人文學(xué)院樂中保參賽教案

1、人文學(xué)院樂中保參賽教案：課題：危機(jī)公關(guān)中危機(jī)診斷STR模型與形象修復(fù)教學(xué)目標(biāo)知識(shí)與技能：（1）理解危機(jī)公關(guān)中危機(jī)診斷STR模型理論（2）掌握危機(jī)公關(guān)中組織形象修復(fù)五種手段過程與方法：（1）能運(yùn)用危機(jī)診斷STR模型理論建立分析框架分析各種公關(guān)案例（2）在各種危機(jī)形態(tài)下，知道組織形象修復(fù)五種手段的利弊優(yōu)劣，學(xué)會(huì)選擇最優(yōu)手段情感態(tài)度與價(jià)值觀： 通過正反案例分析，樹立學(xué)生危機(jī)公關(guān)中“先做人，在做事”的理念，摒棄“公眾是可以被愚弄的”錯(cuò)誤理念，理解公關(guān)中“誠(chéng)實(shí)”“真誠(chéng)”的重要性。教學(xué)重難點(diǎn)重點(diǎn)：掌握危機(jī)公關(guān)中危機(jī)診斷STR模型理論和組織形象修復(fù)的五種手段難點(diǎn)：在案例和理論的結(jié)合板塊，如何利用理論建立分析

2、框架分析正反案例，引導(dǎo)學(xué)生掌握危機(jī)診斷STR模型和學(xué)會(huì)選擇組織形象修復(fù)最優(yōu)手段是教學(xué)難點(diǎn)設(shè)計(jì)思想本著打破以往“教師講，學(xué)生聽”、 “教師授，學(xué)生受”，以教定學(xué)的被動(dòng)教學(xué)模式，本教案設(shè)計(jì)以“案例帶動(dòng)討論促動(dòng)任務(wù)驅(qū)動(dòng)”為主要設(shè)計(jì)思想，具體設(shè)計(jì)分為以下五環(huán)節(jié)：A （正）案例帶動(dòng)，激發(fā)興趣 B 理論呈現(xiàn) ，引發(fā)思考C （反）案例帶動(dòng)，對(duì)比思考 D 討論促動(dòng)，深入思考 E 任務(wù)驅(qū)動(dòng)，學(xué)習(xí)反饋本教學(xué)設(shè)計(jì)具有以下三個(gè)特點(diǎn)：1 教學(xué)過程以學(xué)生為主體。上課始激發(fā)學(xué)生思考；上課中通過案例引發(fā)學(xué)生思考，再進(jìn)一步通過學(xué)生自己討論讓學(xué)生對(duì)比思考，深入思考，以學(xué)有所獲。2 教學(xué)內(nèi)容以案例為主線。以生動(dòng)案例帶動(dòng)枯燥理論學(xué)習(xí)

3、，上課始以案例激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣；上課中通過正反案例討論，激發(fā)學(xué)生思考；下課后布置案例分析作業(yè)，了解學(xué)生學(xué)習(xí)反饋。3 教學(xué)活動(dòng)以任務(wù)為主導(dǎo)。上課中安排正反案例對(duì)比討論任務(wù)，帶動(dòng)學(xué)生思考學(xué)習(xí)；下課后布置案例分析作業(yè)任務(wù)，促使學(xué)生進(jìn)一步深入學(xué)習(xí)。教學(xué)過程環(huán)節(jié)一 （正）案例帶動(dòng) 激發(fā)興趣時(shí)間: 7分鐘目標(biāo): 1 呈現(xiàn)案例 激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，集中學(xué)習(xí)注意力 2 拋出問題，引發(fā)學(xué)生在原始經(jīng)驗(yàn)上的初步思考過程:1 呈現(xiàn)案例 吸引興趣正案例： 肯德基的蘇丹紅危機(jī)提起“肯德基”幾乎是每個(gè)人都知道，在世界的各個(gè)角落，在中國(guó)的每個(gè)城市，我們都會(huì)常常看到一個(gè)老人的笑臉，花白的胡須，白色的西裝，黑色的眼鏡，這就是著名快

