五星酒店銷售部標(biāo)準(zhǔn)程序

1、銷售部銷售部標(biāo)準(zhǔn)操作程序標(biāo)準(zhǔn)操作程序 培訓(xùn)培訓(xùn)銷售部標(biāo)準(zhǔn)操作程序銷售部標(biāo)準(zhǔn)操作程序v總經(jīng)理職責(zé)v審查銷售部門工作時應(yīng)主要考察的10個問題v市場銷售部專業(yè)用語主題v雇傭新員工v尋求新員工v正確選擇新員工v文件歸檔系統(tǒng)v文檔的終止v更新資料信息v文件跟蹤流程v公司協(xié)議價合同/初次拜訪感謝信v“團(tuán)隊預(yù)訂”的概念v當(dāng)?shù)刂匾蛻粲喎勘ＷCv團(tuán)隊入住操作程序v分房名單v公司團(tuán)體會議操作程序v建立新的公司協(xié)議v行政樓層房價操作標(biāo)準(zhǔn)v長住房政策v旅行社/航空票價折扣政策v傭金分配政策v旅行社訂房操作程序v團(tuán)隊銷售指南v一月內(nèi)團(tuán)隊銷售預(yù)測v季度團(tuán)隊銷售預(yù)測v每日電話銷售報告v每周銷售計劃v傳真/電子郵件的回復(fù)v客

2、戶詢問的回復(fù)時間規(guī)定v團(tuán)體會議的預(yù)定確認(rèn)v最佳折扣價格制定v客房升級政策v超額預(yù)定時客人安排政策v套房預(yù)訂政策v合同條款部履行時的處理政策總經(jīng)理職責(zé)v在酒店中，總經(jīng)理都別看做是“市場銷售的領(lǐng)軍人物”。所有的酒店客戶，顧客和酒店員工都認(rèn)為，一個酒店的銷售是否運作良好，對顧客的要求是否回應(yīng)得及時積極，都?xì)w根于總經(jīng)理是否為酒店產(chǎn)品的銷售建立了一個好的銷售氛圍。v總經(jīng)理應(yīng)該為銷售工作創(chuàng)造一個良好的氛圍，使得銷售工作積極開展，并且應(yīng)事先考慮到客戶的需求?？偨?jīng)理每天都應(yīng)該在所有的銷售工作中發(fā)揮積極的作用，努力協(xié)調(diào)好銷售部和酒店運營部門的順利溝通，并為持續(xù)有效的部門間溝通建立良好的平臺，而最終使得客戶覺得滿

3、意舒適?？偨?jīng)理該做哪些具體事宜來支持銷售部門的工作呢？v提供辦公場所和訓(xùn)練有素的員工提供辦公場所和訓(xùn)練有素的員工v提供設(shè)備齊全，擺設(shè)合理的辦公場使得銷售人員能方便的為潛在的顧客服務(wù)。v為銷售人員配備足夠的秘書，使得他們能把主要的工作精力放到銷售工作上。v定時召開各部門經(jīng)理會議，人員包括銷售工作前期和后期的相關(guān)合作部門。v培訓(xùn)所有在銷售過程中可能接觸到客戶的部門員工，并向他們解釋為了配合酒店銷售他們所需要做的工作。v了解銷售競爭對手的動向了解銷售競爭對手的動向v確保了解到做夠的相關(guān)競爭對手的動向信息，并知會所有銷售和前廳部員工。v了解酒店動向了解酒店動向v高度協(xié)作高度協(xié)作v概要概要v積極參加各類

4、團(tuán)體活動，親自和重要客戶電話聯(lián)系并開發(fā)新的客戶。及時了解商業(yè)團(tuán)體的動向，邀請新近商業(yè)團(tuán)體行政人員參觀酒店并向其介紹酒店的餐飲和住宿設(shè)施。v通過與銷售經(jīng)理及重要客戶的店內(nèi)會晤增進(jìn)酒店的銷售。v有效溝通有效溝通v通過培訓(xùn)銷售部員工使其了解酒店一線服務(wù)部門運作情況。v與銷售人員討論并制定具有可衡量性的銷售目標(biāo)，協(xié)助建立每周，每月，每季度和年度銷售計劃。 v建立銷售目標(biāo)和建立激勵機(jī)制建立銷售目標(biāo)和建立激勵機(jī)制v銷售計劃確定后，從銷售人員處聽取直接建議，總結(jié)并建立激勵機(jī)制。v監(jiān)控市場銷售計劃，現(xiàn)場檢測流程表，酒店介紹等相關(guān)銷售系統(tǒng)資料的合理性有效性。v建立并保持銷售部和其他實際操作部門流暢的溝通平臺。v

5、審查銷售部門工作時應(yīng)主要考察的10個問題及需要了解的情況（現(xiàn)有150個需要了解的問題）v目標(biāo)：目標(biāo)：對市場銷售部操作規(guī)程的詳細(xì)審查v該工作的直接有益結(jié)果：v強(qiáng)調(diào)一致且直接的銷售程序以保證每位員工能最大程度的得到機(jī)會。v在該項工作實施過程中對酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)。v為自我評估提供范本。審查銷售部門工作時應(yīng)主要考察的審查銷售部門工作時應(yīng)主要考察的10個問題個問題v1、銷售部門員工標(biāo)準(zhǔn)、銷售部門員工標(biāo)準(zhǔn)v2、辦公操作規(guī)程、辦公操作規(guī)程v3、銷售會議、銷售會議v4、市場計劃進(jìn)展、市場計劃進(jìn)展v5、市場劃分、市場劃分v6、勸購行為、勸購行為v7、永久追蹤和文件系統(tǒng)、永久追蹤和文件系統(tǒng)v8、客戶介紹、客戶介紹

6、/索引跟進(jìn)工索引跟進(jìn)工作作v9. 工作報告工作報告v10、通過店內(nèi)標(biāo)記之促銷、通過店內(nèi)標(biāo)記之促銷及推廣計劃及推廣計劃1、銷售部門員工標(biāo)準(zhǔn)、銷售部門員工標(biāo)準(zhǔn)v員工是否在職位描述單上簽名并附上該文件的簽署日期？v銷售部門人員數(shù)目是否和規(guī)定人員編制數(shù)目一致？v過去六個月中是否有員工離職？v是否需要增加銷售人員？為什么？v是否有足夠的秘書協(xié)助銷售人員，使得其有最多的時間進(jìn)行酒店銷售工作？v各銷售人員職責(zé)是否分工清晰?v員工是否建立工作目標(biāo)？v總經(jīng)理/銷售總監(jiān)如何激勵銷售隊伍？v是否建立內(nèi)部培訓(xùn)計劃例如激勵培訓(xùn)？員工有否充分利用外部培訓(xùn)自我提高？v培訓(xùn)要達(dá)到什么效果？v市場銷售部有否參加各種商務(wù)協(xié)會活動

