淺談醫(yī)患溝通技巧(1)

1、 醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通技巧 溫醫(yī)附二院疼痛科溫醫(yī)附二院疼痛科 鄭彬彬鄭彬彬 以患者為中心的醫(yī)患溝通 在美國(guó)散拉納克湖畔一位醫(yī)師的墓在美國(guó)散拉納克湖畔一位醫(yī)師的墓志銘上這樣寫到：有時(shí)去治愈，常常去志銘上這樣寫到：有時(shí)去治愈，常常去幫助，總是去安慰。這句話提出一個(gè)問(wèn)幫助，總是去安慰。這句話提出一個(gè)問(wèn)題：如何是個(gè)好醫(yī)生？題：如何是個(gè)好醫(yī)生？高強(qiáng)部長(zhǎng)對(duì)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系高強(qiáng)部長(zhǎng)對(duì)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提出三點(diǎn)要求提出三點(diǎn)要求 第一，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是第一，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵所在。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵所在。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧

2、醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療服務(wù)本身的客觀要求。諧醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療服務(wù)本身的客觀要求。 第二，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，加快衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，努力解第二，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，加快衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，努力解決好群眾決好群眾“看病難、看病貴看病難、看病貴”問(wèn)題，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)問(wèn)題，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的根本措施。系的根本措施。 第三，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，加強(qiáng)正面宣傳，正確引導(dǎo)輿第三，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，加強(qiáng)正面宣傳，正確引導(dǎo)輿論，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要手段。論，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要手段。1111醫(yī)生怕醫(yī)生怕1010個(gè)問(wèn)題個(gè)問(wèn)題1 1、活著進(jìn)去的，怎么死著出來(lái)了？、活著進(jìn)去的，怎么死著出來(lái)了？2 2、治了好幾天，花了這么多錢，怎么病還不見好轉(zhuǎn)？、治

3、了好幾天，花了這么多錢，怎么病還不見好轉(zhuǎn)？3 3、怎么治了幾天了，連什么病都沒(méi)查出來(lái)？、怎么治了幾天了，連什么病都沒(méi)查出來(lái)？4 4、簽手術(shù)協(xié)議？你們不是想推卸責(zé)任吧？、簽手術(shù)協(xié)議？你們不是想推卸責(zé)任吧？5 5、吃這點(diǎn)藥，病就能好嗎？、吃這點(diǎn)藥，病就能好嗎？6 6、吃了這個(gè)藥，會(huì)有什么反應(yīng)??？、吃了這個(gè)藥，會(huì)有什么反應(yīng)?。? 7、怎么先觀察才治療，萬(wàn)一惡化了你負(fù)責(zé)??？、怎么先觀察才治療，萬(wàn)一惡化了你負(fù)責(zé)?。? 8、說(shuō)吧，花多少錢才能治好我的??？我有的是錢。、說(shuō)吧，花多少錢才能治好我的病？我有的是錢。9 9、大夫，你用的該不會(huì)是假藥吧？、大夫，你用的該不會(huì)是假藥吧？1010、為什么掛了水，體溫還在

4、上升??？、為什么掛了水，體溫還在上升啊？病人怕病人怕5 5種情況種情況看不起病，吃不起藥，住不起院?？床黄鸩。圆黄鹚?，住不起院。1手術(shù)醫(yī)生要紅包。手術(shù)醫(yī)生要紅包。2醫(yī)生臉色難看，動(dòng)輒訓(xùn)人。醫(yī)生臉色難看，動(dòng)輒訓(xùn)人。3各種收費(fèi)五花八門，看不懂。各種收費(fèi)五花八門，看不懂。4任何急診都得先交錢。任何急診都得先交錢。5家屬怕聽家屬怕聽1010句話句話1 1、怎么不早點(diǎn)送來(lái)？！、怎么不早點(diǎn)送來(lái)？！2 2、不行了，送回去吧。、不行了，送回去吧。3 3、怎么會(huì)得這種病，還好意思？！、怎么會(huì)得這種病，還好意思？！4 4、賬上錢不多了，快去拿錢來(lái)！、賬上錢不多了，快去拿錢來(lái)！5 5、真笨！連這點(diǎn)常識(shí)都不知道啊。

