管理溝通教案

1、1授課時(shí)間：第一周第一次課2授課類型：理論課3授課題目：第一講 溝通概述4教學(xué)目的、要求掌握：溝通的含義及有效溝通的策略熟悉：熟悉溝通的過程及其基本要素了解：溝通中常出現(xiàn)的障礙5教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn) 教學(xué)重點(diǎn)：溝通的含義、溝通的過程及其及要素以及有效溝通的策略 教學(xué)難點(diǎn)：溝通的含義、溝通的過程及其及要素以及有效溝通的策略6教學(xué)基本內(nèi)容綱要，采用的教學(xué)方法和教學(xué)手段，實(shí)施步驟教學(xué)內(nèi)容綱要：第一講 管理溝通概論【課前溝通游戲】溝通游戲 1：信息傳遞（繪圖）溝通游戲 2 ：信息傳遞（形體）成語» 青面獠牙» 慈眉善目» 手舞足蹈» 搖頭擺尾【思考題】據(jù)自己的親身體會(huì)

2、，談?wù)剬?duì)于溝通的認(rèn)識(shí)，如什么是溝通？溝通有哪些類型？溝通過程及其要素包括哪些？ 一、溝通的含義溝通是人們通過語言和非語言的方式傳遞并理解信息、知識(shí)的過程，是人們了解他人思想、情感、見解和價(jià)值觀的一種雙向互動(dòng)的過程。理解n 是一種雙向的、互動(dòng)過程n 傳遞和理解信息和知識(shí)的過程n 了解他人思想、情感、觀點(diǎn)及價(jià)值觀的途徑,雙向的n 溝通不是你在說什么，而是別人怎么理解你說的什么。德魯克 二、溝通的類型劃分的依據(jù) 溝通的種類溝通的對(duì)象 自我溝通人際溝通組織溝通溝通的手段語言溝通（口頭或書面）非言語溝通溝通互動(dòng)性單向溝通雙向溝通自我溝通：認(rèn)識(shí)自己、自我說服。人際溝通，就是指人和人之間的信息和情感相互傳遞

3、的過程。組織溝通是指涉及組織特質(zhì)的各種類型的溝通。組織溝通又可分為組織的對(duì)外溝通和組織內(nèi)部溝通兩大類。在組織中還有所謂正式溝通與非正式溝通。正式溝通是指在組織中依據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定的原則進(jìn)行的溝通。非正式溝通與正式溝通不同，它的溝通對(duì)象、時(shí)間及內(nèi)容等，都是未經(jīng)計(jì)劃和難以辨別的。 三、溝通風(fēng)格 內(nèi)容控制程度聽眾參與程度低高低高告知參與征詢推銷 何時(shí)采用告知/推銷風(fēng)格l 你掌握了足夠的信息l 你不需要他人的意見或建議l 你需要或想控制信息內(nèi)容何時(shí)采用咨詢/參與風(fēng)格l 你沒有足夠的信息l 你需要他人的意見或建議l 你需要聽眾提供或完善信息內(nèi)容【小組討論】回憶過去或最近的某個(gè)情景,你采用了何種溝通風(fēng)格

4、?為什么?四、溝通過程模型及要素溝通過程：溝通主體想受眾傳遞信息并獲得對(duì)方反饋的過程，這個(gè)過程可用圖1-1表示 編碼溝通渠道（媒體） 譯碼客體：接受者 作出反應(yīng) 反饋主體：發(fā)送者 噪音溝通要素（Elements of MC）信息源 Information Source (Who is initiating action?)聽眾 Audience (positive, neutral, or negative ; key or secondary audiences )溝通目標(biāo) Communication Objective (solving problem)環(huán)境 Environment (in

5、ternal & external)信息 Message (Consider how much information they need, what doubts theyre likely to have, how your proposal will benefit them?)媒介 Media （speak, write, call, E-mail, meet, fax, produce a videotape, or hold a press conference )反饋 Feedback (Communication is not an act, but a process

6、. ) 溝通的要素l 發(fā)起者：誰在發(fā)起溝通/為什么要信任他？l 聽眾：誰在接受你的溝通？l 目標(biāo)：你溝通的預(yù)期效果是什么？l 背景：溝通發(fā)生在什么環(huán)境中？l 信息：針對(duì)聽眾，什么消息可實(shí)現(xiàn)你的溝通目的？l 媒體：通過什么渠道最有效的傳遞信息？l 反饋：溝通是個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，需要不斷的回應(yīng)。五、溝通中常遇到的障礙及應(yīng)對(duì)策略l 傳送者的障礙l 接收者的障礙l 外部環(huán)境發(fā)送者對(duì)信息表達(dá)的障礙目標(biāo)不明、表達(dá)模糊、選擇失誤、形式不當(dāng)接收者對(duì)信息理解的障礙過度加工、知覺偏差、心理障礙、思想差異其他因素：Ø 缺乏信任Ø 時(shí)機(jī)的選擇Ø 資源缺乏Ø 反饋的忽視有效溝通的策略

7、n 換位思考n 時(shí)機(jī)選擇n 提問n 有效利用反饋n 綜合運(yùn)用多種溝通方式n 尊重n 誠意n 不斷學(xué)習(xí)【情景練習(xí)】請(qǐng)回憶自己一次失敗的溝通經(jīng)歷，分析溝通失敗的原因，并給出有效溝通的方式。7作業(yè)、討論題、思考題課后任務(wù)：分組訓(xùn)練：團(tuán)隊(duì)協(xié)作、內(nèi)部溝通、創(chuàng)意表現(xiàn) 分組（每組6人） 選舉組長 擬定組名 擬定小組理念口號(hào) 設(shè)計(jì)小組標(biāo)志 制作組旗下次上課時(shí)由組長介紹創(chuàng)作過程/全組成員大聲朗誦理念口號(hào)【溝通游戲】 心有靈犀一點(diǎn)通 1. 每個(gè)小組成員用所提供的筆和紙寫下前一天晚上自己所做的事情，寫完交到你的手中。2. 在成員暫行休息的時(shí)候，對(duì)所收上來的信息進(jìn)行任意編號(hào)。3. 讀出每一條信息及其編號(hào)，讓參與者記下

8、編號(hào)以及其認(rèn)為做這件事的人。4. 重新讀出每一條信息，讓小組成員逐個(gè)說出他認(rèn)為做這件事的人。5. 請(qǐng)真正做這件事的主人站起來。6. 請(qǐng)各參加者統(tǒng)計(jì)自己的得分（每猜對(duì)一個(gè)得1分）并公布最高得分。 8課后小結(jié)9參考資料（含參考書、文獻(xiàn)等）1.管理溝通魏江著. 高等教育出版社. 20092.管理溝通策略與應(yīng)用（第三版）杰拉爾丁·E·海因斯著. 北京大學(xué)出版社. 20053.管理中的溝通，孫健敏，企業(yè)管理出版社. 20044.客戶溝通就是價(jià)值，范云峰等，中國經(jīng)濟(jì)出版社，20071授課時(shí)間：第二周第二次課2授課類型：理論課3授課題目：第二講 管理溝通4教學(xué)目的、要求掌握：管理溝通的內(nèi)

