會計信息系統(tǒng)及其課的程設(shè)計銷售與收款核算與管理子系統(tǒng)

1、第十章銷售與收款核算與管理子系統(tǒng)【本章目標(biāo)】銷售是企業(yè)價值實現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)會計信息系統(tǒng)的重要構(gòu)成部分。本章通過對銷售與收款業(yè)務(wù)核算以及管理的要求和業(yè)務(wù)流程分析入手，描述了系統(tǒng)中部分?jǐn)?shù)據(jù)文件結(jié)構(gòu)，闡述了系統(tǒng)常用功能。通過本章的學(xué)習(xí)應(yīng)掌握：1、銷售與收款子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)特點2、銷售與收款子系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理流程的基本要點3、主要數(shù)據(jù)文件的結(jié)構(gòu)、作用和特點4、銷售與收款子系統(tǒng)初始設(shè)置內(nèi)容5、銷售、收款業(yè)務(wù)與財務(wù)的一體化策略6、統(tǒng)計分析【學(xué)習(xí)內(nèi)容】10.1 銷售與收款核算與管理的需求分析10.2 電算化環(huán)境下銷售與收款子系統(tǒng)的流程分析10.3 銷售與收款子系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)設(shè)計第一節(jié)10.1銷售與收款核算與管理

2、的需求分析一、銷售管理的重要性銷售是指企業(yè)因向客戶提供產(chǎn)品、商品或勞務(wù)活動而取得收入的過程，是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營成果的實現(xiàn)過程。1、銷售活動的內(nèi)容銷售活動包括兩個方面：將生產(chǎn)出的產(chǎn)品發(fā)送給購貨單位。企業(yè)通過銷售活動將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金或應(yīng)收賬款，促成資金運動持續(xù)健康運轉(zhuǎn)。2、銷售管理的意義企業(yè)通過銷售活動獲取收入，用于補償為生產(chǎn)產(chǎn)品而消耗的生產(chǎn)資料、人力資源成本、稅金及其他費用，形成企業(yè)利潤，確保企業(yè)生存和發(fā)展。因此，銷售核算和管理是企業(yè)會計工作的重要內(nèi)容。在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)只有以銷售為龍頭靈活組織生產(chǎn)才能有強大的生命力。因此，通過對企業(yè)銷售數(shù)據(jù)進行科學(xué)的分析，為企業(yè)經(jīng)營管理者提供可靠、合理的決策依

3、據(jù)也是企業(yè)管理的重要方面。二、銷售與收款核算和管理概述不同類型的企業(yè)銷售活動不完全相同，對應(yīng)的會計核算也有區(qū)別。具有典型意義的兩類企業(yè)是工業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)。以工業(yè)企業(yè)為例，銷售核算與管理包括以下內(nèi)容：1、銷售收入的核算2、銷售成本的核算3、銷售稅金的核算4、應(yīng)收賬款的核算5、銷售與收款的管理三、銷售與收款業(yè)務(wù)流程分析（重點）企業(yè)經(jīng)營活動過程中，具有多種銷售模式，如先開發(fā)票后發(fā)貨、先發(fā)貨后開發(fā)票、分期收款、委托代銷等。不同銷售模式在業(yè)務(wù)流程上基本相同，但是又各有其特點。以先開發(fā)票后發(fā)貨的業(yè)務(wù)處理流程為例，分析業(yè)務(wù)流程，如圖10-1所示：倉岸部門一錯售部門-財務(wù)部門l訂單物流結(jié)束-幽使卜退貸I一具

4、堂L開噌鶴認(rèn)收入/咸本IBM圖10-1:銷售與收款業(yè)務(wù)流程圖如圖所示，銷售與收款業(yè)務(wù)的流程如下： 銷售報價與接受客戶訂單。銷售業(yè)務(wù)員找到銷售機會后，將根據(jù)商品價格政策給客戶提供銷售報價，雙方進行協(xié)商，達(dá)成共識后簽訂銷售訂單。如果客戶不在已有客戶名單內(nèi)，需要考慮將客戶信息添加至客戶名單中。企業(yè)根據(jù)銷售訂單安排生產(chǎn)。 批準(zhǔn)賒銷業(yè)務(wù)。銷售業(yè)務(wù)可分為現(xiàn)銷和賒銷兩種結(jié)算形式，對于賒銷業(yè)務(wù)，必須由信用管理部門根據(jù)賒銷政策,以及對每個客戶的已授權(quán)的信用額度進行賒銷審批。 向客戶開具銷售發(fā)票和提貨單。企業(yè)根據(jù)銷售訂單，給客戶開具銷售發(fā)票，客戶以銷售發(fā)票為憑單辦理銷售結(jié)算。 按銷售單發(fā)貨。倉庫部門根據(jù)已經(jīng)批準(zhǔn)的

5、銷售單，發(fā)貨給裝運部門或直接發(fā)給客戶。部分企業(yè)采用一式多聯(lián)的銷售發(fā)票，客戶可持銷售發(fā)票的發(fā)貨聯(lián)到倉庫部門提取商品。 編制會計憑證。區(qū)分賒銷和現(xiàn)銷業(yè)務(wù)并按銷售發(fā)票編制轉(zhuǎn)賬憑證或現(xiàn)金、銀行存款收款憑證，再據(jù)以登記銷售明細(xì)賬、應(yīng)收賬款明細(xì)賬或現(xiàn)金、銀行存款日記賬。 確認(rèn)、計量并記錄銷售成本。根據(jù)存貨計價方式和所銷售商品數(shù)量，計算銷售商品成本，編制轉(zhuǎn)賬憑證，再據(jù)以登記銷售成本明細(xì)賬和存貨明細(xì)賬。 辦理和記錄銷貨退回業(yè)務(wù)。如果由于商品質(zhì)量、品種、數(shù)量等不符合要求，客戶會將已購貨物退回給企業(yè)。對于客戶的退貨事件，企業(yè)需要開具紅字銷售發(fā)票沖減原來已經(jīng)確認(rèn)的銷售業(yè)務(wù)，財務(wù)部根據(jù)紅字發(fā)票退還客戶貨款，并沖減已經(jīng)

6、確認(rèn)的銷售收入、銷售稅金及銷售成本。倉庫部門確認(rèn)收回所退商品，并用紅字登記庫存賬。 壞賬管理。根據(jù)企業(yè)應(yīng)收賬款狀況和提取壞賬準(zhǔn)備的相關(guān)制度，及時準(zhǔn)確地提取壞賬準(zhǔn)備。對于確實無法收回的貨款，獲取貨款無法收回的確鑿證據(jù)后，經(jīng)審批后，注銷這類壞賬。對壞賬計提、發(fā)生與收回編制會計憑證。四、銷售與收款核算和管理的特點（重點）銷售管理是一項頻繁而又復(fù)雜的管理活動，銷售與收款核算和管理主要具有以下特點:1、業(yè)務(wù)頻繁，數(shù)據(jù)量大。企業(yè)的銷售活動是企業(yè)經(jīng)常性業(yè)務(wù)，幾乎每天都會有一定數(shù)量的銷售業(yè)務(wù)和貨款結(jié)算業(yè)務(wù)需要處理。對于銷售商品種類很多的商業(yè)企業(yè)是顯而易見的。對于工業(yè)企業(yè)，或者其經(jīng)營的產(chǎn)品和零配件的種類比較多；

