軟件實施服務(wù)部崗位職責及考核標準

1、項目實施服務(wù)部崗位職責及考核標準目錄項目實施服務(wù)部崗位職責及考核標準1一、項目實施服務(wù)部部門職責2二、崗位設(shè)置3三、崗位職責說明4（一）實施服務(wù)部總經(jīng)理4（二）項目經(jīng)理7（三）項目實施工程師9（四）售前技術(shù)支持10（五）售后技術(shù)支持10四、崗位考核制度12（一）實施服務(wù)部總經(jīng)理考核標準12（二）項目經(jīng)理考核標準12（三）項目實施工程師考核標準13（四）售前技術(shù)支持人員考核標準14（五）售后技術(shù)支持人員考核標準16（六）考核機制及工作量化標準17一、 項目實施服務(wù)部部門職責1、 負責公司軟件項目的現(xiàn)場實施工作和制定項目實施計劃書2、 負責承擔項目實施交付和項目管理職責3、 負責項目實施過程中，與

2、客戶各相關(guān)科室進行工作溝通與協(xié)調(diào)、遇到軟件問題的記錄與解決、用戶提出意見與建議的記錄、軟件的培訓工作4、 負責編寫公司軟件的安裝手冊、使用手冊及相關(guān)幫助文檔5、 負責軟件售后問題處理工作，軟件問題記錄、分類、總結(jié)工作6、 負責公司網(wǎng)站維護工作7、 負責各省常駐人員培訓工作8、 協(xié)助研發(fā)部做好軟件的相關(guān)測試工作9、 協(xié)助商務(wù)部做好售前需求調(diào)查工作10、 協(xié)助綜合部做好新進人員的業(yè)務(wù)培訓工作二、 崗位設(shè)置實施服務(wù)部是直接面向廣大客戶群，現(xiàn)場的為客戶進行軟件系統(tǒng)的實施、培訓和售后服務(wù)的部門，在維護公司和客戶關(guān)系上有著重要的作用。具體工作包括軟件實施、軟件培訓、售后服務(wù)和協(xié)助本公司內(nèi)其他部門的相關(guān)工作

3、，設(shè)置以下崗位： 崗位人數(shù)備注實施服務(wù)部總經(jīng)理1部門主管項目經(jīng)理2現(xiàn)階段分為財政業(yè)務(wù)和銀行業(yè)務(wù)售前技術(shù)支持2無特殊情況，每個項目的售前技術(shù)支持與項目實施人員為同一人項目實施工程師售后技術(shù)支持5包含各省常駐人員及總公司客服專員合計10三、 崗位職責說明（一）實施服務(wù)部總經(jīng)理職務(wù)名稱：實施服務(wù)部總經(jīng)理 直接上級：總經(jīng)理 直接下級：項目經(jīng)理 本職工作：負責公司實施服務(wù)部的業(yè)務(wù)與管理工作 崗位職責：1、業(yè)務(wù)職責（1）制定、修訂實施服務(wù)部的工作程序和相關(guān)的規(guī)章制度的實施細則，并組織實施；（2）負責本部門員工之間或本部門與其他部門之間工作的協(xié)調(diào)；（3）監(jiān)督檢查、處理反饋下屬員工的工作程序、規(guī)章制度、實施細

4、則的施行情況；（4）根據(jù)客戶反映的問題，向技術(shù)部門提出產(chǎn)品改進意見，協(xié)調(diào)擬定改進方案，跟蹤改進進程。（5）負責項目檔案管理，整理完備相關(guān)項目文檔、技術(shù)文檔等資料；（6）定期向公司匯報實施服務(wù)部的經(jīng)營管理情況。（7）完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2、管理職責（1）組織建設(shè)1）參與討論本部門崗位設(shè)置；2）發(fā)現(xiàn)本部門崗位設(shè)置或崗位分工不合理時，及時向上級部門匯報，提出調(diào)整意見（2）人員招聘1）用人需求提出本部門崗位的用人需求，并編寫該崗位的崗位職責及任職資格，提交給綜合管理部門，并呈報總經(jīng)理確認。2）面試a、進行本部門崗位的初試；b、組織參與面試人員；3） 不合格員工處理提出部門不合格員工的處理建議，

