第二單元 主題二 客房預(yù)訂的操作程序一

1、第二單元 主題二 客房預(yù)訂的操作程序一第1頁，共29頁。通訊聯(lián)系明確客源要求接受預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂填寫訂單預(yù)訂資料存儲修改預(yù)訂核對預(yù)訂客房預(yù)訂程序婉拒預(yù)訂抵店準(zhǔn)備道歉提供其他選擇建議附近同等級酒店第2頁，共29頁。（二）明確客源要求 預(yù)訂員主動(dòng)向客人詢問，以獲得客人的住宿要求，并將其所需預(yù)訂信息填入客房預(yù)訂單包括客人姓名、人數(shù)、國籍、抵離店日期、時(shí)間、車次或航班、所需客房種類、用房數(shù)量、房租、付款方式、特殊要求以及預(yù)訂人員姓名或單位地址、電話號碼等信息。（一）通訊聯(lián)系第3頁，共29頁。 散客預(yù)訂單散客預(yù)訂單 RESERVATION FORM 賓客姓名 國籍G UEST NAME NATIONALIT

2、Y 抵店日期 年 月 日 時(shí) 賓客人數(shù) ARRIVAL TIME NUMBER 離店時(shí)間 年 月 日 時(shí) 貴賓DEPARTURE DATE VIP STATUS 普通標(biāo)準(zhǔn)間 Standard Room 普通套間 Junior Suite客房種類/數(shù)量 迷你套間 Mini Suite TPYEQUANTITY 總統(tǒng)套間 Presidential Suite OF ROOM 高級標(biāo)間 Superior Stand a rd 豪華套房 Deluxe Suite 行政套房 Executive Suite 單人間 Single Room 付款方式 房價(jià)標(biāo)準(zhǔn) STYLEPAYMENT ROOM RATE

3、預(yù)訂單位 預(yù)訂人 C OMPANY NAME RESERVED BY 電話號碼 傳真號碼 TEL NUMBER FAX 備注 REMARKS 受理預(yù)訂時(shí)間年月日 預(yù)訂員 第4頁，共29頁。（三）受理預(yù)訂 預(yù)訂員查看預(yù)訂總表或計(jì)算機(jī)終端，判斷客人的預(yù)訂要求是否與酒店的實(shí)際提供能力相吻合。備注： 貴賓套房 套房 大床房 雙床房 自用房 維修房2102210621082110211221142116210121032105210721092111211322022206220822102212221622182220220122032205220722092211221322152217221922

4、21230223062308231023122316231823202322230123032305230723092311231523192321抵店日期客房種類用房數(shù)量住店夜次考慮是否接受預(yù)訂的四個(gè)因素：第5頁，共29頁。 預(yù)訂確認(rèn)函預(yù)訂確認(rèn)函 酒店 人數(shù): 房價(jià):_ 地址：_ 房間種類:_數(shù)量:_電話：_ 抵達(dá)日期:_抵達(dá)時(shí)間:_您對_ 逗留的天數(shù):_ 離店時(shí)間：_結(jié)賬方式：_ 定金：_的預(yù)訂已被確認(rèn) 預(yù)訂日期：_ 客戶姓名：_客戶地址：_ 電話/傳真號碼：_ 注意：本酒店愉快地確認(rèn)了您的訂房。預(yù)訂客房將保留至下午六時(shí)，遲于六時(shí)到達(dá)的賓客，請預(yù)先告知。若有任何變動(dòng)，請直接與本酒店聯(lián)系。確

5、認(rèn)者： 日期:訂房辦公室： 電話： （四）確認(rèn)預(yù)訂第6頁，共29頁。（五）預(yù)訂資料記錄儲存按客人所訂抵店日期順序儲存按客人姓氏順序儲存第7頁，共29頁。第8頁，共29頁。（6）修改預(yù)訂第9頁，共29頁。 預(yù)訂變更單預(yù)訂變更單 姓名： 預(yù)訂編號： 地址： 電話： 公司： 聯(lián)系人： 更改日期： 到達(dá)日期： 過夜數(shù)： 離開日期： 人數(shù)： 預(yù)訂客房類型及數(shù)量： 每夜房費(fèi)： 須付定金： 應(yīng)付日期： 收到日期： 結(jié)賬方式： 備注： 原預(yù)訂編號： 原抵達(dá)日期： 原房價(jià)： 第10頁，共29頁。程 序標(biāo) 準(zhǔn)1 .接到客人更改預(yù)訂的信息1 .詢問要求,更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期2 .詢問客人需要更

