國開電大酒店餐飲服務(wù)與管理形考冊(2021春)

1、酒店餐飲服務(wù)與管理作業(yè)一 說明: 請大家學(xué)習(xí)完模塊一和模塊二之后完成本次作業(yè)。（滿分 100 分）一、單項選擇題（每小題 2 分，共 30 分）1. 所謂酒店餐飲“（ ）”是指以酒店自身的硬件和軟件優(yōu)勢為依托，以大眾化的原料、高超的廚藝、較低的價格向社會大眾提供較高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的餐飲產(chǎn)品、良好的環(huán)境和相應(yīng)服務(wù)。A 獨(dú)特經(jīng)營模式 B 低消費(fèi)模式 C 高消費(fèi)模式 D 大眾化經(jīng)營2. （）是滿足顧客基本生活需求的主要服務(wù)部門。A 客房部 B 餐飲部 C 前廳部 D 銷售部3. 酒店經(jīng)營從根本上說，只銷售一樣?xùn)|西，就是（）。A 食 品 B 價 格 C 文 化 D 服 務(wù)4. 同步性是指酒店餐飲部的絕大多數(shù)

2、產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)幾乎是同步的， 餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)過程也就是顧客的（ ）過程。A 體驗 B 消費(fèi) C 反饋 D 獲取5. 管理人員應(yīng)制定各類標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立服務(wù)人員對顧客的（ ）。A 關(guān)注度B 了解程度C 反饋意識D 關(guān)愛意識6. 因為廚師的技能和工作態(tài)度是酒店（）的一部分， 所以可以考慮讓其擁有酒店的部分股權(quán)分紅。A 軟實力B 硬件C 用工標(biāo)準(zhǔn)D 評價標(biāo)準(zhǔn)7. 餐飲管理是一項專業(yè)性很強(qiáng)的工作，必須保持其組織機(jī)構(gòu)和工作內(nèi)容的專業(yè)性和（）。A 持續(xù)性B 同一性C 連續(xù)性D 正規(guī)性8. 餐廳接待能力以（）多少為標(biāo)志。A 價格B 裝修程度C 承載量D 餐位數(shù)量9. 服務(wù)員可謂餐廳的（

3、）， 除了肩負(fù)服務(wù)顧客的重任外， 還要完成銷售的任務(wù)。21A 核心B 靈魂C 主導(dǎo)D 關(guān)鍵10. 廚房最主要的活動是食物的制備，需由整個廚房的（ ）來完成此項工作。A 全體員工B 整體設(shè)備C 組織機(jī)構(gòu)D 采購保障11. 一個人的儀容、儀表與他的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和（ ）密切相關(guān)。A 社會階層 B 脾氣秉性 C 社會閱歷 D 文化程度12. （）是餐飲服務(wù)人員在餐廳工作的第一步。A 禮貌用語B 熱情待人C 耳聽八方D 服務(wù)用語13. （）是人類特有的表達(dá)思想的工具，人與人之間的一切聯(lián)系交流都得借助這一工具才能實現(xiàn)。A 文字B 表情C 勞動D 語言14. 有效的（）可以化解人們彼此之間的

4、隔閡，可增強(qiáng)餐飲服務(wù)人員與顧客和同事之間的良性關(guān)系，從而進(jìn)一步打開溝通之門。A 語言B 溝通C 信息D 促銷15. 接待服務(wù)活動的（）是餐飲產(chǎn)品銷售的行為體現(xiàn)。A 企業(yè)員工B 餐廳經(jīng)理C 銷售經(jīng)理D 組織二、判斷題（每小題 2 分，共 20 分）1. 餐飲部的日營業(yè)額隨著餐廳座位周轉(zhuǎn)率和顧客的人均消費(fèi)水平的變化而變化，其變化的幅度要比客房收入的變化小得多。（）2. 服務(wù)是企業(yè)文化、企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)、企業(yè)員工素質(zhì)最根本且無可替代的展示。服務(wù)在很大程度上決定著競爭的勝負(fù)。（）3. 餐飲生產(chǎn)屬個別訂制生產(chǎn)， 產(chǎn)品規(guī)格多、批量也大。（）4. 酒店餐飲經(jīng)營活動以溝通服務(wù)為起點， 其目的是尋找酒店餐飲產(chǎn)品的市

