門店店員培訓(xùn)手冊(cè)

1、1門店店員培訓(xùn)手冊(cè)2研修注意事項(xiàng)研修注意事項(xiàng)n 精神飽滿（微笑、聲音）精神飽滿（微笑、聲音）n 整理（桌上物品的整理、椅子、垃圾）整理（桌上物品的整理、椅子、垃圾）n 注意在研修會(huì)場(chǎng)內(nèi)的禮儀（手機(jī)關(guān)閉、注意在研修會(huì)場(chǎng)內(nèi)的禮儀（手機(jī)關(guān)閉、開關(guān)門時(shí)避免大聲喧嘩、遵守時(shí)間開關(guān)門時(shí)避免大聲喧嘩、遵守時(shí)間）n 聽課態(tài)度（發(fā)言時(shí)看著對(duì)方、積極回應(yīng)、聽課態(tài)度（發(fā)言時(shí)看著對(duì)方、積極回應(yīng)、提問(wèn)、記筆記）提問(wèn)、記筆記）n 研修文件的保密管理研修文件的保密管理n 健康管理健康管理n 儀容儀表基準(zhǔn)儀容儀表基準(zhǔn)培訓(xùn)的目的培訓(xùn)的目的你為什么要參加培訓(xùn)？你為什么要參加培訓(xùn)？為了成長(zhǎng)。為了成長(zhǎng)。培訓(xùn)的目的培訓(xùn)的目的什么是成長(zhǎng)

2、？什么是成長(zhǎng)？從不懂到懂；從不懂到懂；從不會(huì)到會(huì)。從不會(huì)到會(huì)。自由發(fā)表自由發(fā)表n 作為一個(gè)店長(zhǎng)需具備的素質(zhì)是什么？作為一個(gè)店長(zhǎng)需具備的素質(zhì)是什么？n 發(fā)表，一人一分鐘n 1. 具有取勝的精神。（創(chuàng)造營(yíng)業(yè)額，控制店鋪成本，提高利潤(rùn)）n 2. 與公司擁有共同的目標(biāo)。n 3. 明確自身的責(zé)任并且能夠給予他人幫助。n 4. 要以店鋪整體的繁榮為目標(biāo)，而不是個(gè)人的得失與好壞。n 5. 有敏銳的洞察力，了解整體。（公司的標(biāo)準(zhǔn)，員工的能力，市場(chǎng)，過(guò)去，現(xiàn)狀，未來(lái)）n 6. 主動(dòng)謀求變化，從自身做起。n 7. 要有服務(wù)精神，不僅是對(duì)顧客，對(duì)于自己的員工也要為其創(chuàng)造快樂(lè)的工作環(huán)境。我們需要的店長(zhǎng)我們需要的店長(zhǎng)店

3、長(zhǎng)的職責(zé)店長(zhǎng)的職責(zé)一 滿足顧客的需求 顧客滿足的源泉： 商品 賣場(chǎng) 人才店長(zhǎng)的職責(zé)店長(zhǎng)的職責(zé)二 達(dá)成公司的目標(biāo) 公司目標(biāo)達(dá)成的源泉： 店長(zhǎng) 團(tuán)隊(duì)店長(zhǎng)的行動(dòng)準(zhǔn)則店長(zhǎng)的行動(dòng)準(zhǔn)則1.店長(zhǎng)要以顧客滿足為目的，竭盡全力地制作整潔舒適的賣場(chǎng)。2.店長(zhǎng)要充分發(fā)揮服務(wù)精神，竭盡全力地服務(wù)顧客以及自己的店員。3.店長(zhǎng)要有魔鬼般的嚴(yán)厲與為他人的育成之心，竭盡全力地為部下的成長(zhǎng)和將來(lái)負(fù)責(zé)。4.店長(zhǎng)要對(duì)自己的工作，充滿著絕對(duì)的自信與不同尋常的熱情。5.店長(zhǎng)要成為所有店員的模范。6.店長(zhǎng)要徹底地考慮銷售計(jì)劃，竭盡全力地制作出具有鮮明差別和附加價(jià)值的賣場(chǎng)。7.店長(zhǎng)要理解與贊同公司的經(jīng)營(yíng)理念。8.店長(zhǎng)要有謙虛的姿態(tài)，對(duì)自己

4、充滿信心與期待。作為一個(gè)管理人員需要具備的素質(zhì)作為一個(gè)管理人員需要具備的素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力 你認(rèn)為什么是領(lǐng)導(dǎo)力？你認(rèn)為什么是領(lǐng)導(dǎo)力？領(lǐng)導(dǎo)力就是：對(duì)于他人的影響力領(lǐng)導(dǎo)力就是：對(duì)于他人的影響力 信賴性n因人格魅力，專業(yè)知識(shí)而被他人所信賴。通意性n能夠正確傳達(dá)信息并讓他人能夠理解同理心n能站在對(duì)方的立場(chǎng)上理解和考慮對(duì)方的心情 要求性n能夠給員工下指示，命令及要求怎樣讓員工產(chǎn)生信賴怎樣讓員工產(chǎn)生信賴個(gè)人信賴目的信賴專業(yè)信賴u1. 不說(shuō)謊話u2. 不一味的說(shuō)阿諛?lè)畛泻寐牭脑?，要有自己的見解u3. 不在他人背后說(shuō)他人壞話u4. 不偏心，不因人而異的改變做事態(tài)度u5. 清新明了的大聲說(shuō)話u6. 敢于承認(rèn)自己的

