電子商務(wù)客服教案

1、教案2017-2018學(xué)年第1學(xué)期職業(yè)中等專(zhuān)業(yè)學(xué)校課程名稱(chēng)： 電子商務(wù)客服 授課班級(jí)： 16 春 客服班 第一章：電子商務(wù)客戶服務(wù)概述第二章：電子商務(wù)客服售前準(zhǔn)備第一節(jié):熟悉商品第二節(jié)：熟悉常用交流、支付工具第三節(jié)：熟悉網(wǎng)購(gòu)客戶第四節(jié)：熟悉客服工作流程第三章：電子商務(wù)售前與售中客服第一節(jié)：客戶接待與溝通第二節(jié):訂單處理第三節(jié)：客戶信息整理第四章：電子商務(wù)售后客服第一節(jié)售后服務(wù)第二節(jié)：交易糾紛處理第三節(jié)：回訪客戶第一章：電子商務(wù)客戶服務(wù)概述電子商務(wù)客戶服務(wù)也稱(chēng)電商客服、在線客服，是隨著網(wǎng)上購(gòu)物發(fā)展而出現(xiàn)在一種基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)手段。電子商務(wù)客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理（新增、補(bǔ)單、調(diào)換貨

2、、撤單等）、通過(guò)各種溝通渠道獲取參與與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。在線客服崗位的基本要求；1、打字速度快，反應(yīng)靈敏，能同時(shí)和多人聊天，對(duì)客戶有耐心。2、總結(jié)和編輯客戶問(wèn)答文本，會(huì)使用快捷方式回復(fù)。高級(jí)要求；懂得圖文編輯、網(wǎng)頁(yè)制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。一、電子商務(wù)客服的分類(lèi)按形式分在線客服與電話客服兩種。獨(dú)立的B2C公司一般都不設(shè)立在線客服，C2C購(gòu)物市場(chǎng)主要以在線客服為主。按業(yè)務(wù)職能可分售前客服與售后客服兩種。在線客服的崗位職責(zé)了解客戶的實(shí)際需求：1哪些是明示需求；2哪些是暗示需求；3了解客戶是否滿意；4、了解客戶的期望值（我們的服務(wù)是否超過(guò)客戶的期

3、望？）；5、跟進(jìn)回訪，服務(wù)升級(jí)（如何提升個(gè)性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進(jìn)？）。二、電子商務(wù)客服在作用對(duì)于一個(gè)電商公司而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無(wú)法了解各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^(guò)與客服的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度，讓公司在客戶心目中逐步樹(shù)立起店鋪的良好形象。（二）提高成交率通過(guò)客服良好的引導(dǎo)與服務(wù)，客戶可以更加順利的完成訂單。電商客服有個(gè)很重要的意義就是可以提高訂單的成交率。（三）提高客戶回頭率當(dāng)買(mǎi)家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買(mǎi)家不僅了解了賣(mài)家的服務(wù)態(tài)

4、度，也對(duì)賣(mài)家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)買(mǎi)家需要再次購(gòu)買(mǎi)同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣(mài)家，從而提高了客戶再次購(gòu)買(mǎi)幾率。（四）更好的用戶體驗(yàn)電商客服有個(gè)很重要的角色就是可以成為用戶在網(wǎng)上購(gòu)物過(guò)程中的保險(xiǎn)絲，用戶線上購(gòu)物出現(xiàn)疑惑和問(wèn)題的時(shí)候，客服的存給用戶更好的整體體驗(yàn)。三、電子商務(wù)客服的組織結(jié)構(gòu)電子商務(wù)客服的組織結(jié)構(gòu)根據(jù)企業(yè)規(guī)模不同，主要分二種：一種是單一型組織結(jié)構(gòu)，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理負(fù)責(zé)客服、美工、推廣、財(cái)務(wù)等部門(mén)。另一種是按電子商務(wù)出職能設(shè)置所產(chǎn)生的復(fù)合型組織結(jié)構(gòu)。四、電子檢客服的崗位職責(zé)1、 客戶疑問(wèn)解答2、 訂單處理3、 推廣優(yōu)惠活動(dòng)4、 客戶關(guān)系維護(hù)5、 根據(jù)客戶的反饋對(duì)商

5、品的改進(jìn)提供建議五、電子商務(wù)客服人員已具備的基本素質(zhì)和技能1、愛(ài)崗敬業(yè)2、禮貌熱情3、細(xì)致耐心4、平等待客6、有良好的控制力（2）基本技能文字表達(dá)能力、反應(yīng)快、語(yǔ)言溝通能力和技巧、熟悉店鋪產(chǎn)品、商品細(xì)節(jié)、運(yùn)費(fèi)等方面。善于自我學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)不斷完善。第二章電子商務(wù)客戶售前準(zhǔn)備熟悉商品客戶選擇購(gòu)買(mǎi)一件商品所考慮的因素有很多如，質(zhì)量、外觀、款式、型號(hào)、包裝、品牌?？头藛T一個(gè)熟悉程度是順利與客戶進(jìn)行溝通的提前和基礎(chǔ)，只有在熟悉商品屬性之后才能跟客戶進(jìn)行商品的描述和推銷(xiāo)。商品屬性商品屬性包括商品規(guī)格、商品材質(zhì)、商品功能。要確?？头ぷ鞯呐εc付出是有價(jià)值的，就需要有一個(gè)合理的客服工作流程。流程運(yùn)營(yíng)過(guò)程

