溝通技能(學(xué)員版)黃建科課件

1、講座題綱第一講：高效溝通的基本原則溝通重要嗎?溝通重要嗎?溝通重要嗎?溝通能力溝通能力 智慧智慧75%75%-美國普林斯頓大學(xué)調(diào)查報(bào)告美國普林斯頓大學(xué)調(diào)查報(bào)告專業(yè)技能專業(yè)技能經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)25%25%+ + +溝通對工作表現(xiàn)的影響n缺乏執(zhí)行力組織的特征1 組織缺乏明確目標(biāo)組織缺乏明確目標(biāo) 不到15%的受測者可以說出組織的目標(biāo)2 成員不認(rèn)同組織目標(biāo)成員不認(rèn)同組織目標(biāo) 只有10%表示認(rèn)同3 目標(biāo)和成員間缺少聯(lián)系目標(biāo)和成員間缺少聯(lián)系 只有10%了解目前工作和組織目標(biāo)的關(guān)系4 缺少坦率溝通缺少坦率溝通 只有1/3人認(rèn)為自己可以明確5 成員不能體認(rèn)自己的責(zé)任成員不能體認(rèn)自己的責(zé)任 低于1/3的人清楚自己應(yīng)承擔(dān)

2、的責(zé)任美國11.000份執(zhí)行力檢測報(bào)告溝通的基本原則n溝通從廢話開始溝通從廢話開始n所有溝通不良都是人際關(guān)系不良的表象所有溝通不良都是人際關(guān)系不良的表象n重要的不是你說了什么重要的不是你說了什么, ,而是人們聽到了什么而是人們聽到了什么n重要的不是你說了什么重要的不是你說了什么, ,而是人們看到了什么而是人們看到了什么n重要的不是你說了什么重要的不是你說了什么, ,而是你聽到了什么而是你聽到了什么溝通的神話n我們想溝通時(shí)才在溝通我們想溝通時(shí)才在溝通n詞匯對說話者和聽話者意思是一樣的詞匯對說話者和聽話者意思是一樣的n我們的溝通主要靠詞匯我們的溝通主要靠詞匯n說什么比怎么說更重要說什么比怎么說更重

3、要n溝通是信息從講話人到聽話人的單向流動溝通是信息從講話人到聽話人的單向流動信息內(nèi)容譯碼理解溝通渠道編碼反饋噪音或干擾因素發(fā)送者發(fā)送者接收者接收者溝通基本模型第二講：人格特質(zhì)與人才選拔任用主動.外向.快被動.內(nèi)向.慢事情.結(jié)果.獨(dú)立人際.情感.關(guān)系力量活潑和平完美 一個(gè)人經(jīng)常的行為特征，以及因適應(yīng)環(huán)境而產(chǎn)生的慣性行為傾向。包括顯性行為特征和隱性心理傾向。v表象與社交表象與社交 快樂、引人注意、大聲、表面、馬虎、無條理、好動、遲到、數(shù)字不敏感、多朋友、健忘、需要認(rèn)同、先張嘴后思考、喜道歉、熱情、插嘴、好贊美、夸張、新鮮感、故事大王、舞臺高手v情感與身心情感與身心 生活在今天、心寬體胖、天真、長不

4、大的孩子、沾火就著、不生氣、不記愁、積極、感染力、活力、感性、藝術(shù)愛好者、外向情感、享樂型對自己無所謂，對他人也無所謂對自己無所謂，對他人也無所謂v表象與社交表象與社交 嚴(yán)肅、得體、禮貌、矛盾、緊張、怕別人不在意，又怕別人太在意、懷疑、敏感、交友慎重、忠誠、先思考后發(fā)言、分析、深刻、難贊美、有條理、整潔、節(jié)省、規(guī)律v情感與身心情感與身心 分析型、生活在自己的內(nèi)心感受里、消極、憂慮、消瘦、習(xí)慣計(jì)劃、難以行動、高標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)真、杰出的專業(yè)人士、理性對自己要求嚴(yán)格，對他人也要求嚴(yán)格對自己要求嚴(yán)格，對他人也要求嚴(yán)格v表象與社交表象與社交 自信、堅(jiān)定、權(quán)威、快捷、天生領(lǐng)導(dǎo)、忽視人際、與工作無關(guān)的社交是浪費(fèi)時(shí)

