IT服務(wù)管理體系建立與標(biāo)準(zhǔn)化_圖文.

1、一.Cisco comIT服務(wù)管理體系的建立和標(biāo)準(zhǔn)化思杵系統(tǒng)(中國(guó))業(yè)各與系統(tǒng)客構(gòu)部Advisory Services. Cisco Systems (Chim)Cisco Systems200441118NETWORKERS 2004提綱Cisco comIT服務(wù)管理體系和IT管理成熟度模型IT管理典型差距分析綜述思科的IT服務(wù)管理解決方案和服務(wù)建議ipuir wmnumnunnCisco comIT服務(wù)管理體系和IT管理成熟度模型網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)和管理現(xiàn)狀一瞥iinic s.o 龍立了&JL全國(guó)的業(yè)務(wù)同，內(nèi)部網(wǎng)按照功能和所支構(gòu)應(yīng)用時(shí)可拿柱和安 全性的要求進(jìn)行了物理和泛弊上的劃分，對(duì)義務(wù)量大的

2、分支機(jī)構(gòu)和數(shù)據(jù)/ 災(zāi)備中心進(jìn)行了同熔高可靠桂保律.逐漸開(kāi)始直視以可用性等服務(wù)蛆協(xié)議指標(biāo)為基礎(chǔ)的rr 戚務(wù)管理，逐步建 立了與原務(wù)平臺(tái)相關(guān)的m務(wù)支櫛流程和操作級(jí)范，網(wǎng)絡(luò)故律分媒體系和 弁常事件處理泣程，以及定期的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情猊分析和報(bào)告制度. 農(nóng)信息/數(shù)據(jù)中心的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)運(yùn)行及達(dá)雄管理部門配備了 CA/1BM/HPsco/BMC或Microsoft的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)致捏.管理工具，并且開(kāi) 始在相關(guān)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)諸如務(wù)平臺(tái)一類的波程廿雙系統(tǒng). 由運(yùn)行印門黃責(zé)及務(wù)平臺(tái)的運(yùn)行和管理，由網(wǎng)絡(luò)通信，安全部門負(fù)青網(wǎng)絡(luò) 核心層的噓劃和運(yùn)維管理，在這兩個(gè)部門的國(guó)位itJ體現(xiàn)了一定程度的 技術(shù)支椅分蛆，龍立了相應(yīng)的崗位

3、培調(diào)計(jì)劃.*效考核體系和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī) 制. 網(wǎng)絡(luò)的整體可用性逐步提商和趨于穩(wěn)定.BiirnrairwmnwTnBnwCisco com企業(yè)級(jí)IT建設(shè)、管理和服務(wù)模式的演化商業(yè)價(jià)值璃立窘及血， iitatwM升始京即曾 s使比收果支”并鹿城* rr自身a為林與x他核心業(yè) :Twilit *發(fā)展階段價(jià)值導(dǎo)向更Cisco com附 上*業(yè)乏點(diǎn)技立禮增修網(wǎng)劇.內(nèi)卡故制 加敏多質(zhì)量管 業(yè)各伙伴曼4#t4 6發(fā)及a4建立標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)管理體系的背景Cisco comIHlilllll Mnl iinhiini Whli 網(wǎng)絡(luò)的能力（容量和性能）決定于網(wǎng)絡(luò)的焜劃和實(shí)邊，網(wǎng)絡(luò)的管理和 達(dá)維則關(guān)系著網(wǎng)絡(luò)的作用和效率

4、，網(wǎng)格資源的管理方達(dá)維是通過(guò)仃 務(wù)管理體系來(lái)實(shí)羽的. 與企業(yè)級(jí)IT腰各管理相關(guān)的最隹實(shí)踐（如FCAPS. （TIL）也日避成熟 并杼到了廣迂的行業(yè)植應(yīng)用. 企業(yè)IT服務(wù)管理體系的建立就是將企先內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用系統(tǒng)管理的 過(guò)程標(biāo)農(nóng)化和固化（通過(guò)統(tǒng)一的策喀.煙械、架構(gòu)和技米工具的形 式）的過(guò)程。 在電信行業(yè)，美歐的主流電佶運(yùn)營(yíng)商（國(guó)網(wǎng)和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)）銀行巳普遍 將企業(yè)級(jí)IT Ml務(wù)管理流程和工具平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)化作勢(shì)其IT運(yùn)營(yíng)的核心 工作內(nèi)容嫁合運(yùn)管風(fēng)險(xiǎn)管理的核心/目之一,IT服務(wù)管理體系的建立是為了確保企業(yè)的業(yè)務(wù) 需求、應(yīng)用系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)息礎(chǔ)設(shè)施的統(tǒng)一r nnr 1 tiMni ic scoBusiness n