6、中就是規(guī)范，有了規(guī)范自然做事情也會(huì)事半功倍。FAB分析的含義F指屬性或功效(Feature或Fact)，即自己的產(chǎn)品有哪些特點(diǎn)和屬性，例如：“在功效相同的產(chǎn)品中，它是最輕的電子發(fā)動(dòng)機(jī)，只有10磅重，”A是優(yōu)點(diǎn)或優(yōu)勢(shì)(advantage)，即自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有何不同；例如：“它足夠輕。所以可以便攜使用?！盉是客戶利益與價(jià)值(benefit)，這一優(yōu)點(diǎn)所帶給顧客的利益。例如：“你的客戶不再一定要到維修中心尋求幫助，因?yàn)榉?wù)代表能夠使用便攜式修理工具?！彼訤AB關(guān)注的是客戶的“買(mǎi)點(diǎn)”。FAB的意思是在商品推介中，將商品本身的特點(diǎn)、商品所具有的優(yōu)勢(shì)、商品能夠給顧客帶來(lái)的利益有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，按照一定的邏

7、輯順序加以闡述，形成完整而又完善的推銷(xiāo)勸說(shuō)。FAB法就是這樣將一個(gè)產(chǎn)品分別從三個(gè)層次加以分析、記錄，并整理成產(chǎn)品銷(xiāo)售的訴求點(diǎn)，向客戶和顧客進(jìn)行說(shuō)服，促進(jìn)成交。但需要注意的是客戶（顧客）本身所關(guān) 心的利益點(diǎn)是什么，然后投其所好，使我們?cè)V求的利益與客戶所需要的利益相吻合，這才能發(fā)揮效果。切不可生搬硬套，不加以分析就全部上。對(duì)產(chǎn)品特點(diǎn)的描述，回答這樣一個(gè)問(wèn)題，“它是什么？”一般來(lái)講在銷(xiāo)售展示中，單獨(dú)只運(yùn)用產(chǎn)品特點(diǎn)，那么它并不具有多少說(shuō)服力，因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)者感興趣的是產(chǎn)品帶來(lái)的具體的利益，而不是產(chǎn)品的特點(diǎn)。即便你的產(chǎn)品有這樣的外觀或質(zhì)量，那又能怎么樣呢？它的性能如何并且它給我?guī)?lái)什么利益呢？所以你必須討論與

8、購(gòu)買(mǎi)者需要相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，這就是其原因所在。 .第二節(jié)熟悉常用交流、支付工具即時(shí)通信軟件的定義即時(shí)通信軟件是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的即時(shí)交流軟件，最初是ICQ，也稱(chēng)網(wǎng)絡(luò)尋呼機(jī)。此類(lèi)軟件使得人們可以運(yùn)用連上INTERNET網(wǎng)的電腦用戶可以隨時(shí)跟另外一個(gè)在線網(wǎng)民交談，甚至可以通過(guò)視頻看到對(duì)方的適時(shí)圖像。使人們不必?fù)?dān)心昂貴的話費(fèi)而暢快交流，并工作、交流兩不誤。在我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的過(guò)程中，B2C、C2C電子商務(wù)產(chǎn)生了多種支付方式，包括匯款、貨到付款、網(wǎng)上支付、電話支付、手機(jī)短信支付等方式，并且這些方式同時(shí)并存。千牛工作平臺(tái)介紹千牛pc版的常用功能包括寶貝管理、店鋪管理、貨源中心、營(yíng)銷(xiāo)中心、其它5部分。其中，

9、寶貝管理可以顯示已被購(gòu)買(mǎi)的寶貝，并能直接發(fā)布寶貝；店鋪管理包括“我的店鋪”、店鋪裝修、圖片空間、子賬號(hào)管理幾個(gè)功能；貨源中心則可以直達(dá)阿里供銷(xiāo)平臺(tái)和1688采購(gòu)批發(fā)平臺(tái)進(jìn)行采購(gòu)；營(yíng)銷(xiāo)中心集成了量子統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)中心和會(huì)員關(guān)系管理系統(tǒng)；“其它”則主要有支付寶、阿里學(xué)院、淘寶貸款三個(gè)入口。常用支付工具及使用電商常用的電子支付工具:1.電子貨幣類(lèi):電子現(xiàn)金、電子錢(qián)包等 ； 2.電子信用卡類(lèi)：智能卡、借記卡、電話卡等；3.電子支票類(lèi)：電子支票、電子匯款、電子劃款等。第三節(jié)熟悉網(wǎng)購(gòu)客戶網(wǎng)購(gòu)客戶類(lèi)型與特點(diǎn)1. 直接型2. 消譴型3. 儀價(jià)型4. 新手型5. 忠誠(chéng)型6. 心不在焉型7. 深思熟慮型網(wǎng)購(gòu)客戶購(gòu)物心