7、或者雖然產(chǎn)品單一但產(chǎn)量大，業(yè)務(wù)處理比較頻繁，因而相關(guān)的往來單位也比較多。無論哪種情況涉及的數(shù)據(jù)量都會比較大。2、銷售活動參與者眾多，實時性要求高圖10-2:銷售活動涉及的多個部門銷售活動由多個部門共同完成，在實際運作過程中分為多個作業(yè)，不同作業(yè)由不同部門或人員完成，前一作業(yè)的業(yè)務(wù)信息直接影響后一作業(yè)的開展。因此，對這些作業(yè)進行處理時需要實時將信息傳遞給下一作業(yè)的經(jīng)手人，系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理的實時性要求很高。3、業(yè)務(wù)處理復(fù)雜，可靠性要求高。在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)的銷售模式和貨款的結(jié)算方式是靈活多樣的。銷售方式可以分為普通銷售（先開發(fā)票后發(fā)貨、先發(fā)貨后開發(fā)票）、委托代銷、直運銷售、分期收款等多種模式。結(jié)算

8、方式有現(xiàn)金、支票、匯票、托收承付和商業(yè)票據(jù)等多種方式。另外銷售中還會有銷售折扣和折讓以及銷售退貨等需要處理。所有這些業(yè)務(wù)處理和核算既涉及資金流也涉及物流核算，而且還涉及稅收的合理計算，從企業(yè)內(nèi)部管理角度和稅務(wù)外部監(jiān)督角度而言，都要求客觀正確。因此，系統(tǒng)需要處理的業(yè)務(wù)復(fù)雜且系統(tǒng)處理的可靠性要求很高。4、核算與管理并重。為了使企業(yè)決策者及時制定出合理的生產(chǎn)、銷售及催款策略，必須以銷售和收款業(yè)務(wù)的核算為基礎(chǔ)，加強銷售與收款分析，如進行產(chǎn)品銷售預(yù)測、產(chǎn)品盈利分析、應(yīng)收賬款賬齡分析、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)分析等，為市場營銷提供多層次、多角度的預(yù)測和決策信息。以上特點表明，銷售與收款核算和管理非常復(fù)雜，在手工環(huán)境下

9、無法實時、動態(tài)地反映銷售與收款業(yè)務(wù)，無法滿足企業(yè)管理需求。因此，構(gòu)建電算化環(huán)境下銷售與收款子系統(tǒng)對于提高核算和管理質(zhì)量都具有重要的意義。第二節(jié)10.2電算化環(huán)境下銷售與收款子系統(tǒng)的流程分析一、銷售與收款子系統(tǒng)的目標(biāo)1、規(guī)范銷售流程，全面收集銷售信息。2、實行動態(tài)管理，有效控制銷售一一發(fā)貨一一收款”三個環(huán)節(jié)3、實行價格管理與信用管理，防范經(jīng)營風(fēng)險。4、多角度銷售分析，提供銷售決策支持信息。5、與其他會計子系統(tǒng)集成使用。、銷售與收款流程（重點）銷售與收款流程主要對客戶報價到實現(xiàn)銷售、收回貨款的業(yè)務(wù)進行管理。本處為了簡化業(yè)務(wù)流程圖，以下的介紹不涉及發(fā)貨處理，發(fā)貨處理在存貨核算系統(tǒng)中已有所介紹。銷售與

10、收款的電算化流程如圖10-3所示：財務(wù)部門，用售，門錄入制憚；JJa1：7錄入訂單留胃口的文方圖10-3:銷售與收款流程圖1、銷售環(huán)節(jié)流程描述銷售管理流程可以從銷售報價單開始，也可以從銷售訂單或銷售發(fā)票開始，需要根據(jù)企業(yè)管理要求和業(yè)務(wù)特點來選擇具體流程起始點。綜合客戶購買商品的數(shù)量、提貨時間以及商品價格政策等內(nèi)外因素，在系統(tǒng)中錄入報價單，并將報價單提交給客戶。企業(yè)和客戶針對報價單進行交易談判，雙方達(dá)成一致意見后，簽署銷售訂單。在系統(tǒng)中錄入銷售訂單時，可以參照報價單，將商品名稱、規(guī)格型號、銷售單價等信息由系統(tǒng)自動寫入銷售訂單。根據(jù)企業(yè)管理需求，可以在銷售訂單環(huán)節(jié)進行信用和價格檢查（也可以不在訂單

11、環(huán)節(jié)實施控制，而只將控制點設(shè)置在銷售發(fā)票處），檢查訂單所對應(yīng)客戶是否滿足信用條件，檢查訂單價格是否符合商品價格政策。對于不符合信用政策和價格政策的銷售業(yè)務(wù)實施控制，既有效促進銷售增長，又有效回避經(jīng)營風(fēng)險。客戶于提貨日到企業(yè)提貨并辦理結(jié)算手續(xù)，企業(yè)需要在系統(tǒng)中錄入銷售發(fā)票，銷售發(fā)票可以參照銷售訂單生成,銷售訂單信息將自動寫入銷售發(fā)票。由于銷售訂單和銷售發(fā)票的處理存在時間差，因此，需要針對銷售發(fā)票再次進行信用和價格檢查。當(dāng)信用和價格檢查通過或?qū)徟ㄟ^后，才能保存銷售發(fā)票，并繼續(xù)存貨出庫和銷售收款處理。根據(jù)銷售發(fā)票進行記賬，系統(tǒng)自動生成記賬憑證并將憑證轉(zhuǎn)入賬務(wù)處理子系統(tǒng)。如果銷售采用現(xiàn)金交易方式，則

12、生成憑證：借：銀行存款貸：主營業(yè)務(wù)收入應(yīng)交稅金一一應(yīng)交增值稅（進項稅額）如果銷售采用賒銷方式，則生成憑證：借：應(yīng)收賬款貸：主營業(yè)務(wù)收入應(yīng)交稅金一一應(yīng)交增值稅（進項稅額）2、收款環(huán)節(jié)流程描述 如果企業(yè)提前收到客戶款項，則在收款單上登記收款信息；如果企業(yè)在已經(jīng)發(fā)生銷售活動后收到款項，則可以參照銷售發(fā)票生成收款單，收款單的收款金額可能與銷售發(fā)票不一致（款項部分收回）。將收款信息保存到收款單文件。 根據(jù)收款單進行記賬，系統(tǒng)自動生成記賬憑證并將憑證轉(zhuǎn)入賬務(wù)處理子系統(tǒng)。借：銀行存款貸：應(yīng)收賬款（或預(yù)收賬款）對于采用現(xiàn)金交易的銷售業(yè)務(wù)，只需要在銷售發(fā)票環(huán)節(jié)或收款環(huán)節(jié)生成一次憑證。將銷售發(fā)票文件和收款單文件（

13、包括預(yù)收款記錄）進行結(jié)算，確認(rèn)每張銷售發(fā)票的對應(yīng)收款情況。根據(jù)結(jié)算后的銷售發(fā)票和收款單文件，系統(tǒng)將輸出應(yīng)收款明細(xì)賬和應(yīng)收款總賬，并支持應(yīng)收賬款賬齡分析、收款預(yù)測等應(yīng)收賬款分析方法。 根據(jù)應(yīng)收賬款情況和企業(yè)所采用的壞賬準(zhǔn)備政策，及時準(zhǔn)確地計提壞賬準(zhǔn)備，生成憑證轉(zhuǎn)入賬務(wù)處理子系統(tǒng)。第三節(jié) 0.3銷售與收款子系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)設(shè)計一、銷售與收款子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)編碼設(shè)計銷售與收款子系統(tǒng)使用了多個檔案文件，這里主要介紹客戶檔案文件中的客戶編碼。有關(guān)銷售、收款的所有數(shù)據(jù)處理都與客戶密切相關(guān)，為了使計算機更好地對客戶進行管理，必須對客戶進行編碼管理。由于每個企業(yè)客戶數(shù)量不同、地區(qū)分布不同、客戶所處行業(yè)差異，通常采用群

