所有返工或補(bǔ)板完成后，由品質(zhì)部通知市場部安排重新交貨給客戶。4.4 客戶索賠：如客戶有索賠要求，市場部負(fù)責(zé)填寫客戶索賠方案單，如

15、是質(zhì)量索賠，可交工藝和品質(zhì)部門進(jìn)行原因分析和責(zé)任方確認(rèn)，最后由市場部確認(rèn)索賠的項目是否合理，最終決定交管理層會簽確認(rèn)，如是交期索賠，則需要由計劃和市場部確認(rèn)。4.4.1 客戶質(zhì)量索賠處理流程圖：非本廠原因 本廠原因財務(wù)部銷賬培訓(xùn)相關(guān)人4.4.2 程序說明：4.4.2.1 經(jīng)品質(zhì)部確認(rèn)，客訴確認(rèn)不良品退回及折讓原因后，由客戶開立退貨單或扣款 單。4.4.22 市場部收到客戶索賠通知后，公司內(nèi)部開啟客戶索賠通知單。品質(zhì)部提供關(guān)聯(lián) 確認(rèn)數(shù)據(jù)、工藝提供關(guān)聯(lián)原因分析給市場部佐證說明，如果因交期導(dǎo)致客戶索賠，由計劃部提供佐證說明。4.4.2.3財務(wù)部收到市場部開啟的索賠通知單必須經(jīng)關(guān)聯(lián)部門會簽、總經(jīng)理核準(zhǔn)

16、后，才能依扣款簽呈來進(jìn)行財務(wù)銷帳。4.424.編號采用 MRKT-XXXXXXXX, 前4個X為年份，后2個X為月份，最后2個X為流水號（如：MARKT-20110501表示為：2011年5月份客戶第1份索賠單，以此類推。）4.5 客戶滿意度調(diào)查4.5.1 市場部應(yīng)分析客戶信息，且評估其客戶滿意內(nèi)部評估程度，這些信息包括，但不限以下：產(chǎn)品的品質(zhì)情況產(chǎn)品的交貨情況服務(wù)情況配合事項產(chǎn)品的價格 客戶訪廠記錄，客戶驗貨及記錄其審核結(jié)論客戶走訪情況 客戶問卷及反饋信息客戶投訴及其處理客戶退貨情況(11)持續(xù)改善狀態(tài)其它客戶反饋信息4.5.2 市場部每年至少進(jìn)行壹次客戶滿意度的問卷調(diào)查，由市場部選擇適應(yīng)的客戶發(fā)出客戶滿意度調(diào)查表且及時跟進(jìn)客戶的反饋。4.5.3 市場部應(yīng)積極識別客戶不滿意的地方，分析原因采取相應(yīng)的措施，持續(xù)不斷地改善客戶產(chǎn)品品質(zhì)，提高客戶滿意程度，客戶滿意的結(jié)果應(yīng)作為管理評審的輸入。4.5.4 客戶滿意度調(diào)查總分為100 分，以每壹個實際調(diào)查的統(tǒng)計結(jié)果為準(zhǔn)，客戶滿意度調(diào)查分?jǐn)?shù)= 調(diào)查總分?jǐn)?shù)/ 調(diào)查顧客數(shù)4.5.5 應(yīng)將客戶滿意度調(diào)查做成總結(jié)方案，作為管理評審的輸入，識別改進(jìn)的需求。4.6 客戶財產(chǎn)管理對客戶提供的圖紙、樣板、治具應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，且妥善保管客戶提供的圖紙和樣板，治具等，對于客戶提供的財產(chǎn)應(yīng)登記于客戶財產(chǎn)登記表中，圖紙、樣板應(yīng)由市場部進(jìn)行統(tǒng)壹管理，生產(chǎn)治