10、理電商利用了11月11日“光棍節(jié)”這天做購(gòu)物節(jié)，是利用客戶補(bǔ)嘗心理。宣揚(yáng)單身者可以購(gòu)物來(lái)彌補(bǔ)感情上的缺失來(lái)獲得心理平衡。1、 追求方便，快捷的消費(fèi)心理2、 追求實(shí)際的消費(fèi)心理3、 追求個(gè)性化人消費(fèi)心理4、 追求美觀的消費(fèi)心理網(wǎng)購(gòu)客戶消費(fèi)心理案例如：雙11已經(jīng)成為一種網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)現(xiàn)象。平時(shí)節(jié)假日有些店鋪搞活動(dòng)等。第四節(jié)熟悉客服工作流程 為了更好的了解客戶在購(gòu)物過(guò)程中可能遇到的問(wèn)題，并為其提供耐心的解答，客服人員需要了解電商平臺(tái)的交易規(guī)則，熟悉物流配送的相關(guān)知識(shí)，并要站在客戶的角度熟悉完整的購(gòu)物流程，進(jìn)一步明確電商客服的工作流程，從而為他們提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一、電子商務(wù)平臺(tái)交易規(guī)則1.淘寶網(wǎng)買(mǎi)家交易

11、規(guī)則1、淘寶會(huì)員注冊(cè)規(guī)則2、交易超時(shí)注意事項(xiàng)3、退換貨規(guī)定4、淘寶交易評(píng)價(jià)一、淘寶網(wǎng)賣(mài)家交易規(guī)則淘寶網(wǎng)買(mǎi)家交易規(guī)則1.創(chuàng)建淘寶店鋪的條件2.禁止出售的商品3.賣(mài)家的違規(guī)處理4.虛假交易一、網(wǎng)購(gòu)交易流程1、網(wǎng)上交易網(wǎng)上交易主要是在網(wǎng)絡(luò)的虛擬環(huán)境上進(jìn)行的交易，類(lèi)似與顯示世界當(dāng)中的商店,差別是利用電子商務(wù)的各種手段,達(dá)成從買(mǎi)到賣(mài)的過(guò)程的虛擬交易過(guò)程。 二、一般類(lèi)流程一看貨：先看貨物，確定要買(mǎi)什么二下訂單 三付款（也可能是貨到付款）四收貨：一般都是送貨上門(mén)的，收到貨后先檢查貨物，如有損壞要拒收，如果你不看貨就簽收了，如果貨有什么問(wèn)題送貨公司的責(zé)任就沒(méi)了。五確認(rèn)收貨：在快遞或送貨員的確認(rèn)單上簽字。淘寶網(wǎng)

12、交易流程的相關(guān)規(guī)則解讀在淘寶交易過(guò)程中, 有跟多相關(guān)的規(guī)章制度來(lái)約束網(wǎng)上買(mǎi)賣(mài)的行為, 為消費(fèi)者提供了很 大程度的保障。那么,接下來(lái),小編就將淘寶網(wǎng)交易流程列出來(lái),并列出相關(guān)規(guī)則,希望可 以讓大家更加了解淘寶市場(chǎng)。一、買(mǎi)家付款買(mǎi)家付款通常是由支付寶代收, 等買(mǎi)家收到寶貝確認(rèn)收款后再由支付寶裝給賣(mài)家。 支付 寶收到買(mǎi)家的貨款后,會(huì)改變交易狀態(tài)為 " 買(mǎi)家已付款,等待賣(mài)家發(fā)貨 " ,并將此更新后的狀 態(tài)通知到賣(mài)家,買(mǎi)家隨即準(zhǔn)備發(fā)貨。二、賣(mài)家發(fā)貨當(dāng)交易狀態(tài)變?yōu)?“買(mǎi)家已付款, 等待賣(mài)家發(fā)貨”的時(shí)候, 賣(mài)家就需要根據(jù)交易履行發(fā)貨 義務(wù)。 賣(mài)家可以選擇支付寶推薦物流發(fā)貨, 可獲得更多服

13、務(wù)和保障; 也可以選擇其它方式發(fā) 貨。發(fā)貨完畢后,在已賣(mài)出的寶貝中點(diǎn)擊“確認(rèn)發(fā)貨” ,并填寫(xiě)物流公司及寶貝運(yùn)單號(hào)等信 息就完成了寶貝發(fā)貨的步驟。三、買(mǎi)家確認(rèn)收貨買(mǎi)家在收到商品時(shí), 應(yīng)及時(shí)對(duì)貨物進(jìn)行檢查, 如果貨物有問(wèn)題或者你不喜歡, 可以拒絕 簽收, 或者與賣(mài)家聯(lián)系, 協(xié)商處理退換貨。如果不能得到滿意的回答, 可以在已買(mǎi)到的寶貝 中申請(qǐng)退款或者進(jìn)行投訴。 如果貨物沒(méi)有問(wèn)題, 買(mǎi)家應(yīng)及時(shí)到已買(mǎi)到的寶貝中 “確認(rèn)收貨” 。 此時(shí),支付寶會(huì)將代收的款項(xiàng)支付給賣(mài)家,交易初步完成。四、評(píng)價(jià)訂單交易狀態(tài)為 “交易成功” 時(shí),買(mǎi)賣(mài)雙方可以就此次交易給予對(duì)方信用評(píng)價(jià)。 評(píng)價(jià)有效期 為買(mǎi)賣(mài)雙方交易狀態(tài)為“交易成