9、涵及有效溝通的策略熟悉：管理溝與通的關(guān)系、管理溝通的目的與作用了解：影響管理溝通的因素5教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn) 教學(xué)重點(diǎn)：管理溝通的內(nèi)涵及有效溝通的策略，管理溝與通的關(guān)系、管理溝通的目的與作用，影響管理溝通的因素 教學(xué)難點(diǎn)：管理溝通的內(nèi)涵及有效溝通的策略，管理溝與通的關(guān)系6教學(xué)基本內(nèi)容綱要，采用的教學(xué)方法和教學(xué)手段，實(shí)施步驟教學(xué)內(nèi)容綱要：一、管理溝通的概念1、管理溝通的兩大研究學(xué)派行為科學(xué)理論學(xué)派 以聽眾分析為基礎(chǔ)的溝通策略強(qiáng)調(diào)有效的溝通技能 書面溝通和口頭溝通技巧等Ø建議：結(jié)合兩個(gè)學(xué)派的基本理論和方法，既分析管理溝通的理念、行為和策略，又分析管理溝通的基本技能和方法。2、管理溝通定義管理溝

10、通：是圍繞企業(yè)經(jīng)營而進(jìn)行的信息、知識(shí)和情報(bào)的傳遞過程,是實(shí)現(xiàn)管理目的的媒介,也是企業(yè)有效運(yùn)作的潤滑劑。是指在一個(gè)組織的范圍內(nèi),為了達(dá)到組織的目標(biāo),圍繞組織的管理活動(dòng)而進(jìn)行的溝通. 3、管理溝通的特征：1）是為了達(dá)成預(yù)定的管理目標(biāo)2）是溝通雙方的相互行為3）需要有效的中截取到4）設(shè)計(jì)有效地策略4、管理溝通的本質(zhì)管理溝通的本質(zhì)是換位思考。【案例1】三個(gè)小商販的故事二、管理溝通與管理的關(guān)系1、管理職能與溝通 計(jì)劃 組織 領(lǐng)導(dǎo) 控制闡明目標(biāo)發(fā)布命令授權(quán)職責(zé)績效評(píng)估分擔(dān)計(jì)劃分配工作量培訓(xùn)控制進(jìn)度實(shí)施計(jì)劃安排職位激勵(lì)撰寫報(bào)告2、管理角色與溝通 1) 掛名領(lǐng)袖(出席法律性和社交性等活動(dòng)) 2) 領(lǐng)導(dǎo)者(激勵(lì)

11、和動(dòng)員下屬，負(fù)責(zé)人員配備、培訓(xùn)和交往) 3) 聯(lián)絡(luò)者(提供信息，維護(hù)外部聯(lián)絡(luò)與關(guān)系網(wǎng)絡(luò)) 4) 監(jiān)督者(尋求和獲取各種特定的、即時(shí)的信息，較透徹地了解外部環(huán)境和組織內(nèi)部的經(jīng)營管理現(xiàn)狀) 5) 傳播者(將重要信息傳遞給有關(guān)人員) 6) 發(fā)言人(通過董事會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)等形式向外界發(fā)布有關(guān)組織的計(jì)劃、政策、行動(dòng)、結(jié)果等信息) 7) 企業(yè)家(探尋組織和競爭環(huán)境中的機(jī)會(huì)，制定戰(zhàn)略與持續(xù)發(fā)展的方案，督導(dǎo)決策的執(zhí)行進(jìn)程，不斷開發(fā)新的項(xiàng)目) 8) 混亂駕馭者(負(fù)責(zé)開展危機(jī)公關(guān)，采取補(bǔ)救措施，并相應(yīng)建立“預(yù)警系統(tǒng)”，防患于未然，消除混亂出現(xiàn)的可能性)9) 資源分配者(負(fù)責(zé)分配組織的各種資源) 10) 談判者(在

12、主要的談判中作為組織的代表) 管理者角色的三大類u 人際關(guān)系角色（包括掛名領(lǐng)袖、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)者）u 信息傳播角色（包括監(jiān)聽者、傳播者、發(fā)言者）u 決策制定角色（包括企業(yè)家、混亂駕馭者、資源分配者和談判者）三、管理溝通目的及作用1、管理溝通目的u 控制員工的行為(遵守公司的政策)u 激勵(lì)員工，改善績效u 表達(dá)情感u 流通信息2、管理溝通的功能u 是潤滑劑u 黏合劑u 催化劑四、影響管理溝通的因素1、影響因素：u 組織內(nèi)部環(huán)境：組織結(jié)構(gòu)和組織文化u 組織外部環(huán)境：具體環(huán)境和一般環(huán)境u 管理者類型及管理模式：ü 約哈瑞窗ü 管理者類型：雙盲型、被動(dòng)型、強(qiáng)制性和平和型ü

13、管理模式：命令式、指導(dǎo)式、支持式和授權(quán)式2、有效管理溝通的策略u(píng) 重構(gòu)組織結(jié)構(gòu)u 營造新興的組織文化氛圍u 建立良好的溝通機(jī)制和溝通網(wǎng)絡(luò)u 提升管理溝通能力五、管理溝通的策略 管理溝通的策略框架 管理溝通的策略框架主體客體信息反應(yīng)溝通渠道文化背景五大基本策略n 客體策略n 主體策略n 信息策略n 渠道選擇策略n 文化背景策略【情景模擬】你將如何溝通？教材P297作業(yè)、討論題、思考題【案例分析】辭職風(fēng)波P32思考題：1、假如你是程祥生的上司，該怎么辦？2、可以由兩名學(xué)生分別扮演上司和下屬，進(jìn)行35分鐘的溝通。3、認(rèn)真觀察雙方的溝通風(fēng)格，并作出評(píng)價(jià)8課后小結(jié) 9參考資料（含參考書、文獻(xiàn)等）1.管理

14、溝通魏江著. 高等教育出版社. 20092.管理中的溝通，孫健敏，企業(yè)管理出版社. 20043.客戶溝通就是價(jià)值，范云峰等，中國經(jīng)濟(jì)出版社，20071授課時(shí)間：第三周第三次課2授課類型：理論課3授課題目：第三講 組織溝通、群體溝通與團(tuán)隊(duì)溝通4教學(xué)目的、要求掌握：各種類型的組織溝通策略 熟悉：組織溝通、群體溝通以及團(tuán)隊(duì)溝通的含義了解：群體溝通和團(tuán)隊(duì)溝通5教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn) 教學(xué)重點(diǎn)：組織溝通的性的含義，各種類型的組織溝通策略 教學(xué)難點(diǎn)：各種類型的組織溝通策略6教學(xué)基本內(nèi)容綱要，采用的教學(xué)方法和教學(xué)手段，實(shí)施步驟教學(xué)內(nèi)容綱要：第三講 組織、群體與團(tuán)隊(duì)溝通一、 組織溝通一）組織溝通的含義 有明確目的,其