5、間、實(shí)際、控制、直率、好爭論、堅(jiān)持己見、不道歉、好斗、義氣v情感與身心情感與身心 工作型、生活在目標(biāo)中、難放松、一病便是大病、注重方向、煩躁、性急、強(qiáng)調(diào)價(jià)值觀、輕細(xì)節(jié)、有主見、行動力強(qiáng)、主動創(chuàng)造、執(zhí)著、愈挫愈勇、藝術(shù)性差、情感弱對別人要求嚴(yán)格，對自己無所謂對別人要求嚴(yán)格，對自己無所謂v表象與社交表象與社交 和平、休閑、緩慢、不愿引人注意、安靜、穩(wěn)定、善良、無侵害、朋友多、聆聽者、機(jī)智、幽默、能不開口盡量不開口、旁觀、調(diào)節(jié)矛盾、避免沖突、刻意和諧、難以決定、面面俱到、和事佬、好領(lǐng)導(dǎo)對別人不要求，對自己不苛求對別人不要求，對自己不苛求n讓他們參與討論觀點(diǎn)、思想和創(chuàng)造性觀點(diǎn)，認(rèn)可他們的努力 n不要直

6、接進(jìn)入分析，盡量共同開發(fā)多一些觀點(diǎn) n愉快的氣氛，動作稍快 n表現(xiàn)出對他們“個(gè)人”感興趣 n當(dāng)你們達(dá)到共識，將特別的細(xì)節(jié)羅列清楚諸如什么，什么時(shí)候，如何等等。確保你們雙方同意并將一切寫下來（不僅是因?yàn)榛顫娦偷臏贤ㄕ呦矚g書寫的方式，而是因?yàn)樗麄兒苋菀淄洠?n對他們的外貌，創(chuàng)造性的思維，說服力和感召力及時(shí)認(rèn)可或贊揚(yáng) n容許他們談?wù)撍麄冏约翰⒉捎锰釂柺降膶υ挿绞阶屗麄儭耙煌聻榭臁?n如果你有他們所敬佩的人的支持，活潑型的人更容易相信你的觀點(diǎn) 補(bǔ)充材料補(bǔ)充材料n盡量支持思考者的條理性、思想性的溝通風(fēng)格，注重行動和行事方法 n全面的、有系統(tǒng)的、準(zhǔn)確、完善的準(zhǔn)備工作 n列出你計(jì)劃的優(yōu)勢和劣勢，對劣勢有可

7、行性的方案供選擇 n進(jìn)行細(xì)節(jié)的解釋，并解釋如何產(chǎn)生結(jié)果 n思考者喜歡書寫的形式，所以用備忘錄或信件的形式進(jìn)行隨后跟蹤 n提供堅(jiān)實(shí)、切實(shí)的證據(jù)（不是哪個(gè)人的觀點(diǎn)）來證明你是真實(shí)和準(zhǔn)確的 n不要急于要求作出決定，給他們時(shí)間進(jìn)行思考和分析來證明你說的話 n表揚(yáng)他們的高效率，有組織和全面的考慮 補(bǔ)充材料補(bǔ)充材料n盡量支持他們的目標(biāo)和目的 n他們談?wù)撌虑榈慕Y(jié)果，不要糾纏過程中的細(xì)節(jié) n提問題容許他們給予簡短的答復(fù) n使溝通保持工作性質(zhì)，不要將重點(diǎn)放在建立私人關(guān)系上，除非對方希望如此 n對于他們的觀點(diǎn)給予認(rèn)可或反對而不是對個(gè)人如此 n爭論時(shí)對事不對人 n準(zhǔn)確，高效，時(shí)間性，條理性 n如需影響力量型人的決定