5、錯(cuò)誤作為一個(gè)管理人員需要具備的素質(zhì)作為一個(gè)管理人員需要具備的素質(zhì)職業(yè)人的條件職業(yè)人的條件理解判斷基準(zhǔn)理解判斷基準(zhǔn)評(píng)價(jià)的是對(duì)方評(píng)價(jià)的是對(duì)方掌握公司基礎(chǔ)掌握公司基礎(chǔ)職歷由自己創(chuàng)造職歷由自己創(chuàng)造環(huán)境由自己創(chuàng)造環(huán)境由自己創(chuàng)造取得成果取得成果職業(yè)人應(yīng)具備的職業(yè)人應(yīng)具備的3C主義主義變化：（change）為了應(yīng)對(duì)未知的變化，自身能夠不斷謀求變化挑戰(zhàn)：（challenge）為了應(yīng)對(duì)未知的變化，不斷挑戰(zhàn)未知的領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)（competition）為了在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，不斷地主動(dòng)打破現(xiàn)狀 溝通的技巧目的：為了能夠順利進(jìn)行每日的工作，達(dá)成公司目標(biāo)。良好的溝通可以提高團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)梅拉賓法則梅拉賓法則55%肢體語(yǔ)言：態(tài)

6、度，姿勢(shì)，動(dòng)作，表情，外觀，服裝，視線38%說(shuō)話方式：聲音，語(yǔ)氣，語(yǔ)調(diào)7%說(shuō)話內(nèi)容：語(yǔ)言溝通的技巧溝通的技巧眼神交流：看著對(duì)方的眼睛。 表 情：重視對(duì)方的感覺，你的表情會(huì)讓你說(shuō)的話意義不同，哪怕是同一句話。 肢體語(yǔ)言：聽者會(huì)從說(shuō)話者的態(tài)度和表情獲取信息，進(jìn)行自己的判斷。 聲音大小：大聲的慢慢的說(shuō)，讓對(duì)方能夠聽到你的聲音并能聽懂。 發(fā)表時(shí)間：人的集中注意力的界限就只有1015分鐘，簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明需要表達(dá)的事情。 復(fù) 述：在結(jié)束之前再次說(shuō)明要點(diǎn)（簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明）回答疑問(wèn)：結(jié)束后一定進(jìn)行提問(wèn)，確認(rèn)聽著有沒(méi)有理解。（提問(wèn)時(shí)注意用開放式問(wèn)題）溝通的四種風(fēng)格 如何解決問(wèn)題？如何解決問(wèn)題？狀況把握狀況把握

7、原因分析原因分析 決定分析決定分析*優(yōu)先順序要從緊急性緊急性和重要性重要性來(lái)判斷。 嘗試解決一些比較困難的問(wèn)題，可以提升你的能力。嘗試解決一些比較困難的問(wèn)題，可以提升你的能力。 管理循環(huán)PLAN：制定目標(biāo) DO：“實(shí)行力”和“徹底力”是必不可少的 SEE： 反饋，總結(jié)如何授權(quán) 灌能授權(quán)n 灌能的含義：“讓人產(chǎn)生能量”的影響力。每個(gè)人都有希望將自己的能力發(fā)揮的想法，如果周圍的人能夠給予更多的鼓勵(lì)和支援，在碰到困難的時(shí)候就能產(chǎn)生客服困難的自信與勇氣。n 授權(quán)：給予店員在某項(xiàng)業(yè)務(wù)上的決定和實(shí)施的權(quán)利，以促進(jìn)該課題的達(dá)成，并能夠?qū)⒃摰陠T的最大能力發(fā)揮出來(lái)。另外，可以減輕店長(zhǎng)的業(yè)務(wù)負(fù)擔(dān)。“授權(quán)給店員做”

8、和“指示店員做”有什么不同？授權(quán)并不僅僅是發(fā)指示給店員讓他做，而是完完全全交給他做。因此，需要培養(yǎng)店員自己去判斷和行動(dòng)的能力。*請(qǐng)記住，將工作授權(quán)給店員做，當(dāng)失敗時(shí)。給予店員指導(dǎo)，不能責(zé)怪。最終責(zé)任不在店員而是進(jìn)行授權(quán)的店長(zhǎng)。不要授權(quán)后就放任不管，應(yīng)該隨時(shí)去確認(rèn)和輔導(dǎo)。店長(zhǎng)是店鋪的最高決策者，店鋪中發(fā)生任何事情都應(yīng)該是店長(zhǎng)的責(zé)任。如何下指示？n首先，要表?yè)P(yáng)優(yōu)點(diǎn)n不要和其他員工做比較n指導(dǎo)需要耐心批評(píng)時(shí)的注意點(diǎn)n1.對(duì)事件和行為做批評(píng)，不否定本人n2.沒(méi)有教過(guò)的事情不批評(píng)n3.不在他人面前批評(píng)n4.不追根問(wèn)底今天的研修結(jié)束了！大家辛苦了！n今日的作業(yè)：n背誦店長(zhǎng)的行動(dòng)準(zhǔn)則n背誦作為管理者的態(tài)度n