14、功”后的 15天內(nèi)。如果在交易評(píng)價(jià)。有效期內(nèi)只有一方做出 了好評(píng), 那么在結(jié)束評(píng)價(jià)后，系統(tǒng)默認(rèn)給予對(duì)方好評(píng)。三、網(wǎng)購(gòu)物流知識(shí)1、訂單處理2、送貨處理3、物流信息跟蹤4、退換貨處理四.電商客服工作流程1、售前客服工作2、售中客服工作3、售后客服工作第三章電子商務(wù)售前與售后客服客戶接待與溝通電子商務(wù)售前客服培訓(xùn)課程 一、淘寶客服的工作內(nèi)容： 1、通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。 （1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案 （2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通 （3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員 （4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)

15、系維護(hù)的情況 （5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系 （6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作 （7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng) 2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。售后善后的工作非常重要，要想得到顧客的滿意評(píng)價(jià)，必須要做到這點(diǎn)，真真正正地去了解淘寶客服的工作內(nèi)容。 注意事項(xiàng) 做淘寶客的工作一定要注意 細(xì)節(jié)，和禮貌。當(dāng)有客人咨詢的時(shí)候，一定要注意禮貌和用語(yǔ)。還要注意溝通的技巧。 二、客服銷(xiāo)售的重要環(huán)節(jié) 1.客服的重要性 (1)塑造店鋪形象 對(duì)于網(wǎng)店而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到產(chǎn)品的本身，也看不到商家本人來(lái)了解產(chǎn)品的各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)

16、產(chǎn)生懷疑和距離感。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了。買(mǎi)家通過(guò)與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步了解商家的服務(wù)態(tài)度以及其它。客服的一個(gè)旺旺表情笑臉或者一個(gè)親切的問(wèn)候，都能讓客戶真實(shí)地感受到與一個(gè)善解人意的人溝通。這樣會(huì)幫助客戶放棄開(kāi)始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹(shù)立起店鋪的良好形象。 2)提供成交率 很多客戶都會(huì)在購(gòu)買(mǎi)之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問(wèn)商家，或者詢問(wèn)優(yōu)惠措施等等?？蛻羧绻芗皶r(shí)地回復(fù)客戶的疑問(wèn)，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。 針對(duì)不一樣的客戶。客服需要不一樣溝通方式，這就要求客服人員具員具備良好的溝通技巧：及時(shí)回復(fù)，禮貌熱情；熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽(tīng)；議價(jià)時(shí)，以退為進(jìn)，促成交易；及時(shí)

17、核實(shí)，買(mǎi)家確認(rèn)；熱情道謝，歡迎再來(lái)。 (3)提高客戶回頭率 當(dāng)買(mǎi)家在客服良好服務(wù)下，完成了一次交易后，買(mǎi)家不僅了解到賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣(mài)家的商品、物流等有切身的體會(huì)。當(dāng)買(mǎi)家需要再次購(gòu)買(mǎi)物品的時(shí)候，就會(huì)傾向與選擇他所熟悉和了解的賣(mài)家，從而提高了客戶再次購(gòu)買(mǎi)幾率。 售前工作歸納為三句話：回答要細(xì)致，語(yǔ)氣要委婉，態(tài)度要真誠(chéng)。 售前客服接待流程售前客服，是網(wǎng)店的形象，是和客戶直接交流的重要角度，其首要的工作就是要做好客戶購(gòu)物的引導(dǎo)工作，做到“不錯(cuò)過(guò)每個(gè)進(jìn)店的客戶”并且盡可能提高客戶進(jìn)店購(gòu)物的客單價(jià)，提高全店的成交轉(zhuǎn)化率?？头嬲龑?shí)現(xiàn)客戶在購(gòu)買(mǎi)中的價(jià)值體驗(yàn)，首先要掌握客戶在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的訴求，

18、即要了解客戶想要什么樣的售前服務(wù)。一 、售前客服的要求： 1 仔細(xì)，有耐心，有責(zé)任感 2 打字速度快，有親和力 3 善于言談和表達(dá)自己，和客戶能夠迅速的聊起來(lái)，觀察能力強(qiáng)，敏感度高 4 熟悉掌握產(chǎn)品各項(xiàng)屬性 5 主動(dòng)性強(qiáng)，主動(dòng)推薦，挖掘客戶需求 二、售前客服的職能 售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費(fèi)者購(gòu)物的引導(dǎo)工作，做到“不放過(guò)每個(gè)進(jìn)店的客戶”，并且盡可能提高客戶進(jìn)店購(gòu)物的客單價(jià)，提高全店的轉(zhuǎn)化率。售前客服溝通技巧1、積極主動(dòng)2、優(yōu)質(zhì)咨詢服務(wù)3、推薦商品4、異議處理5、促成交易6、催付客戶較多時(shí)，客服人員可能需要同時(shí)接待很多客戶，無(wú)法及時(shí)回復(fù)，這時(shí)不要慌

19、亂，不要草率回答客戶的提問(wèn)，也不要對(duì)客戶的提問(wèn)置之不理，可以先回復(fù)“不好意思，現(xiàn)在比較忙，請(qǐng)您稍等哦！等諸如此類(lèi)的快捷短語(yǔ)，這樣客戶比較能夠理解和接受，但還是應(yīng)該盡快可能地在有限的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶，避免客戶因等候時(shí)間太久而離開(kāi)店鋪。關(guān)于議價(jià)顧客：太貴了?？头何曳浅＠斫饽愕男那?，當(dāng)然，誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到最好的產(chǎn)品。（對(duì)顧客的感受表示認(rèn)同）正所謂“一分錢(qián)，一分貨”主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是很過(guò)硬的。同時(shí)高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大感官差別。（分析定價(jià)的原因）顧客：能便宜點(diǎn)嗎？客服：我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到最好的產(chǎn)品。如果降價(jià)，一是老板