14、碼方式。每個企業(yè)的具體編碼方式必須根據(jù)其客戶群體特征和企業(yè)管理需求而定。例如，某企業(yè)希望對客戶按照不同地區(qū)、不同行業(yè)進行管理，則可以將客戶編碼分為三段：XX雙雙XX前兩位表示客戶所處地區(qū)，第二段（第3、4位）表示客戶所處行業(yè)，第三段表示供應(yīng)商序號。二、數(shù)據(jù)文件設(shè)計銷售與收款子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)文件結(jié)構(gòu)與企業(yè)業(yè)務(wù)特征、核算與管理要求密切相關(guān)。不同企業(yè)、不同軟件所采用的數(shù)據(jù)文件結(jié)構(gòu)都會有差異。主要的數(shù)據(jù)庫文件的作用及結(jié)構(gòu)如下：1、客戶檔案文件客戶檔案文件的作用客戶檔案文件用于存放客戶基本信息，如客戶編碼、客戶名稱、銀行賬號、納稅登記號等；客戶信用信息，如客戶付款條件、信用等級、信用額度、應(yīng)收金額等。通過查

15、詢客戶檔案文件，可以了解有關(guān)客戶信息。在日常業(yè)務(wù)處理過程中銷售訂單、銷售發(fā)票、出庫單、收款單等單據(jù)需要頻繁使用客戶基本信息，可以直接參照客戶檔案文件的相關(guān)記錄生成，保持各類單據(jù)所記載的客戶信息完全一致。信用政策將運用于編制銷售訂單、銷售發(fā)票環(huán)節(jié)，實施信用控制確定客戶的付款條件，客戶付款條件運用于銷售管理過程，有利于應(yīng)收款項的催收工作；每筆銷售業(yè)務(wù)發(fā)生時，系統(tǒng)動態(tài)更新客戶檔案文件中的應(yīng)收或已收款信息，通過查詢客戶檔案可以便捷了解客戶的欠款狀況和信用管理執(zhí)行力度.客戶檔案文件的結(jié)構(gòu)表10-1:客戶檔案文件的結(jié)構(gòu)呼號隼日1客戶*聚藝事.曲刪1一客戶宅，；汨平或堤爻學(xué)國9塞尸毋巽行客P普姆推要稱制出療

16、的t3“技看富聲勢費國行睨時行所4平戶星不害齊第并尸限存名稱糠郴號卜戶荏界P#行皆舞出的融行餐號面依中曾斗濟E*從疊曰號,內(nèi)除尸開品藝卞憶麗玳騾帶金南哂晚心活餐f一O冉卜戶康箏人埠8c竄4地延工育，摹磁步H后電話一備k時應(yīng)屈*箏電樂典於苜曲修IsNHEKMBiU小略祟叫三一年苗吊裨匕麗.雷&S用的講*9款3t抬車客尸話用的符格西和tt本回:U!（巨析粗，一口鼠皿口性三卓左巧£三三爆十次手慢忑？，諱ut巧，在瓜用信印1#標(biāo)陸3中客戶崎*t睛郎*計的諦客a我的大皿特4，國富切WRKITiir2、銷售報價單文件銷售報價單文件的作用。銷售報價單文件記錄企業(yè)向客戶提供貨品、規(guī)格、價格、

17、結(jié)算方式等信息。企業(yè)可以針對不同客戶、不同存貨、不同批量提出不同的報價、折扣率。銷售報價過程中，存在針對同一客戶在一張報價單上給出多種存貨報價的現(xiàn)象?？梢詫N售報價單文件拆分成兩個文件：一個文件用于保存報價單的固定信息，處于單據(jù)的表頭位置；另一個文件用于保存報價單的變動信息，處于單據(jù)的表體位置。銷售報價單文件的結(jié)構(gòu)。報價單固定信息文件如表10-2所示。表10-2:報價單固定信息文件序號4111鈍內(nèi)實理限廄里把翁壯葉椅宜愛寺遺行分置以便tf%林陰云量旌*r境計分析2推斷玨關(guān)照字“價月可由手工累入，立解統(tǒng)根據(jù)企業(yè)聽我,讖母小翻白卻嵯或.編總惟二二3事？SE明南吉2用里的色枚竹甲三用.由上北豐工量&

18、quot;一百弊國宴攜日期M4落戶哪V浦曾攜曲升速,郭若戶,0碼.手工錄入st參畋定戶檔案生成.古力革借汴在于售戶慢票中5部門利總理。哨WHI班爵的部門障叫.手工桑人或方照”C樓生點部門蜻嗎不比手部門檔寫B(tài)C*殳同砂腥當(dāng)罪糖制業(yè)步的及弄書加碼，千工錄九建整整青戶檔學(xué)生暇*馬存在于陰見檔墓中7客戶村駐條件wmrm世界.中一的第.林口1曄鼻幽曜叁huhwi.隹信用嗝WL系墳將裾留即氐*戶風(fēng)莊戶檔案崢課宓/哥成忖款年性表10-3:報價單變動信息文件9報俳船號的朋嚇便端心款過明P即恂單號實期R忸限定信司北件和更勖信息文偉利關(guān)任9汴荒*3怦椅首存憑時應(yīng)厘描不琢入印產(chǎn)照存貨檔率寶科10片物總*周肅國及蛻二

19、星境機強通存用以范推他景中遣取篇之產(chǎn)率n插的春篁項的奧那MHI（誄IE條挽1U企業(yè)價格苴篇+白耕討*侑*指飾.為精孤薩一叫債1將其言戶適用圻都宰批折打率13眼蝙博,做工琳1排價新評算出的料窗方雷，軸管金餐一短才方3、銷售訂單文件銷售訂單文件的作用銷售訂貨是指由購銷雙方確認(rèn)的客戶要貨需求的過程，企業(yè)根據(jù)銷售訂單組織貨源，并對訂單的執(zhí)行進行管理、控制和追蹤。銷售訂單是反映由購銷雙方確認(rèn)的客戶要貨需求的單據(jù)，它可以是企業(yè)銷售合同中關(guān)于貨物的明細(xì)內(nèi)容,也可以是一種訂貨的口頭協(xié)議。簽署銷售訂單時，同一訂單上可以記錄多種存貨的銷售信息。因此，可以將銷售訂單文件拆分成兩個文件：一個文件用于保存銷售訂單的固定

20、信息，處于單據(jù)的表頭位置；另一個文件用于保存銷售訂單的變動信息，處于單據(jù)的表體位置。銷售訂單文件的結(jié)構(gòu)。銷售訂單固定信息文件結(jié)構(gòu)如表10-4所示。表10-4:銷售訂單固定信息文件結(jié)構(gòu)序號曜日1息據(jù)某些帶在駕峭督業(yè),道行分裝1以便按席炳善關(guān)型道行統(tǒng)計分析，如普道柿電日百普遒珀K委捶代札直距梢*.分期他就2*1號關(guān)*亭.需單號可由芋工靠。城索統(tǒng)里博企業(yè)所設(shè),安號姚購自動生成，場號惟一3單H日串莖暑明伸7單日IPh的妙手工錄羸優(yōu)日期生成4客戶端稗培善客戶醇砰.客戶端碼存在于富戶檔家中E*戶忖款條件曾豺當(dāng)前柏售立務(wù)，富戶協(xié)同整間忖杖可以獲犀的期金折尬比隼及快侑用蔚同.鬃統(tǒng)將糧據(jù)所透客戶目動旋出野E：f

21、仃秋祭偉61部門集處里當(dāng)前*立次先的部門事隔，部門事何存窗于部門檔案中7無員焉杷處理當(dāng)此愴業(yè)務(wù)的業(yè)莠mi除甲m僚醫(yī)存在于職同整案中S夏費地讓系統(tǒng)梅椒掘戲訂餐對虎客戶自動叢客戶婚靠中也配發(fā)貨地也銷售訂單變動信息文件結(jié)構(gòu)如表10-5所示：表10-5:銷售訂單變動信息文件結(jié)構(gòu)序號理目說明9訂單號梢署何用編號，通過銷售訂鑿編號實現(xiàn)相售二T聿同意信息文伴和蚓信息支伴的美聯(lián)141有貨.冉律貫搞再存在于存貨檔素中|11罐值稅率系董根據(jù)女件中的存生舞科從尋春檔案中逮領(lǐng)倡檢率H訂賞單優(yōu)對于有轉(zhuǎn)智報價環(huán)節(jié)的樽雪甄,肌強擰單酸取訂責(zé)單希封于沒有銅售理吩等節(jié)的增售業(yè)務(wù),系統(tǒng)目劭根描性格瓊第訐算訂貨單滸訂貨數(shù)量境售訂貨

