日常工作考核內(nèi)容

1、日常工作考核內(nèi)容序號(hào)考核項(xiàng)目考核內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)與要求主要問(wèn)題得分+-1服務(wù)質(zhì)量?jī)x容儀表與禮貌禮節(jié)1、 儀表儀容：1）我們代表酒店的形象，我的儀表應(yīng)自然、大方、得體；在任何時(shí)候都表現(xiàn)得精神煥發(fā)和整潔。2）我們的頭發(fā)：自然發(fā)色，不留怪異新潮發(fā)型，清潔無(wú)頭屑，梳理整齊。3）我們的面容：保持清潔。淑女保持清雅淡妝，紳士不留胡須。4）我們的指甲：修剪整齊，不留長(zhǎng)指甲、不使用有色指甲油，保持雙手清潔。5）我們的制服：穿戴制服無(wú)污漬、無(wú)皺褶、無(wú)破損。6）我們的鞋襪：穿著工作鞋、襪并隨時(shí)保持整潔、無(wú)破損。7）我們的名牌：端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無(wú)破損。8）我們的首飾：當(dāng)班時(shí)不佩戴沉重或夸張型

2、的首飾。9）我們保持勤洗澡，勤換衣，勤理發(fā)，確保無(wú)口腔和身體異味。2、 禮節(jié)禮貌：1）我們服務(wù)賓客，牢記禮貌用語(yǔ)十一字：您、請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。2）我們遇到客人會(huì)微笑著主動(dòng)問(wèn)候，禮貌稱呼客人“先生”或“女士”，見(jiàn)到相識(shí)的客人盡可能稱呼姓氏，交談時(shí)，自然地用客人的姓名禮貌地稱呼對(duì)方。3）我們?cè)谌魏吻闆r下，都會(huì)主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)、擋（電梯）門(mén)。4）當(dāng)需要為客人引路時(shí)，我們會(huì)陪著客人多步,盡可能陪同至目的地。5）我們?cè)诠ぷ鲄^(qū)域內(nèi)操作輕，說(shuō)話輕，走路輕。不可以吃零食，不可以哼唱，不可以玩手機(jī)。6） 我們會(huì)主動(dòng)了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解特殊要求。2服務(wù)意識(shí)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)意識(shí)：1）事事時(shí)時(shí)以客為先

3、、以客為尊，對(duì)客服務(wù)按程序操作。2）保護(hù)客人隱私，未經(jīng)客人同意，不翻弄客人物品、箱包、書(shū)籍等。3）安全意識(shí)強(qiáng)，能時(shí)刻關(guān)注酒店與客戶的財(cái)產(chǎn)與生命安全，具備各種安全消防應(yīng)急應(yīng)對(duì)能力，發(fā)現(xiàn)隱患能夠及時(shí)匯報(bào)，遇有險(xiǎn)情能夠正確應(yīng)對(duì)。2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1）工作準(zhǔn)確率如賬款清楚無(wú)差錯(cuò)，執(zhí)行酒店各項(xiàng)政策無(wú)誤，交接班完整、及時(shí)、無(wú)誤。2）本崗位工作程序執(zhí)行達(dá)到基本要求。3）維景服務(wù)領(lǐng)先計(jì)劃與口袋書(shū)（操作規(guī)范與流程）執(zhí)行達(dá)到基本要求。4）首問(wèn)負(fù)責(zé)制執(zhí)行符合要求：1 屬于首問(wèn)責(zé)任人所在部門(mén)職責(zé)范圍的事項(xiàng)，不可說(shuō)“不”，客人所需，要及時(shí)辦理，不能立即辦理的，要一次性告知客人解決辦法及回饋時(shí)間。2 不屬于首問(wèn)責(zé)任人日常職責(zé)