8、，你應(yīng)該從事與結(jié)果的關(guān)系出發(fā)去分析可能性 補(bǔ)充材料補(bǔ)充材料n盡量耐心地聆聽和以不敏感的方式提問，對他們的看法表示贊同 n用時(shí)間想一想，判別他們的真實(shí)目標(biāo)和目的 n不要輕易地下結(jié)論，因?yàn)樗麄兺鶎⒂^點(diǎn)隱藏起來 n當(dāng)你不同意他的時(shí)候，避免爭論，以分享個(gè)人觀點(diǎn)和感受的方式討論 n給他們時(shí)間讓他們建立對你的信任 n交談的時(shí)候采用非正式，慢一些的舉止 n贊揚(yáng)他們的團(tuán)隊(duì)精神，以及 “能夠與他人很好相處”的能力 補(bǔ)充材料補(bǔ)充材料 沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。 了解自己，理解他人。 理解是信任的基礎(chǔ)，信任是溝通的前提。 別拿性格當(dāng)借口。第三講：高效溝通技巧 明確溝通的目的明確溝通的目的 溝通內(nèi)容的整理，必

9、要時(shí)用筆記錄溝通內(nèi)容的整理，必要時(shí)用筆記錄 溝通的策略分析（溝通的策略分析（5 5W1HW1H）v 聽眾錯(cuò)位聽眾錯(cuò)位 應(yīng)該與上司溝通的，卻與同事進(jìn)行溝通（傳遞負(fù)面信息）應(yīng)該與上司溝通的，卻與同事進(jìn)行溝通（傳遞負(fù)面信息） 應(yīng)該與同事溝通的，卻與上司溝通（告黑狀）應(yīng)該與同事溝通的，卻與上司溝通（告黑狀） 應(yīng)該與自己上司溝通，卻與旁部門上司或越級溝通應(yīng)該與自己上司溝通，卻與旁部門上司或越級溝通 越級匯報(bào)（不是申告）越級匯報(bào)（不是申告） 應(yīng)當(dāng)對內(nèi)溝通卻成為對外溝通（家丑不可外揚(yáng)）應(yīng)當(dāng)對內(nèi)溝通卻成為對外溝通（家丑不可外揚(yáng)） 性格錯(cuò)位性格錯(cuò)位v 準(zhǔn)備不充分準(zhǔn)備不充分 溝通前沒有溝通計(jì)劃，心中無數(shù)。如溝通目

10、的和效果、溝通前沒有溝通計(jì)劃，心中無數(shù)。如溝通目的和效果、主要內(nèi)容、如何展開、如何結(jié)束、如何總結(jié)等等。主要內(nèi)容、如何展開、如何結(jié)束、如何總結(jié)等等。 資料及現(xiàn)場狀況準(zhǔn)備不足。溝通遇到挫折會感到措手不資料及現(xiàn)場狀況準(zhǔn)備不足。溝通遇到挫折會感到措手不及，思路混亂、忙于應(yīng)付、臨時(shí)找答案甚至輕易承諾。及，思路混亂、忙于應(yīng)付、臨時(shí)找答案甚至輕易承諾。v 表達(dá)不當(dāng)表達(dá)不當(dāng) 口不擇言口不擇言 使用方言使用方言 侵犯別人隱私侵犯別人隱私 態(tài)度張狂，具有侵略性；或過于謙虛，無法傳遞信心態(tài)度張狂，具有侵略性；或過于謙虛，無法傳遞信心 沒有建立信任，直接進(jìn)入主題，溝通缺乏基礎(chǔ)沒有建立信任，直接進(jìn)入主題，溝通缺乏基礎(chǔ)v