9、背誦店長(zhǎng)的職責(zé)店鋪管理六大業(yè)務(wù)n 賣場(chǎng)管理n 人事管理n 貨品管理n 營(yíng)業(yè)額管理n 其他管理n 會(huì)員管理 賣場(chǎng)管理賣場(chǎng)功能區(qū)域劃分n酒品展示區(qū) 用于商品展示（須有獨(dú)立六朵金花品牌展示區(qū)域）n酒賞區(qū) VIP專屬活動(dòng)區(qū)兼辦小型酒會(huì)n酒禮區(qū) 酒道表演n酒誕區(qū) 川酒六朵金花產(chǎn)區(qū)文化核心展示(LED顯示屏） n酒風(fēng)區(qū) 白酒主題展區(qū)兼容小型展覽n酒品區(qū) 名酒品鑒（臺(tái)式觸摸屏顯示）n名酒展示區(qū) 各種名酒展示n冷餐間 各種小吃糕點(diǎn)制作及配餐n衛(wèi)生間 n儲(chǔ)物間 倉(cāng)庫(kù)，兼容員工更衣間n辦公間 小型辦公使用 各區(qū)域的商品陳列。 布局陳列要點(diǎn)-商品注意檢查各類酒的出樣情況，并注意保持產(chǎn)品的整潔有序；產(chǎn)品的標(biāo)貼必須正面

10、朝外。舊貨在前，新貨在后。滯銷品與暢銷品搭配陳列。價(jià)格標(biāo)簽醒目、整潔。如有促銷活動(dòng)，必須突出促銷的產(chǎn)品。最想賣的商品陳列在顧客最容易拿取的位置。陳列在燈光照射處。 什么商品是最想賣的商品請(qǐng)大家各抒己見 關(guān)于我們的陳列 布局陳列圖示整體布局圖櫥窗陳列每半月進(jìn)行一次櫥窗陳列的變更由店務(wù)管理發(fā)出指示，按照指示進(jìn)行變更變更結(jié)束后，拍照?qǐng)?bào)告店務(wù)管理及運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)。 什么時(shí)候需要做布局調(diào)整？促銷活動(dòng)進(jìn)行時(shí) 調(diào)整方式？圖示制作好促銷時(shí)的布局后，拍照向店務(wù)管理及運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)進(jìn)行報(bào)告。 每季度收到運(yùn)營(yíng)管理部下達(dá)的下季度標(biāo)準(zhǔn)布局圖時(shí)商品布局陳列需要考慮哪些方面？n運(yùn)營(yíng)管理部的指示。 標(biāo)準(zhǔn)布局圖、櫥窗陳列n在庫(kù)最多的商品、

11、滯銷的商品。 最想賣的商品n促銷商品與新商品的陳列位置。 黃金位置n促銷宣傳物料。 盡可能的進(jìn)行展示制作好下季度的布局圖后，向店務(wù)管理及運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)進(jìn)行報(bào)告。下季度的布局圖張貼在店長(zhǎng)室，廢棄上季度的布局圖。賣場(chǎng)管理除了商品的布局陳列還有哪些重要的地方？?jī)r(jià)格標(biāo)簽 賣場(chǎng)宣傳物料 清掃價(jià)格標(biāo)簽1. 賣場(chǎng)中能自由區(qū)域的位置放有先關(guān)的宣傳資料。2.促銷結(jié)束后，促銷相關(guān)的宣傳資料要及時(shí)撤除。3.大型宣傳物根據(jù)總部要求進(jìn)行擺放。4.所有宣傳物料必須整齊擺放，有破損或褶皺的情況要及時(shí)進(jìn)行更換。5.價(jià)格標(biāo)簽必須確認(rèn)價(jià)格與商品是否對(duì)應(yīng)。6.價(jià)格標(biāo)簽在破損、褶皺時(shí)及時(shí)進(jìn)行更換。7.價(jià)格標(biāo)簽必須按照陳列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行放置。8.

12、宣傳物料撤除后，在倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行分類保管。9.凡是有店務(wù)管理知識(shí)進(jìn)行陳列的位置，制作好后必須拍照進(jìn)行報(bào)告。報(bào)告對(duì)象：店務(wù)管理、運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)賣場(chǎng)宣傳物料n設(shè)置的方式圖示按照總部指示進(jìn)行的宣傳物料陳列，需拍照后進(jìn)行報(bào)告。n保存的方法圖示 清掃商品的整潔度會(huì)直接影響商品的品質(zhì)感。 1.對(duì)于員工的清掃進(jìn)行培訓(xùn)。 2.每天工作日中進(jìn)行賣場(chǎng)的清掃檢查。 3.對(duì)于不整潔處，指導(dǎo)員工立即改善。*在做清掃檢查時(shí)，一定確認(rèn)死角的位置。員工只會(huì)清掃一眼就能看到的地方。 4.每日開店前必須進(jìn)行員工清掃的檢查。 5. 清掃確認(rèn)要點(diǎn)： .每個(gè)商品表面一定不能有灰塵。 .玻璃墻面以及商品表面不能有手指印。 .空調(diào)，飲水機(jī)不能有灰塵。

13、 .貨柜頂端不能有蜘蛛網(wǎng)。 .酒杯每天清洗擦干,不能有手指印。 .水槽必須保持干凈。 .洗手間不能有異味。 .收銀臺(tái)必須保持干凈，收銀臺(tái)和貨柜上禁止擺放私人物品。賣場(chǎng)管理，只是制作就夠了嗎？ 還需要不時(shí)的檢查和維護(hù) 怎樣做賣場(chǎng)檢查？賣場(chǎng)檢查的方法店鋪外觀：店鋪外墻是否清潔。店招是否有破損與污漬。櫥窗是否陳列商品。櫥窗照明設(shè)備是否完好.整體照明、設(shè)備：店鋪所有照明設(shè)備是否正常亮起?？照{(diào)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，溫度控制在26攝氏度。收銀臺(tái)：收銀設(shè)備是否保持清潔。收銀設(shè)備是否損壞。收銀用紙、購(gòu)物袋的儲(chǔ)備是否充足。收銀臺(tái)的整理整頓。每個(gè)區(qū)域：從店頭開始，逐一確認(rèn)每個(gè)區(qū)域。每個(gè)區(qū)域的貨架清掃是否完成。每個(gè)貨架上的