5、提交總經(jīng)理確認。（3）培訓1）提出本部門培訓計劃，提交總經(jīng)理確認；2）協(xié)助公司其他部門的培訓。（4）績效考核1）提出直接下級的績效考核原則，提交綜合管理部，并呈報總經(jīng)理確認；2）根據(jù)總經(jīng)理確認的績效考核原則，與綜合管理部商討并確定績效考核方法；3）對下級進行考評，并進行考評溝通，將考評結(jié)果提交綜合管理部門。（5）工作溝通1）匯總工作報告，并與總經(jīng)理進行信息溝通，同時將這些信息傳遞到直接下級；2）負責將公司的政策規(guī)章等信息快速，清晰，準確的傳遞給直接下級；3）以書面的交付式的工作制度與下級進行溝通。（6）激勵1）制定本部門下級人員的激勵原則和激勵方法；2）負責落實本部門下級人員的激勵方法。（7）

6、經(jīng)費審核與控制依據(jù)財務(wù)制度審核本部門下級人員的各項花費，并確認支出的合理性（8）工作報告定期將自己的各項工作及下級人員的工作以書面的形式向公司綜合管理部及總經(jīng)理報告。（9）領(lǐng)導(dǎo)能力1）指導(dǎo)，鼓勵，鞭策下級，使下級能努力工作；2）有辦法提升下級的工作效果和工作效率；3）能為直接下級描繪公司的戰(zhàn)略意圖和遠大前景。3、權(quán)限開展部門內(nèi)部工作的自主權(quán)，對客戶售前、項目實施過程及售后技術(shù)支持中客戶技術(shù)問題處理辦法的建議權(quán)及執(zhí)行權(quán)，部門內(nèi)部員工考核、違規(guī)行為處罰的權(quán)力，部門內(nèi)部員工雇用、解聘的建議權(quán)，要求相關(guān)部門配合工作的權(quán)力，向上級領(lǐng)導(dǎo)提交改進工作并獲得答復(fù)的權(quán)利。（二）項目經(jīng)理職務(wù)名稱：項目經(jīng)理 直接上

7、級：實施服務(wù)部總經(jīng)理直接下級： 項目實施工程師、售前技術(shù)支持、售后服務(wù)支持 本職工作：負責項目的整體溝通與協(xié)調(diào)工作 崗位職責：1、 承擔項目交付和項目管理職責；2、 負責組織召開項目調(diào)研會，分析項目可行性。3、 負責組織實施人員的準備工作，制定項目實施計劃于實施進度；4、 負責項目進度的整體把握。5、 負責項目的業(yè)務(wù)技術(shù)溝通及問題處理。6、 負責項目實施過程中與客戶各科室之間的協(xié)調(diào)工作，了解客戶項目負責人及其他相關(guān)人員的時間安排。7、 承擔項目實施過程中，公司現(xiàn)場人員的協(xié)調(diào)與管理工作。8、 負責項目的驗收與交接工作。9、 負責向?qū)嵤┓?wù)部總經(jīng)理反饋遇到的問題及工程進度工作。10、 協(xié)同商務(wù)部與

8、客戶進行項目洽談11、 項目開始與合同簽訂。協(xié)同商務(wù)部進行合同最終簽訂工作，并做好客戶關(guān)系建立與維護；12、 對項目實施和驗收以及售后服務(wù)工作進行嚴格管理和控制，及時解決問題。13、 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（三）項目實施工程師職務(wù)名稱：項目實施工程師 直接上級：項目經(jīng)理 本職工作：負責項目具體實施工作與問題記錄工作 崗位職責：1、 參與項目實施計劃書的編寫；2、 完成項目實施的具體工作，掌握本公司軟件實施的技術(shù)，可以獨立完成軟件實施工作；3、 及時記錄并解決用戶在軟件使用過程中遇到的問題，其處理結(jié)果上報項目經(jīng)理4、 記錄用戶在軟件使用過程中對存在問題的建議與意見，并上報項目經(jīng)理5、 協(xié)助