6、改的日期2 .確認(rèn)更改預(yù)訂1 .在確認(rèn)新的日期之前,先要查詢客房出租情況2 .在有空房的情況下,可以為客人確認(rèn)更改預(yù)訂,并填寫預(yù)訂單3 .需要記錄更改預(yù)訂的代理人姓名及聯(lián)系電話3 .存檔1 .將原始預(yù)訂單找出2 .將更改的預(yù)訂單放置上面釘在一起3 .按日期、客人姓名存檔4 .未確認(rèn)預(yù)訂的處理1 .如果客人需要更改日期,而酒店客房已訂滿,應(yīng)及時(shí)向客人解釋2 .告知客人預(yù)訂暫放在等候名單里3 .如果酒店有空房時(shí),及時(shí)與客人聯(lián)系5 .更改預(yù)訂完成1 .感謝客人及時(shí)通知2 .感謝客人的理解與支持(未確認(rèn)時(shí))變更預(yù)訂的程序及標(biāo)準(zhǔn)第11頁，共29頁。取消預(yù)訂程 序標(biāo) 準(zhǔn)1 .接到取消預(yù)訂信息1 .詢問要求

7、取消預(yù)訂客人的姓名、到達(dá)日期及離店 日期2 .確認(rèn)取消預(yù)訂1 .記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話2 .提供取消預(yù)訂號3 .處理取消預(yù)訂1 .感謝預(yù)訂人將取消要求及時(shí)通知酒店2 .詢問客人是否要做下一個(gè)階段的預(yù)訂3 .將預(yù)訂取消的信息輸入計(jì)算機(jī)4 .存檔1 .查尋原始預(yù)訂單2 .將取消預(yù)訂單放置在原始預(yù)訂單之上,釘在一起3 .按日期將取消單放置在檔案夾最后一頁第12頁，共29頁。練一練：內(nèi)容：預(yù)訂操作程序準(zhǔn)備：預(yù)訂單、預(yù)訂變更單、預(yù)訂確認(rèn)函、預(yù)訂資料存儲卡片箱等。要求：兩人一組，面談，完成酒店預(yù)訂（一）到（六）程序。第13頁，共29頁。情 景 王小姐向廈門鼓浪嶼酒店訂房，酒店預(yù)訂員小張查看了酒

8、店的客房情況，發(fā)現(xiàn)酒店沒有適合王小姐要求的客房。這時(shí)預(yù)訂員小張?jiān)撊绾尾僮?？?4頁，共29頁。婉拒預(yù)訂1, 建議客人重新選擇來電日期2. 建議客人改變住房類型 3. 建議客人改變房價(jià)要求4. 是否愿意接受等待類訂房5. 為其推薦其他酒店客房第15頁，共29頁。 婉拒致歉信婉拒致歉信 小姐/女士/先生： 由于本店 年 月 日的客房已經(jīng)訂滿，我們無法接受您的訂房要求， 深表歉意。 感謝您對本店的關(guān)照，希望以后有機(jī)會為您服務(wù)。 XX酒店預(yù)訂處 年 月 日 第16頁，共29頁。（七）抵店準(zhǔn)備1. 第一階段：客人抵店前一周或數(shù)周準(zhǔn)備工作：將酒店的主要客情通知各部門方 法：分發(fā)各類報(bào)表第17頁，共29頁。