20、不允許的降價(jià)銷(xiāo)售我是要從我的工資中帖錢(qián)的；二是銷(xiāo)售不公平，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷(xiāo)售；第三是物超所值不能降價(jià)。第四是增加附價(jià)值，滿足客戶需求而不讓價(jià)。作為客服的你經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情形：原本60或者70元的產(chǎn)品，但是顧客卻可以找到很多理由砍你，以下幾種情況，你將如何回復(fù)？顧客：店主，50賣(mài)不賣(mài)？可以的話我馬上拍下。客服：您好,做為客服我無(wú)權(quán)更改價(jià)格,而且這個(gè)價(jià)格比成本價(jià)還要低。請(qǐng)您諒解呢。顧客：店主，50元算了嘛，做生意也是交個(gè)朋友嘛。客服：我很樂(lè)意交朋友，但做為客服我無(wú)權(quán)更改價(jià)格,而且這個(gè)價(jià)格比成本價(jià)還要低。請(qǐng)您了解。顧客：店主，我還是個(gè)學(xué)生,你能再特別優(yōu)惠些嗎？客服：親，我也是學(xué)生喲！

21、將心比心，所以我特能體諒學(xué)生的處境，本店的價(jià)格也是特別針對(duì)學(xué)生定的一口價(jià)，最優(yōu)惠啦。顧客：你如果給我便宜點(diǎn)，我買(mǎi)了以后幫你給朋友或同事做宣傳?？头褐x謝您的支持！做為客服我無(wú)權(quán)更改價(jià)格,而且這個(gè)價(jià)格比成本價(jià)還要低。請(qǐng)您了解。顧客：你給我包郵吧！客服：1、親，這個(gè)是特惠價(jià)，不能包郵，請(qǐng)您諒解！2、不好意思本店暫時(shí)沒(méi)有包郵的服務(wù)，請(qǐng)您諒解。顧客：我的卡里只有這么多了,少你幾塊行嗎？客服：實(shí)在對(duì)不起哦，本店都是薄利多銷(xiāo)，沒(méi)啥利潤(rùn)的，還請(qǐng)您多多支持！顧客：這款人家店里才賣(mài)40元呢?？头菏菃幔课也恢廊思业昀锏闹挡恢?0元錢(qián)，但是我保證我店里的值得這個(gè)錢(qián)！1、分析法：在做購(gòu)買(mǎi)決策的時(shí)候，通常會(huì)了解三方

22、面的事：第一個(gè)是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格，第三個(gè)是產(chǎn)品的售后服務(wù)。第二節(jié)訂單處理訂單處理是減少錯(cuò)誤的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，要防止錯(cuò)發(fā)，漏發(fā)，多發(fā)，遲發(fā)等錯(cuò)誤發(fā)生，客服人員就要熟悉掌握訂單處理的環(huán)節(jié)。一、訂單核實(shí)確認(rèn)1、訂單確認(rèn)2、未發(fā)貨訂單檢查3、缺貨訂單處理二、禮貌告別到這一步，已經(jīng)達(dá)成交易了。但是并不是意味著交易已經(jīng)完成，這時(shí)候記得感激客人的光顧，看看以下的答復(fù)是否讓客人覺(jué)得更溫暖一些： 親，感謝您在百忙之中觀看我們的店鋪 ,我是客服小X，期待再次為您服務(wù)，祝您愉快！ 親，感謝您選擇我們的商品，如果您覺(jué)得我們產(chǎn)品不錯(cuò)的話，記得和您的朋友分享哦，祝您生活愉快！第3節(jié)客戶信息整理交易完成后需要及時(shí)將

23、客戶購(gòu)買(mǎi)及相關(guān)的信息進(jìn)行收集和整理，建立客戶檔案，以便開(kāi)展持續(xù)的營(yíng)銷(xiāo)，并不斷提升客戶的購(gòu)物體驗(yàn)?？蛻艄芾砉ぞ叩氖褂?.劃分客戶等級(jí)2.查看會(huì)員資料、會(huì)員詳情、會(huì)員的購(gòu)買(mǎi)記錄3.會(huì)員標(biāo)簽設(shè)置三、客戶信息檔案管理1.客戶資料管理是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的重要內(nèi)容，是營(yíng)銷(xiāo)管理的重要基礎(chǔ)，對(duì)于提高營(yíng)銷(xiāo)效率，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，與交易伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系，具有重要的意義。2.客服可根據(jù)購(gòu)買(mǎi)信息建立EXCEL表格。四、客戶信息整理實(shí)例1.將客戶基本信息導(dǎo)出2.編輯客戶相關(guān)問(wèn)題3.生成整理結(jié)果文件第四章電子商務(wù)售后客服第一節(jié)售后服務(wù)售后客服是指專(zhuān)門(mén)處理品銷(xiāo)售后相關(guān)問(wèn)題的客戶服務(wù)工作的專(zhuān)業(yè)人員。售后服務(wù)的重要意義1.