22、數(shù)量，一戢而言，訂貨數(shù)量不傕小于零燈黃全裁系統(tǒng)接胃訂貨單價如數(shù)量自動計算皆黃金K4、銷售發(fā)票文件銷售發(fā)票文件的作用銷售發(fā)票是在銷售開票過程中用戶所開具的原始銷售單據(jù)，包括增值稅專用發(fā)票、普通發(fā)票等。銷售發(fā)票是確認(rèn)和計量銷售收入、應(yīng)交銷售稅金、應(yīng)收賬款的依據(jù)，是銷售管理的重要環(huán)節(jié)。針對同一客戶開具的一張銷售發(fā)票可以包含多種存貨的銷售信息。因此，與銷售報價單和銷售訂單相似，銷售發(fā)票文件可以拆分成兩個文件。銷售發(fā)票文件的結(jié)構(gòu)銷售發(fā)票固定信息文件結(jié)構(gòu)如表10-6所示：表10-6:銷售發(fā)票固定信息文件結(jié)構(gòu)序精草目說明1梅南星型果施*些鴇徐對相業(yè)霹出行號7日便技怛檔工工理療把HH析，如，廢伯委巴代陋.竹期

23、收物春發(fā)錄號畝干工錄人聾里找忸鹿企n所山,號晚劇自勘生曜殳楠度H所辭應(yīng)的埼ST單的裝號4出國金號軸粗嗎M中期物出摩口:節(jié)的潴裾弓S拿舅日期至青棺售口國企業(yè)手工乘人塞蒙弗累次日蝸生昵6上戶A碼言戶碼并在千客戶挎塞中7客戶付款條件鼾升若11何度在卦*事戶在不內(nèi)照間忖款可匚升取方規(guī)親所M比率及最也值濟制閶.里境將配諧所送*戶自廿學(xué)出口對應(yīng)討事條件8部口（研T號考取歸曾蚯務(wù)捫部門符.存在FlfM檔零中9見員X碼蚣理當(dāng)前精看北芬的業(yè)若員博樹.存在于肥思指累中10倉庫里科發(fā)出1%料的任摩鶴底審科.存在于倉相皚塞中生黃馳址事場將根據(jù)精管*時應(yīng)富白日均從客戶杓零中H取發(fā)其他處12樣戶出行帛境將根據(jù)MlVt裝對

24、應(yīng)*產(chǎn)自炳M者戶持秦申成用開戶枇打13觸廳倏胃星立將據(jù)審輔立發(fā)果時應(yīng)看戶口動戶償察中讀取總療味7K坤收L登記號果我將根甯精H瓶幫科寺口日均M事戶檔*中溫取曬機人且記號1S事犢標(biāo)志審程躺認(rèn)悟也發(fā)官生看燈志.壬甲取二仃的坨值漠里可U廷.直信3匕部浙:.遇樽筋的俯篁F.歌不戴再電任何修段16燈*峰年幗g發(fā)票國百已埃生事.只”憑證茸仲思給觀等姓字子察疑銷售發(fā)票變動信息文件結(jié)構(gòu)如表10-7所示：表10-7:銷售發(fā)票變動信息文件結(jié)構(gòu)字號項目KB每貨端再存貨施必裁存在于存貨屋集中序值稅機挈系就根格文件中的毒毒編務(wù)隊存St精索中讀取凈值稅稅率19MtMr行有a1訂畬環(huán)節(jié)的輔售業(yè)外,從訂單強取輯督單修：W&am

25、p;W»«i7賀珞節(jié)的鞘魯應(yīng)喝.系統(tǒng)自購糧籍仲格數(shù)青訐算蚪售單性30柚售荒量成交相信費置21色愛幡搭錯售單情和數(shù)置自動計算精密站贊轉(zhuǎn)后皖瓷系疑榔幕中哪說聊就相管金翱自茴計算精害設(shè)塞5、收款單文件收款單文件的作用收款單用來記錄企業(yè)所收到的客戶款項，款項性質(zhì)包括應(yīng)收款、預(yù)收款、其他費用等。收款單文件結(jié)構(gòu)收款單文件結(jié)構(gòu)如表10-8所示：表10-8:收款單文件結(jié)構(gòu)序號曲fl皿收款事號由手工柔人,或謂境暮相企業(yè)所設(shè)理調(diào)號收螂自坳百In卑據(jù)m期收到就理日扉叁4梢售於果也屯是收就摩月康的殖管業(yè)務(wù)者戶理就離戶詞士務(wù)必弋存至于署戶收案中玄堵弊方式吉戶利儆黃座用的對蚊方涉*原胃企業(yè)通匕銀行收取

26、代項銀行所提供強卻單酊海號收曼金甯（收取替戶款中篌霞等審就標(biāo)志”找原船*的候之寺審幢士軻的帙款*中臥徒海敵我雕LW舞后衲收微不能再救性何修改3蚌摩標(biāo)志,攻款雷匕地奏威記K覺證并懶建給國好公理子系統(tǒng)三、銷售與收款子系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)設(shè)計銷售與收款子系統(tǒng)由基礎(chǔ)設(shè)置、銷售與收款處理、統(tǒng)計分析及轉(zhuǎn)賬處理四個部分構(gòu)成。銷售與收款子系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖如圖10-4所示。客戶檔嘉部門者米-職員揩黑一客戶付款條件情雷爵格管理蝌力訂貨=.桂橐核崎-轉(zhuǎn)柒定又轉(zhuǎn)餐生或統(tǒng)計黑抬嘴分析應(yīng)收*分析轉(zhuǎn)廉杳詞圖10-4:銷售與收款子系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖案例分析ERP系統(tǒng)環(huán)境下銷售與收款業(yè)務(wù)風(fēng)險分析和內(nèi)部控制設(shè)計基于某企業(yè)集團實施ERP案例的

27、思考銷售與收款業(yè)務(wù)的內(nèi)部會計控制目標(biāo)可以概括如下：保護企業(yè)銷售與收款活動產(chǎn)生的會計資料的真實、完整、一致；堵塞漏洞，消除隱患，防止并及時發(fā)現(xiàn)、糾正錯誤和舞弊行為，保護企業(yè)各種實物資產(chǎn)的安全與完整；確保企業(yè)銷售與收款活動符合國家有關(guān)法律法規(guī)的要求；提高產(chǎn)品的市場占有率，加快貨款的回籠。銷售與收款業(yè)務(wù)是企業(yè)實現(xiàn)增長和盈利的關(guān)鍵活動之一，同時也是企業(yè)內(nèi)部控制風(fēng)險最大、最重要的一部分。由于市場競爭日趨激烈，企業(yè)一般雇用大量的銷售人員，銷售組織大多采用金字塔式的層級結(jié)構(gòu)，即在地區(qū)、省市成立各級銷售分公司，因此，銷售與收款業(yè)務(wù)的內(nèi)部控制難度大，控制復(fù)雜。隨著企業(yè)信息化進程的深入，不少企業(yè)建立ERP系統(tǒng)，對