14、價(jià)格標(biāo)簽是否整齊放置，有無(wú)放置錯(cuò)誤的情況。商品陳列的方向是否一致，標(biāo)簽是否朝外。商品有無(wú)破損。倉(cāng)庫(kù)：貨品的擺放是否正確，有無(wú)破損的箱子。貨品的擺放是否擋住消防通道。每個(gè)箱子上的箱號(hào)有無(wú)破損。消防設(shè)備：確認(rèn)滅火器的壓力表是否到達(dá)警示區(qū)，是否需要加壓。消防栓能否正常開啟。消防通道是否通暢。賣場(chǎng)檢查時(shí)，請(qǐng)使用賣場(chǎng)檢查表圖示每日的賣場(chǎng)檢查表夾入賣場(chǎng)管理文件夾今天的研修結(jié)束了！大家辛苦了！今日作業(yè)n請(qǐng)大家到離自己家最近得白酒門店，觀察他們的賣場(chǎng)。n寫一份你對(duì)于賣場(chǎng)的總結(jié)：做得好的地方以及你認(rèn)為的不足之處 人事管理為了店鋪能夠更好的運(yùn)營(yíng)，每個(gè)員工的能力都能夠得到最大的發(fā)揮及提升。 店長(zhǎng)需要做： 1.員工能

15、力把握 2.員工培訓(xùn)計(jì)劃制作 3.員工培訓(xùn)實(shí)施 4.店鋪組織體系構(gòu)建員工能力的把握制定培訓(xùn)計(jì)劃怎樣制定培訓(xùn)計(jì)劃？級(jí)別 目標(biāo)定位 達(dá)成共識(shí)填寫當(dāng)月員工培訓(xùn)內(nèi)容每月25日向店務(wù)管理及運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)報(bào)告 各級(jí)別的育成計(jì)劃員工能力育成表圖示員工培訓(xùn)9步驟n1.培訓(xùn)之前，指示員工通過(guò)手冊(cè)預(yù)習(xí)將要學(xué)習(xí)的內(nèi)容。n2.向店員確認(rèn)將要學(xué)習(xí)的業(yè)務(wù)的目的和宗旨，重要性。然后說(shuō)明步驟和注意點(diǎn)。n3.實(shí)際的做示范給店員看，在做示范的同時(shí)再次說(shuō)明步驟和注意點(diǎn)。n4.提出問(wèn)題確認(rèn)店員是否已經(jīng)理解（開放式問(wèn)題）n5.讓員工一邊說(shuō)出步驟和注意點(diǎn)，一邊實(shí)際的操作。n6.有錯(cuò)誤的話要進(jìn)行指導(dǎo)。n7.讓員工單獨(dú)操作，確認(rèn)結(jié)果。n8.如果有

16、做得不好的地方，馬上指出。重復(fù)步驟3-7.n9.確認(rèn)店員已經(jīng)完全做到后，對(duì)于店員做得好的地方加以表?yè)P(yáng)。 什么是開放式的問(wèn)題？ Q1.賣場(chǎng)檢查要先確認(rèn)店鋪外觀對(duì)還是不對(duì)？Q2.賣場(chǎng)檢查的順序是怎么樣的？ A1：只能回答“對(duì)”還是“不對(duì)”A2：答案多種多樣。 店鋪組織圖每月末制作下月的店鋪組織圖什么是店鋪組織圖：制定什么人負(fù)責(zé)店鋪的什么業(yè)務(wù)n 組織的條件目標(biāo)共有：讓組織中所有人員都理解同一個(gè)目標(biāo)，并以此為目標(biāo)工作。協(xié)助欲望：為達(dá)成目標(biāo)做出貢獻(xiàn)的欲望。溝通：為了達(dá)成目標(biāo)進(jìn)行公開的交流。能進(jìn)行活躍，良好的想法溝通n 組織制作的要點(diǎn)崗位輪換：通過(guò)崗位輪換（業(yè)務(wù)責(zé)任的輪換），把握店鋪整體的動(dòng)向，學(xué)習(xí)其他業(yè)

17、務(wù)。溝通：定期進(jìn)行組織會(huì)議，溝通工作中的進(jìn)度，困難與意見。組織體系構(gòu)建1.業(yè)務(wù)2.負(fù)責(zé)人3.目標(biāo)4.共有 *店鋪組織圖圖示每月末報(bào)告店務(wù)管理及運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)招募錄用具體招募錄用流程根據(jù)區(qū)域經(jīng)銷商、加盟商制定流程為準(zhǔn)發(fā)生人員短缺填寫招募申請(qǐng)表招募告知面試面試通過(guò)錄用員工至人事部辦理入職發(fā)送錄用人員面試確認(rèn)表填寫店鋪員工電子檔員工至人事部辦理入職所需資料n身份證原件，復(fù)印件一份n學(xué)歷證原件，復(fù)印件一份n健康證原件，復(fù)印件一份n營(yíng)業(yè)員上崗證，復(fù)印件一份n簡(jiǎn)歷一份n1寸照片一張人事部入職辦理完畢向店鋪發(fā)送員工的試用期時(shí)間對(duì)于員工在試用期內(nèi)的行為規(guī)范、業(yè)務(wù)掌握能力進(jìn)行考察確認(rèn)員工試用期試用期滿前一周填寫員工試