15、目的是影響組織中的每一個(gè)人的行為,使之與實(shí)現(xiàn)組織 的整體目的相符,并最終實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo). 其活動(dòng)是按照預(yù)先設(shè)定的方式,沿著即定的軌道、方向、順序進(jìn)行,作為一種管理的日常活動(dòng)而發(fā)生. 其活動(dòng)作為管理的一項(xiàng)日常功能,組織對(duì)信息傳送者有一定的約束.二）組織溝通類型1、內(nèi)部溝通l 縱向溝通(下行、上行) 橫向溝通(部門間)l 正式溝通（規(guī)章制度或組織原則進(jìn)行溝通）非正式溝通（對(duì)象、時(shí)間及內(nèi)容未經(jīng)計(jì)劃）l 書面溝通（有形展示、長期保存、法律依據(jù)）口頭溝通（快速傳遞、即時(shí)反饋）1）下行溝通下行溝通一般包括3種主要形式l 書面的(指南、聲明、公司政策、公告、報(bào)告、信函、備忘錄等)l 面談的(口頭指示、談話、電

16、話指示、廣播、各種會(huì)議、評(píng)估會(huì)、通知性質(zhì)會(huì)議、咨詢會(huì)、批評(píng)會(huì)、小組演示乃至口頭相傳的小道信息)l 電子的(閉路電訊系統(tǒng)新聞廣播、電話會(huì)議、傳真、電子信箱等)下行溝通的策略 制定溝通計(jì)劃 “精兵簡政”,減少溝通環(huán)節(jié) “去繁從簡”,減輕溝通任務(wù) 授權(quán)的加盟 言簡意賅,提倡溝通內(nèi)容簡潔明了 啟用反饋 多介質(zhì)組合2）上行溝通上行溝通是指下屬向上司的溝通，它包括3種主要形式：l 意見反饋系統(tǒng)l 員工座談l 巡視員上行溝通的作用 提供員工參與管理的機(jī)會(huì) 減少員工因不能理解下達(dá)的信息而造成的誤失 營造開放式氛圍 提高企業(yè)創(chuàng)新能力 緩解工作壓力3）橫向溝通橫向溝通是指組織中同一層面上的管理者或員工進(jìn)行的溝通橫

17、向溝通的作用：l 保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)l 彌補(bǔ)縱向溝通的不足橫向溝通的障礙 部門本位主義 員工短視傾向 對(duì)組織結(jié)構(gòu)的偏見 個(gè)性沖突 猜疑、威脅和恐懼橫向溝通的策略 樹立內(nèi)部顧客的理念 傾聽而不是敘述 換位思考 選擇正確的溝通形式 設(shè)立溝通官員,制造直線權(quán)力壓力2、外部溝通二、群體溝通 1、群體溝通的定義 群體溝通指的是組織中兩個(gè)或兩個(gè)以上相互作用、相互依賴的個(gè)體，為了達(dá)到基于其各自目的的群體特定目標(biāo)而組成的集合體，并在此集合體中進(jìn)行交流的過程。 2、群體溝通中成員的角色 工作維護(hù)性角色 組織維護(hù)性角色 自我維護(hù)性角色3、群體的沖突和協(xié)調(diào) 高 競爭 合作 考 慮 妥協(xié) 自 己 避免 接納 低 低

18、考慮他人 高 影響群體凝聚力的因素 領(lǐng)導(dǎo)的要求與壓力 成員的共同性 群體的規(guī)模 信息溝通的程度 群體與外部的關(guān)系 成員對(duì)群體的依賴性群體的地位 目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 影響群體士氣的因素 對(duì)組織目標(biāo)的認(rèn)同 合理的經(jīng)濟(jì)報(bào)酬 對(duì)工作的滿足感 有優(yōu)秀的管理者 同事間的和睦關(guān)系 良好的意見溝通 獎(jiǎng)勵(lì)方式得當(dāng) 良好的工作心理環(huán)境三、團(tuán)隊(duì)溝通1、團(tuán)隊(duì)溝通的定義 團(tuán)隊(duì)溝通是指兩名或兩名以上的能夠共同承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)職能的成員為了完成預(yù)先設(shè)定的共同目標(biāo)，在特定的環(huán)境中所進(jìn)行的相互交流、相互促進(jìn)過程。2、團(tuán)隊(duì)的類型及其特征 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)l 開發(fā)型 l 解決問題型l 功能型 工作團(tuán)隊(duì)l 最低授權(quán)型l 中授權(quán)型l 高授權(quán)類型3、 團(tuán)隊(duì)溝通

19、的要素 規(guī)范的制定 成員的角色 領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì) 規(guī)范的制定 讓時(shí)間¡°校正¡±潛移默化 以幽默輕松的方式提醒 調(diào)侃嘲笑違規(guī)行為 嚴(yán)肅勸說 孤立或排斥4、團(tuán)隊(duì)溝通中成員的角色積極的角色l 領(lǐng)導(dǎo)者l 謀略者l 信息員l 協(xié)調(diào)員l 評(píng)估者l 激勵(lì)者l 追隨者l 旁觀者消極的角色l 絆腳石l 自我標(biāo)榜者l 支配者l 逃避者領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì) 勝任能力 值得他人信賴的能力 適應(yīng)能力 把握方向的能力 敬業(yè)精神對(duì)團(tuán)隊(duì)管理者提出的要求ü 規(guī)范團(tuán)隊(duì)但是支持團(tuán)隊(duì)思想活躍。ü 對(duì)規(guī)則、議事日程、目標(biāo)和責(zé)任嚴(yán)格規(guī)定，但是可由團(tuán)隊(duì)自由選擇組織和開展工作的方法。

20、2; 團(tuán)隊(duì)管理者廣泛與他/她的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以及同事溝通，使團(tuán)隊(duì)與其他團(tuán)隊(duì)和整個(gè)組織在行動(dòng)上保持一致。 7作業(yè)、討論題、思考題【案例討論】：中層管理者在授權(quán)體制下的道德規(guī)范 凌真最近非常困擾。他的公司正在采取一個(gè)大變革的行為，包括了通過一個(gè)員工授權(quán)計(jì)劃來發(fā)展自主式管理的團(tuán)隊(duì)。凌真一直都是以舊式管理風(fēng)格做事的一個(gè)中層管理者，現(xiàn)在他成為了一個(gè)幫助團(tuán)隊(duì)發(fā)展的促進(jìn)者。 凌真支持變革并致力于變革的實(shí)施。但是，最近他遇到了一個(gè)有關(guān)授權(quán)的問題。這個(gè)問題是如何運(yùn)用策略處理團(tuán)隊(duì)提出的不適合實(shí)施的建議而不挫敗團(tuán)隊(duì)成員，阻礙他們?cè)趯碡暙I(xiàn)更多的新主張。簡而言之，雖然所有交給他的主張與建議都是團(tuán)隊(duì)成員懷著熱情發(fā)起的，但不是