9、售后服務(wù)人員編寫操作手冊和相關(guān)培訓教材6、 負責用戶的培訓工作7、 負責實施服務(wù)部其他相關(guān)文件的編寫工作8、 學習掌握財政和銀行業(yè)務(wù)知識9、 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（四）售前技術(shù)支持職務(wù)名稱：售前技術(shù)支持 直接上級：項目經(jīng)理 本職工作：負責項目前期需求調(diào)查，向客戶講解公司產(chǎn)品和技術(shù)方案。 崗位職責：1、 負責項目前期需求調(diào)查工作，編寫需求調(diào)查文檔；2、 協(xié)同項目經(jīng)理開展項目調(diào)研工作，分析項目可行性；3、 根據(jù)客戶提供的需求，編寫完整的解決方案，并進行方案演示和需求溝通；4、 負責對客戶提出的技術(shù)問題進行解答，根據(jù)產(chǎn)品的特點和競爭產(chǎn)品的優(yōu)缺點比較，將客戶引導(dǎo)到解決方案中；5、 負責與研發(fā)部

10、門進行溝通，為客戶與研發(fā)部架起溝通橋梁；6、 掌握項目招投標的程序 ，協(xié)同商務(wù)部進行招投標、標書的編寫和講標等工作；7、 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（五）售后技術(shù)支持職務(wù)名稱：售后技術(shù)支持 直接上級：項目經(jīng)理 本職工作：負責項目售后服務(wù)，解決軟件使用中產(chǎn)生的問題，現(xiàn)場派駐人員須根據(jù)客戶簽署的維保合同中的內(nèi)容，完成相關(guān)工作。 崗位職責：1、 負責日常電話接聽和網(wǎng)絡(luò)在線解答，并將問題進行整理，編冊印刷或登記在公司網(wǎng)站；2、 公司網(wǎng)站日常維護；3、 客戶技術(shù)支持：通過電話、郵件等渠道，接受客戶產(chǎn)品技術(shù)方面的咨詢，解決常見問題、介紹相關(guān)知識，并收集整理客戶的反饋信息，做好客戶關(guān)系管理；如果客戶反映的

11、問題是軟件BUG，及時向研發(fā)部門反映情況，提交BUG處理單，跟蹤問題處理進度，及時向客戶反饋結(jié)果并定期回訪；4、 客戶培訓：根據(jù)培訓需求，編制培訓教材、使用手冊等，并協(xié)調(diào)研發(fā)、商務(wù)等相關(guān)部門的資源，做好客戶培訓工作； 5、 現(xiàn)場派駐人員須根據(jù)維保合同，完成本職工作，并了解派駐地的業(yè)務(wù)需求，協(xié)助商務(wù)部開拓新的市場；6、 現(xiàn)場派駐人員負責了解派駐地客戶的工作計劃及主管業(yè)務(wù)，協(xié)助商務(wù)部開展工作。7、 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。四、 崗位考核制度（一）實施服務(wù)部總經(jīng)理考核標準技能和素質(zhì)1. 精通公司所有項目業(yè)務(wù)知識；2. 具有較強的領(lǐng)導(dǎo)能力；3. 具有較強的協(xié)調(diào)能力；4. 具有較強的溝通能力；5.

12、具有較強的團隊意識和團隊協(xié)作精神；職責范圍責 任統(tǒng)籌、調(diào)度、安排，負責部門的各項工作； 考核要素1. 部門員工績效考核平均成績80分以上 （10%）2. 年度內(nèi)部門員工工作能力提升（工資等級提升）率20%以上 （10%）3. 部門規(guī)范化制度化建設(shè)完善情況80%以上 （30%） 4. 部門完成實施項目合格率90%以上 （40%）5. 員工滿意度評價90%以上 （10%）（二）項目經(jīng)理考核標準技能和素質(zhì)1. 具有優(yōu)秀問題分析能力和解決能力，以及良好的溝通能力和理解能力；2. 工作認真負責，細致、有耐心，具有較強的服務(wù)意識，良好的團隊意識和團隊協(xié)作精神；3. 具有客戶服務(wù)溝通技巧及維護技術(shù)設(shè)備及解決