9、寧波南苑酒店4.30-5.6重要客情抵店日期抵離日期團(tuán)隊(duì)會議團(tuán)號會議或旅行社名稱VIP客人客源用房總數(shù)房型數(shù)量房價(jià)星期二5.15.3 Con2164龍?jiān)ㄔO(shè)待定內(nèi)賓5040ST/DTC+10SKSK/ST/DTL：550NET星期三5.25.3 May120201寧波中國青年旅行社待定內(nèi)賓3030STST:520NET第18頁，共29頁。十天客情預(yù)測表日期星期預(yù)抵散客團(tuán)隊(duì)離店團(tuán)隊(duì)離店住宿團(tuán)隊(duì)住宿待修房已滿房間數(shù)預(yù)計(jì)出租房數(shù)預(yù)計(jì)出租單位預(yù)計(jì)出租率預(yù)訂空房間數(shù)已用房間數(shù)可用房間數(shù)第19頁，共29頁。房號姓名身份接待單位抵店時(shí)間離店日期客房種類房租備注小計(jì)送：總經(jīng)理室 大堂經(jīng)理 公關(guān)營銷部 餐飲部

10、客房部 保安部 前廳部 大廳 總機(jī) 客房用膳VIP客人呈報(bào)表第20頁，共29頁。 VIPVIP賓客接待規(guī)格呈報(bào)表賓客接待規(guī)格呈報(bào)表團(tuán)隊(duì)名稱貴賓情況情況簡介 1.房費(fèi)：A.全免B.贈送會客室一間C.房費(fèi)按折收D.按元_收費(fèi) 審 2.用膳：在_餐廳用餐，標(biāo)準(zhǔn)_元/人（含/不含飲料） 批 3.房內(nèi)要求：A.鮮花B.小盆景C.水果D.果盤E.葡萄酒及酒杯F.歡迎信 內(nèi) G.名片H.禮卡I.酒店宣傳冊 容 4.迎送規(guī)格：A.由總經(jīng)理迎送B.由部經(jīng)理迎送C.鑼鼓迎送D.歡迎隊(duì)伍 5.其他呈報(bào)部門 經(jīng)辦人 部門經(jīng)理 總經(jīng)理批署 第21頁，共29頁。（七）抵店準(zhǔn)備2. 第二階段：客人抵店前夕準(zhǔn)備工作：將客情及

11、具體的接待安排以書面 形式通知相關(guān) 部門，做好準(zhǔn)備 工作。方 法：分發(fā)各類報(bào)表第22頁，共29頁。 鮮花、水果籃通知單鮮花、水果籃通知單 _年_月_日姓名_房號_ 付款方式送達(dá)的日期_時(shí)間_ 現(xiàn)金具體要求_ 信用卡付款賓客的姓名_序號_ 轉(zhuǎn)賬備注 _第23頁，共29頁。 次日預(yù)期抵達(dá)賓客名單次日預(yù)期抵達(dá)賓客名單 _年_月_日預(yù)訂號 序號 賓客姓名 房間數(shù) 房間類別 航班抵達(dá)時(shí)間 預(yù)期離店日期 備注 第24頁，共29頁。（七）抵店準(zhǔn)備3. 第三階段：客人抵店當(dāng)日準(zhǔn)備工作：總臺接待員根據(jù)客人的預(yù)訂具體要求， 提前排房，并將有關(guān)接待細(xì)節(jié)通知相關(guān) 部門，共同完成客人抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。方 法：分發(fā)各

12、類報(bào)表，計(jì)算機(jī)操作第25頁，共29頁。 當(dāng)日預(yù)期抵達(dá)賓客名單當(dāng)日預(yù)期抵達(dá)賓客名單 _年_月_日預(yù)訂號 序號 賓客姓名 房間數(shù) 房間類別 航班抵達(dá)時(shí)間 預(yù)期離店日期 備注 第26頁，共29頁。黃色顯示為選定日期的預(yù)訂情況第27頁，共29頁。練一練：案例分析 李先生攜新婚妻子要到某海濱城市度蜜月，并為此早進(jìn)行了安排，于半年前在該城市的某酒店訂了一套蜜月套房。李先生和他妻子在與酒店約定的日期到酒店辦理入住手續(xù)，接待員查看后，發(fā)現(xiàn)他所預(yù)訂的套房住著一位一周前抵店而延期離店的王先生。李先生一聽在半年前預(yù)訂的房間居然落空，情緒激動(dòng)，在總臺大鬧。接待員請來經(jīng)理，經(jīng)理了解情況后，立即將王先生請入辦公室，端上飲