5、、真笨！連這點(diǎn)常識(shí)都不知道啊。6 6、煩不煩啊，跟你說(shuō)不清楚！、煩不煩啊，跟你說(shuō)不清楚！7 7、你去告?。?、你去告?。? 8、是要命還是要錢啊，真是！、是要命還是要錢啊，真是！9 9、快脫，都是病人，有什么呀？、快脫，都是病人，有什么呀？1010、是公費(fèi)還是自費(fèi)??？?jī)r(jià)格不一樣哦！、是公費(fèi)還是自費(fèi)啊？?jī)r(jià)格不一樣哦！ 溝通的目的和意義溝通的目的和意義 人與人之間最寶貴的是真誠(chéng)、信任和尊人與人之間最寶貴的是真誠(chéng)、信任和尊重。其橋梁是重。其橋梁是溝通溝通。 溝通溝通是人性、情感交流的需要，是人與是人性、情感交流的需要，是人與人心靈的交流、情感的交融和知識(shí)的互動(dòng)，人心靈的交流、情感的交融和知識(shí)的互動(dòng)，溝

6、通是思想和情感的連續(xù)流動(dòng)過(guò)程。溝通是思想和情感的連續(xù)流動(dòng)過(guò)程。溝通是有目的的溝通是有目的的交流行為交流行為 溝通中強(qiáng)調(diào)信息交流而不是單向傳遞，信溝通中強(qiáng)調(diào)信息交流而不是單向傳遞，信息交換對(duì)臨床醫(yī)生尤為重要。息交換對(duì)臨床醫(yī)生尤為重要。 溝通的載體可以是語(yǔ)言，也可以是文字、溝通的載體可以是語(yǔ)言，也可以是文字、動(dòng)作表情、著裝行為等。語(yǔ)言外信息常影響患動(dòng)作表情、著裝行為等。語(yǔ)言外信息常影響患者對(duì)醫(yī)生的信任度。影響溝通的因素除主觀意者對(duì)醫(yī)生的信任度。影響溝通的因素除主觀意愿外，還包括雙方知識(shí)背景、地位、環(huán)境、信愿外，還包括雙方知識(shí)背景、地位、環(huán)境、信息反饋等。息反饋等。目目 的的 通過(guò)相互溝通，醫(yī)務(wù)人員

7、能夠及時(shí)了解并通過(guò)相互溝通，醫(yī)務(wù)人員能夠及時(shí)了解并滿足患者：滿足患者：被理解被理解的需求、的需求、受重視受重視的需求、的需求、受尊重受尊重的需求的需求及時(shí)和有及時(shí)和有序服務(wù)的序服務(wù)的需求需求感覺舒感覺舒適的需適的需求等等求等等1醫(yī)學(xué)醫(yī)學(xué)目的目的需要需要3臨床臨床治療治療需要需要.2醫(yī)學(xué)醫(yī)學(xué)診斷診斷需要需要4醫(yī)學(xué)醫(yī)學(xué)人文人文需要需要5醫(yī)學(xué)醫(yī)學(xué)發(fā)展發(fā)展需要需要6減少減少糾紛糾紛需要需要妨礙醫(yī)患溝通的不良后果妨礙醫(yī)患溝通的不良后果態(tài)度帶來(lái)的醫(yī)患沖突態(tài)度帶來(lái)的醫(yī)患沖突病史采集不當(dāng)帶來(lái)的醫(yī)療事故病史采集不當(dāng)帶來(lái)的醫(yī)療事故醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)表達(dá)不當(dāng)帶來(lái)的糾紛醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)表達(dá)不當(dāng)帶來(lái)的糾紛對(duì)話不當(dāng)帶來(lái)的疾病對(duì)話不當(dāng)帶來(lái)的