18、用期情況給予轉(zhuǎn)正建議將員工試用期情況提交至人事部什么時(shí)候店鋪需要招募店員1.店鋪人員無(wú)法滿足正常運(yùn)營(yíng)時(shí)（不足標(biāo)準(zhǔn)人員配置）各類店鋪人員配置標(biāo)準(zhǔn)：店鋪類別管理人員賣場(chǎng)店員團(tuán)購(gòu)人員總計(jì)旗艦店2248主體店2136旗艦店21252.店鋪的營(yíng)業(yè)額連續(xù)一季度超額完成，店鋪標(biāo)準(zhǔn)配置人員已無(wú)法滿足正常運(yùn)營(yíng)時(shí)。人員招募申請(qǐng)表面試的方法n看清面試者的潛在特質(zhì)1.是否樂(lè)于學(xué)習(xí)n樂(lè)于學(xué)習(xí)的人抱有一個(gè)深層次的信念和思維模式，即人是可以發(fā)展。2.是否有跨領(lǐng)域的思考能力n一個(gè)人不僅關(guān)注眼前所在崗位的事情，而是站在更為寬廣的角度看問(wèn)題。3.是否能理解他人n反映了以個(gè)人的性格和樂(lè)觀主義精神，表現(xiàn)為在職業(yè)發(fā)展或個(gè)人生活遭受挫折

19、時(shí)他們的反應(yīng)會(huì)如何。對(duì)于面試者的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn) n 1.技能：知識(shí)，技術(shù)，能力。n 2.意識(shí)，態(tài)度：面試者的職業(yè)意識(shí)，以及為他人服務(wù)的精神。n 3.潛在特質(zhì)：素質(zhì)，性格。面試者的自身素質(zhì)，與性格。面試時(shí)的注意事項(xiàng)誰(shuí)也不愿意等待等待地點(diǎn)要費(fèi)心寒暄，誰(shuí)都喜歡面試發(fā)問(wèn)要鋪墊察言更要觀色面試觀察要“兩不誤”我們需要的員工n 服務(wù)意識(shí)n 共創(chuàng)意識(shí)n 與人接觸的意識(shí)n 自我管理n 團(tuán)結(jié)意識(shí)n 實(shí)力意識(shí)n 忍耐力n *面試確認(rèn)表模板離職（離職辦理流程根據(jù)區(qū)域經(jīng)銷商、加盟商制定流程為準(zhǔn)） 員工提出辭職員工填寫的辭職報(bào)告書店長(zhǎng)與員工面談后告知運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)，決定是否批準(zhǔn)店鋪將運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)確認(rèn)后的辭職書提交人事部店鋪辦理移交手續(xù)

20、店鋪將離職者確認(rèn)單原件交人事部辭職報(bào)告書員工提出離職申請(qǐng)需提前一個(gè)月若未提前一個(gè)月提出，將扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金離職 店鋪辭退店長(zhǎng)與員工面談后告知運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)并與人事部確認(rèn)解雇建議人事部批準(zhǔn)后由店長(zhǎng)填寫解雇申請(qǐng)單，由人事開具解雇通知人事部將解雇通知交予店鋪由店鋪通知本人店鋪辦理移交手續(xù)店鋪將離職者確認(rèn)單原件交人事部店鋪解雇員工申請(qǐng)書n* 員工提出辭職并獲得批準(zhǔn)的當(dāng)日及解雇日當(dāng)天將辭職報(bào)告書電子版以mail形式第一時(shí)間通知人事部。員工辭職或解雇日后第一個(gè)星期二必須將辭職報(bào)告書/考勤記錄以郵件形式發(fā)送至人事部，否則由此引起的所有經(jīng)濟(jì)和法律后果由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)。n* 員工移交日后第一個(gè)星期二必須將離職者確認(rèn)單交人事部，

21、否則由此引起的所有經(jīng)濟(jì)和法律后果由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)。n* 店鋪移交后，讓員工在移交日后第一個(gè)星期三至人事辦理離職手續(xù)。n* 以上處理權(quán)限在各店鋪店長(zhǎng)n* 將該員工的電子檔拖入離職頁(yè)面，廢棄該員工的業(yè)務(wù)檢查表、顧客服務(wù)評(píng)價(jià)表、員工業(yè)績(jī)考核表。員工勤務(wù)管理（勤務(wù)管理流程根據(jù)區(qū)域經(jīng)銷商、加盟商制定流程執(zhí)行）1.考勤管理2.假期申請(qǐng)每周班表的制作n店鋪出勤時(shí)間按照通班制。一般情況為上一休一。n店鋪每日保證有4人出勤。 n排班之前先確認(rèn)是否有員工提交請(qǐng)假需求，若有請(qǐng)假需求是否批準(zhǔn)。n若批準(zhǔn)請(qǐng)假，在排班時(shí)注意店鋪每日出勤人數(shù)。n團(tuán)購(gòu)人員，每周至少保證有一天在外銷售的時(shí)間。n店鋪人員每周最多只能休息三天。n店長(zhǎng)高峰