7、或成為會員？v員工有否建立一種積極專業(yè)的工作態(tài)度？ 需要得到的信息需要得到的信息v已簽署并標(biāo)注日期的崗位職責(zé)描述。v銷售人員和銷售協(xié)助人員數(shù)量配置合理且組成具有高度競爭力的銷售團(tuán)隊。v檢查因銷售人員和銷售協(xié)助人員的人數(shù)配備比率而決定的銷售隊伍競爭力。銷售人員應(yīng)該有各自明確負(fù)責(zé)的市場和銷售目標(biāo)?？偨?jīng)理及銷售總監(jiān)應(yīng)在銷售部門中起到一個銷售推動的作用。高層管理人員需要參與酒店內(nèi)部或管理公司的培訓(xùn)活動，例如寶威的“銷售激勵”項目等等，如果酒店沒有該類培訓(xùn)，就應(yīng)該通過這種標(biāo)準(zhǔn)來衡量出需要在哪個環(huán)節(jié)加強(qiáng)培訓(xùn)。v銷售部門在工作過程中會與各類商會組織，展覽中心，觀光旅游機(jī)構(gòu)及政府單位有接觸，在這部分工作的最后

8、，需要就積極性和專業(yè)態(tài)度方面對員工做出評價。 2、辦公操作規(guī)程、辦公操作規(guī)程v工作時間？工作天數(shù)？周末工作安排？主要銷售工作開展時段？會議跟進(jìn)的工作？v銷售部辦公地點的選擇，辦公場所的大小，是否方便客人尋找到？辦公氛圍是否給人一種友好舒適的感受？v辦公室是否給訪客建立了一個精干專業(yè)的印象？v辦公場地確保安全嗎？v有無可上鎖的房間？v辦公設(shè)備是否充足以便順利開展工作？v有標(biāo)準(zhǔn)格式的銷售合同嗎？v需要花多長時間回復(fù)來往信件？合同排在首要工作上嗎？v誰負(fù)責(zé)管理辦公室的行政事務(wù)？v使用了標(biāo)準(zhǔn)格式的信箋嗎？v是否有“客戶介紹/索引”記錄本？v銷售部待客區(qū)是否有記錄酒店所獲榮譽(yù)的資料擺放？v待客區(qū)是否放置

9、一些例如酒店宴會活動，宣傳推廣介紹冊，特殊慶典的照片冊類物品嗎？v酒店正在進(jìn)行促銷的產(chǎn)品展示醒目嗎？需要得到的信息需要得到的信息v銷售部門的工作時間應(yīng)該多于朝九晚五，周一到周五這種普遍工作時間。v如果宴會設(shè)施在周六也要使用，需要派人周六值班。避免安排銷售經(jīng)理作“酒店經(jīng)理值班”，這樣可以增加其與更多客人作銷售接觸。v銷售辦公室需要布置得整潔干凈，擺設(shè)合理，能給人一種專業(yè)且舒適友好的感受，同時還要保證安全性。v如果沒有專門的銷售辦公室，就必須有可以用來接待客戶的場所。v提供充足的辦公設(shè)備以更好的處理大量工作。v應(yīng)該有標(biāo)準(zhǔn)格式的銷售合同。相關(guān)資料需要48小時內(nèi)發(fā)出并將合同放于首位。表式結(jié)構(gòu)的合同操作

10、方便，但缺乏專業(yè)感。v所有“客戶介紹/索引”都應(yīng)記錄在記錄本上。v在銷售待客處，放置能代表酒店形象的一些活動的資料圖片或是酒店獲得的榮譽(yù)證書等等都是非常必要的，同時不要忽視酒店促銷活動相關(guān)宣傳品的擺放。3、銷售會議、銷售會議v銷售會議舉行的時間和場所是否固定？是不是在主要銷售工作時段內(nèi)？v會議多久舉行一次？v有標(biāo)準(zhǔn)格式的議事日程嗎？v銷售會議由誰來主持？v會議參加者有哪些？包括總經(jīng)理嗎？v銷售人員被要求充分準(zhǔn)備相關(guān)材料后參加會議嗎？他們的態(tài)度是否積極？v有否做好會議紀(jì)要？有回顧過以前的會議紀(jì)要嗎？v銷售會議紀(jì)要按規(guī)定都分發(fā)給哪些部門？v銷售會議上討論的議題在進(jìn)入實際操作階段時是否明確規(guī)定了工作

11、完成時間和相關(guān)負(fù)責(zé)人員？v是否對計劃和結(jié)果進(jìn)行過比較？v鼓勵員工想出新點子嗎？需要得到的信息需要得到的信息v銷售會議必須在每周固定的時間和地點舉行，最好是周一上午或周五下午。v需要準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)格式的會議日程表。銷售總監(jiān)在舉行銷售會議時需要邀請總經(jīng)理，市場銷售總價，前廳部經(jīng)理，餐飲部經(jīng)理和宴會部經(jīng)理到會，應(yīng)當(dāng)要求所有到會人員發(fā)言，并對負(fù)責(zé)部門的狀況做簡單的匯報。v會議紀(jì)要需要標(biāo)注實際操作步驟和相關(guān)負(fù)責(zé)人員。要比對計劃和產(chǎn)出。會議應(yīng)該充分鼓勵銷售員提出新的工作建議，發(fā)動所有人的積極性。4、市場計劃進(jìn)展、市場計劃進(jìn)展v主要目標(biāo)市場及如何開拓目標(biāo)市場？v區(qū)域內(nèi)競爭對手的狀況如何？市場需求有無變化？有沒有市

12、場機(jī)會？v注明了市場優(yōu)勢嗎？v工作過程中有阻礙嗎？v上次價格競爭調(diào)查是什么時候完成的？v從以前月份的資料中，是否得到了競爭對手客房入住率和平均房價的資料？ 需要得到的信息需要得到的信息v如果酒店的市場計劃中包括了實際運行的相關(guān)安排，確保月度計劃能讓每位員工能更好地發(fā)揮自己并確認(rèn)是否通過該計劃的制定使他們離目標(biāo)更近了一步。v酒店應(yīng)該清楚在每一個小的市場內(nèi)酒店的優(yōu)勢和競爭力在哪里？如果競爭對手對市場進(jìn)行了調(diào)整,酒店又擁有了哪些新的市場機(jī)會？v如果存在障礙，銷售人員應(yīng)該制定專門計劃去克服這些障礙。v銷售部應(yīng)該了解以月為基礎(chǔ)的不同細(xì)分市場上競爭對手的價格，銷售人員應(yīng)該知道每月各酒店住房率和平均房價的相