5、eeds 業(yè)務(wù)常求Applications roadmap 企業(yè)級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)Network infrastructure 企業(yè)級(jí)網(wǎng)絡(luò)基底設(shè)ITIL所制訂的IT服務(wù)管理體系框架Cibco comk iiiili IBral Wil !( iialmllf iihillii 1111思科的IT服務(wù)管理平臺(tái)功能模型Cibco comCibco comiiiiiiimH_ EE.MM 宣IT管理的成熟度模型nnrC48 comllilllllll:LU4+配流川梢林 化“笠化J盤”餐次品:器鬻IT管理的成熟度評(píng)估的五個(gè)要項(xiàng)IT管理典型差距分析綜述JMl!nr： 1ITI IIHIIIITTc ko lu

6、 n IT管理成熟度模型主要考察管理流程的標(biāo)準(zhǔn)化和工具的 支持度，以及下面的五個(gè)管理要項(xiàng)：標(biāo)準(zhǔn).商可率的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和部署 統(tǒng)一的戚務(wù)議和基于務(wù)級(jí)協(xié)議的網(wǎng)絡(luò)這修管理演程 集中的網(wǎng)絡(luò)麥源配工管理和艇一的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管雙平臺(tái) 分城技術(shù)支技和集中的rr娘織、經(jīng)費(fèi)管理 獨(dú)立的信息安全管理comI! I I In管理的成熟度比較)ipIBB 0UBB E：一Available Network Topologiesrnponttw H(M Cere and Hub sopo(ogir 3precedes統(tǒng)一的網(wǎng)塔柒構(gòu)以成少網(wǎng)絡(luò)管理 攵雜炭故縷和運(yùn)若成本標(biāo)準(zhǔn)、高可靠性的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和部署（續(xù)）!, ：l InHUM W

7、lilCmo mth在IT部門因定設(shè)X網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)委員會(huì)負(fù)制訂思科內(nèi)部各種不同用途、 奧曼和規(guī)楂的網(wǎng)熱架杓模板（Network Template Architecture）,其成員 由思科總部IT部門的高級(jí)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)專家，核心網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品部門的代表， 區(qū)域IT部門的責(zé)深網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)工程師，和思科內(nèi)部獨(dú)立的信息安全管理 小姐的安全設(shè)計(jì)工程拜組成根據(jù)所部署（新迂.改造或升蛾）網(wǎng)絡(luò)的地點(diǎn).用途和煤模，由思科 的IT部門嚴(yán)格按騏所對(duì)應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)模板進(jìn)行評(píng)細(xì)耳絡(luò)設(shè)計(jì)，在將刎 網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)委員會(huì)的批準(zhǔn)后，與思科辦公資次部門（Work Place Resources）共同完成具體的實(shí)施。網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)模板著直根據(jù)思科內(nèi)部時(shí)應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)