24、對(duì)企業(yè)的意義隨著現(xiàn)代社會(huì)商品的同質(zhì)化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈化、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念的普及化，售后客服的服務(wù)由最初的被動(dòng)性活動(dòng)，逐步發(fā)展成為一種反應(yīng)敏銳、主動(dòng)進(jìn)取、服務(wù)進(jìn)程日益利準(zhǔn)化的專(zhuān)業(yè)活動(dòng)，售后客服的服務(wù)活動(dòng)功能日益豐富，效率和效果日益提高。1、提升品牌專(zhuān)業(yè)形象，為企業(yè)羸得囗碑2、提升企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)水平，使信息得到整合3、增加銷(xiāo)售額和復(fù)購(gòu)率，提高市場(chǎng)的占有率和競(jìng)爭(zhēng)力2、對(duì)客戶的意義1.保障客戶的利益2.提升客戶滿意度3、對(duì)客服人員的意義提高素質(zhì)的有效手段，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的有效途徑2.增加個(gè)人職業(yè)自信心二、售后服務(wù)主要工作內(nèi)容1.正常的交易2.存在糾紛的交易3.回訪客戶三、售后客服工作流程1.售后客服接待流程2

25、.做好訂單跟蹤3.售后客服退換貨流程4.售后客服退款流程5.雙方互評(píng)售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作, 滿足用戶的的需求, 保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí), 能 發(fā)揮最大的效益, 提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度, 提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率, 制 定售后服務(wù)管理制度和工作流程售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1 .售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念,要竭盡全力為 用戶服務(wù),覺(jué)不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角2.服務(wù)人員應(yīng)舉止文明,禮貌待人,主動(dòng)服務(wù),和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系售后客服接待流程1.耐心傾聽(tīng)客戶反映的問(wèn)題2.針對(duì)客戶提出的問(wèn)題，第一時(shí)間進(jìn)行處理3.退換貨、退款的申請(qǐng)事項(xiàng)4.客戶信息收集第二節(jié)

26、交易糾紛 電子商務(wù)交易隨著計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及正在逐步的融入我們的生活，電商除了在高速發(fā)展的過(guò)程中對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)模式產(chǎn)生極大的沖擊之外，各大電商交易平臺(tái)聯(lián)手還標(biāo)新立異的創(chuàng)建了“電商節(jié)”。新生事物有既有吸引人的新穎方式，也帶來(lái)了新的問(wèn)題出現(xiàn)。 一、我國(guó)電子商務(wù)現(xiàn)狀 電子商務(wù)，顧名思義就是依托互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，交易雙方不用面對(duì)面就能完成的一種交易模式，這種模式緊緊的依托計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，近幾年在以一個(gè)原子核爆炸式的急速增長(zhǎng)模式發(fā)展。據(jù)商務(wù)部發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2012年我國(guó)電商交易總額為6萬(wàn)億元，2013年就突破了10萬(wàn)億大關(guān)。經(jīng)營(yíng)的門(mén)類(lèi)除了傳統(tǒng)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的消耗品外，連水、電煤氣都能通過(guò)支付平臺(tái)來(lái)完成

27、了，據(jù)媒體報(bào)道，天津大學(xué)甚至開(kāi)通了第三方支付平臺(tái)的交學(xué)費(fèi)功能。這可謂真是沒(méi)有電商做不到，只有你想不到了。 二、電商交易過(guò)程中存在的糾紛問(wèn)題 如此龐大的一個(gè)電商交易總量背后，是突出的交易雙方矛盾問(wèn)題，據(jù)中消協(xié)公布的數(shù)據(jù)顯示，2013年中消協(xié)總計(jì)處理銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)投訴共計(jì)49，914件，其中媒體購(gòu)物20，361件，在服務(wù)類(lèi)投訴中位列第三，占銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)投訴40.8%，媒體購(gòu)物投訴中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物12，950件，占63.6%。這其中還不包括消費(fèi)者通過(guò)電商交易平臺(tái)的維權(quán)系統(tǒng)自行解決的糾紛問(wèn)題。 （一）商家存在的問(wèn)題 在電商交易糾紛中，關(guān)于質(zhì)量方面的投訴占很大一個(gè)比重，究其原因，是因?yàn)樽陨懋a(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)或者是存在

28、夸大、虛假宣傳等問(wèn)題，以次充好欺騙消費(fèi)者的問(wèn)題也屢見(jiàn)不鮮，更有甚者直接經(jīng)營(yíng)把假貨冠以所謂的“高仿”等名義公開(kāi)銷(xiāo)售。 （二）消費(fèi)者存在的問(wèn)題 有的消費(fèi)者在電商交易的過(guò)程中，并不是按需所購(gòu)，從而導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)了并不適合自己使用的產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目；有的消費(fèi)者在電商交易的過(guò)程中，下訂單不仔細(xì)，購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品并不是自己所選定的尺寸或者型號(hào)；而有的所謂的消費(fèi)者，則專(zhuān)門(mén)針對(duì)那些新開(kāi)的網(wǎng)店，利用其急需提升商店知名度的心理，惡意消費(fèi)后對(duì)網(wǎng)店進(jìn)行恐嚇性投訴，一旦達(dá)不到自己的目的，則對(duì)網(wǎng)店進(jìn)行惡意投訴。 （三）物流存在的問(wèn)題 由于電子商務(wù)交易的特殊性，交易雙方的交易過(guò)程是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)完成的，但是實(shí)體貨物的運(yùn)輸則是利用物流平臺(tái)完