8、疾病傾傾 聽聽 必須盡可能耐心、專心和關(guān)心地傾聽病人的訴述，必須盡可能耐心、專心和關(guān)心地傾聽病人的訴述，并有所反應(yīng)。飽受各種痛苦折磨的病人，往往擔(dān)心醫(yī)生并有所反應(yīng)。飽受各種痛苦折磨的病人，往往擔(dān)心醫(yī)生并沒(méi)專心聽他們的訴說(shuō)。疑慮和抱怨多、說(shuō)話傾向于重并沒(méi)專心聽他們的訴說(shuō)。疑慮和抱怨多、說(shuō)話傾向于重復(fù)的病人，尤其需要醫(yī)生有耐心。要讓患者從醫(yī)者那里復(fù)的病人，尤其需要醫(yī)生有耐心。要讓患者從醫(yī)者那里獲得獲得“他在聽他在聽”的信息。的信息。 不要干擾病人對(duì)身體癥狀和內(nèi)心痛苦的訴說(shuō)，尤其不要干擾病人對(duì)身體癥狀和內(nèi)心痛苦的訴說(shuō)，尤其不可唐突地打斷病人的談話。可以說(shuō)，傾聽是發(fā)展醫(yī)患不可唐突地打斷病人的談話?？梢?/p>

9、說(shuō)，傾聽是發(fā)展醫(yī)患間良好關(guān)系最重要的一步。診斷的錯(cuò)誤，病人對(duì)醫(yī)囑的間良好關(guān)系最重要的一步。診斷的錯(cuò)誤，病人對(duì)醫(yī)囑的不依從等，常常是醫(yī)生傾聽不夠所致。不依從等，常常是醫(yī)生傾聽不夠所致。（一）（一） 操操 作作 方方 法法接接 受受 指的是無(wú)條件地接受病人，不能有任何拒絕、指的是無(wú)條件地接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)。例如，病人有些急躁，厭惡、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)。例如，病人有些急躁，醫(yī)生就更加要心平氣和與冷靜。這就是說(shuō)，醫(yī)生要醫(yī)生就更加要心平氣和與冷靜。這就是說(shuō)，醫(yī)生要努力營(yíng)造一種氣氛，使病人感到自在和安全，享有努力營(yíng)造一種氣氛，使病人感到自在和安全，享有充分的發(fā)言權(quán)。充分的發(fā)

10、言權(quán)。肯肯 定定 指的是肯定病人感受的真實(shí)性，切不可妄指的是肯定病人感受的真實(shí)性，切不可妄加否定。時(shí)至今日，醫(yī)學(xué)對(duì)病人的多種奇異的加否定。時(shí)至今日，醫(yī)學(xué)對(duì)病人的多種奇異的感受仍然不能作出令人滿意的解釋和說(shuō)明。至感受仍然不能作出令人滿意的解釋和說(shuō)明。至于病人的想法，即使明顯地是病態(tài)的，也不可于病人的想法，即使明顯地是病態(tài)的，也不可采取否定態(tài)度，更不要與病人爭(zhēng)論采取否定態(tài)度，更不要與病人爭(zhēng)論 。澄澄 清清 指的是弄清楚事情的實(shí)際經(jīng)過(guò)，以及事件整指的是弄清楚事情的實(shí)際經(jīng)過(guò)，以及事件整個(gè)過(guò)程中病人的情感體驗(yàn)和情緒反應(yīng)。尤其是病個(gè)過(guò)程中病人的情感體驗(yàn)和情緒反應(yīng)。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，