8、及務(wù)級(jí)協(xié)議的標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)各 料冗余設(shè)計(jì)來(lái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的高可靠性和高彈性（高承受力）.在網(wǎng)絡(luò)實(shí)施的同時(shí),在思科的企業(yè)麥源管理平臺(tái) EMAN中進(jìn)行相應(yīng)的 設(shè)備配置管理記錄，并立即對(duì)其實(shí)施實(shí)時(shí)運(yùn)行監(jiān)控和管理。標(biāo)準(zhǔn)、高可靠性的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和部署（續(xù)）骨干網(wǎng)的設(shè)計(jì)組織全國(guó)性的專家小組進(jìn)行，分支機(jī)構(gòu)的網(wǎng) 絡(luò)設(shè)計(jì)和升級(jí)、改造方案需通知總部信息中心。針對(duì)業(yè)務(wù)量大的分支機(jī)構(gòu)和數(shù)據(jù)/災(zāi)備中心，在網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)時(shí) 對(duì)其容量和可注性予以額外的考慮。網(wǎng)管的監(jiān)控范圍到才干網(wǎng)與分部網(wǎng)絡(luò)的接點(diǎn)處，只在網(wǎng)絡(luò) 核心層進(jìn)行設(shè)備級(jí)的運(yùn)行監(jiān)控和運(yùn)維支持。HBolWnrCMOoom標(biāo)準(zhǔn)、高可拿性的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和部署統(tǒng)一的及壽稅勢(shì)議和基于Ml務(wù)皴齡議的網(wǎng) 絡(luò)運(yùn)

9、單管理海程集中的網(wǎng)絡(luò)資源北又管理和統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)運(yùn) 雄管理平臺(tái)分域技木支椅和集中的nr娘根、經(jīng)費(fèi)管理統(tǒng)一的服務(wù)級(jí)協(xié)議和基于服務(wù)級(jí)協(xié)議的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理流程dm oom同絡(luò)與應(yīng)用系統(tǒng)可用性提標(biāo)的建立和利量3001 Actuals統(tǒng)一的服務(wù)級(jí)協(xié)議和基于服務(wù)級(jí)協(xié)議的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理流程（續(xù)）disco oom故降級(jí)別響應(yīng)時(shí)間解決時(shí)間P1 (pls call)立即響應(yīng)2小時(shí)P2 (pls call)2小時(shí)4小時(shí)P3 (prefer call)4小時(shí)24小時(shí)P4 (case)電話確認(rèn)48小時(shí)P5 (case)電話確認(rèn)5天P6 (case)電話確認(rèn)自定義時(shí)間故障級(jí)別和知應(yīng)的服務(wù)級(jí)協(xié)議3001 Actuals統(tǒng)一的服務(wù)

10、級(jí)協(xié)議和基于服務(wù)級(jí)協(xié)議的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理流程（續(xù)）Cisco comHr iinmiii n:nl: !ii iiniiiii：i niiiiimHlil 3001 ActutH統(tǒng)一的服務(wù)級(jí)協(xié)議和基于服務(wù)級(jí)協(xié)議的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理流程（續(xù)）imrc s.o i.對(duì)內(nèi)部IT、電信運(yùn)營(yíng)商和服務(wù)外包商實(shí)選嚴(yán)格的服務(wù)蛆林議管理，并 要求服務(wù)外包商（如桌面系統(tǒng)技術(shù)支掙）產(chǎn)格遵守思科內(nèi)部的雇務(wù)支 持流程，并使用思科的服務(wù)支將平臺(tái)系統(tǒng)。在全球的五個(gè)技術(shù)支持中心（即服務(wù)平臺(tái)）執(zhí)行統(tǒng)一的服務(wù)稅協(xié)議和 服務(wù)支拉流程（孝件，故障.變更.配置和版本管理，）,使用相 同的服務(wù)平臺(tái)和同管平臺(tái).通過(guò)網(wǎng)絡(luò)基或定義，對(duì)所有企業(yè)資源配JL

11、管理數(shù)據(jù)庫(kù)中的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng) 設(shè)備及應(yīng)用，在假設(shè)分析和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的基礎(chǔ)上，定義了故律和履務(wù)縱 1通過(guò)尸電話技術(shù)與服務(wù)平臺(tái)軟件的集成，真正做別了對(duì)內(nèi)部用戶的單 點(diǎn)訪問(wèn)支掙（思科全球的內(nèi)部仃用戶都可以通過(guò)擾打分機(jī)68888或訪 問(wèn)技術(shù)支持網(wǎng)站提交服務(wù)申請(qǐng)），以及不同技術(shù)支特中心和不同地區(qū) 的IT運(yùn)維值班人員的資源調(diào)it,以支抄全球7天X 24小時(shí)的技術(shù)支持服 務(wù)宜剛.統(tǒng)一的服務(wù)級(jí)協(xié)議和基于服務(wù)級(jí)協(xié)議的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理流程（續(xù)）I IT liiillinti HIIRiillcw。；八已經(jīng)建立了常熄的網(wǎng)絡(luò)可用性測(cè)立和報(bào)告制度，已經(jīng)和電信運(yùn)營(yíng)商草 繁了基于網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通性和可用性的膻務(wù)級(jí)協(xié)議，但尚未制訂明確的針對(duì) 同