21、所有的主張與建議都是一樣可行的。凌真不希望被員工認(rèn)為他是一個(gè)拒絕變革的人，但又不希望為了取悅他的團(tuán)隊(duì)簡單地就不參與決策，這使問題更復(fù)雜化了。在變革以前，他一直是一個(gè)很稱職、博得員工贊賞的管理者，但他現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)要維持這樣一個(gè)好的管理者的形象是多么的不容易。 當(dāng)他意識(shí)到了這個(gè)問題的存在，他心理有三個(gè)不好的打算。他可以批準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)的主張即使他感覺這是個(gè)不好的主張，而這樣他就違反了對(duì)組織負(fù)責(zé)的道德規(guī)范，卻能夠支持組織授權(quán)的變革；他可以忽略團(tuán)隊(duì)的任何他認(rèn)為不可靠的建議，這樣，他對(duì)團(tuán)隊(duì)的行為就違反了規(guī)范，并且可能會(huì)不利于組織的變革；或者，他也可以反對(duì)團(tuán)隊(duì)的建議而冒著被員工簡單地認(rèn)為他是一個(gè)墨守成規(guī)的人，從此不授

22、權(quán)給他們將來可能會(huì)減弱他們支持變革的意愿。思考題：凌真應(yīng)該怎么做？鑒于你已經(jīng)學(xué)了在組織中群體關(guān)系的知識(shí)，你認(rèn)為凌真有什么其它的選擇？8課后小結(jié) 9參考資料（含參考書、文獻(xiàn)等）1.管理溝通魏江著. 高等教育出版社. 20092.管理中的溝通，孫健敏，企業(yè)管理出版社. 20043.客戶溝通就是價(jià)值，范云峰等，中國經(jīng)濟(jì)出版社，20071授課時(shí)間：第四周第四次課2授課類型：理論課3授課題目：第四講 溝通受眾分析策略 4教學(xué)目的、要求掌握：能夠依據(jù)不同類型客體的特征選擇不同的溝通策略熟悉：能較好運(yùn)用與上司、下屬溝通的策略了解：客體導(dǎo)向溝通的涵義§5教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn) 教學(xué)重點(diǎn)：能夠依據(jù)不同類型客體

23、的特征選擇不同的溝通策略，能較好運(yùn)用與上司、下屬溝通的策略 教學(xué)難點(diǎn)：能較好運(yùn)用與上司、下屬溝通的策略6教學(xué)基本內(nèi)容綱要，采用的教學(xué)方法和教學(xué)手段，實(shí)施步驟教學(xué)內(nèi)容綱要：第四講 溝通受眾分析策略 管理溝通的本質(zhì)在于溝通者能站在對(duì)方的立場思考問題，能夠根據(jù)客體的需要和特點(diǎn)組織信息、傳遞信息，從而建立積極的人際關(guān)系并解決問題。一、客體導(dǎo)向溝通策略的涵義 溝通受眾分析策略，就是指要根據(jù)受眾的需求和利益期望組織溝通信息、選擇溝通渠道和溝通方式。理解：§ 溝通的信息內(nèi)涵能被受眾所感知和理解§ 溝通能滿足受眾期望§ 溝通被受眾所需要§ 溝通的信息對(duì)受眾具有價(jià)值二、

24、溝通受眾分析他們是誰？ 哪些是你的受眾？（最初對(duì)象、守門人、主要受眾、次要受眾、意見領(lǐng)袖、關(guān)鍵決策者） 怎樣了解你的受眾？（個(gè)體分析與整體分析）他們知道或需要什么？ 背景了解、新信息需求、期望與偏好他們感受如何？ 對(duì)你的信息感興趣程度；你的要求受眾能夠達(dá)到程度等。如何激發(fā)受眾興趣§ 以明確受眾利益激發(fā)興趣 具體好處；發(fā)展過程中的好處§ 通過可信度激發(fā)受眾 確立共同價(jià)值觀；良好意愿與互惠技巧；地位影響§ 通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾 直接灌輸法；循序漸進(jìn)法；開門見山法；雙向比較法三、受眾類型分析與溝通策略選擇受眾類型分析方法§ 心理需求分析：成就需要型、交往需要型

25、、權(quán)力需要型§ 信息處理方式：思考型、感覺型、知覺型、直覺型§ 個(gè)體管理風(fēng)格：創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實(shí)干型§ 個(gè)體氣質(zhì)差異：分析型、規(guī)則型、實(shí)干型、同情型§ 個(gè)性差異：內(nèi)向型和外向型§ 人際關(guān)系類型：統(tǒng)治指揮者、社會(huì)活動(dòng)者、平和初試者、謹(jǐn)慎思考者受眾類型分析方法（1）：心理需求分析類型成就需要性交往需要型權(quán)力需要型特征據(jù)喲自己具體的目標(biāo)和工作目標(biāo)，追求卓越看重友情和真誠的工作關(guān)系，喜歡和諧、有付出又有收獲的輕松氛圍對(duì)工作負(fù)責(zé)，有較強(qiáng)的權(quán)力欲，行事果斷，想影響或決定他人的命運(yùn)策略認(rèn)同其責(zé)任感，肯定對(duì)方，大量信息反饋良好的人際關(guān)系、平等相待，了解

26、其興趣愛好，通過一些活動(dòng)交流想法采用咨詢或建議的方式，認(rèn)同其職責(zé)，對(duì)其影響力表示興趣。請(qǐng)對(duì)照上述方法，就你周圍的朋友進(jìn)行分類，并構(gòu)思溝通策略。受眾類型分析方法（2）：信息處理風(fēng)格分析§ 判斷如何與不同類型的受眾溝通的策略類型思考型噶覺型直覺型理智型特征具有邏輯性，又有條理，運(yùn)用事實(shí)和數(shù)據(jù)做系統(tǒng)分析基于個(gè)人價(jià)值觀和判斷力對(duì)待事物，善交際，友好相，處善于處理關(guān)系具有豐富的想象力，和創(chuàng)造性的想法，依據(jù)直覺和語感做事，自信心強(qiáng)，善于做長期計(jì)劃實(shí)事求是，富有經(jīng)驗(yàn)，善于行動(dòng)，處理問題當(dāng)機(jī)立斷，善于開展活動(dòng)，講理想轉(zhuǎn)化為行動(dòng)策略提供機(jī)會(huì)，幫助你描述理論和感念，要虛心的態(tài)度，客觀對(duì)待事物不慘個(gè)人觀點(diǎn)