4、餐連鎖店“肯德基”的招牌和標(biāo)志哈蘭·山德士上校。1930年的時(shí)候，山德士用11種香料調(diào)味品配出遍及世界的肯德基。隨著肯德基的不斷壯大和發(fā)展，目前這些配方都是通過計(jì)算機(jī)進(jìn)行調(diào)配，而這價(jià)值百萬美元的11種調(diào)料配方目前也放在路易維爾安全的地方，一個(gè)銀行的保險(xiǎn)柜里，不為世人所知，但是這些配料也有不安全的地方。2005年 3月18日，北京市有關(guān)部門在食品專項(xiàng)執(zhí)法檢查中，從朝陽區(qū)某肯德基餐廳抽取的原料中檢出“蘇丹紅一號(hào)”，涉及的產(chǎn)品包括“香辣雞腿堡”、“辣雞翅”、“勁爆雞米花”，使肯德基“涉紅”產(chǎn)品總數(shù)達(dá)5種之多。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，因?yàn)樘K丹紅事件，肯德基全國(guó)1200家門店在四天時(shí)間內(nèi)至少損失2600

5、萬元。其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手麥當(dāng)勞則借此機(jī)會(huì)大舉搶奪市場(chǎng)。事情發(fā)生后，肯德基危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)是如何渡過危機(jī)的呢？肯德基危機(jī)處理經(jīng)過3月19日上午，肯德基要求所有門店停止銷售新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡。當(dāng)天17：00，肯德基連鎖店的管理公司百勝餐飲集團(tuán)向消費(fèi)者公開道歉,集團(tuán)總裁蘇敬軾明確表示，將會(huì)追查相關(guān)供應(yīng)商的責(zé)任。3月20日，南方都市報(bào)、廣州日?qǐng)?bào)等媒體在頭版頭條，大篇幅刊登了關(guān)于肯德基致歉的相關(guān)報(bào)道。其他許多媒體也對(duì)肯德基勇于認(rèn)錯(cuò)的態(tài)度表示贊賞。3月21日，肯德基連續(xù)向媒體發(fā)布了4篇聲明，介紹“涉紅”產(chǎn)品的檢查及處理情況。百勝餐飲集團(tuán)總裁蘇敬軾發(fā)布了調(diào)查蘇丹紅的路徑圖：肯德基產(chǎn)品調(diào)料中發(fā)現(xiàn)蘇丹紅成份調(diào)查

6、這兩款產(chǎn)品的配料來源發(fā)現(xiàn)該配料來自中山基快富公司追查所有中山基快富公司進(jìn)料鎖定來自中山基快富的9批辣椒粉9批辣椒粉中有2批發(fā)現(xiàn)蘇丹紅成份查實(shí)中山基快富是從宏芳香料（昆山）有限公司采購(gòu)的原料。根據(jù)線索重新追查使用過含“蘇丹紅”調(diào)料的其它連鎖店的產(chǎn)品北京朝陽區(qū)肯德基萬惠店抽查發(fā)現(xiàn)香辣雞翅、香辣雞腿漢堡、勁爆雞米花三種產(chǎn)品含蘇丹紅北京的這三種產(chǎn)品停售。3月23日，肯德基在全國(guó)恢復(fù)了被停產(chǎn)品的銷售。蘇敬軾說，“中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)現(xiàn)在負(fù)責(zé)任地向全國(guó)消費(fèi)者保證：肯德基所有產(chǎn)品都不含蘇丹紅成份，完全可以安心使用”。3月28日百勝餐飲集團(tuán)召開新聞發(fā)布會(huì)，蘇敬軾現(xiàn)場(chǎng)品嘗肯德基食品。百勝集團(tuán)表示決定采取中國(guó)餐飲行業(yè)