11、否則，就人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否則，就很難有真正的溝通。醫(yī)生應(yīng)該把事實(shí)本身跟描述很難有真正的溝通。醫(yī)生應(yīng)該把事實(shí)本身跟描述者的主觀評(píng)價(jià)盡可能剝離開來(lái)?；谶@種分析與者的主觀評(píng)價(jià)盡可能剝離開來(lái)。基于這種分析與病人交流，很可能達(dá)到令醫(yī)患雙方滿意的溝通。病人交流，很可能達(dá)到令醫(yī)患雙方滿意的溝通。 善于提問(wèn)善于提問(wèn) 提問(wèn)大體上有兩種：提問(wèn)大體上有兩種：封閉式和開放式封閉式和開放式。 “封閉式封閉式”提問(wèn)是必要的，如為了弄清楚某個(gè)提問(wèn)是必要的，如為了弄清楚某個(gè)癥狀的確切部位和性質(zhì)等，但一般情況下應(yīng)盡可能癥狀的確切部位和性質(zhì)等，但一般情況下應(yīng)盡可能少用。少用?！伴_放式開放式”提問(wèn)使病人有主動(dòng)、

12、自由表達(dá)自提問(wèn)使病人有主動(dòng)、自由表達(dá)自己的可能，這既體現(xiàn)了醫(yī)生對(duì)病人獨(dú)立自主精神的己的可能，這既體現(xiàn)了醫(yī)生對(duì)病人獨(dú)立自主精神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到無(wú)拘束，他就可能性。病人愈是感到受尊重，感到無(wú)拘束，他就愈是可能在醫(yī)生面前顯露出自己的真實(shí)面目。愈是可能在醫(yī)生面前顯露出自己的真實(shí)面目。重重 構(gòu)構(gòu) 指的是把病人說(shuō)的話用不同的措辭和句子加以復(fù)述，指的是把病人說(shuō)的話用不同的措辭和句子加以復(fù)述，但不改變病人說(shuō)話的意圖和目的。但不改變病人說(shuō)話的意圖和目的。 同時(shí)要注意把病人消極的抱怨引導(dǎo)到積極道路上來(lái)了。同時(shí)

13、要注意把病人消極的抱怨引導(dǎo)到積極道路上來(lái)了。 代代 述述 有些想法和感受病人不好意思說(shuō)出來(lái)，至少不有些想法和感受病人不好意思說(shuō)出來(lái)，至少不便明說(shuō)，然而憋在心里卻是一種不快。對(duì)此，醫(yī)生便明說(shuō)，然而憋在心里卻是一種不快。對(duì)此，醫(yī)生可以代述。這當(dāng)然要求醫(yī)生有足夠的敏感（所謂善可以代述。這當(dāng)然要求醫(yī)生有足夠的敏感（所謂善解人意），揣摩出弦外之音。解人意），揣摩出弦外之音。 如果醫(yī)生善于探知病人的難言之隱，代述這一如果醫(yī)生善于探知病人的難言之隱，代述這一技巧往往可以大大促進(jìn)醫(yī)患之間的溝通技巧往往可以大大促進(jìn)醫(yī)患之間的溝通 鼓鼓 勵(lì)勵(lì) 病人表達(dá)這有多種不同的方法，如：病人表達(dá)這有多種不同的方法，如： 用未

14、完成句，意在使病人接著說(shuō)下去。用未完成句，意在使病人接著說(shuō)下去。 用正面的敘述啟動(dòng)病人進(jìn)一步發(fā)揮，意在解除壓抑在用正面的敘述啟動(dòng)病人進(jìn)一步發(fā)揮，意在解除壓抑在心里的情緒。心里的情緒。 醫(yī)生用自己的經(jīng)歷引發(fā)病人共鳴，從而繼續(xù)交流溝通。醫(yī)生用自己的經(jīng)歷引發(fā)病人共鳴，從而繼續(xù)交流溝通。 只要醫(yī)生能夠捕捉病人某些煩惱、顧慮的苗頭，便可以只要醫(yī)生能夠捕捉病人某些煩惱、顧慮的苗頭，便可以 用不同的方式鼓勵(lì)病人表達(dá)。用不同的方式鼓勵(lì)病人表達(dá)。對(duì)對(duì) 焦焦 這是一種多少帶有心理治療專門性的技術(shù)。病這是一種多少帶有心理治療專門性的技術(shù)。病人的心里可能有多個(gè)問(wèn)題，醫(yī)生一般應(yīng)該選擇一個(gè)人的心里可能有多個(gè)問(wèn)題，醫(yī)生一般