28、銷售與收款業(yè)務(wù)進行一體化管理。本文以某大型日用消費品企業(yè)實施ERP為例，分析ERP環(huán)境下銷售與收款業(yè)務(wù)的風(fēng)險，進而提出內(nèi)收藕處理部會計控制的設(shè)計思路。ERP環(huán)境下銷售與收款業(yè)務(wù)流程的特征分析以我們調(diào)查的某企業(yè)集團ERP系統(tǒng)環(huán)境下銷售與收款循環(huán)的業(yè)務(wù)流程（如圖1）為例，ERP環(huán)境下企業(yè)銷售與收（2）銷售與收款循環(huán)的會款業(yè)務(wù)具有如下特征：（1）ERP系統(tǒng)能自動完成顧客信用審查、庫存檢查以及價格的核對;（6）授權(quán)與審批活動的在線處理、實時性更明顯。小，1川FL；內(nèi)的卜.ERF：t1nEm計原始憑證電子化；（3）對系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)的安全性要求更嚴(yán)格；（4）制度控制更多地被系統(tǒng)程序控制所代替；（5）對

29、銷售與收款數(shù)據(jù)的維護與接觸控制更顯重要;圖1:某企業(yè)銷售與收款業(yè)務(wù)流程圖二、ERP環(huán)境下銷售與收款循環(huán)的風(fēng)險分析ERP環(huán)境下，銷售與收款業(yè)務(wù)流程中可能會出現(xiàn)哪些風(fēng)險呢？我們將通過圖1,對這一業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)的風(fēng)險逐個進行分析1 .接受顧客訂單。接受顧客訂單是整個銷售與收款循環(huán)的起點。在ERP環(huán)境下，這一重要的環(huán)節(jié)存在如下風(fēng)險：未經(jīng)授權(quán)人員非法進入系統(tǒng)；所接受的訂單不符合企業(yè)的授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)；接受了企業(yè)生產(chǎn)和庫存無法滿足的訂單。2 .合同審核。在這一環(huán)節(jié)中，企業(yè)對業(yè)務(wù)員與顧客簽訂的銷售合同一般都有一定的合同的審核程序。其可能的風(fēng)險是：合同審核人越權(quán)審批超越職權(quán)范圍內(nèi)的合同以及合同未經(jīng)審核被錄入系統(tǒng)。3

30、.訂單錄入。經(jīng)審核通過的合同文本才能被錄入系統(tǒng)，那么這一環(huán)節(jié)可能的風(fēng)險是未經(jīng)授權(quán)人員進入系統(tǒng)，或篡改系統(tǒng)的初始設(shè)置，抑或?qū)⑽唇?jīng)審核的合同文本錄入系統(tǒng)。4 .賒銷信用審批與庫存檢查。為了確保賒銷的商品貨款的及時回籠，減少壞賬的發(fā)生，各企業(yè)都制定了自己的一套賒銷政策，對賒銷對象和賒銷額度都有具體的規(guī)定和限制。在ERP環(huán)境下，如果賒銷信用批準(zhǔn)均由系統(tǒng)自動完成，可能會出現(xiàn)由于賒銷政策設(shè)置不合理、更新不及時、系統(tǒng)設(shè)置被人篡改或程序出錯而引起企業(yè)的銷售不理想或銷售款無法回籠的風(fēng)險。ERP環(huán)境下，系統(tǒng)能調(diào)用生產(chǎn)、庫存模塊自動進行庫存檢查，只要程序不出錯，其風(fēng)險較小。5 .倉庫供貨。ERP環(huán)境下，經(jīng)過賒銷批準(zhǔn)

31、的銷售單將自動傳遞給倉庫的存貨子系統(tǒng)，并由配送站主管確認(rèn)觸發(fā)生成出庫單。在這一環(huán)節(jié)中，確保網(wǎng)絡(luò)的安全和只有授權(quán)人員才能進入企業(yè)的存貨子系統(tǒng)，并進行倉庫出貨的確認(rèn)極為重要。因此，防止非授權(quán)人員進入系統(tǒng)在這一環(huán)節(jié)顯得非常重要。止匕外，這一環(huán)節(jié)還涉及發(fā)貨過程，所以，發(fā)貨過程可能會發(fā)生被人冒領(lǐng)或發(fā)貨錯誤的風(fēng)險。6 .開具虛擬銷售發(fā)票。當(dāng)經(jīng)過配送主管的確認(rèn)之后，系統(tǒng)自動開具虛擬銷售發(fā)票，其目的是便于企業(yè)滿足用戶對銷售發(fā)票多樣性的要求。這一環(huán)節(jié)如果系統(tǒng)程序運行正常或系統(tǒng)設(shè)置未被人更改其出錯的可能性很小。7 .發(fā)票申報和金稅發(fā)票生成。發(fā)票申報是由業(yè)務(wù)員根據(jù)顧客的要求向企業(yè)分部會計部門提出申請，由企業(yè)分部會計

32、部門根據(jù)申請做借貸項憑單和發(fā)票，并向總部申報開具金稅發(fā)票?？偛繒嫺鶕?jù)分部會計部門申報的要求，將訪問稅務(wù)部門的系統(tǒng)，并自動生成金稅發(fā)票后交分部會計部門。由于這兩個環(huán)節(jié)都是基于人工環(huán)境下執(zhí)行的，所以，只要職責(zé)相互分離，其出錯的可能性不大。8 .虛擬發(fā)票過賬。當(dāng)生成金稅發(fā)票后，企業(yè)會計部門就可以對虛擬發(fā)票進行過賬操作。因此，可能的風(fēng)險是未授權(quán)人員進入系統(tǒng)將未開具金稅發(fā)票的虛擬發(fā)票過賬或系統(tǒng)出錯使得虛擬發(fā)票過賬發(fā)生錯誤。9 .辦理和記錄收款。這一環(huán)節(jié)涉及貨幣資金的管理和記錄，以及應(yīng)收賬款記錄的更新等活動?？赡艿娘L(fēng)險是貨幣資金沒有及時存入銀行，未及時入賬，現(xiàn)金被挪用，并導(dǎo)致應(yīng)收賬款更新的不及時而影響到

33、客戶的賒銷額度，進而影響到企業(yè)的銷售活動。10 .辦理和記錄銷售退回、銷售折扣與折讓。企業(yè)售出的商品可能由于質(zhì)量問題或其他原因發(fā)生銷售退回、銷售折扣與折讓等。相應(yīng)的風(fēng)險是，退回的商品未經(jīng)過審批，未及時入庫，也沒有相應(yīng)的記錄；銷售折扣與折讓未經(jīng)過授權(quán)人員的審批，沒有相應(yīng)的財務(wù)記錄而發(fā)生舞弊現(xiàn)象。11 .注銷壞賬。這一環(huán)節(jié)的執(zhí)行，必須獲得無法收回的貨款的確鑿證據(jù)，保證其真實性，并經(jīng)過授權(quán)人員的審批，因此，可能的風(fēng)險是，無法收回的貨款證據(jù)不真實和批準(zhǔn)注銷壞賬的理由不當(dāng)；執(zhí)行壞賬處理的人未經(jīng)授權(quán)。12 .提取壞賬準(zhǔn)備。企業(yè)壞賬準(zhǔn)備的計提比例和方法在系統(tǒng)的初始化階段進行設(shè)置，這一環(huán)節(jié)是由系統(tǒng)按照已經(jīng)設(shè)置

34、好的程序自動完成。其存在的主要風(fēng)險是：系統(tǒng)的初始設(shè)置發(fā)生非法更改，使得系統(tǒng)自動提取的壞賬準(zhǔn)備出錯。13 .清賬。清賬是銷售與收款循環(huán)的最后一環(huán)，是由總部會計在月末或期末對企業(yè)的應(yīng)收賬款進行清理，其可能的風(fēng)險是清賬不及時影響顧客的信用額度，并進而影響到企業(yè)銷售，以及未授權(quán)人員進入系統(tǒng)誤操作等。三、ERP環(huán)境下銷售與收款循環(huán)的內(nèi)部會計控制設(shè)計對ERP環(huán)境下企業(yè)銷售與收款循環(huán)的風(fēng)險分析為我們進行該循環(huán)的內(nèi)部會計控制設(shè)計提供了參照依據(jù)。從風(fēng)險分析中我們可以看出，ERP環(huán)境下，有的風(fēng)險可以在程序中設(shè)計相應(yīng)的控制措施并在系統(tǒng)的初始化設(shè)置過程中進行相應(yīng)的設(shè)置來達(dá)到控制目的，而有的風(fēng)險必須由企業(yè)制定額外的控制