29、成的。前文中我們談到了，我國(guó)電商規(guī)模的急速擴(kuò)張，常規(guī)物流能力的吃緊就造成了許多不具備能力的物流公司在其中濫竽充數(shù)，這種不負(fù)責(zé)任的行為就造成了在物流過(guò)程中存在大量的貨物丟失或損壞的情況出現(xiàn)。 三、對(duì)電商交易過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行有效解決和管控 （一）加大對(duì)商家的管控力度 國(guó)家工商總局最早在2002年就對(duì)處于萌芽狀態(tài)的電子商務(wù)平臺(tái)極其注冊(cè)商戶出臺(tái)過(guò)相關(guān)的管理辦法，但是由于電商交易存在隱蔽性和流動(dòng)性等因素，所以一直效果不大。對(duì)商家的所售商品或所提供服務(wù)的質(zhì)量，不僅需要工商部門(mén)的嚴(yán)格管控，還需要電商平臺(tái)提供商對(duì)商戶進(jìn)行實(shí)時(shí)的跟蹤，這樣就能有效的節(jié)省政府資源，同時(shí)也提升電商平臺(tái)的整體水平和質(zhì)量。 （二）對(duì)

30、物流行業(yè)進(jìn)行資質(zhì)評(píng)定 如果說(shuō)電商業(yè)務(wù)是依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展起來(lái)的話，那么物流行業(yè)的興旺則是依托電商業(yè)務(wù)才有的今天。在這個(gè)期間矛盾點(diǎn)很突出，物流公司為了滿足電商企業(yè)大量且繁重的業(yè)務(wù)，被媒體曝光的在物流過(guò)程中存在的暴力分揀、暴力投遞等行為已經(jīng)不在少數(shù)了。為了市場(chǎng)環(huán)境的有序發(fā)展，必須對(duì)物流行業(yè)的資質(zhì)進(jìn)行評(píng)定，對(duì)那些不具備經(jīng)營(yíng)資質(zhì)或者是存在經(jīng)營(yíng)漏洞的企業(yè)，必須清理出物流行業(yè)，這樣才能讓物流業(yè)健康發(fā)展。 （三）合情、合理、合法地經(jīng)營(yíng)避免被惡意投訴 由于“買(mǎi)的沒(méi)有賣(mài)的精”這一觀點(diǎn)根深蒂固的存在在我們的意識(shí)形態(tài)中，所以商家無(wú)論服務(wù)做的多好，都被冠以“奸商”的惡名。但是在電商交易過(guò)程中，我們也應(yīng)該拿起法律的武器

31、確保商家自身的利益不被“惡顧客”侵犯。 1.保存通訊證據(jù)。一般情況下，電商交易雙方都是利用即時(shí)通訊軟件進(jìn)行雙方的溝通的，那些圖謀不軌的顧客，一般情況下都不使用電商平臺(tái)提供的即時(shí)通訊軟件，則利用手機(jī)微信等一些不易保存原始證據(jù)的溝通方式進(jìn)行交流。這樣，一旦發(fā)生糾紛，很難做到證據(jù)保全，在劃定雙方責(zé)任上也很難有一個(gè)清晰的界定。 所以，建議所有的電商經(jīng)營(yíng)戶在交易過(guò)程中，一定要使用平臺(tái)提供的即時(shí)通訊軟件與顧客進(jìn)行交流，避免被別人鉆了空子。 2.保存交易證據(jù)。一般情況下，電商交易平臺(tái)自身都提供了第三方交易平臺(tái)，對(duì)商戶和消費(fèi)者的消費(fèi)過(guò)程進(jìn)行擔(dān)保保護(hù)，有些人則利用這種平臺(tái)需要支付傭金或者是管理費(fèi)的，提議讓商戶與

32、其進(jìn)行直接的電子銀行交易，以便為商戶節(jié)省費(fèi)用。這種交易雖然看起來(lái)也是有銀行作為屏障進(jìn)行保護(hù)，但是由于交易內(nèi)容不明確，一旦發(fā)聲糾紛，很難說(shuō)明資金渠道和來(lái)源。 所以，建議商戶應(yīng)謝絕消費(fèi)者提出的其它交易模式，所有的交易都要在平臺(tái)提供的交易模式下進(jìn)行，避免造成不必要的損失。 3.有效保存被恐嚇信息。在發(fā)生惡意投訴之前，消費(fèi)者肯定對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行恐嚇，一旦恐嚇不成或者是達(dá)不到預(yù)期的目的，才對(duì)商戶進(jìn)行惡意恐嚇。這就需要經(jīng)營(yíng)者一旦遇到這樣的情況，必須及時(shí)對(duì)所有音視頻或者是文字信息進(jìn)行證據(jù)保全，完整證據(jù)鏈之后，可向司法機(jī)關(guān)報(bào)案處理。 4.對(duì)惡意投訴者進(jìn)行反訴。把交易情況說(shuō)明之后，經(jīng)營(yíng)者有權(quán)利要求維權(quán)中心或者是司法