13、技術(shù)問題的能力；4. 能夠通過規(guī)范化的計劃對部門員工的實施、售前和售后服務(wù)行為、過程進行有效的管理。5. 適應(yīng)出差，能夠承受工作壓力。職責范圍責 任對項目實施進度計劃的完成負組織責任； 考核要素1. 項目實施進度及計劃完成率100% （20%）2. 項目合格率達到90%以上 （30%）4. 售后服務(wù)合格率達到99%以上 （20%）5. 對客戶進行產(chǎn)品和服務(wù)的使用培訓率達到100% （10%）6. 客戶滿意度達到99%以上 （20%）（三）項目實施工程師考核標準技能和素質(zhì)1. 具有較強的實施技術(shù)能力；2. 具有獨立解決問題能力；3. 具有團隊意識和團隊協(xié)作精神；4. 具有客戶服務(wù)溝通能力及解決技

14、術(shù)問題的能力；5. 同時具有售前技術(shù)支持的能力6. 適應(yīng)出差，能夠承受工作壓力。職責范圍責 任負責項目實施的具體工作?？己艘?. 工作態(tài)度 （10%）2. 業(yè)務(wù)能力（對軟件實施技術(shù)的掌握能力） （20%）3. 實施質(zhì)量 （20%）4. 實施文檔的完整性和有效性 （10%）5. 培訓計劃及實施效果 （ 10%）6. 溝通能力 （10%）7. 獨立處理問題能力 （10%）8. 工作計劃與工作總結(jié)的提交及計劃完成率 （10%）（四）售前技術(shù)支持人員考核標準技能和素質(zhì)1. 熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù)；2. 著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方

15、； 3. 需要熟悉本公司的產(chǎn)品；4. 具有比較全面軟件技術(shù)專業(yè)知識。熟悉本公司的技術(shù)發(fā)展方向；5. 對本公司的開發(fā)能力、技術(shù)優(yōu)勢、劣勢有比較清楚的認識；6. 熟悉財政業(yè)務(wù)和銀行業(yè)務(wù)，對財政業(yè)務(wù)和銀行業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和發(fā)展方向有一定的認識，了解行業(yè)中的其它專業(yè)軟件的基本情況；7. 熟悉本行業(yè)的技術(shù)和產(chǎn)品動向，了解同類產(chǎn)品及其競爭對手的情況和特點；8. 善于交流，有良好的溝通能力和技巧；9. 能熟練使用文本和圖形編輯器進行方案、表述編寫；10. 同時具有項目實施工程師的能力11. 適應(yīng)出差，能夠承受工作壓力；職責范圍責 任 做好項目開發(fā)人員與業(yè)務(wù)銷售人員的橋梁，將公司的技術(shù)實力向用戶展現(xiàn)，聽取用

16、戶的初步需求，與用戶討論項目系統(tǒng)的初步框架，協(xié)助銷售人員將公司的產(chǎn)品和技術(shù)優(yōu)勢推薦給用戶，為后期開發(fā)人員屏蔽用戶不合理的、給項目實施帶來技術(shù)風險的需求?？己艘?. 工作態(tài)度 （10%）2. 業(yè)務(wù)能力（對軟件操作及相關(guān)業(yè)務(wù)的掌握程度） （10%）3. 需求調(diào)查能力，屏蔽用戶不合理需求能力 （30%）4. 需求文檔完整性和有效性 （20%）5. 與客戶和研發(fā)人員的溝通能力 （20%）6. 獨立處理問題能力 （10%）7. 工作計劃與工作總結(jié)的提交及計劃完成率 （10%）（五）售后技術(shù)支持人員考核標準技能和素質(zhì)1. 工作條理性強，具有很強的責任心和團隊合作精神；2. 具有良好的寫作能力和口才，有較