7、史無前例的措施確保食品安全。 4月2日，肯德基開始對(duì)四款“涉紅”產(chǎn)品進(jìn)行促銷活動(dòng)，最高降價(jià)幅度達(dá)到3折，肯德基銷售逐漸恢復(fù)元?dú)狻?月6日，肯德基主動(dòng)配合中央電視臺(tái)新聞?wù){(diào)查和每周質(zhì)量報(bào)告等欄目的采訪，記者的關(guān)注焦點(diǎn)已由肯德基“涉紅”轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)原料和生產(chǎn)鏈的全方位追蹤。 肯德基對(duì)“蘇丹紅”危機(jī)的處理，從發(fā)現(xiàn)問題到順利度過危機(jī)，大致用了三個(gè)星期的時(shí)間。 2. 提出問題 布置討論 引出課題討論問題：肯德基成功渡過危機(jī)的關(guān)鍵策略是什么？請(qǐng)兩至四個(gè)同學(xué)自由發(fā)言，教師根據(jù)時(shí)間做出評(píng)價(jià)總結(jié)，總結(jié)點(diǎn)集中在：肯德基成功關(guān)鍵策略之一是轉(zhuǎn)移矛盾，將肯德基的視頻安全問題引向辣椒粉的安全問題 肯德基成功關(guān)鍵策略之二是反應(yīng)迅

8、速，及時(shí)向公眾公布信息。 肯德基是如何安全渡過危機(jī)的呢？其之所以能做到這兩點(diǎn)，是肯德基的公關(guān)公司很好地利用了危機(jī)診斷STR模型理論和組織形象修復(fù)手段，下面我們來看看這種理論的具體內(nèi)容。環(huán)節(jié)二 理論呈現(xiàn) 引發(fā)思考時(shí)間: 15分鐘目標(biāo): 1 讓學(xué)生理解危機(jī)診斷STR模型理論的基本內(nèi)容2 讓學(xué)生知道危機(jī)中組織形象修復(fù)的五種基本手段過程:STR危機(jī)診斷模型的主導(dǎo)開發(fā)者公關(guān)關(guān)系研究學(xué)者李華認(rèn)為把媒體、而不是公眾當(dāng)做危機(jī)公關(guān)的對(duì)象，是近年以來一系列危機(jī)事件處理失敗的根本原因。另一方面，面對(duì)公關(guān)危機(jī)，或者說以往我們的危機(jī)公關(guān)，最缺失的就是對(duì)危機(jī)的分析診斷。因此在危機(jī)創(chuàng)傷理論中，李華首先推出了一種危機(jī)診斷工具

9、STR危機(jī)診斷模型。 STR危機(jī)診斷模型從三個(gè)方面對(duì)危機(jī)進(jìn)行診斷：對(duì)事態(tài)性質(zhì)（Situation）的判斷、對(duì)危機(jī)給公眾帶來的創(chuàng)傷或影響（Trauma）的分析、對(duì)危機(jī)給自身帶來的威脅（Risk）的評(píng)估。根據(jù)英文首字母規(guī)則命名為STR危機(jī)診斷模型。0 H7 z/ T4 Z7 w: q! B% B2 y1 A' 危機(jī)診斷的第一步，先要弄清楚發(fā)生的事情屬于什么性質(zhì)，即Situation。 1、根據(jù)危機(jī)創(chuàng)傷理論，對(duì)公眾造成創(chuàng)傷的事件，稱之為危機(jī)。 2、沒有對(duì)公眾造成創(chuàng)傷，但是引起公眾關(guān)注的負(fù)面事件，稱之為丑聞。 3、沒有引起公眾關(guān)注，但對(duì)他人造成傷害的負(fù)面事件，稱之為事故。 根據(jù)危機(jī)創(chuàng)傷理論，危