22、時(shí)期不能休息。n每周四制定出下周的周班表.班表制作的方法每日制作下一工作日的日班表。確認(rèn)下一工作日的工作人員。對(duì)于下一工作日出勤的員工進(jìn)行能力的把握。每天固定送貨擔(dān)當(dāng)。根據(jù)區(qū)域不同，安排員工在適合的區(qū)域工作。將每日班表打印出來(lái)后，在店長(zhǎng)室進(jìn)行公示。每日班表制作的方法 每日班表制作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理儀容儀表管理待客服務(wù)管理儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)： n1. 頭發(fā)必須保持清潔n2. 發(fā)型和顏色不能過(guò)于夸張（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)5度以內(nèi)）n3. 女性頭發(fā)需扎起服裝：n1. 必須佩戴工牌n2. 穿著公司制服n3. 制服必須保持清潔，沒(méi)有任何破損n4. 不能佩戴過(guò)于夸張的飾品（如骷髏圖案，飾品款式過(guò)大）儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)鞋 ： n

23、1. 顏色和款式不能過(guò)于夸張n2. 必須保持清潔手 ： n1. 指甲是否剪短n2. 手是否保持清潔n男性：頭發(fā)的長(zhǎng)度不能超過(guò)雙耳，必須刮胡子。n女性：需著淡妝，指甲油不能過(guò)于夸張。顧客接待九步驟n準(zhǔn)備迎接n迎接顧客n接近顧客n回答顧客的詢問(wèn)n介紹貨品n說(shuō)服顧客n附加銷售n收銀臺(tái)接待n送出顧客每月員工評(píng)價(jià)流程：業(yè)務(wù)檢查表顧客接待服務(wù)評(píng)價(jià)表員工自我評(píng)價(jià)店長(zhǎng)給予評(píng)價(jià)面談，指出改善點(diǎn)制定改善目標(biāo)及期限給予員工肯定懲戒（員工懲戒方式由區(qū)域經(jīng)銷商、加盟商制定。懲戒標(biāo)準(zhǔn)以總部標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)）分類1.口頭警告2.書面警告3.記大過(guò)警告各類警告內(nèi)容流程警告單、員工懲戒記錄面談當(dāng)面填寫警告單制定改善期限填寫員工懲戒記錄

24、提交人事部每月單項(xiàng)獎(jiǎng)金評(píng)定（單項(xiàng)獎(jiǎng)金的執(zhí)行與評(píng)定由區(qū)域經(jīng)銷商、加盟商制定）單項(xiàng)獎(jiǎng)金主要內(nèi)容：n1銷售業(yè)績(jī)最好的人員。n2.建立VIP客戶最多的人員。服務(wù)明星進(jìn)步明星.員工級(jí)別晉升（員工級(jí)別晉升的要求、流程，由區(qū)域經(jīng)銷商、加盟商制定）晉升的條件1.時(shí)間2.業(yè)績(jī)3.評(píng)價(jià)無(wú)法晉升1.業(yè)績(jī)2.懲戒需準(zhǔn)備資料業(yè)務(wù)檢查表顧客服務(wù)評(píng)價(jià)表員工級(jí)別晉升推薦表述職報(bào)告今天的研修結(jié)束了！大家辛苦了！n今日作業(yè)n制作一周的周班表（旗艦店）n根據(jù)制作的周班表，挑選一天制作日班表n店鋪有A、B、C三名新員工。請(qǐng)制作他們的成長(zhǎng)培訓(xùn)計(jì)劃。 貨品管理店鋪倉(cāng)庫(kù)的管理布局制作的方法.商品擺放的方法.商品訂購(gòu)為什么要進(jìn)行商品的訂購(gòu)？

25、 確保暢銷商品不產(chǎn)生缺貨、斷貨。 保證店鋪的正常銷售商品定購(gòu)方法商品回轉(zhuǎn)周數(shù) 暢銷商品且在庫(kù)數(shù)量已經(jīng)很少商品在庫(kù)數(shù)量已無(wú)法維持“六朵金花”的品牌形象商品在庫(kù)數(shù)量無(wú)法滿足一個(gè)月的銷售，容易出現(xiàn)缺貨、斷貨（該商品目前在庫(kù)總數(shù)本月的銷售實(shí)際1） 商品的出入庫(kù)商品出入庫(kù)操作流程，根據(jù)ERP操作流程執(zhí)行。商品的損失管理1.當(dāng)日盤點(diǎn)（單盤流程根據(jù)ERP操作流程執(zhí)行）2.月度盤點(diǎn)（月度盤點(diǎn)流程根據(jù)ERP操作流程執(zhí)行）3.商品損壞 商品損壞表商品配送n步驟：n收到顧客電話訂購(gòu)時(shí)，指示員工按照明細(xì)將商品準(zhǔn)備齊全。n填寫電話訂購(gòu)表，打印配送確認(rèn)書。n讓負(fù)責(zé)配送的員工親自確認(rèn)商品品質(zhì)，店長(zhǎng)親自確認(rèn)商品品質(zhì)。n負(fù)責(zé)配