4、范圍、但屬本酒店其它部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，不可說(shuō)“不”。要立即聯(lián)系上級(jí)和其它部門(mén)同事一并解決。3 屬于業(yè)務(wù)不明確或涉及交叉業(yè)務(wù)的或超常規(guī)的問(wèn)題，不可說(shuō)“不”。首問(wèn)責(zé)任人要立即聯(lián)系上級(jí)并協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)一同解決。4 當(dāng)首問(wèn)責(zé)任人尋求同事的幫助時(shí)，該同事要主動(dòng)協(xié)助解決，不可說(shuō)“不”。3應(yīng)知應(yīng)會(huì)與業(yè)務(wù)知識(shí)1、應(yīng)知應(yīng)會(huì)：1）店外知識(shí)：了解周邊旅游景點(diǎn)、本地特色產(chǎn)品與小吃、特色農(nóng)家樂(lè)餐廳、娛樂(lè)設(shè)施、交通路線、時(shí)間等。2）店內(nèi)知識(shí)：了解店內(nèi)服務(wù)信息如各營(yíng)業(yè)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間、位置、特色、價(jià)格和相關(guān)最新活動(dòng)情況以及酒店相關(guān)促銷政策等。2、業(yè)務(wù)知識(shí)：1）熟悉本行業(yè)內(nèi)專業(yè)知識(shí)。2）熟知本崗位崗位職能、服務(wù)流程、業(yè)務(wù)知識(shí)等。

5、4出品質(zhì)量菜式出品與客房產(chǎn)品1、菜式出品：1）中餐廳各式中西餐菜品有新菜推出，熱菜每檔口每月不少于2款，淮揚(yáng)菜不少于3款，冷菜、點(diǎn)心、蒸鍋、燒臘等不少于2款；咖啡廳自助早餐必須達(dá)到維景公司最低標(biāo)準(zhǔn)，自助午晚餐中西熱菜每周至少要更換各2款，刺身、煎扒類、湯類、色拉、中西冷盤(pán)、水果等不得少于1個(gè)品種的更新。2）菜品客戶滿意率高于90%。3）退菜發(fā)生率低于0.1%。2、客房產(chǎn)品：1）酒店各種檢查空凈房間合格率95%以上。2）入住賓客滿意率高于95%。5有形展示與環(huán)境布置1、有形展示：各部門(mén)分管區(qū)域整潔、美觀，無(wú)雜物，工作區(qū)域內(nèi)無(wú)禁止類私人物品，窗簾、藝術(shù)品、臺(tái)面等體現(xiàn)維景酒店的規(guī)格和星級(jí)酒店的品質(zhì)，

6、完好、整潔、美觀。2、環(huán)境布置：及時(shí)清理掉過(guò)期布置物品、掛件等，家具、用具等歸類按指定地點(diǎn)擺放整齊，所有布置能夠按照六常法要求執(zhí)行。清潔衛(wèi)生與維護(hù)保養(yǎng)1、清潔衛(wèi)生：1）環(huán)境衛(wèi)生：各部門(mén)責(zé)任區(qū)域清晰，分工明確，有本部門(mén)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與制度，有清理要求與檢查到位量化要求及到位檢查時(shí)間段，日常衛(wèi)生與計(jì)劃的劃分清晰準(zhǔn)確，執(zhí)行情況良好。2）食品衛(wèi)生：餐飲部食品衛(wèi)生與衛(wèi)生制度完善，國(guó)家與行業(yè)的相關(guān)法律規(guī)章落實(shí)情況較好，食品添加劑使用規(guī)范并有專門(mén)的保管存放地和管理人，大型活動(dòng)能夠做到規(guī)定時(shí)間內(nèi)的食品留樣存放，標(biāo)識(shí)清晰有效。2、維護(hù)保養(yǎng)：1）裝修維護(hù)保養(yǎng)及時(shí)、達(dá)標(biāo)。2）需外部維保的設(shè)施設(shè)備，工程部負(fù)責(zé)牽頭聯(lián)絡(luò)與督