13、關(guān)信息。5、市場劃分、市場劃分v酒店的目標(biāo)市場明確劃分出來了嗎？v根據(jù)重要性的大小，酒店的目標(biāo)是如何排列的？v建立了酒店在各個目標(biāo)市場上的計劃了嗎？v是否依循該計劃進(jìn)行了工作？v這些計劃的結(jié)果是否都相應(yīng)的被追蹤，評估和執(zhí)行？v是否有機(jī)會開發(fā)新的市場？需要尋求的信息需要尋求的信息v酒店應(yīng)主要考慮合理的目標(biāo)市場定位,可能市場定位中有哪些小市場是以前未涉及過的。v酒店應(yīng)該按照市場的重要性給細(xì)分過的市場進(jìn)行排序，并給每個細(xì)分市場制定一定的市場銷售目標(biāo)。銷售人員應(yīng)該對所負(fù)責(zé)市場進(jìn)行跟蹤，評估和執(zhí)行。讓銷售員明白他們是否錯過了什么其他好的市場機(jī)會。6、勸購行為、勸購行為v過去三個月里，銷售部門有沒有開展過

14、類似的勸購活動。v是否開展了足夠的勸購活動？v管理人員對該項工作開展的程度是否滿意？v活動是否達(dá)到了預(yù)期的效果？v是否每位銷售人員都按照原定的客戶拜訪計劃完成了各自的工作？v包括了哪些人員？使用過該數(shù)據(jù)嗎？追蹤過結(jié)果嗎？需要了解的信息需要了解的信息v每個銷售人員都同時扮演了四重角色（前臺經(jīng)理，預(yù)訂部人員，總經(jīng)理秘書和銷售人員）v銷售人員必須按照規(guī)定撥打銷售電話。v每個銷售人員都應(yīng)該有自己的銷售目標(biāo)和工作計劃。7、永久追蹤和文件系統(tǒng)、永久追蹤和文件系統(tǒng)v文件是按照目標(biāo)市場歸類還是以地理位置歸類？v追蹤系統(tǒng)是否均構(gòu)成維護(hù)完好？是否更新了追蹤路徑？v有沒有按照地理位置歸檔的文件？是否也構(gòu)成合理維護(hù)完

15、好？v檢查每個細(xì)分市場里的文件，查看是否包括了一下幾種：客戶名稱，路徑卡片，未來追蹤日期，地理位置相關(guān)資料和電話銷售記錄？v在這些文件中，最近一次追蹤的日期是什么時候？30天內(nèi)？90天內(nèi)？6個月內(nèi)？一年內(nèi)還是超過一年？v如何終止一份文件？7、永久追蹤和文件系統(tǒng)、永久追蹤和文件系統(tǒng)v文件是否以年代順序記錄了每個客戶的所有資料？v是否所有文件都因為所記載客戶具有足夠消費潛力而合格？ v多長時間清理一次檔案文件？v當(dāng)辦公室無人的時候，銷售部文件是否能確保安全保密？v總經(jīng)理和市場銷售總監(jiān)是否經(jīng)常查看銷售客戶文件？v信件的質(zhì)量如何？（是采用標(biāo)準(zhǔn)化格式還是個性化格式？看起來給人感覺專業(yè)嗎？信件開頭和結(jié)尾是

16、否用詞恰如其分？語法拼寫都正確嗎？）v有沒有使用過信件銷售的方式？是否有曾經(jīng)郵寄過專門用來銷售酒店產(chǎn)品的信件？v來往信件需要多久才會被通知到？v有否到達(dá)和離店欄目？v有否最后保留日期注明？最后保留日期是否被遵守？7、永久追蹤和文件系統(tǒng)、永久追蹤和文件系統(tǒng)v是否有預(yù)先繳納押金的告示？v他們是否簽訂了合同？v他們是否有電話銷售記錄報告？總經(jīng)理或銷售總監(jiān)審查過嗎？繼續(xù)的跟進(jìn)工作是否也記錄了？v事先說明了追蹤日期嗎？是否注意了交叉銷售的情況？v開展大型活動的議程訂單是否在文檔里有存留？v文件中是否包含了給其他部門的服務(wù)要求備忘錄？v是否在會議前準(zhǔn)備了內(nèi)容概要？會議后留存了會議紀(jì)要嗎？v進(jìn)行過足夠的團(tuán)隊

17、信用審查嗎？這項工作是由誰負(fù)責(zé)完成的？v跟進(jìn)的感謝信和團(tuán)隊評估表是否在團(tuán)隊離開后的48小時內(nèi)發(fā)出？v回顧過團(tuán)隊評估表格嗎？需要了解的信息需要了解的信息v客戶文件系統(tǒng)和相關(guān)合同被妥善留存。v需要有人負(fù)責(zé)審查電話銷售記錄。v根據(jù)會議設(shè)施的大小，團(tuán)隊會議的內(nèi)容概要應(yīng)該準(zhǔn)備齊全并發(fā)放給相關(guān)部門。v感謝信及團(tuán)隊評估表格應(yīng)該在團(tuán)隊離開后48小時內(nèi)發(fā)出。8、客戶介紹、客戶介紹/索引跟進(jìn)工作索引跟進(jìn)工作v有專門的客戶介紹/索引文件嗎？v客戶介紹/索引文件是根據(jù)客戶原始資料被歸檔和整理的嗎？v是否經(jīng)常對重要客戶進(jìn)行跟進(jìn)？v跟進(jìn)工作的結(jié)果有記錄嗎？v哪些是主要的客戶介紹/索引資源？v是否有固定的客戶資源購買了酒店

18、的產(chǎn)品？如果沒有，原因是什么？能夠通過什么工作來改變這種狀況？需要得到的信息需要得到的信息v一個專門處理客戶介紹/索引信息的系統(tǒng)。應(yīng)該建立一種專門的記錄系統(tǒng)用以進(jìn)行客戶介紹/索引資料的登記。v應(yīng)對客戶馬上進(jìn)行跟蹤并將結(jié)果記錄在日志里。v應(yīng)該有人來測定有購買行為的客戶介紹/印索源的具體情況。9. 工作報告工作報告v是否有周工報告？有沒有將工作結(jié)果和工作目標(biāo)進(jìn)行比較？v銷售人員是否有檢查*v如果銷售預(yù)告與實際銷售情況的不相符被標(biāo)注出來，是否制定了相關(guān)的工作計劃？v有沒有使用專門的報告來說明市區(qū)銷售機(jī)會的原因？是怎么表現(xiàn)出來的？該報告是如何被使用？從每年一月到十二月的報告都被合理地建立并歸檔了嗎？v