35、制度來保證實施，還有的風(fēng)險除應(yīng)當(dāng)在程序中進行設(shè)計外，還應(yīng)當(dāng)在制度上進行規(guī)定。根據(jù)各環(huán)節(jié)自身的特點，我們可以對銷售與收款循環(huán)的內(nèi)部會計控制設(shè)計如下：發(fā)1ERP瑋境卜企步的智與收靛山芬的內(nèi)部會訐控制設(shè)計業(yè)外話動控儲內(nèi)容內(nèi)通言計控制措地授受履客訂單客戶訂限的援杈標(biāo)旅:客產(chǎn)的信用狀況；自網(wǎng).tr<的人*生E*存狀就品儂產(chǎn)版的秘博獨拽楙度.退行登錄口令,用戶杖凰和角色用置：，客貨科的冷時更折;儲定嚴(yán)棉的哂欄授杈標(biāo)器加耕場制度.外糧受不符合梗性標(biāo)解的業(yè)務(wù)員加恚如F在系規(guī)中設(shè)置相應(yīng)的程扉財每蓿盯睢虻務(wù)遙行齡叁,來判斷企業(yè)能否調(diào)足盯事的需求續(xù)我業(yè)野溫初控制內(nèi)容內(nèi)部會計控制指施是腐合同審楂與客戶簽訂的果合

36、同1審靴的庭序與檢表審魄憤制定產(chǎn)特晌6間審批段序翻審批權(quán)限制庾,時攙板行為爆行第處合同錄A解對臺國審接情況通行檢竹訂中錄入訂單給人的匯第標(biāo)址I系統(tǒng)的舸始設(shè)置制生產(chǎn)格的系統(tǒng)接觸楂以制度，設(shè)置用戶權(quán)限和M佗:合同配人前對合同甯椽情況進行檢看歌轎位刖批準(zhǔn)覆庫存檢者R客的心用狀況r畦械藻舌皆以簞丑用制定嚴(yán)格的越接觸拄*L的行登錄1用戶權(quán)隅和曲色設(shè)置l鼠客皆值拘及口史斯：和財務(wù)7訪Mm臺內(nèi)制定合理的蹤物段第,井根帶審時變化不斷完善和更新dh緯拐權(quán)人員好蝌政蹄的變牝及時更新仕肉供出賒情審批的精答單：出咋單和缶祚發(fā)賈情M；化冷怦理制度和職同外離制度保網(wǎng)空發(fā)全.時網(wǎng)絡(luò)的安全性明牙檢杳.前用戶的權(quán)年述W的限制：

37、制定嚴(yán)格的倉昨管埋制度和那,劃分荊度.芹格也酢與葡售/門職點分充|小心人演的麻取守炳立單進行幡時檢杳務(wù)具虛擦輔售發(fā)票所曾發(fā)票和票疣程序的初始餐置M定嚴(yán)格的系統(tǒng)櫻觸檢制制度.迸行錄11令.用戶權(quán)限和附色設(shè)置:遇“幡的尿悚熱重和也也由抵發(fā)翡過餐金SI發(fā)票利第案程序的初蚯設(shè)置制定產(chǎn)格的條嵯翔觸鉗郴WL進懺登錄1令、用戶權(quán)曜種曲色設(shè)置l遇簾*格的系統(tǒng)解片小冷花力瑋如記聚收我能而郎HR%：曲幣資企的音理制度嚴(yán)搟系崎荏期7期制度,HI戶叔展設(shè)置上雌產(chǎn)幅的賁幣費金管坪時度.財賃幣，金的收付與圮米的航擊分離外鼻軸巴犒售退回、桁*叼排丁制曾遇碼.折扣與折讓的邕虬性：退回ift出的宙批和入庫：HI施的庫籌記錄制定

38、產(chǎn)格的陶月垠回.梢曾折揄與折讓制度和怦序：嚴(yán)恪訥即尸權(quán)里設(shè).產(chǎn)幅的系統(tǒng)接t1控制t«tI辦理韭務(wù)人員與HM人員的B!責(zé)分離注陋壞<t九法/回賀忒的曲認(rèn)，注悟耳胤制度制米產(chǎn)祜的M4注。符臉、71的軍技法啦控相力峻刖1仍權(quán)限&.置提取壞事/福系統(tǒng)解摩的初始設(shè)置嚴(yán)格的系埴*控制副度和用戶權(quán)展設(shè)置清贓應(yīng)收改款的變籍工同位職ft分餐盛度嚴(yán)格的視如照制招慢和州戶杈限沒管陽武嚴(yán)格的期俅請暇柳董種向樣況任制度四、結(jié)束語從以上對某企業(yè)集團ERP環(huán)境下企業(yè)銷售與收款循環(huán)的內(nèi)部會計控制設(shè)計過程可以看出，企業(yè)基本的業(yè)務(wù)流程并不會因為企業(yè)實施ERP系統(tǒng)后消失，相反，借助于ERP系統(tǒng)企業(yè)可以優(yōu)化業(yè)

39、務(wù)流程并獲得更及時、可靠、準(zhǔn)確的財務(wù)信息。因此，我們在進行內(nèi)部會計控制設(shè)計時，可以以企業(yè)的業(yè)務(wù)流程為主線，通過分析業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)的風(fēng)險，制定相應(yīng)的控制措施從而達(dá)到有效控制的目的。然而，企業(yè)內(nèi)部控制的設(shè)計也應(yīng)當(dāng)基于成本效益和效率原則，所以企業(yè)的內(nèi)部控制在設(shè)計時應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌規(guī)劃，進行全面系統(tǒng)地考慮，盡可能制定出既提高企業(yè)運行效率，又符合企業(yè)成本與效益原則的內(nèi)部控制制度。閱讀材料閱讀一ERP、SCM、CRM企業(yè)信息化的三駕馬車一、CRM客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理CRM,是一種為改善和提高企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制和思想，它的主要應(yīng)用范疇是企業(yè)的市場營銷、銷售、售后服務(wù)、技術(shù)支持和產(chǎn)品維護等與客戶有關(guān)

40、聯(lián)的工作領(lǐng)域。CRM的實施目標(biāo)有兩個：一個是向客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、方便的服務(wù)或產(chǎn)品，提高客戶的忠誠度和市場占有率，另一個是根據(jù)客戶要求，改變產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程，達(dá)到降低成本、滿足市場的目的。它的原理就是如果你經(jīng)營的是一個個人小店，你可以對顧客的要求、顧客的特征、購買特點、行為個性等進行逐一的分析和整理，并和顧客建立個人信任關(guān)系，不斷增加回頭客，從而打開市場。但是，當(dāng)你運營一個大的企業(yè)時，任何人都無法實現(xiàn)這一點，無疑，這個客戶關(guān)系的建立和維護，對企業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要的。因此，借助于計算機軟件和網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)這樣的一個系統(tǒng)，便可以從根本上解決企業(yè)的這個難題。CRM并不僅僅是營銷部門的信息化，而是涉及到整個