15、應(yīng)該選擇一個(gè)作為作為“焦點(diǎn)焦點(diǎn)”。選擇什么問(wèn)題作焦點(diǎn)，要求醫(yī)生對(duì)。選擇什么問(wèn)題作焦點(diǎn)，要求醫(yī)生對(duì)病人有比較全面的了解病人有比較全面的了解 。（一）（一） 操操 作作 方方 法法 1、醫(yī)生的、醫(yī)生的坐姿坐姿應(yīng)輕松，上身微微前傾或微微點(diǎn)應(yīng)輕松，上身微微前傾或微微點(diǎn)頭可使患者覺得醫(yī)生在十分專注地聽他講述的病情。頭可使患者覺得醫(yī)生在十分專注地聽他講述的病情。如患者有緊張不安的表現(xiàn)，醫(yī)生可用握手、拍肩表示如患者有緊張不安的表現(xiàn)，醫(yī)生可用握手、拍肩表示關(guān)懷，可使患者放松一些。關(guān)懷，可使患者放松一些。非語(yǔ)言溝通的技巧非語(yǔ)言溝通的技巧（一）（一） 操操 作作 方方 法法 2、保持、保持目光目光的接觸，有鼓勵(lì)病

16、人繼續(xù)傾訴的作用。的接觸，有鼓勵(lì)病人繼續(xù)傾訴的作用。但需注意目光宜注視病人面頰的下部，而不宜一直盯但需注意目光宜注視病人面頰的下部，而不宜一直盯著病人的眼睛看，不然將給人以高高在上的感覺并使著病人的眼睛看，不然將給人以高高在上的感覺并使病人不安；目光不能斜視病人，斜視表示輕視；目光病人不安；目光不能斜視病人，斜視表示輕視；目光不能游移，目光游移表示另有所圖；如果病人的講述不能游移，目光游移表示另有所圖；如果病人的講述離題太遠(yuǎn)，醫(yī)生可將目光移開，可使其語(yǔ)言簡(jiǎn)潔。離題太遠(yuǎn)，醫(yī)生可將目光移開，可使其語(yǔ)言簡(jiǎn)潔。非語(yǔ)言溝通的技巧非語(yǔ)言溝通的技巧（一）（一） 操操 作作 方方 法法 3、醫(yī)生的、醫(yī)生的表情

17、表情應(yīng)與病人的感情合拍，當(dāng)病人講應(yīng)與病人的感情合拍，當(dāng)病人講述他的痛苦時(shí)，醫(yī)生的表情應(yīng)該莊重、專注，甚至眉述他的痛苦時(shí)，醫(yī)生的表情應(yīng)該莊重、專注，甚至眉頭緊鎖；當(dāng)病人講到興奮之處時(shí)醫(yī)生的表情應(yīng)該是面頭緊鎖；當(dāng)病人講到興奮之處時(shí)醫(yī)生的表情應(yīng)該是面帶微笑，表示分享其快樂(lè)；當(dāng)病人訴述原委時(shí)，醫(yī)生帶微笑，表示分享其快樂(lè)；當(dāng)病人訴述原委時(shí)，醫(yī)生應(yīng)以深沉的點(diǎn)頭表示理解；當(dāng)病人述及隱私時(shí)醫(yī)生應(yīng)應(yīng)以深沉的點(diǎn)頭表示理解；當(dāng)病人述及隱私時(shí)醫(yī)生應(yīng)將上身前傾，將與病人的距離縮小，以表示傾聽并為將上身前傾，將與病人的距離縮小，以表示傾聽并為其保密；這種其保密；這種“支持動(dòng)作支持動(dòng)作”將使醫(yī)生的形象和藹可親。將使醫(yī)生的形