5、場需求。（）5. 餐飲部的組織機(jī)構(gòu)因酒店的規(guī)模、接待能力、餐廳類型、策略運(yùn)用、職權(quán)劃分的不同而形式各異。（）6. 產(chǎn)品生產(chǎn)的關(guān)鍵是選擇經(jīng)營風(fēng)味、 品種品類， 組織技術(shù)力量， 確保產(chǎn)品質(zhì)量， 以保證餐飲經(jīng)營活動的順利開展。 （）7. 餐飲組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置不能過于死板， 一成不變， 而應(yīng)該保持一定的柔性。（）8. 男服務(wù)員需每天剃須、 剪鼻毛并整理眉毛， 注意護(hù)唇， 以防嘴唇干裂、 脫皮。（）9. 不同的手勢傳遞不同的信息， 體現(xiàn)著人們豐富的內(nèi)心活動和對待他人的態(tài)度。（）10. 傾聽顧客的對話、 交談、 自言自語等直接表達(dá)， 有助于服務(wù)人員了解顧客的籍貫、身份、 需求等。（）三、簡答題 （每小題 1

6、0 分，共 30 分）1. 如何理解餐飲部是酒店的重中之重?2. 如何定義酒店餐飲產(chǎn)品? 酒店餐飲產(chǎn)品有哪些特點?3. 請簡述酒店餐飲服務(wù)人員提高溝通效率的方法。四、論述題（20 分）請論述大型、 中型、 小型酒店餐飲部組織機(jī)構(gòu)模式有何異同。 酒店餐飲服務(wù)與管理作業(yè)二 說明: 請大家學(xué)習(xí)完模塊三和模塊四之后完成本次作業(yè)。（滿分 100 分）一、單項選擇題（每小題 2 分，共 20 分） 1. 因托盤中物品較輕， 一般重量在 （ ）kg 以下， 故稱輕托，也就是“胸前托”。 A 4 B 3 C 2 D 5 2. （ ）是端托的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 一般要求是根據(jù)物品的大小、 形狀、 輕重、取用的先后順序和

7、所用托盤的形狀合理進(jìn)行。 A 裝 盤 B 擺 臺 C 卸 盤 D 起 盤 3. 先選取與餐桌大小相配的臺布， 站在副主人席位， 用雙手將臺布一次抖開，正面朝上，雙手平行，用力把臺布鋪在桌面上，這種鋪臺布的方式屬于（ ）。A 撒網(wǎng)式 B 抖鋪式 C 推拉式 D 折扇式 4. 按（ ）方式劃分， 餐巾折花可分為杯花和盤花兩種。 A 擺放方式 B 外觀造型 C 突出主位 D 宴會主題 5. 服務(wù)員在為客人開瓶斟酒以前，有責(zé)任用自己的專業(yè)知識和感官來檢查酒水的 （ ）。 A 溫度 B 品牌 C 預(yù)訂單 D 質(zhì)量 6. 中餐廳午、 晚餐也有預(yù)訂服務(wù)。 顧客為慎重起見和滿足就餐的需求，有時會提前預(yù)訂餐位，

8、（ ）預(yù)訂是最常用的方式。 A 電話 B 短信 C 微信 D 微博 7. 根據(jù)中餐廳的營業(yè)場所的平面分工圖， 開餐前要安排每位服務(wù)人員的工作（ ）和合理工作量。 A 內(nèi) 容 B 性 質(zhì) C 區(qū) 域 D 環(huán) 節(jié) 8. 服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)顧客的（ ）進(jìn)行餐位的增減， 在增減餐具時要使用托盤，并盡量減少操作次數(shù)，以免打擾顧客用餐。 A 人數(shù) B 要求 C 預(yù)訂單 D 餐廳環(huán)境 9. 對于標(biāo)準(zhǔn)較高的宴會， 還應(yīng)了解和掌握宴會目的和（ ）， 要按照具體要求布置餐廳環(huán)境、 選擇餐桌布， 要了解宴會的正式名稱、 顧客的身份等。A 要求 B 性質(zhì) C 內(nèi)容 D 盈利狀況 10. 顧客入座后， 值臺人員按先賓后主和

9、（ ）的順序為顧客遞上小毛巾和斟倒茶水。 A 先男后女 B 先女后男 C 先長后幼 D 職位高低 二、判斷題（每小題 2 分，共 20 分） 1. 示酒的方法是：服務(wù)員立于宴會主人的左側(cè)， 左手托瓶底， 右手扶瓶頸， 酒標(biāo)面向宴會主人， 讓其辨認(rèn)， 經(jīng)過認(rèn)可后，才可進(jìn)入下一步的工作。（ ） 2. 用巾布把酒包好，露出商標(biāo)，用右手為點酒的客人斟 1/5 杯， 請其首先試酒；倒酒時酒瓶的瓶頸不可觸及酒杯口沿。（ ） 3. 溫潤泡是將開水壺中適度的開水傾入杯中，水溫 6080 ， 注水量為茶杯容量的 1/4 左右， 注意開水柱不要直接澆在茶葉上。（ ） 4. 花茶經(jīng)沖泡后，在熱水的作用下，茶芽漸次直