26、送的員工確認(rèn)無(wú)誤后讓其在配送確認(rèn)書上簽字確認(rèn)，并打印商品的收銀條,將商品的防偽碼寫于收銀條上。n讓員工將電話訂購(gòu)表、商品收銀條一并帶走，若顧客需要發(fā)票需帶上發(fā)票。n員工配送結(jié)束后，回執(zhí)電話訂購(gòu)表，確認(rèn)顧客是否簽收。n確認(rèn)無(wú)誤后，將電話訂購(gòu)表與配送確認(rèn)書訂在一起夾入文件夾。商品配送流程（商品配送的流程根據(jù)區(qū)域經(jīng)銷商制定流程執(zhí)行）填寫訂購(gòu)單配送人員陪人配送商品的品質(zhì)，店長(zhǎng)確認(rèn)配送人員填寫承諾書打印收銀條，開據(jù)發(fā)票保存訂購(gòu)單及承諾書回訪顧客收貨情況 營(yíng)業(yè)額管理銷售目標(biāo)分類n 店鋪銷售額n 團(tuán)購(gòu)銷售額業(yè)績(jī)考核表每周銷售計(jì)劃制定計(jì)劃制定前的準(zhǔn)備：1.確認(rèn)信息2.制作賣場(chǎng)3.員工共有計(jì)劃制定賣場(chǎng)銷售計(jì)劃：

27、步驟1.根據(jù)店務(wù)管理指示的每月銷售總目標(biāo)，將目標(biāo)具體分化為每周銷售總目標(biāo)。2.根據(jù)每周的銷售總目標(biāo)，每周四制作出下一周的銷售計(jì)劃。3.將下一周的銷售填入下周的班表。注意點(diǎn)1.每周的銷售計(jì)劃，分為店鋪銷售計(jì)劃及團(tuán)購(gòu)銷售計(jì)劃。2.根據(jù)店鋪的繁忙時(shí)間段，進(jìn)行業(yè)績(jī)目標(biāo)的分化。3.周班表制作完成后，結(jié)合每日的出勤人數(shù)營(yíng)業(yè)額目標(biāo)，確認(rèn)出勤安排及營(yíng)業(yè)額目標(biāo)制定是否合理。舉例n店鋪銷售計(jì)劃：店長(zhǎng)在每周四制作出下周的銷售計(jì)劃，以郵件形式報(bào)告店務(wù)管理及運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)。 并將上周的銷售實(shí)際，填入上周的銷售計(jì)劃一并進(jìn)行報(bào)告。計(jì)劃制定以后，就可以不用管了嗎？PLAN DO SEE銷售實(shí)際分析改善銷售實(shí)際分析每日確認(rèn)當(dāng)日的銷售

28、實(shí)際業(yè)績(jī)。確認(rèn)每日的銷售高峰時(shí)間段。確認(rèn)銷售高峰時(shí)間段在營(yíng)業(yè)額中的占比。確認(rèn)每個(gè)員工的銷售實(shí)際業(yè)績(jī)，將銷售實(shí)際記入員工業(yè)績(jī)考核表，對(duì)于銷售較差員工進(jìn)行反饋及銷售技巧的指導(dǎo)。當(dāng)周銷售計(jì)劃未完成時(shí) n 1.確認(rèn)未達(dá)成銷售計(jì)劃的商品。n 2.確認(rèn)該商品的陳列位置是否不妥當(dāng)。n 3.分析是否有客流量的因素。n 4.確認(rèn)未完成銷售的員工。n 5.確認(rèn)該員工的待客服務(wù)禮儀與銷售技巧是否掌握。n 6.確認(rèn)是否有員工配置不得當(dāng)?shù)牡胤健 7.進(jìn)行全員共有，在下周制作計(jì)劃時(shí)將本周的失敗因素考慮進(jìn)去。每日清機(jī)結(jié)算清機(jī)結(jié)算流程根據(jù)ERP操作流程執(zhí)行今天的研修結(jié)束了！大家辛苦了！ 其他管理資材設(shè)備報(bào)修什么情況下進(jìn)行報(bào)

29、修？資材無(wú)法自行修理時(shí)墻面大面積損壞時(shí)中央空調(diào)無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)射燈大面積損壞時(shí)店鋪ERP系統(tǒng)出故障時(shí)地磚損壞報(bào)修的流程發(fā)現(xiàn)需報(bào)修的地方拍下?lián)p壞地方的照片填寫報(bào)修申請(qǐng)單在報(bào)修申請(qǐng)單內(nèi)插入照片以郵件形式發(fā)送至工程部打印一份保存入其他管理文件夾維修人員到店維修后，在報(bào)修申請(qǐng)單填寫修理時(shí)間資材定購(gòu)需要定購(gòu)的資材價(jià)格標(biāo)簽標(biāo)簽支架購(gòu)物袋會(huì)員卡促銷牌日常辦公用品，無(wú)需訂購(gòu)。顧客意見收集n對(duì)于顧客提出的意見，積極聽取。n向顧客顯示出聽取意見的誠(chéng)意。n將顧客的意見填入顧客意見收集表。n每月1號(hào)報(bào)告上一月顧客意見收集表。店鋪備用金錢店鋪備用金錢分為兩種一 備用零找金二 店鋪小金庫(kù)（小金庫(kù)的使用方式由區(qū)域經(jīng)銷商、加盟