7、促跟進(jìn)，此項(xiàng)工作反饋與跟進(jìn)及時(shí)有效，不影響酒店日常經(jīng)營(yíng)和重大接待活動(dòng)，無(wú)投訴。3）各部門(mén)區(qū)域硬件問(wèn)題發(fā)現(xiàn)及時(shí)，并及時(shí)使用報(bào)修軟件報(bào)修工程部，緊急維修電話通知后補(bǔ)程序。4）工程部響應(yīng)部門(mén)報(bào)修及時(shí)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到位解決，特殊情況如需外購(gòu)配件設(shè)備或者聯(lián)系廠家或施工方或?qū)I(yè)維保方等除外。常規(guī)維修當(dāng)日解決，不超過(guò)24小時(shí)，緊急維修4小時(shí)內(nèi)解決，特殊維修不超過(guò)72小時(shí)，預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)工作工程部有安排，有計(jì)劃，有分工，計(jì)劃內(nèi)能夠按時(shí)保質(zhì)完成。6制度執(zhí)行考勤情況本人及員工上班與參加培訓(xùn)無(wú)遲到早退曠工，病事假、產(chǎn)假、婚喪假、調(diào)休補(bǔ)休及年假探親假等休假手續(xù)及時(shí)、完善、有效7酒店規(guī)章與行業(yè)規(guī)范1、遵守國(guó)家法律法規(guī)

8、與行業(yè)規(guī)范，遵循職業(yè)道德和酒店規(guī)章，如工作時(shí)間遵紀(jì)守規(guī)，不干私活，不擅離職守，非工作時(shí)間不在酒店逗留或到其他部門(mén)竄崗，不私自接受客人贈(zèng)品或小費(fèi)，不拿酒店物資，不侮辱客人或同事，不與客人或同事?tīng)?zhēng)執(zhí)或打架，不酗酒上崗，不私自調(diào)班等，具體內(nèi)容參見(jiàn)員工手冊(cè)相關(guān)條款。2、酒管公司、業(yè)主公司與酒店新頒發(fā)的各項(xiàng)制度與政策及時(shí)宣貫、嚴(yán)格執(zhí)行。3、各部門(mén)值班制度執(zhí)行達(dá)到基本要求。4、消防安全：制度齊全，責(zé)任到人，日常檢查到位，無(wú)消防安全隱患，無(wú)食品衛(wèi)生事故，無(wú)消防安全事故。8工作安排與工作完成1、工作安排：班次安排合理，工作分配公平，人力充分利用。員工能積極參加各種店內(nèi)店外活動(dòng)，如培訓(xùn)交流、募捐義工、各種比賽年

9、會(huì)及各種會(huì)議等，本部門(mén)和跨部門(mén)幫工等2、工作完成：任務(wù)保質(zhì)保量完成，完成效率高，無(wú)拖延，各項(xiàng)目計(jì)劃和上級(jí)、公司布置工作均能按期保質(zhì)保量完成，特殊情況延期完成有事先說(shuō)明，隨后能夠在限期內(nèi)圓滿完成。9計(jì)劃總結(jié)與信息傳達(dá)1、計(jì)劃總結(jié)：周、月工作計(jì)劃和總結(jié)按期完成，無(wú)拖延，計(jì)劃與總結(jié)全面、細(xì)致、到位，執(zhí)行情況良好。2、信息傳達(dá)：各種政策、活動(dòng)或者臨時(shí)任務(wù)傳達(dá)及時(shí)、準(zhǔn)確，無(wú)影響日常運(yùn)行和活動(dòng)開(kāi)展及政策的實(shí)施，未造成不良影響和酒店經(jīng)濟(jì)損失。10客人評(píng)價(jià)及服務(wù)補(bǔ)救客人表?yè)P(yáng)客人口頭和書(shū)面表?yè)P(yáng)數(shù)量以及影響力評(píng)估，酬情給予一定的加分獎(jiǎng)勵(lì)11客人意見(jiàn)1、客人有效投訴匯總：1）網(wǎng)絡(luò)投訴：攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、同程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)等網(wǎng)上投訴。2）書(shū)面投訴：酒店收集到的賓客意見(jiàn)書(shū)，主要有客房、前廳、中餐廳和咖啡廳等。3）直接投訴：賓客服務(wù)經(jīng)理、總值班經(jīng)理、總經(jīng)理等接到的電話或口頭投訴。4）集團(tuán)投訴：書(shū)面或者電話直接投訴到酒管公司運(yùn)營(yíng)管理部，經(jīng)查核屬實(shí)。5）重大投訴：投訴到新聞媒體、旅游主管部門(mén)等性質(zhì)