10、立，上下沉浮，芽尖上掛著晶瑩的氣泡，是沖泡其他茶時見不到的。（ ） 5. 餐廳服務(wù)人員在提供西餐上菜服務(wù)過程中， 總體順序是先服務(wù)女主賓，后服務(wù)男主賓， 然后再服務(wù)主人與一般來賓。（ ） 6. 撤換時，若餐盤中還有未吃完的食物，應(yīng)征求顧客意見，或撤走， 或留下。（ ） 7. 西餐服務(wù)源于歐洲家庭，經(jīng)多年演變， 形成了各國、 各地區(qū)不盡相同的服務(wù)方式。（ ） 8. 美式服務(wù)是簡單和快捷的餐飲服務(wù)方式， 一名服務(wù)人員可以服務(wù)數(shù)張餐臺。（ ） 9. 英式服務(wù)家庭氣氛很濃， 許多服務(wù)工作由客人自己動手， 用餐的節(jié)奏較快。（ ） 10. 點單服務(wù)是當(dāng)顧客入座后， 值臺服務(wù)人員上前問好并遞上打開的菜單，

11、從顧客右側(cè)為其鋪上餐巾。（ ） 三、簡答題（每小題 10 分，共 40 分） 1. 中餐和西餐宴會服務(wù)的流程、 規(guī)范和注意事項是什么? 2. 餐巾折花的注意事項有哪些? 3. 中式早茶服務(wù)與西式早餐服務(wù)的要點和異同是什么? 4. 簡述自助餐服務(wù)的流程。 四、論述題（共 20 分） 請論述幾種常見的茶水的服務(wù)要點和注意事項。 酒店餐飲服務(wù)與管理作業(yè)三 說明: 請大家學(xué)習(xí)完模塊五和模塊六之后完成本次作業(yè)。（滿分 100 分）一、名詞解釋題（每小題 5 分，共 30 分） 1 菜單 2. 中餐宴會 3. 西餐宴會 4. 中西合璧宴會 5. 正式宴會 6. 便宴 二、單項選擇題（每小題 2 分，共 1

12、0 分） 1. （ ）決定廚房布局及餐廳室內(nèi)裝修和設(shè)計，廚房布局和餐廳裝飾同樣受其內(nèi)容影響。 A 企業(yè)形象 B 餐廳名稱 C 菜單 D 酒店的規(guī)章制度 2. 菜單材質(zhì)、 顏色和風(fēng)格需符合宴會主題， （ ）設(shè)計需適合賓客人數(shù)、 消費(fèi)能力、 飲食習(xí)慣。 A 菜品 B 菜單 C 宴會廳 D 酒店大堂 3. 菜單上食品飲料的價格是以其（ ）為主要依據(jù)制定的。A 成本 B 物價局定價 C 酒店章程 D 價值 4. 區(qū)分需求定價法是以需求為中心的定價策略， 也就是根據(jù)（ ）來制定價格。 A 產(chǎn)品成本 B 市場需求 C 酒店運(yùn)營成本 D 目標(biāo)收益率 5. 菜單評估非常重要， 它能讓餐廳管理人員了解兩個影響菜

13、單評估的關(guān)鍵因素， 即大眾風(fēng)尚與（ ）。 A 銷售利潤 B 盈利目標(biāo) C 產(chǎn)品價值 D 市場需求 三、簡答題（每小題 10 分，共 20 分） 1. 簡述美食展銷活動的特點是什么。 2. 簡述酒店宴會的發(fā)展趨勢有哪些。 四、實務(wù)操作題（共 40 分） 請根據(jù)案例回答問題。 一頓飯帶來大創(chuàng)意說起菜單，我們腦海中浮現(xiàn)的要么是紙質(zhì)菜單， 要么是外形與手機(jī)相似的點菜設(shè)備， 餐飲業(yè)稱其為點菜寶。而無論用紙質(zhì)菜單還是點菜寶，相信每個人作為顧客都曾在點餐過程中碰到以下情況：第一，我們想點餐的時候，服務(wù)員卻不在身邊，苦等半天，只能大聲招呼服務(wù)員或者被迫等待服務(wù)員；第二，在我們點完菜以后，經(jīng)常遇到服務(wù)員告知 “