10、機(jī)是因?yàn)閷?duì)公眾造成創(chuàng)傷的事件，會(huì)導(dǎo)致公眾對(duì)你的態(tài)度和印象發(fā)生變化。丑聞是因?yàn)闆]有對(duì)公眾造成創(chuàng)傷，只會(huì)帶來公眾對(duì)你的態(tài)度和印象的“極化”即喜歡你的人更加喜歡你，討厭你的人更加討厭你。事故是在沒有引起公眾關(guān)注之前，不會(huì)對(duì)公眾的態(tài)度和印象形成影響；但是如果處理不得當(dāng)，引起公眾關(guān)注，則可能升級(jí)為危機(jī)，導(dǎo)致公眾態(tài)度和印象的變化。 應(yīng)對(duì)丑聞，原則是“不傷害公眾”。只要不演變?yōu)槲C(jī)，丑聞反而能帶來忠誠(chéng)度的提升！所以一些企業(yè)、特別是明星，會(huì)故意制造丑聞來炒作！應(yīng)對(duì)事故，原則是“遵循規(guī)則、避免爭(zhēng)議”，防止因爭(zhēng)議而升級(jí)為危機(jī)；其中，規(guī)則是指大家共同認(rèn)可、形成共識(shí)的規(guī)則，而不是企業(yè)單方制定和推出的規(guī)則。（日本著名經(jīng)

11、濟(jì)學(xué)家青木昌彥先生對(duì)規(guī)則的定義為“shared belief”，即“共同信念”、“共識(shí)”的意思）。 危機(jī)診斷的第二步，就是分析危機(jī)對(duì)公眾造成的創(chuàng)傷，即Trauma。 1、公眾代價(jià)。危機(jī)可能會(huì)讓公眾付出什么樣的代價(jià)，以及多高的替代成本。是生命健康，還是財(cái)產(chǎn)損失等等。 2、公眾卷入程度。危機(jī)對(duì)多少人造成影響？影響程度有多深？也就是危機(jī)事件跟你的關(guān)系有多密切。 3、公眾關(guān)切程度。危機(jī)對(duì)你造成的影響，是不是你最關(guān)切、或者最在意、最計(jì)較的。 危機(jī)診斷的第三步，就是判斷危機(jī)對(duì)自己會(huì)造成多大的威脅，即Risk。 1、期望落差。外界質(zhì)疑，是否會(huì)指向外界期望最高、我們自己最重視的地方，也就是期望落差最大的地方。

12、比如麥當(dāng)勞的衛(wèi)生問題。 2、關(guān)聯(lián)性。是否會(huì)導(dǎo)致對(duì)其他地方的質(zhì)疑，類似醫(yī)學(xué)上的傳染性。比如，鐵路的調(diào)度信號(hào)系統(tǒng)，一個(gè)地方出問題，會(huì)讓大家感覺其他地方的信號(hào)系統(tǒng)也不安全；而高速公路的大客車事故，則不會(huì)讓大家感覺其他道路、或者客車也會(huì)發(fā)生事故。 3、敏感性。是不是屬于敏感問題、或者敏感人群。比如食品安全問題，就是我國(guó)近年來比較敏感的問題；城管、官員、富二代、官二代，就是敏感人群。 4、抵抗力。以往公眾印象較好，抵御危機(jī)沖擊能力就較強(qiáng)。比如像蘋果等偶像級(jí)企業(yè)，危機(jī)對(duì)其影響就較小。在危機(jī)發(fā)生后，在危機(jī)診斷的基礎(chǔ)上，又如何修復(fù)組織形象呢？一般認(rèn)為修復(fù)形象的危機(jī)應(yīng)對(duì)模式有五大戰(zhàn)略手段。第一個(gè)戰(zhàn)略是否認(rèn)。分為