12、絡(luò)和應(yīng)用的服務(wù)級(jí)協(xié)議。尚未在肌務(wù)平臺(tái)中定義和執(zhí)行明確的戚務(wù)級(jí)協(xié)議，目前服務(wù)平臺(tái)的支 構(gòu)范國(guó)僅限于總不信息中心.網(wǎng)絡(luò)事件和故障的分縱體系主要是建立在時(shí)亨件或故停發(fā)生現(xiàn)配和后 果的描述和分析之上的。桌面系統(tǒng)技術(shù)支持外包給了服務(wù)商，外也服務(wù)商尚未使用任何履務(wù)支 樣流程管理工具。力川伽；陽(yáng)冊(cè)11 刪I 7昨標(biāo)準(zhǔn)、高可至性的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和部署統(tǒng)一的服務(wù)蛾協(xié)議和基于服務(wù)級(jí)協(xié)議的網(wǎng) 絡(luò)運(yùn)維管理流程集中的網(wǎng)絡(luò)資源鬣JI管理和統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)*管理平臺(tái)分域技米支將和集中的IT姐坎、經(jīng)費(fèi)管理集中的網(wǎng)絡(luò)資源榮置管理和 統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理平臺(tái)h： ： innim in： ir mniiiiin iiiiiiim ii nmM

13、anagement ServicesCibco com失成的IT青灣管理亞運(yùn)堆邛臺(tái)集中的網(wǎng)絡(luò)資源榮置管理和 統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理平臺(tái)（續(xù)）集中的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)費(fèi)簿配置管理數(shù)據(jù)康集中的網(wǎng)絡(luò)資源配置管理和 統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理平臺(tái)（續(xù)）1 toii 110 個(gè) pi 3100 臺(tái)P1 XH (共有40.000臺(tái) jt機(jī)) (Solaris. W2KT. HPUXLinux) 2849 Routers 2849 臺(tái)“ 由 B 2730 Switches 2730臺(tái)史換機(jī) 2826 Access Points 2826個(gè)接入層 100 Cache Engines 100個(gè)扃0級(jí)”4序 112 UPS 112

14、個(gè)UPS 371 NetApp Filters 371個(gè)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用過(guò)濾A 22 GateKeepers 22 個(gè)昊守 52 Data Centers 52個(gè)數(shù)據(jù)中7思科的網(wǎng)絡(luò)資彈清單集中的網(wǎng)絡(luò)資源配置管理和 統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理平臺(tái)（續(xù)）Cico com同塊.系統(tǒng)和應(yīng)用的實(shí)時(shí)抽拉集中的網(wǎng)絡(luò)資源配置管理和 統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理平臺(tái)（續(xù)）ihnipiil llffllhriAddiTAA Mdiiagenient集中MIP地址分配和皆建功能集中的網(wǎng)絡(luò)資源圮置管理和統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理平臺(tái)（續(xù)）n,rn 7ii；n irnir,c s5 n集中.統(tǒng)一的金比資源管理平臺(tái)EMAN EMAN能好對(duì)思科分布在仝球的

15、網(wǎng)終 和系統(tǒng)進(jìn)行適備和應(yīng)用一城的實(shí)時(shí)處拉.配置管理.操作.就計(jì)分析.報(bào)/圖A 和通號(hào)分析，其核心艮一個(gè)單一的企業(yè)IT青源配工管理鞍據(jù)岸，集中記錄網(wǎng)絡(luò) 系統(tǒng)謾備和應(yīng)刖的所有實(shí)時(shí)和歷史七夏信息和運(yùn)行我據(jù)，任何網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)謾備和 應(yīng)用在都不透同絡(luò)時(shí)，都翕要在EMAN中電立黃拉枕套.在林童定立后，EMAN 料自動(dòng)管理和記錄所有的配置變史信息和達(dá)行數(shù)據(jù).EMAN既為IT送行人員提供了墓控設(shè)備.應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀及的界面和無(wú)備的 報(bào)/田表和統(tǒng)計(jì)分析功能，又向網(wǎng)絡(luò)運(yùn)雄工積坤梃供了統(tǒng)一的IP地址分配.管理 和H接對(duì)設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行訪問(wèn)和綠體的勸能，從而使得月修的運(yùn)行和運(yùn)施部門 在所使用的管理和操作平臺(tái)上行到了統(tǒng)一.E