27、明確表達(dá)自己的價(jià)值觀，在信息組織上表達(dá)出支持態(tài)度充分利用其想象力，不要輕易否定對(duì)方，不要對(duì)事物添加太多的細(xì)節(jié)，清晰交流，抓住要點(diǎn)，在實(shí)踐中獲得結(jié)果受眾類型分析方法（3）：氣質(zhì)類型分析類型分析型規(guī)則型實(shí)干型同情型特征具有創(chuàng)造性思維，嚴(yán)肅認(rèn)真，以工作為重，善于推理，獨(dú)自工作效果最佳守信用，負(fù)責(zé)任，穩(wěn)重，給人以安全感善于做具體工作善于做技術(shù)性工作，富于實(shí)踐，適應(yīng)性強(qiáng)，具有自發(fā)地推動(dòng)力和活力，安好刺激，善于變化善于幫助支持和鼓勵(lì)人，性情溫和，善交流，山漁船遭和諧的工作環(huán)境策略只告訴你的任務(wù)目標(biāo)，提供機(jī)會(huì)需要建設(shè)性建議是與其溝通告訴其行為規(guī)則，提供訓(xùn)練，要提供完成任務(wù)的詳細(xì)資料，信任對(duì)方，耐心解釋給予循

28、序漸進(jìn)的訓(xùn)練，給予大量多樣化的工作，幫助他們不斷完善工作技巧，樂于與其相處給予指導(dǎo)和鼓勵(lì)，稱贊他們的貢獻(xiàn)，給予他們自主權(quán)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，不要讓細(xì)節(jié)成為其負(fù)擔(dān)7作業(yè)、討論題、思考題8課后小結(jié) 9參考資料（含參考書、文獻(xiàn)等）1.管理溝通魏江著. 高等教育出版社. 20092.管理中的溝通，孫健敏，企業(yè)管理出版社. 20041授課時(shí)間：第五周第五次課2授課類型：理論課3授課題目：第五講 溝通受眾策略專題：如何與上司、下屬溝通4教學(xué)目的、要求掌握：上司與下屬溝通的策略以及下屬于上司溝通的策略熟悉：上司與下屬之間的各自的行為變現(xiàn)了解：5教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn) 教學(xué)重點(diǎn)：上司如何與下屬進(jìn)行溝通 教學(xué)難點(diǎn)：下屬如何與上

29、司進(jìn)行溝通6教學(xué)基本內(nèi)容綱要，采用的教學(xué)方法和教學(xué)手段，實(shí)施步驟教學(xué)內(nèi)容綱要：受眾分析專題講座一、上司如何與下屬進(jìn)行溝通 （一）上司與下屬溝通的基本作為及其要求、了解下屬。 （1）平等交流。 （2）注意方法的變通。 （3）多表揚(yáng)，少發(fā)脾氣。 （4）表達(dá)尊重。2、激勵(lì)下屬。（1）目標(biāo)激勵(lì)。u 讓下屬參與目標(biāo)的制定。u 制定合理的目標(biāo)。 u 制定符合下屬需求的目標(biāo)。u 制定出目標(biāo)鏈。（2）榜樣激勵(lì)。 u 利用榜樣激勵(lì)下屬時(shí)應(yīng)注意：u 所選擇的榜樣最好是本單位、本部門的模范典型；u 自己也要學(xué)習(xí)榜樣，以身作則；u 引導(dǎo)下屬一分為二地看待榜樣；u 為下屬指明趕超榜樣的途徑；u 要關(guān)心榜樣的成長；u 保

30、護(hù)榜樣。（3）信任激勵(lì)。u 不要給下屬過多的輔導(dǎo) u 與下屬一起研究工作，將工作指派給某些下屬后，就放心地讓他去處理。u 主觀的判斷會(huì)影響下屬的工作情緒，因此，您應(yīng)站在客觀的立場，看下屬的工作進(jìn)度。 （4）成就激勵(lì)。u 增強(qiáng)下屬的自信心。u 提供挑戰(zhàn)性的工作。u 及時(shí)予以肯定。u 提供培訓(xùn)升遷的機(jī)會(huì)。u 提供支持性的工作環(huán)境。u 讓下屬成為決策者。3、坐正領(lǐng)導(dǎo)的位子。 （1）在爭論時(shí)正確履行領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)。 全面了解情況。 平衡雙方利益。 親自分析癥結(jié)所在。 緩和緊張氣氛。 當(dāng)機(jī)立斷。（2）在確認(rèn)決策正確時(shí)妥善處理反對(duì)意見 不能避而不談。 請(qǐng)下屬先說。 先破后立。 展示決策帶給下屬的好處。 吸收精

31、髓，指導(dǎo)工作。 回絕下屬的私心。（3）在決策失誤后敢于承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 調(diào)整心態(tài)面對(duì)下屬。 當(dāng)眾自我檢討。 和下屬一起分析失誤的原因。 公布自己的改正計(jì)劃。 自我懲罰。（二）上司與下屬溝通的基本策略作為一個(gè)有效的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該學(xué)會(huì)學(xué)會(huì)與不同類型的下屬溝通。1、與經(jīng)驗(yàn)不足的下屬溝通。 多鼓勵(lì)、少批評(píng)。 給新下屬提供好的老師。 提供具有挑戰(zhàn)性的工作。 階段性輪換工作。 為新下屬提供良好的工作氛圍。 提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)。2、與“懶惰成性”的下屬溝通。 給不得意者安排合適的具挑戰(zhàn)性的工作。 辯證地對(duì)待投機(jī)取巧造成的懶散。 加強(qiáng)淘汰機(jī)制，鞭策生性懶惰者。 上級(jí)自己要有過硬的工作作風(fēng)。3、與溜須拍馬的下屬溝通。 保

32、持清醒的頭腦。 果斷辭退專門奉承上級(jí)而毫無能力的下屬。 用不重要的職位安排能力一般卻有奉承愛好的下屬。 工作上重視、關(guān)系上遠(yuǎn)離那些能力突出卻喜好奉承的下屬。 清楚表明自己公正的擇才原則。 建立公正有效的監(jiān)督機(jī)制。4、如何與“過分害羞”的下屬溝通。 主動(dòng)和他們進(jìn)行交流。 開通間接交流渠道。 尊重他們的自尊心。 少指責(zé)他人。 多幫助，少建議。 密切關(guān)注他們的工作。5、與愛出風(fēng)頭的下屬溝通。 利用其長處。 適當(dāng)打擊。 正確指導(dǎo)其工作。 用制度約束他們。6、與自私自利的下屬溝通。 滿足合理的要求。 拒絕不合理的要求。 辦事公開。 不要吝嗇對(duì)他們的幫助。 用同事輿論監(jiān)督他們。 掌握處罰的分寸。7、與倚老