19、有沒有客戶來源報告？v上次確定主要客源市場是什么時候？是否通過客戶入住登記卡分析得出結(jié)論？v酒店有團(tuán)隊住房控制嗎？9. 工作報告工作報告v團(tuán)隊住房控制方案在銷售部門也同樣使用嗎？v團(tuán)隊住房控制方案由誰來制定和控制？v最大團(tuán)隊入住房數(shù)的制定是基于晚間房態(tài)狀況還是直線性的固定數(shù)量？v團(tuán)隊住房控制方案中表明了最大團(tuán)隊的入住房數(shù)碼？v團(tuán)隊住房控制方案有否表明因為一些特殊活動，如節(jié)假日等可能給客房雪球量帶來一定程度變化的日期？v團(tuán)隊住房控制是否每天都被準(zhǔn)確執(zhí)行？v團(tuán)隊住房控制表是否妥善填寫并保存？這種計劃是合法的嗎？9. 工作報告工作報告v關(guān)于團(tuán)隊的定義是暫時性的還是確定性的？v如果該定義是暫時性的，房

20、間預(yù)訂是否在合理的時間段內(nèi)被保留？v是否建立了每日團(tuán)隊住房平均指導(dǎo)價格？v是否有月度管理報告？被否決了還是回絕了？v是否有Super Miles會員的客戶名單？v如果酒店投入了大量資金用以媒體的廣告宣傳，是否安排了銷售人員跟蹤媒體反應(yīng)結(jié)果從而得出哪種媒體的使用能達(dá)到收益最大化？v有沒有使用其他的報告來進(jìn)一步分析目標(biāo)和結(jié)果的差別？v需要得到的信息需要得到的信息v能夠合理衡量目標(biāo)和結(jié)果的完善報告系統(tǒng)。10、通過店內(nèi)標(biāo)記之促銷及推廣計劃、通過店內(nèi)標(biāo)記之促銷及推廣計劃v店內(nèi)促銷和導(dǎo)向標(biāo)記的范圍有多廣？收效如何？是以何種方式進(jìn)行展示的？（外部，入口處，大堂，電梯，公共區(qū)域，園林邊等等）v是否有在客房內(nèi)放

21、置酒店店內(nèi)促銷產(chǎn)品進(jìn)行戰(zhàn)士嗎？包括哪些地方？展示收效如何？v考慮開展Super Miles的促銷方式嗎？（包括移動電話，宣傳架，粘貼物等）v店內(nèi)標(biāo)記和促銷計劃是否包括在市場計劃中的嗎？v這些計劃有效嗎？是否在實施中？v需要另外進(jìn)行其他的工作嗎？需要得到的信息需要得到的信息v在市場計劃中詳細(xì)說明酒店需要開展持續(xù)不斷地，明確的店內(nèi)促銷活動計劃。目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是為酒店尋找到合適的銷售人員。建立本程序的目標(biāo)是為酒店尋找到合適的銷售人員。政策政策為酒店的銷售工作崗位尋找最適合的員工。為酒店的銷售工作崗位尋找最適合的員工。v程序程序v準(zhǔn)備或?qū)彶樵撀毼坏穆氊?zé)描述。崗位職責(zé)描述有以下兩個目的：v說明

22、工作職責(zé)。v作為保證面試提問有效并合法的指導(dǎo)。v開展招聘工作或公告職位空缺，可使用以下方法：v現(xiàn)有員工推薦。（避免雇傭員工家屬）v通過免費的公共職業(yè)介紹所。（如果可行）v使用付費廣告。v通過個人職業(yè)關(guān)系網(wǎng)尋找。（通過工作合作伙伴，同事等等）v通過公司，學(xué)?；?qū)W生職業(yè)介紹所。v使用“面試標(biāo)準(zhǔn)”，依次面試每個求職者。v指導(dǎo)指導(dǎo)v“個人資源工具手冊”中人力資源部模板已經(jīng)包含。使用“面試標(biāo)準(zhǔn)”為每一個面試求職者評估并做記錄?！懊嬖嚇?biāo)準(zhǔn)”最近更新完善以確保所有標(biāo)準(zhǔn)合理并且合法。v選擇通過評估被證明最符合職位需要的與員工?！懊嬖嚇?biāo)準(zhǔn)”的評估部分能很好的為挑選合適員工做參考。目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是為酒店

23、尋找到合適的銷售人員。建立本程序的目標(biāo)是為酒店尋找到合適的銷售人員。政策政策為酒店的銷售工作崗位尋找最合適的員工。為酒店的銷售工作崗位尋找最合適的員工。v程序程序v要成功尋找到能代表公司的員工有很多種方法。作為專門從事銷售工作的人員最重要的應(yīng)具備以下各項素質(zhì)：v富有對外銷售經(jīng)驗或有快速學(xué)習(xí)能力和意愿的員工。v具有能識別大量客戶的能力。v組織能力。v口頭表達(dá)能力。v說服力。v自信心。v持久力。v外向性格。v服務(wù)意識。v極強(qiáng)的銷售能力。v領(lǐng)導(dǎo)能力。v管理能力。v市場活力。v積極態(tài)度。v了解酒店情況。v銷售技巧。v參照人力資源部模塊，該模塊中“何為有潛力的員工素質(zhì)？”章節(jié)的相關(guān)信息可作為極好的招聘工

24、作參考工具。目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是為酒店尋找到合適的銷售人員。政策政策為酒店的銷售工作崗位尋找到合適的員工。強(qiáng)有力的銷售團(tuán)隊是公司能否發(fā)展和能否盈利的關(guān)鍵因素，選擇銷售人員時需要對那些合適人選的業(yè)務(wù)水平進(jìn)行精心的分析。在最后做出選擇之前，最好先考慮一下公司需要銷售人員的工作達(dá)到一個什么樣的成果。“標(biāo)準(zhǔn)評估”統(tǒng)計可以顯示每個面試者的優(yōu)勢和強(qiáng)項，根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果做出最后選擇。v注意注意v不是所有人都可以做銷售工作，一個內(nèi)向害羞的銷售人員能讓整個銷售部門的工作受到阻礙。銷售職位非常重要，需要完備的專業(yè)準(zhǔn)備后才能勝任。銷售職位不能用來作為一個員工為企業(yè)效力多年后的一種獎勵形式，選擇錄用銷售人員的時候也

25、不能僅僅以外表或者工資的多少來作為唯一的標(biāo)準(zhǔn)。好的銷售人員是企業(yè)的財富，那么為什么不在認(rèn)真考慮后選擇一個有可能讓企業(yè)利潤增值的員工來雇傭呢？v應(yīng)該這么做應(yīng)該這么做v選擇能夠?qū)I(yè)地進(jìn)行商業(yè)銷售的員工。v選擇能代表酒店積極形象的員工：語言專業(yè)，外貌整潔，積極有效，具備服務(wù)意識。v雇傭性格外向活潑并且形象良好的員工。v選擇那些接受過足以使其承擔(dān)起銷售工作所需教育的員工。v不應(yīng)該這么做不應(yīng)該這么做v把銷售職位作為員工某種性質(zhì)的獎勵。v僅因為該員工待遇要求低而雇傭該員工。v僅因為某人外貌條件良好而選擇該人。v雇傭性格內(nèi)向害羞的人作為銷售人員。v僅依據(jù)高學(xué)歷或者多年的工作經(jīng)驗就判斷該員工能達(dá)到公司銷售職位