17、好的客戶服務(wù)溝通技巧及維護軟件及解決軟件技術(shù)問題的能力；3. 較多的方案設(shè)計，用戶交流經(jīng)驗；4. 具有軟件測試能力；5. 具有培訓講師能力；6. 適應(yīng)出差，能夠承受工作壓力；職責范圍責 任負責軟件售后服務(wù)，直接面向客戶，為客戶解決技術(shù)問題，同時配合研發(fā)部，做好測試工作。對售前、項目實施過程及售后技術(shù)支持中客戶技術(shù)問題處理辦法的建議權(quán)，要求相關(guān)部門配合工作的權(quán)力?？己艘?. 工作態(tài)度15%2. 業(yè)務(wù)能力（對軟件操作及相關(guān)業(yè)務(wù)的掌握程度） （25%）3. 測試質(zhì)量（反饋BUG數(shù)量及合理性） （10%）4. 技術(shù)資料的完整性和有效性（對技術(shù)文件及資料的編寫、收集、整理、匯編） （10%）5. 培訓

18、計劃及培訓效果 （10%）6. 溝通能力 （10%）7. 獨立處理問題能力 （20%）8. 工作計劃與工作總結(jié)的提交及計劃完成率 （10%）（六）考核機制及工作量化標準實施服務(wù)部人員考核分項目實施考核和日常工作考核。項目實施考核主要由項目經(jīng)理進行評審?？己四康氖菫榱嗽u定技術(shù)支持人員對項目的貢獻度，獎金分配比例。項目實施考核按照“量化標準”進行考核。日常工作考核主要由部門主管領(lǐng)導(dǎo)進行評審，由集體參與?？己四康氖菫榱嗽u定技術(shù)人員基本工資等級，為先進人員提供更高的薪酬，對后進人員提出要求或解聘。一、項目實施考核1、依據(jù)工作特性工作量，售前、售后人員范圍內(nèi)可分為：工作量分值名稱描述0 無效工作未按執(zhí)行

19、計劃完成工作任務(wù)未能滿足需求未有效提交工作記錄單1簡單事務(wù)較簡單的事務(wù)處理，通常不涉及技術(shù)文檔的編寫和修改通常占用<=1個工作日2一般事務(wù)一般性質(zhì)的技術(shù)文檔修改，軟件測試和BUG分析，通過現(xiàn)有平臺內(nèi)的功能完成指定工作。通常占用<=3個工作日3復(fù)雜事務(wù)需消耗較長時間的技術(shù)文檔編寫，軟件測試和BUG分析，通過新平臺或軟件完成指定工作通常占用<=10個工作日4特殊事務(wù)針對新需求或新功能提出合理性建議，現(xiàn)有平臺的改進與創(chuàng)新的合理性建議。通常占用>10個工作日在上述工作量的標注基礎(chǔ)上增加難度的考核難度分值名稱描述1一般常規(guī)的事務(wù)處理；簡單的文檔修改；參數(shù)修改與維護2稍難在現(xiàn)有平臺

20、范圍內(nèi)，新需求的需求調(diào)查、新功能技術(shù)文檔編寫和軟件測試；工作量大3很難采用新平臺和新方法處理特殊問題；時間緊工作量大計算方法有效工作量=工作量值*難度項目組內(nèi)部統(tǒng)計匯總組員所有有效工作量得到工作總量。個人獎勵金額 = 個人有效工作量合計/工作總量*獎金總金額工作量化的依據(jù)工作記錄單工作記錄單作為技術(shù)支持工作成效的主要考核依據(jù)，由項目經(jīng)理分解任務(wù)，選擇執(zhí)行人。并按照工作內(nèi)容和評分標準評估工作量和工作難度。最終交由執(zhí)行人確認并按計劃執(zhí)行。執(zhí)行完成后填寫執(zhí)行小結(jié)，與工作記錄單一并歸檔，項目完成后根據(jù)歸檔文件統(tǒng)一計算工作總量。工作小結(jié)該文件中所述的事實如未納入工作記錄單的，經(jīng)主管審核后可計入相關(guān)人員的工作量。2、依據(jù)工作特性工作量，項目實施工程師范圍內(nèi)可分為：工作量值分值名稱描述0無效工作未按執(zhí)行計劃完成工作任務(wù)未有效提交工作單和修改單未能滿足需求1簡單事務(wù)較簡單的事務(wù)處理，通常不涉及程序和資料的修改通常占用<=1個工作日3一般事務(wù)一般性質(zhì)的代碼修改、系統(tǒng)或資料維護；調(diào)試、測試和故障分析通常占用<=3個工作日5