41、企業(yè)策略的信息化工作，它通過以客戶需求為工作重點，通過產(chǎn)品流程的重組和再建，使產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶需求，達(dá)到企業(yè)利潤最大化和客戶滿意度最高的雙贏局面。CRM技術(shù)能提高客戶忠誠度，疏通客戶聯(lián)系渠道，對客戶產(chǎn)生親和力，實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的互動，并促進客戶渠道和企業(yè)上游之間的整合。CRM的功能模塊包括市場營銷管理、服務(wù)與技術(shù)支持管理、現(xiàn)場服務(wù)管理、呼叫中心管理、客戶管理、聯(lián)系人管理、時間管理、潛在客戶市場管理、銷售管理、電話銷售、電話營銷、客戶服務(wù)、合作伙伴、知識管理等功能，一般可將這些功能分為三類：技術(shù)輔助式銷售TES,把技術(shù)和好的流程整合起來實現(xiàn)銷售隊伍效率的不斷提高，并平衡、最優(yōu)化每一個銷售渠道

42、；客戶服務(wù)和支持CSS,負(fù)責(zé)與購買本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶保持和發(fā)展關(guān)系，顯然，它是聯(lián)系最多的部門，并對企業(yè)的市場形象有很大的影響，應(yīng)實現(xiàn)一個柔性的、可擴展的、伸縮性的、集成度高的IT平臺進行實施，尤其是要有一個高性能的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和信息聯(lián)系中心；技術(shù)輔助式營銷TEM,又可稱做營銷自動化，通過分析營銷流程，并且使這個過程自動化，它的目標(biāo)是在活動、渠道和媒體間合理分配營銷資源以達(dá)到收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化。在實現(xiàn)CRM時，要正確定位CRM的作用，它并不是用計算機幫助企業(yè)實現(xiàn)拉關(guān)系、走后門”,而是通過計算機來實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的良性互動，在幫助客戶正確實現(xiàn)自己的購買需求的前提下，實現(xiàn)本企業(yè)的利潤計劃

43、目標(biāo)。但它是利用高科技實現(xiàn)高親和力，決不是冷冰冰地將產(chǎn)品銷售出去就完事，更不是坑蒙拐騙式一錘子買賣。正確的實施CRM,不僅是企業(yè)找到市場拉動力的關(guān)鍵，更重要的是確立了一個正確的企業(yè)文化發(fā)展方向。二、SCM供應(yīng)鏈管理SCM供應(yīng)鏈管理是對相互提供產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)之間形成的供應(yīng)鏈中的信息流、物流和資金流進行設(shè)計、規(guī)劃和控制的信息管理系統(tǒng)，它的宗旨就是確保在需要的時間把需要的產(chǎn)品/服務(wù)送到所需要的地方。它有兩個層次，一個是宏觀的層次，即從企業(yè)間的角度來考慮這個供應(yīng)鏈，另一個是微觀的層次，從企業(yè)內(nèi)部的視角來分析，也就是將企業(yè)內(nèi)部的各個工序、環(huán)節(jié)同樣看作是一個個的鏈所組成的，這時，企業(yè)內(nèi)的邊界環(huán)節(jié)實現(xiàn)和企

44、業(yè)間的供應(yīng)鏈的接口。SCM的核心思想是以企業(yè)間的緊密合作為前提，將工作重點放在自己最擅長的環(huán)節(jié)上，從而提高產(chǎn)品的競爭力。為此，必須將企業(yè)間的物流、信息流、資金流進行控制，從采購原材料、生產(chǎn)半成品、制造最終產(chǎn)品，到最終將產(chǎn)品銷售給客戶，實現(xiàn)了將供應(yīng)商、制造產(chǎn)、代理商、本企業(yè)、本企業(yè)客戶連成一個利益共同鏈。當(dāng)然，這個鏈?zhǔn)菙U展的和行業(yè)相關(guān)的。本企業(yè)是鏈條上的一個不可缺少的一環(huán)，在充分利用供應(yīng)商提供的便利條件下，滿足市場對本企業(yè)產(chǎn)品的需求，因此，它的目的就是快速反映市場需求、高柔性、低成本。一般情況下，SCM包括了供應(yīng)商管理、采購管理、產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)計劃、物料管理、物流管理、訂貨管理、存貨管理、運輸管

45、理、倉儲管理和顧客服務(wù)等，從一個系統(tǒng)工程的角度來看待自己和戰(zhàn)略伙伴之間的配合和協(xié)作，使大家成為一個整體，共同使這個鏈條有機地運轉(zhuǎn)，并在減少資源消耗的前提下，提高產(chǎn)品質(zhì)量，拓展利潤空間。在企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈管理也同樣有減少浪費和消耗的重大作用，使每個環(huán)節(jié)都處于一個正確的位置上，提高生產(chǎn)效率和工效。事實上，企業(yè)的物料流動過程是產(chǎn)品成本中的巨大組成部分，大約有1/4,但這還僅僅是計算了物流在企業(yè)之間所造成的賬面數(shù)字。由于材料供應(yīng)不到位，導(dǎo)致市場丟失的損失還沒有計算在內(nèi)。如果將企業(yè)內(nèi)部各個環(huán)節(jié)的賬面物流計算上，以及部門之間扯皮、環(huán)節(jié)交接不到位、物流不暢而造成的損失考慮在內(nèi)后，數(shù)字更加驚人。因此，供應(yīng)鏈管

46、理不僅是國際企業(yè)信息化的重要方向，也是國內(nèi)企業(yè)信息化的必經(jīng)之路。一般而言，供應(yīng)鏈的作用主要是：節(jié)約物流成本、減少庫存資金占用、降低原料成本、提高資金周轉(zhuǎn)期、增加利潤。三、ERP企業(yè)資源計劃企業(yè)資源計劃（ERP）是由GartnerGroup在1990年初提出的，用于描述下一代制造商業(yè)系統(tǒng)和制造資源計劃（MRPn）軟件，它包含客戶/服務(wù)器結(jié)構(gòu)，使用圖形用戶接口，應(yīng)用開放系統(tǒng)，包括了企業(yè)管理運行的品質(zhì)、過程運作、以及運作調(diào)整等，形成能夠裁剪的企業(yè)信息化管理系統(tǒng)。ERP具備的功能包括四個方面：1、包括MRPn功能在內(nèi)的集成功能財務(wù)管理、銷售管理、采購管理、倉庫管理、生產(chǎn)管理、質(zhì)量管理、試驗室管理、流程

47、作業(yè)管理、配方管理、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理、維護管理。2、支持混合式生產(chǎn)既支持離散式生產(chǎn)，又支持流程式生產(chǎn)?？梢园凑帐袌瞿繕?biāo)進行業(yè)務(wù)模式的組合、重組，實現(xiàn)流程柔性化管理。3、監(jiān)控、模擬和決策支持可對整個流程進行監(jiān)控，或?qū)δ硞€目標(biāo)流程進行模擬，以幫助決策的實現(xiàn)。4、支持C/S方式包括客戶機/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)、圖形用戶界面（GUI）、計算機輔助設(shè)計工程（CASE）、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、數(shù)據(jù)庫查詢等。ERP是對MRPn的超越，但它并沒有放棄MRPn的核心功能，而是在此基礎(chǔ)上，更進一步地實現(xiàn)了面向客戶、面向物流、面向重組的企業(yè)資源分配計劃。這個目標(biāo)的實現(xiàn)需要IT技術(shù)的有效支持，在實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的重組時，就必須將業(yè)務(wù)流程的

48、各個環(huán)節(jié)分解開來，各自形成相對獨立的模塊，利用COM組件對象模型技術(shù)，將它定義為許多接口，這些接口由一系列的方法和屬性組成，客戶可用這些方法和屬性與對象進行通信。流程重組是一個企業(yè)的經(jīng)常需要，實際上，現(xiàn)在企業(yè)流程的相對固定不變是管理手段落后造成的，這無法適應(yīng)市場的需要；市場在變動，相應(yīng)的產(chǎn)品就要變，產(chǎn)品生產(chǎn)流程自然要變。ERP的實現(xiàn)，將各個流程環(huán)節(jié)實現(xiàn)了模塊化，因此，將這些模塊進行重新組合并形成新的鏈節(jié)條，是很容易的事，這在mrpn中是沒有的。四、三管齊下，共同打造企業(yè)信息化我國的企業(yè)傳統(tǒng)是注重生產(chǎn)管理，并以此為核心形成了一套管理措施。而ERP的實施思路和領(lǐng)域，在很大程度上與傳統(tǒng)的管理領(lǐng)域里重