26、的要求。目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)歸檔系統(tǒng)。政策政策酒店的政策是為所有潛在公司客戶建立一個文檔，達(dá)到系統(tǒng)化存取的目的。v程序程序v銷售人員根據(jù)目錄和相關(guān)細(xì)節(jié)決定文檔的命名。v在分配文檔號編號前，必須先檢查客戶名單是否包含在國際客戶中，若是，則必須使用公司總部的文檔編號。v一旦完成“開檔表格”，即交由銷售中心處理。v除非文檔編號已存在，銷售中心人員將負(fù)責(zé)分配一個4位數(shù)字給指定文檔，如C8888。v文檔號一建立后，應(yīng)立即被記錄到“文檔目錄”中。v一旦分配文檔編號后，銷售中心人員必須立即將其手工登記在“文件目錄表”上。具體為：文件名，文檔編號，商業(yè)性質(zhì)。v然后創(chuàng)立一個永久文件夾，包括此客戶的

27、所有相關(guān)信息。v文件夾將有一個明顯可見的標(biāo)簽，注有公司名稱，商業(yè)性質(zhì)和指定的6位文件編號。v然后將文件夾按字母順序放于對應(yīng)的新建永久文件柜中。v銷售中心人員將新建文件的相關(guān)細(xì)節(jié)輸入電腦的主列表中。v電腦中所有的文件按商業(yè)性質(zhì)分類。v“開檔表格”必須標(biāo)于文件夾封面左上角以便于銷售秘書快速瀏覽。v文件目錄：v合作伙伴 “A” 海外旅行社 “T” 國內(nèi)旅行社 “TL”v本地公司客戶 “L” 航空公司 “A” 其他 “H”目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是為了設(shè)立文檔終止的標(biāo)準(zhǔn)政策政策當(dāng)客戶不再支持本酒店或與本酒店終止合作時，有系統(tǒng)地終止客戶文件。v程序程序v銷售人員向銷售總監(jiān)上交“終止文檔報表”并注明終止該

28、文檔的原因，以求批復(fù)。v銷售總監(jiān)批復(fù)后，相關(guān)文檔從文件柜中取出，然后“終止文檔報表”單獨保存以備以后參考。v終止文檔的文檔編號取消，可再分配使用。銷售中心應(yīng)當(dāng)對所有變更狀況做好記錄。v銷售總監(jiān)將在每個陽歷最后一個季度進(jìn)行審核。目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是為了確保所持有客戶信息是最新的。政策政策保存所有潛在客戶的最新資料。v程序程序v銷售人員將填寫完整的“更改文件信息報表”交給銷售中心。v銷售中心負(fù)責(zé)同時更改電腦和紙張文件。v“文件更改報表”由銷售中心存放于獨立的相關(guān)永久文件夾中，更改的報表必須存于“開檔報表”的最前以備將來參考。v銷售人員負(fù)責(zé)更新文件，且每6個月隨機(jī)檢查。目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)

29、是為了密切跟蹤商業(yè)往來。政策政策本酒店采用系統(tǒng)的文件跟蹤流程。v程序程序v追蹤報表必須打印出來，醒目地表明公司名稱，文件編碼和追蹤日期，以備日后跟進(jìn)工作。v銷售人員負(fù)責(zé)建立首次文件跟蹤報表，然后交給銷售中心。跟蹤日期必須注于永久文件的右上角，以方便日后參考。v銷售中心將根據(jù)跟蹤日期排列文件跟蹤報表于跟蹤卡片盒中。如果跟蹤發(fā)生于當(dāng)月，跟蹤報表按跟蹤日期排列，否則按月排列。v每日銷售中心將跟蹤報表和相關(guān)文件取出交給相應(yīng)負(fù)責(zé)此客戶的銷售人員。v一旦跟蹤完成，銷售人員負(fù)責(zé)在卡片上和文件右上角注明下一次跟蹤日期，然后交還給銷售中心。v文件重新放回各自的文件柜中，銷售中心根據(jù)下次跟蹤日期將跟蹤卡片置于卡片

30、盒中對應(yīng)位置。v銷售總監(jiān)每6個月檢查一次。 目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是為了向客戶傳達(dá)我們的誠意及讓其知曉我們工作的高效性。政策政策以專業(yè)方式與客戶保持一切必要的信函聯(lián)系。v程序程序v為表達(dá)對客戶的感謝和表現(xiàn)出工作的專業(yè)性，負(fù)責(zé)某區(qū)域的銷售人員在首次拜訪客戶后的24小時內(nèi)應(yīng)當(dāng)向客戶發(fā)出感謝信。（見附件）v所有的公司價格意向書和合同必須事先得到銷售總監(jiān)審查和簽署。v所有的合同細(xì)節(jié)和更改都為了滿足客戶需求，促成有效意向。v合同報表分類如下：v公司協(xié)議 重要公司協(xié)議v長住合同 旅行社合同v公司團(tuán)體協(xié)議目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是為了明確“團(tuán)體預(yù)訂”和“散客預(yù)訂”在銷售部的區(qū)分原則。政策政策團(tuán)體是指包含多

31、個個人，被視為一個單位的公司或旅行社預(yù)訂。v程序程序v團(tuán)體的定義是至少5個房間或10個付費客人才有效。v協(xié)議公司團(tuán)體預(yù)訂，10間房或10個客人被認(rèn)為是團(tuán)體。（公司團(tuán)體通常要求單人房）v非協(xié)議公司團(tuán)體預(yù)訂，5間房被認(rèn)為是團(tuán)體，以避免過多的折扣價散客。v旅行社團(tuán)體預(yù)訂最少房間數(shù)為兩人一房的4間房或8個人。反之，則適用散客價。v為達(dá)到團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，不論公司，協(xié)會還是旅行社等，團(tuán)隊房預(yù)訂必須填寫所有列出項目。除此，注明確切到達(dá)，離開日期，取消條款及餐飲要求的單個合同需送交預(yù)訂部檢查簽字。v凡未滿足以上1到4條標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)訂，預(yù)訂部將與前廳和餐飲部就具體安排細(xì)節(jié)進(jìn)行溝通。當(dāng)旅行社或公司預(yù)訂已經(jīng)確認(rèn)并有餐飲需要時