33、賣老的下屬溝通。 敢于管理。 適當(dāng)拉大距離。 準(zhǔn)備有效的批評(píng)。 迅速培養(yǎng)后起之秀。 給予必要的關(guān)心。8、與愛抱怨的下屬溝通。 認(rèn)真傾聽他們的抱怨。 仔細(xì)分析抱怨的原因。 針對(duì)性地平息抱怨。 從內(nèi)心接受愛抱怨的下屬。 避免對(duì)待抱怨下屬的錯(cuò)誤方式。9、與恃才傲物的下屬溝通。 增強(qiáng)自己的信心。 寬容地接受。 充分發(fā)揮其才干。 平等對(duì)待他們。 虛心求教。 主動(dòng)幫助。二、下屬如何與上斯進(jìn)行溝通（一）下屬在與上級(jí)溝通中的作為及其要求1、傾聽上級(jí)1）傾聽上級(jí)的批評(píng) （1）避免無用的辯解，誠懇表示歉意。 （2）消除逆反心理，尋求解決辦法。 （3）保持沉默。 （4）委婉指正上級(jí)批評(píng)中的不合理之處。2）傾聽上級(jí)的

34、夸獎(jiǎng)。n 保持謙虛的態(tài)度。n 將成績歸功于上級(jí)。n 接受上級(jí)的表揚(yáng)并表示謝意。n 留心表揚(yáng)的背后。3）傾聽上級(jí)所說的你不感興趣的內(nèi)容。n 帶著一定的理由或目的傾聽。n 跟隨上級(jí)講話的內(nèi)容。n 揣摩上級(jí)的語言動(dòng)作，帶著感情色彩去聽。4）在傾聽過程中予以反饋。n 復(fù)述說話的內(nèi)容。n 不懂的地方。n 強(qiáng)調(diào)說話內(nèi)容的價(jià)值。n 表示自己對(duì)話題感興趣。n 用身體語言予以無聲的應(yīng)答。2、說服上級(jí)n 選擇合適的時(shí)機(jī)和場合。n 考慮上級(jí)的需要和性格。n 利用同類意識(shí)。n 側(cè)面迂回。n 從上級(jí)的利益出發(fā)。n 把自己的建議變成上級(jí)的建議。（三）拒絕上級(jí)1、拒絕上級(jí)交付的超量工作。u 客觀陳述拒絕的理由。 u 讓上級(jí)

35、替您想辦法。 u 爭取旁人的支持。 u 要求請(qǐng)臨時(shí)工。 2、拒絕自己不想從事的工作。u 不要當(dāng)面拒絕，花些時(shí)間思考。 u 轉(zhuǎn)換拒絕法。 u 告訴上級(jí)您喜歡現(xiàn)在的工作。 u 采取拖延戰(zhàn)術(shù) 3、拒絕上級(jí)的非法無禮要求。u 不必害怕，嚴(yán)辭拒絕。 u 假裝不懂。 u 走上層路線。 （二）下屬與上級(jí)溝通的基本策略 1、與缺乏自信的上級(jí)交往。 ² 給上級(jí)充分的信任。 ² 消除上級(jí)的疑慮。 ² 適當(dāng)給予幫助。 ² 給上級(jí)充足的考慮時(shí)間。 2、與過于自信的上級(jí)交往。² 抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度。 ² 傾聽上級(jí)的炫耀。 ² 作出適當(dāng)?shù)淖尣健?²

36、; 采取溫和的談話方式。 ² 尋求旁人的支持。 3、與氣量小的上級(jí)相處。² 事無巨細(xì)都坦白交代。 ² 隱藏鋒芒，服從上級(jí)。 ² 消除上級(jí)的嫉妒心理。 ² 為自己謀求出路。 4、與脾氣暴躁的上級(jí)相處。² 看到上級(jí)的優(yōu)點(diǎn)。 ² 學(xué)會(huì)忍耐。 ² 正確看待上級(jí)的缺點(diǎn)。 ² 適當(dāng)?shù)皖^。 ² 不可委曲求全。 5、與缺乏信任感的上級(jí)相處。² 事先多溝通 ² 消除誤會(huì)。 ² 信守工作承諾。 ² 上級(jí)喜歡事必躬親，不妨讓他去忙。 6、與平庸的上級(jí)相處。² 不必苛求

37、。 ² 推動(dòng)上級(jí)發(fā)揮自身的特長。 ² 弱將手下出強(qiáng)兵。 ² 減小期待值。 ² 擇木而棲。 【情景討論1】 場景：你擔(dān)任某職能部門副職已經(jīng)有近5個(gè)年頭了，你一直希望能夠¡§扶正¡¨，而且近來這種感覺特別強(qiáng)烈。 今天早上上班，在一樓候電梯時(shí)，正巧公司主管總經(jīng)理也在等電梯，而且只有一個(gè)人。你覺得這是一個(gè)好機(jī)會(huì)：該與總經(jīng)理談?wù)勛约旱南敕ā?電梯門打開了，你知道別無選擇，必須在電梯到達(dá)18樓之前把你的想法傳達(dá)給對(duì)方。7作業(yè)、討論題、思考題【情景討論2】 交涉今天上班的時(shí)候，在電梯口碰到了你上司的上司，這個(gè)副總原先不認(rèn)識(shí)你，現(xiàn)

38、在你們兩人同時(shí)進(jìn)了電梯。副總在10樓，你在5樓上班。這時(shí)候你采取什么策略要副總認(rèn)識(shí)你？再假設(shè)你一直就公司對(duì)年輕人的培養(yǎng)機(jī)制有看法，而這個(gè)副總又正好是管人力資源的，這是你采取什么策略要副總知道你們年輕人的想法？8課后小結(jié) 9參考資料（含參考書、文獻(xiàn)等）1.管理溝通魏江著. 高等教育出版社. 20092.管理中的溝通，孫健敏，企業(yè)管理出版社. 20043.客戶溝通就是價(jià)值，范云峰等，中國經(jīng)濟(jì)出版社，20071授課時(shí)間：第六周第六次課2授課類型：理論課3授課題目：第六講 自我溝通4教學(xué)目的、要求掌握：自我溝通的基本內(nèi)容及策略熟悉：在溝通過程中能正確界定溝通的目標(biāo)和策略，能運(yùn)用所學(xué)技能提升自我溝通技能

39、了解：自我溝通的作用和過程，并有意識(shí)關(guān)注自我溝通技能5教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn) 教學(xué)重點(diǎn)：自我溝通的概念及基本內(nèi)容 教學(xué)難點(diǎn)：自我溝通的藝術(shù)6教學(xué)基本內(nèi)容綱要，采用的教學(xué)方法和教學(xué)手段，實(shí)施步驟教學(xué)內(nèi)容綱要：第六講 溝通主體策略自我溝通【 引題與思維引導(dǎo)】溝通啟示：觀心證道，在于自我 自信地認(rèn)為自己是一個(gè)強(qiáng)者 所為如你欲所為 尊重別人關(guān)懷別人 用積極的態(tài)度去影響別人 善于尋找最佳的新觀念 樂于奉獻(xiàn)一、自我溝通的概念1、自我溝通 (Intrapersonal Communication) 自我溝通也稱內(nèi)向溝通，即信息發(fā)送者和信息接收者為同一個(gè)行為主體，自行發(fā)出信息，自行傳遞并自我接收和理解的過程。2、自我