16、MAN提供實(shí)時(shí)測(cè)量和統(tǒng)計(jì)分析網(wǎng)格，系統(tǒng),應(yīng)用和被告可用性和性能的工 具，便于街堂腋務(wù)蛾冰議的執(zhí)行。EMAN配工和安氯以標(biāo)水機(jī)架的形K高度模塊化，可以方便地在思科的金康怛同 絡(luò)中任倉(cāng)部署.集中的網(wǎng)絡(luò)資源配置管理和 統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理平臺(tái)（續(xù)）Cisco com悄伽 附，曲叫而崗來(lái)賓現(xiàn)集中的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)貴編上JL曾成功能,日前使用的11備與臺(tái)，用管平臺(tái)系統(tǒng) 曲控軟件中都不同程度地譽(yù)理一辱分貴律鬣JL做撼“服多平臺(tái)中網(wǎng)絡(luò)設(shè)各配工信息不具 備實(shí)時(shí)住.葉國(guó)塔逾假人員實(shí)祥處豆/解決傳題作用很小.向泰隨叢桂平臺(tái)中的R K信息雖能實(shí)時(shí)，也不完整，塊乏美聯(lián)也.缺少歷史記錄由此盧生的結(jié)果是，達(dá)什處 加網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)能處冬自

17、手工儺產(chǎn)所理的點(diǎn)at列次和變史歷史.以及同蛤或各1i各E和應(yīng) 用之間的對(duì)應(yīng)美A.以外平臺(tái)只具備及拆*帝交申譜的波生備反和化錄的動(dòng)It.與網(wǎng)管華臺(tái)*4統(tǒng)裁檢 軟件之情沒(méi)有任何RA和功處泰成“由此產(chǎn)生的站果是，及各平臺(tái)H網(wǎng)絡(luò)達(dá)學(xué)部門只是 起到了程控制妁作刖，同而經(jīng)常出現(xiàn)發(fā)生番件，無(wú)處樂(lè),再通過(guò)雅務(wù)小臺(tái)樸海程和記 豪的情義.用苜的同管華臺(tái)實(shí)際只能完成網(wǎng)絡(luò)代鋁粕一部分報(bào)表.統(tǒng)計(jì)功能.缺之臬成同博發(fā)控冷 運(yùn)悔中必不可跳的IP電皿管及和謨備操作功能.用華可用性逾擰報(bào)中的大量耐量紿果加留表，日甘還依X人工做集皴據(jù).計(jì)算和* 制,兩管軟件中缺之或而未開(kāi)發(fā)這部分功能，山此造成可用4務(wù)蛾林議指標(biāo)的測(cè)量 無(wú)法去”,

18、自動(dòng)姓行，運(yùn)行n的人n需要同時(shí)偵用4個(gè)不同妁系統(tǒng)表近行日常的耳絡(luò)系統(tǒng)從梗和及畀斗臺(tái)探 作，網(wǎng)絡(luò)選裝部門的工程州無(wú)法通過(guò)對(duì)*小臺(tái)進(jìn)行IP地址管理，遣各操作和板加分析孑 工作nr WlHninc，8com標(biāo)泡、高可靠性的網(wǎng)培架構(gòu)和部矛統(tǒng)一的腰務(wù)械協(xié)議和基于服務(wù)級(jí)砂議的網(wǎng)這學(xué)管理流程集中的網(wǎng)絡(luò)資源MJL管理和統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)運(yùn) 堆管理平臺(tái)分級(jí)技術(shù)支椅和集中的IT組械、經(jīng)費(fèi)管理集中.獨(dú)立的信息安全管理分級(jí)技術(shù)支持和集中的rr組織、經(jīng)費(fèi)管理roiin nniHiC48 com集中的IT組織和經(jīng)登管理分級(jí)技術(shù)支持和集中的IT組織、經(jīng)費(fèi)管理（續(xù)）f iriiiiirrniiniiiiiC48 comII3TK服務(wù)