14、對不起，您剛才點的菜沒有了”，這時候只能再翻菜譜重新點菜；第三， 因為目前餐飲行業(yè)管理情況參差不齊， 所以我們在結(jié)賬的時候， 必須仔細(xì)核對自己所付的金額是否是實際消費(fèi)的金額，比如飯店是不是收取了不該收取的服務(wù)費(fèi)等。而孔令博創(chuàng)新的電子菜單就可以很好地解決這些問題。談起如何想到電子菜單的創(chuàng)意， 孔令博記憶猶新。他說，因為自己是學(xué)技術(shù)出身的，在出來創(chuàng)業(yè)的時候，他認(rèn)為一個公司應(yīng)該有自己獨(dú)特的方向， 所以那段時間全身心去捕捉生活當(dāng)中的不方便之處。有天吃飯時， 他叫服務(wù)員過來點菜， 喊了 5 分鐘沒人過來。當(dāng)時他就想，如果能把這種紙質(zhì)菜單利用先進(jìn)的技術(shù)變成交互式的菜單，顧客就能自己點菜了，服務(wù)員只需要幫客

15、人下單就可以了。通過電子菜單，首先客人可以像用紙質(zhì)菜單點餐一樣去瀏覽菜品，了解價格和類別，同時可以看到相應(yīng)的點餐搭配以及消費(fèi)金額；其次， 因為是電子產(chǎn)品，如果客人對環(huán)?；蛘唢嬍辰】当容^關(guān)注的話， 就可以通過點擊相應(yīng)的菜品圖片， 看到其營養(yǎng)成分和組成原料， 還可以通過音頻、 視頻來查看這個菜品背后的餐飲文化以及這個飯店的特色；最后， 在點菜完成以后， 客人可以馬上在已點菜單的選項欄中看到已經(jīng)點過的菜品詳情， 其中包括熱菜、 涼菜的數(shù)量， 飯店推薦的特色菜以及它們的總價是多少。 如此一來，客人就不必在喧鬧的飯店中一遍又一遍地呼喊服務(wù)員，或是長時間地等待點餐和更改菜品。從完全依賴服務(wù)員點餐，到自助點

16、餐，電子菜單讓我們的點餐模式取得了一次較大的飛越。就這樣， 吃飯時的小麻煩給孔令博帶來了機(jī)遇， 指明了創(chuàng)業(yè)方向。請根據(jù)案例回答以下問題： 電子菜單相比較紙質(zhì)菜單的優(yōu)勢有哪些?（論述中需涉及菜單的分類與設(shè)計、菜單的定價原則與制作等所學(xué)的相關(guān)概念） 酒店餐飲服務(wù)與管理作業(yè)四 說明: 請大家學(xué)習(xí)完模塊七至模塊九之后完成本次作業(yè)。（滿分 100 分）一、名詞解釋題（每小題 5 分，共 30 分） 1 餐飲衛(wèi)生安全性 2. 酒店餐飲產(chǎn)品的成本 3. 綜合成本核算指標(biāo) 4. 分類成本核算指標(biāo) 5. 單項成本核算指標(biāo) 6. 生產(chǎn)成本控制 二、簡答題（每小題 10 分，共 30 分） 1. 簡述酒店餐飲食品安

17、全的管理要點。 2. 簡述酒店餐飲設(shè)備用品管理的特點。 3. 簡述酒店餐飲設(shè)備用品管理原則。 三、案例分析題（共 20 分） 某客人在酒店餐廳用早餐，點的白米粥中有蚊子，因此對餐飲部提出投訴。處理如下：1. 及時更換菜品， 并向客人道歉。2. 查明原因， 批評并處罰出品廚師。3. 加強(qiáng)廚房及餐廳的滅蚊工作。4. 加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)， 注意觀察菜品， 把好出品質(zhì)量最后一關(guān)。 請根據(jù)案例回答以下問題： 請分析該酒店的處理如何？如果你是經(jīng)理，如何做好食品安全管理？ 四、實務(wù)操作題（共 20 分） 請根據(jù)案例回答問題。 “帶傷” 餐具讓顧客很受傷大中小型酒店普遍使用的成套消毒餐具， 一般由一個碟子、 一個小湯碗、一只茶杯、一只酒杯和一只勺子組成，餐具大多是瓷質(zhì)的，由一層塑料膜密封包裹著，塑料膜上印有消毒商家的信息和“已消毒”的字樣。酒店經(jīng)營者表示，他們都喜歡用消毒餐具，不僅省了清洗餐具的麻煩，而且出售一套還能掙 0.4 元。 酒店喜歡用，顧客卻有些擔(dān)憂。桌子上的每一套餐具都有問題，不是勺子被碰去了一塊，就是碗上出現(xiàn)了豁口，不僅看起來難看，用起來也不方便，老是擔(dān)心嘴被劃傷，使用起來讓人不放心。這些消毒餐具雖然大多看上去比較干凈， 但打開之后有的餐具邊緣的釉面已經(jīng)發(fā)黃發(fā)灰， 更多的情況是餐具出現(xiàn)豁口和破損。