32、，使用相關(guān)文件配合入住登記。目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是為了與所有當(dāng)?shù)氐墓究蛻舯３置芮猩虡I(yè)關(guān)系。政策政策無論酒店的入住率如何，都應(yīng)當(dāng)確保所有的當(dāng)?shù)刂匾究蛻舻目头啃枨?。v程序程序v當(dāng)本酒店客房預(yù)計入住100%時，所有的當(dāng)?shù)毓舅鞯念A(yù)訂自動得到保證。預(yù)訂部經(jīng)理應(yīng)要求預(yù)訂部員工致電每個公司確保最新的到達(dá)細(xì)節(jié)。v當(dāng)酒店入住率預(yù)計將達(dá)到95%以上時，預(yù)訂部員工將通知當(dāng)?shù)刂匾究蛻舨⒁蟠_認(rèn)函，即使預(yù)訂確認(rèn)函未達(dá)，預(yù)訂仍將自動保證。v任何時期，預(yù)訂部需要知曉所有公司客戶的航班到達(dá)信息。v本酒店本著鼓勵與重要公司客戶建立牢固關(guān)系的原則，提供了一項當(dāng)保證預(yù)訂不可能時其他酒店不提供的服務(wù)。即，當(dāng)重要公司

33、客戶已預(yù)定了房間，并到達(dá)酒店要求入住時，已無房提供，則酒店標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)償程序生效。目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是為了保證團(tuán)隊銷售的順利進(jìn)行。政策政策無論團(tuán)隊大小，都受到有效的接待。v程序程序v銷售人員接到團(tuán)隊信息后，交付給銷售協(xié)調(diào)員。v銷售協(xié)調(diào)員在PMS中設(shè)置團(tuán)隊預(yù)訂（分未確認(rèn)及確認(rèn)兩種狀況）。v銷售協(xié)調(diào)員制作預(yù)測報告，并協(xié)同銷售總監(jiān)，銷售人員及預(yù)訂部副經(jīng)理在每周一更新該團(tuán)隊在未來3個月的狀態(tài)。v銷售協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)跟進(jìn)未確認(rèn)團(tuán)隊。v當(dāng)團(tuán)隊確定時，銷售協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)在PMS中更新團(tuán)隊狀態(tài)。v銷售協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)跟進(jìn)入住客人名單。v收到入住客人名單后，銷售協(xié)調(diào)員交給預(yù)訂部作數(shù)據(jù)輸入。v預(yù)訂部處理所有的團(tuán)隊預(yù)訂更正和取消

34、。v銷售協(xié)調(diào)員就未來一周團(tuán)隊信息與其他部門交流，并負(fù)責(zé)安排每周二的團(tuán)隊會議，會議列席者包括前廳，財務(wù)，預(yù)訂，管家部的代表，若涉及餐飲及防務(wù)部門，則另含餐飲及房務(wù)部代表。v銷售協(xié)調(diào)員將團(tuán)隊簡介分發(fā)給銷售人員，預(yù)訂部，前廳，財務(wù)，餐飲，禮賓部等。v預(yù)訂部創(chuàng)建流程確認(rèn)客人所有的需求被合理安排。v預(yù)訂部打印團(tuán)隊報告含原始客人入住名單，在客人入住前一天交給前廳。v如果團(tuán)隊用房大于30間，在團(tuán)隊到達(dá)前銷售協(xié)調(diào)員，銷售人員和銷售總監(jiān)應(yīng)當(dāng)召集前廳，管家部，預(yù)訂部，財務(wù)部，禮賓部及餐飲部開準(zhǔn)備會議。目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是當(dāng)團(tuán)隊到達(dá)時，房間能迅速被分派出去。政策政策本酒店的政策是確保團(tuán)隊分房名單能即時得到處理

35、和每一次更改能達(dá)到具體要求。v程序程序v酒店銷售部要求所有的海外和國內(nèi)團(tuán)隊在各自到達(dá)日3周和3天前提供分房客戶名單。特殊情況例外。v在所有個人或團(tuán)隊合同中，酒店將送去確認(rèn)合同，分房名單的樣式以供客戶使用。v銷售部負(fù)責(zé)與團(tuán)隊組織者共同工作，在最后期限里或未達(dá)到最后期限時找一個更合適的日期用書面形式通知前臺經(jīng)理和信貸經(jīng)理。v銷售部要提供“團(tuán)隊”分房單和客戶相關(guān)信息給市場銷售總監(jiān)。v前臺員工根據(jù)名單準(zhǔn)備的完成房間分配。v在客人到達(dá)時提出的更改要求必須轉(zhuǎn)給團(tuán)體組織者，更改內(nèi)容必須由團(tuán)隊組織者書面給出。目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是為了確切掌握公司團(tuán)隊。政策政策本酒店的政策是必須與顧客及酒店內(nèi)部各部門進(jìn)行有

36、效的溝通，以為將來可能的合作提供良好的信任基礎(chǔ)。v程序程序v對于任何一個會展和商務(wù)會議，都應(yīng)當(dāng)由客戶經(jīng)理發(fā)出涵蓋所有細(xì)節(jié)條款的獨立合同。v合同必須馬上復(fù)印抄送給宴會部門經(jīng)理，以便對方臨時安排會議室。v合同必須復(fù)印抄送給宴會銷售經(jīng)理及市場銷售總監(jiān)以跟進(jìn)。v已簽署的合同回復(fù)后，將該項不確定預(yù)訂的記錄更改為已確定預(yù)訂，宴會部門將與客戶密切合作直至客人離店。目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是與合乎要求的公司建立公司協(xié)議。政策政策本酒店的政策是僅與合乎要求的公司簽訂合同，以避免不必要的書面工作。v程序程序v客人最初可能直接聯(lián)系酒店要求簽訂正式合同。v感興趣的公司或個人將會以郵遞的形式接收到酒店的信函，其中包括酒

37、店擔(dān)保，公司客戶信息表及得到酒店面呈的酒店資料，其中包括酒店宣傳冊。v客人聯(lián)系銷售部交還信息表，以后該客戶的相關(guān)事務(wù)將交付給專門負(fù)責(zé)前期銷售的工作人員來負(fù)責(zé)。v若之前并不知曉該公司，客戶經(jīng)理在做電話銷售前應(yīng)搜集該公司的相關(guān)資料信息，包括商業(yè)性質(zhì)，公司規(guī)模，以及來自其他競爭對手給他們的價格及優(yōu)惠，公司潛在生意量和其客戶來源。v若該公司符合條件成為酒店的協(xié)議公司客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)發(fā)出協(xié)議合同，并將該公司相關(guān)信息及聯(lián)系人名單輸入商業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫。v客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)簽署并發(fā)出標(biāo)準(zhǔn)格式的協(xié)議。酒店每6個月將召開專門會議回顧客戶的產(chǎn)出量未到達(dá)最初承諾標(biāo)準(zhǔn)的原因，且保留一旦發(fā)現(xiàn)客戶不愿遵守承諾產(chǎn)出量時中止該協(xié)議的權(quán)