19、平臺(tái)和達(dá)維管理中的分級(jí)技術(shù)支特OaevvwiMBaw*分級(jí)技術(shù)支持和集中的IT組織、經(jīng)贄管理(續(xù))5修了 曲達(dá)行48樨中 7 (Operations Command Center)和技末支4中心(Technical Rcpon，。Center)作為一域技術(shù)響應(yīng)/攵樣.IT運(yùn)維寺門作為二H技術(shù)支持，廠商作為三 桀技術(shù)文號(hào)的松本支持分級(jí)體系.達(dá)行布希中7食黃冏絡(luò)和奉紇具的一二以報(bào)聘千件灼響應(yīng)、處及通虎，近程*區(qū),記 最能美用;由機(jī)求支持中心三.w. JL.六M雇券申請(qǐng)的嘀金.處理.逐程皆及. 記兼和美闈；技京史檢中心也可以裸分申請(qǐng)的臭用分配心IT這雄餐C妁值班工程” ，aIT運(yùn)修部。也麒H事件弊”

20、的不同分為兩個(gè)層次：青深謨訃工無(wú)際負(fù)貴一.二1L事件的 分析和處JI. *寰7氏X”小時(shí)值底響應(yīng)；通工程州負(fù)其余履務(wù)申詁和事件的處鹿.根弗事務(wù)H忤議的統(tǒng)走，這些工程仲只禽要A正常工作同內(nèi)方或處理中可.電立了宛各的檢修處及如識(shí)鼻,以及用配置管理被篡4M時(shí)應(yīng)的值Jtt任人/鎮(zhèn),使得 務(wù)申請(qǐng)的分配可以明”退途的完成.在一.二檢修,史史處及過(guò)程中.塔什41根中心人負(fù)會(huì)時(shí)谷申請(qǐng)的響A和調(diào)度. 具體分析和處理由IT坦觸*1門的短班工收庫(kù)龍成為保證使施工短蟀矗中新力,及時(shí)解 決同蜃.所疝的世祖北錄和中枇工作由逋行我出中心。尢觀，分級(jí)技術(shù)支持和集中的IT組織、經(jīng)費(fèi)管理(續(xù)) BBr由氈行部門負(fù)會(huì)同絡(luò)和系統(tǒng)類服

21、務(wù)申請(qǐng)，由外包服務(wù)商負(fù)女個(gè)人.桌 面系統(tǒng)的技術(shù)支持0運(yùn)維人員按照技術(shù)水平和操作及驗(yàn)分為A. B崗。由于故障級(jí)別定義是按照發(fā)生事件或故障的現(xiàn)象和后果描迷，而網(wǎng)絡(luò) 故障的發(fā)生通常有一個(gè)演變的過(guò)程，運(yùn)行處的值班人員在往很難很確 判斷亨件或故障的級(jí)別。故摩和變更處理的審批和記滎頭求往往會(huì)影響運(yùn)施專門的值班工程師 的處理速度，所以發(fā)生了很多對(duì)事件或雇務(wù)中請(qǐng)不分蛆，或者先處 理、后記錄、后審批的不符合流程管理的作法。Cisco com標(biāo)準(zhǔn)，高可*性的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和部署 統(tǒng)一的殷舞城協(xié)議和盛于服務(wù)域場(chǎng)議的網(wǎng) 絡(luò)運(yùn)裁管理流程 集中的網(wǎng)絡(luò)資源MIL管理和統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)運(yùn) 堆管理平臺(tái)分域技末支椅和集中的IT蛆織、經(jīng)費(fèi)管理