18、象和藹可親。非語(yǔ)言溝通的技巧非語(yǔ)言溝通的技巧溝通中應(yīng)避免的語(yǔ)言溝通中應(yīng)避免的語(yǔ)言 不講不文明的生冷話不講不文明的生冷話 不講不著邊際的外行話不講不著邊際的外行話 不講不顧后果的刺激話不講不顧后果的刺激話 不講不負(fù)責(zé)任的議論話不講不負(fù)責(zé)任的議論話 不講不留余地的過(guò)頭話、絕對(duì)話不講不留余地的過(guò)頭話、絕對(duì)話 不講該說(shuō)不說(shuō)的道歉話不講該說(shuō)不說(shuō)的道歉話 不講該說(shuō)不說(shuō)的解釋話不講該說(shuō)不說(shuō)的解釋話被認(rèn)識(shí)、尊重被認(rèn)識(shí)、尊重被接納有所屬被接納有所屬診療信息診療信息舒適環(huán)境舒適環(huán)境告知不等于溝通告知不等于溝通尊重才能溝通明確溝通意向掌握恰當(dāng)方法溝通不單靠語(yǔ)言理解和共同決策是溝通目的完成滿足患者要求并非溝通非語(yǔ)言溝

19、通非語(yǔ)言溝通 非言語(yǔ)溝通包括面部表情、體態(tài)表情、非言語(yǔ)溝通包括面部表情、體態(tài)表情、目光接觸、朝向與距離、手勢(shì)語(yǔ)、副語(yǔ)言等。目光接觸、朝向與距離、手勢(shì)語(yǔ)、副語(yǔ)言等。u視視動(dòng)覺系統(tǒng)（面部表情、手勢(shì)、身體運(yùn)動(dòng)）動(dòng)覺系統(tǒng)（面部表情、手勢(shì)、身體運(yùn)動(dòng)）u超語(yǔ)詞超語(yǔ)詞額外語(yǔ)詞（音質(zhì)、語(yǔ)調(diào)、速度、咳嗽、額外語(yǔ)詞（音質(zhì)、語(yǔ)調(diào)、速度、咳嗽、哭笑）哭笑）u時(shí)空維度（準(zhǔn)時(shí)、遲到、朝向與距離）時(shí)空維度（準(zhǔn)時(shí)、遲到、朝向與距離）u視覺交往（目光接觸）視覺交往（目光接觸）醫(yī)務(wù)人員形象醫(yī)務(wù)人員形象儀表要求：儀表要求： 衣著整潔，修飾大方，舉止自然衣著整潔，修飾大方，舉止自然語(yǔ)言要求：語(yǔ)言要求： 文明禮貌，談吐誠(chéng)懇，用語(yǔ)通俗文明禮貌，談吐誠(chéng)懇，用語(yǔ)通俗言語(yǔ)溝通的技巧言語(yǔ)溝通的技巧接受接受肯定肯定澄清澄清善于提問(wèn)善于提問(wèn)傾聽傾聽對(duì)焦對(duì)焦鼓勵(lì)鼓勵(lì)代述代述重構(gòu)重構(gòu) 有有“禮禮”比有比有“理理”重要重要 溝通溝通對(duì)象對(duì)象比溝通場(chǎng)合重要比溝通場(chǎng)合重要 溝通溝通場(chǎng)合場(chǎng)合比溝通方式重要比溝通方式重要 非正式非正式溝通比正式溝通重要溝通比正式溝通重要 數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)比態(tài)度重要比態(tài)度重要 積極積極溝通比消極溝通重要溝通比消極溝通重要 溝通是門藝術(shù)。溝通是門藝術(shù)。 他將促使我們得到心靈的舒解，也他將促使我們得到心靈的舒解，也是患者