49、合的，因此，在企業(yè)實現(xiàn)信息化時，往往就慣性地選擇了ERP系統(tǒng)。毫無疑問，這是必須要做的一部分工作。但由于國內(nèi)企業(yè)重生產(chǎn)、輕銷售所形成的歷史，在采購、銷售環(huán)節(jié)的管理相對薄弱，而生產(chǎn)管理則過多、過于死板，因此，當(dāng)一個企業(yè)實施ERP時，在思路和習(xí)慣上就很容易滑入舊的框框中去，從而造成信息化的失敗。一個解決的思路就是用SCM供應(yīng)鏈管理、CRM客戶關(guān)系管理去將這個兩端弱、中間強的模式拉平，解決了瓶頸問題就是提高了效果，再配合ERP自身的優(yōu)勢，企業(yè)的信息化才有可能走出怪圈。ERP、SCM、CRM的協(xié)同實現(xiàn)，就是在物流、資金流、信息流、增值流、服務(wù)流上實現(xiàn)全方位的管理，將企業(yè)的上下游之間建立緊密的戰(zhàn)略合作關(guān)

50、系，這個關(guān)系不是靠合同或許諾來保證的，而是靠切實的市場利益和先進的IT為后盾的，因此，有著堅實的基礎(chǔ)。而在實施后，企業(yè)之間的關(guān)系從競爭轉(zhuǎn)為合作，但在不同的鏈之間，競爭將更為激烈。因為一個鏈條的實現(xiàn)，一方面大幅度地降低了成本，增加了利潤空間，一方面擴大了生產(chǎn)規(guī)模，使市場的空間變小了。從這個意義上看，CRM的作用就是將這個鏈條的下一個環(huán)節(jié)緊緊粘住，SCM的作用就是在鏈條的上一個環(huán)節(jié)中找到最有利于自己的部分并緊緊抓住，ERP的作用則是通過減少消耗將自身的利潤提高，并占據(jù)鏈條中的有利地位，成為鏈條中不可缺少的部分。閱讀二淺談客戶關(guān)系管理(CRM)1前言由于ERP系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也由于IT技術(shù)

51、發(fā)展階段的局限性，ERP系統(tǒng)并沒有很好地實現(xiàn)對供應(yīng)鏈下游(客戶端)的管理，針對市場中的客戶多樣性，ERP并沒有給出良好的解決辦法。于是在1999年，GartnerGroupInc公司提出了CRM概念(CustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系管理)。從20世紀(jì)90年代末期開始，CRM市場一直處于一種爆炸性增長的狀態(tài)。CRM是英文CustomerRelationshipManagement的縮寫，起源于20世紀(jì)80年代初提出的接觸管理”，即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到20世紀(jì)90年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)(CustomerCa

52、re)。經(jīng)歷了近20年的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理不斷演變發(fā)展并趨向成熟，最終形成了一套完整的管理理論體系。CRM目前已經(jīng)成為全球最炙手可熱的市場之一。我們實際上可以從三個層面理解CRM:CRM是一種現(xiàn)代的經(jīng)營管理理念；CRM包含的是一整套管理系統(tǒng)；CRM則意味著一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)。三個層次是層層遞進的。其中，CRM管理思想是CRM概念的核心，沒有CRM的管理思想指導(dǎo)，CRM系統(tǒng)的開發(fā)也就失去了靈魂和方向。CRM系統(tǒng)正是結(jié)合了先進的CRM管理思想以及先進業(yè)務(wù)模式，并采用信息產(chǎn)業(yè)的最新成果，為CRM管理思想的實現(xiàn)構(gòu)筑了現(xiàn)實的信息平臺。從根本說來，CRM所體現(xiàn)的是一種管理的思想和理念，它把管理理念和業(yè)務(wù)

53、實踐融合在一起，集成了銷售、定單管理、客戶服務(wù)以及協(xié)調(diào)和統(tǒng)一在客戶生命周期內(nèi)與客戶交互的所有信息，它可以幫助你管理單個客戶，通過快速響應(yīng)和高效的服務(wù)建立同客戶之間的牢固關(guān)系。實際上，客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，并對工作流程進行重組，以賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率?？蛻絷P(guān)系管理包括一個組織機構(gòu)判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持其客戶所需要的全部過程。在CRM系統(tǒng)中，企業(yè)以客戶為中心,的，在最大程度地提高客戶滿意度的同時，2客戶關(guān)系管理的思想企業(yè)的生產(chǎn)、營銷、服務(wù)及市場都是圍繞著客戶而進行也提高了企業(yè)的運作效率，降低了企業(yè)的運行成本。1.1 客戶是企

54、業(yè)運行發(fā)展的最重要的資源CRM帶給我們的是一種先進的管理思想和管理方法。尤其是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的電子商務(wù)正在改變著各個行業(yè)的經(jīng)營模式，徹底改變了企業(yè)、客戶和供應(yīng)商之間的關(guān)系，同時也帶來了更為激烈的競爭。在這種競爭中，誰能把握住客戶的需求，誰就能吸引新客戶、保持老客戶，在競爭中處于不敗之地。這就要求企業(yè)從以產(chǎn)品為中心”的模式轉(zhuǎn)向以客戶為中心”模式。CRM成功實現(xiàn)了這一轉(zhuǎn)變。客戶關(guān)系管理在為客戶服務(wù)方面主要體現(xiàn)在以下幾個方面：1.1.1 讓客戶更方便(Convenient)要讓客戶更便于取得企業(yè)的服務(wù)，必須做到實體整合虛擬(Click&Mortar),讓客戶自己選擇是由電話、網(wǎng)站、傳真、E-

55、mail或面對面等不同溝通方式，與企業(yè)接觸取得產(chǎn)品訊息或服務(wù)。1.1.2 對客戶更親切(Care)由于過分重視科學(xué)技術(shù)及其設(shè)備，使得很多企業(yè)與客戶接觸，都成了冰冷的自動販賣機”，(例如仍有部分客戶不習(xí)慣用自動總機系統(tǒng)或電話留言)，尤其當(dāng)企業(yè)與客戶間的關(guān)系純粹只有給錢、交貨”時，客戶對企業(yè)的選擇也只有訪格”，所以只要有更便宜的供應(yīng)來源，客戶就流失了，因此客戶對企業(yè)毫無忠誠度可言。1.1.3 個性化(Personalized)企業(yè)要把每一個客戶，當(dāng)作一個永恒的寶藏，而不是一次交易，所以必須了解每一個客戶的喜好與習(xí)慣，并適時提供建議。1.1.4 立即反應(yīng)(Real2time)企業(yè)對于客戶行為，必須透過每次接觸不斷學(xué)習(xí)，并且很敏感的立即響應(yīng)。1.2 CRM要對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進行全面管理從而知道什么樣的客戶需要什利用CRM系統(tǒng)，企業(yè)能搜集、分析和跟蹤每一個客戶的信息,么樣的東西，真正做到一對一營銷。企業(yè)和客戶之間發(fā)生的關(guān)系，不僅包括單純的銷售過程所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系，如合同簽訂、訂單處理、發(fā)貨、收款等；而且要包括在企業(yè)營銷及售后服務(wù)過程中發(fā)生的關(guān)系，如在企業(yè)市場活動、市場推廣過程中與潛在客戶發(fā)生