40、溝通的過程現(xiàn)實(shí)要求之間的沖突產(chǎn)生、發(fā)展、緩解和最終解決過程稱反饋；把面對(duì)沖突時(shí)表現(xiàn)出來的外在形態(tài)稱為反應(yīng)。成功的自我溝通就是要求有良性反饋和積極反應(yīng)。3、自我溝通的特征 自我溝通目的在于說服自己。自我溝通常在面臨自我原來認(rèn)知和現(xiàn)實(shí)外部需求出現(xiàn)沖突時(shí)發(fā)生； 溝通者和受眾同一性。“主我¡”承擔(dān)信息編碼功能; 賓我承擔(dān)信息解碼功能； 溝通過程反饋來自“我”本身。信息輸出、接受、反應(yīng)和反饋幾乎同時(shí)進(jìn)行； 溝通媒體也是“我”自身。溝通渠道可以是語言，文字，也可以是自我心理暗示。 信息組織策略。如何通過學(xué)習(xí)尋找依據(jù)和道理進(jìn)行自我說服。信息來自自身思考、他人經(jīng)驗(yàn)或書本知識(shí)。4、自我溝通的作用自我溝

41、通是成功管理溝通的前提： “要說服他人，首先要說服自己”，從內(nèi)心認(rèn)同工作的價(jià)值和說服理由； 自我溝通技能開發(fā)與提升是成功管理的基本素質(zhì)； 以內(nèi)在溝通解決外在問題：目標(biāo)在外部¡ª¡ª自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點(diǎn)。二 自我溝通的基本內(nèi)容1、自我認(rèn)知 【討論】當(dāng)您在某個(gè)場合第一次作公開演講，您將采取哪些策略提高您的可信度?總結(jié) 提高自身可信度五要素 身份地位 良好意愿 專業(yè)知識(shí) 外表形象 共同價(jià)值（最根本要素）2、自我定位Where am I?自我定位六問： 您清楚自己在組織中的地位嗎？ 您清楚別人對(duì)您道德的評(píng)判嗎？ 您清楚自己所應(yīng)扮演的角色嗎？ 您清

42、楚自己的實(shí)際能力水平嗎？ 您從社會(huì)倫理觀看自己動(dòng)機(jī)嗎？ 您的行為與組織利益相統(tǒng)一嗎？3、目標(biāo)和策略的確定1）溝通目標(biāo)的確定 總體目標(biāo)：溝通者期望實(shí)現(xiàn)的最根本結(jié)果 行動(dòng)目標(biāo)：指導(dǎo)溝通者走向總體目標(biāo)的具體的、可度量的、有時(shí)限的步驟 溝通目標(biāo)：溝通者就受眾對(duì)筆頭、口頭溝通起何種反應(yīng)的期望策略的選擇 告知策略：向?qū)Ψ綌⑹龌蚪忉屝畔⒒蛞?，要求?duì)方接受你的信息 說服策略：向?qū)Ψ浇ㄗh做或不做的利弊，以供對(duì)方?jīng)Q策時(shí)參考 征詢策略：通過商議來共同達(dá)到溝通目的，使執(zhí)行方案得到受眾認(rèn)同 參與策略：具有最大程度的合作性【案例討論】：潮汐的轉(zhuǎn)變1 用810分鐘閱讀本案例（P113)2 結(jié)合案例交流你的啟示和思考 為分

43、析上述問題，以下為提示性題目 試分析¡§我¡¨的心理轉(zhuǎn)變過程； 審視自我動(dòng)機(jī)在本案例中起什么作用？ 如果我不去海邊，而呆在家里，這個(gè)處方還有效嗎？ 除了案例中的處方外，你還可以開出其他處方嗎？3 教師總結(jié)三、自我溝通的藝術(shù)自我溝通技能提升的階段自我溝通技能提升的三階段：認(rèn)識(shí)自我、提升自我、超越自我 自我溝通過程以及技能提升過程具動(dòng)態(tài)性。 管理溝通技能修煉：自我不斷學(xué)習(xí)和交流、不斷思考和總結(jié)，使自身溝通技能得到不斷提高的過程。 自我溝通是天生的，也是后天修煉的。 三階段的進(jìn)化是螺旋形的，沒有絕對(duì)的階段劃分藝術(shù)一：客觀審視自己認(rèn)識(shí)自我：對(duì)自己主觀和客觀世界以

44、及自己和周圍事物關(guān)系的認(rèn)識(shí)。它包含自我觀察、自我體驗(yàn)、自我感知、自我評(píng)價(jià)等。理性審視自己動(dòng)機(jī)的策略n 內(nèi)外部動(dòng)機(jī)的統(tǒng)一：從外部動(dòng)機(jī)看，從尊重他人，使自己行為符合道德；n 客觀評(píng)價(jià)動(dòng)機(jī)社會(huì)性、純正性和道德性 n 社會(huì)自我認(rèn)知和精神自我認(rèn)知解剖自己自我認(rèn)知三要素：物質(zhì)自我、社會(huì)自我、精神自我² 物質(zhì)自我是主體對(duì)自己的身體、儀表、 家庭等方面的認(rèn)知；² 社會(huì)自我是主體對(duì)自己在社會(huì)活動(dòng)中的地位、名譽(yù)、財(cái)產(chǎn)以及與他人相互關(guān)系認(rèn)知;² 精神自我是主體對(duì)自己的智慧能力、道德水準(zhǔn)等內(nèi)在素質(zhì)的認(rèn)知。藝術(shù)二：靜心自考自我自我檢查題 即使在很忙的時(shí)候，我有沒有專門尋找一個(gè)空間去思考問題

45、？ 在一年中我有沒有安排專門的時(shí)間到清凈的地方去放松自己？ 我有沒有與那些有智慧、有較深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法？ 我是不是常感到?jīng)]有自我而苦惱？ 與自然接觸，內(nèi)心平靜，敞開胸懷，接納一切。 內(nèi)在動(dòng)機(jī)和外在動(dòng)機(jī)結(jié)合；物質(zhì)自我、社會(huì)自我和精神動(dòng)機(jī)結(jié)合以認(rèn)識(shí)自我； 善于創(chuàng)造靜宜的、屬于自己的空間，營造與自然、人類和自我共鳴的環(huán)境； 加強(qiáng)時(shí)間管理，在時(shí)間上延伸自我價(jià)值。藝術(shù)三：修煉自我意識(shí) 自我價(jià)值定位：確定自身的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和道德評(píng)判的差異性和一致性； 面臨變革態(tài)度：分析自身適應(yīng)能力和反應(yīng)能力； 人際需要判斷：分析不同溝通對(duì)象的價(jià)值偏好和相互影響方式； 認(rèn)知風(fēng)格確立：明確信息的獲取方式和對(duì)