38、利。目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是對不同的細(xì)分市場標(biāo)準(zhǔn)化行政樓層的房價結(jié)構(gòu)。政策政策本酒店的政策是不論客戶是個人還是團(tuán)隊預(yù)訂，都保證向其提供合理的行政樓層房價。v程序程序v當(dāng)客人要求預(yù)訂行政樓層客房時，不論其使用的是門市價還是特別公司客戶協(xié)議價，都應(yīng)盡力使客房能售賣出最好的價格。v前臺員工應(yīng)努力向入住的客人推銷行政樓層，知會客人只需要增加100人民幣及15%的服務(wù)費，他們將享受酒店行政樓層客房的所有優(yōu)先優(yōu)惠或加200人民幣及15%服務(wù)費升級至行政樓層套房。v如果一個團(tuán)隊的協(xié)議價格比公布的團(tuán)隊價格低，而銷售人員又想將這個團(tuán)升級至行政樓層，則必須通過市場銷售總監(jiān)和總經(jīng)理的認(rèn)可。銷售員建議對升級適當(dāng)?shù)纳?/p>

39、調(diào)房價。v行政樓層必須由獨特的服務(wù)環(huán)境及售賣價格。酒店的行政樓層是酒店別墅區(qū)，一切設(shè)施僅限于此樓層客人使用。任何入住套房的顧客都可享用行政酒廊。目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是進(jìn)一步擴(kuò)大酒店的市場占有率。政策政策連續(xù)居住達(dá)到14個或更多營業(yè)日的個人或公司被稱作長住客。根據(jù)顧客在酒店入住天數(shù)制定的長住客特惠價格與一般公司協(xié)議價格或公布的門市價格皆不相同。v程序程序v長住客定義為連續(xù)住滿14個或更多房晚的顧客，該類客戶可享受特惠價格。v所有長住客都應(yīng)當(dāng)被安排在較好的房間，且銷售總監(jiān)將發(fā)文通知其他部門對其進(jìn)行特別關(guān)注。v所有長住客都可以享受洗衣服務(wù)及干洗服務(wù)8折優(yōu)惠價格。若客人沒有在酒店居住滿14天，則這

40、些優(yōu)惠將不適用。v長住客還可享受除宴會外的餐飲7.5折優(yōu)惠。v除快遞服務(wù)及國內(nèi)，國際長途電話，長住客還可在商務(wù)中心享受7.5折的優(yōu)惠價格。v每位長住客將會收到來自于總經(jīng)理及市場銷售總監(jiān)發(fā)出的專人歡迎卡片。目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是讓旅行社的重要客戶以特價享受酒店提供的客房服務(wù)。政策政策給旅行社和航空公司的重要人員提供入住特惠價格，讓他們在休閑之余親身體驗酒店的設(shè)施和服務(wù)，從而能有信心地向共同客戶推薦本酒店。v程序程序v需要提前預(yù)定。v所有旅行社都必須在登記入住時出示身份證或名片。v所有要求享受旅行社特惠價格的外國的旅行社都需要從IATAN（國際航空及旅行社網(wǎng)絡(luò)）上申請一張帶照片的證明卡，在入住

41、時出示以享受該特惠價格。v折扣價一次最多適用于4個房晚。v所有使用該優(yōu)惠價入住的客戶在抵店時都要求出示名片，名片在第二天呈交給銷售經(jīng)理。v如果客人不能再登記入住時出示其相關(guān)證件，酒店有權(quán)決定該優(yōu)惠價格是否適用于該客人。v客人如需更低的合同價或者免費房則必須由市場銷售總監(jiān)親自簽署同意，使其重要性能被充分估計以及其需求量能被正確證明。目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是為了鼓勵合作旅行社用基準(zhǔn)價訂房。政策政策本酒店的政策是當(dāng)旅行社事先傳真有關(guān)身份證明的資料后，對一切以基準(zhǔn)價訂房的旅行社或訂房中心返還10%的傭金；經(jīng)總經(jīng)理或銷售總監(jiān)批準(zhǔn)，也可以對個別業(yè)務(wù)返還更優(yōu)惠的傭金。v程序程序v所有的旅行社或訂房中心，凡

42、是以最佳基準(zhǔn)價，如門市價，公司價，公開團(tuán)隊價等訂房的，都適用本項傭金政策。v對一切本酒店制定并公布的配套價，傭金以全價為計算基礎(chǔ)；經(jīng)總經(jīng)理或銷售總監(jiān)批準(zhǔn)，也適用于其他業(yè)務(wù)，以獲取商業(yè)支持。v若因顧客不滿而調(diào)整房價，傭金制度依然適用。酒店仍然支付給旅行社最初詢價及確認(rèn)的傭金率。目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是為了讓旅行社在本酒店的訂房過程簡單且順暢易行。政策政策本酒店的政策是讓真正的旅行社在本酒店的訂房系統(tǒng)中都能以旅行社的編碼訂房。v程序程序v所有的旅行社或訂房中心，不論其是否已有IATAN號碼，只要有資格獲得本酒店返還的10%傭金，在PMS系統(tǒng)中都應(yīng)設(shè)置為旅行社。目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是根據(jù)季節(jié)釋

43、放一定數(shù)量房間和會議場所，以便在預(yù)計的淡季時在本地市場盡可能擴(kuò)大收益。政策政策本酒店的政策是監(jiān)督團(tuán)體房間最高分配量，確保淡旺季都能取得最大收益。v程序程序v團(tuán)隊房最高限量設(shè)置如下，以確保銷售區(qū)域內(nèi)的連續(xù)性。v時段房間數(shù)v1月1日2月28日20間/日v3月1日6月30日15間/日v7月1日9月15日10間/日v9月16日11月15日15間/日v11月16日12月31日20間/日目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是為了對團(tuán)體預(yù)訂進(jìn)行良好的控制。政策政策為推進(jìn)工作計劃需要制訂準(zhǔn)確的一月團(tuán)隊預(yù)告。v程序程序v團(tuán)隊銷售協(xié)調(diào)員每周根據(jù)預(yù)訂制作一月團(tuán)隊預(yù)測報告。凡預(yù)測報告中抵達(dá)日期的前兩周仍未收到分房名單的團(tuán)隊將被顯

44、著標(biāo)出，并派相關(guān)的銷售人員立即跟進(jìn)。預(yù)測報告應(yīng)每周一抄送預(yù)訂部經(jīng)理處理以便全程跟進(jìn)。v團(tuán)隊預(yù)測將據(jù)各團(tuán)隊入住客房數(shù)的實際情況而調(diào)整。這個預(yù)測包括對每個團(tuán)隊可能會出現(xiàn)的房間數(shù)減少，短期的房數(shù)增加等。所有團(tuán)隊分房名單必須保證送交預(yù)訂部。當(dāng)然如果我們發(fā)現(xiàn)在某個特別的月份有展覽和本地慶典會給酒店生意帶來積極影響，以上設(shè)置可以變動。v對于酒店而言，在旺季支持國內(nèi)旅游經(jīng)營者也是必要的。他們會以在淡季時支持酒店作為回報。指定的高質(zhì)量的經(jīng)營者會授予每天一定的分配額，這個額度是包含在團(tuán)體客戶的最高限度內(nèi)的。v如果有超越上述指南的，必須得到DOS的事先批準(zhǔn)。v所有銷售人員有責(zé)任根據(jù)各團(tuán)隊的歷史數(shù)據(jù)和目前狀態(tài)向負(fù)責(zé)