13、簡(jiǎn)單否認(rèn)和轉(zhuǎn)移視線兩種。第二個(gè)戰(zhàn)略是逃避責(zé)任。此戰(zhàn)略又包括四種不同的戰(zhàn)術(shù)：不可能性、刺激、偶發(fā)性、良好意圖。第三個(gè)戰(zhàn)略是減少敵意。為使組織減少責(zé)任，保護(hù)聲譽(yù)和形象，可采用援助、最小化、區(qū)分、超脫、反擊、補(bǔ)償?shù)确椒?，目的是從各個(gè)方面減少錯(cuò)誤行為傳播的范圍和程度。第四種戰(zhàn)略是亡羊補(bǔ)牢。此戰(zhàn)略通過制定相關(guān)法律、規(guī)定來減少以后類似事件的發(fā)生。第五個(gè)戰(zhàn)略是自責(zé)。自責(zé)的內(nèi)容包括道歉、懺悔和尋求公眾的寬恕。環(huán)節(jié)三 （反）案例帶動(dòng) 對(duì)比思考時(shí)間: 8分鐘目標(biāo): 1 列舉相反案例，讓學(xué)生在正反案例的對(duì)比中深刻理解危機(jī)診斷STR模型理論的基本內(nèi)容和組織形象修復(fù)的五種基本手段 2 通過失敗案例，讓學(xué)生進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到危

14、機(jī)公關(guān)和組織形象對(duì)組織生存與發(fā)展的重要意義。過程:反案例：南京冠生園的毀滅之路南京冠生園“舊餡”危機(jī) “冠生園”品牌創(chuàng)始人是1918年到上海經(jīng)商的廣東人冼冠生，他最早經(jīng)營(yíng)粵式茶食、蜜餞、糖果。1925年前后，上海冠生園在天津、漢口、杭州、南京、重慶、昆明、貴陽、成都開設(shè)分店，在武漢、重慶投資設(shè)廠。其南京分店即是現(xiàn)“南京冠生園”前身。1934年，冠生園品牌月餅聘影后胡蝶為形象代言人，一時(shí)名傾大江南北。1956年，冠生園進(jìn)行公私合營(yíng)。冼氏控股的冠生園股份有限公司解體，上?？偛俊耙环譃槿?，各地分店企業(yè)都隸屬地方，與上海冠生園再無關(guān)系。目前，重慶、南京、貴陽、昆明、成都等近10家冠生園。 

15、   2001年9月3日，央視新聞30分披露南京冠生園用“舊餡”做月餅。4日，衛(wèi)生部緊急通知嚴(yán)查月餅市場(chǎng)，事件殃及各地“冠生園”。 9月5日，南京冠生園老板接受采訪時(shí)說“用舊餡”是普遍現(xiàn)象，此語一出全國(guó)月餅市場(chǎng)跌入冰點(diǎn)。居然說生產(chǎn)月餅用舊餡時(shí)普遍現(xiàn)象，用舊餡行為存在于部分布合格企業(yè)中，但卻不是業(yè)內(nèi)認(rèn)可的合法行為。這種逃避責(zé)任的態(tài)度進(jìn)一步加深了自身的信譽(yù)危機(jī)。有調(diào)查顯示，50的消費(fèi)者表示對(duì)月餅質(zhì)量不放心。9月6日，上海冠生園發(fā)表聲明：稱與南京冠生園無任何關(guān)系，自己產(chǎn)品一貫合格。百家月餅廠商在成都承諾質(zhì)量，月餅廠家在全國(guó)掀起“月餅保衛(wèi)戰(zhàn)”。從9月8日起，媒體上由揭露用

16、“舊餡”的報(bào)道轉(zhuǎn)為提醒消費(fèi)者注意選購(gòu)品牌。許多月餅廠家集體挽救市場(chǎng)：“縣長(zhǎng)站柜臺(tái)”、“開膛賣月餅”、“參觀生產(chǎn)線”、“重獎(jiǎng)舉報(bào)者”等報(bào)道紛紛見諸報(bào)端。     9月17日，南京冠生園發(fā)表公開信，矛頭直指中央電視臺(tái)及相關(guān)記者，稱有關(guān)“舊餡”事件的報(bào)道屬虛假信息，南京冠生園產(chǎn)品質(zhì)量完全達(dá)標(biāo)。9月19日，央視有關(guān)記者回應(yīng)南京冠生園的公開信，指出記者與南京冠生園并無私仇，其對(duì)南京冠生園的報(bào)道是客觀公正的。此舉再次引起媒體和消費(fèi)者對(duì)“舊餡事件”的關(guān)注。      9月20日，上海冠生園提出要告南京冠生園。數(shù)據(jù)顯示，2001年全國(guó)月餅銷