33、部門(mén)對(duì)惡意投訴行為進(jìn)行責(zé)任界定，一旦自身利益受到影響和損失，有權(quán)要求維權(quán)中心維護(hù)自身的合法權(quán)益，有必要的話，可以讓司法機(jī)關(guān)對(duì)投訴人進(jìn)行追責(zé)，通過(guò)法院追討損失及要求賠償。 四、結(jié)束語(yǔ) 我國(guó)的電子商務(wù)交易目前正處在井噴式爆發(fā)階段，在交易過(guò)程中出現(xiàn)糾紛也屬正?，F(xiàn)象，但是對(duì)于某些目的不純的行為，經(jīng)營(yíng)者必須提高警惕，避免個(gè)人利益受到損失，一旦發(fā)生問(wèn)題，也應(yīng)遵循正規(guī)渠道及時(shí)進(jìn)行解決。 服務(wù)態(tài)度的糾紛服務(wù)態(tài)度的糾紛是指客戶對(duì)店鋪售前、售中、售后等各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑而導(dǎo)致的糾紛。對(duì)于客戶不滿意的服務(wù)態(tài)度糾紛，如果是工作人員的工作態(tài)度和工作方式法問(wèn)題，可以通過(guò)復(fù)查聊天記錄、服務(wù)過(guò)程找出問(wèn)題，并進(jìn)行解決，同時(shí)應(yīng)該了

34、解客戶的想法，如果是客戶借故想退換貨，則可以按照“7天無(wú)理由退換貨”的規(guī)定執(zhí)行。二、交易糾紛的處理技巧1、快速響應(yīng)2、耐心傾聽(tīng)，真誠(chéng)道歉3、仔細(xì)詢問(wèn)，詳細(xì)解釋4、提出補(bǔ)救，解凍問(wèn)題5、及時(shí)執(zhí)行，跟進(jìn)反饋三、客戶差評(píng)處理技巧1.真誠(chéng)的表達(dá)歉意。出現(xiàn)中差評(píng)，電話溝通當(dāng)然是最快速有效的溝通方式。一般情況下，這個(gè)時(shí)候顧客心情是比較糟糕的，會(huì)有怨言或怒氣。不管是什么原因，都要適時(shí)跟顧客真誠(chéng)的道個(gè)歉，緩解一下顧客的情緒，讓顧客心平氣和的與我們溝通問(wèn)題所在，然后再尋求切實(shí)可行的解決方案。表達(dá)歉意要真誠(chéng),讓他感覺(jué)到你對(duì)他的重視。適當(dāng)?shù)难娱L(zhǎng)道歉的時(shí)間，不要急于步入解決問(wèn)題的環(huán)節(jié)，試著慢下來(lái)，直到顧客能接受你的時(shí)

35、候，差不多就成功了一半。比如說(shuō)：我非常理解您的感受，如果我碰到這樣的情況，我也會(huì)很生氣。很抱歉這次購(gòu)物給您帶來(lái)了不便，請(qǐng)您諒解哦。2.與顧客一起分析出現(xiàn)差評(píng)的原因當(dāng)你與顧客是站在一起的時(shí)候，下面的事情就好辦多了。耐心細(xì)致的了解買(mǎi)家為什么給差評(píng)，是質(zhì)量不好？還是款式不滿意？或是對(duì)客服不滿意？物流不滿意？一定要讓顧客明白我們是用了心的。比如說(shuō)：麻煩您拍張圖片給我們好嗎？真對(duì)不起，讓您著急了。我們一定會(huì)盡全力為您解決問(wèn)題的。3.解決問(wèn)題你與顧客共同商定將出現(xiàn)的問(wèn)題解決掉，但還沒(méi)有結(jié)束哦。別忘了你已經(jīng)讓顧客感到了焦慮，并且給他帶來(lái)了不便，僅僅是將出現(xiàn)的裂縫抹平，并不能重新使顧客滿意哦。所以，需要一些額

36、外的補(bǔ)償，不管是補(bǔ)償金錢(qián)、贈(zèng)送禮品還是下次購(gòu)買(mǎi)特別折扣優(yōu)惠，甚至是一個(gè)顧客幫您出謀劃策，改善服務(wù)的要求。比如說(shuō)：當(dāng)然啦無(wú)論怎樣，我們都要說(shuō)是我們沒(méi)有做好才導(dǎo)致出現(xiàn)這種情況，我真誠(chéng)的向您道歉！真的對(duì)不起，給您帶來(lái)了不便。那么請(qǐng)您考慮下，我們能為您做些什么呢？（您看我們能適當(dāng)給您些補(bǔ)償嗎？）4.收尾以溫馨的道別結(jié)束這次通話，并順便提出改評(píng)價(jià)的請(qǐng)求。比如說(shuō)：這個(gè)結(jié)果您還滿意嗎？感謝您的耐心，讓我們能夠?yàn)槟鉀Q這個(gè)問(wèn)題。感謝您的理解和支持，希望有機(jī)會(huì)繼續(xù)為您服務(wù)哦。可以麻煩您幫我們修改下評(píng)價(jià)嗎，您的支持真的對(duì)我們很重要哦?？吹竭@里，還有個(gè)小訣竅，估計(jì)很多人都知道。所有的中差評(píng)回復(fù)，盡量避免承認(rèn)是產(chǎn)品的問(wèn)題?？梢哉f(shuō)快遞不給力啊，天氣不好啊，反正一定不要說(shuō)產(chǎn)品的問(wèn)題。具體原因你懂的。5