11、 不注意聽眾反應(yīng)不注意聽眾反應(yīng) 缺乏情緒敏感度缺乏情緒敏感度 缺乏社交敏感度（對方不斷看表或不斷調(diào)整坐姿）缺乏社交敏感度（對方不斷看表或不斷調(diào)整坐姿） 只是單純想灌輸，不重視他人要表達(dá)的想法只是單純想灌輸，不重視他人要表達(dá)的想法v錯(cuò)誤的身體語言（眼神、笑容、點(diǎn)頭、手臂、腿）錯(cuò)誤的身體語言（眼神、笑容、點(diǎn)頭、手臂、腿）v 時(shí)間地點(diǎn)不當(dāng)時(shí)間地點(diǎn)不當(dāng) 錯(cuò)誤地點(diǎn)，錯(cuò)誤的話題錯(cuò)誤地點(diǎn)，錯(cuò)誤的話題 注意細(xì)節(jié)，防止誤會（敏感問題開門溝通）注意細(xì)節(jié)，防止誤會（敏感問題開門溝通）v 渠道使用正確渠道使用正確v 有足夠渠道可供選擇有足夠渠道可供選擇v 渠道自由暢通渠道自由暢通v 渠道錯(cuò)位渠道錯(cuò)位 應(yīng)該應(yīng)該正式渠道

12、溝通卻通過非正式渠道溝通（謠言滿天飛或破應(yīng)該應(yīng)該正式渠道溝通卻通過非正式渠道溝通（謠言滿天飛或破壞權(quán)威）壞權(quán)威） 應(yīng)當(dāng)會議溝通卻選擇一對一溝通（復(fù)雜化，降低效率）應(yīng)當(dāng)會議溝通卻選擇一對一溝通（復(fù)雜化，降低效率） 應(yīng)當(dāng)一對一溝通卻選擇會議溝通（占用他人時(shí)間應(yīng)當(dāng)一對一溝通卻選擇會議溝通（占用他人時(shí)間/使用會前會）使用會前會）v沒有足夠渠道可供選擇沒有足夠渠道可供選擇溝通渠道比較單一溝通渠道比較單一/正式。（請舉出目前已存在的溝通渠道以及建正式。（請舉出目前已存在的溝通渠道以及建議推廣或增加的推廣渠道）議推廣或增加的推廣渠道） v 傾聽?wèi)?yīng)占傾聽?wèi)?yīng)占50%50%的時(shí)間，提問占的時(shí)間，提問占25%25%

13、，說占，說占25%25%v 往往是聽和問的人在主導(dǎo)談話并達(dá)成目標(biāo)往往是聽和問的人在主導(dǎo)談話并達(dá)成目標(biāo)v 同理心傾聽同理心傾聽 真正準(zhǔn)確了解對方真正準(zhǔn)確了解對方 沉默是金，深藏不露，不露怯沉默是金，深藏不露，不露怯 激發(fā)對方談話欲激發(fā)對方談話欲 獲得信任、友誼甚至是愛情獲得信任、友誼甚至是愛情 使你發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵所在使你發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵所在v 集中精力集中精力 排除干擾，積極投入排除干擾，積極投入 隨時(shí)提醒自己交談的目的隨時(shí)提醒自己交談的目的v 開放的姿態(tài)開放的姿態(tài) 克服自身偏見和情緒克服自身偏見和情緒 不要急于判斷不要急于判斷積極回應(yīng)積極回應(yīng) 使用鼓勵(lì)性語言使用鼓勵(lì)性語言 適當(dāng)重復(fù)適當(dāng)重

14、復(fù) 即使澄清即使澄清適當(dāng)?shù)纳眢w語言適當(dāng)?shù)纳眢w語言 示意周圍安靜示意周圍安靜 拿出筆記本拿出筆記本 身體前傾，稍微側(cè)身面對對方身體前傾，稍微側(cè)身面對對方 保持眼神交流保持眼神交流 點(diǎn)頭微笑等等點(diǎn)頭微笑等等OO 忽視聽忽視聽OO 假裝聽假裝聽OO 選擇聽選擇聽OO 注意聽注意聽OO 同理聽同理聽 v聽什么：聽什么：為懂而聽，聽懂信息，聽懂情感為懂而聽，聽懂信息，聽懂情感 。v標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)：只有當(dāng)對方認(rèn)定你聽懂時(shí)，才叫聽懂。：只有當(dāng)對方認(rèn)定你聽懂時(shí)，才叫聽懂。 v規(guī)則規(guī)則：只有當(dāng)對方認(rèn)定你聽懂時(shí)，才能講話。：只有當(dāng)對方認(rèn)定你聽懂時(shí)，才能講話。 v方法方法： JJ 不打斷不打斷 J J 不勸告不勸告 J