17、量下降20%。2002年2月，南京冠生園食品有限公司申請(qǐng)破產(chǎn)，負(fù)債1600多萬。 事發(fā)半年后，具有80多年歷史的南京冠生園品牌就此毀于一旦。 不久，江蘇省和南京市衛(wèi)生防疫部門、技術(shù)監(jiān)督部門組成調(diào)查組進(jìn)駐該廠調(diào)查，該廠的成品庫、餡料庫全部被查封，南京冠生園食品廠被全面停產(chǎn)整頓。盡管有關(guān)部門后來通知商家南京冠生園的月餅經(jīng)檢測(cè)“合格”，可以重新上柜。但心存疑慮的消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品避之惟恐不及，南京冠生園月餅再也銷不動(dòng)了。生產(chǎn)難以為繼的南京冠生園從此一蹶不振。2003年2月4日，終于向法院提出破產(chǎn)申請(qǐng)。環(huán)節(jié)四 討論促動(dòng) 深入思考時(shí)間: 15分鐘目標(biāo): 1 通過討論理解肯德基危機(jī)公關(guān)成功和冠生園危機(jī)公關(guān)失敗

18、的內(nèi)在原因 2 通過二者成敗的對(duì)比，深刻理解危機(jī)診斷STR模型理論和組織形象修復(fù)手段運(yùn)用的基本要點(diǎn)過程: 根據(jù)學(xué)生人數(shù)，將全班分成4到6個(gè)小組開展討論，討論主要圍繞三個(gè)問題展開：1 肯德基是如何分析診斷危機(jī)的？分別采取了那些組織形象修復(fù)手段？ 2冠生園是如何分析診斷危機(jī)的？分別采取了那些組織形象修復(fù)手段？ 3 兩個(gè)組織在分析診斷危機(jī)和采取組織形象修復(fù)的手段上有什么異同？結(jié)果為什么會(huì)迥然不同？根據(jù)學(xué)生討論，教師引導(dǎo)學(xué)生討論分析總結(jié)要點(diǎn)：比較兩者的應(yīng)對(duì)態(tài)度與措施      從肯德基和南京冠生園對(duì)待危機(jī)截然相反的態(tài)度和由此導(dǎo)致的不同結(jié)果中，我們可以看到應(yīng)對(duì)方法

19、已成為處理危機(jī)事件成敗的重要因素。 在修復(fù)形象的危機(jī)應(yīng)對(duì)模式的五大戰(zhàn)略手段中，第一個(gè)戰(zhàn)略是否認(rèn)。否認(rèn)分為簡(jiǎn)單否認(rèn)和轉(zhuǎn)移視線兩種。第二個(gè)戰(zhàn)略是逃避責(zé)任。此戰(zhàn)略又包括四種不同的戰(zhàn)術(shù)：不可能性、刺激、偶發(fā)性、良好意圖。第三個(gè)戰(zhàn)略是減少敵意。為使組織減少責(zé)任，保護(hù)聲譽(yù)和形象，可采用援助、最小化、區(qū)分、超脫、反擊、補(bǔ)償?shù)确椒ǎ康氖菑母鱾€(gè)方面減少錯(cuò)誤行為傳播的范圍和程度。第四種戰(zhàn)略是亡羊補(bǔ)牢。此戰(zhàn)略通過制定相關(guān)法律、規(guī)定來減少以后類似事件的發(fā)生。第五個(gè)戰(zhàn)略是自責(zé)。自責(zé)的內(nèi)容包括道歉、懺悔和尋求公眾的寬恕。我們可以分別從這五個(gè)方面來比較肯德基和冠生園在危機(jī)發(fā)生后所采取的形象修復(fù)手段。1 肯德基的“自責(zé)”與