30、商制定）備用零找金零找金的使用：用于每日店鋪收銀的零錢找補(bǔ)。每日開店前，開啟收銀機(jī)將零找金放入收銀機(jī)。零找金的標(biāo)準(zhǔn)：每日確保有1000元零找金。零找金的性質(zhì)：零找金屬于店鋪固定財(cái)產(chǎn)，不記入每日的銷售額中。每日閉店時(shí)，清點(diǎn)1000元的備用零找金在保險(xiǎn)箱進(jìn)行保管。責(zé)任對(duì)象：店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)當(dāng)日出現(xiàn)任何金錢遺失情況，由當(dāng)日當(dāng)班的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。零找金交接：日中當(dāng)日賣場(chǎng)負(fù)責(zé)人在休息與接班收銀員進(jìn)行交接，當(dāng)面清點(diǎn)收銀機(jī)內(nèi)的備用零找金金額。休息結(jié)束后與員工進(jìn)行交接，當(dāng)面清點(diǎn)收銀機(jī)內(nèi)的備用零找金金額。閉店每日在交接本上寫明零找金的準(zhǔn)備結(jié)果。店鋪小金庫(kù)什么是小金庫(kù)： 各店鋪每月發(fā)放1000元作為店鋪日常辦公消耗品購(gòu)買

31、經(jīng)費(fèi)。當(dāng)月使用多少，下月相應(yīng)發(fā)放多少。小金庫(kù)的金額總額始終保持在1000元。每月店鋪小金庫(kù)的使用將記入店鋪利潤(rùn)的考核當(dāng)中，店長(zhǎng)務(wù)必控制店鋪運(yùn)營(yíng)的成本，將利潤(rùn)最大化。什么時(shí)候需要使用小金庫(kù)： 小金庫(kù)只用于購(gòu)買店鋪內(nèi)的A4紙、筆、文件夾、桶裝水、電話費(fèi)、光纖費(fèi)、滅火器加壓等日常消耗，并且無(wú)需在總部進(jìn)行訂購(gòu)的辦公用品、消耗品。 小金庫(kù)使用方法店鋪指定一個(gè)負(fù)責(zé)采購(gòu)的人員，不能指定為店長(zhǎng)。辦公用品，日常消耗品需要采購(gòu)時(shí)。通知采購(gòu)人員進(jìn)行采購(gòu)。采購(gòu)人員需持發(fā)票在店長(zhǎng)/副店長(zhǎng)處報(bào)銷采購(gòu)人員在采購(gòu)時(shí)必須向商家索要發(fā)票店長(zhǎng)確認(rèn)所采購(gòu)的物品及發(fā)票。使用小金庫(kù)的錢進(jìn)行報(bào)銷。在發(fā)票上寫明編號(hào)。粘貼發(fā)票填寫小金庫(kù)日記賬

32、清點(diǎn)剩余小金庫(kù)金錢余額與小金庫(kù)日記賬余額是否對(duì)應(yīng)。每次報(bào)賬后，必須對(duì)小金庫(kù)進(jìn)行一次清算。小金庫(kù)使用方法每日當(dāng)班負(fù)責(zé)人清點(diǎn)當(dāng)日的小金庫(kù)余額，將明細(xì)填入每日交接表。每月20日進(jìn)行當(dāng)月的小金庫(kù)核算，結(jié)算。將小金庫(kù)日記賬以郵件形式提交至運(yùn)營(yíng)管理部經(jīng)理助理處。打印當(dāng)月小金庫(kù)日記賬，與當(dāng)月發(fā)票訂在一起，保存在其他管理文件夾發(fā)票報(bào)銷方法小金庫(kù)日記賬記入方法發(fā)票粘貼方法n小金庫(kù)的銀行卡由店長(zhǎng)進(jìn)行保管，每次取款必須由店長(zhǎng)親自負(fù)責(zé)。銀行卡在保險(xiǎn)箱內(nèi)上鎖保管，銀行卡密碼只能有店長(zhǎng)一人知曉。會(huì)員管理會(huì)員銷售計(jì)劃制定 店鋪會(huì)員建立目標(biāo) 團(tuán)購(gòu)會(huì)員銷售目標(biāo)（銷售計(jì)劃時(shí)已制定）計(jì)劃制定 店鋪會(huì)員建立目標(biāo)u根據(jù)總部指示的會(huì)員建

33、立目標(biāo)，將目標(biāo)數(shù)量細(xì)化到每位店員。u根據(jù)各店員的銷售能力，業(yè)務(wù)熟悉程度進(jìn)行制定。u將各店員的銷售目標(biāo)填入員工業(yè)績(jī)考核表。u計(jì)劃制定后，每周進(jìn)行反饋。確認(rèn)各店員的銷售進(jìn)度。u對(duì)于銷售較差的店員給予指導(dǎo)，以及輔助該員工進(jìn)行銷售。會(huì)員維護(hù)n每次公司促銷活動(dòng)，會(huì)員活動(dòng)，節(jié)假日活動(dòng)，會(huì)員生日當(dāng)天。用ERP短信管理向會(huì)員客戶發(fā)送短信提醒以及祝福。n為了增加顧客的到達(dá)率，在短信發(fā)送后，最好以電話的形式再次向顧客送出祝福。n會(huì)員顧客的會(huì)員卡即將到期時(shí)，致電詢問(wèn)顧客是否續(xù)卡。n確認(rèn)自店會(huì)員會(huì)員的消費(fèi)積分，當(dāng)?shù)赇佊腥魏畏e分換購(gòu)活動(dòng)時(shí)，用ERP短信管理向會(huì)員客戶發(fā)送短信提醒。n發(fā)送短信時(shí)，在ERP軟件短信管理中，點(diǎn)擊短信群發(fā)，在群發(fā)中逐一選擇自店會(huì)員。n若顧客需要報(bào)失、補(bǔ)卡、換卡等業(yè)務(wù)，在ERP軟件會(huì)員管理中進(jìn)行