15、J不解釋不解釋 J J 不評估不評估 J J 重復(fù)重復(fù) J J 注意對方情緒注意對方情緒 v什么時(shí)候使用？什么時(shí)候使用？ J 當(dāng)雙方關(guān)系重大時(shí)；當(dāng)雙方關(guān)系重大時(shí)； J 當(dāng)任何一方?jīng)_動時(shí)；當(dāng)任何一方?jīng)_動時(shí)； J當(dāng)對方對你無信任時(shí)；當(dāng)對方對你無信任時(shí)； J 當(dāng)對方說你沒聽懂時(shí)；當(dāng)對方說你沒聽懂時(shí)； J 當(dāng)事實(shí)或數(shù)據(jù)復(fù)雜時(shí)。當(dāng)事實(shí)或數(shù)據(jù)復(fù)雜時(shí)。 開始話題時(shí)問題不要太大，要問小開始話題時(shí)問題不要太大，要問小YESYES的問題的問題 用開放式問題了解詳情用開放式問題了解詳情 用封閉式問題引導(dǎo)談話方向和結(jié)果用封閉式問題引導(dǎo)談話方向和結(jié)果 自衛(wèi) defensive 觀念偏見情緒勇氣環(huán)境信任固執(zhí)急于判斷主觀主

16、動溝通意識企業(yè)文化v 很大程度上，反饋的出現(xiàn)才意味著有很大程度上，反饋的出現(xiàn)才意味著有效溝通的開始效溝通的開始v 無反饋會形成黑洞無反饋會形成黑洞v 不反饋不反饋 發(fā)送者不了解接收者是否已經(jīng)準(zhǔn)確的接受到信息發(fā)送者不了解接收者是否已經(jīng)準(zhǔn)確的接受到信息 接受者不了解是否已經(jīng)準(zhǔn)確接受到信息接受者不了解是否已經(jīng)準(zhǔn)確接受到信息v 在他人尋求反饋時(shí)才給予反饋在他人尋求反饋時(shí)才給予反饋 各自以崗位為界，互不聯(lián)系。忽視工作的連續(xù)性和整體性各自以崗位為界，互不聯(lián)系。忽視工作的連續(xù)性和整體性 上司不問不反饋、不匯報(bào)上司不問不反饋、不匯報(bào) 針對對方需求針對對方需求 反饋應(yīng)當(dāng)明確具體，最好提供實(shí)例反饋應(yīng)當(dāng)明確具體，最好提供實(shí)例 盡量多一些正面的，有建設(shè)性的反饋，而非簡單否定盡量多一些正面的，有建設(shè)性的反饋，而非簡單否定 反饋時(shí)要把握時(shí)機(jī)反饋時(shí)要把握時(shí)機(jī) 反饋建議集中在對方實(shí)際可以改變的行為反饋建議集中在對方實(shí)際可以改變的行為 對事不對人對事不對人 考慮對方接受程度，確保理解考慮對方接受程度，確保理解 一位人事部門主管想要了解最近半年來人員的離一位人事部門主管想要了解最近半年來人員的離職狀況，交待一名員工統(tǒng)計(jì)離職數(shù)目，請他三天后報(bào)職狀況，交待一名員工統(tǒng)計(jì)離職數(shù)目，請他三天后報(bào)告。三天后接受命令的的員工向主管報(bào)告半年內(nèi)總共告。三天后接受