20、南京冠生園的“逃避責(zé)任”“蘇丹紅”事件剛一發(fā)生，肯德基就在第二天停止相關(guān)產(chǎn)品的銷售，并且由百勝集團(tuán)總裁出面向消費(fèi)者致歉。危機(jī)事件發(fā)生后，第一時(shí)間是極其重要的信息傳播機(jī)會(huì)，積極面對(duì)、迅速反應(yīng)是堵住虛假信息、抑制混亂局面的良方。在事件來龍去脈還未完全明朗的情況下，肯德基向公眾公布權(quán)威部門的檢測(cè)結(jié)果，同時(shí)表示歉意的“自責(zé)”態(tài)度是認(rèn)真負(fù)責(zé)的，在第一時(shí)間贏得了媒體的關(guān)注和支持。而南京冠生園在2001年9月4日事件被披露，居然說生產(chǎn)月餅用“舊餡”是普遍現(xiàn)象?！坝门f餡”行為存在于部分不合格企業(yè)中，但卻不是行內(nèi)認(rèn)可的合法行為。這種逃避責(zé)任的態(tài)度進(jìn)一步加深了自身的信譽(yù)危機(jī)。  2 肯德基的“轉(zhuǎn)移視線”

21、與南京冠生園的“無所作為”事件發(fā)生第二天，肯德基一邊向公眾致歉，一邊表示“將會(huì)追查相關(guān)供應(yīng)商的責(zé)任”。在事件發(fā)生的第4天，肯德基就公布了“調(diào)查蘇丹紅的路徑圖”，成功地把媒體的注意力從肯德基產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到對(duì)“蘇丹紅一號(hào)”來源的關(guān)心上，“轉(zhuǎn)移視線”的戰(zhàn)略大獲成功。而南京冠生園卻在信譽(yù)危機(jī)的情況下毫無作為，未見其采取積極的措施予以改進(jìn)。 3 肯德基的“補(bǔ)償”和南京冠生園的“否認(rèn)”在肯德基危機(jī)事件后期，全國(guó)各主流媒體對(duì)它的態(tài)度發(fā)生了微妙的變化，新華網(wǎng)、新浪網(wǎng)、人民網(wǎng)等幾大網(wǎng)站跟蹤報(bào)道，“肯德基自查出蘇丹紅1號(hào)”、“愿承擔(dān)法律責(zé)任”、“肯德基將賠償”等幾百條標(biāo)題醒目的報(bào)道，成為了肯德基危機(jī)的一股強(qiáng)大的化解力

22、量，肯德基對(duì)被侵權(quán)者的賠償措施也及時(shí)刊登于眾多媒體的顯要位置。而南京冠生園卻在公眾對(duì)“陳餡”事件稍稍遺忘之時(shí)，發(fā)表公開信指責(zé)中央電視臺(tái)及相關(guān)記者，稱有關(guān)“舊餡”事件的報(bào)道屬虛假信息，于是輿論批評(píng)的高潮再次出現(xiàn)。對(duì)于南京冠生園月餅是否合格，在哪種程度上合格的問題不在本文討論的范圍，而它在危機(jī)事件中不合時(shí)宜的“否認(rèn)”，只能說明其危機(jī)傳播的應(yīng)對(duì)態(tài)度與措施是大成問題的。 4肯德基的“亡羊補(bǔ)牢”與南京冠生園的“黯然消退”肯德基不僅將此次危機(jī)順利化解，而且為未來的管理和經(jīng)營(yíng)采取了防范措施。當(dāng)危機(jī)事件過去之后，肯德基進(jìn)行了新一輪的新聞公關(guān)活動(dòng)，如召開新聞發(fā)布會(huì)證明食品的安全性，進(jìn)行促銷活動(dòng)，推出新產(chǎn)品，加大廣告力度，重新樹立大品牌形象。而南京冠生園卻在一片質(zhì)疑聲中，束手無策地申請(qǐng)破產(chǎn)，黯然退出月餅市場(chǎng)。      同樣是企業(yè)面臨嚴(yán)峻的