45、團(tuán)隊的銷售協(xié)調(diào)員提供其客戶團(tuán)隊預(yù)測。團(tuán)隊預(yù)測報告將在銷售人員中傳閱，在有必要的地方對已存在的團(tuán)隊人數(shù)做調(diào)整。v根據(jù)負(fù)責(zé)各團(tuán)隊的銷售員給出的預(yù)計數(shù)字，團(tuán)隊銷售協(xié)調(diào)員將在團(tuán)隊客房工作表上標(biāo)明每天的房量。v更改的數(shù)據(jù)（由團(tuán)隊銷售協(xié)調(diào)提供）將及時更新并用在預(yù)訂部每周一做的酒店預(yù)測中。v團(tuán)隊預(yù)測將在需求預(yù)測系統(tǒng)中調(diào)整以反映一月團(tuán)隊預(yù)測。v實際占有房數(shù)和預(yù)定房數(shù)之間的主要差別，將由預(yù)訂部經(jīng)理和銷售總監(jiān)復(fù)查以確保預(yù)測的準(zhǔn)確性。目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是為了對團(tuán)體預(yù)訂進(jìn)行良好控制。政策政策本酒店的政策是為將來計劃提供一個精確的3個月團(tuán)隊預(yù)測。v程序程序v預(yù)訂部經(jīng)理每月月底頒布3個月預(yù)測表。v負(fù)責(zé)旅游，旅行社和

46、公司的銷售人員會在每個月20日給團(tuán)隊銷售協(xié)調(diào)員出一份3個月計劃。v每個銷售人員負(fù)責(zé)在銷售預(yù)測單上標(biāo)出每一個其負(fù)責(zé)團(tuán)隊的預(yù)計使用房數(shù)。目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是為了銷售人員記錄所有的銷售過程，以供銷售總監(jiān)檢查和保留記錄。政策政策本酒店的政策是每個銷售人員必須在每個工作日結(jié)束前完成每日拜訪記錄。v程序程序v每個銷售人員必須完成每日拜訪記錄。v必須在每日拜訪記錄上記下主要完成事項和需要跟進(jìn)的工作。v每個銷售拜訪記錄將附在設(shè)計好的公司文檔后以供將來參考使用。目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是為了確保最先選擇對客戶最方便的時間拜訪客戶以促成銷售。政策政策本酒店的政策是每個銷售人員應(yīng)有明確的目標(biāo)為接下來的一周制定

47、銷售計劃。v程序程序v銷售人員應(yīng)最晚在每周五遞交下周的周銷售拜訪計劃表。v根據(jù)他們銷售計劃列出下一周制定好的安排：如銷售拜訪，實地探查，宴請等。v明確拜訪目的和任何預(yù)計會從和客戶那發(fā)生的阻礙。v明確克服這些阻礙的戰(zhàn)略。v標(biāo)明所有計劃的，已做好的活動的數(shù)目，包括對潛在的和已有的市場進(jìn)行電話拜訪，上門拜訪和宴請，酒店宴請和在外面的銷售拜訪。所有的活動都要有概述。v銷售總監(jiān)應(yīng)充分利用這些信息，跟蹤他們每周工作，并給予下屬正確的方向，比如為了跟蹤本市某項大型活動需要和哪些公司進(jìn)行聯(lián)系等等。目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是為了建立酒店的行內(nèi)專業(yè)形象，并使商機(jī)在任何時候最大化。政策政策本酒店的政策是對任何傳真，

48、電話，郵件必須在24小時內(nèi)回復(fù)，保持連續(xù)性，表明酒店對此充滿興趣及立即確認(rèn)預(yù)訂。v程序程序v若接收到某些缺少地址，傳真或電話的需求文件，應(yīng)立即呈交銷售總監(jiān)，以便其指定某個銷售人員專門負(fù)責(zé)處理和回復(fù)。v在一些需要進(jìn)行一定市場調(diào)查的特定情況下，有關(guān)負(fù)責(zé)的銷售人員須知會發(fā)件者酒店給予回復(fù)的時間。v所有回復(fù)都必須立即跟進(jìn)，要向客人表明我們對其的興趣和熱情程度，不論當(dāng)時預(yù)訂是否被確認(rèn)。v在任何情況下都不允許讓傳真或電報留在某銷售人員的辦公桌上超過24小時，等到其回酒店才處理。目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是當(dāng)客人詢問時，在可接受的時間內(nèi)給予及時的回復(fù)。政策政策本酒店的政策是在24小時內(nèi)，對所有商業(yè)要求，都給予

49、及時專業(yè)的回復(fù)。v程序程序v所有當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)客戶介紹/索引需求都必須在24小時內(nèi)回復(fù)，如果在規(guī)定時間內(nèi)不能解決的話，必須先通知一下在等回應(yīng)的客人。v銷售人員對海外客戶介紹/索引必須及時回復(fù)。如果不能再規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)，或需要更多的時間，必須先通知客人并告知何時才能給他答復(fù)。目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是為了很好的控制會議場地的預(yù)訂。政策政策本酒店的政策是有效地銷售酒店會議場地。v程序程序v旺季：（4,5,7,8,10,11月）v在預(yù)訂的第一位客人抵店前3周必須確認(rèn)預(yù)訂，否則酒店有權(quán)取消預(yù)訂將場地租賃給其他客人。v平季：（1,3,6,9,12月）v在預(yù)訂的第一位客人抵店前2周必須確認(rèn)預(yù)訂，否則酒店有權(quán)取消預(yù)訂將場地租賃給其他客人。v淡季：（2月）v在預(yù)訂的第一位客人抵店前1周必須確認(rèn)預(yù)訂，否則酒店有權(quán)取消預(yù)訂將場地租賃給其他客人。目標(biāo)目標(biāo)建立本程序的目標(biāo)是為了給散客市場提供可能的最好價格。政策政策本酒店的政策是通過監(jiān)控散客的預(yù)訂規(guī)律和價格抵觸情況來幫助決定分配方案和設(shè)置折扣率。v程序程序v產(chǎn)量管理SSR報表是我們考慮分析可提供的折扣時的首要參考信息來源。v在某一個特定的時段內(nèi)，當(dāng)試圖向客人推銷更高房價客房不成功，而客人又要求享受折扣時，就把客戶放在折扣價候補(bǔ)名單上，以便以后這個價格可行時，預(yù)訂部可以聯(lián)絡(luò)到客人