46、信息的評(píng)價(jià)態(tài)度?！締栴}討論】 老王偷藥（鐳的衍生物）治癌癥問題 根據(jù)問題背景，結(jié)合自己的真實(shí)想法，回答本描述情景后的問題。 自我價(jià)值的定位：從社會(huì)認(rèn)同和社會(huì)道德的高度來修煉自我價(jià)值，要把自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)建立在他人和社會(huì)利益滿足的基礎(chǔ)上。誠信倫理真誠與信譽(yù)是最有效的建設(shè)性溝通武器。誠信是領(lǐng)導(dǎo)者的品格，誠信是領(lǐng)導(dǎo)力的源泉藝術(shù)四：善于積極傾聽積極傾聽的效果 對(duì)他人的鼓勵(lì)； 有助于了解全部信息； 有助于相互改善關(guān)系； 有助于解決問題； 幫助講話者廓清思想積極傾聽技能提升 從他人處傾聽 從內(nèi)心深處傾聽 從自然界傾聽 用善良的心傾聽 以真誠的眼神交流藝術(shù)五;轉(zhuǎn)換視角，開放心靈 改變惰性假設(shè)：“蘇格拉底反詰法

47、”。 打破心智模式：從他人角度思考問題，解放自我。如“三人行，必有我?guī)煛保?“海納百川，有容乃大”。 內(nèi)心尊重他人：開放心靈和尊重他人是緊相關(guān)之美德。 轉(zhuǎn)變認(rèn)識(shí)理念：從“己所欲，施于人”轉(zhuǎn)為“人所欲，施于人”+“已所不欲，勿施于人”。要積極意識(shí)到自己的成見 （1） 意識(shí)到與你的信念、態(tài)度、想法和價(jià)值觀相矛盾的信 息并不都是對(duì)自己的威脅、侮辱或有抵觸。 （2） 不要一味以自己的價(jià)值觀去看待人 （3） 不要因?yàn)樗麄兊耐庥^而排斥他們的想法。 （4） 不要過早地對(duì)講話者的人格、主要觀點(diǎn)和你自己的 反應(yīng)下結(jié)論。藝術(shù)六：超越目標(biāo)和遠(yuǎn)景 自我超越是學(xué)習(xí)修煉之高級(jí)境界 認(rèn)識(shí)自我和修煉自我是自我超越之必要條件，

48、它是對(duì)“原我”的突破。 目標(biāo)和愿景的關(guān)系 愿景是屬于方向性的、抽象的希望達(dá)到結(jié)果； 目標(biāo)是一個(gè)特定的結(jié)果、期望的未來景象或意象，是所追求的理想目標(biāo)（上層目標(biāo)）引導(dǎo)下的階段性具體化。藝術(shù)七：以自我為目標(biāo) 含義：從歷史角度去設(shè)定目標(biāo)和愿景，評(píng)判自我，超越自我。 意義：u 避免過分關(guān)心外在目標(biāo)產(chǎn)生的副作用；u 避免惡性競爭；u 建立積極的人際關(guān)系；u 追求永遠(yuǎn)的卓越。孫子：¡°不可勝在己，可勝在敵¡±老子：¡°勝人者有力，自勝者強(qiáng)¡±7作業(yè)、討論題、思考題【情景練習(xí)】1 在各自的小組內(nèi)，每個(gè)人分別寫出組內(nèi) 每一個(gè)成員（包

49、括自己）具有的： （1）5種個(gè)人品質(zhì)，或 （2）5種工作習(xí)慣/特點(diǎn)，或 （3）5個(gè)長處/弱點(diǎn) 要求：必須對(duì)組內(nèi)每個(gè)成員進(jìn)行評(píng)判 2 將評(píng)判的內(nèi)容交給組內(nèi)每位相關(guān)成員；3 每個(gè)成員輪換朗聲讀出 （1）別人對(duì)自己的感性認(rèn)識(shí) （2）自己對(duì)自己的感性認(rèn)識(shí) 4 小組討論所出現(xiàn)的認(rèn)識(shí)差異及產(chǎn)生原因 你真的認(rèn)識(shí)你自己嗎？ 怎樣才能真正認(rèn)識(shí)自己？ 誰應(yīng)該是你獲得有價(jià)值反饋的最佳人選？ 別人與自己的評(píng)價(jià)差異產(chǎn)生的原因。8課后小結(jié) 9參考資料（含參考書、文獻(xiàn)等）1.管理溝通魏江著. 高等教育出版社. 20092.管理中的溝通，孫健敏，企業(yè)管理出版社. 20043.客戶溝通就是價(jià)值，范云峰等，中國經(jīng)濟(jì)出版社，200

50、71授課時(shí)間：第七周第七次課2授課類型：理論課3授課題目：第七講 溝通信息組織策略4教學(xué)目的、要求掌握：溝通表達(dá)策略、溝通導(dǎo)向策略和情感尊重策略熟悉：熟悉溝通信息設(shè)計(jì)策略5教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn) 教學(xué)重點(diǎn)：溝通表達(dá)策略、溝通導(dǎo)向策略和情感尊重策略 教學(xué)難點(diǎn)：溝通表達(dá)策略、溝通導(dǎo)向策略和情感尊重策略6教學(xué)基本內(nèi)容綱要，采用的教學(xué)方法和教學(xué)手段，實(shí)施步驟教學(xué)內(nèi)容綱要：第七講 溝通信息組織策略學(xué)習(xí)目標(biāo) 掌握并能有效運(yùn)用信息溝通過程的溝通目標(biāo)、論據(jù)觀點(diǎn)、內(nèi)容組織和邏輯結(jié)構(gòu)等方面的設(shè)計(jì)策略 能運(yùn)用全面對(duì)稱、簡明清晰、具體生動(dòng)、 談話連貫等信息表達(dá)技能； 溝通過程能正確把握問題導(dǎo)向、自我責(zé)任導(dǎo)向和事實(shí)導(dǎo)向的溝通策略； 意識(shí)到并能運(yùn)用溝通過程的注重禮節(jié)、表里一致和價(jià)值認(rèn)同等策略。案例導(dǎo)入 兩個(gè)有煙癮的人向禪師請(qǐng)教是否可抽煙的故事一、 溝通信息設(shè)計(jì)策略 溝通目標(biāo) 論據(jù)觀點(diǎn) 內(nèi)容組織 邏輯結(jié)構(gòu)溝通目標(biāo)策略我為什么溝通 列出所有溝通目標(biāo) 明確主導(dǎo)目標(biāo)或總體目標(biāo) 分析其他目標(biāo)與主導(dǎo)目標(biāo)以及各個(gè)次要目標(biāo)的關(guān)系 結(jié)合溝通對(duì)象的目標(biāo)確定最后后的行動(dòng)目標(biāo)和溝通目標(biāo) 界定總體目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系 市場部經(jīng)理的溝通目標(biāo) 小知識(shí) ：一般溝通的四大目的1.說明事物陳述事實(shí)引