22、集中、獨(dú)立的信息安全管理Cisco comiiiib： nrniiii BiDiiiif!iii mniiiiij! nu； mi i mu安全威脅的尸玄怛見(jiàn)集中,獨(dú)立的信息安全管理（續(xù)）Cisco com啪不口 正向圜niniwri如SAFE S K集中、獨(dú)立的信息安全管理（續(xù)）1hliUnc結(jié)合個(gè)人和桌面系統(tǒng)軟件強(qiáng)H更新代理和個(gè)人防火力.網(wǎng)塔防護(hù)（防 火冷.入侵檢測(cè)、訪問(wèn)控制列&,爭(zhēng)）以及安全事我緊急響應(yīng)和處理 機(jī)制的三層安全防護(hù)體系無(wú)戰(zhàn)局城網(wǎng)的身份認(rèn)證機(jī)制。基于單#.登陸的身份認(rèn)證、收權(quán)和依據(jù)加密的網(wǎng)絡(luò).系統(tǒng)和應(yīng)用安全 體系架構(gòu).獨(dú)立的信息安全管理小姐負(fù)安全政策的制訂，網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)

23、 的安全審核、7天X 24小時(shí)安全監(jiān)控、安全審計(jì)和定期的安全理檢。集中、獨(dú)立的信息安全管理（續(xù)）nr; r TWnnniirnnFc n尚未等署主劭的.和第一時(shí)間響應(yīng)式的個(gè)人和桌面安全防范工具；對(duì) 以攻擊網(wǎng)絡(luò)為目的的稿毒，第一時(shí)間發(fā)生的病毒和對(duì)系統(tǒng)的惡意攻擊 缺乏有我的桌面和系統(tǒng)防護(hù)措施C小篦國(guó)使用的無(wú)我辦公局域兩續(xù)乏安全、自動(dòng)的身份認(rèn)證機(jī)制。業(yè)務(wù)應(yīng)用中實(shí)睨了單點(diǎn)整陸，但是與網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)管理中的身份和權(quán)限 管理桀乏必要的同步機(jī)制；尚未建立一個(gè)統(tǒng)一的安全體系架構(gòu).安全管理員的取責(zé)不清晰，缺乏有效，統(tǒng)一的安全莊技和掃描工具。沒(méi)有這立單獨(dú)的安全監(jiān)控和定期的安全審計(jì)和巡檢制度。哪川岫*in岫；匐思科的I

24、T服務(wù)管理解決方案和服務(wù)建議在深化IT服務(wù)管理體系建設(shè)中 應(yīng)該加以重視的幾個(gè)問(wèn)題tlliMTiCisco com 周兼構(gòu)的高可*桂和解底化. 通過(guò)基線定義，修定網(wǎng)絡(luò)、累鮑和應(yīng)用的可用姓加標(biāo)加計(jì)鼻.洌量方人，以此為鼻 定統(tǒng)一的服各級(jí)勢(shì)議. 盡早實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)和系械可用代的自勸訊量,分析和圖/機(jī)衣生成功能，使得及各縱林H的 我仔能“得到痛效的翕量. 盡早實(shí)觀隨一的網(wǎng)絡(luò)、系就傘應(yīng)用資源配置管收.電立臬中的量管理救據(jù)4.fc9|Clarity Tool Deploy”Intnducd Applicabon Support Modal D9(4oy lnteml Support Econonws Launch

25、 Root Cause Analysis Imbate KM Clarify Solutions Company Growth Expkxiing Gkt)a*ySJ TRC Launched (IWl/FYMl1995AMS TRC iMnchl Jan 97/FY97)Focused on procns wnprovetnents Company growth continued to expand SJ TRC InUmal Website Tech. LibraryRTP TRC UunchxlCompany growth exploded (U3)照 1W7/FYW)CMloytd

26、ICM GKXMllyEx(mmM ServKM ICM. IP Phono Implemented RTP Vendor Desktop Model Impccved Self Support client took Rvf TRC Ttch library Uiumhecl now Global TRC Internal SiteImplem4nM SJ V*ndo( DtsMop Modtl Redistributed SJ HC to RTP (expand covrae) US HC remained flat m FY19M服務(wù)一：網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用服務(wù)級(jí)協(xié)議（SLA）的建立Wnnrc co com網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用服務(wù)級(jí)協(xié)議的確立